物业管理作业指导书

××××物业管理有限公司××××管理处项目作业指导书编制：审核：批准：编制日期：年月日年月日年月日审核日期：批准日期：××××管理处作业指导书目录第一部分管理处工作职责一、管理目标、质量分解目标……………5二、组织结构与岗位设置…………………6三、岗位职责与权限………7四、部门例会制度………19五、部门培训制度………20六、内部管理制度………21第二部分客户服务工作手册一、参观接待服务工作规程……………29二、客户满意度测量控制程序…………31三、客户投诉处理工作规程……………36四、客户意见征询工作规程……………37五、人力资源控制程序…………………38六、客户回访工作规程…………………40第三部分秩序维护工作手册一、秩序维护工作保密规定……………42二、秩序维护（领班）工作规程………43三、秩序维护（门岗）工作规程………45四、秩序维护（大厅岗）工作规程……47五、秩序维护（监控岗）工作规程……48六、秩序维护器械使用管理规程………49七、秩序维护巡视规程…………………51八、秩序维护员处理问题的原则与权限………………53九、秩序维护员交接班工作规程………55十、人员、车辆及物品进出管理规程…………………57十一、停车场及车辆管理规程…………60十二、突发事件处理及异常情况处理规程……………62十三、钥匙管理及锁具更换管理规程…………………69十四、物品损坏赔偿工作规程…………71十五、雨天工作规程……………………73第四部分环境服务工作手册一、保洁工作范围及规程………………76二、保洁人员安全防护规程……………79三、大厅清洁工作规程…………………80四、电梯清洁工作规程…………………81五、办公区域清洁工作规程……………82六、公共区域清洁工作规程……………83七、卫生间清洁工作规程………………88八、特殊表面清洁工作规程……………89九、客房清洁服务工作规程……………95十、消杀工作规程………96十一、花木租摆管理规定………………98第五部分消防监控工作手册一、电气线路防火安全规范…………101二、防火安全“三级”检查制度………102三、消防管理规定……………………104四、火灾处理操作规程………………106五、消防演练预案……………………110六、中控室管理规定…………………119第六部分工程管理工作手册一、维修电工工作规程………………121二、值班电工工作规程………………122三、电梯操作规程……………………123四、空调操作规程……………………124五、配电房倒闸操作规程……………124第一部分管理处工作职责一、管理目标、质量分解目标1.0管理目标按照《经营管理目标责任书》相关要求执行；按照《物业服务委托合同》中约定的服务质量、目标、标准执行。2.0一体化方针环境至善，成果至重，进步至远，业主至上。3.0质量分解目标业主满意率95%以上；顾客投诉及时处理率100%；服务及时率95%以上。4.0环境分解目标污水排放达到国家标准；垃圾100%分类处理。5.0职业健康安全分解目标劳动安全事故（恶性事故）为零；风险因素识别及时率100%。6.0参考文件6.1《经营管理目标责任书》；6.2《物业服务委托合同》。二、组织架构及岗位设置注：1、本管理处岗位数（2011年）为管理岗位7个，操作岗位9个，合计岗位16个；2、人员编制数为：管理处主任1名、副主任1名、客服人员1名、秩序维护部（主管1名、领班3名、秩序维护员15名）、环境服务部（主管1名、食堂保洁3名、楼层保洁13名、外场保洁2名）、工程维护部（领班1名、维修电工3名、值班电工3名），合计48名。三、人员配置白班领班1名夜班领班1名门岗2名巡视岗1名大厅岗1名监控岗1名门岗1名大厅岗1名监控岗1名巡视岗2名安保主管1名夜班合计9名（含轮班休息3名）白班合计9名（含轮班休息3名）保洁主管1名食堂保洁合计3名食堂领班1名食堂保洁员2名楼层保洁合计13名4-5楼高管保洁2名2-3楼高管保洁2名5楼保洁员1名4楼保洁员1名2楼保洁员2名3楼保洁员2名1楼保洁员2名实验楼保洁员1名外场保洁员2名工程领班1名水电维修3名值班电工3名管理处主任1名客户服务1名副主任1名四、岗位职责与权限管理处主任工作职责1、熟悉物业管理基本理论和有关政策法规，组织规范管理，实行质量控制；2、按过程控制的有关程序文件要求，带领本处全体员工进行秩序维护、维修、保洁、客房接待等各项物业管理服务，确保经济效益目标的实现；3、组织全处工作人员学习国家法律法规和业务知识，提高管理水平，推动辖区物质文明和精神文明建设；4、全面负责甲方意见、建议及投诉的接待工作，并定期走访园区相关部门，上门听取意见，协调甲方与物业管理处的关系；5、及时妥当安排人员完成甲方交办的临时任务；6、负责物业管理服务质量的指导监督、检查；7、负责组织管理处员工的培训，日常考核工作；8、负责管理处每月物资采购计划、人员考勤、计分考核及各项账目的审核工作；9、认真及时完成公司总经理室交办的各项任务。客服人员工作职责1、熟悉辖区、业主及管理处工作服务人员基本概况；2、负责办公室有关文档资料的整理，管理各类空白表单；3、负责管理处会议内容记录，整理会议纪要并报管理处主任审核、存档；4、负责管理处物资及员工服装发放、保存工作，并做好领用记录；5、每月20日完成各部门下月物资计划汇总，报管理处主任审核；6、对每月各部门考勤进行汇总，统计出勤率、加班工时和考核计分，并交至管理处主任审核；7、填写管理处各部门费用报销单，报管理处主任审批；8、根据管理处安排，做好业主意见征询及收档工作；9、努力学习物业管理专业知识，提高服务技能和水平；10、认真做好领导交办的其他工作，向管理处主任负责。秩序维护主管工作职责1、掌握辖区内各物业设施、业主及车辆的基本情况，协助建立健全业主的综合档案，及有关秩序维护资料；2、认真做好本职工作，以身作则，严于律己；3、熟知治安、消防方面有关法律和法规，懂得火警、盗警等各类案发事件的应急处理；4、每周一次组织秩序维护员队列训练及秩序维护领班例会，每月对领班及秩序维护员工作进行考核评分；5、每月组织秩序维护员对安全工作及消防设施、器材进行一次检查，对不合格项及时处理、反馈、报告，并按照要求做好记录，建立健全消防设施、器材管理台帐；6、以辖区内要害部位为重点，加强安全管理，采取严密防范措施，加强门卫、巡逻、监控的工作，预防各类案件的发生；7、严格检查、督促领班及秩序维护员的工作状况，每天例行巡查，发现不正常现象及时处理。每月不定期（不得少于四次）进行夜间查岗，在《夜间查岗记录表》中认真填写检查情况，并及时将检查结果反馈至管理处；8、负责收集《物品出门证》，检查无遗漏后，进行归档登记；9、负责秩序维护部人员考勤，认真做好部门人员加班工时的统计工作，月底将考勤交于客服人员进行汇总；10、负责秩序维护部与其他部门之间的工作联系，做好与其他部门的协调工作，共同完成管理处安排的任务；11、检查、监督秩序维护部各项痕迹化管理情况；12、认真完成领导交办的其他任务，向管理处主任负责。工程维护领班工作职责1、执行片区工程部工作指示及管理处工作安排，确保辖区系统设备的安全运行；2、掌握辖区设备、设施基本情况，负责组织建立健全各类设备、设施管理台帐；3、做好日常巡视工作，设备发生故障及时组织抢修，发现设备隐患组织检修，无法处理的问题及时上报管理处；4、负责向片区工程部上报设备检修、保养计划，并组织实施和验收工作；5、负责设备厂商维修员进场、施工、退场的监理、协调工作；6、督导工程部人员严格遵守岗位责任，操作规程和员工守则，规范各项记录表单的正确填写；7、做好报修、巡检等日常工作的工程人员调配；8、负责工程部人员考勤，认真做好部门人员加班工时的统计工作，月底将考勤交于客服人员进行汇总；9、做好与其他部门的协调工作，共同完成管理处安排的任务；10、认真完成领导交办的其他任务，向片区工程部、管理处主任负责。环境服务领班工作职责1、处理保洁部日常事务，认真完成日常工作安排和临时任务；2、巡视辖区清洁工作情况，发现问题及时跟进处理；3、严格监督检查所属员工的日常工作，发现违反服务标准的应及时给以纠正并做好记录；4、合理分配及调度人力，合理申报消耗计划，努力降低成本，提高效率；5、组织召开部门例会，布置工作、解决问题，做好新员工岗位培训工作；6、遇有重要会议、活动，应安排专职保洁人员值班，做到服务到位；7、按保洁专业要求，提前对专项保洁工作做好详细的工作计划，并上报管理处主任，经批准后监督实施；8、按时收取并上交员工工作记录，做好物资管理、发放工作；9、认真完成各级领导交办的其它工作，向管理处主任负责。