企业业务流程再造方法论

企业流程再造

中国总会计师协会专家项目组成员—周国海教授撰写并主讲。2什么是企业的目标？《TheGoal》以色列物理学家高德拉特博士（Dr.EliyahuM.Goldratt）3劳动分工的经济效益亚当·斯密描述的别针工厂巴贝奇把分工理论的研究从体力劳动拓展到了脑力劳动的过程中泰勒把管理工作从生产活动中分解出来汽车业的先驱福特使用流水线斯隆又把这种体系应用于整个企业管理4大规模工业化时代的成就大规模带来低成本大规模工业化时代管理成就：专业化分工组织分层制

大就是好！5世界的变化顾客需求的变化多样化个性化高质量要求速度要求6世界的变化顾客需求的变化技术更新7例：芯片性能呈指数增长19702000198019904004808080862863864865861K4K16K64K256K1M4M103104105106107年代每块芯片元件个数存储器处理器*根据Intel.的数据绘制的示意图8如果按计算机1950--1990的发展速度Rolls-Royce车的数据应为价格：

$40重量：

0.5磅每加仑汽油里程数：

4,000,000英里最大时速：

40,000英里维修率： 每百年一次9不同技术手段扩散的速度作为电子商务技术基础的因特网最近几年经历了突飞猛进的发展*……用户数5千万1千万2千万3千万4千万所经历的年数201030400广播个人电脑电视因特网*:只包括美国数据资料来源：美国加州伯克莱大学；美国PricewaterhouseCoopers公司10价格时间随着时代的的转变,速度越来越越快,但价格却越来来越低!例如:邮件的传递递马车火车汽车飞机电报传真网络11技术困境技术陷阱IT黑洞12结果世界运动的的越来越快快世界变的越越来越小全球化“卖方市场”“买方市场”13世界的变化化顾客需求的的变化技术更新全球化浪潮潮14世界的变化化不管是微软公司，还是是法国航空公司，拟或或是诺基亚公司，它们们都面临着着越来越变变化莫测的的客户、市市场以及日日新月异的的科技(Fortune,1998/8/3)激烈变动的外部部环境<美国Fortune杂志>每十年间会追踪五百大企业的演变变，发现許多企业发生了了重大变动(VolatilityFortune500):1970-8032%Gone1980-9047%Gone1990-9854%Gone“追求卓越””一书出版時,书上称赞的卓越企业有1/3陷入危机。16变化对组织织的要求柔性服务质量快速响应技术的应用用17现代企业面面临着如何何适应3C的问题顾客Consumer竞争Competition变化Change如何满足顾顾客需求如何快速响响应变化如何适应残残酷竞争“3C”问题18现代企业已已进入“3C”时代大就是好大规模工业业化时代管理成就：：专业化分工工组织分层制制组织层次越越来越复杂杂，员工越越来越多。。然而，……19工业时代管管理模式在在“3C”时代的不适适症管理效率客户服务信息沟通工作流程组织对外接接触点不只只一处，易易导致客户户的不满意意；管理层次重重叠，冗员员多，管理理费用大；；无效工作环环节多，运运转效率低低下；信息沟通渠渠道过长，，沟通成本本过高，导导致时机延延误；流程缺乏协协调，易产产生利益本本位主义和和利益分散散主义，形形成管理真真空地带；；20流程再造的的动因今天的业界界已不同于于彼得·德鲁克和汤汤姆·彼得斯这样样的老前辈辈生活的年年代，现今今的世界呼呼唤管理行行动纲领的的新版本。。---哈默博士21流程再造的的动因虽然管理问问题是永恒恒的，解决决的方案却却不是一劳劳永逸的。。每一代的的管理者面面对的世界界不尽相同同，遇到的的难题也不不尽相同。。22Syllabus大纲Chapter2流程型组织织Chapter3流程再造的方法论Chapter5企业外部流程再造Chapter1概述Chapter6流程再造与与其他管理理思想Chapter4流程再造的的技术与工具具Chapter7综合案例分分析23参考书目流程再造－－理论方法法和技术梅绍祖清清华大大学出版社社2004流程再造教教程彭东辉航航空工工业出版社社2004业务流程再再造J.佩帕德中中信出版社社1999第一章企企业流流程再造概概论25什么是流程程Process流程26什么是流程程我满意，是是因为流程程为我创造造了价值输入资源输出结果若干活动六要素：输入资源活动活动的相互互作用输入结果顾客价值27什么是流程程流程的特点点目标性普遍性整体性动态性层次性结构性28流程的特点点目标性有明确的输输出（目标标或任务））。这个目目标可以是是一次满意意的客户服服务，可以以是一次及及时的产品品送达，等等等29流程的特特点普遍性包含于任任何事物物或行为为中。