仪容仪表礼仪礼貌培训教材

0仪容仪表&礼仪礼貌费县职业中专吕东平

1仪容仪表、礼貌礼仪2“印象管理”认为个人形象就是礼仪形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了一个单位的信誉、产品及服务的质量。3职业形象构成塑造良好的第一印象

1.个人卫生

2.仪容仪表

3.仪态员工面部表情

1.笑

2.各种状态下工作人员面部表情服务员行为规范（行为举止）乘坐电梯礼仪电话礼仪本节课你将了解到：4这两幅图有什么不同？5职业形象的构成静态形象自然条件头发面容形体

动态形象职业仪态礼仪形态坐行言谈

举止

表情

立6塑造良好的第一印象个人卫生仪容仪表仪态7个人卫生所有员工都应保持高标准的个人卫生定期淋浴及适当使用香体露；保持口气清新；指甲修剪整齐干净，避免污垢；处理好傷口并加以掩盖；刮凈胡子；每日更换内衣裤和袜子。8个人卫生注意事项：（1）五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大葱等，有气味食品；在客人面前，如不得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并以纸巾捂住口鼻。9仪容仪表①头发②面部③牙、口腔④手部、手饰⑤鞋、袜⑥制服10仪容容仪仪表表—①头发发保持持整整洁洁，，无无头头屑屑，，避避免免油油腻腻，，发发式式自自然然大大方方，，不不留留古古怪怪发发型型、、发发色色。。男：：前不不过过眉眉，，旁旁不不过过耳耳，，后后不不触触衣衣领领。。女：：前前面面留留海海不不过过眉眉；；发长披肩肩要扎起起，头饰不可夸张，，以小为为宜，以以黑色、棕棕色为标准。。11121314仪容仪表表—②面部保持面容容清洁干干净。男：不能留胡子，每天剃须，鼻毛耳毛不外外露；女：保持清清洁，并并作适当化淡淡妆，不浓妆妆艳抹，，耳部可佩佩戴耳钉钉，但每每只耳朵朵只能戴一只耳钉。淡妆：粉粉底、眼眼影、眉眉毛、睫毛膏、、唇彩、、腮红注意：自自然、美美观、协协调15仪容仪表表—③牙、口口腔牙齿和和口腔腔：避免口口腔有有异味味，少少吃刺刺激性性的食食品、、饮料料、少少吸或或不吸吸烟，，保持持牙齿齿和口口腔清清洁，，早晚晚刷牙牙。16仪容仪仪表—④手部、、首饰饰手部：常洗洗手，，保持持指甲甲清洁洁，指指甲长长度不不超过2毫米，女生生只可可涂无色指甲油油。首饰：最多多只能能戴一一枚结婚戒戒指和一块块手表，手镯及及脚链链不能能佩带带，厨师手上不不能佩带任任何饰饰物。。1718仪容仪仪表—⑤鞋、袜袜鞋：保持干干净，，无异异味，，无破破烂，，鞋面面保持持光亮亮清洁洁，擦擦拭一一新；；袜：男：穿黑色色或深深蓝色色袜子子，无无脱色色；女：穿肉色色或黑黑色长长筒丝丝袜，，无抽抽丝，，无卷卷脱现现象。。1920仪容仪仪表—⑥制服制服：1、员工上上班时时一定定要穿穿着整整齐、、干净净的制制服；；2、衣领领、袖袖口、、衣裙裙裤下下摆平平整；；3、衣裙裙裤的的折缝缝平整整，无无破损损；4、钮扣扣全部部扣齐齐，拉拉链应应拉好好；5、衣袖袖、裤裤管不不卷起起；6、符合合服务务人员员的身身材，，不过过大或或过小小；7、自选选的内内衣不不应外外露；；8、铭牌牌配戴戴于上上衣的的左胸，能使使人清清晰辨辨认。。