工作流程创新

《管理学》第十七讲:创新工作流程复旦大学管理学院芮明杰教授目录一、流程的特性与功能二、组织流程的构造与内核三、再造工作流程的基本路径一、流程的特质与功能流程的概念美国两位管理学家麦可·哈默（MichaelHammer）和詹姆斯·钱比（JamesChampy）1993年出版的《改造企业》一书，引发了流程改造或叫做企业研究与实践的热潮。他们认为，进入20世纪80年代以来，尤其到了90年代，企业生存与发展的空间环境发生了巨大的变化，这些巨大变化可以用3C来描述，及顾客、竞争和变化。

流程是指完成一项任务、一件事或者一项活动的全过程，这一全过程由一系列工作环节或步骤组成，相互之间有先后顺序，有一定指向。

流程改造，就是对组织原有的工作流程进行全面的再造，以适应组织外部环境的变化，适应顾客的变化，谋求组织生产的运作和管理有更高的效率，节约更多的成本，是产品和服务更能取得客户的认可和满意。订单核单审核信用工厂生产发货图：订单直生产发货的流程顾客过去，厂商与顾客的关系，通常是厂商决定，即厂商提供标准化的产品或服务，以满足顾客们的消费需求，而厂商的决定又以顾客现时的需要为转移。20世纪80年代后，顾客开始拥有对商品或服务的选择权。这种选择权，一方面是顾客对自己权利的日益清楚的认识，另一方面也是厂商们不断提供同类有差异化商品的结果。竞争80年代后，在钱比和哈默看来市场上的竞争出现以下特点：①在市场更为开放和世界统一市场形成的条件下，如果某个企业不能肩并肩地与世界上最好的企业站在领导世界新潮流的企业行列之内，便会很快从市场上消失；②市场上不断涌现的新企业，往往具有很大的竞争力；③竞争的另一方面是一些原来的竞争对手在某一方面进行战略联盟；④在未来的世界市场上，企业与企业之间竞争，可能成为国家与国家的利益与实力的竞争，政府将可能进入企业的竞争中。变化变化指的是企业本身在变化，企业的发展环境在变化，顾客与竞争在变化，即一切都在变化。所有变化中，技术变化最具有威力。企业需要以变制变，才能站在现代优秀企业的行列。怎么便呢?钱比和哈默博士认为就是改造企业或流程改造。2.流程的特性分析逻辑性变动性可分解性逻辑性逻辑性指的是流程的全过程中包含着诸多工作环节和步骤，其内在逻辑性是很强的。这种逻辑性是人们多年在完成同样工作或任务中逐步摸索逐步总结得到的，故流程带有一定的经验总结和行为习惯的含义。尽管流程存在内在逻辑性，但并不意味着一个流程中所有的工作环节一定就缺一不可。例如，计划经济下的生产发货流程顾客信用审核这一环节就不需要

变动性流程的变动与技术进步、环境变化等均密切相关。例如，亚当·斯密曾在其《国富论》中举了个大头针制造的流程，如图所示。这个制作过程原本由一个人完成，但效率低，后来将流程分解为两个部分：拉出至切断，削尖直装盒。拉出铁丝拉出铁丝拉出铁丝拉出铁丝拉出铁丝拉出铁丝拉出铁丝拉出铁丝图：大头针制造流程可分解性流程可以按按照工作顺顺序、工作作步骤将一一些基本的的工作环节节分解开来来，独立成成为一个个个可由他人人来做的工工作或应完完成的任务务。分解环节的的多少则视视专业化要要求及技术术上的可行行性而定。。3.流程的的基本功能能完成一定的的目标或任任务帮助分工一一体化办公室执行行者的责任任时间性和阶阶段性完成一定的的目标或任任务流程是一个个过程，这这个过程是是否需要，，应视其对对组织的某某项任务或或工作目标标的完成是是否有作用用而定，没没有作用的的流程是应应该被淘汰汰的流程。。流程是否被被淘汰的标标准：是否否对组织某某项任务或或者工作目目标的完成成有贡献，，而且是直直接的贡献献和作用。。帮助分工一一体化专业分工的的好处是导导致了流程程中工作环环节或工作作步骤的独独立化、专专门化。流流程原本可可以由一个个人执行完完成变成了了多个人分分工完成其其中的一部部分，最后后完成全部部。流程是对分分工后的工工作环节、、工作岗位位和工作步步骤进行一一体化的整整合。没有有合理的流流程整合，，分工就可可能会导致致组织内更更大的混乱乱。时间性和阶阶段性一个流程一一旦分解出出较为稳定定的工作岗岗位、工作作环节、工工作步骤，，在技术手手段如机器器设备的配配置，以及及人员素质质如工作技技能提高的的配合下，，就可以计计量出每个个工作环节节、工作步步骤的完成成时间，进进而可以计计量出工作作效率。二、组织流流程的构造造与内核现代组织基基本流程的的构造现代组织基基本流程的的构造是指指组织总的的基本流程程之间的比比例关系与与结构，如如果深入基基本流程内内部的话，，则首先是是流程本身身的构造。。基本流程的的构成要素素基本流程的的构造基本流程的的构成要素素①工作任何一个流流程一定是是由一些具具体工作或或步骤所组组成，因为为流程本身身是完成一一项任务的的全过程，，为了完成成这项任务务，需要执执行者先后后做一系列列的工作，，以达成最最终目标。。②逻辑关系系这是指流程程中具体工工作之间存存在着一种种先后顺序序的关系，，这种先后后顺序的关关系就是甲甲工作必须须在乙工作作之前完成成，乙工作作必须在甲甲工作之前前完成等等等。③转换时间间这是指流程程的每一基基本环节或或基本工作作完成后至至下一个工工作环节启启动时的时时间间隔，，间隔越小小表面两者者转换的时时间愈短，，反之则愈愈长。基本流程的的构造①纵向构造造纵向构造包包括生产指指挥流程、、人事管理理管理、资资金核算流流程即计划划决策流程程等四个方方面。②横向构造造横向构造主主要包括生生产作业流流程、营销销流程、信信息收集流流程及资金金筹措流程程等四个方方面。2.现代代组织基本本流程的内内核组织的理念念或价值观观技术工艺特特征领导风格及及方式组织的理念念或价值观观组织的理念念或价值观观是指组织织经营管理理所信奉的的行为准则则和对社会会、经济等等方面的价价值判断。。许多成功功的企业均均有明确的的理念与价价值观，例例如松下的的价值观是是“奉献社会”，IBM则则为“服务”。技术工艺特特征首先，企业业基本流程程本身带有有一定的技技术和工艺艺特征。现现代企业从从事一定的的产品和服服务的生产产制作，这这些产品或或服务的内内在构造不不同，所表表达的功能能不同，相相应的生产产过程、技技术条件和和工艺装备备也不同。。其次，加工工制作的对对象的不同同导致了流流程建立的的不同，也也导致了所所需技术工工艺条件的的不同。第三，技术术工艺本身身的状态，，决定了流流程的路径径、工作专专业化分工工、工作环环节或步骤骤之间衔接接的状态和和选择。领导风格及及方式①如果组组织领导者者的领导风风格是采用用分权以激激励众人一一起努力工工作的方式式，那么基基本流程的的结构可能能呈现一种种由一点向向外分散的的状态；②如果组组织领导者者的领导风风格是倾听听下属意见见，主张民民主管理、、职工参与与组织最高高决策的话话，那么组组织决策的的流程就变变成从上至至下、职工工参与董事事会工作的的一个流程程；反之，，如果组织织领导者喜喜欢独断专专行，听不不得其他意意见，希望望发号施令令希望众人人服从，那那么组织的的决策流程程一定是从从上至下的的命令服从从过程；③如果组组织领导者者是放任式式的领导，，那么其放放任式的条条件，可能能是导致员员工散漫，，导致流程程本身的设设置和流程程中的工作作者不力，，影响流程程的工作效效率；反之之，如果组组织领导者者是民主式式的领导，，那么可能能在所有的的流程中都都会设置诸诸如自我管管理，充分分发挥自己己的积极性性和创造性性，甚至是是创造新的的有效的流流程来替代代原来的流流程。三、再造工工作流程的的基本路径径再造工作流流程的出发发点组织目标理解顾客技术条件组织目标流程的再造造要为组织织战略目标标的实现做做出贡献。。