业代专业培训系列消费者行为三

业代专业培训系列消费者行为课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素02-5-18课程大纲一、消费者决策过程二、问题认识三、找寻过程四、方案评估五、购买及结果六、家庭购买影响七、社会影响02-5-18市场交易的特性市场交易是一种价值（VALUE）消费者的欲望与期望是丰富的、多变的行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影响消费者主动收集资料及问题解决的因素重要性(Importance)差异性(Differentiation)时间压力(TimePressure)02-5-18消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果02-5-18问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=02-5-18问题认知简单问题认知：叶司用完卖吐司稍具复杂问题：NESTLE咖啡用完欲卖MAXWELL咖啡复杂问题认知：卖一部28寸彩色电视机02-5-18问题认识和影响因素问题认识行销力量（从记忆来）动机生理的安全归属及爱自尊及地位自我实现参考团体家庭情境改变02-5-18找寻过程：内部找寻满意程度购买行动间的时间选择方案的变化02-5-18找寻过程：：外部找寻寻外部找寻的的决定因素素讯息的价值值决策重要性性：高价格格，使用期期间，明显显性，安全全其他讯息可可用性对决策能力力的信心找寻的成本本决策延迟机会成本讯息太多心理成本02-5-18讯息来源型态①一般②行销控制制来源源面对面大众媒体个人影响一一般目目的的媒媒体个人推销广广告告店头POP02-5-18资讯处理步步骤爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及认知知(Comprehension/Perception)放弃或接受受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18决定“注意意”的个人人因素需求或动机机态度接受程度02-5-18决定“注意意”的刺激激因素大小颜色密集度位置对比方向指示运动隔离介绍问题小玩物名人02-5-18认知理解的的决定要素素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)顺序效果(OrderEffects)期望语言02-5-18方案评估A（一）1、方案评评估过程信念评估标准态度意向购买02-5-18方案评估A（二）2、评估标标准价格品牌名声方便性3、评估标准准特性数字显著性4、利益点市市场区隔———牙膏减少蛀牙口齿清香价格便宜02-5-18方案评估A（三）5、了解消消费者的信信念信念——品品牌形象了解自己品品牌的强点点及弱点策略运用6、推论式式的信念———价格及及品质的关关系7、感觉性性风险02-5-18购买因素购买意向需要：口渴渴，饿思想：想像像，望梅止止渴情境影响实体环境：：噪音，灯灯光，温度度社会环境购买理由时间因素事前条件：：心情，金金钱02-5-18人格及生活活形态人格(Personality)一个人行为为对环境刺刺激的固定定反应生活形态(LifeStyle)人们生活，，花时间，，及花金钱钱的形态活动(Activity)对媒体，购购物，待人人接物等行行动兴趣(Interest)对东西，事事物，主题题，某种程程度的注意意意见(Opinion)人们对刺激激的反应，，它是来描描述一种解解释，期望望及评估02-5-18家庭购买行行为提议者影响者决定者购买者使用者02-5-18购买者的种种类（一））理性购买者者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同决决策放弃许多购购买方案拜访很多零零售店不易接受个个人影响或或讯息乖乖牌购买买者(ModerateShopper)很少拜访超超过二家店店头低教育程度度年龄高满足过去购购买02-5-18购买者的种种类（二））货比三家不不吃亏购买买者(StoreIntensiveShopper)年轻教育程程度高使用个人资资讯许多购买方方案拜访四家以以上店头才才决定购买买人云亦云购购买者(PersonalAdviceSeeker)只拜访一定定店使用个人资资讯02-5-18价格价格代表产产品的价值值与消费者者交易的平平衡点。消费者心里里对产品的的价值感与与价格敏感感度。新产品第一一印象产品价值认认定的习惯惯领域与竞品之间间的差异比比较对品牌、品品质的认可可程度02-5-18社会影响1、社会影影响的形态态规范性的社社会影响资讯性的社社会影响2、意见领领袖的特质质人口统计社会活动一般态度人格及生活活形态产品关连3、参考群群体规范角色02-5-18购买后的结结果满意不满意02-5-18购买后不和和谐

