乘客满意和卓越服务

主讲人：胡威2011年11月乘客满意和卓越服务主讲人介绍地铁八号线市光路站值班站长上海地铁行车值班员高级工联系方式：hw037001@163.com课件学习目的掌握“乘客满意”的概念和基本要素。正确把握乘客的需求和期望，为乘客提供满意服务。掌握作为一名优秀站务员所需具备的素质。通过对卓越服务内涵的分析，正确理解轨道交通服务行业所需要的服务种类。乘客满意：城市轨道交通经营管理工作的核心目标乘客满意的定义：乘客对其要求已被满足程度的感受。不满意满意忠诚乘客需求的特点乘客需求是多方面的乘客需求是分层次的乘客需求是不断发展的乘客期望内涵：乘客在出行前对其需求的服务寄予的期待和希望。乘客期望的主要方面：

1、乘客对出行或服务质量整体印象上的期望。

2、乘客对出行或服务在可靠性方面的期望。

3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。乘客期望≠乘客需求乘客满意的基本要素以下三方面组成：理念满意、行为满意、视觉满意1、理念满意定义：是指乘客对提供出行或服务的企业的理念的要求被满足程度的感受，集中反映了企业利益与乘客乃至社会利益的关系。作用：是乘客满意的基本条件，它不仅要体现企业的核心价值观，而且要使企业的价值观能得到所有乘客认同直至满意。集团核心价价值观社会责任第第一、安全全质量第一一、团队协协作第一集团的经营营理念以人为本精细管理以诚取信和谐共赢核心价值观观顾客满意员工满意股东满意2、行为满意意定义：是指乘客对对提供出行行或服务的的运营企业经营上的的行为机制制、行为规规则和行为模式上的的要求被满满足程度的的感受。作用：是乘客满意意的基本条条件，也是是乘客满意战略的核核心，更是是企业实现现理念满意的操作重重心。五项服务承承诺1、窗口服务务实行首问问责任制，，讲普通话，使用用“10”字文明用语语。2、首末班次次列车正点点运行。3、列车延误误15分钟以上，，办理退票票并致歉。4、地铁服务务热线(64370000)全年24小时为市民民服务，乘乘客投诉3个工作日必有回回复。5、革命伤残残军（警））人、烈士士家属、离休干部、、盲人凭证证免费乘坐坐地铁，本市70岁以上老人人凭老人卡卡非高峰时段免费乘乘坐地铁，，对残障人人士提供特殊服务务。3、视听满意意定义：是指乘客对对城轨运营营企业的各各种形象要要求在视觉、、听觉上被被满足程度度的感觉。。作用：是乘客快速速认识、认认知和认同同企业的一一种重要途经，，在市场竞竞争中可以以起到“先先入为主”的重重要作用。。服务诀窍——超越乘客期期望值服务诀窍——满足乘客期期望值标准化作业业精细化管理理服务诀窍——调整乘客期期望值如何做一名名优秀的站站务员具有强烈的的服务意识识（站台站站务员）具有娴熟的的服务技能能（票卡处处理、加值值）具有较高的的应变能力力（应急预预案细化））具有良好的的自制能力力卓越的服务务方式高水平的规规范化服务务提供个性化化的服务优质的服务务方式必须须持续不断断超越乘客期期望的服务务优质服务的的内涵1对乘客表表示热情情、尊重重和关注注（四““心”服服务）帮助乘客客解决问问题（首首问责任任制）迅速相应应乘客的的需求始终以““乘客为为中心””持续提供供优质服服务设身处地地的为乘乘客着想想提供个性性化服务务优质服务务的内涵涵2真诚服务务乘客提高服务务效率（“双五五”、““双十””）做好随时时提供服服务的准准备礼貌是提提供优质质服务的的基础（（仪容仪仪表）提供整洁洁的站容容站貌树立全员员服务意意识地铁乘客客服务水水平评价价体系行车服务务水平与与质量指指标客运服务务水平与与质量指指标服务设备备表现水水平与质质量指标标乘客各主主体评价价指标基本行车车间隔高峰时段段行车间间隔运行图兑兑现率列车正点点率列车服务务可靠程程度严重晚点点发生频频率严重晚点点影响乘乘客人数数责任乘客客投诉率率三天内回回复乘客客查询率率自动售检检票设备备可靠程程度自动扶梯梯可使用用程度乘客满意意度马斯洛需需求理论论上海交通通大学一一个PRP课题－““上海地地铁使用用者研究究”中，，对600多个乘客客进行调调查，从从而勾勒勒出一个个丰富多多彩的上上海地铁铁“生活活场景””。得出出乘客主主要有以以下25种需求。安全需求求、导向需求求、等待待需求、、定位需需求、购物需求求、健康康需求、、交往需需求、聚聚集需求求、票务需求求、认知知需求、、审美需需求、生生理需求求、通讯需求求、卫生生需求、、携带需需求、宣宣传需求求、移动需求求、饮食需求求、展示需求求、尊重重需求、、助人需求求、工作作学习需需求、快快速性需需求、舒适性需需求、休闲娱乐乐需求。。休闲娱乐乐需求、、购物需需求助人需求求、展示示需求、、健康需需求审美需求求、尊重重需求饮食需求求、宣传传需求交往需求求、工作作学习需需求、聚聚集需求求卫生需求求、快速速性需求求舒适性需需求、通通讯需求求、导向向需求携带需求求、生理理需求、、认知需需求票务需求求、等待待需求移动需求求、定位位需求、、安全需需求基础性需需求必须满足足可以满足足选择性满满足个性化服服务持续不断断的卓越越服务春霞日记记“熊熊””乐帮站站接班人人孔瑾瑜瑜大世界HAPPY365组合小茜姐姐9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。17:56:1217:56:1217:561/5/20235:56:12PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2317:56:1217:56Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。17:56:1217:56:1217:56Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2317:56:1217:56:12January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20235:56:12下午午17:56:121月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月235:56下下午午1月月-2317:56January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/517:56:1217:56:1205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:56:12下下午5:56下下午午17:56:121月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。17:56:1217:56:1217:561/5/20235:56:12PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2317:56:1217:56Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。17:56:1317:56:1317:56Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2317:56:1317:56:13January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20235:56:13下下午午17:56:131月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月235:56下下午1月-2317:56January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/517:56:1317:56:1305January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。5:56:13下午5:56下下午17:56:131月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。17:56:1317:56:1317:561/5/20235:56:13PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2317:56:1317:56Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。17:56:1317:56:1317:56Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2317:56:1317:56:13January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20235:56:13下下午17:56:131月-2315、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。一月235:56下午午1月-2317:56January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/517:56:1317:56:1305January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自