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欢迎参加文明礼仪培训Welcome1文明礼仪培训内容：文明礼仪的概念及作用礼仪的内容----仪容、仪表、仪态商务会见礼仪乘车、搭乘电梯礼仪会议礼仪餐桌礼仪电话、手机礼仪2文明礼仪人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（中国思想家）3什么是文明礼仪？文明礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范.4为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率5塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语6文明礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则7仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。8仪容、仪表整体要求：干净、整洁、淡妆头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。9服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明10服饰礼仪仪穿着得当当忌过分裸裸露胸部、腹腹部、腋腋下、大大腿是公公认的身身着正装时不准外外露的四四大禁区区特别正式式的场合合，脚趾趾与脚跟跟同样不不得裸露露忌过分透透薄忌过分瘦瘦小忌过分艳艳丽饰品适宜宜11塑造专业业形象———服饰礼仪仪男士基本本要求不求华丽丽、鲜艳艳；“三三色”原原则、““三一定定律”着西装八八忌：西裤过短短衬衫放在在西裤外外不扣衬衫衫扣西服袖子子长于衬衬衫袖领带太短短西服上装装都扣上上（双排排扣西服服除外））西服的衣衣、裤袋袋内鼓鼓鼓囊囊西服配便便鞋12塑造专业业形象———服饰礼仪仪商务着装装要求：：整洁、、利落女士着西装时时要注意“六六不”套装不允许过过大或过小不允许衣扣不不到位不允许不穿衬衬裙不允许内衣外外观不允许随意搭搭配不允许乱配鞋鞋袜13塑造专业形象象——服饰礼仪短裙穿长袜，，长裤着短袜袜尽量不穿着无无袖的衣服不穿着凉鞋、、运动鞋或露露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为为佳一般可以是单单一品种戒指指，或者是将将戒指与项链链、戒指与胸胸针、戒指与与耳钉两两组组合在一起使使用香水：不断散散发出淡雅香香味的女人更更受欢迎皮包：以肩背背式方形包为为佳14仪态仪态是人的身身体姿态，又又称为体姿，，包括人的站站姿、坐姿、、走姿、表情情以及身体展展示的各种动动作。15站---站如如松男士的基本站站姿：身体立直，抬抬头、挺胸、、收腹，下颌颌微收，双目目平视，两腿腿分开，两脚脚平行，宽不不过肩，双手手自然下垂贴贴近腿部或交交叉于身后。。16站---站如如松女士的基本站站姿：身身体立立直，抬头、、挺胸、收腹腹，下颌微收收，双目平视视，两脚成““V”字型，，膝和脚后跟跟尽量靠拢，，两脚尖张开开距离为两拳拳，双手自然然放下或交叉叉17仪态不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置置于口袋内、、抱在胸前、、抱在脑后、、双肘支起、、手托下巴、、手持私人物物品）半坐半立浑身乱动18坐---坐如如钟男士基本坐姿姿：上体挺直、胸胸部挺起，两两肩放松、脖脖子挺直，下下颌微收，双双目平视，两两脚分开、不不超肩宽、两两脚平行，两两手分别放在在双膝上女士的基本坐坐姿：可以两腿并拢拢，两脚同时时向左放或向向右放，两手手相叠后放在在左腿或右腿腿上。也可以两腿并并拢，两脚交交叉，置于一一侧，脚尖朝朝向地面。