礼仪培训教材

商务礼仪付守永商业心理学的研究告诉我们,人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度是来自语言,语调,和视觉三个方面.但他们所占的比例是:语言占7%语调占38%视觉(形象)占55%形象一个人永远没有第二次机会改变别人对他的第一印象!

微笑—打破陌生的法宝一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

以下是几种训练微笑的方式

①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手举到脸前：①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。

仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：领带的的要点点斜纹:表示示果断断权威威,稳稳重理理性,适合合谈判判,主主持会会议,演讲讲的场场合!圆点.方格格:中中规中中矩,按部部就班班,适适合初初次见见面和和见上上司或或长辈辈时用用!不规则则图案案:活活泼,有个个性,创意意和朝朝气,较随随意,适合合酒会会,约约会,或宴宴会!领带夹夹:结结婚男男士的的标志志,在在领结结的3\5处女职员员着装装庄重大大方型型:刚刚柔并并济的的职业业女性性特质质成熟含含蓄型型:职职业女女性着着装的的原则则是专专业形形象第第一,女性性气质质其次次素雅端端装型型:原原则是是在职职业中中带着着保守守,是是保守守中的的流行行简约休休闲型型:平平易近近人的的装扮扮适合合天马马行空空的创创意型型企业业清纯秀秀丽型型:时时尚无无须复复杂,一双双鞋或或漂亮亮的包包包,适合合时尚尚类企企业[女职职员]女职员员在仪仪表方方面应应注意意以下下事项项：工作时时保持持自身身良好好的仪仪态工作中中大家家应注注意自自己的的仪态态它不不但是是自我我尊重重和尊尊重他他人的的表现现，也也能反反映出出一位位员工工的工工作态态度和和责任任感。。站姿姿说说明明：：正确确的的站站姿姿是是抬抬头头、、目目视视前前方方、、挺挺胸胸直直腰腰、、肩肩平平、、双双臂臂自自然然下下垂垂、、收收腹腹、、双双腿腿并并拢拢直直立立、、脚脚尖尖分分呈呈V字字型型、、身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间；；也也可可两两脚脚分分开开(男男士士)，，比比肩肩略略窄窄，，将将双双手手合合起起，，放放在在腹腹前前或或腹腹后后。。晨会会要要求求：[站站姿姿][坐坐姿姿]说明明：：入入座座时时要要轻轻，，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/3，，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，，双双膝膝自自然然并并拢拢（（男男性性可可略略分分开开））。。身身体体稍稍向向前前倾倾，，则则表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。。[男职员员]说明：可可将双腿腿分开略略向前伸伸，如长长时间端端坐，可可双腿交交叉重叠叠，但要要注意将将上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。[女职员]说明：入入座前应应先将裙裙角向前前收拢，，两腿并并拢，双双脚同时时向左或或向右放放，两手手叠放于于左右腿腿上。如如长时间间端坐可可将两腿腿交叉重重叠，但但要注意意上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。坐姿也有有美与不不美之分分，以下下为错误误的坐姿姿：[蹲姿]如果你在在拾取低低处的件件时，应应保持大大方、端端庄的蹲蹲姿。