一线营业员基本服务礼仪

一线营业员基本服务礼仪管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”

一线营业员服务礼仪目录一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训二、服务礼仪概述生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。——赫尔岑“礼”即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。“仪”即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式;泛指仪容、仪表、仪态。礼仪

礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。认识什么是礼仪树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。

---沃伦巴菲特

顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪礼仪的首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号美好的第一印象永远不会有第二次目录一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训二、服务礼仪概述服务礼仪的定义

服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！1要做什么像什么，要具备职业化的形象！2推销产品前，先推销自己！3为什么要注重我们的服务礼仪？尊重重沟通通规范范服务务礼礼仪仪的的内内涵涵心态态互动动四、、服服务务礼礼仪仪的的八八原原则则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则服务礼仪八原则目录录一、、礼礼仪仪概概述述三、、服服务务意意识识四、、移移动动营营业业厅厅服服务务礼礼仪仪培培训训二、、服服务务礼礼仪仪概概述述服务务意意识识是是指指企企业业全全体体员员工工在在与与一一切切企企业业利利益益相相关关的的人人或或企企业业的的交交往往中中所所体体现现的的为为其其提提供供热热情情、、周周到到、、主主动动的的服服务务的的欲欲望望和和意意识识。。即即自自觉觉主主动动做做好好服服务务工工作作的的一一种种观观念念和和愿愿望望，，它它发发自自服服务务人人员员的的内内心心。。服务务意意识识的的定定义义服务务意意识识的的内内涵涵它是是发发自自服服务务人人员员内内心心的的它是是服服务务人人员员的的一一种种本本能能和和习习惯惯它是是可可以以通通过过培培养养、、教教育育训训练练形形成成的的营业业厅厅服服务务意意识识的的三三要要素关怀（care）合作作cooperation沟通通communication三““有有””三三““不不””原原则则三有有：：有有礼礼、、有有理理、、有有据据三不不：：不不卑卑、、不不亢亢、、不不弃弃服务务意意识识的的原原则则服务务意意识识必必须须存存在在于于我我们们每每个个人人的的思思想想认认识识中中，，只只有有大大家家提提高高了了对对服服务务的的认认识识，，增增强强了了服服务务的的意意识识，，激激发发起起人人在在服服务务过过程程中中的的主主观观能能动动性性，，搞搞好好服服务务才才有有思思想想基基础础。。做好好移移动动营营业业厅厅服服务务先先有有足足够够的的服服务务意意识识目录录一、礼仪概述述三、服务意识识四、移动营业业厅服务礼仪仪培训二、服务礼仪仪概述服务过程中的的基本礼仪营业厅基本服服务礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言礼仪倾听礼仪微笑礼仪仪容仪表-仪容礼仪男士勤洗头发，梳梳理整齐。不不染发，不留留长。每天修面剃须须，保持面部部清洁。保持口腔清洁洁，无异味。。勤洗手、勤剪剪指甲，指甲甲不得长于1mm。保持个人卫生生，勤换内外外衣物，身体体无异味。女士勤洗头发，梳梳理整齐。长长发挽起并用用发夹固定在在脑后，短发发要合拢耳后后；工作时化淡妆妆，以淡雅、、清新、自然然为宜。保持口腔清洁洁，无异味。。勤洗手、勤剪剪指甲，指甲甲不得长于2mm，不涂有色指指甲油。保持个人卫生生，勤换内外外衣物，不使使用香味过浓浓的香水。仪表礼仪-衣着打扮工作时间内，，应按要求着着工装服饰干净整洁洁、熨烫平整整工作牌佩带于于左胸前不佩带装饰性性很强、造型型夸张的饰物物。一个人的衣着着就是其自身身修养的最形形象的说明。。——莎士比亚形体仪态礼仪仪-仪态（举止神神态）待客时，身体体站直，抬头头挺胸，双手手自然下垂或或交叉放于身身前，不倚不不靠，不东张张西望，脚保保持安静。行走时步代稳稳健，轻快，，有目的；注意自身形象象，公共场合合避免出现挠挠头、抓痒、、挖鼻、掏耳耳、修指甲等等不雅观的行行为。精神饱满，热热情真诚，眼眼睛直视对方方，眼神很关关注。在销售的过程程中，始终充充满亲切的微微笑；双眼平视前方方，下颌微微微内收，颈部部挺直；双肩自然放松松端平且收腹腹挺胸，但不不显僵硬；双手下垂，放放于身体两侧侧，右手轻握握左手的腕部部，左手握拳拳，放在小腹腹前，或者置置于身后；脚呈“V”字型分开，或或双脚平行分分开与肩同宽宽。形体仪态礼仪仪-男士站姿形体仪态礼仪仪-女士站姿抬头、挺胸、、收腹双目平平视双肩自然放松松端平且收腹腹挺胸，但不不显僵硬腿脚并拢，两两脚呈“V”字型分开，或或呈“丁”字字型站立双手自然下垂垂，放于身体体两侧或将双双手自然叠放放于小腹前头部挺直，双双目平视，下下颚内收；采用中坐姿势势，坐时占椅椅面2/3的面积；双手自然交叠叠，轻放在柜柜台上；双腿完全并拢拢垂直于地面面，可向右或或向左自然倾倾斜；就座、离座时时尽量轻缓，，着裙装时，，收拢裙角后后坐下。