健身俱乐部的运营管理课件

健身俱乐部的运营管理主讲人:卢红燕辽宁轻工职业学院二〇一五年四月三日讲师简历日期经历2004-2008大连大学旅游管理2008.6-2011.6嘉信国际酒店大堂副理2011.7-2014.9韦德伍斯健身运营经理、店长2014.9-至今大连金领汇管理咨询有限公司运营经理思考有多少同学加入健身俱乐部？你觉得哪些俱乐部做的好?好在哪里？

第一部分认识俱乐部

1.健身俱乐部的组织架构会籍部（销售部）教练部运营部驻店财务2.运营部的组织架构客服部前台水吧收银保洁工程工程前台水吧经理助理经理助理经理助理私人教练会籍顾问保洁救生员3.俱乐部的功能分区接待休息区训练区更衣区课程教室VIP训练区办公区3.1接待休息区

前台水吧、卖品会员休息区谈单区

3.2训练区

有氧训练区力量器械区拉伸区体适能评估区有氧运动有氧运动是指指人体在氧气气充分供应的的情况下进行行的体育锻炼炼。即在运动过程程中，人体吸吸入的氧气与与需求相等，，达到生理上上的平衡状态态。简单来说说，有氧运动动是指任何富富韵律性的运运动，其运动动时间较长（（约15分钟或以上）），运动强度度在中等或中中上的程度一一种恒常运动动，是持续5分钟以上还有有余力的运动动。有氧运动的种种类快走慢跑做健身操游泳骑自行车等。。3.3更衣区更衣室淋浴区卫生间保洁工作作间3.4课程教室室有氧操房房动感单车车瑜伽房3.5VIP训练区针对于会会员购买买私人教教练课程程，可以以在舒适适宽敞的的环境中中享受一一对一的的训练。。往往俱俱乐部会会将最好好的位置置用作VIP训练区。。3.6办公区店长办公公室会籍、私私教办公公室财务室运营经理理办公室室库房第二部分分了解运运营部1.运营部员员工的行行为规范范职业形象象职业行为为职业语言言1.1职业形象象2.11仪容仪表表服装发型饰品面容2.12站立坐行行站坐行服装正确穿着着工装干净无褶褶皱、无无异味、、衬衣塞塞入裤子子；不可可卷扣子子和裤腿腿；扣子子要全部部扣好佩戴工牌牌制定位置置佩戴工工牌，工工牌要干干净无损损坏涂抹抹鞋袜根据工装装统一着着黑运动动鞋或皮皮鞋，袜袜子要为为黑色发型男员工不不可留长长发，发发型清爽爽大方，，前不过过眉，后后不过衣衣领，侧侧不过耳耳朵女员工过过肩发需需竖起，，前面不不能遮挡挡眉毛男女员工工头发不不能有夸夸张颜色色饰品不可佩戴戴夸张饰饰品(任何部位位）正常佩戴戴手表、、戒指，，简单耳耳钉尽量不佩佩戴框架架眼镜妆容面部干净净整个人精精神焕发发化淡妆上上岗（忌忌讳浓妆妆）一定要涂涂口红，，时刻唇唇色漂亮亮保持干净净的指甲甲，甲油油颜色只只能为自自然色站姿身体挺直直，挺胸胸收腹抬抬头站立端正正，眼睛睛平视，，面带微微笑双臂体前前交叉，，右手在在上女士站立立双脚跟跟靠近，，男士双双脚与肩肩同宽身体不可可以倚靠靠和歪斜斜不可双手手叉腰或或环抱坐姿坐下时要要轻缓，，不可直直接用力力坐下做椅子的的3分之2，不可靠靠在上面面，腰背背立直双腿平行行放好，，自然落落于地面面双手放在在双膝上上，双膝膝并拢不可翘腿腿，晃腿腿，更不不可把腿腿放在桌桌子或茶茶几上行姿挺胸抬头头，眼睛睛直视，，两臂自自然摆动动女子步伐伐不可过过大行走时不不可摇晃晃、吃东东西、插插口袋、、两人并并行、跳跳跃、疾疾走或奔奔跑尽量靠右右边行走走，不走走中间与会员同同事相遇遇要点头头示意，，侧身请请会员先先行通过过如果着急急要超过过会员，，要跟会会员说明明2.2职业行为为时刻保证证双手接接待当会员询询问会所所设施或或方向时时，尽量量引领（忌用手手指指明明方向））接一问二二呼三对每一个个会员都都要真诚诚热心，，不能应应付和不不耐烦无法直接接帮忙的的事情，，尽量帮帮会员联联系其他他同事，，不能直直接拒绝绝尊重会员员，不可可有过激激行为在会所不不能传播播不利于于公司的的信息会所内遇遇见会员员要点头头示意您好，并请其其先行2.3接听电话话礼仪分分享电话要在在三声以以内接起起，最好好是两声声，第一一声平稳稳一下语语气，重重复一下下报位话话述，第第二声礼礼貌接听听接听电话话要左手手持话筒筒，多数数时候是是需要对对会员电电话进行行相应记记录，右右手可以以持笔，，忌讳头头部夹住住电话接接听会所内电电话统一一报位：：接听““你好金金领汇**健身会所所，很高高兴为您您服务””挂断电话话：请问问还有什什么可以以帮到您您的么？？