秩序维护领班工作职责1、严格遵守公司的各项规章制度及管理规定，服从领导、团结同志、作风正派、以身作则；2、负责班组交接班工作召开班前会，解决处理班组问题，安排班组人员当天工作；3、做好研发办公大楼及外场各部位的巡视工作，检查监督班组各岗位秩序维护员的工作状况；4、详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，特殊情况及时向秩序维护主管汇报；5、掌握研发办公大楼物业、业主及车辆的基本情况，了解研发办公大楼消防设施、器材的分布情况及使用方法；掌握火警、盗警等各类案发事件的基本处理能力；6、要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解物业管理公司所制定的规章制度，掌握管区内治秩序维护卫工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作；7、带领班组全体人员，根据制定的岗位责任制，认真严肃、一丝不苟地搞好安全保卫工作；严格进行检查督促班组全体保安人员落实岗位责任制岗位责任制所规定的项目和要求；8、做好部门领导和基层保安人员的协调工作，及时将保安人员反映的各种信息向上级汇报，为上级领导部门提供建设性的工作建议同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排；9、认真完成领导交办的其他任务，向秩序维护主管负责。秩序维护员（门岗）工作职责1、严格遵守公司的各项规章制度及管理规定，遵纪守法、坚守岗位、忠于职守；2、熟悉和掌握辖区内业主及车辆的基本情况；3、严格遵守上、下班时间及值班制度，做到仪容整洁、文明值勤。认真做好当班记录，不做与值勤无关的事情；4、见到甲方领导、上级领导和车辆进出时，应目视前方迅速敬礼，并用眼睛余光注视，当领导完全进入辖区后，再行礼毕；5、有礼貌的查询欲进入辖区的访客，并通过岗亭的内线电话与被访者进行联系，确认会见后，填写《来访人员登记表》并更换访客证，如被访者不愿意会见，有礼貌的请来访者下次联系好再来，如访客携带可疑物品应及时检查，待查明后方可放行，严格制止一切闲杂或可疑人员进入辖区；6、对确需进入辖区内的车辆应让其更换访客停车证，及登记汽车牌号、驶入原因，并指挥车辆停入访客停车场，驶出时要检查车内是否装载物品，如有物品要凭有效出门证放行，如有可疑应及时联系有关部门，待查明后方可放行；7、熟记应急求助电话，遇有紧急突发事件，立即汇报，及时处理，并做好现场保护工作；8、负责辖区内广场升降旗工作；9、负责大门岗值班室及周边的卫生工作；10、认真完成各级领导交办的其它工作，向秩序维护领班负责。秩序维护员（监控岗）工作职责1、保持高度的责任心，认真履行职责，做到及时发现情况，及时处理；2、熟悉监控范围及所有设备的性能，熟练掌握各设备的操作方法，发现异常情况要保持头脑冷静，按照预定的工作程序进行操作；3、禁止擅自改变设备的工作程序和工作方式，未经领导批准不得擅自关闭报警、监控等装置；4、严格禁止无关人员按动各种按钮或开关；5、严格执行“交接班制度”，无特殊情况工作期间严禁脱岗，接班人员未到前，交班人员不得离开；6、对各类设备经常进行维护保养，负责监控室内部卫生；7、未经批准不得私自增添电器设备，不得堆放与工作无关的任何物品；8、掌握研发办公大楼区内各防区、各监控点的位置、有关设备的型号、报警器的位置，并对所有的工作资料严格保密，不得泄露；9、监控室禁止吸烟、会客，其他无关人员不得进入中控室。因工作需要进入监控室的人员，必须经上级领导批准，办理进出登记后方可进入；10、严格执行各项登记制度，工作中发现的各种问题和处理程序的结果都要详细记录，所有记录资料统一交由管理处办公室保存；11、爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备；12、认真完成各级领导交办的其它工作，向秩序维护领班负责。秩序维护员（巡岗）工作职责1、严格遵守巡查工作要求，防止治安事件发生，保障辖区内的办公、生活秩序正常；2、检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门；3、巡查辖区内的各个重点部位，治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品；4、对辖区内的维修工程进行监管，对有碍公共环境卫生和维修产生噪音，影响正常办公、生活秩序的维修工程进行管理或制止；5、负责对研发办公大楼消防设施、器材、安全标志、应急照明灯、安全通道检查；6、认真做好各巡查点的签到巡更记录，并与监控人员做好配合；7、夜间巡视期间，登记园区车辆停泊情况，检查门窗关闭情况；8、巡视当中，发现问题及时处理、记录并上级领导汇报；9、认真完成各级领导交办的其它工作，向秩序维护主管负责。秩序维护员（大厅）工作职责1、严格遵守公司的各项规章制度及管理规定，遵纪守法、坚守岗位、忠于职守；2、熟悉和掌握研发办公大楼内各部门的楼层分布，负责对来访人员的指引工作，对待来访人员的询问要有耐心；3、负责楼层各个部门房间门和公共部位窗户的开启和关闭；4、负责一层对外通道的开启和关闭（白班18：00关闭﹑夜班6：30开启）；5、配合监控人员对楼层火警报警部位的现场检查，并将消息及时反馈到监控室；6、负责一层四部电梯的关闭和开启（白班18：30关闭﹑夜班6：30开启），关闭电梯的位子是：A区﹑B区、C区各一部电梯；7、大厅秩序维护员到楼层开门或开关窗户﹑巡岗时，及时通知当班领班派人顶岗，不得擅自离岗；8、认真完成各级领导交办的其它工作，向秩序维护领班负责。保洁员工作职责1、严格遵守公司的规章制度及管理规定；2、严格按作业程序，保质保量完成各自所辖区域的清洁卫生工作；3、服从保洁领班管理，服从工作安排和调动；4、熟练使用保洁工具、机器，熟悉各种保洁药液的性能和配比方法，保管好备品，避免丢失和浪费；5、负责所辖区域绿化租摆的检查监督工作，发现问题及时向领班汇报；6、办公区域、公共区域的任何物品（包括纸张、报纸、纸盒、电线等）严禁私自收集；7、协助其他部门处理突发状况；8、做好工作记录，按时上交；9、认真完成各级领导交办的其它工作，向环境服务领班负责。食堂保洁员工作职责1、严格遵守公司的规章制度及管理规定；2、每年定期参加卫生部门健康检查，持有效健康证明；3、严格按作业程序，保质保量完成食堂的清洁卫生工作；4、服从保洁领班管理，服从工作安排和调动；5、熟练使用保洁工具，熟悉各种保洁药液的性能和配比方法，保管好备品，避免丢失和浪费；6、负责收集、清运当天的泔水，剩饭剩菜不得过夜；7、负责食堂定期卫生消杀工作并做好工作记录；8、认真完成各级领导交办的其它工作，向保洁领班负责。五、部门例会制度1.0目的完善部门例会制度，加强团队建设。2.0适用范围适用于本管理处例会相关活动。3.0职责3.1管理处负责人负责例会主持工作；3.2管理处各部门负责人（领班以上人员）负责汇报本部门工作；3.3客户服务员负责会议内容记录。4.0工作程序4.1参会时间和参加人员每周五下午召开管理处例会，由领班以上管理人员参加。4.2例会内容4.每月第一周例会召开时，由管理处主任传达公司会议精神；4.管理处负责人听取各部门负责人总结本周工作情况并下达下周工作任务；.3管理处负责人就上周工作做出评价，并听取各级管理层人员的意见和建议，进行充分沟通，制定工作方法和传达工作指令；4.管理处负责人决策、协调解决职责权限内事宜，向公司领导请示寻求协调和指示。5.0建档和保存5.1客户服务员根据会议内容，拟写会议纪要，并报管理处负责人审核；5.2《会议签到表》、《会议记录》由管理处统一归档、保存，保存周期为2年。六、部门培训制度1.0目的根据公司三级培训管理体系相关规定，切实有效的实行培训管理工作。2.0适用范围适用于本管理处培训相关工作。3.0工作规定3.1根据本项目实际情况，于当年年底制定出下一年度三级培训计划，并报公司品质部审核、备案；3.2培训周期为每月实行三至四项培训科目；3.3培训对象为本项目全体工作人员；3.4培训科目为针对本项目服务内容所组织的相关实际操作培训；3.5培训负责人由本项目负责人制定；3.6参培人必须准时到达指定培训地点，统一着装，听从现场指挥；3.7培训负责人负责培训期间的记录、签到及点名等工作；3.8培训完成后，将培训情况以书面形式进行总结并存档；3.9年度培训计划完成后，由项目负责人拟写年度培训总结，并上报公司品质部。