中级导购客客关系管理精华

1中级导购

销售技巧精华版李宁销售培训部2课程大纲亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务3亲切迎宾4识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时播放，播放播放正确，播放正确5接待顾客有针对性的开场白与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有眼光,这款运动裤是我们李宁的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心!这款篮球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！6接待顾客时的空间距离的掌握接近距离与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。注意运用“气泡原理”准则：逐步由社交空间（米米）深入到个人空间（米米）及亲密空间（米米）7接待顾客的身体姿势与顾客关系亲近的姿势商品90度45度顾客导购员商品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿势8再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机当接近后顾客表示先随意看看当接近后顾客不吭声商品接近法的要点在顾客附近自然、若无其事的样子巡视终端里商品的样子整理商品及陈列道具的样子继续留意顾客观察可接近信号再度接近播放，播放9当顾客较多时的接待技巧每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。播放，播放10老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候播放，播放11亲切迎宾宾小结12关心顾客客13身体语言言观察顾客目光光顾客持持续注视视某产品品，我们们要立刻刻上前告告诉客人人这是什什么产品品然后再再问问题题了解客客人需求求。顾客肢体体语言顾顾客脚往往前走，，头往后后看，顾顾客可能能对产品品还有兴兴趣，导导购可跟跟着走坚坚持再多多介绍几几句。顾客肢体体语言顾顾客一进进来就走走向商品品的陈列列架，大大概看了了看就想想离开。。导购可可以观察察顾客直直接翻动动的是什什么商品品，然后后主动上上前为其其介绍店店里热销销的类似似商品。。14身体语言言观察脸部表情情当我们们介绍某某款篮球球鞋时,他脸上上没什么么表情,再递上上一双时时尚的慢慢跑鞋时时，他嘴嘴角一丝丝喜悦。。表示顾顾客对后后一件商商品更感感兴趣。。顾客肢体语言言顾客拿着两两款鞋，左看看右看,我们们应对比着介介绍产品,根根据他的需要要协助他做选选择。顾客肢体语言言顾客拿起一一件商品，拿拿在一边比划划着看了一下下又放下，沉沉默了一下，，又拿起来看看。顾客对选选择商品犹豫豫不决，。。15提问的基本方方法开放式提问的的应用封闭式提问的的应用16开放式提问的的应用定义通常包含字句句：什么、哪哪里、告诉、、谈谈、为什什么、说说等等。样例你觉得效果怎怎么样呢？您买篮球鞋有有什么要求呢呢？您为什么觉得得那双更好些些呢？17封闭式提问的的应用定义通常包含字句句：能不能、、是不是、可可不可以、喜喜不喜欢、会会不会、是吗吗、多少等。。样例您看上装？裤裤子？还是看看套装？您喜不喜欢这这个效果？您穿的尺码多多大？18询问顾客需求求的五个原则则提问五原则先问容易回答答的问题利用有效反馈馈让顾客愿意意提供更多信信息从顾客回答中中整理顾客需需求促进购买的询询问方式避免提敏感问问题19关心顾客小结结20产品介绍21推荐介绍注意意事项紧紧围绕前面面搜集的顾客客信息顾客的事实需需求和感情需需求顾客的个性和和习惯推荐可以卖的的商品有库存的商品品有竞争优势的的商品推荐更多获利利的商品更高毛利的商商品更高营业额的的商品22有效的运用技技巧特性，是指产产品所包含的的任何事实。。优点，是指产产品特性在使使用时所呈现现出来的优点点。好处，是指当当顾客使用产产品时所能感感受到的好处处。