业务员沟通技巧

业务人员沟通技巧主讲人：姚晓敏2006.02.082023/1/191业务人员沟通技巧壹、所谓的沟通沟通是情报的交换与意义的传达，也是人与人之间传达思想与观念的过程，并藉回馈的手段达到彼此了解与互相分亨的境界。沟通的基本模式思想译码发讯人信息传递干扰回馈接收解码了解受讯人2023/1/192业务人员沟通技巧沟通的种类语言口头方式书面方式非语言体态语言身体特征触摸行为音调语言空间语言饰物特征环境因素2023/1/193业务人员沟通技巧沟通的种类-(语言)口头方式:以说话方式传达讯息.主要表达方式有:聊天、会议、电话、录音、电视、对讲机、演讲等。口头沟通的方式注意事项:

什么场合说什么话你说的主题明确语言尽量简短,清晰少使用口头禅区分对方的表达内容2023/1/194业务人员沟通技巧沟通的种类-(语言)书面方式：以文字书写方式做为传达讯息的工具。主要表达方式有:书籍、信件、电报、电传、海报、说明书等。书面沟通的方式注意事项:

清楚利弊注意表达的格式书面的完整性

2023/1/195业务人员沟通技巧沟通的种类-(非语言)体态语言：体态语言通常包括姿势、脸部表情、四肢活动与目光接触等。身体特征：体态语言为身体动态部分，而身体特征则指静态部分，如高矮、胖瘦、头发肤色等。触摸行为：触摸行为包括拥抱、爱抚及其他特殊接触动作。音调语言：音调语言包括音质、音调及说话速度等.空间语言：空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需要的空间，在一般的情况下为:情侣与夫妻的亲密距离（15-45cm）熟朋友间的个人距离（45-120cm）主管员工间或老师学生间的社会距离（120-360cm）在公开场合与政治知名人物保持的公众距离（360cm以上）2023/1/196业务人员沟通技巧沟通的种类-(非语言)饰物特征：饰物包括香水、衣著、口红、眼镜、发型等。环境因素：环境因素包括家俱、建筑物格调、室内设计、灯光、音乐等。

2023/1/197业务人员沟通技巧贰、沟通技巧在推销上的应用为达到销售的目的，业务员必须透过良好的沟通方式，来得知客户的需求与问题点，并给予满意的回答。依照沟通的模式，业务员和客户的关系如下页：2023/1/198业务人员沟通技巧倾听业务员探询说明客户干扰回馈发讯人受讯人2023/1/199业务人员沟通技巧业务员与客户之间的沟通可分为三个动作:一、探询：探询客户的需求及问题。二、倾听：倾听客户的述说与反应。三、回馈：回答、解决客户的问题，并满足其需求。2023/1/1910业务人员沟通通技巧参、探询探询的技巧对对业务员而言言非常的重要要，我们要知知道如何去问问，问些什么么，才能得到到我们所需要要的资讯，协协助我们完成成销售的工作作。一、探询的内内容：（一）同业的的状况：同业业的动态能对对我们将产生生直接或间接接的影响，所所以须随时注注意，即时回回报，并适时时反应。（二）产品销销售状况：我我们探询的重重点之一是本本公司产品或或相关产品的的销售情形，，以便随时依依市场状况调调整产品结构构和陈列方式式。2023/1/511业务人员沟沟通技巧（三）店头头经营状况况：客户的的各项动态态都是很有有用的资讯讯，尤其是是管理与财财务状况，，更应注意意。（四）需求求状况：若若能了解客客户的需求求，给予适适当的满足足，将有助助于产品的的销售与客客户的建立立。（五）其他他相关问题题：许多的的资讯对我我们或多或或少都有影影响，如得得知老板家家近期有喜喜事或需要要协助的事事，便可藉藉机拉近关关系，也可可探知客户户信用状况况。2023/1/512业务务人人员员沟沟通通技技巧巧二、、如如何何去去探探询询（一一））查查看看库库存存、、货货架架、、陈陈列列情情形形，，寻寻找找探探询询的的资资讯讯，，如如发发现现仓仓库库中中有有大大量量竞竞争争品品牌牌的的库库存存，，便便可可询询问问是是否否有有大大型型促促销销。。如如看看见见陈陈列列架架上上的的新新产产品品，，可可问问说说销销售售状状况况如如何何。。（二二））查查看看客客户户交交易易记记录录状状况况，，如如上上次次进进货货、、帐帐款款情情况况、、可可成成为为我我们们问问说说的的内内容容。。