企业规范化管理制度的实施

如何规范健全和实施企业管理制度上海复济企业管理咨询公司刘先明2004年2月10日炼化部干部理论讲座之一讲座提纲一、管理是企业永恒的主题二、管理中的“跑冒滴漏”三、企业急需实施规范化管理的“晴雨表”四、规范化的企业管理制度五、规范化实施管理制度的基本思路六、企业实施规范化管理的基础和关键要素学而时习之，温故而知新1、回顾学习海尔的最深体会，海尔文化；2、案例：海尔如何对待细节问题；3、海尔是海，海尔也在海中，海尔存在的问题，所有企业都存在；4、如何学习海尔：（1）海尔精髓的东西是学不去的，也正因为如此，海尔才能持续改进，并领先成功、不断成功；（2）十八年前的海尔如果学习、运用海尔目前使用的OEC管理法和其他先进管理法，发展不到今天的海尔；（3）学习型组织需要学习，学习先进的经验、理论，需要反思和创新性的学习，绝不能机械性地照搬和抄袭；学而时习之，温故而知新

没有问题的企业是不存在的，类似海尔的细节问题，炼化部、各个部门有没有呢？面上的细节问题以及解决细节问题的态度和方法反映企业文化和制度的问题，面上的问题相对来讲，还是容易看得见的，制度中不执行的问题或执行不到位的问题就较难看见和很难及时处理了：1、正大门上面的脱落现象与正门对面的炼化的“质量方针”不协调；2、储运公司抗击“非典”的宣传横幅覆盖“抓管理、保安全”的横幅，一直到今天；3、延迟焦化装置的安全宣传牌被撞坏、撞歪的不少于三块；4、上面提到的只是身边的案例，其他部门和地方肯定也有类似的现象和问题。一、管理是企业永恒的主题（一）企业规范和加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲企业是市场商品和服务的制造者和提供者，企业在市场中是有档次区分的；

生产服务品牌文化标准一、管理是企业永恒的主题（一）企业规范和加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲规范的市场、成熟的客户推动行业的健康发展,市场机制越完善,行业里的企业竞争越激烈,对企业的管理要求就越高；

▲生产高质量的产品需要高水平的管理；

▲为社会提供满意的服务，离不开管理；

▲塑造企业良好的形象，扩大市场影响力有赖于管理。

一、管理是企业永恒的主题

（二）成功企业的共性：▲成功的企业是一个个能适应和推动企业发展的管理标、管理程序等达成、实现的结果；成功的企业一定有“规范性+创新性”的管理制度,失败或陷入困境的企业必然是管理不规范或不适应市场和企业发展的企业；▲企业成功的过程是企业各项管理工作“规范性+创新性”的联动过程；

不同时期，企业发展成效取决的因素可能不一样，但是任何时期，企业发展的成效都受企业管理制度的影响，企业之间的竞争在一定层面上讲，尤其是市场越健全，行业发展越健康，企业集约化、规模化程度越高的情况下，企业之间的竞争实质上就是企业管理水平、效果的竞争，是企业管理制度的先进性、有效性、实施效果等的综合竞争。一、管理是企业永恒的主题一、管理是企业永恒的主题（三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效：

1、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和效果；2、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；3、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用），取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真、严格或规范；4、执行力包括决策、计划、管理制度等三方面的执行力，现在人们常讲到“执行力”的问题，大部分讲的都是最关键但又最容易出偏差的企业管理制度的执行力问题；执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员的素质、能力不同，执行效果大不相同。

二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生产经常出现“跑冒滴漏”的现象一样，企业管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受约束和控制，不按制度规定办，不按规范程序操作等现象；

——冒：指由于管理工作不能随人员、环境的变化而变化，该调整的未调整，该严格时未严格，该放宽时未放宽，造成宽严失度；

——滴：指由于执行不力，前后工序之间、关键环节交接、衔接、控制不好，而又责任不清、奖罚不明的现象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲点，不能做到人人有事做，事事有人管。