形体仪态礼仪仪-女士坐姿头部挺直，双双目平视，下下颌微微内收收，颈部挺直直；身体端正，两两肩放松，勿勿倚靠座椅的的背部，采用用中坐姿势，，坐椅面2/3左右；；双腿可可并拢拢也可可分开开，但但分开开距离离不得得超过过肩宽宽；就座、、离座座时尽尽量轻轻缓。。形体仪仪态礼礼仪-男士坐坐姿方向明明确，，走成成直线线；双臂自自然摆摆动，，行走走频率率适中中；抬头挺挺胸，，平视视前方方；步伐从从容，，步态态平衡衡，步步速均均匀；；行走不不得拖拖泥带带水；；形体仪仪态礼礼仪-走姿营业柜柜台前前的手手势指示方方向时时的手手势站立服服务，，标准准站姿姿。男男士右右手轻轻握左左手腕腕部，，置于于小腹腹前或或身后后；女女士将将右手手放于于左手手上，自然叠叠放在在小腹腹前。。坐姿服服务，，上身身挺直直，手手臂自自然弯弯曲，，腕至至肘部部的三三分之之二处处搭在在桌面面或柜柜台边边沿，，双手手自然然叠放放在桌桌面上上。为客户户指示示方向向时，，身体体略前前倾，，手臂臂要自自下而而上从从身前前自然然划过过，且且与身身体成成45度角；；手臂臂伸直直，五五指自自然并并拢，，掌心心向上上，以以肘关关节为为轴指指示目目标方方向，，用目目光配配合手手势所所指示示的方方向。。同客户户交谈谈时，，手势势范围围在腰腰部以以上、、下颚颚以下下距身身体约约一尺尺内，，五指指自然然并拢拢。交交谈时时应注注意手手势不不宜过过多。。形体仪仪态礼礼仪-标准手手势语言礼礼仪-服务用用语规规范以客户户习惯惯的交交谈方方式谈谈话用委婉婉、商商量的的语气气与客客户交谈谈认同与与赞美美如何对对客户户说““不””避免使使用否否定性性的消消极语语言善于提提问情感的的表达达=７％言言语＋＋３８８％声声音＋＋５５５％表表情微笑礼礼仪表情的的两个个要素素：目光、、笑容容眼神亲亲切友友善。。笑容发发自内内心，，自然然而真真诚微笑，，女性性最重重要、、最美美丽的的妆容容；微笑，，是男男士良良好修修养的的最佳佳体现现；微笑礼礼仪发自内内心的的微笑笑是最最动人人的，，心存存友善善，让让客户户明确确感受受到营营业人人员的的诚心心诚意意。微笑要要发自自心底底，自自然而而真诚诚，而而且我我们要要让它它成为为一种种习惯惯。只只有把把工作作当成成一件件快乐乐的事事情，，把客客户当当成最最亲的的人时时，我我们的的脸上上就会会绽放放出最最美丽丽的微微笑。。微笑礼礼仪今天您您微笑笑了吗吗？微笑不不但是是自信信的象象征，，也是是对客客户友友好的的表示示。——照在客客户心心头的的阳光光微笑必必须做做到“三笑”“三结合合”三笑：：眼笑、、嘴笑笑、心心笑三结合合：与眼睛睛结合合与语言言结合合与身体体结合合倾听礼礼仪多理解少评论认真倾听适当反映不与客户争辩谢谢大大家！！Thanks!!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。14:07:5514:07:5514:071/7/20232:07:55PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2314:07:5514:07Jan-2307-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。14:07:5514:07:5514:07Saturday,January7,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2314:07:5514:07:55January7,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。07一月月20232:07:55下下午14:07:551月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:07下下午1月-2314:07January7,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/714:07:5514:07:5507January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:07:55下午午2:07下午午14:07:551月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。14:07:5514:07:5514:071/7/20232:07:55PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2314:07:5514:07Jan-2307-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。14:07:5514:07:5514:07Saturday,January7,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2314:07:5514:07:55January7,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。07一月月20232:07:55下下午14:07:551月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月232:07下下午午1月月-2314:07January7,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/714:07:5514:07:5507January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2:07:55下下午2:07下下午午14:07:551月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。14:07:5514:07:5514:071/7/20232:07:55PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2314