21仪态仪态指指一个个人的的姿态态举止止要求求，包包括面部表表情、、站姿姿、坐坐姿、、走姿姿蹲姿姿、手手势等等1、站—如松：：挺拔拔、俊俊郎2、坐—如钟：：稳重重、适适度3、走—如风：：矫健健、活活力4、蹲——优雅、、有礼礼22优雅的的仪态态—①站姿姿女服务务员1、头部、、背部部和臀臀部保保持在一条条中轴轴线上上；2、目光光平视视前方方，下下颌微微含；双双肩端端正平平直；；3、上臂臂轻轻轻夹住住上身身，双双手向前前交叉叉叠放放小腹腹上；4、叠放放时右右手放放于左手之之上；5、挺胸收收腹，，双腿腿直立立，两两脚跟相相碰，，呈“V”字型；；6、站立时时应保保持姿姿势，，不要要左右前前后摇摇晃。。男服务务员1、头部、、背部部和臀臀部保保持在在一条中中轴线线上；；2、目光光平视视前方方，下下颌微微含；双双肩端端正平平直；；3、上臂臂轻轻轻夹住住上身身，双双手向后轻轻握叠叠放在在腰间间；4、叠放时时右手手放于于左手之之上；5、挺胸收收腹，，双腿腿直立立，双脚与肩肩同宽宽；6、站立立时应应保持持姿势势，不不要左右前前后摇摇晃。。232425优雅的的仪态态—②行姿1、头部端端正，，下额额微含含，双双肩平平直，，行走走中应应昂首首，挺挺胸，收收腹，，眼直直视；；2、两臂臂随步步伐自自由摆摆动，，腿要要直；；3、两手手自然然弯曲曲，摆摆幅在在大腿腿正前前方；；4、胯动动腰不不动，，身躯躯微微微前倾倾，不不扭腰腰，不不晃臀臀；5、行走走时脚脚掌后后部先先着力力，然然后传传递到到前掌掌；6、重心心随前前移，，速度度均衡衡，动动作麻麻利；；7、步伐伐控制制在70CM-75CM之间；；8、女子子走一一字步步，男男子行行走时时双脚脚跟行行两条条线，，但两两线尽可能能靠近近，步步履可可稍大大；2627入座时时要轻轻，坐坐满椅椅子的的2/3，后背背轻靠靠椅背，双双膝自自然并并拢（（男性性可略略分开开）。。身体体稍向前前倾，，则表表示尊尊重和和谦虚虚。[男士]可将双双腿分分开略略向前前伸，，如长长时间间端坐坐，可双腿腿交叉叉重叠叠，但但要注注意将将上面面的腿腿向回收，，脚尖尖向下下。[女士]入座前前应先先将裙裙角向向前收收拢，，两腿腿并拢拢，双脚同同时向向左或或向右右放，，两手手叠放放于左左右腿上。。如长长时间间端坐坐可将将两腿腿交叉叉重叠叠，但要注注意上上面的的腿向向回收收，脚脚尖向向下。。优雅的的仪态态—③坐姿2829一脚在在前，，一脚脚在后后，两两腿向向下蹲蹲，前前脚全全着地地，小小腿基基本垂垂直于于地面面后脚脚跟提提起，，脚掌掌着地地，臀臀部向向下。。优雅的的仪态态—④蹲姿30面部表表情1、笑2、各种种状态态下人人员面面部表表情31面部表表情标标准1.面面部表表情和和蔼可可亲，，伴随随微笑笑自然然地露露出6-8颗牙牙齿，，嘴角角微微微上翘翘；微微笑注注重““微””字，，笑的的幅度度不宜宜过大大；2.微微笑时真诚诚、甜美、、亲切、善善意、充满满爱心；3.口口眼结合，，嘴唇、眼眼神含笑。。笑——一本万利32眼神：两眼视线落落在对方眼鼻三角区区目光接触技技巧：1、视线水平—客观理性2、视线向下下—权威和优越越3、视线向上上—服从和任人人摆布33各种状态下下员工面部部表情34工作状态时时面部表情情：⊙在与顾客目目光接触时时，应保持持平和的表表情，切勿将喜、、怒、哀、、乐的心情情在面部流流露。客人走到面面前3公尺处时服服务人员面面部表情：：⊙在面客服务务时，应保保持微笑服服务，态度度和蔼，目目光与顾客客目光保持持接触。35倾听客人说说话时服务务人员表情情：⊙倾听在与顾顾客交谈时时，应保持持微笑，目目光专注，，微微点头头，表示正正在留意顾顾客的讲话话。36当客人投诉诉时服务人人员面部表表情：⊙在听取客人人投诉时，，应表现虚虚心、谦恭恭的表情，，根据顾客客讲述的不不同情节来来流露表情情，切忌流流露不耐烦烦、无可奈奈何、疲倦倦的表情。。37员工行为规规范（行为为举止）38鞠躬：在迎、送顾顾客时，应应使用30°鞠躬。