说明：一脚在前前，一脚在后后，两腿向下下蹲，前脚全着着地，小腿基本本垂直于于地面，，后腿跟提提起，脚掌着地地，臀部向下下。常用礼节节-握手手握手是我我们日常常工作中中最常使使用的礼礼节之一一。你知知道握手手的基本本礼仪知知识吗？？握手时时，伸手手的先后后顺序是是上级在在先、主主人在先先、长者者在先、、女性在在先。握握手时间间一般在在2、3秒或4、5秒秒之间为为宜。握握手力度度不宜过过猛或毫毫无力度度。要注注视对方方并面带带微笑。。以下是握握手时应应注意的的几个方方面：交叉握手手与第三者者说话（（目视他他人）摆动幅度度过大戴手套或或手不清清洁握手注意意事项与领导握握手时:等领导导先伸手手,时间间长短由由领导来来定,切切勿自己己先甩开开手与朋友握握手:自自己要先先伸手,主动才才表示友友好,尤尤其是碰碰到熟悉悉的朋友友,要远远远伸出出手来等等者,表表示诚意意和热情情与女士握握手:女女士先伸伸手,然然后男士士迎合轻轻轻相握握,握手手的1\3出即即可,不不可久握握!男士和男男士虎口口相对,轻轻用用力要点以最高头头衔来称称呼对方方称呼小姐姐而不是是女士常用礼节节-鞠躬躬鞠躬也是是表达敬敬意、尊尊重、感感谢的常常用礼节节。鞠躬躬时应从从心底发发出对对对方表示示感谢、、尊重的的意念，，从而体体现于行行动，给给对方留留下诚意意、真实实的印象象。鞠躬时要要注意以以下事项项：1、只弯头的的鞠躬2、不看看对方的的鞠躬3、头部左右右晃动的的鞠躬4、双腿腿没有并并齐的鞠鞠躬5、驼背式的的鞠躬6、可以以看到后后背的鞠鞠躬常用礼节节-问候候早晨上班班时，大大家见面面应相互互问好！！一天工作作的良好好开端应应从相互互打招呼呼、问候候时开始始。公司员工工早晨见见面时互互相问候候“早晨晨好！””、“早早上好！！”等（（上午10点钟钟前）。。因公外出应应向部内或或室内的其其他人打招招呼。在公司或外外出时遇见见客人，应应面带微笑笑主动上前前打招呼。。下班时也应应相互打招招呼后再离离开。如“明天见见”、“再再见”、““Bye-Bye””等。常用礼节-文明用语语客人来访或或遇到陌生生人时，我们应使用用文明礼貌貌语言。[基本用语语]“您好”或或“你好””初次见面或或当天第一一次见面时时使用。清清晨（十点点钟以前））可使用““早上好””、“您早早”等，其其他时间使使用“您好好”或“你你好”。“欢迎光临临”或“您您好”前台接待人人员见到客客人来访时时使用。“对不起，，请问………”向客人等候候时使用，，态度要温温和且有礼礼貌。“让您久等等了”无论客人等等候时间长长短，均应应向客人表表示歉意。。“麻烦您，，请您………”如需让客人人登记或办办理其他手手续时，应应使用此语语。“不好意思思，打扰一一下……””当需要打断断客人或其其他人谈话话的情况时时使用，要要注意语气气和缓，音音量要轻。“谢谢”或或“非常感感谢”对其他人所所提供的帮帮助和支持持，均应表表示感谢。“再见”或或“欢迎下下次再来””客人告辞或或离开银色色世纪时使使用。[常用语言]在日常工作作中，大家家是否留意意使用以下下语言了呢呢？1、请2、、对不起3、麻麻烦您…4、劳驾5、打扰了了6、好的7、是是8、清楚9、、您10、X先先生或小姐姐11、X经经理或主任任12、贵贵公司13、XX的父亲或或母亲（称称他人父母母）14、您好好15、欢迎迎16、、请问…17、哪一位位18、请稍稍等（候））19、抱歉歉…20、没关系系21、不客客气22、见到到您（你））很高兴23、请请指教24、有劳您您了25、请多关关照26、拜托托27、非非常感谢（（谢谢）28、再见（（再会）常用礼节-电话礼仪仪接电话的四四个基本原原则1、电话铃铃响在3声声之内接起起。2、电话机机旁准备好好纸笔进行行记录。3、确认记记录下的时时间、地点点、对象和和事件等重重要事项。。4、告知对对方自己的的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名