七、内部管理制度计算机设备的使用管理规定1.0目的规范计算机、打印机等设备的正确操作方法，延迟设备使用寿命。2.0适用范围适用于本管理处计算机、打印机等设备的操作管理。3.0相关规定3.1计算机设备包括计算机、计算机所有外部设备、外部设备所使用的消耗材料、U盘、传真机、电脑工作桌（椅）、随机软件及说明书等。3.2管理处的计算机设备由专人负责，做好计算机设备的保管、使用、维护等相关工作。3.3计算机设备使用应遵守下列操作规程：3.按照正确的操作顺序、操作方法开启、使用计算机设备和运用计算机软件，下班时关闭所有设备电源，加盖防尘布；3.计算机设备出现软、硬件故障，应由管理员向主任汇报，以便及时检修；3.计算机设备使用耗材（墨盒、打印纸、传真纸等）若确实需要更换（领取），由管理员向主任汇报，经核实后，以旧换新。3.4绝对禁止以下操作：3.擅自打开计算机设备，擅自拔插设备内部集成块、接线头，带电拔插计算机主机与外部设备的各种连接线，安装其他硬件设备；3.安装游戏软件，安装使用带病毒或与工作无关的软件，擅自删除、更改、升级已安装的软件，擅自对其他工作人员编辑的文档、程序进行任何操作，泄露计算机中涉密的任何信息；3.未经过培训的人员或与计算机设备使用无关的人员不得操作、使用设备；3.不得用设备处理与工作无关的事务，不得将U盘、打印纸张拿回家私用。3.5要节约使用耗材，二份以上的材料，先打印一份再带回公司复印，如确实急用的材料可酌情处理；超过二十页的文档，应当用U盘复制到公司用激光打印机打印。3.6以上规定如有违反，将视情节轻重，对当事人给予相应处理。电子档案管理规定1.0目的规范管理处电子档案管理，便于电子档案的保存、收集、查阅。2.0适用范围适用于本管理处各项电子档案管理。3.0工作要求3.1电脑盘符分为C盘、D盘、E盘、F盘，合计四个盘符。3.C盘主要用于安装系统软件、办公软件，不得储存电子档案、数据，避免系统崩溃导致资料丢失。D盘主要用于储存管理处各部门的电子档案。E盘主要用于储存管理处办公室的电子档案。3.F盘主要用于电子档案及各类软件安装程序的备份。3.2C盘除安装工作所需的系统软件、办公软件外，不得安装其他软件程序。3.3各部门及办公室的盘符下，分为文件、资料、表单等文件夹。“文件”的文件夹下分为管理规定、呈批件、工作联系单、通报文件等文本性电子档案。“资料”的文件夹下分为员工资料、财务资料、业主资料、项目资料等参数性电子档案。“表单”的文件夹用于储存各类操作表单的电子档案。3.4各部门的办公室的盘符内资料，定期备份至F盘。3.5电子档案格式各类电子档案以文件编号加上文件标题作为文件名，若电子档案无文件编号，则已保存日期代替。全文使用“仿宋_GB2312”字体。标题大小为第一行“小二号”或“18号”，第二行“三号”或“16号”。3.6望办公室人员遵照执行，本规定自二○○九年八月二十日试行。电话管理规定1.0目的规范管理处对固定电话的使用管理，提高工作效率，避免资源浪费。2.0适用范围适用于本管理处对固定电话的使用及管理。3.0相关规定3.1管理处内的固定电话，主要是作为方便与外界沟通、紧急事件处理之用；3.2固定电话用于各部门之间的工作联络，不提倡我处工作人员拨打私人电话，所有人员不得占用电话聊天、谈笑，并尽量减少固定电话使用频率；3.3正常工作交流时，做到长话短说，语言简洁明了，接听电话每次不得超过10分钟，以保证通讯畅通；3.4因公使用固定电话拨打外线（高压值班电话5724，监控室电话5744），应及时做好电话使用记录。将拨打时间、联系人或单位、使用人及使用事由，在《电话记录本》进行登记；3.5因私事打长途或市内电话原则上不予办理。如有急事需拨打私话，必须做好电话使用登记，并注明私用电话，月底个人结算费用；3.6凡未经同意、未做电话登记，而私自拨打外线电话者，除费用自理外并绩效考核扣分20分，如无法确定责任人时，由值班人员共同承担责任；3.7非本处工作人员不准使用本处话机打外线和长途电话；3.8本项规定自二○○八年七月一日起执行。电话使用规范1.0目的规范物业服务人员对电话的使用方法，维护公司形象。2.0适用范围适用于本管理处电话管理。3.0工作要求3.1接听电话.1电话铃声响起三声内应立即接听电话；3.电话拿起后，说：“您好！这里是门岗/大厅/监控室/配电房”；3.接电话时不允许出现“喂，喂”或者“你找谁？”等口语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方“你找谁！”、“你是谁？”、“你是哪儿？”，或者“你有什么事？”；3.电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中；3.通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊；3.电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。3.2拨打电话3.选择适当的时间。一般拨打电话应尽量避开临近吃饭、下班的时间；3.首先通报自己的岗位、姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈；3.电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要；3.通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。对讲机使用规范1.0目的规范对讲机使用、管理，以便提高工作效率，延迟对讲机使用寿命。2.0适用范围适用于本管理处对讲机管理。3.0工作要求3.1持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用；3.2发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向上级领导报告，严禁自行拆修；3.3严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率；3.4严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；3.5交接班时，交班人要讲明对讲机当班使用状况；接班者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即向上级领导汇报；3.6呼叫对方时，应呼叫对方的岗位名称（连续呼叫两遍），并在最后说“收到请回话”，例如：“门岗，门岗，收到请回话，谢谢！”；3.7接收方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚（接通讲话不得超过30秒，30秒后需松开“通话键”再接通），接收方收到情况或信号后，应回答“收到”或“明白”，例如：“门岗收到，请讲，谢谢！”，明白对方意思后应当说：“收到/明白，谢谢！”；3.8用对讲机呼叫时，不得直呼对方名字，应呼叫其所在岗位或者职务，例如：“工程领班，工程领班，收到请回话，谢谢！”，“许领班，许领班，收到请回话，谢谢！”；3.9对讲机用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中，不得大呼小叫；3.10用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。电动自行车管理规程目的规范管理处对电动自行车使用、维护、保养，以期降低非正常损耗。2.0适用范围适用于本管理处电动车管理。3.0工作要求3.1管理处配备的电动自行车，由指定专人负责管理，负责安排车辆的使用、充电、维护和停放。3.2使用3.本车仅作为每日拿菜和因公办事用，严禁公车私用，违反者及车辆管理者均按照相关绩效给予处罚。如有特殊原因需使用，必须向上级领导请示批准后，方可使用；3.如遇车辆起步、爬坡等负载较大的情况时，必须先脚踩后动力提速，避免电机受损；3.如遇凹凸不平、泥泞、石子较多或台阶路面，应下车推行，避免爆胎及车轮变形。如遇积水较深路面，应切断电源绕行，避免线路受损；3.如电量指示“欠压”时，应及时进行充电暂停使用，严禁强行启动，避免造成电瓶损伤。3.3充电新电瓶前3次充电需保证12小时，常规充电每次6至8小时；每日骑行后，无论行驶距离长短，每日必须充电，以保证和延长电瓶寿命。3.4维护每周擦拭车辆一次，并检查各部位固定螺丝或螺帽等有无松动现象。