（三三））运运用用良良好好的的问问话话技技巧巧，，由由客客户户口口中中探探知知所所需需资资讯讯。。（四四））其其他他：：如如经经同同业业业业务务代代表表互互通通情情报报，，可可从从旁旁了了解解目目前前的的市市场场行行情情及及客客户户情情况况。。2023/1/513业务务人人员员沟沟通通技技巧巧三、、问问话话的的技技巧巧（一一））问问话话的的原原则则1、、不不能能给给对对方方太太大大的的压压力力。。2、必须须发自内内心的真真诚。3、必须须开心，，了解对对方。4、使自自已显得得可以依依赖。5、能深深入探讨讨，以发发现问题题和需求求的。2023/1/514业务人人员沟沟通技技巧（二））问话话的方方法1、闭闭锁式式问话话法：：（1））可以以具体体回答答是或或不是是的问问话。。（2））可以以归纳纳出问问题点点，将将无关关资料料剔除除。（3））其问问句中中常用用到：：谁、、什么么、何何时、、何处、、如何何、那那些、、多少少、它它是、、你是说等等。2023/1/515业务人人员沟沟通技技巧2、开开放式式问话话法：：（1））不能能以简简单回回答是是或不不是问问话。。（2））鼓励励客户户更自自在地地将问问题点点说清清楚，，说出出他对问问题的的看法法、感感觉。。（3））使客客户说说出相相关的的资料料，以以确定定问题题。（4））其问问句中中常用用到：：为什什么、、感觉觉如何何、您您认为、、您喜喜欢、、您的的想法法、您您愿意意、您您比较想、、您的的意思思是、、您考考虑的的是………等等。2023/1/516业务人员沟沟通技巧四、开放式式问话的类类型（一）启发发性问题：：有些问题题具有启发发性，它们们会启发你你、逼迫你你深思后再再回答。如如（端午节节我们可以以配合办怎怎样的促销销活动？））（二）意见见性问题：：有些问题题可激发客客户的创造造性思考，，你所问的的是对方的的意见或看看法。如：：如果发生生了这类事事，您打算算怎么办？？或如果………你认为为怎样？（三）经验验性问话：：有些问题题可激发对对方提供故故事，事实实，或成效效来共同分分亨。如（（当时你这这样做，发发生何种结结果？）2023/1/517业务人员沟沟通技巧（四）确认认性问话：：有些问题题是为请求求对方对某某事加以确确认或指明明。如（你你认为谁该该负责？））或（如果果……你认认为怎样？？）（五）主观观性问题：：主观性问问题需要深深入内省后后才能回答答，一般并并不只是回回答意见，，也可以了了解对方的的态度。如如：你认为为呢？或为为何您要这这样做？（六）客观观性问题：：客观性问问题的答覆覆必须引用用外在的事事实或情况况。如：它它有什么证证据？或您您能举出什什么例子？？2023/1/518业务人员沟通通技巧肆、倾听我们总以为业业务员应伶牙牙利齿，有三三寸不烂之舌舌，但事实上上懂得花较多多时间去听客客户说些什么么的人，将更更容易赢取订订单，请先做做以下（倾听听态度和行为为练习）。是否否1.我对很多多事物都有兴兴趣，并不是是为了要调和和不协调的消消息.□□□2.我仔细倾倾听说话者的的主题及论点点.□□□3.我随手记记下会议的重重点.□□□4.我不会手手忙脚乱.□□□5.我能掌握握自己的情绪绪.□□□6.我小心谨谨慎地倾听而而不虚伪作假假.□□□7.我会耐心心听完别人的的话后再做评评估.□□□2023/1/519业务人员沟通通技巧是否否8.当别人谈谈话时,我会会以微笑,点点头或略表赞赞同的话作回回应.□□□□9.我认为怪怪癖会使谈话话者自己失控控.□□□10.当我在在倾听时,我我深知自已的的成见,但控控制得很好.□□□11.我控制制自己不要不不断地干扰他他人.□□□12.大部分分的时间我很很重视目光接接触.□□□13.我通常常会重覆或用用自己的口气气复诵一次对对方的话意.□□□□14.不管说说话者的情绪绪反应或主题题内容,我一一律照单全收收.□□□15.我会提提出确认讯息息的要求.□□□16.除非有有人要求,否否则我不会擅擅自结束别人人的话.□□□17.接听电电话时应空出出另一手来做做笔记.□□□18.听别人人谈话时,我我尽量把本位位主义放在一一旁.□□□19.我会谨谨慎判断消息息,而不是谈谈话者个人.□□□20.大体来来说,我是个个在耐心的听听众.□□□2023/1/520业务人员沟通通技巧一、倾听的重重要性（一）聆听可可建立对方的的自我价值，，进而引发您您的信任。（二）聆听可可以减少排斥斥，拉近距离离远近。你的倾听等于于你对他的接接受，必会增增加友谊。（三）聆听可可让你有思考考时间，并收收集资讯。让你的嘴巴停停下来，才能能让客户说出出他的想法，，也才能让你的脑筋筋活动。2023/1/521业务务人人员员沟沟通通技技巧巧二、、倾倾听听的的类类型型（一一））选选择择性性倾倾听听：：选选重重要要的的、、真真正正的的、、相相关关的的情情报报。。（二二））反反应应性性倾倾听听：：利利用用语语言言或或行行为为态态度度，，鼓鼓励励客客户户继继续说说出出相相关关资资料料。。（三三））同同理理心心倾倾听听：：表表示示你你确确实实了了解解，，并并体体会会开开心心对对方方的感感受受。。2023/1/522业务务人人员员沟沟通通技技巧巧三、、听听话话的的技技巧巧（一一））面面对对顾顾客客，，注注意意聆聆听听。。（二二））点点头头、、微微笑笑等等认认同同的的动动作作。。（三三））确确认认你你的的了了解解与与客客户户原原意意相相同同。。（四四））听听出出其其真真意意，，是是否否有有潜潜在在含含意意。。（五五））不不打打断断客客户户谈谈话话，，不不急急于于解解释释。。（六六））充充分分的的归归纳纳思思考考再再回回答答，，勿勿太太快快或或太太慢慢。。2023/1/523业务人人员沟沟通技技巧伍、回回馈在充分分了解解客户户问题题后，，便要要给予予答覆覆，在在答覆覆的过过程中中，除除了要要给予予确实实且满满意的的答案案外，，还要要非常常注意意说话话的技技巧。。一、说说话的的技巧巧（一））谈话话的对对等性性双方对对话时时，字字句的的长短短要相相等。。当客客户说说了一一长段段的话话后，，如果果你的的回话话只是是简短短的两两、三三个字字，对对方会会觉得得不受受尊重重，所所以回回答的的内容容应多多加修修饰，，使其其长度度至少少不比比对方方短。。2023/1/524业务人人员沟沟通技技巧（二））答话话的即即时性性当对方方问完完话后后，应应马上上回答答，如如果停停顿太太久再再回答答，会会让对对方觉觉得你你是不不是心心不在在焉或或城府府太深深。（三））语音音落点点的正正确性性说话时时，要要视对对方和和你的的距离离远近近，调调整适适当的的音量量，使使对方方能清清楚的的听到到，不不至太太大或或太小小。（四））说话话的包包容性性当对方方谈话话的内内容，，我们们不完完全认认同时时，应应发挥挥同理理心，，不可可直接接否定定对方方的说说法。。2023/1/525业务人人员沟沟通技技巧二、语语言的的禁忌忌（一））不能能讲粗粗话、、脏话话。（二））不能能用对对方听听不懂懂的字字眼。。（三））不要要触犯犯其禁禁忌。。（四））请您您再列列出其其他项项目：：2023/1/526业务人人员沟沟通技技巧三、说说话的的态度度（一））适当当运用用手势势但不不夸张张。（二））保持持微笑笑。（三））注视视对方方。（（同性性→眼眼，异异性→→鼻尖尖）（四））请您您再列列出其其他项项目：：2023/1/527业务人员沟沟通技巧陆、结论人与人相处处，沟通是是不可避免免与重要的的过程，身身为一个业业务员，要要成功的达达成销售目目的，重要要的关键之之一（沟通通）。透过过良好的沟沟通使客户户、产品和和你之间，，建立更佳佳的良好关关系。良好好的沟通，，不在于你你说了多少少，而在于于你是否了了解对方的的问题点，，在此倾听听的功夫十十分的重要要。唯有你你了解，并并帮客户解解决问题后后，才能取取得他的信信任，进而而建立良好好的客情。。2023/1/528业务人员沟沟通技巧会见客户的的商务礼仪仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐坐交通工具具的礼仪合理运用肢肢体语言向对方展现现你的职业表现2023/1/529业务人员员沟通技技巧介绍的礼礼节（一一）先介绍位位卑者给给位尊者者晚辈给长长辈自己公司司的同事事给别家家公司的的同事公司同事事给客户户非官方人人士给官官方人士士本国同事事给外国国同事2023/1/530业务人员员沟通技技巧交换名片片的礼仪仪名片夹应应该放置置在西服服的插袋袋里，而而不是从从西裤的的后兜中中掏出。。