证明，所有可可以证明前面面产品特性、、优点、好处处的证据，包包含顾客的当当场体验、第第三者或权威威机构的测试试结果、技术术数据、说明明书、图片、、竞争品牌资资料。播放，播放23引导顾客多听听、多看、多多接触产品展示的基基本要点多感官刺激的的产品展示产品展示的五五个步骤播放，播放24多感官刺激的的产品展示——视觉刺激同样的物品，，以不同的角角度多看几次次让顾客看各种种销售工具，，加以确认让顾客看静止止、活动状态态整体观看，观观查细部与其他商品相相比较的看25多感官刺激的的产品展示——听觉刺激听导购的声音音听商品的声音音听第三者的意意见和其他声音比比较26多感官刺激的的产品展示——触觉刺激即使是同种物物品，也使顾顾客接触不同同部分放在手上、穿穿在身上，以以各种方式接接触撑开、折叠与其他商品比比较触感27产品展示的五五个步骤呈现商品的全全貌—开始介介绍注意细微部分分研究用词与与动作，询问问顾客使其回回答让顾客感受不不同功能多说说赞美的语言言，呈现使用用状态利用其他感官官的感受多加加述说重点以以询问的方式式让顾客回答答使顾客接触商商品并操作多多次强调重点点28运用联想的语语言激发顾客客的购买欲望望事先规划好商商品一般在生生活中的使用用情景及给顾顾客带来的好好处使用“您想想想看”；““您可以想像像一下”；““假如”；““您感觉到了了吗？”样例“您想想想看，当您在在球场上抢篮篮板球时，鞋鞋底有高弹性性的材料，让让您轻松一跃跃，就能抢到到球，落地时时鞋底有超级级减震的材料料，加上水波波纹设计的前前掌，让您落落地舒舒服服服、稳稳当当当。那球场最最出风头的就就是您了。””29产品介绍小结结30协助试穿31鼓励试穿的技技巧抓住鼓励试穿穿的机会鼓励试穿的实实战方法播放，播放32抓住鼓励试穿穿的机会对商品感到一一定兴趣拿起商品长时时间打量拿起商品在身身上比划拿起商品后面面露喜色在店里停留时时间较长，再再度察看同一一件商品直奔某一类商商品区域33鼓励试穿的实实战方法(点点)通过吸引顾客客兴趣根据顾客的需需求点通过的的方式介绍主主要卖点必须强调试衣衣的好处搭配效果试穿穿看看搭配的的效果，与顾顾客穿着的或或其他刚购买买的商品搭配配方便挑选有些些服饰试与不不试差异大，，试穿才能看看出效果34鼓励试穿的实实战方法(点点)使用肯定式表表达我建议您试一一下我给您拿件试试一下吧结尾用封闭式式的询问促使使顾客尽快选选择您穿多大码？？您穿的吧？恰当使用赞美美鼓励顾客试试穿您气质这么好好，这衣服挺挺适合的，您您穿上看看，，气质全映衬衬出来了您身材这么高高大，是穿加加大号的吧？？35协助试穿的基基本步骤试穿前试穿时试穿后36协助试穿的基基本步骤—试试穿前取出推荐确定定的衣服或鞋鞋，并解开拉拉链扣子鞋带带准备同类型的的款式及相应应搭配，以备备顾客选择引领顾客到试试衣间或试鞋鞋凳旁帮助顾客检查查试衣间并做做相应提醒37协助试穿的基基本步骤—试试穿时在旁等候，自自报家门并随随时询问顾客客需求如需离开，交交待给其他同同事并主动告告诉顾客38协助试穿的基基本步骤—试试穿后引领顾客到镜镜子前，邀请请其观看试衣衣效果征得顾客同意意后，帮顾客客整理衣服或或鞋子39协助试穿小结结40处理异议41客户异议意味味着…对购买产生兴兴趣对购买抗拒找借口脱身没发现产品对对他价值与好好处42异议处理的步步骤第一步：异议议处理的开场场认同理解播放，播放43异议处理的步步骤第二步：了解解异议的动机机不断地自问：：顾客提出这这个异议真正正的目的是什什么？在顾客提出的的几个异议中中，他真正关关心的是什么么？首先解决决主要异议。。直接询问顾客客为什么“为为什么您认为为不经穿呢？？您以前有过过这样的经历历吗？”以疑问的口气气重复顾客的的异议“您认认为价格贵了了点？”