商品营业员培训商务礼仪

——现代商务礼仪指引与训练

有“礼”走遍天下前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪?什么是礼仪？礼仪的定义：

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。前人眼中之“礼”

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孔子曰：不学礼，无以立。●

孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。●俗话说：油多不坏菜礼多人不怪“三秒钟”印象●第一印象尤为重要:营销员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳.切记:你不可能在第二次见面的时候留下第一印象

“三秒钟”印象●三三三法则:1、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60%

2、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15%3、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25%交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在工作与生活之中

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让男人更有男人味让女人更有女人味

一、仪表二、仪态三、礼节四、礼仪学习菜单一、仪表（仪容+穿着）

（1）

仪容●头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。女性不留披肩发，也不用华丽头饰。●眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。●耳朵：内外干净，无耳屎。●脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。鼻子：：鼻孔干净净，不流流鼻涕。。鼻毛毛不外露露。脖子：：不戴项链链或其他他饰物。。嘴巴：：牙齿整齐齐洁白，，口中无无异味，，嘴角无无泡沫，，会客时时不嚼口口香糖等等食物。。女性不用用深色或或艳丽口口红。手：洁净。指指甲整齐齐，不留留长指甲甲。不涂有色色指甲油油，不戴戴结婚戒戒指以外外的戒指指。（2）穿着着●西装：整洁笔挺挺，背部部无头发发和头屑屑。不打打皱,不过分华华丽。上上口袋不不要插笔笔，所有口袋袋不要因因放置钱钱包、名名片等物物品而鼓鼓起来。。●衬衣：：领口与袖袖口保持持洁净。。不要挽挽袖子。。质地、、款式与与颜色与与其他服服饰相匹匹配，并并符合自自己的年年龄、身身份和公公司的个个性。●领带：：端正整洁洁，不歪歪不皱。。不宜过过分华丽丽和耀眼眼.●皮带：：高于肚脐脐，松紧紧适度，，不要选选用怪异异的皮带带头。●鞋袜：：鞋袜搭配配得当。。系好鞋鞋带,鞋面洁净净亮泽，，无尘土土和污物物。袜子子干净无无异味，，不露出出腿毛。。●胸饰与女女性服装装：胸卡、徽徽章佩带带端正，，不要佩佩带与工工作无关关的胸饰饰。服装装整洁无无皱。（二）女职员1.发型型文雅、、庄重，，梳理整整齐，长长发要用用发夹夹夹好，不不扎马尾尾巴；2.化淡淡妆，面面带微笑笑；3.着正正规套装装，大方方、得体体；4.指甲甲不宜过过长，并并保持清清洁。涂涂指甲油油时须自自然色；；5.裙子子长度适适宜；6.肤色色丝袜，，无破洞洞（备用用袜）；；7.鞋子子光亮、、清洁；；8、全身身3种颜颜色以内内。二、仪态态站姿姿坐姿姿蹲姿姿走姿姿微笑笑（1）站立立◆女性站姿姿站立要端端正,双脚要靠靠拢，膝膝盖打直直，不可可东倒西西歪、伸懒腰腰、驼背背、耸肩肩等,挺胸收腹腹,面带笑容容,双臂自然然下垂或或在体前前交叉(双手握于于小腹前前)。美丽的站站姿正规的礼礼仪性站站立：头放平，，脖子伸伸长，肩肩平端，，双手呈呈对称式式侧垂身身体两侧侧，双脚脚并拢，，丁字步步，两脚脚夹脚间间正好是是一拳距距。（2）就座座◆女性坐姿姿：双脚交叉叉或并拢拢，双手手轻放于于膝盖上上，嘴微微闭，面面带微笑笑，两眼眼凝视说说话对象象。（2）就座座忌讳：二郎腿、、脱鞋、、把脚放放到自己己的桌椅椅上或架架到别人人桌椅上上。