丰田步法服务程序A

丰田7步法服务程序丰田七步法指的是什么？丰田七步法的全称是什么？关于“丰田七步法”TOYOTACustomerCare7-StepServiceProcedure第6步：交车第3步：填写施工单第4步：调度和生产第5步：质量控制第7步：售后跟进7-步法服务程序

第1步：预约第2步：接待7-步法服务程序的意义7-步法服务程序是：提高生产效率和盈利水平的保证丰田优质服务的基础7-步法服务程序的好处提高顾客满意度增加顾客再入厂增加经销商利润提高员工满意度操作流程标准化预约

STEP-1.第1步给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求预约系统的先决条件在客户入厂之前，准备好所需的零件控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象有计划地安排和管理维修技师工作时间合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”适时跟进“No-Show”客户，鼓励他们再次预约全方位地宣传已有的预约系统能够基本预测未来的预约率预约系统必须具备以下功能:提前确认零件库存，提高零件及时供应率；实施预约系统的意义控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；有计划地调度车间生产，确保工作效率；留出足够的时间接待非预约客户。合理地给每位维修技师安排工作量有计划地安排顾客预约入厂时间提高零件及时供应率高效、顺畅的工作流程期待的结果测量预约率率预约率是指指有预约入厂厂的施工单单数量占所所有施工单单数量的百百分比。

月度预约入厂施工单数

月度厂总施工单数

参考目标：

成熟系统60--80% 新建系统 20％预约率%=测量“No-show”率“No-show”率是指提前有预约约，但未能能如期入厂厂的顾客的的百分比

No-show客户数量

有预约的客户总数No-show率%=有两种主要要的作业类类型：1.保养作业(70%)2.维修作业(30%)注意：各个个经销商情情况不同作业类型构构成－－－混合比比应该测量不不同类型作作业的混合合比保养作业根据驾驶员员手册所要要求的常规规保养作业业。不需要很高高的维修技技术和技巧巧。利用标准化化的作业程程序，通常常可以保持持较高的劳劳动生产率率。维修作业费用高，如如：发动机机、变速箱箱和悬挂的的大修等。。需要高水平平的维修技技师。通常劳动生生产率较低低。注意:当确定作业业类型混合合比时，应应该考虑每每位维修技技师的技能能水平“超时作业业”定义:当某台车的的作业不能能按约定时时间完成时时，就发生生了“超时时作业”。。或者：接车后延期期开工的情情况也被定定义为“超超时作业””。监控超时率率必须坚持每每天记录和和监控超 总超时维修台数