精细化、规范化管理成为优秀企业关注和持续改进和发展的方向。

三、企业急需需实施规规范化管管理的““晴雨表表”1、企业业规模（（市场覆覆盖面、、员工数数量、产产能）迅迅速扩大大，企业业的市场场透明化化程度越越来越高高；企企业实现现规模化化是做强强、做大大、做优优的必经经之路和和发展趋趋势,但同时往往往也带带来粗放放经营和和管理的的问题。2、市场场给本行行业的企企业赢利利能力留留下的空空间日趋趋减少,品牌效效应和物物流效应应带来的的赢利机机会和空空间越来来越少,整个行行业的发发展面临临结构性性调整；；3、在国国内或国国外行业业内相比比,衡量量企业经经济效益益的主要要技术经经济指标标存在差差异或空空间；如如销售收收入、班班产量变变化、消消耗升降降、质量量波动、、成本上上升、客户投诉诉、利润下下滑、人人才流失失、招聘聘人才难难等；4、企业业的发展展规划经经常没有有或很难难发挥应应有的作作用，宏宏伟蓝图图成“画画饼”；；经营和和管理的的关系不不能适应应性地增增长和提提升，经经营和管管理成为为“瘸腿腿”；三、企业急需需实施规规范化管管理的““晴雨表表”5、企业业内部企企业管理理制度的的有效性性和实施施率不到到位；管管理上的的“跑冒冒滴漏””现象司司空见惯惯；6、职能能部门、、岗位员员工工作作质量、、绩效下下降、一一部分人人员有劲劲使不上上,干得得越多,出错越越多；同同样、类类似的工工作频繁繁返工或或出错；；7、企业业里很多多细节问问题没人人过问,或者许许多不该该高层领领导过问问的细节节问题需需要高层层领导过过问；8、管理理人员对对企业管管理和发发展的思思想不清清晰或不不统一,对企业业倡导的的文化理理念没有有真正往往心里去去,对企企业遇到到的潜在在危机问问题没有有紧迫感感,对自自己的观观念差异异没有改改变的心心态。企业内部部管理中中的问题题都可归归结为制制度的问问题，解解决问题题也必须须靠制度度，制度度需要不不断完善善、创新新、规范范化、精精细化。。（规范范化和精精细化是是形容词词，也是是动词。。）规范化的的概念：：依据管管理科学学和管理理流程、、作业流流程、企企业实际际等，规规定一定定时期里里企业里里各方面面的人和和事明确确、标准准的行为为、流程程、程序序、方法法（表单单）等；；规范来来源于经经验、创创新、科科学等，，规范化化是把先先进的、、适用的的管理科科学、作作业和管管理经验验、管理理和作业业创新（（接受实实践检验验过的））转化为为标准的的过程，，化作规规范，另另一层含含义是按按部就班班地执行行和实施施管理制制度中的的规定和和要求。。规范化化具有相相对性和和发展性性。四、规范化的的企业管理制制度精细化的概念念：是相对的的，也是动态态的，今天精精细化了，并并不代表明天天还是精细化化；所谓精细细化应该在规规范化的程序序、环节、部部位上的行为为或状态等向向更精确和细细致的方向发发展的概念。。精细化管理，，是企业为适适应集约化和和规模化生产产方式，建立立目标细分、、标准细分、、任务细分、、流程细分，，实施精确计计划、精确决决策、精确控控制、精确考考核的一种科科学管理模式式。四、规范化的的企业管理制制度（一）什么是是企业管理制制度？1、企业管理理指为了保证证企业生产经经营活动的统统一协调而进进行的计划、、组织、指挥挥、协调和控控制等一系列列工作，最有有效地利用人人力、物力、、财力，提高高企业的经济济效益。2、企业制度度是关于企业业组织、运营营、管理一系系列行为的规规范化和制度度化，企业制制度是管理思思想、管理组组织、管理方方法、管理技技术、管理方方式等综合体体现。3、企业管理制度度是企业员工工在企业生产产经营活动中中共同须遵守守的规定和准准则的总称，，企业管理是通通过企业管理理制度在企业业的运行和实实施来实现的的：企业管理理制度是维系系组成企业各各要素的平台台和纽带，是是企业进行或或实现管理的的基础条件，，是实现管理理的渠道和方方法，是企业业全体员工的的职务行为准准则，是企业业整体和局部部系统运转时时应遵守的规规范。四、规范化的的企业管理制制度（二）规范化化的企业管理理制度所具备备的特性:1、系统性；2、专业性;3、科学性;4、标准性;5、适应性;6、可操作性性;7、可记录性性或可反馈性性;8、可追溯性性;9、可定量或或可检验性;10、与责任任部门和责任任人的对应性性;四、规范化的的企业管理制制度(一)从企业业管理制度的的系统性来讲讲，包括：1、企业组织织机构设计；；2、职能部门门划分及职能能分工；3、岗位工作作说明；4、专业管理理制度；5、作业流程程；6、规范、规规程、标准；；7、管理表单单。