有上司在在场，应应在上司司与对方方交换名名片之后后，方才才出示自自己的名名片。如果是坐坐着，尽尽可能起起身接受受对方递递过来的的名片。。双手接过过对方名名片，阅阅读名片片内容，，并口头头确认。。不要在收收到的名名片上记记录与之之无关的的信息。。2023/1/531业务人员沟通通技巧握手的礼节何时要握手？？？？（持续续时间、力量量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的的办公室或离离开时被相互介绍时时安慰某人时注意：与女士士见面时，一一定要女士主主动伸手才可可握手手手！！2023/1/532业务人员沟通通技巧出行、乘坐交交通工具的的的礼仪计程车的座位位次序主人开车时的的座位次序乘火车时的座座位次序乘坐电梯时的的礼仪2023/1/533业务人人员沟沟通技技巧二、常常用的的接近近话语语的要要点称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由

和客户聊天恳请对方接见赞美及询问2023/1/534业务务人人员员沟沟通通技技巧巧三、、获获取取客客户户好好感感的的六六大大法法则则给客客户户良良好好的的外外观观印印象象要记记住住并并常常说说出出客客户户的的名名字字让您您的的客客户户有有优优越越感感自己己保保持持快快乐乐开开朗朗替客客户户解解决决问问题题利用用小小赠赠品品赢赢得得准准客客户户的的好好感感2023/1/535业务人员员沟通技技巧沟通从心心开始!2023/1/536业务人员员沟通技技巧保持个性性主动出击击，善意意回应赠人以玫玫瑰，手手上有余余香!2023/1/5379、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。04:01:4704:01:4704:011/5/20234:01:47AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2304:01:4704:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。04:01:4704:01:4704:01Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2304:01:4704:01:47January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20234:01:48上午04:01:481月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月234:01上上午午1月月-2304:01January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/54:01:4804:01:4805January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:01:48上上午4:01上上午04:01:481月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。04:01:4804:01:4804:011/5/20234:01:48AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2304:01:4804:01Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。04:01:4804:01:4804:01Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2304:01:4804:01:48January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20234:01:48上午04:01:481月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月234:01上上午1月-