总维修台数

超时率%=目标：低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约看板预约系统的的方式预约记录本／表

目视管理J目视管理为了更加有有效地帮助助维修车间间组织生产产，我们将将建议采用用“目视管管理”的理理念。它可可以帮助平平均分配日日常的工作作负荷，提提高维修车车间的生产产能力。通过管理看看板可以了了解当前的的业务和生生产状况，，掌握短期期内可能入入厂的客户户、发生的的维修内容容和零件需需求等。如何宣传预预约系统在车辆销售售的时候业务接待的的名片服务宣传小小册子经销店内的的宣传牌售后跟进的的邮寄品互联网站归纳纳理想的预约约系统能有有效地将维维修业务平平均分配到到各个营业业时间段，，保证有充充足的时间间接待每位位顾客，从从而提高顾顾客满意度度。如果建立起起完善的预预约系统，，还可以使使以后的各各个工作环环节更加流流畅和高效效。接待待STEP-2.以便共同确确认，决定。让、和在一起，接待系统的的目的顾客业务接待车辆车辆状况维修项目及时发现客客户的到来来并热情地地打招呼；清晰的经销销店标志、、入口、服服务部接待待区和客户户停车场标标志；尽快地检查查车辆状况况、确认维维修内容，，留出足够够的时间准准备工单、、报价单并并做详细的的说明；S/A应该和客户户及其车辆辆在一起，，完车接待待工作；如需要，可可以邀请车车间主任或或技术支持持帮助确认认故障；接待系统的的先决条件件接待系统必必须具备以以下功能:服务务接接待待系系统统应应包包含含1.标志志2.设施施3.S／／A4.程序序1.标标志志营业业时时间间24小小时时接接待待服服务务清晰晰可可见见的的服服务务部部和和零零件件部部出出／／入入口口标标志志业务务接接待待柜柜台台的的标标志志以以及及方方向向指指引引顾客客停停车车场场室内内的的方方向向标标志志，，如如顾顾客客休休息息室室、、洗洗手手间间等等服务务项项目目及及价价格格表表充足足的的停停车车场场干净净舒舒适适的的顾顾客客休休息息室室接车车车车位位座椅椅罩罩和和地地板板垫垫快修修服服务务专专用用区区／／车车位位（（推推荐荐））促销销宣宣传传品品和和纪纪念念品品2.设设施施-服务务接接待待良好好的的外外表表容易易辨辨认认的的制制服服和和名名牌牌熟练练准确填写施工单，确认顾客信息每位SA每天接待少于20位顾客3.S/A热情情迎迎接接顾顾客客确认认客客户户信信息息（（或或为为新新客客户户建建立立档档案案））在工工单单上上记记录录客客在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫对车辆进行环视检查确认车辆状况及维修项目查阅过去的维修记录查询零件维修前说明及报价确认4.程程序序车辆4.程程序序（（续续））………在有有需需要要增增加加项项目目时时，，获得得顾顾客客确确认认签签名名并并向向顾顾客客表表示示感感谢谢车辆辆的的钥钥匙匙和和停停车车位位置置容容易易辨辨认认保存存被被更更换换的的零零件件，，以以便便顾顾客客的的查查询询归纳纳接待待程程序序的的目目的的在在于于接接受受顾顾客客的的服服务务需需求求，，以以及及通通过过专专业业水水平平的的接接车车服基本的原则是“达到／超出顾客的期望”。施工工STEP-3.第3步步施工工单单管管理理系系统统的的目目的的正确确填填写写施施工工单单，，使使其其成成为为维维修修的的依依据据；；请顾客签签字确认认，使其其成为有有效的合合同；严格管理理施工单单，使其其成为传传递信息息的载体体形式式：：手写的或或电脑打打印的；；符合以下下的要求求：有效效性性:施工单应应该便于于填写，，有客户户签字施工单的的要求同步步以便能够及时确认价格、领取零件控制（调调度）:施工单应应该编号号记录，，由车间间负责调调度正确确性性:施工单上上记载的的所有信信息必须须清晰、、准确。。施工单的的内容尽管一般般各地的的施工单单都有不不同的版版面设计计、内容容，但是是都应该该包含以以下的主主要信息息：1.详细的顾顾客信息息2.详细的车车辆信息息3.详细的作作业项目目4.补充信息息详细的顾顾客信息息顾客姓名名联系电话话（家庭庭、公司司或手机机）费用支付付方式顾客的签签名／认认可顾客住址址详细的车车辆信息息车辆确认认号码——车车架号码码车牌号码码行驶里程程车身颜色色码／内内饰颜色色码车辆登记记日期生产日期期／版本本代号完整的车车辆型号号燃油剩余余量详细的作作业项目目详细描写写顾客的的要求估计维修修所需的的价格作业明细细中主修修工姓名名，还包包括：-测量、调调整和判判断的内内容-机油、润润滑油的的使用量量等-被更换的的零件记录作业业有开始始到结束束所需的的时间确认已经经由质检检员进行行了完工工检查补充信息息S/A姓名车辆环视视检查的的结果追加的作作业要求求承诺的交交车日期期／提车车时间顾客喜欢欢的售后后跟进方方式作业类型型（保修、保保养、维维修）保留被更更换的零零件归纳纳准确的施施工单信