四、规范化的的企业管理制制度构成（二）从企业业管理制度的的专业性划分分，企业管理理制度分；1、行政管理理系统（包括括公文、档案、行政事事务、保安等等环节）；2、人力资源源管理系统（（包括招聘、培培训、考核、、升降、异动动、薪酬、保保险和福利等等）；3、营销管理理系统（包括市场调查查与研究、企企划、营业推推广与公关、、客户管理、、营销控制、、售后服务、、营销人员管管理与激励等等环节）；4、财务管理理系统（包括投资、会会计、财务、、审计等环节节）；5、物流管理理系统（包括括运输、仓储等等）；6、生产管理理系统（包括采购、外外协、技术、、制程、设备备、基建、安安全环保、品品控等环节）；7、研发系统统（包括调研、项项目立项、研研究设计、项项目管理等环环节）；8、质量管理理系统；9、党务管理理系统。四、规范化的的企业管理制制度构成（三）对单一一的专业管理理制度来讲，，管理制度的的内容有：1、编制目的的；2、编制依据据；3、适用范围围；4、本制度的的构成内容；；5、具体实施施方法、程序序；控制管理制度度实现或达成成期望目标的的方法及程序序；6、对管理制制度编制、审审核、实施等等的主体分工工；7、管理制度度形成、完善善或修订过程程；8、管理制度度发生效力时时间，与其他管理制制度之间的关关系；四、规范化的的企业管理制制度构成（四）管理制度类文文件的规范性性冠名不可忽忽视：四、规范化的的企业管理制制度构成五、规范化实实施管理制度度的基本思路路(一)以建设设精细管理工工程的思想,实施精细化化、规范化管理:1、建设精细管理理工程的程序序和方法；2、建设精细细管理工程要要与方针目标标管理相结合合；3、建设精细细管理工程要要与企业推行行和应用的现现代化管理方方法相结合；；4、建设精细细管理工程是是一项长期任任务,需要要不断完善、、不断创新。。(二)实施精精细管理工程程时须注意的的四大问题:1、多建管理工程程,少套管理理模式；2、管理人员员需要正确应应对“三为”和““三反”；3、编制管理制度度也需要使用用正确的方法法和技巧；4、须有机处处理好同经营营、生产、ISO9000之间的关关系；1、什么是““精细管理工程程”？指企业按照““六精五细"的思路与方方法，对企业业的管理进行行精细化改造造的工程。《中国贸易报报》报道：精细管理工程程是企业扭亏为盈盈的利器精细管理工程程的内容———“六精五细”A、六精：（1）培养企企业精神：企业文化的核核心内涵。企企业理念与企企业管理制度度有着密切的的联系。（2）运用管管理精髓：企业管理科学学众所周知，，企业管理理理论也已成熟熟，但深谙和和运用管理精精髓的企业家家或企业管理理者为数并不不多，要想成成为一个成功功发展的企业业，企业必须须拥有那些为为数不多的、、深谙和运用用企业管理精精髓的企业家家和一批企业业管理者。只只有这样，企企业管理的精精髓才能够在在企业成功发发展中得到充充分运用,丰丰富发展。（3）掌握技技术精华：企业需要有效效运用、创造造、引进全球球范围内的技技术精华、智智慧精华等来来指导、促进进企业的发展展。企业掌握握了本行业的的先进技术、、或者有了自自己在行业中中处于领先地地位的专利枝枝术,才能取取胜。精细管理工程程的内容———“六精五细细”A、六精：（4）追求质质量精品：企业需要把握握好产品质量量精品的特性性、处理好质质量精品与动动态零缺陷之之间关系，建建立确保质量量精品形成的的体系，为企企业形成、动态运用核心心竞争力和创建品牌奠奠定基础。（5）精通营营销之道：营销之道是市市场制胜之道道。市场似江江河与海洋，，企业和客户户之间的产品品、原料等物物流是流出和和流入“江河河与海洋”的的水流。企业业对营销策略略、营销方式式、营销技巧巧必须精通,并能创造性性的应用。企企业需要精致致打造畅通于于市场的渠道道，精心建好好畅通于客户户的管道。（6）精于财财务核(预)算：财务管理（包包括资金、成成本核算）是是企业管理的的中心，要准准确和全面地地预测企业各各个项目和工工作内容及其其资金流的数数量、质量,最大限度地地提高资金利利用率，加快快资金周转。。精细管理工程程的内容———“六精五细细”B、五细:（1）细分市市场和客户，，全面准确把把握市场变化化和客户需求求，企业发展展战略和产品品定位准。（2）细分企企业组织机构构中的职能和和岗位，企业业管理体系健健全，责权利利明确、到位位。（3）细化分分解每一个战战略、决策、、目标、任务务、计划、指指令，使之落落实到人。（4）细化企企业管理制度度的编制、实实施、控制、、检查、激励励等程序、环环节，做到制制度到位。（5）细控成成本。注:《中国贸贸易报》报道：“企业扭亏为盈盈的利器———精细管理工工程”“三个代表””和“三位一体””的