感谢您您的致电电，再见见所有电话话登记《电话接听听登记》咨询办卡卡，如果果之前有有会籍顾顾问接待待，则将将登记号号的电话话号码转转接给相相关会籍籍。如果果首次咨咨询，则则将电话话号码转转接给会会籍经理理。回答问询询，要熟熟知店内内实时信信息，比比如操课课，店内内活动，，准确给给会员答答复，如如果无法法答复，，要积极极给会员员问询相相关同事事，给会会员解答答。遇到会员员电话投投诉，安安抚会员员情绪，，认真倾倾听记录录，及时时准确的的转接给给相关领领导，保保证第一一时间给给会员答答复电话尽量量不做转转接，登登记好来来电会员员姓名，，电话，，事由，，由相关关人员回回拨，转转接电话话经常会会有占线线，不在在等情况况，会让让会员等等待，容容易产生生厌烦情情绪。好的仪容容仪表是是对别人人的尊重重，更是是对自己己的尊重重！第三部分运运营部的管管理3.1客服员工的的岗位职责责3.2客服员工的的工作内容容3.3运营经理的的岗位职责责3.4运营经理的的工作内容容3.5万能工的岗岗位职责3.6保洁人员的的管理3.61卫生检查标标准3.62保洁员工的的要求3.6保洁人员的的管理3.61卫生检查标标准3.62保洁员工的的要求第四部分运运营部的的业务办理理运营表单会籍合约私教合约租柜合约其他运营表表单业务种类新卡：续会租柜定金购课卖品冻结换补卡/更换照片转店转出转店转入转卡私人教练变变更第五部分运运营部员工工的服务意意识必须了解的的事会员是我们们的衣食父父母，是我我们最重要要的人会员是上帝帝，但上上帝不一定定都是对的的(谦卑有礼，，一视同仁仁）服务的概念念serviceS：Smile（微笑），，以微笑待待客E：Excllent（出色），，精通服务务中的每一一项工作R：Ready（准备好）），随时准准备好为客客人服务。。V：Viewing（看待），，每一个客客人都看作作是贵宾。。I：Inviting（邀请），，邀请客人人再次光临临。C：Creation（创造），，为客户营营造温馨的的服务环境境E：Eye（眼神）以以眼神表示示对会员的的关心服务意识与与服务能力力服务意识：：愿不愿意意提供优质质的服务服务能力：：能不能提提供优质的的服务服务意识用心服务：：假如我是是顾客，时时刻为顾客客着想主动服务：：要做的正正是顾客想想要的变通服务：：工作标准准是规范，，但是尽量量满足顾客客的合理化化要求激情服务：：对为顾客客服务充满满热情，不不厌其烦服务能力仪容仪表：：获得顾客客认可，方方便有人沟沟通礼仪规范：：展现个人人素质、塑塑造公司形形象标准话术：：服务更专专业化、标标准化熟悉业务范范围：快捷捷的给顾客客提供服务务了解健身：：丰富知识识，提升服服务微笑是服务务的代名词词与顾客有目目光上的交交流，表情情自然，微微笑亲切真真诚标准微笑露露出6-8颗牙齿，嘴嘴角上扬声音中也要要透出真诚诚哪些情况下下不可以微微笑顾客抱怨你你业务或服服务不好顾客对健身身知识不了了解、不会会使用顾客身体有有残疾或疾疾病当你满腹抱怨怨、牢骚服务的技巧学会倾听学会表达学会肢体语言言倾听表达永远不要出现现“不行”““没有”“不不知道”请字和谢字不不离口拒绝要委婉，，不能和会员员发生言语冲冲突，更不能能嘲笑和辱骂骂当需要和会员员沟通，需要要表示歉意，，不好意思打打扰一下当会员表示感感谢时，一定定要真诚表示示不用客气情景演练别找我，我就就是个服务员员我不知道，当当时谁给你办办的你找谁吧吧肢体语言坐姿站姿手势表情手势不要频繁的使使用手势手势的幅度不不要过大忌讳一些小动动作：摸头、、摸口袋、摆摆弄手指、抓抓耳挠腮一定不要使用用手指：竖大大拇指、OK手势表情=目光+微笑微笑目光：眼镜是是心灵的窗户户展现充满眼光光、温暖还是是展现没有朝朝气、方案客诉解决方案案分享对于投诉的态态度害怕投诉拒绝投诉真诚接受投诉的会员是是希望留在会会所的会员，，也是可能变变成朋友的会会员投诉的好处投诉可以指出出公司的缺点点投投诉是是提供你继续续为他服务的的机会投投诉可以加强强他成为公司司的长期理性性顾客投投诉诉可以使公司司产品更好地地改进投诉可以提高高处理投诉人人员的能力客诉对忠诚度度的影响不投诉的客户户9%（91%不会再回来））

