企业销售员礼仪规范及能力要素

德胜颐合公司培训教材（内部资料）销售员培训主讲人：崔明亮德胜颐合公司培训教材（内部资料）一、销售员的作用与能力要素二、销售员的工作态度三、销售现场的礼仪规范四、顾客完全满意五、销售流程六、分角色练习德胜颐合公司培训教材（内部资料）一、销售员的作用与能力要素优秀销售员的作用在市场代表“逸安园”形象的作用；帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感；情报提供者我们产品的销售情况和库存的了解公司产品销售不通畅的原因分析和建议竞争品牌产品的动态和促销活动情况客户档案的建立有关与客户保持良好关系方面的情报德胜颐合公司培训教材（内部资料）优秀营销人员应具备的能力要素技巧—销售技巧—产品介绍—说服力态度—销售热情—优雅礼貌—自信心知识—产品知识—竞争对手知识—有关法律知识德胜颐合公司培训教材（内部资料）销售员工作职责

销售员工作职责1、礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；2、注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；3、严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作；4、积极配合公司的促销活动；5、熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比；6、宣传资料摆放到位；7、售点形象工程维护到位；8、及时向上级反映消费者的建议与意见。德胜颐合公司培训教材（内部资料）二、促销员的工作态度你对于促销工作的态度为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提问。评分范围为1—5分。对于以下项目，你认为你做的非常好（非常符合）的5分，较好（较符合）的4分，基本达到要求的3分，较差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。评估原则：45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。40—44分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为优秀的促销员，但仍有可改进之处。35—39分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员，还有许多你应该学习的地方。30—34分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自己。30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。德胜颐合公司培训教材（内部资料）提问评分1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。2.毫无顾及地对朋友说促销导购是我的职业。3.我热衷于促销导购工作。4.促销导购工作使我勇于接受挑战。5.认为促销导购工作也是一种专职。6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近，并保持良好的态度。7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意刁难，我也不介意。9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉快的事。10．遵守公司及商场的有关管理制度德胜颐合公司培训教材（内部资料）讨论我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？德胜颐合公司培训教材（内部资料）三、销售现场的礼仪规范在销售现场，促销员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表逸安园与顾客交流。面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定。穿在工作时间内，应按要求着工装（公司提供的），佩带有逸安园标志的胸卡，促销员代表着的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。德胜颐颐合公公司培培训教教材（（内部部资料料）容容貌男职员员头发：：不不要让让前边边的头头发遮遮住前前额；；不要要让侧侧面的的头发发盖住住耳朵朵；后面面的头头发不不要盖盖住衬衬衣领领口；；经常常清洗洗，保保持头头发清清洁；；不要要染发发（除除黑色色）。。面部：：不不要蓄蓄须，，要经经常刮刮面；；不要要让顾顾客看看到一一双布布满血血丝，，疲倦困顿顿的眼眼睛；；注意意保持持清洁洁的面面部，，保持持明快快的笑脸。。指甲：：要要修剪剪得整整齐。。