巧合、对对应关系始终代表中国国先进社会生生产力的发展展要求··········精细管理工程程始终代表中国国先进文化的的前进方向··········企业文化建设设正步走始终代表中国国最广大人民民的根本利益益········人力资源管理理新思路+品牌特征客户户服务体系案例：荣事达集团如如何贯彻、运运用“三个代代表”六、企业实施规范范化管理的基基础和关键要要素企业是由管理理制度维系的的，管理制度度主要是由职能部门管管理人员编制制的，也主要要是由管理人人员来执行和检检查的，管理理制度的有效效性和实施率率的问题首先是是来源于管理理人员的观念念问题，管理理制度制度的实施效效果的差异取取决于中、高层管理人员在观念方方面的差异；企业的衰退往往往不是从利润下降开始始的，而是从从企业中高层层管理人员的的观念弱化或滞滞后开始的。。因此，中、高层管理理理人员首先要统统一和树立相相适应的管理理观念。我的观念是正正确的我的观念是正正确的我的观念是正正确的我是正确的我是正确的中、高层管理理理人员首先先要统一和树树立相适应的的管理观念1、管理其实实很简单：管理=管人理理事+管事理理人；对事不对人人，对吗？2、还企业中中的各项事物物以本来面目目----最佳状态:(1)科学分分析确定；(2)监视事事物变化；(3)调整控控制、还原；；3、最大的竞竞敌是自己，，战胜自我（（骄、馁、私私、陋习），，对违犯制度度的人和事的的迁就，就是是对所有遵守守制度人的不不尊敬或不公公平；4、制度是工工具吗？制度度大于总经理理；理念与制制度的关系；；发现不了问问题是最大的的问题吗？没有问题的企企业是不存在在的；5、职工是企业的的主人翁吗？将军与士兵兵的关系；企企业中的“员工素质结构构图”；人才、人人材、人财；；6、合格的管理者者必定是合格格的培训师，，没有不合格格的员工，只只有不称职的的管理者；培培训是需要付付出代价的，，不培训和不不会培训将付付出更大的代代价，培训是是最好的奖励励，如何有效进行行培训；中、高层管理理理人员首先先要统一和树树立相适应的的管理观念7、哲学素养是一个成功企企业领导者或或优秀管理者者应具备的基基本条件，效效益存在于企企业的各项事事物和矛盾体体中,效益来来源于企业的的各项事物和和矛盾体的每每个方面,企企业管理干部部要善于认识识和处理内部部存在的主要要矛盾体：规范与创新；产量与质量量；销售与生生产；规模与与管理能力；；管理与服务务；现代化管理和和艰苦奋斗；管理理者与与被管管理者者；员员工的的利益益与客客户能能承受受的成成本；；近期期受益益与后后劲积积累；；内部部培养养与外外部引引进；；个人人发展展与企企业发发展；；人才才输出出与社社会资资源积积累；；个人人知名名度与与企业业知名名度等等；8、管管理人人员应应具备备人力力资源源管理理的知知识和和技能能；管管理人人员是是建设设特色色型企企业文文化的的中坚坚力量量；9、““木桶理理论”的补补充；；10、、企业内内部一一刻也也不能能没有有诚信信，执执行制制度和和工作作计划划也是是一种种诚信信的表表现；11、、四种种力量量是企企业竞竞争力力、发发展力力的源源泉与与组成成部分分；12、、管理人人员需需具备备创新新能力力,创新新不是是万能能的，，但没有创创新是是万万万不能能的，最好的的创新新是把把细节节作出出精致致和高高效；创新新时常常用的的四种种基本本方法法(与与化学学知识识类通通)；；13、、认清清和处处理好好企业业管理理制度度和ISO9000体系系之间间的关关系；；ISO9000主主要是是解决决与产产品质质量有有关的的“事事”的的问题题，管管理制制度则则解决决企业业各种种因素素的问问题；；一个个企业业可能能可以以暂时时没有有ISO9000，，但一一刻也也不能能没有有管理理制度度；ISO9000是围围绕产产品质质量为为主线线，贯贯穿始始终、、渗透透到企企业关关联方方面或或者讲讲是与与产品品质量量相关关的管管理程程序、、作业业程序序（程程序相相关的的表单单）的的集成成，管管理制制度是是企业业各系系统、、各方方面的的管理理程序序（表表单））的集集成，，两者者存在在交叉叉的地地方，，也有有不交交叉的的地方方，管管理制制度可可以适适当引引用ISO9000的文文件作作为制制度的的内容容。七、实实施规规范化化管理理时，，更需需要企企业文文化建建设1、企企业发发展过过程中中遇到到危机机或面面临变变革或或紧要要关头头时,起决决定性性作用用的往往往是是企业业文化化；2、文文化营营销和和文化化管理理将是是企业业竞争争的最最高境境界(企业业文化化与管管理制制度、、生产产活动动的关关系)；3、任何企企业里里，管管理制制度总总有管管不到到位的的时候候和地地方,而企企业文文化则则无孔孔不入入；健健全和和完善善制度度要同同企业业文化化的理理念相相一致致或结结合，，必须须以文文化理理念来来指导导制度度的编编制和和完善善，从从这里里也说说明另另一个个观点点，企企业文文化建建设需需要企企业““一把把手””来抓抓；七、实实施规规范化化管理理时，，更需需要企企业文文化建建设企业文文化的的基本本概念念企业文文化是是企业业价值值观在在其指导导思想想、经经营哲哲学、、管理理风格格和行行为方方式上上的反反映。。具体体地说说，它它是指指企业业在一一定的的民族族文化化传统统中逐逐步形形成的的具有有本企企业特特色的的价值值观念念、基基本信信念、、管理理制度度、行行为准准则、、工作作作风风、人人文环环境，，以及及与此此相适适应的的思维维方式式和行行为方方式的的总和和。七、实实施规规范化化管理理时，，更需需要企企业文文化建建设企业文文化建建设正正步走走论“1、、2、、3、、4””一化：：潜移默默化二划：：规划划策划三画：：企业业标识识企业环环境员工之之画四话：：企业业文化化概念念企业文文化理念规范性性的企企业语语言凝结企企业传传统的的故事事、大事、、企业之之歌、企业业网站、文章、媒体体等优秀单位案例北京贝贝尔通通信设设备制制造有有限公公司客户服服务体体系的的规范范性建建设一、创创新提提炼服服务理理念；；二、““规范范性+创新新性””设计计、完完善制制度类类文件件；三、创创新设设计或或启用用具有有“管管理+服务务”功功能的的工具具；四、创创新策策划服服务举举措等等措施施和方方案。。（创意意主题题，选选准时时机））设计计依依据据一、北北京贝贝尔通通信设设备制制造有有限公公司的的企业业使命命、服服务意意识二、服服务快快车的的基本本职能能三、““三位位一体体”的的管理理学说说北京贝贝尔通通信设设备制制造有有限公公司客客户服服务体体系（（服务务快车车）组组成成内容容一、服务理理念二、职能说说明三、岗位描描述四、管理制制度五、规范与与标准准服务快快车的的服务务理念念综合性性的面面向客客户宣宣传和和社会会展示示的服服务理理念员工应应有的的基本本观念念岗位特特征的的观念念我们提提倡的的工作作态度度和服服务取取向如何建建设具具有品品牌特特性的的客户户服务务体系系建立品品牌客客户服服务体体系，，须先先认识识“五五个是是什么么”综合性性的面面向客客户宣宣传和和社会会展示示的服服务理理念(第一一条））沟服通务零无距止离境“沟通通零距距离，，服务务无止止境””的内涵涵及特特点1、““沟通通”两两字与与我们们的产产品———交交换机机的沟沟通功功能相相契合合；2、在在服务务快车车的服服务功功能方方面，，“沟沟通””是服服务的的主要要方式式和前前提，，沟通通的好好坏直直接影影响着着服务务质量量，衡衡量““沟通通”好好坏的的用词词采用用“零零距离离”一一词，，既有有服务务快车车与朝朝着客客户开开行的的“距距离””的意意思，，又有有沟通通本身身的质质量意意思，，“零零距离离”既既是一一种尺尺度的的衡量量，更更是一一种质质量目目标的的反映映，表表明了了我们们服务务快车车与客客户之之间的的全程程、亲亲密关关系，，当沟沟通零零距离离的前前提、、目标标设定定以后后，服服务自自然就就有永永无止止境的的要求求。3、““沟通通零距距离””和““服务务无止止境””，还还是我我们服服务快快车服服务客客户时时方法法的目目标、、行为为的目目标。。4、““零距距离””和““无止止境””两词词正好好形成成强烈烈的对对比，，前者者是往往小的的方向向进步步，后后者是是往大大的方方向延延伸，，富有有哲理理，容容易记记，也也容易易传播播。5、从从关系系上来来讲，，有与与客户户、潜潜在客客户、、员工工等三三种主主体的的沟通通：（1））贝尔尔同现现有客客户的的沟通通，零零距离离意味味着与与客户户打交交道应应该是是售前前、售售中、、售后后全过过程，，而且且需要要掌握握客户户的全全面需需求；；（2）潜潜在客户户的沟通通；媒体体的宣传传和技术术论文的的交流都都是与潜潜在客户户的交流流与沟通通，首先先是贝尔尔单向与与受众的的单向信信息发布布，潜在在的直接接或间接接的客户户在有实实现自身身价值支支持性要要求时，，就会产产生反馈馈和沟通通的意识识和需求求，沟通通一定有有先后之之分，一一定有一一方先发发布沟通通的信号号或信息息。因此此，潜在在客户的的这种沟沟通企业业不可忽忽视。口口碑效应应也是现现实客户户与潜在在客户之之间的沟沟通，还还会引发发潜在客客户与潜潜在客户户之间的的沟通。。（3）服服务快车车的领导导与员工工之间的的沟通，，除了工工作的指指令和任任务完成成的沟通通外，还还有经验验技术等等的沟通通。沟通的内内容是多多方面的的，从大大的方面面来讲经验技术术性信息息；文化性意意识；期望和承承诺的沟沟通。尤其要注注重服务务部门的的部门文文化理念念的沟通通，当一一个员工工对企业业自身的的文化没没有实现现沟通的的情况下下，企业业与企业业之间的的沟通就就会发生生失真或或信息流流失等现现象。综合性的的面向客客户宣传传和社会会展示的的服务理理念（第二条条）客户的态态度决定定了我们们的今天天和明天天客户的态态度取决决于我们们的产品品和服务务客户的态态度决定定了我们们的今天天和明天天