19坐姿姿20行---行行如如风风规范范的的行行姿姿：：行走走时时，，双双肩肩平平稳稳，，目目光光平平视视，，下下颌颌微微收收，，面面带带微微笑笑。。手手臂臂伸伸直直放放松松，，前前后后自自然然摆摆动动，，行步步速速度度，，一一般般是是男男士士108-110步步/每每分分钟钟，，一一般般是是女女士士每每分分钟钟118-120步步/分分钟钟。。21个人人举举止止的的各各种种禁禁忌忌在众众人人之之中中，，应应力力求求避避免免从从身身体体内内发发出出的的各各种种异异常常的的声声音音。。公共共场场合合不不得得用用手手抓抓挠挠身身体体的的任任何何部部位位。。公开开露露面面前前，，须须把把衣衣裤裤整整理理好好。。参加加正正式式活活动动前前，，不不宜宜吃吃带带有有强强烈烈刺刺激激性性气气味味的的食食物物，，以以免免口口腔腔产产生生异异味味，，引引起起交交往往对对象象的的不不悦悦甚甚至至反反感感。。在公公共共场场所所里里，，高高声声谈谈笑笑、、大大呼呼小小叫叫是是一一种种极极不不文文明明的的行行为为，，应应避避免免。。22个人人举举止止的的各各种种禁禁忌忌对陌陌生生人人不不要要盯盯视视或或评评头头论论足足。。在公公共共场场合合不不要要吃吃东东西西。。遵守守公公共共场场所所的的规规则则。。感冒冒或或其其它它传传染染病病患患者者应应避避免免参参加加各各种种公公共共场场所所的的活活动动，，以以免免将将病病毒毒传传染染给给他他人人，，影影响响他他人人健健康康。。在公公共共场场所所，，时时刻刻注注意意自自己己的的体体态态语语。23商务务会会见见礼礼仪仪见面面程程序序问候候介绍绍握手引导交换名片24视线交谈时，两眼眼视线落在对对方的鼻间，，偶尔也可以以注视对方的的双眼。恳请对方时，，注视对方的的双眼。为表示尊重和和重视，切忌忌斜视或光顾顾他人他物，，避免让顾客客感到你非礼礼和心不在焉焉视距距70至80厘米（（熟悉悉）1米至1米2（陌生生）2个手臂臂长（（站立立）一个手手臂长长（坐坐着））一个半半手臂臂长（（一站站一坐坐）25建立职职业习习惯———问问候早上好好———上午午10点以以前您好晚上好好———太阳阳落山山之后后欢迎光光临请多关关照多多指指教注意事事项：：主动、、语气气亲切切、精精神饱饱满、、用语语礼貌貌26介绍介绍自自己———推介自自己介绍自自己前前问候候对方方明朗、、爽快快、速速度稍稍慢、、流畅畅而不不可炫炫耀介绍他人人——为他人架架起沟通通的桥梁梁原则：先先提到名名字者为为尊重仪态：标标准站姿姿，手掌掌五指并并拢，掌掌心朝上上，指向向被介绍绍人27介绍他人人的次序序首先把：：男子介绍绍给女子子；年轻的介介绍给年年长的；；低职位的的介绍给给高职位位的；公司同事事介绍给给客户；；非官方人人事介绍绍给官方方人事；；本国同事事介绍给给外籍同同事；注意：会会谈中途途遇到上上司到来来，应当当立即起起立，将将上级介介绍给客客人；并并向上级级简单介介绍会谈谈内容，，然后重重新会谈谈。28其他注意意事项国际惯例例敬语（（姓名和和职位））。如：：X小姐，请请允许我我向您介介绍XXX总监。介绍时不不可单指指指人，，而应掌掌心朝上上，拇指指微微张张开，指指尖向上上。被介绍者者应面向向对方。。介绍完完毕后与与对方握握手问候候，如：：您好！！很高兴兴认识您您！尽量避免免对某个个人特别别是女性性的过分分赞扬。。坐着时，，除职位位高者、、长辈和和女士外外，应起起立。但但在会议议、宴会会进行中中不必起起立，被被介绍人人只要微微笑点头头示意即即可。29握手握手时时的姿姿态用右手手，1—3秒为为宜女士握握位：：食指指位男士握握位：：整个个手掌掌一般关关系，，一握握即放放屈前相相握（（晚辈辈、下下级，，以示尊尊敬））30握手的的伸手手次序序先打招招呼，，后握握手致致意握手的的一般般顺序序：主主人、、长辈辈、上上司、、女士士主动，，客人人、晚晚辈、、下属属、男男士再再相迎迎握手手男女之之间，，女士士先；；长幼之之间，，长者者先；；上下级级之间间，上上级先先，下下级屈屈前相相握；；迎接客客人，，主人人先；；送走客客人，，客人人先。。