工程部负责每月对链条、齿轮等部位添加黄油或润滑油，雨季使用后应及时检查车辆状况。3.5停放规定停放在停车棚内，尽量避免日晒雨淋，延长电动自行车使用寿命。第二部分客户服务工作手册一、参观接待服务工作规程1.0目的规范参观接待工作流程，提升公司品牌形象。2.0适用范围适用于本管理处参观接待工作。3.0职责3.1管理处负责参观接待整体工作协调、部署；3.2秩序维护部负责参观接待形象岗、人员及车辆引导、维护秩序；3.3工程维护部负责保障各类设施设备的正常运转；3.4环境服务部负责参观区域及公共区域卫生清洁。4.0工作程序4.1来访前准备工作管理处得到接待任务指示后，及时与服务中心联系了解来访时间、参观路线、车辆情况及其他需求等信息。安排工程维护、秩序维护、环境维护等相关部门协同做好准备工作；4.工程维护部提前半个工作日对大厦内的空调、照明、开关、插座、门、窗进行全面检查调试，发现问题立即解决；4.秩序维护部提前半个工作日进行部署，采取有效措施控管、预留来宾停车位：a、一级（省级以上领导）准备东门岗、来宾停车场、大厅岗等区域设置11名秩序维护员设置岗位东门岗3人来宾停车场1人工作内容门前立双岗，疏导门前车辆，确保道路通畅。引导并指挥来宾车辆安全停入泊车位。大厦正门立双岗，前台立单岗，疏导滞留在大厅的闲散人员并迎接来宾。大厅岗3人其他区域4人根据参观路线，在重要区域设置岗位。b、二级（重要客户、市级领导）准备：东门岗、来宾停车场、大厅岗等区域设置8名秩序维护员设置岗位工作内容东门岗3人来宾停车场1人大厅岗2人门前立双岗，疏导门前车辆，确保道路通畅。引导并指挥来宾车辆安全停入泊车位。大厦正门立双岗，迎接来宾。其他区域2人根据参观路线，在重要区域设置岗位。c、三级（一般客户及会晤）准备：东门岗、大厅岗等区域设置5名秩序维护员设置岗位工作内容东门岗2人大厅岗1人门前立单岗，疏导门前车辆，确保道路通畅。大厅前台立单岗，迎接来宾。其他区域2人根据参观路线，在重要区域设置岗位。4.环境维护部提前半个工作日对广场、大厅、电梯、走廊及相关参观路线进行强化保洁，并由环境维护部负责人对各区域进行循环检查；4.来宾到达后，除立岗人员及陪同人员外，其他工作人员尽量提前回避。二、客户满意度测量控制程序1.0目的建立与客户沟通的渠道，能及时掌握物业服务满意度信息，以不断改善服务质量，更好地为客户服务，提升公司形象。2.0适用范围××××物业管理有限公司××××管理处适用。3.0工作职责3.1管理处及客户服务员负责对业主投诉信息收集、传达与反馈；3.2管理处及相关服务部门负责对业主信息处理及对不合格项的分析与纠正；3.3客户服务员负责对客户的走访等相关活动，并负责对客户满意度的调查工作；3.4对口部门负责人对纠正过程中与客户的各项联络工作。4.0参考文件4.1《客户满意度调查、分析流程》；4.2《预防措施实施流程》；《纠正措施实施流程》；4.4《服务不合格处理流程》。5.0相关记录5.1《客户投诉登记表》；5.2《客户满意度调查表》；5.3《客户意见回访表》。客户满意度调查、分析流程管理处每半年发放一次《客户满意度调查表》管理处客服部于发放10日内进行回收并分析管理处将汇总的分析结果进行整理对客户提出的要求给予回复和解释管理处限期解决存在问题，并上报公司品质部管理处应询问客户对问题解决的满意度记录并存档预防措施实施流程无效有效验证制定预防措施并实施确定采取措施的要求分析原因确定潜在的不合格采集信息纠正措施实施流程无效有效验证并记录实施的结果制定措施计划采取纠正措施的要求调查分析产生的原因评审、确定影响程度和范围不合格事实服务不合格处理流程接到客户投诉传达投诉信息部门负责人调查投诉对象，了解事件部门提出处理意见，报管理处管理处批复处理意见对投诉对象进行处理（处理形式：绩效考核扣分、教育整改，情节严重者给予辞退处理）向客户报告处理情况三、客户投诉处理工作规程1.0目的及时有效地处理客户的投诉，建立客户投诉管理程序文件。2.0适用范围适用于本管理处客户投诉处理工作。3.0工作职责3.1项目负责人负责客户投诉的管理工作及相关纠正措施的控制；3.2客户服务员负责客户投诉的记录、分类和整理工作；3.3相关部门负责人负责收集投诉信息、分析原因、提出处理意见及实施相关纠正措施。4.0工作程序4.1接到客户电话、口头、书面投诉，接报人应及时将投诉信息记录在《客户投诉登记表》；4.2通知被投诉部门负责人说明情况，由被投诉部门负责人向客户了解情况；4.3详细了解事件过程，避免与投诉人发生正面言语冲突；4.4根据投诉人提供的事件信息，结合实际调查了解的情况，向管理处提出相关处理意见；4.5管理处决定最终处理意见，如投诉问题性质严重，则及时上报公司分管领导并接受指令；4.6对投诉对象进行处理，制定相关应对措施，避免类似事件再次发生；4.7向客户报告处理情况。5.0参照文件《服务不合格处理流程》。相关记录6.1《客户投诉登记表》；6.2《客户意见回访表》。四、客户意见征询工作规程1.0目的根据物业服务相关条例的规定，物业服务企业应每年定期向业主进行满意度调查。及时了解工作中的不足，以促进物业服务管理水平提高，做到服务让业主满意。2.0适用范围适用于本管理处客户意见征询相关工作。3.0实施步骤3.1向客户或客户部门代表发放客户意见征询表，对管理处的客户服务、秩序维护、工程维护、环境服务等项目进行评分，并提出意见或建议。客户或客户部门代表填写征询人姓名、所在部门、联系电话等信息，便于联络；3.2将填写符合要求的客户意见征询表进行整理、汇总，统计征询份数、各服务项目的总分以及客户提出的意见或建议，填写客户意见汇总表；3.3针对客户提出的意见或评分不满意项，逐一进行客户回访（电话或上门回访）。向客户所提出问题予以合理的解释，并拿出工作整改方案，直至令客户满意，并做好相关回访记录。4.0工作要求4.1每年组织两次客户意见征询活动，即上、下半年度各一次；意见征询覆盖率达到90%以上；4.3客户意见征询表收回时应检查征询人信息是否齐全，做到及时、真实、有效，回收有效率达到95%以上。五、人力资源控制程序1.0目的对从事物业服务有关的全体人员进行培训，使受培训人员满足有关工作的规定要求，使物业服务质量符合规定的要求，确保质量体系有效运行。2.0适用范围适用于本管理处所有工作人员的三级培训管理体系。3.0工作职责3.1管理处负责编制各部门的“岗位工作入职要求”，培训计划的制定并组织实施，岗前培训及员工能力评估，三级培训效果评估；3.2管理处各部门负责本部门的“岗位工作入职要求”，负责本部门员工的岗位技能培训。4.0工作程序4.1人力资源配置本管理处负责人编制内部“岗位工作入职要求”报人力资源部审批。其中“入职要求”一栏，需明确该岗位工作人员学历、技能、任职条件及工作经历等具体要求；经审批后的“岗位工作入职要求”交人力资源部作为人员选择、安排和考评的主要依据。培训实施新员工培训内容包括：a、上岗基础教育：包括公司概况、规章制度、质量方针（目标）、安全质量意识等培训内容，在到岗三天内由管理处组织实施；b、岗前技能培训：包括所在岗位相关作业指导书、工作注意事项、相关操作技能、突发事件应急处理措施等培训内容，由所在岗位部门负责人组织实施；c、通过岗前培训使员工意识到：每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性，意识到应积极寻求工作质量的改进，为公司持续发展做出贡献。培训有效性的评估a、管理处负责下发“培训效果调查表”，在培训结束后，由受训人对培训的内容、方法、教员能力、自己收获大小等内容进行评估；b、培训效果考核，包括培训中的提问、培训后的书面测试和操作测试等对受训人进行评估；c、实际操作能力的评估，通过对受训人、上级、同事询问，培训后在工作上的实际能力和素质有无提高。培训的改进管理处针对培训情况作出综合评定，填写培训有效性评估表，对培训中存在的问题采取修改培训教材、调整培训人、重新培训、强化或减少培训等措施，提高培训的有效性。4.3培训资料的归档管理处负责填写岗前培训评估表、建立员工个人培训台账（教育、培训、技能和经验等方面的记录），并上报人力资源部归档。5.0参照文件《物业人员素质要求》。六、客户回访工作规程1.0目的为了确保客户回访工作的落实，提高物业管理服务的质量和服务满意率，特制定本制度。2.0适用范围适用于本管理处客户回访工作。分类3.1对客户投诉处理后的回访；3.2对客户报修处理后的回访；3.3对客户意见征询后的回访；3.4对客户的定期回访。