美丽的坐坐姿正规的坐坐姿(一）头放正，，平视，，面向前前方，脖脖子伸长长，肩与与手臂放放松，双双手对称称平放式式交叠在在大腿上上，挺胸胸收腹，，背脊挺挺直，双双脚并拢拢，与身体垂垂直放置置。美丽的坐坐姿正规的坐坐姿（二二）头放正，，平视，，面向前前方，脖脖子伸长长，肩与与手臂放放松，双双手对称称平放式式交叠在在大腿上上，挺胸胸收腹，，背脊挺挺直，双双脚并拢拢，小腿平行行斜放，，脚尖略略踮。美丽的坐坐姿正规的坐坐姿（三三）头放正，，平视，，面向前前方，脖脖子伸长长，肩与与手臂放放松，双双手对称称平放式式交叠在在大腿上上，挺胸胸收腹，，背脊挺挺直，双腿向外外侧叠放放，膝盖盖贴紧。。美丽的坐坐姿正规的坐坐姿（四四）头放正，，平视，，面向前前方，脖脖子伸长长，肩与与手臂放放松，双双手对称称平放式式交叠在在大腿上上，挺胸胸收腹，，背脊挺挺直，双腿向外外侧平行行摆放，，保持膝膝盖并拢拢。美丽的坐坐姿非正规的的坐姿（（较休闲闲）头放正，，平视，，面向前前方，脖脖子伸长长，肩与与手臂放放松，双双手对称称平放式式交叠在在大腿上上，挺胸胸收腹，，背脊挺挺直，膝盖并拢拢的基础础上，双双脚可以以分开来来摆，左左右脚距距不可超超过肩宽宽。（3）蹲姿姿研讨：如何拾起起地上的的钥匙？？蹲姿姿一脚在前前，一脚脚在后，，两腿向向下蹲，，前脚全全着地，，小腿基基本垂直直于地面面，后脚脚跟提起起，脚掌掌着地，，臀部向向下。（4）行走走背脊挺直直，双脚脚平行前前进，步步履轻柔柔自然，，避免做做作。女性美丽丽的走姿姿普通的漂漂亮走姿姿，左右右脚的后后跟能踩踩在一直直线上，，或靠紧紧一直线线上就可可以了，，腰把直直，胸就就有上升升感，脖脖子放得得正直，，下巴收收一些，，步伐略略收小一一点。普通人步形模特步一线漂亮走姿姿的关键键：如果能让让头上的的书不掉下来来行走，，上身和脖子就就能保证证是挺直的。（5）微笑笑研讨：露露几颗牙牙齿？（5）微笑笑微笑是一一种国际际礼仪，，能充分分体现现一个人人的热情、修修养和魅魅力。在面对对客户、、宾客及及同仁时时，要养养成微笑笑的好习习惯。自然、真真诚、不不出声。。切忌做做作和皮皮笑肉不不笑。三、礼节节握手问候鞠躬介绍致意意鼓掌掌语言言引路路（1））手势势（一一）指引：：需要用用手指指引某某样物物品或或接引引顾客客和客客人时时，食指以以下靠靠拢，，拇指指向内内侧轻轻轻弯弯曲，，掌心心向上上，手手臂自自然伸伸直，，指示示方向向。（1））手手势势（（一一））递书书给给客客人人时时要要恭恭敬敬，，绝绝不不能能漫漫不不经经心心地地一一扔扔，，应应双双手手递递上上．．（1））手手势势（（一一））招手手：：向远远距距离离的的人人打打招招呼呼时时，，伸伸出出右右手手，，右右胳胳膊膊伸伸直直高高举举，，掌掌心心朝朝着着对对方方，，轻轻轻轻摆摆动动。。不不可可向向上上级级和和长长辈辈招招手手.（1）手手势势（（二二））握手手：：手要要洁净净、、干干燥燥和和温温暖暖。。先问问候候再再握握手手。。伸出出右右手手，，五五指指垂直直并用用，，握握手手3秒秒左右右。。不要要用用左左手手握握手手。。顺序序：：与多多人人握握手手时时，，遵遵循循先尊尊后后卑卑、、先先长长后后幼幼、、先先女女后后男男的原原则则。。若戴戴手手套套，，先先脱脱手手套套再再握握手手。。切切忌忌戴戴着着手手套套握握手手或或握握完完手手后后擦擦手手。。用力力要要适适度度，，切切忌忌手手脏脏、、手手湿湿、、手手凉凉和和用用力力过过大大。。与异性性握手手时时用力力轻轻、、时时间间短短，不不可可长长时时间间握握手手和和紧紧握握手手。（1）手手势势（（三三））为表表示示格格外外尊尊重重和和亲亲密密，，可可以以双手手与对对方方握握手手。。要要按按顺顺序序握握手手，，不不可可越越过过其其他他人人正正在在相相握握的的手手去去同同另另外外一一个个人人握握手手。。（1）手手势势（（三三））掌心心向向上上，，以以示示谦谦虚虚和和尊尊重重，，切切忌忌掌掌心心向向下下。。（1）手手势势（（三三））握手手时时，，应目目视视对对方方并面面带带微微笑笑不要要旁旁顾顾他人人他他物物。。（2）问问候候早晨晨上上班班见见面面时时，，互互相相问问候候““早早晨晨好好！！””、、““早早上上好好！！””等等（（上上午午10点钟钟前前））。。（2）问问候候因公公外外出出应应向向部部门门的的其其他他人人打打招招呼呼。。（2）问问候候在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，，应应面面带带微微笑笑主主动动上上前前打打招招呼呼.