客户户的态度度取决于于我们的的产品和和服务的内涵及及特点“观念决决定行动动，思路路决定出出路”是现代成成功企业业的经验验总结，，对于我我们服务务快车的的健康发发展来讲讲，我们们也需要要树立正正确的观观念，尤尤其要正正确认识识和利用用客户对对我们发发展的影影响力和和作用，，为此我我们提出出：客户户的态度度决定我我们的今今天和明明天，客客户的态态度是否否积极或或消极，，很显然然会以申申告或投投诉、沟沟通、交交流等方方式影响响到我们们今天的的服务工工作计划划和服务务工作的的效率以以及质量量，同时时会影响响到我们们服务快快车今后后的发展展方向和和思路。。客户的的态度不不是从天天而降的的，其态态度也不不是一成成不变的的，是源源于我们们的产品品和服务务的，我我们要正正确认识识产品和和服务的的关系：：交换机产产品是硬硬产品，，售后服服务是软软产品，，硬产品品和软产产品相互互作用，，互为前前提，缺缺一不可可，软产产品不到到位或跟跟不上，，硬产品品的功能能和价值值就要降降损，硬硬产品不不过关（（不达到到客户的的需求）），软产产品难有有用武之之地。综合性的的面向客客户宣传传和社会会展示的的服务理理念(第三条条）客户是我我们健康康发展的的推进者和和督导者者！客户是我我们健康康发展的的督导者者、推进进者的内涵及及特点1、客户户是考评评企业售售前、售售中、售售后服务务人员（现场工工作人员员）绩效效的主考考官（权权重系数数最大）；2、客户户是企业业产品和和服务质质量的总总评官；；3、客户户是企业业后续产产品最具具作用的的推销员员；4、客户户是影响响企业形形象最具具说服力力的宣传传员。员工应有有的八种种基本观观念（上）1、价值值观念：：我们是客客户创造造效益和和价值的的友谊使使者，服服务客户户是贝尔尔人实现现社会价价值的最最好机会会。基本的售售后服务务，是不不重复从从前的售售后服务务；最好好的服务务，是不不需要被被动式的的维修、、排障、、应急性性服务；；更高的的售后服务，，是持续续提升客客户的竞竞争力，，帮助客客户创造造更高的的社会价价值。服务快车车载着客客户共同同为社会会创造价价值，服服务快车车的方向向永远是是客户，，服务快快车永远远没有终终点。企业是稳稳定客户户现实正正常运营营的后援援、即时时保障；；企业是是持续增增强客户户服务社社会竞争争力的技技术支撑撑；企业业是促进进客户创新经经营和服服务的引引导者、、推动者者；企业业是促进进客户与与客户之之间健康康竞争、、共同发发展的推推动者。。2、产品品观念：：产品是硬硬产品，，服务是是软产品品，硬产产品和软软产品相相互作用用，互为为前提，，缺一不不可，软软产品不不到位或或跟不上上，硬产产品的功能和和价值就就要降损损，硬产产品不过过关（不不达到客客户的需需求），，软产品品难有用用武之地地。3、时间间与效率率观念：：早一秒为为客户解解决故障障或问题题，将减减少客户户的十分分损失、、减少客客户的客客户的万万分损失失。我们耽误误一秒，，客户损损失万分分。客户焦急急一分，，客户的的客户火火急万分分。客户的申申告就是是我们的的最高行行动指令令。4、危机机观念：：没有机会会让我们们挽回因因个人工工作失误误造成的的损失。。没有过硬硬的技能能，将时时刻把危危机带给给四面八八方。每一次售售后服务务机会的的来临，，可能就就是客户户遭受了了一次损损失，可可能就是是客户的的客户的的权益受受到了一一次伤害害。员工应有有的八种种基本观观念（下）5、人力力资源的的观念：：我们是社社会的人人才，我我们是拥拥有技能能的人材材，我们们是贝尔尔的人财财。我们是财财富，我我们更要要不断创创造财富富。个人的社社会价值值体现在在为客户户服务的的效率与与水平上上。6、规范范与创新新观念：：体现规范范性服务务的文化化价值源于客户户需求和和规范实实践的创创新是贝贝尔的财财富。