4.0工作要求4.1管理处负责回访工作，各部门负责协助进行回访工作。4.2回访要本着耐心诚恳的态度，并认真填写《客户回访记录表》。4.3对客户投诉处理后，管理处负责人必须主动电话或上门进行回访，做好记录，一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果，相关问题的预防措施。4.4对客户报修后的回访，主要由工程维护人员负责，对回访中发现不合格服务要及时进行纠正。4.5向客户意见征询后的回访，主要由管理处负责，要验证服务评价的真实性与可靠性，验证各项服务的质量，尤其是对不满意评价需100%进行回访，进行更具体的意见征询与沟通，并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的表达谢意。4.6管理处每个月都要对客户进行定期回访，回访主要内容是服务质量的意见与建议，应合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相结合，每个办公区域（单元）回访量不低于1次，回访覆盖率达到80%以上；4.7《业主回访记录单》应妥善保管，并逐年整理归档。第三部分秩序维护工作手册一、秩序维护工作保密规定1.0目的为加强信息保密工作，维护业主及公司利益，特制定本规定。2.0适用范围适用于本管理处保密工作。3.0工作要求3.1秩序维护员对于管辖区域内的安防系统、工作规律、岗位设置、防控措施、管理规程等涉及到安全管理或客户机密的事项须严守秘密，不得与任何无关人员谈论；3.2秩序维护员在执勤、生活中不得窥探或打听客户的工作情况；对于客户的工作项目，秩序维护员不得询问或试图询问；3.4非特殊情况且经过管理处主任以上领导批准，不得私自带外人进入工作区域；非工作需要且经管理处主任以上领导批准，不得携带录像用具进入工作区域；未经他人许可，不得私自动用或试图动用他人物品；不得以任何理与公司工作人员串通，携带或试图携带客户资料外出；不与任何无关人员提及工作变动和岗位调整事宜；参与执行安防任务或工作会议的人员，不得将任务或会议内容向任何无关人员透露；秩序维护员必须做到不该说的不说，不该问的不问，不该做的不做，不该看的不看，不该吃的不吃，不该拿的不拿。二、秩序维护（领班）工作规程1.0目的规范秩序维护部领班工作标准。2.0适用范围适用于本管理处秩序维护部领班工作。3.0工作程序3.1交接班工作参照《秩序维护员交接班工作规程》相关规定执行；召开班前会，提出工作要求、安排及注意事项；负责检查各岗位交接班情况及卫生状况，处理交接班存在的异常状况，如无法处理则及时上报秩序维护部主管。3.2巡查工作每隔两小时进行巡查1次，参照《秩序维护巡视规程》相关规定执行；检查各岗位工作执行情况，不符合要求的予以指正，对违反管理制度的行为有权予以绩效处罚；巡视大厦各楼层公共部位，门窗开闭情况、各类设施设备运行情况、消防器材状态等，发现问题及时向相关部门反映，并做好相关记录；检查停车场泊车情况，参照《停车场及机动车管理规程》相关规定执行；负责各岗位秩序维护员的顶岗工作，中午安排替换用餐。3.3突发事件处理参照《突发事件处理及异常情况处理规程》、《火灾处理操作规程》相关规定执行；协助秩序维护部主管处理各类突发事件，注意处理问题的方式方法，参照《秩序维护员处理问题的原则与权限》相关规定。3.4其他工作做好部门领导和秩序维护员的协调工作，做好各项指令、信息的上传下达工作；积极完成上级领导安排的各项工作；根据本管理处组织架构，秩序维护部领班对本部门主管负责。三、秩序维护（门岗）工作规程1.0目的规范秩序维护部门岗工作标准。2.0适用范围适用于本管理处的秩序维护部门岗工作。3.0工作程序提前十分钟到岗，做好上岗前准备工作，按时交接班；保持门岗及周边卫生，工作用品摆放整齐，不得放置私人物品；闲杂人员不得在门岗逗留、聊天，当班人员应及时劝离；3.4上午7：20—8：00，下午17：20—18：00门岗南北门、景观喷水池同时开启，立双岗形象岗，遇甲方员工车辆进入需先敬礼，再协助员工刷卡考勤（双休日、节假日除外）；3.5上午8：00—12：00，下午13：00—17：00一人立岗、一人坐岗，每隔半小时轮换，控管北门进出人员及车辆，南门保持常闭状态；3.6立岗时严格遵守上述时间，如有特殊原因需要离岗则必须经领班或主管同意，否则将按绩效考核予以脱岗处理；3.7严格遵照甲方《员工考勤管理规定》相关要求执行：甲方正常上班时间为上午8：00—11：45，下午13：30—17：30，员工上班时间前刷卡进门，下班时间后刷卡出门，视为正常上下班刷卡；正常上班时间内刷卡进出门视为特殊情况刷卡；甲方员工上班时间内出门必须向门岗提交出门单，需有所属部门领导签字方为有效，并通过考勤机刷卡；严禁不按规定刷卡或代打卡，若违反者不听我方劝阻，则记录其出门时间、姓名、车牌号码等信息，上报服务中心负责人；3.8对来访人员及车辆，必须主动上前先敬礼再进行询问，经与所访对象电话确认后，方可凭有效证件换取访客证、停车证进入，并做好相关登记记录，详见《人员、车辆及物品进出管理规程》；3.9严禁闲杂、可疑人员、未按规定履行登记手续人员进入辖区内；3.10下班前十分钟打扫岗位及周边卫生，做好交接班准备工作。4.0记录4.1《门岗值班记录》；4.2《人员进出登记表》；4.3《车辆进出登记表》；4.4《邮件收发登记表》。四、秩序维护（大厅岗）工作规程1.0目的规范秩序维护部大厅岗工作标准。2.0适用范围适用于本管理处的秩序维护部大厅岗工作。3.0工作程序提前十分钟到岗，做好上岗前准备工作，按时交接班；保持岗位及周边卫生，工作用品摆放整齐，不得放置私人物品；闲杂人员不得在岗位逗留、聊天，当班人员应及时劝离；3.4上午7：20—8：00、11：30—12：00，下午13：30—14：00、17：20—18：00在大厅自动门旁立形象岗（双休日、节假日除外）；3.5除上述时间段外，其余时间为坐岗，坐岗期间必须保持良好精神面貌、坐姿端正；若有人上前，必须主动起立问候；3.6白班巡楼不少于3次，夜班巡楼不少于5次，做好相关记录；如发现异常状况应及时向领班或上级领导汇报；3.7如有特殊原因需要离岗则必须经领班或主管同意，否则将按绩效考核予以脱岗处理；3.8做好钥匙管理工作，所有钥匙做到心中有数；如有员工需要开门，应询问原因并记录，员工离开时应及时锁门，无特殊原因钥匙不得外借；3.9做好楼内秩序维护工作，如发现有人在公共区域抽烟、大声喧哗、躺在沙发上睡觉等不文明现象，应及时予以劝阻；3.10遇到雨雪天气，7：30前应将大厅正门及北门内铺设防滑垫；待室外地面干燥，将防滑垫卷收整齐后，暂时放置于***房间；3.11下班前十分钟打扫岗位及周边卫生，做好交接班准备工作。4.0记录4.1《大厅岗值班记录》；4.2《巡楼记录表》。五、秩序维护（监控岗）工作规程1.0目的规范秩序维护部监控岗工作标准。2.0适用范围适用于本管理处的秩序维护部监控岗工作。3.0工作程序提前十分钟到岗，做好上岗前准备工作，按时交接班；保持岗位及周边卫生，工作用品摆放整齐，不得放置私人物品；闲杂人员不得进入监控室，其他岗位员工不得逗留、聊天，当班人员应及时劝离；如遇到检查、参观人员进入，应及时办理进出登记；3.4当班期间每隔一小时对监控室各类设备运行状况进行记录，发现异常情况应及时向领班或上级领导汇报；3.5当班期间必须保持良好精神面貌、坐姿端正，保持高度责任心；3.6应熟练掌握消防、监控、布控设备的操作方法，熟悉辖区内各防区、监控点的报警位置。若发生火灾报警，应迅速查明报警地点，通过对讲机或电话等通讯设备与巡岗、领班联系，及时查明报警原因：属于误报火警，则作出消音处理；属于发生火警，则按照火灾应急处理流程执行。无论何种原因报警，都应在《消防监控中心报警值班记录》进行记录；3.7如有特殊原因需要离岗则必须经领班或主管同意，否则将按绩效考核予以脱岗处理；3.8甲方员工下班后，确认财务室人员全部离开后，对财务室进行布控设防，21：00启动园区周界布控设防；3.9下班前十分钟打扫岗位及周边卫生，做好交接班准备工作。4.0记录4.1《监控岗值班记录》；4.2《进出人员登记表》；4.3《消防监控中心报警值班记录》；4.4《电话使用记录表》。六、秩序维护器械使用管理规程1.0目的规范警用器械使用、维护方法，保证设备完好，延迟使用寿命。2.0适用范围适用于本管理处秩序维护部所有警用器械的管理。3.0职责3.1秩序维护部主管负责警用器械的申购、送检；3.2监控室负责备用警用器械的保管、发放、使用记录；3.3当班秩序维护员负责正确使用，妥善保管器械。