(PostChoiceDissonance)会产生的可可能状况不和谐的紧紧急超越界界线购买行动无无法唤回没选上的方方案有吸引引人属性并并有品质上上差异有好几个不不错的方案案同时存在在高关心度自愿的决定定解决方法：：重新评估没没有选择的的方案并降降低它的热热切度寻找资扭强强化已选择择的方案02-5-18行销启示继续追踪购购买者的满满意程度产品品质是是行销责任任严肃及负责责处理客户户抱怨建立实际的的消费者期期望提供产品使使用讯息让品质成为为销售重点点提供售后保保证02-5-18业代专业培培训系列推销技巧（（II）课程目标建立推销说说明技巧强化推销概概念02-5-18推销访问的的程序设定目标访前计划访问顾客访后分析改善下次访访问02-5-18访问顾客分成开场，商商谈，缔结三三个阶段。各各有不同的目目的与目标。。开场：目的在赢得顾顾客的好感，，并建立融洽洽和谐的气氛氛后造成易于于商谈的相互互关系。商谈：目的在于帮助助顾客分析其其需求，并以以充实需求的的方式将产品品提供的利益益去说服顾客客，然后帮助助解决反对意意见而达成沟沟通。缔结：目的在为顾客客充实已经显显在化的需求求，而完成推推销工作。如如果短程目标标为非订货的的工作时以达达成目标而缔缔结访问。02-5-18PDCA管理理循环计划Plan：事事先把自己想想做的工作，，明确化并把把想要完成的的状况设定好好目标，同时时也订好步骤骤，程序等。。执行Do：依照照计划的内容容按部就班地地做下去，达达成结果。检讨Check：：以达成的的结果去比对对分析原先订订定的计划，，查出偏差及及检讨再加以以纠正。查问自己AskYourself：问问问自己“如果果从头再来一一次要在什麽麽地方做得不不同？”并且且再问自己““如果要做得得更好，我要要在何处再加加以装备或学学习。推销访访问就是这种种管理技巧的的应用。02-5-18推销前的准备备：目的扩大推销之效效果:把握握推销对象及及方向加速推销之效效率:较少少投入而有较较高生产力从思考中拣出出良好的策略略，因为在激激烈竞争之下下即兴的策略略不易成功。。事先预测可能能遭遇的障碍碍，事先准备备排除才能减减少沟通上的的障碍。周详的考虑可可以增加临场场变化时能够够伸缩自如去去应变。有了充分的准准备以后，在在情绪方面自自然比较稳定定，可以在访访问中不慌不不乱专心讨论论。02-5-18访前计划的次次序检讨每个月的的访问计划，，并按客户资资料卡整理次次日的访问计计划拟定次日的巡巡访地区，店店数以及对每每个客户的各各种品牌的贩贩卖标准以及及收款目标查核前次访问问内容,参考考顾客以及业业务内容的有有关事项及有有无约定办理理事项,如果果需要补办,立即办理。。查核最佳访问问时间,如果果可能的话事事先以电话约约定时间。依据长程目标标确定此次访访问的短程目目标。以过去的经验验或以想像方方式暂定顾客客需求以及开开场方式。准备应用之““FAB叙述述词”及支持持资料。预测可能提出出之反对意见见及处理方法法。暂定的缔结访访问方式。02-5-18拟定推销目标标（一）针对每个客户户拟定推销目目标时，请注注意下列事项项：提高店面占有有率并非以平均的的营业额设定定销售目标,应该把该种种商品的全部部营业额,放放在脑子里来来设定目标。。关于有贩卖促促进活动之商商品当然按贩促之之种类也有区区别，但通常常可期待平均均营业额的2──3倍之之成效。按客客户之别，要要设法达到该该贩促所能达达到的最大作作用之目标。。关于想强调的的商品新产品其他商店销得得很好，该店店却无法成长长的商品。02-5-18拟定推销目标标（二）考虑全面的铺铺货业务员的基本本任务(使命命)应该是把把被托付的所所有商品的所所有大小包装装,在地区内内所有的店铺铺货。推销目标及制制造理由按客户之别，，可能有依你你的推介数量量而完全接受受的，也有总总是要讨价还还价才决定数数量的，假如如是后者的话话，在可能容容许某些程度度的调整时，，可以事先先先设定较高的的目标。02-5-18走进店里以前前的准备走进店里之前前,要迅速敏敏捷的把每一一天所准备的的访问计划,作全面的总总检点。核对店名及店店东的名字，，在开始谈话话时，要能正正确的叫出对对方的姓名。。再查查收款款单据以及是是否超过信用用限额，或现现金折扣之适适用期限。02-5-18开场交涉注意意事项不要忘记经常常保持微笑，，必要时要清清晰的自我介介绍。造成友好而抑抑郁谈话的气气氛02-5-18良好的开场白白能够捉住注意意力把结论提示在在前以顾客利益为为焦点导入商商谈掌握竞争问题题的重点可以处理一些些反对意见的的02-5-18柔和式开场话话题天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛02-5-18专业式开场白白话题称赞：让对方方觉得舒服探询：澄清对对方的需求引发好奇心：：引发对于新新鲜的事情发发生好奇的心心理诉诸于好强：：满足向别人人炫耀的自尊尊提供服务：协协助顾客处理理事物或解决决问题建议创意：为为顾客提供创创意而获得好好感戏剧化的表演演：诉诸于听听觉，视觉，，味觉，嗅觉觉，触觉等五五感官的表演演，让顾客亲亲自体会商品品的感觉以第三者去影影响：将第三三者满足的实实例历历如绘绘地提出来证证实惊异的叙述：：以惊异的消消息引发顾客客的注意力02-5-18建立可靠性：：初次见面初见面时相互互间的猜忌影影响接受性从顾客的立场场来看：这是何种人？？会不会浪费费我的时间这个人的来访访对我是有益益还是有害？？我用目前的产产品很好我现在很忙，，我没有心思思去应付业务务人员这是今天来访访的第五位推推销人员我目前并无任任何购买的需需求02-5-18建立可靠性：：初次见面从推销人员的的立场来看：：这人会不会喜喜欢我？会不不会对我不客客气？不知道他是何何类人，是不不是不容易应应付？这人会不会有有成见，会不不会听得进我我要说的话？？