文化创新新是目标标、运营营创新是是手段、、管理创创新是保保障、技技术创新新是工具具。规范是创创新的基基础，创创新离不不开规范范、规范范是文化化的象征征。客户是我我们规范范运营和和创新发发展的督督检者、、推进者者。创新无止止境，服服务无极极限7、团队队观念：：多、快、、好、省省的服务务快车源源于全体体服务员员的素质质集成。。团结就是是力量、、知识就就是力量量、榜样样就是力力量、文文化也是是力量。。8、环境境与知识识观念：：知识成就就命运，，环境造造就人生生。注：有三三种环境境：1、、企业办办公环境境：是比比较独特特的开放放式环境境，企业业为员工工实现个个人职业业生涯创创造了良良好的环环境；2、客户户所在地地：是我我们经常常工作的的环境，，每一个个客户都都会对我我们的工工作提出出要求与与改进意意见，促促进我们们不断提提高；3、生活活环境：：生活是是员工人人生的一一个部分分，也是是一种企企业为员员工创造造的良好好环境。。所以，在在北京贝贝尔服务务快车，，环境造造就人生生是一种种客观的的、潜在在的。岗位特征征的观念念（服务快车车经理））要想快车车开得快快，全靠靠车头带带。岗位特征征的观念念（销售工程程师、现现场服务务工程师师、远程程支援工工程师））贝尔铺就就发展道道路，员员工成就就发展目目标。客户需求求十万火火急时，，我们是是消防员员；客户需求求事关性性命时，，我们是是急救员员；客户正在在使用产产品时，，我们是是保健师师。岗位特征征的观念念（硬件管理理工程师师）练就一身身技能硬硬工夫，，实现高高效服务务硬指标标。岗位特征征的观念念（行政管理理兼服务务热线接接线员））亲切沟通通，服务畅通通；全程沟通通，服务无限限。我们提倡倡的工作作态度和和服务取取向（1、2、、3、4、、5）1、一个使使者：服务快车是是促进和保保证贝尔实实现企业使使命的一个个使者。2、两种客客户：客户、客户户的客户都都是我们的的客户；有有现实客户户，也有潜潜在客户，，现实客户户中还有两两种，我们们的现实客客户和别人人的现实客客户，都是是我们的客客户，遇到到有需求的的客户，我我们提供搭搭便车的服服务。3、三个时时段：作为一个拥拥有社会责责任和宏伟伟使命的贝贝尔公司，，我们的服服务应该是是为客户提提供售前、、售中、售售后等三个个阶段的全全程服务，，不能在客客户面前表表现出“铁铁路警察各各管一段””的狭隘服服务思想。。对应到服服务快车售售后服务的的性质，我我们要树立立提示性的的咨询、现现实性的维维护维修、、预防性的的咨询等三三时段的全全程服务。。我们提倡的的工作态度度和服务取取向（1、2、、3、4、、5）4、四“着着”和谐：：着想：提前为客客户、客户户的客户想想到问题，，全面地想想到问题，，把问题处处理在爆发发状态或扩扩大危害程程度之前。。着急：急客户、、客户的客客户之急所所急，我们们处理客户户交换机故故障的时间间对于客户户的时间、、客户的客客户的时间间而言，不不是等比的的关系，而而是级数级级的影响关关系。着落：对于客户户的每一件件咨询请求求、申告、、投诉等要要作到处处处有着落，，事事有人人管；对于于服务快车车的职员，，人人有事事干，人人人管好每件件事。着装：统一订制制的工服以以及配备、、配带的工工具是服务务快车工作作人员着装装的整体组组成，公司司配备的工工具是使者者性职员外外貌的组成成部分。