4.0工作程序4.1对讲机使用与管理秩序维护部主管负责督促物管员建立对讲机通讯器材台账；对讲机只供当值的秩序维护员和领班使用，严禁用做其他用途，特殊情况须由秩序维护部主管同意方可；对讲机严格按规定频率使用，严禁秩序维护员、领班私自乱拆，乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理；对讲机电池首次充电需充足12小时，日常充电需6小时以上（不超过12小时）再使用，交班时要用干布擦拭机身，并将音量调到适当（清晰听到即可）位置；领班或秩序维护员在交接班时应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导。4.2警棍的使用秩序维护员要爱护使用警棍，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍；所配警棍只供秩序维护员在紧急正当防卫时使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用；严禁将警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经秩序维护部主管批准，严禁携带警棍外出。4.3手电筒的使用秩序维护员要爱护使用手电筒，非晚间不得使用，严禁将手电筒、电池占为已用；对使用完毕的手电筒要用干布擦拭干净；交接班时，对手电筒进行检查是否完好或正常，并记录于《值班记录本》上，发现问题及时报告部门主管。七、秩序维护巡视规程1.0目的规范秩序维护巡查工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作秩序正常。2.0适用范围适用于本管理处的秩序维护巡查工作。3.0职责3.1秩序维护主管负责抽检、指导治安巡查工作；3.2秩序维护领班负责治安巡查的检查、监督工作，协助主管部门处理突发事件；3.3秩序维护员负责具体实施治安巡查工作。4.0工作程序4.1秩序维护巡查的基本要求秩序维护员要在巡查过程中，应多看、多听、多嗅，以确保完成巡查工作任务；检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门；巡查所管辖区内的各个重点部位，治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品；对在辖区内流动的推销人员、商贩等闲杂人员，应立即劝其离开辖区；对辖区内的装修工程进行监管，对有碍公共环境卫生和装修产生噪音，影响正常生活、办公秩序的装修工程进行管理或制止。4.2秩序维护巡查的基本任务预防和制止违返治安管理的行为及犯罪行为；预防和制止妨碍公共安全的行为；预防和制止违反消防管理的行为；保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序；维护管辖区内车辆的交通秩序；协助业主对突发事件的报警；管理拾遗物品，设法送还失主，或送交有关部门；巡视管辖区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、业主，清除隐患。4.3秩序维护巡查工作的检查秩序维护巡查员对管辖区内的违章停车，违章行驶进行检查；秩序维护巡查员对管辖区域的治安死角，消防安全重点部分进行检查；秩序维护巡查员对管辖区域的消防设施、器材和消防安全标志是否在位，完整情况进行检查；秩序维护巡查员对管辖区域的用火、用电有无违章情况进行检查；秩序维护巡查员对管辖区域的安全疏散指示标志、应急照明是否完好，安全出口，疏散通道是否畅通进行检查。4.4巡查工作的记录存档秩序维护巡查员将巡查中发现或处理的情况认真详细的记录在《值班记录本》和《消防设备检查表》内；秩序维护领班每日要对秩序维护交接班记录表的记录内容进行审批，每月底交报至秩序维护部，由秩序维护部转交办公室存档、保管，保存周期为2年；秩序维护领班每月要对《消防设备检查表》的记录内容进行审批、签字，每月终止报交办公室存档、保管，保存周期为3年。八、秩序维护员处理问题的原则与权限1.0目的规范秩序维护员在日常工作中处理事件的行为。2.0适用范围适用于本管理处秩序维护员在日常工作中处理事件。3.0处理问题的原则3.1处理问题要遵守国家的相关法律法规；不同性质问题采取不同方法处理的原则对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，可尽力劝解，把问题引向缓和；万不可将矛盾激化，不利于解决问题；处理问题时坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，可当场予以教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的交公安机关处理；违反其他行政规定的，交行政机关处理；.4对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。3.3公平公正原则秩序维护员在工作中处理问题时应维护业主的安全和利益，同时应遵循依法办事、执行政策、不循私情、以理服人的原则。3.4快速反应原则3.4.1当值人员接到突发事件报告后，应在5分钟内到达突发事件现场，并进行现场紧急控制处理；3.4.2秩序维护部主管在休息时接到突发事件报告后，要在最短的时间内到达突发事件现场。3.5统一指挥原则处理突发事件由秩序维护部主管负责统一指挥；3.5.2秩序维护领班协助指挥突发事件的处理。3.6服从命令的原则秩序维护领班需无条件服从秩序维护部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。3.7团结协作原则秩序维护部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在秩序维护部作出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合秩序维护部处理好突发事件。4.0处理问题的权限4.1秩序维护员在执行任务时，对杀人、抢劫、盗窃等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、搜查、关押、审讯、没收财产和罚款的权力；4.2对发生在辖区内的刑事或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及汇报情况，但无勘察现场的权力；4.3按照规定有权制止闲杂人员、推销人员及不明身份人员进入辖区；4.4对出入辖区的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，有权按规定让对方配合检查、验证，但无搜身、扣押物品的权利；4.5在执勤中，如遇不法分子行凶，危及生命安全时，可采取正当防卫；4.6宣传法制，协助业主做好各项防范工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主报告，协助整改；4.7对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他行迹可疑人员有权进行盘查监视，并报公安部门处理；4.8对违反《治安管理处罚条例》的人有权进行劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力；4.9对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。九、秩序维护员交接班工作规程1.0目的规范秩序维护部各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2.0适用范围适用于本管理处内秩序维护各岗位班次的交接工作。3.0职责3.1秩序维护部主管或领班负责交接班工作的讲评，指示及检查工作；3.2当值秩序维护领班负责所辖班组的交接班工作；3.3当值秩序维护员负责具体的工作交接。4.0工作程序4.1接班前集合严格执行《物业公司员工服务管理标准作业规程》的有关规定，不符合规程中仪容仪表要求的不准上岗；所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合；注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持站立姿式，不得蹲坐；4.1.4整理着装，当值秩序维护领班按《物业公司员工服务管理标准作业规程》的有关规定检查员工着装；4.1.5秩序维护领班集合队伍，点名并统计，做好记录和签名工作；4.1.6当值秩序维护领班下达工作指令，交待有关工作注意事项；4.1.7集合过程应在10分钟内完成。