所所有事物物与行为为，我们们都可以以用这样样的语式式来描述述：输入入的是什什么资源源，输出出了什么么结果，，输出的的过程是是怎么样样的，输输出为谁谁创造了了怎样的的价值。。30流程的特特点整体性至少由两两个活动动组成。。流程顾顾名思义义，有一一个“流流转”的的意思隐隐含在里里面。至至少有两两个活动动，才能能建立结结构或者者关系，，才能进进行流转转31流程的特特点层次性组成流程程的活动动本身也也可以是是一个流流程。流流程是一一个嵌套套的概念念，流程程中的若若干活动动也可以以看做是是“子流流程”，，可以继继续分解解若干活活动32流程的特特点结构性流程的结结构可以以有多种种表现形形式，如如串联、、并联、、反馈等等。但表表现形式式的不同同，给流流程的输输出效果果带来很很大的影影响33如何划分分一个流流程如果一个个流程没没有让三三个不同同岗位感感到很烦烦恼的话话，你就就不要把把它作为为一个流流程－－－哈哈默博士士（流程重重组概念念指出者者）34企业流程程什么是流流程？流程是系列的特特定工作作，有一一个起点点，一个个终点，，有明确确的输入入资源与与输出成成果。35ThetermprocessinthecontextofreengineeringAprocessisaseriesofrelatedactivitiesthat:takesaninputaddsvaluetoitproducesanoutputforacustomer36现行的企业流程程大多不合时宜宜流程的分分割37提供产品品和服务务的活动动通常都都跨越组组织单位位供应商顾客、市场需求求给顾客提提供价值值经营工作作：管理理好组织织结构图图中的空空白地区区38现行的企业流程程大多不合时宜宜流程的分分割流程黑箱箱不增值的的流程非顾客导导向的流流程39低效的流流程丰田公司司估计,许多制造造业工厂厂中任何何时刻都都有:85%的工人没没有做工工作:5%的人看不不出来是是在工作作25%的人正在在等待着着什么30%的人正在在为增加加库存而而工作25%的人正在在按照低低效的标标准或方方法工作作40令人难以以忍受的的服务等等待我们的出出路：流程的改改进41新的流程42企业流程程再造的的定义Thefundamentalrethinkingandradicalredesignofcorebusinessprocessestoachievedramaticimprovementsincriticalperformancemeasuressuchasquality,cost,andcycletime.Source:AdaptedfromHammerandChampy,ReengineeringtheCorporation,199343“企业流程程再造就就是对企企业的业业务流程程（Process)进行根本本性（Fundamental)再思考和和彻底性性（Radical）再设计，，从而获获得在成成本、质质量、服服务和速速度等方方面业绩绩的戏剧剧性（Dramatic）改善”。BPR的定义44BPRBPR的特征显著的（Dramatic）改善根本的（Radical）再思考流程（Process）重新设计计（Redesign）45BPRBPR的特征显著的（Dramatic）改善根本的（Radical）再思考流程（Process）重新设计计（Redesign）46上世纪90年代的流流程再造造（BPR）的管理理思想一一经出台台，立即即被IBM、HP、AT&T、沃尔玛、宝洁、通用汽汽车、福特汽车等等等大公司司付诸于于实践。。目前在600多家欧美大大型企业中中，有70%的企业在推推行BPR计划，有15%的企业表示示正在积极极考虑。流程再造47案例：FORD汽车公司北北美应付款款部门当时福特北北美应付款款部门雇佣佣员工500余人，冗员员严重，效效率低下。。他们最初初制定的改改革方案是是:运用信息技技术，减少少信息传递递，以达到到裁员20%的目标。但但是参观了了Mazda之后，他们们震惊了，，Mazda是家小公司司，其应付付款部门仅仅有5人，就算按按公司规模模进行数据据调整之后后，福特公公司也多雇雇佣了5倍的员工，，于是他们们推翻了第第一种方案案，决定彻彻底重建其其流程。