（2）问问候候下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，，如如““明明天天见见””、、““再再见见””等等。。（3）鞠躬躬鞠躬躬时时，，应应从从心底底里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，，从从而而体体现现在在行动动上，，给给对对方方留留下下诚诚恳恳、、真真实实的的印印象象。。（3）鞠躬躬遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，，行行15度鞠鞠躬躬礼礼；；遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，，行行30度鞠鞠躬躬礼礼。。行礼礼时时面面对对客客人人，，并并拢拢双双脚脚，，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.5米米处处（（15度度礼礼））及及脚脚前前1米米处处（（30度度礼礼））。。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，，女女性性双双手手合合起起放放在在身身体体前前面面。。（5）致致意意点头头：：适合合于于肃肃静静场场合合（（图图书书馆馆、、音音乐乐厅厅、、电电影影院院））.经常常见见面面的的人人相相遇遇时时，，可可点点头头相相互互致致意意，，而而不不必必用用有有声声语语言言来来问问候候。。在在社社交交场场合合遇遇见见仅仅有有一一面面之之交交者者，，也也可可相相互互点点头头致致意意。。（5）致意意点头的的方式式：面带微微笑，，头部部微微微向下下一点点即可可。（6）鼓掌掌●两臂抬抬起，，张开开左掌掌，用用合拢拢的右右手四指（（拇指指除外外）轻轻拍左左掌中中部，，节奏要平平稳，，频率率要一一致。。鼓掌掌时，，姿态要端端正，，并伴伴以微微笑。。（7）交谈与顾客客交谈谈时，，两眼视视线落在对对方的的鼻间，偶尔尔也可可以注注视对对方的的双眼眼。恳请对对方时时，注注视对对方的的双眼眼。（7）交谈为表示示对顾顾客的的尊重重和重重视，，切忌忌斜视视或光光顾他他人他他物，，避免免让顾顾客感感到你你非礼礼和心心不在在焉。●注意称称呼、、用词词、语语速、、语气气、语语调。。会谈谈过程程中，，如无无急事事，不不打电电话或或接电电话。。语言言请对不起起麻烦您您…劳驾打扰了了好的是清楚您好某先生生或小小姐欢迎贵公司司请问哪一位位请稍等等抱歉……没关系系不客气气见到您您很高高兴请指教教有劳您您了请多关关照非常感感谢（（谢谢谢）（8）引路路在走廊廊引路路时⑴应走走在客客人左左前方方的2、3步处处⑵自己己走在在走廊廊左侧侧，让让客人人走在在走廊廊中央央⑶与客客人的的步伐伐保持持一致致，并并适当当做些些介绍绍（8）引路路在楼梯梯间引引路时时⑴上楼楼时，，客人人在前前；下下楼时时，客客人在在后．．⑵让客客人走走在正正方向向(右右侧),自自己走走在左左侧⑶遇拐拐弯或或有楼楼梯台台阶的的地方方应使使用手手势,并提醒醒客人人“这这边请请”或或“注注意楼楼梯””等。。（四））礼仪仪●电话礼礼仪●接待客客人或或读者者的礼礼仪●其他礼礼仪（2）电话话礼仪仪您会接电话吗吗？1、及时。。超过过3声声要致致歉2、微微笑，，声音音大小小适中中3、听对对方讲讲话时时不能能沉默默，否否则对对方会会以为为您不不在听听或没没有兴兴趣。。4、热情问问候并并报出出公司司或部部门名名称。。如：：“您您好！！丹霞霞书城城！””如果果对方方打错错电话话，不不要责责备对对方，，知情情时还还应告告诉对对方正正确的的号码码。5、确确认认对对方方单单位位与与姓姓名名，，询询问问来来电电事事项项，，按按５５W（when、where、who、why、what）１１H（how）的原则则记记录录。。6、准备备好好纸纸、、笔笔，，扼要要汇汇总总和和确确认认来来电电事事项项。。谢谢谢谢对对方方，，并并表表示示会会尽尽快快处处理理。。7、说声声““再再见见””，，对对方方挂挂后后再再挂挂。。8、上上班班时时在在电电话话里里不不谈谈私私事事，，不不闲闲聊聊。。您会会打电话话吗吗？？如无无急急事事，，非非上上班班时时间间不不打打电电话话。。给给客客人人家家里里打打电电话话，，上上午午不不早早于于8点点，，晚晚上上不不晚晚于于10点点。。拨错错号号码码，，要要向向对对方方表表示示歉歉意意。。做自自我我介介绍绍，，扼扼要要说说明明打打电电话话的的目的的和和事事项项。