4.2接班所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位交接工作；交接班人员相互敬礼并问好；接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、各类登记薄等，如发现损坏、缺遗应立即向领班提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录；认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进；检查责任区域内有无异常情况，在上一班当值秩序维护员的带领下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知领班前来处理及做好记录；交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，并开始接岗值勤。4.3交班各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作；保持区域内无明显积尘、无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；所有物品摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物；4.3.4认真做好值班记录，收集整理好相关的工作表单；4.3.5在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好；4.3.6将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；4.3.7带领接班人员系统的检查责任区域内的工作情况；4.3.8互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。4.4交班后集合当值领班在全部岗位交接清楚后集合队伍，清点人数；当值领班对责任区域值班情况进行讲评工作，讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见；解散队伍。4.5值班登记薄不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回秩序维护部，由秩序维护部统一交至办公室归档，保存期一年以上。4.6领班在上岗后一小时内巡视所辖区域所有岗位情况，并在值班登记薄上签名。十、人员、车辆及物品进出管理规程1.0目的控制闲杂人员、车辆进入管辖区域，规范物品出入管理，保障辖区内正常的办公和生活秩序。2.0适用范围适用于本管理处对进出人员、车辆及物品的半封闭式管理。3.0职责管理处负责人负责抽查执行情况；3.2秩序维护部主管负责检查执行情况；3.3秩序维护部领班、队员负责实施人员、车辆及物品的出入管理。4.0工作程序人员、车辆进出管理当甲方人员（业主）、车辆进入辖区时：a、当值人员应保持立正姿势并敬礼，主动提示其出示员工证件；b、上下班及中午休息期间，遇甲方人员进出应主动提示其打卡考勤；遇甲方车辆进出应主动协助其打卡考勤；c、待甲方人员、车辆离开岗位后，当值人员方可恢复跨立姿势。当陌生人、车辆进入辖区时：a、当值秩序维护员立即上前敬礼，并说：“您好！请问您找哪位？”b、当来访人员说明是甲方人员时，当值秩序维护员应礼貌的要求对方出示工作证并刷卡进入，经刷卡核实无误后，向甲方人员说：“不好意思，刚认识您，谢谢合作，请进！”；c、当来访人员说明是甲方人员，但未携带工作证，当值人员应立即报告领班前来处理：如对方能出示有效证件，应礼貌验证后打电话到对方所属部门询问核实后放行，验证核实应尽量控制在1分钟内完成；如对方不能出示有效证件或拒绝配合查验时，当值领班应礼貌陪同对方共同进入，直到证实对方确是甲方人员，当值领班方可离开。d、当来访人员说明是来访者，当值人员应首先询问其去哪个部门、探访谁：如对方能准确说出去向，应礼貌验证后打电话到所访问的部门，征得被访者同意后，按《来访人员、车辆出入登记表》严格登记完毕后，发放访客证并允许对方进入；如对方无法准确说出被访者姓名或所属部门，当值人员应说：“对不起，请您先联系好后，再来访好吗？”；如对方说明是施工人员，则需出示有效的施工证，如有则放行；如没有施工证，则要求其联系甲方相关人员将其带入；如对方说明是公司领导进入检查工作时，当值人员应主动问好，并核实对方身份无误后方可放行，然后在值班记录本上记录姓名、部门、事由、进出时间等信息。物品出入管理甲方人员、来访人员及施工人员进入门岗携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入；施工人员携带施工用具、材料进入时，应做好登记工作；甲方人员、来访人员及施工人员携带物品出门时，当值人员应礼貌执行物品出门查验手续：a、持有甲方相关部门负责人签署的《物品出门证》，则为有效的出门凭据；b、如持有有效的出门凭据，应礼貌核查出门物品与《物品出门证》登记的物品是否相符，若不相符则只放行《物品出门证》登记的物品；c、如没有办理有效的出门手续时，应要求物主在办理有效出门手续后，方可放行；d、物品经核对无误放行后，当值人员应及时在《物品出门证》上签署当值人员姓名及放行时间。当值秩序维护员在执行具体工作时，言行举止应严格依照《秩序维护员（门岗）工作职责》的规定进行工作；交班前，当值领班应收集所有《物品出门证》并上交秩序维护部统一登记、保管，相关表单的保存周期为2年。5.0记录《人员进出登记表》；5.2《车辆进出登记表》；《值班记录本》；《物品出门证》；5.4《物品出门证统计表》。十一、停车场及车辆管理规程1.0目的确保停车场的车辆及设施、人员安全，保证停车场车辆停放整齐有序。2.0适用范围适用于物业管理公司辖区内停车场的车辆停放管理。3.0职责3.1秩序维护部主管负责监督、检查车辆的停放管理工作；3.2秩序维护部领班负责车辆停放管理的指导、检查及现场卫生管理工作；3.3当值秩序维护员负责停车场的管理工作。4.0工作程序4.1车辆进场停放员工停车场只对辖区内的甲方人员开放，访客车辆一律停放在来宾停车场，其余外来车辆不允许在停车场内停放；员工自行车、电动车、摩托车、助力车等统一停放在门岗北侧的停车棚内，并按照划分的区域摆放整齐，锁好车辆；4.1.3车辆进入时，须按规定出示有关证件，要严格按照《车辆进出登记表》的内容认真填写，包括车牌号码，进场时间等；4.1.4当有车辆进场时，当值秩序维护员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在规定的车位，不得跨车位停放，提醒车主或驾驶员锁好车门窗，随身带走车上贵重物品；4.1.5检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主或驾驶员提出并登记；4.1.6门岗当值人员应制止装载易燃易爆危险物品、车况不良、漏油等车辆进入，以免发生危险。4.2车辆离场当有车辆离场时，当值秩序维护员应及时查验车主证件及相关资料：a、检查车主证件与车辆是否相符；b、检查车主或驾驶员工作证号。若检查中发现异常情况，应立即拦截车辆，并及时通知秩序维护部领班或主管前来协助处理；车辆离场时，车道发生车辆阻塞时，当值人员要在现场疏散车辆，保持车道畅通；车辆离场时，当值人员要及时在《车辆进出登记表》上登记离场时间，并协助车主或驾驶员做好出门手续。4.3巡视巡岗人员应至少每隔两小时检查车辆1次，发现漏油、未锁门窗等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告领班处理；发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按《突发事件处理标准作业规程》处理；协助做好停车场的卫生清洁工作。十二、突发事件处理及异常情况处理规程1.0目的规范秩序维护部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作秩序。