44异议处理的步步骤第三步：有针针对性的给予予解释如果是怀疑，，提供证据如果是缺陷，，强调其他卖卖点45异议处理的步步骤第四步：异议议解决后推动动销售顾客对异议的的处理基本满满意后，可提提出成交的要要求46四类典型异议议处理的基本本要点价格类型异议议品牌类型异议议外观类型异议议功能质量类型型异议47价格类型异议议关于价格异议议的事实经常因为价格格而失去了一一些生意不论你的价格格优惠是如何何，你总会遇遇到价格异议议总会有一个比比你更便宜的的其它选择今天的顾客比比以往更加注注重价格播放，播放48价格类型异议议价格异议处理理技巧顾客还未了解解产品即开始始提出价格异异议，应延缓缓处理价格异异议顾客集聚时，，有顾客提出出价格异议应应隔离处理拒绝顾客的还还价时应先说说“很对不起起、很抱歉””，态度应诚诚恳顾客一再坚持持减价，应赞赞许顾客“我我真佩服您买买东西的能力力”49品牌类型异异议关于品牌异异议的事实实大部分顾客客不会预先先想好买什什么品牌，，而是在逛逛街时临时时决定；除了少数最最死心塌地地的品牌忠忠诚者，大大部分顾客客能被导购购说服改变变品牌喜好好。播放，播放放50品牌类型异异议品牌类型异异议处理技技巧不能攻击其其他竞争品品牌，而要要重点了解解顾客对品品牌的了解解程度及看看法；抓住顾客的的需求运用用分析与竞竞品进行对对比；处理时必须须显得对李李宁品牌非非常有信心心。51外观类型异异议关于外观的的事实外观喜好更更多来自感感性，较难难扭转；外观异议并并非不能处处理好，特特别需要了了解顾客背背后动机播放，播放放52外观类型异异议外观异议处处理技巧如顾客对外外观特别强强调，则不不能强迫顾顾客改变看看法，应适适时改推荐荐另一款产产品，让顾顾客通过比比较产品来来做出决定定如顾客对产产品的其它它特点都比比较满意，，并不是最最在意外观观，则通过过强调顾客客最在意的的特点带来来的利益转转移焦点53功能质量类类型异议关于功能质质量异议的的事实关于功能质质量异议可可以作为进进一步了解解顾客需求求的好机会会通过耐心说说明都能很很好解决本本类异议功能质量异异议处理技技巧如泛泛谈功功能不足，，则极可能能是压价或或不买的借借口，应予予以澄清如该功能是是顾客必须须，则另行行推荐合适适产品如该功能非非顾客必须须，则强调调顾客更在在乎的其它它播放，播放放54处理异议小小结55赞美顾客56赞美顾客的的技巧要真诚发自自内心，养养成赞美人人的习惯要真实不能能太过夸张张要具体多赞赞美行为更更能被相信信要独具慧眼眼发现其他他人很少能能发现的优优点播放，播放放57判断常见顾顾客成交信信号语言成交信信号非语言成交交信号58常见顾客语语言成交信信号热心的询问问提出价格或或购买条件件的话题提出售后服服务等购买买后的话题题询问该商品品的销售情情形请导购重复复介绍59常见顾客非非语言成交交信号拿起商品感感兴趣的玩玩味或比评评热心的翻开开目录或说说明书突然沉默，，屏气凝神神与同伴相谈谈显出高兴的的神态离开卖场后后再度转回回，并查看看同一件商商品对商品表示示好感凝视商品仔仔细思考试用商品详细看赠品品60常用成交促促成技巧保留法促成成技巧限制警告法法促成技巧巧选择消除法法促成话术术演练假设已成交交法促成话话术演练引证法促成成话术演练练总结法促成成技巧演练练61保留法促成成技巧长时间推荐荐介绍及异异议处理后后，顾客基基本满意时时直接，快速速确认顾客客问题所在在“那么除了了价格外您您没有其它它问题了吧吧？”“您看除了了退换货的的担心外，，您其它都都比较满意意了吧？””获得顾客认认可后，只只需集中解解决该问题题即可成交交62限制警告法法促成技巧巧利用时间、、促销优惠惠、库存等等限制因素素来促成善意告诫后后果“我们现在在是促销期期，很划算算的，明天天促销就结结束了，价价格又会恢恢复，那样样相当于您您损失多元元呢！”“这款卖得得很好，现现在就只一一两件存货货了，您赶赶紧拿，不不然要等一一周左右才才有货！早早买早享受受啊！”63选择消除法法促成话术术演练当顾客有些些犹豫时利用选择型型问题，采采取正面问问题“您是想买买设计简洁洁的这款还还是外型很很酷的这款款呢？”“您是现金金还是刷卡卡？”64假设已成交交法促成话话术演练对方对是否否购买有些些犹豫时假设对方已已决定购买买“那我就帮帮您包起来来了。”“您是付现现金呢，还还是刷卡？？”“您拿回去去有问题拿拿过来找我我，天内都都是包换的的？”65引证法促成成话术演练练引用顾客的的话,或现现场通过向向已经购买买或认同我我们产品的的顾客提一一些可得到到肯定答案案的问题,运用他们们的回答来来引导其它它顾客。“您看这，，我这两天天都卖了十十几件了，，挺不错的的，我帮您您开票吧？？”“您刚才不不是说要款款式新潮又又实惠的吗吗？这款最最适合您了了，那我帮帮您开票吧吧？”