询询问问和和确确认认对对方方的的姓姓名名、、所所在在部部门门和和职职位位。。记记录录对对方方谈谈话话内内容容并并予予以以确确认认。。如果果对对方方不不在在，，而而事事情情不不重重要要或或不不保保密密时时，，可可请请代代接接电电话话者者转转告告。。相相反反，，应应向向代代接接电电话话者者询询问问对对方方的的去去处处和和联联系系方方式式，，或或把把自自己己的的联联系系方方式式留留下下，，让让对对方方回回来来后后回回电电话话。。感谢谢对对方方或或代代接接电电话话者者，，并并有有礼礼貌貌地地说说声声““再再见见””。。（3）接接待待客客人人1、、接接待待客客人人看到到客客人人后后，，微微笑笑着着打打招招呼呼。。如如坐坐着着，，则则应应立立即即起起身身。。如客人有需要要可带其参观观书店并介绍绍各类图书，，例如：新书书推荐，畅销销书等．将客人引至咖咖啡厅。奉茶茶，咖啡或饮饮料．2、您会奉茶或咖咖啡？不管份数多少少，一律使用用托盘端送。。右手拿抹布，，以便茶水或咖咖啡洒在桌面面上时，可以以立即擦拭。。先将托盘放在在桌面上，再再端送给客人人。送去时应应面带微笑，，点头示意。。奉茶或咖啡的的顺序：客人人优先；职位位高者在先。。留意奉茶或咖咖啡的动作：：双手捧杯，，视状况从客客人的正面或或斜后方奉上上。双手拿起托盘盘，后退一步，鞠躬或致意意说一句“打打扰了”或““请您品尝””，然后再离离开。七心一体体何谓“七心””？●何谓一体？开心““一体”，，即身体力行行，热心空空想永远是是梦想，耐心要要行动才能能感动！细心比心平心用心其他礼仪文明礼仪乘车应给老弱弱妇孺让座不抽烟、不酗酗酒、不喧哗哗、不随地吐吐痰不在工作时或或公共场合挖挖鼻孔、打哈哈欠、吹口哨哨、打响指等等，以免影响响个人及公司司的形象．修身，齐家，，治国，平天天下修身，工作，，赚钱，过生生活结束语马斯洛的“改改变流程”：：礼仪——行动动——习惯———性格———人生●向成功人士士学习:读万卷书不如如行万里路,行万里路不如如阅人无数,阅人无数不如如名师开悟,名师开悟不如如贵人相助,贵人相助不如如礼仪引路!祝您成功！女士：容貌+气质男士：风度+学识谢谢大家！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:07:5314:07:5314:071/1/20232:07:53PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2314:07:5314:07Jan-2301-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。14:07:5314:07:5314:07Sunday,January1,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2314:07:5414:07:54January1,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。01一月月20232:07:54下下午14:07:541月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:07下下午1月-2314:07January1,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/114:07:5414:07:5401January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:07:54下下午2:07下下午14:07:541月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。14:07:5414:07:5414:071/1/20232:07:54PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2314:07:5414:07Jan-2301-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。14:07:5414:07:5414:07Sunday,January1,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2314:07:5414:07: