服务礼仪与规范培训讲座 73

主讲人：李欢凯源燃气通用效劳礼仪与标准11对于效劳，每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。12要让我们的效劳做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们效劳的标准统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的效劳标准执行。切不可因个人原因，使标准施而不行。13讲不讲规矩代表的不仅是个人形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。14效劳形象篇15“三秒钟〞印象

60%外表仪表

40%声音谈话内容16仪表要求：如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：17[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：18A.仪容

头发：干净整齐，不可有头皮屑,不染发、披发。面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可过长，男士胡须要刮干净，女士要化淡妆。口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。指甲：男士指甲不长于1mm，女士指甲不长于2mm，指缝要干净。女士如用指甲油，请用透明色。体味：勤洗澡，无不雅体味。可用清淡香水。19内容男士女士制服身着公司统一制服，要合身，且干净整洁，着裤装时，裤长度（着鞋后）距地面1厘米。衬衣袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。工牌吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。领带长度是领带箭头的下端在皮带扣上端，领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间。袜子着深色袜子着肉色连裤袜鞋子系带黑色皮鞋黑色船式中跟皮鞋B.仪表110指出不标准之处？111112效劳行为篇113[站姿]根本要求：头正，肩平，挺胸，收腹，身直，腿直，手垂。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，双臂自然下垂.两腿自然并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁字步型站立。抬头，目视前方，身体重心放到两脚中间。男士可将双脚平行分开，与肩同宽，两手相握置于身后，即右手轻握左手的腕部，左手呈虚拳，双臂自然下垂。站姿

114[晨会站姿]脚跟并拢，脚尖分开45度男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓住左手放在背后；

女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，右手放在左手上置于腹前。115[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，勿倚靠座椅的背部，双膝自然并拢〔男性可略分开〕。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿 错误的坐姿√116[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。错误的坐姿：√117[蹲姿]如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。蹲姿

1181、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬【鞠躬】鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：常用礼节—鞠躬119【为客户指示方向】

身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢〔女士食指微翘〕，虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。常用礼节—指示方向120迎宾：〔1〕15度鞠躬，以邀请式手势，请顾客进厅〔2〕点头、微笑，与顾客有眼神接触〔3〕迎宾气氛一定要活泼，表情自然、亲切，有友人般的微笑，声音洪亮清脆，一定融入真挚情感〔4〕迎宾语：“您好，欢送光临！〞送宾：〔1〕点头示意〔2〕送宾语：“再见，请慢走！〞121行姿

【行姿】：要求注意稳重与干炼。行走时，挺胸抬头，目视前方，方向明确，走成直线，双臂自然摆动。步伐沉着，步态平衡，步幅适中，步速均匀。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。122【行进指引姿态标准】当客人认识路时：请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。当客人不认识路时：请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身假设双方并排行进时，效劳人员应居于客户的左侧假设双方单行行进时，效劳人员应居于客户左前方约一米左右的位置在陪同引导客户时，效劳人员行进的速度须与客户相协调及时的照顾提醒，经过拐角或楼梯之处时，须照顾提醒客户留意在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户常用礼节—行进指引1231、递送时上身略向前倾。2、眼睛注视客户手部。3、以文字正向方向递交。4、双手递送，轻拿轻放。5、如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。常用礼节—递送证件和资料124礼仪接听流程转接流程留言流程接听礼仪接听技巧拨打礼仪125礼仪特点看不见听得到重要的第一声〔第一印象〕设备机型号与功能摆设〔就近原那么〕台面126礼仪声音使用你最优美的声调。你知不知道，可以讲同一句话，而每次得到不同的意思？例如“哦，它是真的。〞1，用惊讶的声调2，将它变成问题3，好似神秘般低声说话4，好象军官命令士兵一样。127礼仪声音〔续〕五要素：激情语速语气音量清晰度打时，我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即便在中，也要抱着“对方看着我〞的心态去应对。128礼仪：接听流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程129礼仪：转接流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言130礼仪：留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性131礼仪：接听礼仪接、问候-接听要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线要报公司名称，转来的应报部门名称和自己的姓名；-如接稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了〞。132礼仪：接听礼仪留言-假设对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下公司名称、姓名、职位、地名、日期与数字等。-机旁应备有纸、笔，可供随时记录；133礼仪：接听礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“留言便条〞上，以口头形式传达，或以便条形式传递。134礼仪：接听技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否认，应有不拒绝任何可能的时机的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等〞，然后捂住话筒，小声交谈；135礼仪：拨打礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打之前用笔写出。先拨对方固定，不通时再拨。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。136礼仪：拨打礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。137礼仪：常见问题讨论能使用免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样答复？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如突然中断，应如何处理？138礼仪：处理异议倾听对方陈述对方异议对方问题正视问题〔假设投诉不是本部门的责任，应把转给相关部门和人士，或告知来电者找相关部门，找谁及怎么找〕缓冲问题稀释问题乐观地终结效劳跟进多做一步赢得客户139顾客类型性格因应控制要求高的1，表现权力；2，要求行动3，直接了当；4，集中在生意上5，致电短说1，要直接2，将注意集中在生意上3，用终结问题做引导4，把不关于生意上的客套话减至最少愤怒的1，情绪话2，时常抱怨别人3，不快时无情理可言4，时常有规条的投诉理由1，让顾客说话放开他们的怀抱2，舒缓3，问清楚投诉4，提供选择5，避免引动自己的情绪被动的1，通常没有投诉2，外表看似满意1，勿假设他们已满意2，问他们对于你服务水平的意见3，可能需要在说话中提问/指引取得反响健谈的1，通常都很积极性的2，时常看似对你的服务/产品感兴趣。3，谈及许多其它话题。4，时常打圈子及没有保证。1，问终结问题2，控制让客人说话的机会（速度/暂停）3，减少你的回应4，将注意力集中在问题上礼仪：控制140效劳沟通篇141人的容貌是天生的，但表情不是天生的人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化，文化修养、气质特征所决定的。142效劳沟通—微笑微笑服务的魅力：－微笑可以感染客户－微笑可以激发热情－微笑可以增强创造力143如何防止被偷？谁偷走了你的微笑？－工作中的烦恼；－生活中的琐事。－安装情绪过滤器－运用幽默

－直接面对144微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，〞否那么，给人的感觉是“皮笑肉不笑〞。与语言的结合微笑着说“早上好〞、“您好〞、“欢送光临〞等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最正确印象的。145①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：①把手举到脸前：①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②双手按箭头方向做“拉〞的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。②一边上提，一边使嘴充满笑意。②随着手掌上提，翻开，眼睛一下子睁大。123微笑的几种方式146眼睛：正视一般是表示庄重；常见眼睛传递的含义：视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。147【视线】与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让顾客感到你非礼和心不在焉。【距离】70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2个手臂长〔站立〕一个手臂长〔坐着〕一个半手臂长〔一站一坐〕目光接触的技巧：

148嘴唇闭拢：一般表示和谐宁静、端庄自然；嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶；如果全开表示惊骇；嘴角向上：表示善意、礼貌、喜悦；嘴角向下：表示痛苦悲伤、无可奈何；嘴唇撅着：表示生气、不满意；嘴唇紧绷：表示愤怒、对抗或决心已定。常见嘴部传递的含义：1491、普通话语音知识A、声母声母是指音节开头的辅音。普通话声母共有21个：b、p、m、f、d、t、n、l、g、k、h、j、q、x、zh、ch、sh、r、z、c、s。声母由辅音充当，声母发音正确与否决定于发音部位和发音方法的正确与否。根据发音部位的不同，声母分为7类：双唇音〔b、p、m)、唇齿音〔f〕、舌尖中音〔d、t、n、l)、舌根音〔g、k、h)、舌面音〔j、q、x)、舌尖后音〔zh、ch、sh、r)、舌尖前音〔z、c、s)。根据发音方法的不同，声母分为5类：塞音〔b、p、d、t、g、k)、擦音〔f、h、x、sh、r、s)、塞擦音〔j、q、zh、ch、z、c)、鼻音〔m、n)、边音〔l)。塞音和塞擦音内部，根据发音气流的强弱，分为送气音〔p、t、k、q、ch、c)和不送气音〔b、d、g、j、zh、z、)两类。根据声带颤抖与否，声母分为清声母〔b、p、f、d、t、g、k、h、j、q、x、zh、ch、sh、z、c、s〕和浊声母〔m、n、l、r〕两类。

效劳沟通—语言技巧150B、韵母。韵母是指音节后面的辅音和元音。普通话共有39个韵母：a、o、e、i、u、ü、ê、-i〔前〕、-i〔后〕、er；ai、ei、ao、ou、uai、uei、iao、iou、ia、ie、ua、uo、üe；an、ian、uan、üan、en、uen、in、ün、ang、iang、uang、eng、ueng、ong、iong、ing。韵母按音素组成的不同情况，可以分为单韵母、复韵母、鼻韵母三类。单韵母是由一个元音构成的韵母，共10个，其中7个是舌面元音：a、o、e、i、u、ü、ê，两个是舌尖元音：-i〔前〕、-i〔后〕，1个是卷舌韵母：er。舌面元音发音时，舌面节制气流；舌尖元音发音时，舌尖节制气流；卷舌韵母发音时，舌面舌尖同时节制气流。复韵母是由两个或三个元音构成的韵母，共13个，其中4个是前响复韵母：ai、ei、ao、ou，4个是中响复韵母：uai、uei、iao、iou，5个是后响复韵母：ia、ie、ua、uo、üe。鼻韵母是由元音带上鼻辅音构成的韵母，共16个，其中8个是前鼻音韵母：an、ian、uan、üan、en、uen、in、ün，8个是后鼻音韵母ang、iang、uang、eng、ueng、ong、iong、ing。

151C、声调声调是指能区别意义的音节的上下升降。声调的上下升降主要决定于音高，跟音长也有关系。发音时，声带越紧，在一定时间内振动的次数越多，声音就越高；声带越松，在一定时间内振动的次数越少，声音就越低。声调的上下升降变化是相对的，不受因人因时的基调变化的影响。声调有两个重要概念：调值和调类。普通话有四个调类：阴平、阳平、上声、去声〔又称第一声、第二声、第三声、第四声〕，四个调类阴平、阳平、上声、去声对应的调值为：55、35、214、51，对应的调型为：高平、中升、降升、全降。

152D、轻声在一串音节组成的词或句里，某些音节失去原有声调，读得比较轻短，这种；现象叫轻声。轻声不是一种声调。一般声调的性质决定于音高，轻声那么决定于音强和音长，轻声的特点是发音时音强弱，音长短。轻声有区别词义和词性的作用。在普通话中，助词读轻声，如：走吧、去吗、行啊、我的、慢慢地、好得很、吃着、看过、跑了、你们；名词后缀“子、儿、头〞读轻声，如：桌子、木头、那儿；局部方位词读轻声，如：家里、墙上、东边；趋向动词读轻声，如：回来、收下、爬起来、冲出去；个别量词读轻声，如：一个；单音节动词重叠的后一音节，如：看看、想想；表称呼的叠音名词的后一音节，如：妈妈、哥哥；局部双音节词的后一音节习惯读轻声，如：月亮、早晨、已经、窗户、牌楼。

153E、儿化后缀“儿-r〞不自成音节，而和牵头的音节合在一起，使前一音节的韵母成为卷舌韵母，这一现象就叫儿化。卷了舌的韵母叫儿化韵。儿化的根本性质从语音角度分析就是卷舌作用，从词汇性质来说是后缀。拼写时只要在原来韵母之后加写一个r，如“信儿〞写作xìnr。儿化有区别词义、词性和修辞的作用。

154文明用语效劳客户时，我们应使用文明礼貌语言。[根本用语]“您好〞或“你好〞初次见面或当天第一次见面时使用。清晨〔十点钟以前〕可使用“早上好〞、“您早〞等，其他时间使用“您好〞或“你好〞。

“欢送光临〞或“您好〞前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问……〞向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了〞无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。155“麻烦您，请您……〞如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“对不起，打搅一下……〞当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢〞或“非常感谢〞对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见〞或“欢送下次再来〞客人告辞或离开平安时使用。156在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打搅了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲〔称他人父母〕14、您好15、欢送16、请问…17、哪一位18、请稍等〔候〕19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您〔你〕很快乐23、请指教24、有劳您了25、请多照顾26、拜托27、非常感谢〔谢谢〕28、再见〔再会〕常用语言157效劳沟通—倾听技巧聆听的原那么适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听158聆听的层次第一层：听而不闻不做任何努力去聆听第二层：假装聆听做出假像聆听第三层：选择性的聆听只听你感兴趣的内容第四层：专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较第五层：设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。159一个顾客急匆匆地来到某营业厅的柜台处。顾客说：“小姐，刚刚你算错了50元——〞营业员满脸不快乐：“你刚刚为什么不点清楚，银货两清，概不负责。〞顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。〞顾客扬长而去，营业员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！收银员案例160听些什么？内心情绪事实与真相假设渴望与真正需要161小例子：听“出心〞：例如一对情侣在散步，这时女孩子对男孩子说：“今天有点冷〞，如果从教练角度去听女孩的出心不是说“冷〞，真正的出心是想男孩子关心她。听“情绪〞：很多时候朋友或夫妻间吵架，一方在发火时就爱说：“我们断交〞或“我们离婚〞，好多人没注意到这话其实是带着“情绪〞说的，不能当真。一但认真了以“翻脸就翻脸〞“离婚就离婚〞的心态去，可得懊悔了。162常见头部传递的含义：头部向上：表示希望、内疚或沉思，可能是为什么事忧虑，也可能是因为做错了什么事而悔恨；头部向前：表示倾听、期望或同情、关心；头部向后：表示惊奇、恐惧、退让或迟疑；点头：表示容许、同意、理解和赞许。效劳沟通—肢体语言163不同手势传递的含义有：手心向上：表示坦诚直率、善意礼貌、积极肯定；手心向下：表示否认、抑制、贬低、反对、轻视；抬手：表示请对方注意，自己要讲话了；招手：表示打招呼、欢送您或请过来；推手：表示对抗、矛盾、抗拒或观点对立；伸手:表示想要什么东西；藏手:表示不想交出某种东西；拍手:表示表示欢送；单手:挥动表示辞别、再会；双手挥动:表示呼吁、召唤、感情激昂、声式宏大；紧握拳头:表示挑战、表示决心、提出警告；竖起拇指:表示称赞、夸耀；伸出食指:表示指明方向、训示或命令；多指并用:表示列举事务种类、说明先后次序.效劳沟通—肢体语言164上海燃气营业厅照片165工作中最常发生的障碍及原因自信缺乏(知识信息掌握缺乏〕分心，思想不集中沟通中断身体状况偏见、揣测选择性认知讯息不明确，不了解主题过