我们提倡的的工作态度度和服务取取向（1、2、、3、4、、5）5、五“度”统一：（一）服务务速度：1、接受客客户投诉申申告的第一一速度，振振铃不超过过三响；2、充分发发挥现有人人财的资源源和力量，，迅速联络络对应远程程支援工程程师、维护护工程师（（也可充当当异地远程程支援工程程师师）），回复客客户，回复复客户的速速度，要求求做到自接接到电话的的一小时内内，回复客客户；3、工作人人员或配件件迅速传递递和到达客客户现场的的速度，取取故障件的的工作由贝贝尔承担，，快递业务务由贝尔负负责，因为为有规模效效应的问题题，贝尔的的快递业务务肯定比客客户的快递递业务多，，所以，坏坏件和替换换件的快递递由贝尔负负责，但是是服务费用用由客户出出，替换件件也是可以以考虑的，，只要有现现金押金就就可以解决决问题；4、处置故故障或问题题的速度要要达到规范范要求，并并要不断提提升规范要要求的时间间，现场处处理问题完完成任务的的速度要有有保证，比比客户对客客户的客户户的承诺要要快。（二）服务务精度：：每次的售后后服务，要要求树立不不再有重复复的精品意意识，没有有后患的零零缺陷意识识，服务规规范的实施施要精益求精。（三）服务务深度：根据服务协协议提供对对应深度的的标准服务务或增值服服务。（四）服务务广度：适应性满足足客户需求求、创造性性引导客户户的发展要要求，增强强自有发展展能力，拓拓展市场业业务。（五）服务务高度：服务的质量量和效果要要高于从前前的自己，，高于我们们的竞争对对手，高于于客户的期期望，高于于我们现有有的经验。。而且服务务的高度是建建立在服务务的速度、、服务的精精度、服务务的深度、、服务的广广度等基础础上的。如何建设具具有品牌特特性的客户户服务体系系建设北京贝贝尔通信设设备制造有有限公司的的品牌客户户服务体系系时，主要要需要处理理好以下七个方方面的关系系：一、品牌特特性的客户户服务体系系与企业文文化建设的的关系；二、品牌客客户服务体体系须是全全方位、全全程式的、、具有良好好沟通关系系的客户服服务体系；；三、品牌与与有效宣传传的关系，，品牌离不不开宣传，，宣传不一一定能成为为品牌；四、直接和和客户通过过服务实现现文化交流流的现场工工作人员是是塑造企业业品牌客户户服务体系系的主力军军；五、品牌的的背后不能能没有规范范化的管理理；六、满足客客户需求的的适应性和和优良的质质量是品牌牌的基本要要素；七、品牌建建立需要良良好借助客客户的支持持。管理制度类类文件一、组织机构设设计（部门职能能、机构图图、岗位描描述）；二、管理制制度1、面向客客户服务的的管理制度度；2、内部管管理的制度度；3、规范和和标准类。。服务快车职职能说明的的设计思想想一、指导思思想：（一）服务务快车在北北京贝尔、、交换网事事业部的位位置的认识识：售后服服务为其首首要或关键键职责，是是北京贝尔尔实现企业业使命的一一个关键部部门，是北北京贝尔的的企业形象象窗口，是是北京贝尔尔品牌的主主渠道，服服务品牌是是企业品牌牌的重要组组成部分，，需要创服服务品牌、、助北京贝贝尔品牌。。（二）北京京贝尔的““客户第一一、服务第第一”等指指明了服务务快车的开开行方向，，是确定服服务快车的的运营指南南。（三）对于于服务快车车来讲：创创牌为第一一任务，创创收为第二二任务，创创了牌子，，创收就有有基础，创创收了，又又能更好地地支持创牌牌。二、设计思思想：职能分解、、说明是通通过组织结结构设计使使职能部门门的责、权权、利具体体化，与其其他部门形形成最佳的的业务组合合和协作模模式。此次次服务快车车的职能设设计是根据据服务快车车在交换网网事业部里里的业务管管理流程，，按照“精精细管理工工程”有关关机构细化化、优化的的管理思想想，来设计计、明确其其职能的。。服务快车的的部门职能能说明一、主要职职责内容（一）建立立和发展良良好客户关关系（二）建立立和塑造服服务品牌形形象（三）科学学开展经营营与管理工工作（四）内部部人力资源源的管理工工作（五）负责责备件库的的规范性建建设与管理理工作二、管理权权限三、管理区区域与范围围四、封面（有所创新新地说明了了本部门的的沿革）服务快车组组织机构图图服务快车员