投诉没没有得到解决决的客户19%（81%不会再回来））

投诉过过但得到解决决的客户54%（46%不会再回来））

投诉被被迅速得到解解决的客户82%（18%不会再回来））客诉处理不当当的后果4%的不满意客户户会向你投诉诉，96%的不满意客户户不会向你投投诉，但是会会将他的不满满意告诉16－20人从。因此，投诉的的客户对于企企业而言是非非常重要的。。有效处理客客户的投诉，，能有效地为为你的企业赢赢得客户的高高度忠诚。96%的顾客是公司司无法进行挽挽留的，在不不知不觉中就就流失了，而而且会使身边边的人拒绝成成为公司顾客客。因此我们要珍珍惜可以挽留留下的顾客客户投诉的四四种需求被关心：客户需要你对对他表现出关关心与关切，，而不是感觉觉不理不睬或或应付他们，，需要理解的的表达和设身身处理的关心心。被倾听：客户需要公平平的待遇，而而不是埋怨、、否认或找借借口，倾听可可以针对问题题找出解决之之道，并可以以训练我们远远离埋怨、否否认、借口。。服务人员专业业化：客户需要明白白与负责的反反应，客户需需要一个能用用脑而且真正正为其用脑解解决问题的人人。迅速反应：客户需要迅速速与彻底的反反应，而不是是拖延或沉默默。客诉的处理流流程认真倾听对会员表示理理解听取会员的解解决办法向会员表示歉歉意和会员沟通解解决方案，并并提出多种建建议达成一致解决决方案总结事情经过过，感谢会员员的理解配合合多做一些事，，升级服务体体验注意事项不要在前台台解决客诉诉(避免事态扩扩大，避免免被干扰））学会仔细倾倾听（获得得足够多的的信息）学会提问转接过程中中内容要清清楚站在会员的的角度，合合情合理的的分析问题题让会员产生生信任感解决客诉的的时间不宜宜过长第一时间与与店长或相相关领导取取得沟通后续要有跟跟进注意自己的的言行多做一些事事所有的《会员投诉进进度表》要分月归档档客诉经验分分享要告诉大家家客户服务在在于更好的的避免客诉诉解决客诉再再好，也称称不上最优优秀的客服服人员培训的结束束是实践的的开始谢谢大家9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20237:56:34PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/62023/1/606January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20237:56:35PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20232023/1/62023/1/62023/1/615、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/62023/1/606January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、杨柳散散和风，，青山澹