48福特汽车公司的应付账款处处理（旧）AccountsPayableVendorGoodsReceivingPaymentInvoiceReceivingdocumentPurchasingPurchaseorderCopyofpurchaseorder*Source:AdaptedfromHammerandChampy,199349福特汽车公司的采购作业（新）VendorGoodsReceivingPaymentPurchaseorderPurchaseorderDatabaseGoodsreceivedAccountsPayablePurchasing50企业流程再再造后的ERP应用效果过去：应付付帐款部门门员工500多人，计划划裁员20%。现在：应付付帐款部门门员工125人，实际裁裁员75%。企业流程再再造的兴起起51电信行业的的BPR案例：比利利时电信（（1/3）1991年，比利时时电信是国国有的电信信企业是欧欧洲发展最最慢、客户户最少的电电信公司比利时每一一个消费者者组织都将将比利时电电信作为批批评的对象象全国400万电话用户户对基础服服务抱怨很很大，有些些用户安装装电话等了了1年以上的时时间，“大家都对对花费1分钟或1分半钟等待待接线员的的帮助习以以为常，而而这仅仅是是为了一个个电话号码码”英国、荷兰兰和斯堪的的纳维亚电电信公司正正在进行改改革，并准准备及进入入比利时市市场；业务流程重重组的动力力来自即将将来来临的的取消管制制和自身成成为欧洲强强有力的竞竞争者的愿愿望流程再造前前的状况：：52电信行业的的BPR案例：比利利时电信（（2/3）更加重视视用户连续的改善善重新调整组组织彻底的重新新思考政府规定5年内每个用用户5天内装上电电话改进电话安安装和维修修流程改进不是10%，而是10X考虑回报改进工作方方法；先取得量变变而不是质质变涉及数百个个特定流程程合并平行流流程，使之之更加简明明、合理提高质量，，缩短周期期围绕用户而而不是职能能部门重新新组织运作作集中客户界界面，客户户能从一个个部门获得得不同的服服务流程和组织织体系相互互调整从合格到最最佳开始重新设设计引进新技术术，呼叫中中心新的考评系系统新的人力资资源管理体体系改革的4个阶段53电信行业的的BPR案例：比利利时电信（（3/3）流程再造后后的状况：：到1992年，只有30%的电话安装装是在2周以内完成的；现现在，超过过50%的安装只用用不到2天时间，95%以上是在5天内完成的的2天之内解决决用户问题题的比例已已从56%增加到超过过90%今天，比利利时电信可可以向用户户保证：““5天之内装好好电话，24小时之内修修复，否则则向用户赔赔偿”历史上第一一次，消费者协会会发表了一一篇不是指指出比利时时电信缺点点的文章。。54优异的流程程运营需要要有优异的的流程管理企业的的成功功来自自于优优异的的流程程运营；给顾客客创造造价值值的是是企业业的流程；企业的的使命命是为为顾客客创造造价值；BPR：从流流程层层面切切入55持续流流程优优化赢赢得持持久竞竞争优优势许多成成功的的大跨跨国公公司的的共同同之处处在于于，他他们坚坚信追追求卓越流流程和在现现有的的流程程中做做得最最好是是赢得得持久久竞争争优势势的关关键。。通过过不断断发展展完善善优秀秀的业业务流流程保保持企企业的的竞争争优势势。致致力于于卓越越流程程的企企业比比其它它企业业会更更明确确怎样样组织织和管管理其其企业业流程程。他他们的的竞争争哲学学不仅仅基于于优质质的产产品，，而且且基于于卓越的的流程程。在21世纪，，持续续的竞竞争优优势将将更多多地出出自新新流程程技术术，而而不是是新产产品技技术。。－麻省省理工工学院院斯隆隆管理理学院院莱思特特•瑟罗教教授56BPR关注的的是什什么？？1、为实实现某某个目的的一系系列活活动－－-流程2、流程程的基基本组组成单单元是是活动动3、业务务活动动可以以分为为：增值性性非增值值性57战略流流程StrategicProcesses运作流流程OperationalProcesses支持流流程EnablingProcesses宏观流流程划划分核心业业务流流程识别58企业流流程再再造的的辨析析BPR是企业业转型型而不不是仅仅仅流流程再再设计计BPR是全方位位地而而非片片面地地思考考问题题全面的的组织织转换换，这这种转转换要要求对对组织织的整整个基基础结结构进进行多多方位位的优优化根据企企业的的策略略方向向对所所有的的可用用资源源进行行重新新规划划BPR不是对单一一的操操作过过程进进行改改善或或简单单地计计算机机化精兵简简政的的单一一行动动良好管管理及及优秀秀管理理人员员的替替代品品59首要工工作：：系统统地反反思强调思思考与与持续续改善善的哲哲理每个人人应思思考自自己在在做什什么？？思考自自己为为什么么要做做这项项工作作？做任何何工作作都有有一个个流程程？当前工工作流流程存存不存存在问问题？？我们应应该怎怎么做做最有有效率率？我们的的做法法是否否达到到目标标整体体最优优？清除不不增值值、冗冗余、、无效效率的的环节节60一个小小例子子市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本改造前前:流程共共計20w开模生产采购原料2w4w2w3w4w2w4w1w61一个小小例子子市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本改造前前:流程共計計20w开模生产市场测试文案制作广告活动市场调查新品研发小量样本开模生产采购原料采购原料2w4w2w3w4w2w4w成品出出貨改造后:流程共計計12w1w62“企业流程程再造就就是对企企业的业业务流程程（Process)进行根本本性（Fundamental)再思考和和彻底性性（Radical）再设计，，从而获获得在成成本、质质量、服服务和速速度等方方面业绩绩的戏剧剧性（Dramatic）改善”。BPR的定义63优异的流流程运营营需要有有优异的的流程管理企业的成成功来自自于优异异的流程程运营；给顾客创创造价值值的是企企业的流程；企业的使使命是为为顾客创创造价值；BPR：从流程程层面切切入64流程再造造的四个个层面组织结构构的改革革管理系统统的改革革人事管理理的改革革信息技术术的应用用65流程再造造的幅度度、广度度和深度度幅度广度深度渐进式部门之内内技术导向向全盘改革革式跨公司社会与文文化导向向66企业流程程再造有有三大特特征企业流程程再造是是对企业业进行战战略性重重构的系系统工程程，其核心是是建立面面向顾客客的业务务流程。。BPR摒弃了职职能导向向，以以最大限限度满足足顾客需需求为核核心，员员工成成为主动动的服务务创造者者BPR压缩了管管理层级级，缩短短了管理理者和员员工、顾顾客的距距离BPR运用先进进的管理理技术，，消除了了传统模模式的成成本风险险，最大大限度地地保证质质量67BPR如何付诸诸实现？？方法技术工具医生如何看病？先诊断，再开处方，继续观察治疗效果针灸；食补；化疗；中草药；听诊器BPR25种；72种；102种68流程再造造的方法法战略决策策再造计划划流程诊断断重新设计计重新构建建评估成效效69流程再造造的技术术流程的先先后顺序序矩阵质量屋技技术流程描述述技术IDEF技术流程模拟拟技术基于活动动的成本本分析技技术70…我们眼中中所见的的每个部部分，都都只能是是拼图游游戏中的的一块拼拼板。我们看见见了包装装盒上的的完整图图画（也也就是将将来拼成成的样子子），我我们在考考虑如何何才能把把这些拼拼板一一一凑起来来。…BPR与其他管管理理论论的关系系71BPR与其他管管理理论论的关系系1、BPR与信息技技术72IT应用举例例（制造造业）信息技术术给企业业带来的的影响主主要有两两点：（1）使企业业具备了了大批量量生产定定制产品品和迅速速反应的的能力。。（2）降低了了企业运运营成本本，增强强了企业业竞争能能力。工程设计计与制造造：计算算机辅助助设计（（CAD）、计算算机辅助助工艺规规划（CAPP）、计算算机辅助助工程（（CAE）、计算算机辅助助制造（（CAM）、产品品数据管管理（PDM）、计算算机集成成制造（（CIM）、虚拟拟现实（（VR）资源管理理：物料料需求计计划（MRP）、制造造资源计计划（MRPⅡⅡ）、企业业资源管管理（ERP）、财务务管理软软件73IT的应用举举例（服服务业））美国服务务管理学学者费兹兹西蒙斯斯认为有有四大基基本类型型：制造造行业进进入的障障碍，增增加营业业收入，，建立数数据库和和提高生生产力。。74制造行业业进入的的障碍服务行业业可进入入性，需需要应对对行业合合行业外外的企业业进入者者的挑战战。（1）建立规规模经济济（如：：连锁经经营、美美国航空空公司SABRE网上预定定系统等等）（2）制造转转移成本本（如：：美国医医药供应应公司在在各大医医院设立立销售终终端）（3）建立顾顾客信息息数据库库（如：：常客俱俱乐部等等）75增加营业业收入（1）收益管管理（RevenueManagement）（2）POS系统76数据库是信息仓仓库，是是一个能能制造行行业进入入障碍的的利器。。同时，，能更深深入地了了解顾客客，为开开发新的的服务产产品提供供了思路路。（1）销售信信息。了了解顾客客的消费费习惯，，如：英英国最大大的超市市连锁Tesco建有类似似的数据据库。（2）改善和和发展服服务产品品。（3）微观营营销（Micromarketing），如：：条形码码和扫描描仪技术术。77提高生产产力提高信息收收集和信息息分析处理理速度和精精度。（1）存货管理理系统。（2）专家系统统。（3）数据包分分析。通过过记录投入入产出数据据，进行效效率分析。。78IT和BPR的关系企业信息技技术的应