31注意事事项握手时时双目目应注注视对对方，，微笑笑致意意或问问好多人同同时握握手时时应顺顺序进进行，，忌交交叉握握手拒绝对对方主主动要要求握握手的的举动动是无无礼的的，但但手上上有水水或不不干净净时，，应谢谢绝握握手，，同时时必须须解释释并致致歉男士与与女士士握手手时，，一般般只宜宜轻轻轻握女女士手手指部部位男士握握手时时应脱脱帽，，切忌忌戴手手套握握手年轻女女性或或异国国女性性握手手，一一般男男士不不要先先伸手手被介绍绍之后后，一一般不不要立立即主主动伸伸手（（有有时年年长者者、职职务高高者用用点头头致意意代替替握手手））32交换名名片1、递名片片双手食食指和和拇指指执名名片的的两角角，以以文字字正向对方方，一一边自自我介介绍，，一边边递过过名片片。2、接接名片片与他人人认识识后，，应立立即取取出，，双手手捧接接对方名名片，，如果果同时时递过过名片片，接接过对对方的名片片，仔仔细细看一一遍，，不懂懂之处处请教教。33交换名名片如果是是坐着着，尽尽可能能起身身接受受对对方递递来的的名片片辈份较较低者者，率率先以以右手手递出出个人人的名名片到别处处拜访访时，，经上上司介介绍后后，再再递出出名片片接受名名片时时，应应以双双手去去接，，并确确定其其姓名名和职职务接受名名片后后，不不宜随随手置置于桌桌上34交换名名片不可递递出污污旧或或皱折折的名名片名片夹夹或皮皮夹置置于西西装内内袋，，避免由由裤子子后方方的口口袋掏掏出尽量避避免在在对方方的名名片上上书写写不相相关的的东西西不要无无意识识地玩玩弄对对方的的名片片上司在在时不不要先先递交交名片片，要要等上上司递递上名名片后后才能能递上自自己的的名片片35引导手势：：五指指并拢拢，手手心向向上与与胸齐齐，以以肘为为轴向向外转转；引领时时，身身体稍稍侧向向客人人；走走在客客人左左前方方2-3步步位置置，并并与客客人的的步伐伐一致致；拐弯、、楼梯梯使用用手势势，并并提醒醒“这这边请请”、、“注注意楼楼梯””。36会客室室的入入座右方为为上的的原则则前座为为上原原则居中为为上原原则离门以以远为为上为为原则则景观观好好的的位位子子为为上上为为原则则37乘车车礼礼仪仪了解解尊尊卑卑次次序序同同时时尊尊重重客客人人习习惯惯有司司机机时时司司机机后后右右侧侧为为上上位位，，左左侧侧为为次次位位、、中中间间第第三三位位、、前前坐坐最最小小主人人开开车车时时，，驾驾驶驶座座旁旁为为上上位位为客客户户及及女女士士开开车车门门38如何何乘乘车车39乘火火车车时时的的座座位位次次序序走廊DBCA40乘车车其其他他事事项项给女女士士让让座座。。乘坐坐火火车车和和巴巴士士时时，，如如不不拥拥挤挤，，男男士士应应先先上上车车，，接接应应女女士士或或为为女女士士找找座座位位。。到到站站后后，，男男士士先先下下，，接接应应女女士士。。乘出出租租车车时时，，男男士士后后上上先先下下，，拉拉开开和和关关闭闭车车门门，，协协助助女女士士上上下下车车。。男男士士坐坐在在女女士士旁旁边边，，或或坐坐在在司司机机旁旁边边。。41搭乘乘电电梯梯礼礼仪仪电梯梯无无人人时时在客客人人之之前前进进入入电电梯梯，，按按住住““开开””的的按按钮钮，，请请客客人人进进入入电电梯梯到达达目目标标楼楼层层时时，，按按住住““开开””的的按按钮钮，，请请客客人人先先下下电梯梯有有人人时时无论论上上下下都都应应客客人人、、上上司司优优先先礼貌貌问问好好电梯梯人人多多时时主动动等等下下一一部部电电梯梯，，不不同同他他人人争争抢抢电电梯梯42搭乘乘电电梯梯礼礼仪仪电梯梯内内先上上电电梯梯的的人人应应靠靠后后面面站站，，以以免免妨妨碍碍他他人人乘乘电电梯梯（（以以内内为为尊尊））面朝朝电电梯梯门门方方向向站站立立等待待即即将将到到达达着着“沉沉默默是是金金””，，不不可可大大声声喧喧哗哗或或嬉嬉笑笑吵吵闹闹电梯梯内内已已有有很很多多人人时时，，后后进进的的人人应应面面向向电电梯梯门门站站立立离得得远远的的人人可可请请离离按按钮钮近近者者协协助助，，避避免免伸伸手手越越过过数数人人去去按按按按钮钮（（操操作作按按钮钮处处一一般般为为下下级级或或晚晚辈辈））靠近电电梯者者先离离电梯梯绝不吸吸烟进出尽尽量不不站在在近门门处43会议礼礼仪会议的的组织织明确会会议的的目的的会议的的长度度、频频率会议的的规模模出席人人员开会地地点会议所所需设设施、、设备备会议的的跟踪踪开会时时礼仪仪守时着正装装与会发发言时时应先先举手手示意意注意倾倾听必要时时做笔笔记不早退退44办公室室礼仪仪———接待、、来访访不可““冷板板凳””习惯倾倾听不随意意拍板板、许许诺避免电电话干干扰应付尴尴尬不拖延延办事事婉拒准时赴赴约主动通通报等待约约见注意见见面礼礼节有效谈谈话察言观观色接待来访45办公室礼礼仪———汇报工工作、听听取汇报报守时，不不可失约约敲门，同同意后方方入注意仪表表、姿态态内容实事事求是吐字清晰晰语调、声声音恰当当上级示意意后方可可告辞守时招呼落座座善于倾听听先思而后后言不随意打打断告辞时应应送汇报工作作听取汇报报46餐桌礼仪仪弄清楚自自己的位位置，然然后正确确入座。。入座后与与周围的的人打招招呼，或或自我介介绍。坐的时候候，上身身坐直，，双手自自然放在在腿前，，不要两两胳膊放放在桌上上或两胳胳膊架在在桌上。。在没有正正式开席席前，也也不要吃吃东西。。当主人招招呼用餐餐时，方方可开始始用餐（（方法：：拿走餐餐巾）。。餐巾放在桌上上，说明餐已已用完。放在在椅子上说明明还继续。47电话礼仪公司中电话承承担一个内外外联系工作的的第一线角色色，直接影响响客户满意度度！电话礼貌三要要素：声音、态度、、言词成功电话沟通通做好通话准备备检查通话表现现讲究通话内容容做好电话记录录他可以听出你你的表情、心心态、情绪……48第一印象至关关重要，且很很难改变。问候语在电话话中少不了，，报上部门/单位一样重要要。拿起电话的第第一句话应说说：“早上好/下午好/晚上好/您好，……部门，我能帮帮您的忙吗？？”第一印象49面部表情面带微笑，会会让人感觉到到你的声音自自然，轻快悦悦耳，相反就就有一种凝重重的感觉。50坐立姿势面带笑容的同同时，要保持持姿势端正，，声音也就清清晰明朗，不不然就会有一一种不认真、、漫不经心的的感觉51语气声量声量最好较普普通聊天稍大大，但也不能能太大，以免免让对方觉得得刺耳，只要要保证对方听听清楚就可以以了。无论对谁的来来电，都要用用耐心、温和和的口气说话话，否则别人人就会认为我我们不耐烦，，不愿意热心心服务。52注意时间尽量在最短的的时间内接听听电话，一般般铃响三声内内要接起，如如有其它原因因超过三声后后方接起电话话的，应该说说“对不起，，让您久等了了”在电话中谈论论的时间不宜宜太长，否则则电话长时间间占线，也就就失去了快捷捷通讯的作用用。如果要谈谈的内容比较较多，最好进进行面谈。切不可让对方方长时间拿着着听筒等你办办完事，如果果你当时有急急事要办，应应该向对方道道歉“对不起起，我现在有有事需要立即即解决，………分钟后再拨拨给您。”53讲 究 效率率不管打电话或或听电话，要牢记“5W1H”的技巧：WHEN：：什什么么时时候候WHO：：对对象象是是谁谁WHERE：：什什么么地地点点WHAT：：什什么么事事WHY：：为为什什么么HOW：：如如何何进进行行最好好左左手手拿拿听听筒筒，，右右手手执执笔笔做做好好记记录录准准备备54热心心对对待待即使使来来电电与与自自己己无无直直接接关关系系，，也也应应尽尽量量详详细细回回答答如果果别别人人打打错错电电话话，，也也要要亲亲切切对对待待，，比比如如说说““对对不不起起，，您您打打错错了了，，我我们们是是…………部部门门””。。如如果果你你知知道道他所所要要打打的的电电话话号号码码，，应应该该告告诉诉对对方方。。