我不知道要从从何种角度来来开始说明才才会说服对方方我要如何去探探询对方的需需求我要如何去说说明产品的特特征，功效与与利益02-5-18建立可靠性：：再次见面再次见面或者者是经常往来来的人也会互互相猜忌从顾客的立场场来看：会不会又要来来浪费我的时时间，我刚好好把事情做了了一半上次我拒绝过过，这次又来来了上次订的或还还没启用，怎怎麽又来了上次订的货使使用过后还不不怎麽满意，，而且不好用用，有困难我手中还有货货，我不需要要它希望这个人不不要再缠住我我，我很忙02-5-18建立可靠性：：再次见面从推销人员的的立场来看：：上次被拒，这这次得格外努努力才行我这次次要更更了解解对方方上次已已购的的产品品不知知道用用了以以后是是否满满意希望这这次订订购，，不知知道有有没有有什麽麽疑问问我上次次向他他说明明的他他是否否还记记得02-5-18顾客冷冷淡的的可能能想法法认为业业务代代表仅仅只关关心自自己的的产品品而并并不关关心顾顾客或或顾客客的业业务认为业业务代代表只只能主主观强强调自自己优优点，，不会会提供供客观观看法法，片片面之之词不不能信信任对前任任业务务代表表的偏偏好，，或者者讨厌厌前任任业务务代表表对公司司的成成见或或偏见见，竞竞争者者的中中伤，，以前前不成成功的的经历历，客客诉处处理未未妥善善顾客自自己的的心理理或生生理障障碍02-5-18您“为为提前前的态态度以对方方的立立场设设身处处地去去构想想，而而不是是仅止止于谈谈话的的句子子中加加入很很多““您。。穿穿一穿穿别人人的鞋鞋子去去体会会其感感觉。。“您””为前前提的的态度度，是是衷诚诚关心心顾客客的需需求，，盼望望或期期待；；努力力协助助去充充实，，并在在同时时也满满足自自己完完成推推销的的任务务。衡量““您””为前前提的的态度度，应应该包包括谈谈话的的声音音、语语调、、表情情、举举动等等的身身体语语言，，以及及跟顾顾客有有关的的代名名词，，诸如如：您您、您您的、、您府府上、、贵公公司、、您宝宝春等等，以以及关关照的的方式式等02-5-18引用第第三者者当业务务人员员向顾顾客强强调产产品的的特征征或功功效时时，为为了加加强可可信度度而引引用自自己或或公司司以外外的第第三者者的意意见来来证实实。既既然是是为了了加强强可信信度，，引证证的第第三者者就必必须是是顾客客所熟熟悉的的人才才会发发挥效效果。。诸如如：具具有权权威性性的专专家、、各人人、评评论家家、名名流，，或者者顾客客的亲亲友、、校友友、社社交团团体之之会友友，同同业界界的先先辈等等等都都有作作用。。02-5-18顾客购购买的的不是是产品品是产品品所发发挥的的功效效,提提供给给顾客客以利利益。。是产品品的功功效，，因为为它能能够充充实其其需求求。一家公公司以以产品品为中中心所所提供供的服服务，，在别别家无无法获获得而而可以以充分分信赖赖。02-5-18顾客为为什么么购买买一种种特定定的产产品相信这这种产产品可可以充充实需需求获获得利利益。。相信这这种产产品的的优异异功效效，贡贡献不不同。。相信这这种产产品有有其价价值（（价值值观因因人而而异））。相信这这种产产品值值得信信赖、、安全全。顾客对对上述述各点点综合合的认认识与与价格格接近近。02-5-18何谓推推销实际上上你并并不是是去向向顾客客推销销。你是要要去帮帮助顾顾客明明确化化其需需求。。促使顾顾客建建立充充实需需求的的程序序。让顾客客相信信我们们的产产品可可以满满足其其需求求。02-5-18优异功功效的的影响响因素素产品：：品质质、包包装、、大小小（尺尺寸）），浓浓淡、、用法法、功功效、、副副作用用、用用后获获益（（附加加价值值）。。条件：：付款款条件件、授授信制制度、、价格格政策策、售售后/售后后服务务、送送货安安排、、年度度契约约.分分批交交货。。业务代代表：：推销销技巧巧、可可靠性性、谈谈话内内容、、解决决疑难难、专专业知知识、、产品品使用用方法法、技技术指指导能能力、、管理理能力力、事事务处处理能能力。。公司：：经营营宗旨旨、行行销策策略、、顾客客政策策、社社会性性、对对业界界之贡贡献、、广告告（内内容，，方法法）推推广用用品、、说明明书、、电话话应接接。有关人人员：：技术术讲解解能力力及内内容，，技术术指导导能力力。02-5-18当一种种产品品无优优异功功效时时，价价格是是唯一一的问问题应该对对准的的焦点点是顾顾客，，而非非产品品。了解顾顾客的的现状状，满满足哪哪些事事，不不满足足哪些些事。。你能够够提供供些什什么以以促成成顾客客更多多的满满足？？特别别是你你看得得出来来，而而顾客客却看看不出出来的的。以设身身处地地的想想法，，去深深入了了解顾顾客能能够从从我们们包括括产品品在内内的各各种服服务中中得到到什么么利益益。沟通才才是最最重要要的。。推销访访问的的目的的在于于帮助助顾客客。02-5-18FAB从从哪些些角度度去想想推销说说明之之原则则：推推销说说明在在美国国有一一贯用用通行行之逻逻辑，，那是是帮我我们做做推销销说明明之文文章或或语言言说明明，这这个原原则是是FAB（（Feature特特点，，Advantage功功能，，Benefit利利益））。因为特特点你将能能够功功能能你可以以有利利益益02-5-18FAB原则则安全性性（Safety））产产品品对顾顾客的的安全全性有有何贡贡献效能性性(Performance)产产品给给顾客客发挥挥预期期的效效果外表性性(Appearance)造造型耐耐看，，促成成别人人敬仰仰舒适/方便便性(Comfort/Convenience)愉快快舒适适的心心情,易于于使用用经济性性(Economy)省省钱，，赚钱钱更多多耐久性性(Durability)继继续提提供利利益，，结果果可期期02-5-18探询与与聆听听PROBINGANDLISTENING02-5-18推销探探询的的程序序请求允允许开开始问问话。。