2.0适用范围适用于本管理处范围内各类突发事件的处理。3.0职责3.1秩序维护部主管负责指挥突发事件的处理；3.2秩序维护领班负责落实本部门下达的命令，具体处理突发事件。4.0工作程序4.1盗窃当秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序维护部主管或领班报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，维护现场秩序并保护现场，禁止一切人员进出现场：a、秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b、秩序维护员到达现场时，如案犯已逃离现场，可用对讲机或电话报告（使用对讲机公用频道时禁止随意泄漏案件的性质）。正确的呼叫对讲术语为“主管/领班请您速到某某部门/位置(或使用特殊频道报告）”；c、秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机或电话向秩序维护部主管/领班报告。秩序维护部主管接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣秩序维护领班及秩序维护队员赶赴现场：a、与当值领班联系，要求对案发现场进行保护；b、秩序维护部主管到达现场后，应立即了解案情及相关资料(询问笔录），根据案情需要作出布置。——向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；——秩序维护部主管将了解的案情及收集资料进行甄别；——秩序维护部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向上级领导汇报，请示作出进一步工作指示。管理处主任收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关或公司总部报告案情。4.2打架斗殴当巡查中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：a、立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成更大的损伤。同时当值人员应立即用通讯器材向秩序维护部主管报告具体位置，已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；b、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序及工作秩序，保护好现场；c、将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。秩序维护部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护员赶赴现场：a、与当值领班联系，要求对现场进行控制、保护；b、秩序维护部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：——调遣机动秩序维护员对打群架的事件进行增援；——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；——对事态轻微的事件进行调解；——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回秩序维护部进行笔录，并交由公安机关处理。c、秩序维护部主管将收集的资料及作出的工作布置向上级领导汇报、请示，做出进一步的工作指示。管理处主任收集有关资料及信息后做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告公司总部。聚众闹事4.处理原则：平息事态，而非保持事态，更非扩大事态。当门岗外聚集大量社会人员时：a、询问对方来意，并设法控制、稳住领头者，若对方依仗人多示众，强行闯入，应立即充分运用法律这一强有力的武器，震慑闹事群众，迫使其遵守法律、按照法律和政策解决问题；b、立即向甲方服务中心领导、管理处主任汇报；c、管理处主任与金智和科嘉管理处联系，寻求增援、控制现场；d、若无法平息事态，则立即拨打110报警，寻求警方援助。4.当发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：a、立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成更大的损伤。同时当值人员应立即用通讯器材向安保部主管报告具体位置，已伤的人数、参与打斗的人数以及请求支援的范围；b、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序及工作秩序，保护好现场；c、将因打架斗殴造成伤亡的人员，视伤势轻重送医院抢救。4.安保部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安保员赶赴现场：a、与当值领班联系，要求对现场进行控制、保护；b、安保部主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：——调遣机动安保员对打群架的事件进行增援；——调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；——对事态轻微的事件进行调解；——对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回安保部进行笔录，并交由公安机关处理。c、安保部主管将收集的资料及作出的工作布置向上级领导汇报、请示，做出进一步的工作指示。4.管理处主任收集有关资料及信息后做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告公司总部。4.4抢劫4.4.1当巡查中发现有抢劫行为或接到有抢劫报告时：a、应立即上前制止犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行维护，同时用通讯器材向秩序维护部主管报告；b、如犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即抓捕并带回秩序维护部，并请事主等待与公安机关处理；c、向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；d、在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护员或公安人员到达后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.2秩序维护部主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣案发现场附近的秩序维护员赶赴现场，实行封锁和保护：a、与当值领班联系，要求对案发现场实行封锁和保护；b、秩序维护部主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：——调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场；——向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别，询问并制作笔录。c、秩序维护部主管将收集的资料、讯息及作出的工作布置向上级领导汇报，请示做进一步的工作指示。4.4.3管理处主任接到报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总部，积极配合公安机关工作。4.5凶杀4.5.1当巡查中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：a、立即赶赴现场制止犯罪行为，并对现场实行封锁和保护，同时用通讯器材向秩序维护部主管或上级分管领导报告；b、在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导，受害者家属、朋友等）；c、犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；d、对伤者应立即送往医院抢救；e、在搬抬过