如果果我我们们打打错错电电话话，，应应马马上上说说““对对不不起起，，我我打打错错了了””无论论走走到到哪哪里里，，只只要要听听见见电电话话铃铃响响就就应应接接起起，，不不属属于于自自己己部部门门的的也也要要接接，，但但首首先先应应说说清清楚楚自自己己的的姓姓名名。。挂电话时时，应说说“再见见”“谢谢谢”等等敬语，，然后轻轻轻放下下电话。。55当你接听听电话时时，你你就代表表着你的的公司56接听电话话的职业业化形象象礼貌、热热诚、熟熟练地接接听内外外线电话话，声音音里透出出微笑。。57接听电话话的不良良习惯说话时鼻鼻音过重重或用力力喊叫使用否定定式的语语句，如如“不不，他不不在。””

“我我不知道道”突兀地打打断客人人的话未等客人人说完已已挂断电电话58对方要找找的人不不是你………转电话：：务必告知知对方“请稍等等，我帮帮您转到到……””留言并重重复留言言内容随时准备备好足够够的纸笔笔以备留留言之需需重复留言言内容以以保证准准确无误误59挂断电话话的礼仪仪把话筒轻轻轻地放放回永远让客客人先挂挂断电话话挂上电话话之前先先说：“还有什什么可以以帮助您您吗？””“谢谢您您的来电电。”…...60电话常用用语您好！XX部部。请稍等，，我帮您您把电话话转过去去。对不起，，王先生生不在，，您待会会儿再打打好吗？？或者您您可以留留言。对不起让让您久等等了，那那边没人人接电话话，您过过五分钟钟再打过过来好吗吗？请找一下下王先生生。好的，您您是…公公司的王王先生，，留言给给张小姐姐，内容容是………。我我一定将将留言交交给张小小姐，谢谢谢您的的来电。。对不起，，电话占占线，请请待会儿儿再打或或请留言言。还有什么么我可以以帮忙吗吗？有没有别别的人可可以帮上上忙？您能替我我留言吗吗？非常感谢谢！不客气。。61打手机的的讲究在双向收收费的情情况下，，说话更更要简洁洁明了，，以节约约话费。。先拨客户户的固定定电话，，找不到到时再拨拨手机。。在嘈杂环环境中，，听不清清楚对方方声音时时要说明明，并让让对方过过一会儿儿再打过过来或您您打过去去。在公共场场合打手手机，说说话声不不要太大大，以免免影响他他人或泄泄露公务务与机密密。在特定场场合（如如会场、、飞机上上、加油油站等））要主动动关闭手手机。62文明礼仪仪感谢大家家参加培训训！639、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:07:4514:07:4514:071/7/20232:07:45PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2314:07:4514:07Jan-2307-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:07:4514:07:4514:07Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2314:07:4514:07:45January7,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。07一一月月20232:07:45下下午午14:07:451月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:07下午午1月-2314:07January7,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/714:07:4514:07:4507January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:07:45下午2:07下下午14:07:451月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。14:07:4514:07:4514:071/7/20232:07:45PM11、成功就是是日复一日