问询““查询询事实实的问问话””查清人人、地地、事事、如如何、、原因因、时时、量量等……问询““间接接查询询感觉觉的问问话””说明别别人的的感觉觉、做做法、、请对对方表表示看看法……问询““直接接查询询感觉觉的问问话””。从不同同角度度归结结对方方的谈谈话。。02-5-18需求意意识化化的程程序02-5-18需求的的培养养步聚聚02-5-18处理反反对意意见首先要要把抗抗拒明明确化化处理反反对意意见的的基本本程序序02-5-18顾客异异议的的目的的解除心心理上上购买买的义义务反对推推销员员的态态度和和意见见畏惧推推销员员所展展开的的猛烈烈攻势势闪避推推销员员的纠纠缠故意掩掩饰购购买的的心意意02-5-18顾客异异议的的类型型产品异异议价格异异议货源异异议寡欲异异议籍故拖拖延02-5-18可以解解决的的反对对意见见习惯性性的反反应防守的的本能能,从从经验验中学学到应应付的的好办办法。。逃避决决策不喜欢欢业务务代表表公司司;躲躲过就就好,越快快越好好。需求未未认清清同类品品太多多，并并无特特别的的感觉觉期望更更多资资料有兴趣趣购买买，但但未尽尽理解解，对对某些些重点点需要要了解解抗拒变变化变化导导致损损失的的忧虑虑,促促使采采取抗抗拒心心理利益不不够显显著核对之之下觉觉得划划不来来,只只要足足够的的利益益就会会同意意02-5-18具有实实际困困难的的反对对意见见缺乏金金钱或或信用用付款能能力有有困难难，潜潜力不不够去去开发发。确实不不需要要产品品具有真真正不不需要要的理理由缺乏购购买权权限找错了了对象象02-5-18处理反反对意意见：：明明确的的反对对意见见（一一）主要原原因在在于需需求或或利益益需求沟沟通FAB，从从顾客客的立立场去去说明明，举举出别别人获获得利利益的的实例例，列列出足足够的的证据据。利益要要具体体化，，含糊糊不清清，就就不易易说明明，对对顾客客来说说，不不能马马虎，，人们们不会会糊糊糊涂涂涂去花花钱的的。帮助比比较，，解决决疑点点。要要有耐耐心，，运用用探询询的方方式深深入了了解，，详细细解说说。02-5-18处理理反反对对意意见见：：明明确确的的反反对对意意见见（（二二））提供供产产品品的的深深入入知知识识。。如如果果需需求求不不明明，，又又在在了了解解上上有有困困难难，，或或者者利利益益不不明明显显，，资资料料是是最最佳佳的的解解决决来来源源。。别人人满满足足的的实实例例，，越越接接近近越越好好。。别别人人真真正正获获得得利利益益的的实实例例是是不不能能动动摇摇的的证证据据。。建立足够够的信心心。除非非业务代代表的外外表上看看得出信信心十足足，否则则怎么相相信他们们说的话话？02-5-18处理反对对意见：：难难于捉捉摸的反反对意见见拖延的抗抗拒───不相相信会有有利益假藉理由由的抗拒拒──耐耐心探询询去调察察沉默的抗抗拒───还是要要探询，，然后FAB转换话题题的抗拒拒──聆聆听，伺伺机导入入商谈反对层出出的抗拒拒──探探询后重重新结构构倦态的抗抗拒───探询，，反省是是否安排排不佳混乱的抗抗拒───整理内内容，定定好程序序02-5-18缔结访问问的心理理准备:业业务务人员的的正确心心理帮助顾客客尽快获获得产品品而享受受其利益益帮助顾客客解除心心理障碍碍这是商业业行为中中公平的的沟通机机会02-5-18缔结访问问的心理理准备:业业务务人员的的正确心心理帮助顾客客尽快获获得产品品而享受受其利益益帮助顾客客解除心心理障碍碍这是商业业行为中中公平的的沟通机机会02-5-18顾客购买买意向的的积极讯讯号:非非言言辞的讯讯号在听你的的说明过过程中眼眼睛发亮亮注意倾倾听，并并且以若若有所思思的反应应好象一一面在听听一面在在想些别别的事情情，或不不安定的的眼神谈话间点点头示意意的次数数增加，，也有澄澄清要点点的反应应（配合合言辞的的）表情放松松而面带带笑容或或安详的的思考原先的坐坐姿是后后仰的话话，逐渐渐采取前前倾或略略为挺直直的姿势势开始有举举手核算算或写字字等的举举动停止翻弄弄手指，，停止摇摇摆，停停止抽烟烟请抽烟，，请喝茶茶，或请请吃饭再查看说说明书，，或注视视特定的的重点02-5-18顾客购买买意向的的积极讯讯号:言言辞辞的讯号号开始有询询问价钱钱，付款款方式或或者购买买，送货货时间，，条件等等说出别人人以优厚厚条件买买到的故故事，表表示希望望以较优优条件买买到的心心愿探询服务务条件，，保养条条件，使使用产品品的方法法，要领领等要求查看看事物或或样品，，别人使使用产品品的心得得，经验验等对特定的的重点表表示同意意的见解解自言自语语说“不不行”或或者“麻麻烦了””“怎麽麽办”等等开始说明明自己的的情况跟公司的的其他人人或朋友友亲戚等等探询意意见等02-5-18缔结访问问时间的的注意事事项除了必要要的话以以外不要要多讲，，说溜了了嘴可能能影响决决定如果有大大量的金金额，要要平静，，不可以以表露出出兴奋合约或定定单内容容要明确确而简单单缔结是有有第三者者在场，，常会导导致失败败，主要要的是对对商品及及其利益益并无切切身感觉觉所致。。最好避避免第三三者在场场签约完成成后，尽尽早告辞辞，不宜宜多留要表示谢谢意02-5-18访问缔结结方法（（一）试探探法法以发问的的方式去去探询顾顾客订购购意愿，，以重复复实施。。霸王硬上上弓法假设顾客客已经确确定要购购买而开开始提起起定货后后的步骤骤。