女职员员头发：：长长发要要束起起，不不要华华丽的的头发发或饰饰物；；经常常清洗洗，保保持干干净；；不能能染发发（除除黑色色）。。经常常清洗洗，保保持头头发清清洁；；不要要染发发（除除黑色色）。。面部：：化化淡妆妆，不不能作作眼线线、画画眼影影，不不用假睫毛毛，不不用深深色的的唇膏膏；注意意保持持清洁洁的面面部，，保持持明快快的笑笑脸。。手：可以以涂自自然色色指甲甲油，，不能能留长长指甲甲；不能能佩带带除结结婚戒戒指（（或订订婚戒戒指））以外的首首饰。。德胜颐颐合公公司培培训教教材（（内部部资料料）站站在咨询询时，，应抬抬头挺挺胸，，身体体成一一直线线。双双手自自然下下垂或或交叉叉放于于身前前。精精神饱饱满，，充满满热情情，主主动与与顾客客打招招呼，，以45度度角接接近顾顾客。。在征征得顾顾客同同意后后，自自信、、准确确地为为其介介绍商商品，，注意意保持持0.5——0.8米米的距距离。。在没有顾客时时，仍应保持持良好的姿态态，不能斜靠靠，或扭曲，，不成一条直直线。做促销员每天到到工作岗位，，将接待处所所有的物品擦擦拭一遍，保保证无灰尘，，无污染，光光亮整洁。给顾客介绍产产品时，动作作轻盈、准确确。德胜颐合公司司培训教材（（内部资料））说用语咨询时态度热热情，口齿伶伶俐，语调清清晰温和。认认真听懂顾客客的询问，针针对顾客询问问进行详细咨咨询，不要勉勉强顾客，为为之介绍。请请勿与现场的的亲朋好友进进行交谈，以以免影响销售售工作。和顾客交谈，，应使用敬语语，语言和蔼蔼，禁止使用用商业忌语。。问候语：您好好，欢迎光临临。回答顾客要求求时：好的。。需要顾客等待待时：请稍侯侯。不能满足顾客客要求或回答答抱怨时：对对不起，/很很抱歉……让顾客等候时时：让您久等等了。顾客购买商品品后：谢谢您您购买我们的的产品。今后后如果您有什什么问题，请请您随时拨打打我们的服务务热线电话。。德胜颐合公司司培训教材（（内部资料））视线一般谈话时，，将视线停留留在对方的整整个面部或嘴嘴附近较好。。下巴与顾客交谈时时，下巴应平平行、平视对对方，这时候候看起来最亲亲切自然。表情表现出自然柔柔和的微笑，，不要强作笑笑脸。德胜颐合公司司培训教材（（内部资料））四、顾客完全全满意顾客满意的要要素顾客满足构成成要素商品印象服务价格品质优良点品质不良点经营评价商品评价企业形象评价价人员服务商品服务活动设计德胜颐合公司司培训教材（（内部资料））顾客想得到什什么我们不仅仅在在出售墓地，，我们更要做做到“让两个个世界的人都都满意”。。顾客来逸安园园，他想得到到的东西有哪哪些（包括有有形商品和无无形商品），，哪些东西能能让他得到满满足感。对于顾客想得得到的东西而而我们没做到到的原因、具具体改善措施施问题：你认为为促销员成功功销售的原因因有哪些？德胜颐合公司司培训教材（（内部资料））五、销售流程程1．向客户户宣传：公司司通过媒体、、宣传车、口口碑、网络等等形式加强宣宣传，使人们们对逸安园产产生认知，使使有需求的客客户产生兴趣趣。2．回答客客户咨询：业业务部介绍墓墓地情况（环环境、风水、、规划、价位位、服务等））解答客户各各种疑问。填填工作日志。。3．想参观观？：业务部部（或业务员员）：应想方方设法动员可可能客户来实实地参观，使使他们对墓地地情况加深印印象。填客户户初访表。4．带客户户实地参观：：业务部：确确定看穴人数数、时间、申申请车辆、填填用车单。业业务员陪陪同。内勤办办公室：安排排车辆。现场场：接待陪同同介绍。５．确定购购买？：客户户是否购买，，取决于墓地地的环境、建建设、价格，，以及业务员员和现场促销销人员的服务务水平。德胜颐合公司司培训教材（（内部资料））６．选穴、定定碑、登记、、定穴、收订订金：业务人员：陪陪客户选穴、、定穴、定碑碑、签发三联联通知单（穴穴位号、日期期、价位、碑碑型、材质、、编号），收收取定金提醒醒客户到公司司殡葬管理所所交款。现场场：登记、下下桩７．“ＭＩＩＳ穴位库””：业务部：：客户决定购购买后，及时时在穴位库中中登记；客户户放弃购买后后，业务部立立即从穴位库库中去除登记记。同时也记记录业务人员员的销售业绩绩，以备考核核。８．通知客客户交款：业业务部：通知知客户交款，，解答客户疑疑问。９．按时交交款？业务部部：确定客户户购买诚意，，对有诚意但但资金紧张的的客户可以放放宽期限。１０．给定定期限内交款款？业务部：：随时和客户户保持联系，，及时解答各各种疑问，尽尽力帮客户解解决家中困难难，提醒客户户在给定期限限内交款。德胜颐合公司司培训教材（（内部资料））１１．确定定购买？业务务部：对超期期未交款的客客户，确定是是否购买。１２．撤桩桩，继续销售售：业务部：：通知现场撤撤桩，继续销销售，穴位库库中去除登记记。现场：撤桩。。１３．交款款定碑文下葬葬日期签合同同：客户：凭凭通知单第三三联到财务交交款（折扣应应有审批人签签字）。财务务：确认交款款、开具发票票并通知业务务部与内勤办办公室。业务务部：填业绩绩申报表，在在穴位库总记记录业务员的的业绩。内勤勤办公室：与与客户签合同同、定碑型、、定碑文、定定安葬日期、、办安葬证、、填服务表，，经审核后将将“服务表””下到现场。。１４．通知知单下到现场场：内勤办公公室：将“服服务表”一份份以Ｅ－或传传真形式发至至碑厂；另一一份打印出文文样由现场人人员带回现场场已备核对。。１５．现场场通知碑厂加加工：现场：：向碑厂下加加工通知单。。德胜颐合公司司培训教材（（内部资料））１６．现场场检查验收：：现场：将碑碑文与“通知知单”内容仔仔细核对、检检查，确认，，无误后签发发“合格证””。１７．合格格？现场：检检查合格接收收；发现问题题立即退回碑碑厂改正，并并监督改正。。１８．碑厂厂改正：碑厂厂：对现场发发现的问题认认真、及时改改正，不得影影响下葬。１９．现场场负责垒穴装装碑：现场：：按客户要去去垒好墓穴、、安装墓碑，，确保下葬时时客户满意。。２０．现场场与服务部下下葬服务：服服务部：与客客户联系，确确定下葬日期期，安排服务务方式。现场场：负责下葬葬全过程服务务。２１．现场场日常维护，，服务部受理理投诉延伸服服务。现场：：负责墓地的的卫生清扫、、巡视、保卫卫、维护墓碑碑。服务部：：受理客户投投诉、反馈，，进行延伸服服务。德胜颐合公司司培训教材（（内部资料））六、分角色练练习请运用你所学学到的销售技技巧和规范，，按要求进行行表演。作为为观众的学员员，请记录扮扮演销售员学学员表演中的的要点和需要要改进的地方方。记录优点：需要改进的地地方：德胜颐合公司司培训教材（（内部资料））行动改进计划划通过学习，你你发现你有那那些地方需要要改进，你将将如何改进？？德胜颐合公司司培训教材（（内部资料））谢谢！海量管理资源源免费下载：：管理资源吧（（）谢谢1月-2311:20:1411:2011:201月-231月-2311:2011:2011:20:141月-231月-2311:20:142023/1/711:20:149、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。11:20:1511:20:1511:201/7/202311:20:15AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2311:20:1511:20Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。11:20:1511:20:1511:20Saturday,January7,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2311:20:1511:20:15January7,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。07一月月202311:20:15上上午11:20:151月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2311:20上上午1月-2311:20January7,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/711:20:1511:20:1507January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:20:15上上午午11:20上上午11:20:151月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。11:20:1511:20:1511:201/7/202311:20:15AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2311:20:1511:20Jan-2307-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。11:20:1511:20:1511:20Saturday,January7,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2311:20:1511:20:15January7,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。07一月月202311:20:15上上午11:20:151月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月2311:20上上午1月-2311:20January7,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/711:20:1511:20:1507January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。11:20:15上午午11:20上上午11:20:151月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Saturday,January