有效地填写施工单是提供实现“一次修复”的基础

调度和生生产STEP-4.第4步人员车辆与零件部部的协调调调度和生生产系统统的目目的的在整个维维修服务务过程中中，随时时调控：：调度和生生产管理理的先决决条件调度和生生产管理理系统必必须具备备以下功功能:可以确认认每位维维修技师师的“下下一个作作业”监控中断断作业，，协调有有关人员员确认进进展根据维修修技师的的技能水水平分配配作业可以记录录维修技技师的出出勤时间间记录开/完完工时间间，统计计劳动生生产率、、劳动力力利用率率和生产产效率调度和生生产系统统的要求求维持高效效的生产产运作环环境对车间生生产实时时的监督督、提供必要要的指导导可以随时时跟进技技工的作作业内容容保持与零零件部的的同步运运作每次只给给每位维维修技师师分配一一张施工工单优先安排排在场等等待和返返修的顾顾客什么是我我们需要要监控的的?出勤状况况／准时时到达生产安排排（开工工和预计计完工时时间）掌握全天天作业状状态出勤时间间，实际际工作时时间，销销售工时时超时台数数／超出出时间中断作业业台数／／原因生产安排排的例子子预定交车时间:13：30*标准作业时间:*包括质检和洗车的时间等。2.3小时午休时间:1.0小时结算时间:0.2小时最迟开工时间:10:00a.m.例如：

当完工时时间推迟迟而无法法按时交交车时，，必须立即即通知客客户，确确认新的的交车时时间！目视管理理为促进车车间的目目视管理理，我们们推荐采采用工作作控制看看板。通过工作作控制看看板，可可以实现现目视管管理每项项作业的的进行状状况，如如开工时时间、结结束时间间以及和和交车时时间的关关系。通过工作作控制看看板，可可以有效效地了解解维修技技师的出出勤状况况、生产产状况和和劳动生生产率等等。通过工作作控制看看板，可可以使生生产环节节中暗藏藏的问题题浮出水水面，任任何人都都能清楚楚地发现现。完善的工工作控制制系统＝＝高高效的生生产＋＋最少少的浪费费。经销商管管理层需需要通过过此系统统监控作作业流程程、发现现存在的的问题并并找出对对策。归纳纳质量控制制STEP-5.第5步在于保证证一次性修修复，这最能表表现“优质服务务”的价值值。-每个工作作环节完完成作业业后，都都要实施施自查-将质量意意识渗透透到7步步法的每每一步中中质量控制制系统的的目的质量控制制系统的的好处保证“一一次性修修复”（（FixItRight））减少返修修、抱怨怨、投诉诉的发生生提高顾客客满意度度（CSI））增加再入入厂－－－提高CR率增加经营营收入提高员工工满意度度（ESI））优先车辆辆理想的是是所有的的车辆都都进行质质检。业务量较较大的经经销商可可按以下下建议的的优先返修顾客抱怨怨有关安全全项目的的维修保修项目目服务周有关振动动和噪音音外加工项项目大修/高高费用大的保养养项目废气排放放项目制动和悬悬挂项目目维修技师师说“没没问题””检查项目目S/A填写的作作业项目目维修技师师填写的的作业内内容（完成了了什么，，为什么么和如何何修复故故障）被更换了了的旧件件车辆的清清洁状况况有必要时时进行路路试记录质检检结果在施工单单上盖章章或签名名，证明明已经实实施了质质检出具质检检不合格格报告，，确定原原因，提提供反馈馈意见必要时为为交车前前说明提提供图解解和质检检报告返修修定义:返修是指指，车辆辆在没有有真正修修复的状状况下通通过了质质检而交交给顾客客、或者者顾客对对修复状状况并不不满意的的情况下下发生的的重复修修理（再再修理））。可能引起起返修的的原因S/A缺乏沟沟通技技巧，，对故故障的的描述述有误误S/A忽略了了客户户提出出的某某项要要求错误的的故障障诊断断维修技技师的的水平平低（含不不合适适的派派工））缺乏适适用的的工具具和设设备(SST、故障诊诊断仪仪器)S/A交车时时的解解释说说明不不充分分质量控控制系系统是是要保保证一次性性修复复，在交交车前前确认认车辆辆的状状况是是否符符合顾顾客的的要求求。归纳纳交车车STEP-6.第6步步结帐目的的将已经经修复复/完完成客客户委委托的的车辆辆交还还客户户确认售售后跟跟进的的时间间和方方式说明维维修的的重要要性，，展示示维修修效果果交车的的程序序S/A应检查查施工工单，，确认认质检检完成成和维维修技技师的的建议议S/A应确认认顾客客的要要求已已经全全部完完成S/A应准备备好各各项费费用的的帐单单S/A应检查查原报报价和和总费费用间间有无无变化化交车的的程序序应该该包含含:交车的的程序序（续续）….S/A应亲自自检查查车辆辆状况况S/A通知顾顾客车车辆可可以交交付S/A应解释释作业业完成成情况况、发发生费费用、、出示示更换换件帮助或或引导导顾客客结帐帐，并并提交交全部部单据据交车的的程序序（续续）….S/A向顾客客建议议下一一次保保养的的时间间S/A应向顾顾客确确认顾顾客愿愿意接接受的的跟进进服务务的方方式S/A亲自交交车，，或者者陪伴伴顾客客一起起到停停车场场提取取车辆辆S/A向顾客客表示示感谢谢，欢欢迎再再次光光顾交车程程序的的目标标是要要保证证顾客客离开开经销销店时时，对对经销销商有有一个个肯定定的印印象、、满意意作业业的结结果。。归纳纳跟进服服务STEP-7.第7步步售后跟跟进系系统的的目的的保持与与客户户之间间的联联系；；及时把把握客客户对对维修修服务务的看看法发现经经营管管理等等方面面的薄薄弱环环节促进客客户再再次入入厂售后跟跟进程程序应应有书书面的的规定定与顾客客的联联系应应在出出厂后后72小时时内进进行用电话话联系系顾客客，以以邮寄寄函件件作为为补充充认真记记录顾顾客的的反馈馈信息息及时把把握顾顾客的的需求求和不不满，，分析析市场场发展展趋势势售后跟跟进系系统的的先决决条件件售后跟跟进系系统必必须具具备以以下功功能:跟进服服务的的方式式这里有有两个个主要要的顾顾客跟跟进服服务方方式：：1.电电话话跟进进直接针对客户本人便于快速反馈好处：条件允许就可以扩展访谈内容，了解更多的客户信息准备：专用的安静场所