具体方法是是：当顾客客走到面前前时，头部部与上身保保持直线，，同时向前前倾斜30°；女员工双手手在身体倾倾斜自由向向前，手掌掌交叉叠放放在小腹上上；男员工双手手向后轻握握放在腰间间，目光随随着身体的的倾斜自由由向下平视视。391、敲门：进入入房间或办办公室时必必须敲门，，以指关节节力度适中中，缓慢而而有节奏的的敲门，每每次为三下，敲门后后退离门前前1米处等候候，若无人人应答中间间稍作停顿顿，再上前前敲一次，，一般不超超过三次。。2、上下楼梯：：头要正、、背要直、、胸要微挺挺，臀部要要收，膝要要弯曲3、交物件：：递交、接接收时均用用双手，请请客人填写写表格时应应将表格正正面递交客客人，递笔笔时笔杆一一端朝向客客人。404、引领客人：：斜前2——3步处，，转弯时用用手势指引引客人，依依客人的步步速行走。。工作人员在在服务中应应随时了解解顾客的动动态，如果果判断顾客客需要指引引的，应主主动上前，，站在顾客客身侧1米处，与顾顾客身体成成90°角，这样方方便观察顾顾客的表情情；服务人人员上身向向内微倾15°，手臂向目目的方向，，五指并拢拢，面带微微笑。415、行走：（（靠右行走走）服务人员在在行走时与与顾客面对对面相遇，，应暂时停停下步子，，侧身、点点头、微笑笑，同时说说：“您好好/早上好/下午好/或晚上好””，让顾客客先行，目目送客人，，然后再恢恢复步伐。。426、客人挡住住服务人员员去路时在行走时发发现顾客挡挡住去路，，应先说：：“不好意意思，打扰扰一下”，，等顾客让让开，然后后快步过去去，同时说说：“谢谢谢”。437、顾客招呼呼时A、应时刻留留意客情，，在顾客未未提出要求求前就满足足需要，顾顾客招呼时时，必须立立即作出反反应：当离离顾客较近近时，点头头，快步上上前，然后后询问，““有什么可可以帮到您您呢？”；；当离顾客客较远时，，应点头示示意，快步步上前招呼呼客人；44B、当手头有事事情时，如如果不紧急，应点头头示意，同同时马上上前招呼客客人；如果果事情紧急，应点头头示意，让让其他服务人员帮助助，或尽快快完成手头工作后招招呼客人。。458、听取顾客客服务要求求时服务人员应应选择顾客客方便讲话话的位置站站立，最佳佳距离为：：身体相距距30CM，面部相距距50CM。距离太远远会让客人人产生生疏疏感，服务务人员也容容易听漏客客人的要求求；离的太近会会让客人感感觉不快，，服务人员员的口气和和口水也容容易喷到客客人的面部部。469、杜绝不雅雅的举动服务人员在在有客人的的任何场所所，都必须须杜绝以下下行为：抓头发、掏掏耳朵、揉揉眼睛、撩撩鼻子、剔剔牙齿、抓抓痒、修指指甲、嬉笑笑、打闹、、大声讲话话或其它不不雅观的举举动；应注意三轻：操作轻、走走路轻和说说话轻，在打喷嚏嚏或咳嗽时时背过脸去去，用手掌掌掩盖，若若有顾客在在身边，应应说：“对对不起”；；绝对不要要议论顾客客，或在谈谈论客人时时用手指着着顾客。474810、介绍：先先将同事介介绍给客人人，将身份份低者、年年轻者介绍绍给身份高高者和年长长者，将男男性介绍给给女性。49乘坐电梯礼礼仪50与客人同乘乘一部电梯梯：A、一起上上电梯时，，应请客人人先进入电电梯，同时时用左手扶扶住住电电梯门（避避免电梯因因超时关闭闭夹到客人人），用右右手向电梯梯间指引，，微笑，双双眼注视客客人并请客客人：“您您先”。51B、进入电电梯后，应应礼貌询问问客人所到到楼层，并并为客人按按下楼层按按纽，在电电梯行驶期期间，服务务人员应侧侧立在电梯梯按纽边的的一边，不不得背靠电电梯间壁，，不得盯住住客人看。。52与客人不同同时上电梯梯：A、客人已在在电梯上：：电梯门开开，正有客客人在电梯梯上，如果果客人太多多，不可挤挤入电梯，，用手势和和语言请客客人先行““请先上，，请先上””。等下一一部电梯如如果电梯间间人少，应应先在电梯梯外作15°鞠躬说：““XX好，抱歉””，然后迅迅速并轻巧巧的上电梯梯，避免脚脚伐过重，，引起电梯梯晃动。53B、客人后上上电梯：电电梯门开，，服务员在在电梯间中中看到客人人将上电梯梯，应动说说：“XX好，请进。。”同时用用手扶住电电梯开启的的门沿（避避免电梯门门因超时而而闭合并夹夹住客人）），等客人人走进电梯梯后，应礼礼貌询问上上几楼并为为客人按楼楼层按纽后后，向客人人点头示意意，并侧立立电梯按纽纽边。54下电梯：A、服务员提提前下电梯梯：服务员员在抵达自自己的目的的地楼层后后，先礼貌貌、微笑、、注视客人人并说：““再会”，，然后快步步走出电梯梯门后，转身向向客人行15°鞠躬，待电电梯门闭合合后方可离离去。55B、客人提前前下电梯：：服务员在在将抵达客客人所到目目的地楼层层时，应应用手挡住住电梯开启启后的门（（避免电梯梯门因超时时而闭合并并夹住客人人），并微微笑礼貌地地向客人说说：“请慢慢走”。待待客人确实实离开电梯梯后，方可可放手让电电梯门闭合合。56电话礼仪接听电话1.电话铃铃响3声左左手接听电电话，右手手准备记录录；如超过过3声，应应道歉：““对不起，，让您久等等了”；如如正在处理理紧急事情情，听到电电话铃响应应立即接起起，然后致致歉：“对对不起，请请稍等片刻刻”或征求求意见可否否另外时间间打来，或或记录下电电话，告之之什么时间间打过去。。2.拿起电电话，问候候并报公司司或部门名名称。3.确认对对方身份。。对方拨错错电话时，，要耐心告告诉对方““对不起，，您拨错电电话号码了了”。4.了解客客户需求，，并做好记记录，特别别是关键词词语的记录录，如房间间号、时间间等。注意意语音语调调和语速及及礼貌用语语；对容易易造成误会会的同音字字或词要特特别注意咬咬字清楚；；避免使用用简略语或或专业名词词；接听电电话时，语语言要简炼炼、清楚、、明了，不不要拖泥带带水，浪费费时间。5.复述客客人的要求求，确认要要点。6.感谢对对方来电，，道别。让让对方先挂挂断电话。。57拨打电话预先将电话话内容整理理好；向对方拨出出电话后，，致以简单单问候；作自我介绍绍；使用敬语，说说明要找通话话人的姓名或或委托对方传呼要找的的人；按事先准备的的逐条简述电电话内容；确认对方是否否记录清楚；；致谢语、道别别语；等对方放下电电话后，自己己在将电话轻轻轻放下。58规范的礼貌电话语言言1、当你拿起起电话时，请请说：“您您好，**公公司**部门门***”。。2、当你听明明白了客人的的要求时，请请说：“好的的”。3、当你需要要客人等候时时，请说：““请稍等”。。4、当你不不能立刻为为客人提供供准确的信信息时，请请说：“对对不起我去去帮您问一一下，请问您您是想在电电话上等候候？还是是稍后我给给您打过去去？”（请请别忘记问/确认客客人的位置置或号码））5、当客人人要找的人人不在时，，请说：““需要我帮帮您留言吗吗？”6、当你需需要弄清客客人的姓名名时，请说说：“如果果您不介意意的话，请请问怎么称称呼您？”7、当客人人打错了电电话时，请请说：““请别挂机机，我帮您您转过去。。”8、当客人人向你表示示感谢时，，请说：““不客气！！”59使用电话的的技巧1、在3声声内接听电电话2、问候致致电者3、报出你你所在的单单位或是部部门及姓名名4、如是去去电应告知知对方去电电的原因5、永远不不要对客户户承诺自己己做不到或或没有把握握做到的事情情6、你微笑笑，你的声声音也会微微笑7、适当地地感谢客人人来电，待待对方挂断断后再挂断断电话。礼仪礼貌小结MynewhotelisGrandNoble61礼仪是人类类为维系社社会正常生生活而要求求人们共同同遵守的最最起码的道道德规范，，它是人们们在长期共共同生活和和相互交往往中逐渐形形成，并且且以风俗、、习惯和传传统等方式式固定下来来。礼貌是社会会居民为了了维持正常常的生活而而共同遵循循的最起码码道德，在人际交往往中，通过过言语、动动作向交往往对象表示示谦虚和恭恭敬。它侧侧重于表现现人的品质质与修养。。礼节是人们们在交际场场合相互表表示尊重、、友好的惯惯用形式。。它实际是是礼貌的惯惯用表现形形式，即人人际交往过过程中的行行为规范。。62礼仪、礼貌貌内容丰富富多样，但但它有自身身的规律性性，其基本本的礼仪原原则：1、敬人（尊敬、谦谦逊有礼））2、自律（自觉自愿愿、自我管管理）3、适度（适度得体体、掌握分分寸）4、真诚（诚心诚意意、以诚待待人）63礼貌用语1、“五声”：宾客来时时迎客声遇到客时称称呼声受人帮助致致谢声麻烦客人致致歉声宾客离店送送客声2、“十字””：对不起起、您好、、谢谢、请请、再见我们应时刻刻注意以自自己的形象象来维护和和树立酒店店的形象，，因为我们们每位员工工都是“好家的形形象代言人人”我们是服务务于绅士与与淑女的绅绅士与淑女女谢谢大家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。17:48:4817:48:4817:481/7/20235:48:48PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2317:48:4917:48Jan-2307-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。17:48:4917:48:4917:48Saturday,January7,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2317:48:4917:48:49January7,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。07一月月20235:48:49下下午17:48:491月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月235:48下下午1月-2317:48January7,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/717:48:4917:48:4907January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:48:49下下午5:48下下午17:48:491月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。17:48:4917:48:4917:481/7/20235:48:49PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2317:48:4917:48Jan-2307-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。17:48:4917:48:4917:48Saturday,January7,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2317:48:4917:48:49January7,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。