66总结法促成成技巧演练练再次重申产产品的优点点,使用用鼓励性语语言“不用犹豫豫了，这款款型号很适适合您，是是篮球鞋中中的弹跳王王！”“您放心吧吧，这款球球鞋是市面面上同类产产品里最轻轻便的！””67赞美顾客小小结68附加销售69附加销售的的注意要点点熟悉商品的的搭配，知知道款最佳佳搭配的型型号推荐时要具具体，直接接拿商品搭搭配附加销售次次，不要过过于强求最好的时机机是顾客购购买第一件件衣服即将将成功时注重店内陈陈列、模特特的引导作作用，所做做配衬要有有专业水准准播放，播放放，播放，，播放70附加销售的的遭遇拒绝绝的处理技技巧附加销售的的建议应具具体，则较较不容易被被拒绝尽量实现准准备好要附附加销售的的商品，能能及时提供供给顾客试试穿但是顾客果果断拒绝时时，不要强强求当顾客犹豫豫时，可鼓鼓励顾客试试穿顾客已经确确定要购买买某款商品品后进行附附加销售时时，应先确确认其前一一购买播放，播放放，播放，，播放71附加销售小小结72美程服务73美程服务收银服务的的规范动作作交货服务的的规范动作作欢送顾客的的规范动作作74收银服务的的规范动作作交货服务的的规范动作作欢送顾客的的规范动作作75美程程服服务务小小结结76销售售技技巧巧八八步步曲曲77销售售技技巧巧八八步步曲曲78做好好销销售售一切切皆皆有有可可能能9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:30:5916:30:5916:301/6/20234:30:59PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2316:30:5916:30Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。16:30:5916:30:5916:30Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2316:30:5916:30:59January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20234:30:59下午午16:30:591月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月234:30下下午1月-2316:30January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/616:30:5916:30:5906January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:30:59下下午4:30下下午午16:30:591月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。16:30:5916:30:5916:301/6/20234:30:59PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2316:30:5916:30Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。16:30:5916:30:5916:30Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2316:30:5916:30:59January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20234:30:59下午16:30:591月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月234:30下下午1月-2316:30January6,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/616:30:5916:30:5906January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