选择择法法以两种不不同条件件的购买买方式，，让顾客客选择，，例如：：现金与与期票行动动法法以实际采采取订购购或发货货手续去去促成顾顾客决策策。02-5-18访问缔结结方法（（二）单刀直直入法法直接了当当要求顾顾客定货货，或者者直接请请求顾客客同意发发货。个个击击破法法将有关购购买产品品的要项项逐点提提出让顾顾客同意意，以促促成同意意订购。。建议议法法提议一些些使用产产品的创创意，以以其增加加的利益益有时顾顾客下决决定。指示示法法以教导性性的口吻吻替顾客客安排采采用产品品后的方方式。引诱诱法法以时效性性或特别别条件鼓鼓励顾客客即时订订购。02-5-18接受订货货时会话话的进行行方式提贩卖促促销活动动情况或或电视广广告提起客户户的话适当的运运用数量量折扣籍铺货的的谈话确确认订购购02-5-18接受订货货时机被刺激购购买意欲欲的客户户心理上上会有两两个想法法看起来买买它也不不错呀买多少才才好呢而接受订订货的最最恰当时时效是当当客户决决定“看看起来买买它也不不错呀。。”的时时候。02-5-18接受定货货订货计划划表要仔仔细的列列记下列列事项：：客户名称称各品牌之之推介数数量（以以往的营营业额实实绩，该该店之潜潜力，现现行的贩贩卖促进进活动以以及库存存数量等等全部都都考虑到到之后，，你认为为最正确确的数量量）。有关特别别强调的的品牌之之推介要要点数量折扣扣与现金金折扣贩卖促销销活动02-5-18收场上的的好感及及友好02-5-18访问成果果之分析析检讨作为业务务员在巡巡访自己己的领域域时，会会逐渐的的明了自自己的每每个客户户的状态态，所以以每一次次访问时时，客观观的自我我评价是是保证更更有效的的成果及及成长的的原动力力。对所谓的的“棘手手客户””的推销销获得成成功之时时，“为为什么成成功了？？”或者者相反的的没有得得到订单单时，““为什么么没有成成功”要要时时反反身自省省。找出出自己的的缺点，，并找出出克服之之方法，，是成为为你成长长的关键键。02-5-18访后分析析要项对比访前前计划与与实际访访问的绩绩效,确确认达成成的要点点与未达达成的要要点。分析未达达成的要要点,其其原因所所在,如如何才能能达成等等。以顾客的的立场重重新想一一想被访访问的感感觉，商商谈的印印象与感感觉。分析自己己在访问问过程中中的态度度及行为为是否为为买方有有所贡献献。记录要点点，约定定事项之之按排预预定，下下次访问问时间预预定。进一步想想一想：：如果再再从头来来一次的的话，何何处要做做得不同同。02-5-18业代专业业培训系系列生动化演演练课程目标标实际摆设设商品动作符合合基本要要求02-5-18商品陈列列的功用用增加商品品回转率率。提高货架架占有率率。刺激、便便利消费费者购买买。建立良好好的通路路关系。。树立良好好企业形形象。卖场销售售活性化化。02-5-18商品陈陈列的的基本本手法法充分利利用空空间，，占有有更大大空间间。陈列所所有规规格系系列产产品，，位置置有效效集中中。摆置人人潮流流动最最频繁繁处，，及接接近消消费者者的视视觉位位置及及触手手可及及之处处。保持商商品价价值产品的的清洁洁与整整齐码码放，，正面面迎客客。产品的的损坏坏品、、过期期、滞滞销品品更换换。保持不不缺货货、不不断货货。02-5-18商品陈陈列材材料（（POP））介绍绍恰当使使用POP，销售量量可增增加30%-50%POP就是是指在在卖场场的广广告物物品，，用吸吸引顾顾客注注意产产品工工具。。02-5-18POP广告告物的的作用用POP可强强化广广告的的基本本讯息息POP可提提醒消消费者者有促促销活活动举举行（（例如如：减减价，，抽奖奖，或或赠送送农产产品等等）POP可使使陈列列更为为突出出POP或巩巩固宝宝贵的的陈列列空间间货品陈陈列位位置不不佳时时，可可籍POP增加加吸引引力。。02-5-18POP广告告物的的种类类A、厂厂商提提供：：悬挂式式POP柜台式式POP海报吊旗标签，，贴纸纸陈列专专柜B、店店头自自制：：自行设设计海海报贴贴纸促销通通讯C、商商品本本身外箱或或商品品本身身02-5-18POP广告告物的的基本本原则则POP切勿勿遮盖盖货品品或阻阻碍顾顾客拿拿取货货品POP使用用需照照顾到到店内内环境境及需需要POP应保保持清清洁，，避免免过期期02-5-18店头管管理A、在在计划划上：：必须对对区域域内客客户进进行盘盘点分分级选定POP张贴贴对象象选定完完成日日期和和时间间表B、在在执行行上：：引导助助理业业代正正确使使用POP重视业业务执执行，，并随随时追追踪督督导，，列入入考核核尽量配配合电电视广广告或或SP活动动进行行02-5-18主要的的陈列列地点点入门第第一眼眼看到到的地地方架头陈陈列位位置顾客必必经之之路线线位置置同类货货品中中的相相对位位置02-5-18产品生生动化化管理理范围围货架架冰橱橱落地地陈陈列列02-5-18落地陈陈列管管理原原则依据动动线，，摆设设在所所有竞竞品之之前。。所有陈陈列须须有清清楚、、明显显之价价格标标示与与相关关促销销POP。。产品不不可放放在接接近热热源或或有阳阳光照照射的的地方方。每次拜拜访时时需清清洁陈陈列区区域。。移走每每一包包非属属本公公司之之产品品及不不良品品。补充产产品由由后而而前，，由下下面上上。每一包包产品品均须须正面面朝前前。02-5-18冰橱管管理原原则永远将将冰的的产品品放在在前面面，新新补的的货品品放在在后面面（先先进先先出））。将产品品放置置于动动线与与视线线的最最佳位位置。。产品排排面必必须多多于或或等于于主要要竞争争者排排面。。所有产产品均均须有有清楚楚、明明显之之价格格标示示。每次拜拜访均均须整整理此此一区区域并并移走走破损损及不不良之之产品品。每一包包产品品均须须正面面朝前前。产品依依实际际需求求集中中或放放置于于市场场第一一品牌牌旁边边。02-5-18一般商商品陈陈列架架演练练130cm90cm50m02-5-18陈列改改善计计划方方案之之执行行POP材料料运用用最佳地地点取取得最佳陈陈列布布置取得合合理空空间02-5-18落地陈陈列执执行标标准零售为为主整箱为为主02-5-18陈列方方式岛型梯型壁型端架陈陈列02-5-18产品可可见度度与动动线（（一））02-5-18产品可可见度度与动动线（（二））02-5-18优良的的摆设设地点点动线开开始的的地方方，即即最多多消费费者经经过和和最先先看见见我们们产品品的地地方。。例如：：收银银台、、入口口、周周围走走道、、端架架。02-5-18活动：：现场场演练练02-5-18业代专专业培培训系系列货架管管理课程目目标了解货货架管管理的的重要要性了解货货架管管理的的注意意事项项会计算算合理理的货货架空空间02-5-18货架管管理的的目的的增加铺铺货面面积，，提高高市场场占有有率建立良良好的的销售售沟通通增加商商品回回转及及坪效效02-5-18货架管管理原原则产品必必须陈陈列于于动线线与视视线最最佳的的位置置。产品必必须集集中，，上轻轻下重重垂直直陈列列，前前小后后大水水平陈陈列。。所有产产品均均须有有价格格标示示。产品如如须依依品种种陈列列则须须放置置于动动线、、视线线最佳佳位置置或第第一品品牌之之旁边边。产品陈陈列面面需与与销售售成正正比。。产品陈陈列需需将正正面朝朝前。。每次拜拜访需需进行行产品品回转转及清清洁工工作。。02-5-18货架管管理的的方法法将每一一品牌牌以垂垂直方方式将将产品品陈列列于货货架上上，形形成系系列产产品的的陈列列面。。优点：：外观整整齐，，可制制造立立体广广告效效果，，争取取最大大的视视觉吸吸引力力。可巩固固产品品陈列列空间间，明明显抵抵御竞竞争品品牌入入侵。。可减低低缺货货现象象，货货品一一不足足，马马上可可察觉觉。有助顾顾客购购物，，因包包装规规则，，口味味等一一目了了然。。02-5-18合理的的货架架空间间谈判判方法1：按按销售售量而而定方法2：按按利润润率而而定02-5-18陈列空空间管管理的的步骤骤设定陈陈列标标准空空间定期评评估追踪改改善成成果02-5-18业代专专业培培训系系列客户管管理课程目目标了解客客情维维护技技巧了解客客户服服务工工作内内容了解客客户分分级管管理实实施方方式了解经经销商商权利利与义义务的的内容容02-5-18客情建建立的的重要要性开发一一位新新客户户所花花的力力量是是老客客户的的六倍倍02-5-18客情管管理客情影影响你你销售售进展展。客情能能维系系以后后继续续跟你你交易易，把把该收收的帐帐收回回来。。把握关键时时刻。服务的工作作要发自内内心，养成成习惯，点点点滴滴投投入。02-5-18拜访客户应应执行工作作项目（1）定期期拜访（2）张贴贴海报（3）清洁洁产品（4）落地地陈列（5）产品品回转（6）商情情收集（7）记记录库存存（8）换换不良品品（9）讯讯息传达达（10）拿拿取订单（11）货货款回收（12）建建立客情02-5-18什么是“好好客户”1、好客户户从不挑剔剔2、好客户户逆来顺受受3、好客户户作人宰割割4、好客户户是童养媳媳5、好客户户可以软土土深挖6、好客户户真的好吗吗？02-5-18销售上的三三个基本概概念怎样帮助客客户买好产产品，以得得到最大利利益。客户喜欢自自己做决定定，讨厌任任人摆布。。赢得并留信信客户的方方法——建建立客情。。02-5-18好的服务工工作好与坏由谁谁来评分好的服务就就进让他感感觉很“爽爽“因为“爽““会变成购购买动机。。服务做得好好可以减少少抱怨处理理。自愿的，发发片面人心心的。02-5-18好的服务工工作进货，订货货，库存。。翻仓。退换货处理理。促销活动及及后续服务务。商品陈列客户交代事事情处理。。即进服务。。偶而提供一一些非工作作相关的服服务。不必付出金金钱而你能能邦他做的的事。02-5-18客户在什么么情况下不不再购买1、顶让不不再经营2、与其也也同业有交交情3、因为价价钱高4、因为品品质不佳5、因为服服务不好，，印象恶劣劣6、其它原原因你只会听到到4%抱抱怨，其余余96%则则默默默离去，91%绝绝不再跟你你打交道02-5-18哪些行为可可看出客户户不满02-5-18如何适当处处理客户不不满02-5-18客户管理销售责任区区客户等级的的划分客户目标设设定时间投次客户等级客户目标02-5-18客户业种别别一、一般通通路二、餐饮通通路：三、封闭通通路四、批发通通路：02-5-18客户业种别别：一般通通路商场连锁便民商商店地区超市连锁超市仓储式超市市连锁面包店店02-5-18客户业种别别：餐饮通通路连锁餐厅饭店大型餐饮娱娱乐场所02-5-18客户业种别别：封闭通通路学校交通航站单位小卖部部风景点单位统购其它02-5-18客户业种别别：批发通通路经销商大批小批批发市场02-5-18分级原则每半年进行行升级评估估（1月及及7月）评估标准以以半年平均均月销量为为基准以通路别为为分级原则则，销量达达标准者可可升级，未未达者不降降级此分级设定定作为促销销、活动及及主管客户户拜访之主主要依据02-5-18客户A、B、C分级级原则批批发客户02-5-18客户A、B、C分级级原则直直营客户02-5-18拜访频率设设定

批发发客户02-5-18拜访频率设设定原则拜访频率级级别以客户户分级为标标准每周2访之之客户拜访访间隔需具具逻辑性，，如周（1、4）、、（2、5）拜访频率调调整须依分分级标准调调整后随同同调整02-5-18拜访频率设设定

直营营客户02-5-18经销商绩效效指标02-5-18经销商激励励方法确保合理利利润明确奖金制制度02-5-18经销商的义义务确认销售责责任区提升产品形形象经营管理的的支援指导导协助区域性性促销活动动02-5-18业代专业培培训系列目标管理课程目标了解目标内内容了解目标设设定方法了解区域规规划，路线线规划与营营业目标设设定的关系系02-5-18目标金字塔塔组织使命组织目标部门目标所目标组目标个人目标02-5-18目标管理项项目销售：达成成比比新开开客客户户铺货货率率帐款款：：应收收帐帐款款逾期期帐帐坏帐帐收现现比比表报报：：客户户卡卡日报报表表专案案追追踪踪表表市场场：：定期期拜拜访访客户户关关系系促销销执执行行同业业动动态态店头头执执行行不良良品品其它它：：出勤勤状状况况服装装仪仪容容参与与感感向心心力力02-5-18目标标设设定定基基本本原原则则具体体的的可计计量量的的切合合实实际际的的可达达成成的的有时时间间性性的的02-5-18目标标设设定定基基本本考考虑虑市场场规规模模产品品在在市市场场之之占占有有率率产品品在在市市场场之之成成长长机机会会竞品品的的市市场场活活动动客户户数数季节节指指数数区域域性性差差异异新产产品品上上市市促销销企图图心心02-5-18目标标管管理理：：比比较较1、、与与去去年年同同期期比比2、、与与上上个个月月比比3、、与与竞竞品品比比02-5-18区域域规规划划要要素素（（一一））合理理的的工工作作时时间间距离离客户户数数拜访访频频率率适当当的的成成长长空空间间水平平成成长长垂直直成成长长通路路组组织织发发展展02-5-18区域域规规划划要要素素（（二二））有效效的的市市场场管管理理市场场反反馈馈客户户满满意意度度同业业动动态态高度度的的成成本本效效益益拜访访效效率率配送送效效益益路线线数数02-5-18区域域规规划划要要素素（（三三））其他他地理理条条件件特殊殊限限制制行政政区区域域02-5-18路线线规规划划资料料搜搜集集频率率/时时间间/销销量量分分析析路线线规规划划新路路线线频频率率/时时间间分分析析新路路线线编编排排/拜拜访访日日编编排排财务务/贷贷帐帐/合合约约移移交交清清册册之之建建立立完完成成依各路线拜访访日重组成册册02-5-18路线规划流程程02-5-18频率、时间、、销量分析依据“协同拜拜访记录表””及“销量表表” 进行分分析使用销售频率率分析表（日日表、汇总表表）每条拜访路线线单独使用表表单分级及频率设设定依标准进进行使用分割前现现有客户频率率及时间分析析表02-5-18路线规划与分分析依据路线设立立之频率/户户数/时间标标准进行计算算，得出应有有路线别将现有路线完完整显示于地地图上依据合理性、、逻辑性分割割原则将新设设路线资料与与地图上试行行作业填入路路线规划表汇总路线规划划表资料转入入分割后客户户频率时间分分析表，进行行合理性分析析，并作必要要性之调整。。依据路线规划划表资料再行行转入路线日日拜访规划进进行拜访日分分割。02-5-18销售目标设定定之流程每月20日各各工作科组依依据目标设定定之基本考虑虑与原则，由由下往上提出出预估目标量量与达成作法法。所长于报告提提出后，召开开所内业务会会议，就报告告之可行性进进行讨论并要要求清楚地说说明销售预估估来源。所长依据季节节指数、区域域特性及市场场行销策略对对预估目标提提出合理性之之修正，并于于会中讨论次次月工作重点点与执行进度度，达成共识识，共同执行行。并将目标标结果于22日前提报至至分公司。分公司于收到到呈报目标后后，须再确认认与评估，并并于24日前前呈报至总公公司。02-5-18销售目标拟订订演练02-5-18销货周转与通通路库存客户别月回转转率品项别月回转转率客户别通路库库存数量02-5-18铺货率目标设设定及追踪摊点数竞品铺货率品项差异02-5-18业代专业培训训系列协同拜访课程目标了解协同拜访访的程序及注注意事项练习协同拜访访技巧02-5-18目的提升助理业代代销售技巧了解客户需求求及解决问题题02-5-18技巧：进入店店前助理业代复述述推销说明准准备事项重点提示客户资料销售目标上次问题点解解决对策02-5-18技巧：入店由助理业代主主导对于助理业代代任何表现均均不评论回答问题以助助理业代为主主主要任务：观察/记录记录重点为助助理业代的具具体说法和身身体语言，以以及客户的反反应。02-5-18技巧：出店后后分析未达成及及未达成的要要点,其原因因所在以客户的立场场重新检讨，，给客户商谈谈的印象与感感觉与助理业代讨讨论，如果再再从头来一次次的话，何处处要做得不同同02-5-18业代专业培训训系列人员管理课程目标了解路线规划划原则了解公司日常常管理规定掌握人事处理理流程02-5-18组会实施参加人员内容宣达公司的行行销政策各项销售进度度的达成检讨讨接受主管任务务分配问题点沟通及及协调02-5-18对助理业代的的工作管理项项目路线规划与销销售目标缴款定货记录客户拜访记录录客户（市场））反应及交办办事项回报生动化实施02-5-18一般管理服装仪容公文包内容物物及工具办公文具档案管理费用管理02-5-18人事管理节假日工作与与工作责任制制考勤规定请假规定奖金发放与考考核奖惩规定02-5-18常发生的人员员管理案例出勤异常请假迟到早退溜班不服命令业绩未达成02-5-18业代专业培训训系列表报管理（ⅠⅠ）课程目标正确填写报表表02-5-18日常个人使用用报表客户卡及新客客户资料卡帐单借出表工作日报表月工作进度表表出差计划表月销售进度表表铺货率调查表表应收帐款明细细表预收货款明细细表下月销量预估估表02-5-18作业报表客户拜访记录录卡路顺图客户总表客户拜访记录录卡日报表周报表月报表02-5-18管理报表新开客户明细细表工作日报表及及周报表应收帐款明细细表预收货款明细细表逾期帐明细表表经销商运货统统计表客户卡查核表表生动化抽查表表协同拜访表促销专案追踪踪表下月销量预估估表02-5-18管理评评估一、项项目销售铺货陈列客情预估二、比比较1、与与去年年同期期比2、与与上个个月比比3、与与竞品品比02-5-18业代专专业培培训系系列客诉处处理课程目目标建立积积极处处理客客诉的的正确确态度度了解处处理客客诉的的流程程及表表单02-5-18客户抱抱怨的的标的的品质成本交期服务02-5-18长期客客户带带来持持续的的利润润客户对对你越越了解解，从从你这这里买买的东东西越越多你对客客户越越了解解，越越能更更好地地服务务客户户如果你你拥有有忠诚诚客户户，就就可以以收费费更高高满意的的客户户能““一传传十，，十传传百””，帮帮你做做广告告02-5-18正确处处理客客诉80%的销销售业业绩来来自现现有客客户60%的新新客户户来自自现有有客户户的推推荐02-5-18客户在在意的的事项项沟通能力持续一一致弹性诚实可靠迅速价值02-5-18处理客客诉的的原则则客户满满意面对问问题依照客客户希希望的的方式式完成成工作作建立沟沟通管管道互利的的观点点解决内内部限限制即时回回馈进进度02-5-18处理客客诉的的策略略目标标市场占占有率率的取取得客户的的持续续交易易02-5-18客诉处处理内内部作作业流流程使用专专案追追踪表表02-5-18业代专专业培培训系系列通路精精耕课程目目标了解现现阶段段通路路精耕耕之涵涵义02-5-18名词定定义营业所所(库库所合合一））经营城城区二二阶经经销商商与郊郊县三三阶经经销商商，并并设有有仓库库发货货，其其功能能为产产品配配送，，同时时可针针对客客户做做陈列列POP张张贴贴、新新品推推广、、商情情搜集集。办事处处（总总经销销）借用经经销商商发货货仓库库之处处所成成立办办事处处，为为将来来设所所准备备。零售点点有固定定地址址营业业之场场所。。名词定定义二阶经经销商商公司的的经销销商直直接出出货给给零售售点，，具备备资金金周转转能力力及仓仓储空空间三阶经经销商商公司的的经销销商经经一层层批发发商到到达零零售点点，具具备资资金周周转能能力及及较大大之仓仓储空空间邮差与与信箱箱具有拜拜访配配送能能力之之经销销商称称为邮邮差（（行批批），，反之之成为为信箱箱（坐坐批））名词定定义业务代代表直接服服务二二阶经经销商商与大大型批批市摊摊床之之服务务人员，，具备备产品品推广广说明明、陈陈列（（堆箱箱）、、POP张贴贴、路路顺执执行、、指导导助理理业代代等工工作内容助理业业代协助责责任区区内二二阶经经销商商及批批市摊摊床向向零售点作作商品品陈列列、POP张贴贴、市市场讯讯息收收集、、新品铺铺市及及转单单服务务。名词定定义总经销销公司直直接掌掌握下下手客客户运用经经销商商的仓仓储、、配送送功能能，以以服务务末端端（下下手））客户户的作作法。。二阶半半若批零零市场场的零零售行行为超超过50%以上上销量量时，，则可可在该该批零零市场场各摊摊床中中委托托一个个经销销商来来负责责供货货上的的价位位控制制。名词定定义半直营指业代管理理二阶经销销商，同时时由助理业业代来掌握握其所覆盖盖零售点的的作法。前进仓库为服务大型型批发市场场之摊床与与邮差、信信箱，而于于附近设立立之仓库。。发货仓库为服务城区区及郊县之之经销商及及直营客户户而设立之之仓库。批市直营前进仓库之之设置完成成。降低原经销销商的库存存。与原经销商商之良性沟沟通，即取取得经销商商的谅解。。与经销商结结清前期返返利。（约约定时间付付款）批市价格平平移（以小小摊点进价价为准）02-5-18顶益业代通路能力敬业资金地方关系仓库配送专属经销商商能力评估估02-5-18伙伴关系顶新与其区区域总经销销/专属经经销商是命命运共同体体，是亲密密的伙伴关关系，双方方互利互助助，共同经经营市场。。顶新业代是是推动通路路精耕成功功的关键因因素（核心心），各地地应重视其其教育训练练，创造出出高质量的的核心因素素。02-5-18外埠三阶经经销商之评评估与选择择至少要对三三个经销商商进行调查查与评估填写评估表表最后优选出出其中的一一个02-5-18与外埠三阶阶经销商沟沟通话术重重点强调其片区区市场规模模。可用<牛奶人均均公斤数*人口数=市场规模模>之思路路与其沟通通。要求经销商商不要卖竞竞品。强调三阶毛毛利，通路路利润分为为畅销品、、一般品和和新品三类类解释。将经销商视视为我们的的“区域总总经销”，，其为顶新新一份子。。强调如果签签约成功，，我们将派派遣业代帮帮助其经营营片区市场场。02-5-18业代专业培培训系列进销存退货货管控课程目标02-5-1802-5-18受订单使用用格式注意事项02-5-18电话订货管管理使用表单：：电话定货记记录电订轮值人人员下班前前须收集电电订单呈交交所主管所主管须于于第一时间间优先阅毕毕电订记录录，并作必必要性之处处理或结果果追踪。业代于回所所后应先行行阅毕电订订单，并于于对应位置置签章确认认及作出处处理。电订记录须须存档3