施工单和顾客资料（可用复印件）

最多5~6个问题的问卷

记录客户反馈信息的表格电话跟跟进1.准备备-施工单单和顾顾客资资料2.确确认认-接电话话的是是否是是要找的的人3.询问问-是否方方便交交谈4.解释释-电话的的目的的（确认认满意意度而而非推推销））5.倾听听-倾听顾顾客的的建议议6.致致谢谢-感谢他他的时时间电话跟跟进的的6个个要点点:跟进服服务的的方式式2.邮邮寄寄售后后跟进进意见见卡方式式：在室内内悬挂挂意见见调查查卡交车时时分发发的意意见调调查卡卡邮寄意意见问问卷卡卡给顾顾客必须备备有邮邮资已已付的的信封封

好处：书面的回复便于阅读和记录保管记录和和报告告顾客客的意意见这里有有七类类一般般抱怨怨的分分析：：1.问问候候和礼礼貌:顾客受受到员员工不不礼貌貌的对对待2.维修修:不满意意作业业的结结果3.价价格格:实际价价格超超出报报价或或对价价值的的怀疑疑4.时间间:不能按按时交交车5.清洁洁:交付的的车辆辆清洁洁状态态不好好6.交车车服服务务:不满意意对作作业情情况的的说明明7.运作和和其他他:顾客专专用设设施、、休息息室、、礼貌貌、代代用车车等。。归纳纳售后跟跟进服服务为为的是是保持持与顾顾客的的交流流，收收集和和评估估顾客客反馈馈的意意见，，评价价客户户满意意度。。结论论丰田7-步步法的的关键键在于于-----顾客满满意度度再入厂厂率营业收收入……做好7-步步法，可以以提高-----每一步之间间良好的协协调配合。Thankyou谢谢9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。19:58:0119:58:0119:581/5/20237:58:01PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2319:58:0119:58Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。19:58:0119:58:0119:58Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2319:58:0119:58:01January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20237:58:01下下午19:58:011月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月237:58下下午1月-2319:58January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/519:58:0219:58:0205January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。7:58:02下下午7:58下下午19:58:021月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。19:58:0219:58:0219:581/5/20237:58:02PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2319:58:0219:58Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。19:58:0219:58:0219:58Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2319:58:0219:58:02January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20237:58:02下下午19:58:021月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月237:58下下午1月-