“您好，银色世纪╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”

电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意

3.听取对方来电用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要时应进行记录谈话时不要离题

顺序基本用语注意事项4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人

5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点1、认真做好记记录2、使用礼礼貌语言3、讲电话话时要简洁洁、明了4、注意听听取时间、、地点、事事由和数字字等重要词词语5、电话中中应避免使使用对方不不能理解的的专业术语语或简略语6、注意讲讲话语速不不宜过快7、打错电电话要有礼礼貌地回答答，让对方方重新确认认电话号码电话的拨打打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是银色世纪╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是银色世纪老年╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候顺序基本用语注意事项4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电电话的时间间（对方此此时是否有有时间或者者方便）2、注意确确认对方的的电话号码码、单位、、姓名，以以避免打错错电话3、准备好好所需要用用到的资料料、文件等等4、讲话的的内容要有有次序，简简洁、明了了5、注意通通话时间，，不宜过长长6、要使用用礼貌语言言7、外界的的杂音或私私语不能传传入电话内内8、避免私私人电话注：讲电话话时，如果果发生掉线线、中断等等情况，应应由打电话话方重新拨拨打。常用礼节-名片的使使用名片是工作作过程中重重要的社交交工具之一一。交换名名片时也应应注重礼节节。我们使使用的名片片通常包含含两个方面面的意义，，一是标明明你所在的的单位，另另一个是表表明你的职职务、姓名名及承担的的责任。总总之，名片片是自己（（或公司））的一种表表现形式。。因此，我我们在使用用名片时要要格外注意意。名片的使用用-名片的准备备名片不要和和钱包、笔笔记本等放放在一起，，原则上应应该使用名名片夹。名片可放在在上衣口袋袋（但不可可放在裤兜兜里）。要保持名片片或名片夹夹的清洁、、平整。名片的使用用-接受名片必须起身接接收名片。。应用双手接接收:很高高兴认识你你,有机会会拜访您!接收的名片片不要在上上面作标记记或写字。。接收的名片片不可来回回摆弄。接收名片时时，要认真真地看一遍遍。不要将对方的的名片遗忘在在座位上，或或存放时不注注意落在地上上。名片的使用-递名片递名片的次序序是由下级或或访问方先递递名片，如是是介绍时，应应由先被介绍绍方递名片。。递名片时，应应说些“请多多关照”、““请多指教””之类的寒喧喧语。互换名片时，，应用右手拿拿着自己的名名片，用左手手接对方的名名片后，用双双手托住。互换名片时，，也要看一遍遍对方职务、、姓名等。遇到难认字，，应事先询问问。不要叫错错名字在会议室如遇遇到多数人相相互交换名片片时，可按对对方座次排列列名片。会谈中，应称称呼对方的职职务、职称，，如“X经理理”、“X教教授”等。无无职务、职称称时，称“X先生”、““X小姐”等等，而尽量不不使用“你””字，或直呼呼其名。客人接待的一一般程序1、客人来访访时使用语言“您好！”“早上好！””“欢迎光临””等处理方式马上起立目视对方，面面带微笑，握握手或行鞠躬躬礼2、询问客人人姓名使用语言“请问您是………”“请问您贵姓姓？找哪一位位？”等处理方式必须确认来访访者的姓名如接收客人的的名片，应重重复“您是×××公司×先先生”3、事由处理理使用语言在场时对客人说“请请稍候”不在时“对不起，他他刚刚外出公公务，请问您您是否可以找找其他人或需需要留言？””等处理方式尽快联系客人人要寻找的人人如客人要找的的人不在时，，询问客人是是否需要留言言或转达，并并做好记录拜访礼仪作为银色世纪纪的一员，经经常因各类公公务有机会去去访问、拜访访客户。因此此，访问时礼礼节、礼仪也也是非常重要要的。1、访问前应应与对方预约约访问的时间间、地点及目目的，并将访访问日程记录录下来。2、访问时，，要注意遵时时守约。3、到访问单单位前台时，，应先自我介介绍。“我是同╳先先生预约过的的银色世纪老老年项目办公公室的╳╳╳╳，能否通知知一下╳先生生”等。4、如果没有有前台，应向向附近的人员员询问。5、如果被访访问人繁忙时时，或先去办办理其他事情情或改变其它它时间再来访访问。“您现在很忙忙，那么我们们约在明天╳╳点再见面好好吗？”等。。6、如需等候候访问人时，，可听从访问问单位接待人人员的安排。。在会客室等候候。在沙发上边等等候边准备使使用的名片和和资料文件等等。7、看见被访问问人后，应起起立（初次见见面，递上名名片）问候。。8、如遇到被被访问人的上上司，应主动动起立（递上上名片）问候候，会谈重新新开始。9、会谈尽可可能在预约时时间内结束。。10、告辞时时，要与被访访问人打招呼呼道别。11、会谈时时，要注意谈谈话或发言不不要声音过大大。拜访注意事项项表敬意！请传！进门入坐：要要有礼貌！介绍自己或同同事！尊重隐私：不不可乱翻，没没有允许不的的来回走动或或看参观东西西！告辞时要给自自己留要下次次销售或拜访访的借口！成功缘于细节节，细节决定定成败！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。17:22:4917:22:4917:221/6/20235:22:49PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2317:22:4917:22Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。17:22:4917:22:4917:22Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2317:22:5017:22:50January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20235:22:50下午午17:22:501月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月235:22下下午1月-2317:22January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/617:22:5017:22:5006January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:22:50下下午5:22下下午17:22:501月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。17:22:5017:22:5017:221/6/20235:22:50PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2317:22:5017:22Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。17:22:5017:22:5017:22Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2317:22:5017:22:50January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20235:22:50下下午17:22:501月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。一月235:22下下午午1月-2317:22January6,202316、少年十十五二十十时