因此，再再造流程的的重要出发发点之一就就是以组织织战略目标标为总目标标，将其分分解为分目目标或者阶阶段目标等等作为流程程应承担的的目标，进进而考虑流流程应如何何设置，如如何改造，，以便有效效地完成这这一目标，，从而为战战略目标的的实习做出出贡献。理解顾客首先，顾客客在支付能能力提高后后，可以购购买原来买买不起的商商品和劳务务时，他们们知道自己己现在需要要什么，因因此在现在在和近期未未来的市场场上，就会会产生许多多商业机会会；其次，顾客客不知道未未来需要什什么，故现现在企业组组织要在了了解客户的的需求本性性的条件下下，开创他他们明确的的未来需求求，那么现现代企业也也不可能在在未来有良良好的发展展。第三，一个个流程中前前后工作环环节、工作作单位或工工作步骤之之间的关系系，可以看看作是一个个“厂商与顾客客”的关系，即即“供给与需求求”的关系。技术条件流程与技术术工艺相关关。技术工工艺状态决决定了流程程的路径、、工作环境境和步骤的的划分等等等。技术条条件作为流流程改造的的出发点，，既有前面面所述的含含义也有不不同的含义义。在这里，哈哈默和钱比比博士特别别强调了信信息对流程程改造的意意义。2.再造造流程的组组织再造流程委委员会委员会主任任具体工作小小组3.再造造流程的核核心目标再造流程的的核心目标标是为了再再造组织的的核心能力力。组织的的核心能力力是指组织织自己拥有有的独特的的足以导致致与其他组组织相比略略胜一筹的的技术、管管理模式、、经营技巧巧等方面的的能力。组织的基本本流程与组组织的核心心能力有密密切的支撑撑关系（如如图）。〔〕〕最终产品组织织核核心心能能力力核心心产产品品管理理基基本本流流程程作业业基基本本流流程程图：：流流程程与与核核心心能能力力关关系系根据据流流程程与与核核心心能能力力关关系系图图，，基基本本流流程程的的再再造造就就有有两两种种方方式式：：①再再造造流流程程可可以以进进一一步步强强化化或或者者增增强强组组织织的的核核心心能能力力；；②流流程程再再造造可可以以简简历历组组织织新新的的核核心心能能力力；；4.再再造造流流程程的的实实施施步步骤骤实施施顺顺序序步骤骤1设定定基基本本方方向向步骤骤2现状状分分析析步骤骤3确定定再再造造方方案案步骤骤5制定定详详细细的的再再造造工工作作计计划划步骤骤7继续续改改善善的的行行动动近期期目目标标达成成步骤骤4解决决问问题题的的计计划划实施施再再改改造造流流程程方方案案步骤骤6改革革方方案案达达成成图：：再再造造流流程程改改造造图图设定定基基本本方方向向指设设定定流流程程改改造造的的总总目目标标、、总总方方向向、、总总思思路路，，以以免免多多走走冤冤枉枉路路，，浪浪费费资资源源。。现状状分分析析并并确确认认改改造造目目标标目的的是是对对现现有有流流程程、、外外界界环环境境、、顾顾客客、、组组织织核核心心能能力力等等状状况况进进行行深深入入细细致致的的调调查查分分析析，，寻寻找找问问题题所所在在，，以以便便设设定定具具体体的的改改造造目目标标及及标标准准。。确定定再再造造流流程程方方案案这一一步步骤骤要要求求完完成成具具体体的的流流程程改改造造方方案案。。制定定解解决决问问题题的的计计划划制定定一一个个对对近近期期问问题题的的计计划划，，以以便便在在再再改改造造流流程程的的过过程程中中，，先先解解决决一一些些近近期期问问题题，，从从而而使使组组织织员员工工可可以以看看到到改改革革的的效效果果，，坚坚定定他他们们继继续续努努力力的的决决心心。。制定定详详细细的的再再造造工工作作计计划划当改改造造方方案案设设定定并并通通过过后后，，需需要要有有一一个个详详细细的的工工作作计计划划。。实施施再再改改造造流流程程方方案案具体体展展开开流流程程再再造造的的工工作作，，这这些些工工作作有有很很多多，，是是完完成成流流程程再再造造的的关关键键。。继续续改改善善的的行行动动即对对改改造造的的流流程程进进行行修修正正、、改改善善等等工