一线员工的服务技巧

待客之道

一线员工的服务技巧

给您的忠告不想当营业员正是您现在是营业员的原因所在！当好营业员才是您将来不当营业员的原因所在！一个常见的现象上门推销的业务人员态度总是很好，而店铺内的营业人员态度总是不太好！目录第一部分：与顾客初步接触第二部分：满足顾客的需要第三部分：建立持久的关系第四部分：提供更完善的服务第一部分：与顾客初步接触妥善地款待顾客留心观察判断顾客的需要保持畅通联系找出适合顾客的货品给顾客提供其他选择总结第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（）顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。人们往往在接触的头几秒内就决定是否喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是否愿意与他们做生意。％的顾客会有可能因售货员热诚帮助而增加花费，％的顾客会因为不满售货员的态度而离开商店。第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（）最初的招呼应做到以下几点：表示知道顾客的存在不要让顾客等得太久要尽量和顾客眼神接触展示自己专业而友善的形象需选择配合您商店的衣着向顾客显示出您乐意帮助他寻找话题展开对话观察顾客以找出线索展开话题找出您与顾客的共同兴趣第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（）最初的招呼应做到以下几点：语气要肯定，但不要语带催迫您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：赞赏顾客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有所值的认知向对方所有同行者都要招呼对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（）技巧练习：观察有效的款待第一部分：与顾客初步接触—留心观察（）你注意观察顾客一会儿，就会发现顾客很多事情：如果顾客直接步向某一商品说明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服务；如果顾客在很愉快地浏览，你的最佳做法是向他打招呼，表示当他有需要时会马上帮助，然后给予他自由浏览的空间。第一部部分：：与顾顾客初初步接接触——留心心观察察（））其他情情况包包括：：不断查查看价价钱牌牌；四处张张望，，望着着货品品的上上面而而不是是直接接望着着货品品；经常望望着商商店的的钟；；对选择择两件件类似似货品品犹豫豫不决决。第一部部分：：与顾顾客初初步接接触——留心心观察察（））技巧练练习：：您来来做侦侦探第一部部分：：与顾顾客初初步接接触——判断断顾客客的需需要（（）有些顾顾客很很清楚楚知道道自己己要什什么；；有些顾顾客可可能只只有一一个大大概的的想法法；有些顾顾客完完全没没有特特定的的念头头，只只有想想找些些东西西满足足自己己的购购买欲欲而已已；要擅于于判断断顾客客的需需要，，你可可用两两个方方法收收集顾顾客资资料：：一是是通过过小心心的观观察；；二是是发问问适当当的问问题。。第一一部部分分：：与与顾顾客客初初步步接接触触——判判断断顾顾客客的的需需要要（（））发问适当当的问题题：顾客可能能会告诉诉你他们们想要什什么，但但不一定定会告诉诉你为什什么。如果你能能发问适适当的问问题，你你就能找找出他们们购物的的动机，，从而提提高你满满足顾客客和售出出货品的的机会。。询问的问问题要让让顾客可可以和你你继续谈谈下去。。含有““哪位””、“什什么”、、“哪里里”、““何时””、“怎怎样”、、“为什什么”等等疑问词词的问题题，可以以让对话话得以延延续。第一部分分：与顾顾客初步步接触——判断顾顾客的需需要（））延续对话话的问题题：您是给哪哪位买的的？是哪位向向您介绍绍本店的的？您要找什什么东西西？那个特别别的日子子是什么么？您在哪里里见过？？您会把它它用在什什么地方方？那个特别别的日子子是何时时？您是何时时决定需需要用到到它的？？您是从从哪里里得知知本店店的消消息？？这个牌牌子您您经常常用吗吗？为什么么您需需要那那个型型号呢呢？第一部部分：：与顾顾客初初步接接触——判断断顾客客的需需要（（）技巧练练习：：发问问可延延续对对话的的问题题第一部部分：：与顾顾客初初步接接触——保持持畅通通联系系（））你要注注意保保持与与顾客客的联联系，，要避避免令令顾客客作出出使对对话终终结的的回应应，如如“不不必了了，我我只是是看看看”等等有些问问题不不但会会令顾顾客作作出使使对话话终止止的回回应，，更会会损害害售出出货品品的机机会。。第一部部分：：与顾顾客初初步接接触——保持持畅通通联系系（））知道什什么问问题不不可问问：避免直直接问问顾客客他准准备花花多少少钱，，但可可用延延续对对话的的方式式来处处理，，就可可避免免将一一些顾顾客或或会考考虑的的可能能性排排除在在外。。不要发发问一一些问问题，，迫顾顾客在在未看看货品品前就就作决决定。。发问问题时时，要小心心不要把顾顾客置于守守势。第一部分：：与顾客初初步接触——保持畅通通联系（））当你发问后后要用心聆聆听：如果顾客觉觉得你有听听取、了解解并关心他他们所说的的话，他们们会信任你你，如果他他们信任你你，跟你买买东西的机机会就更大大。要对顾客的的回答表示示很感兴趣趣，顾客会会欣赏售货货员对他的的需要表示示理解和有有兴趣，而而不单只是是做一宗生生意。第一部分：：与顾客初初步接触——保持畅通通联系（））循序渐进：：如果你问得得其所，顾顾客的每一一个答案都都应可以让让你更加了了解如何能能满足他的的需要。从顾客那里里取得足够够资料的技技巧，可以以在两方面面帮助你成成功：一是是满足顾客客现在的需需要，二是是让顾客知知道将来你你也可以满满足他的需需要。第一部分：：与顾客初初步接触——保持畅通通联系（））技巧练习：：诱导顾客客说话第一部分：：与顾客初初步接触——找出适合合顾客的货货品（）从顾客处取取得提示最好的做法法是由客人人自己提供供所需商品品的资料；；给予顾客资资料，帮助助他收窄找找寻范围；；额外的服务务给顾客找出出符合其需需要的货品品，比起引引导顾客考考虑不同的的尺码所花花的工夫可可能会更多多；如果你能花花时间去了了解你的顾顾客，就可可以作出建建议，扩大大顾客选择择范围。你要发问，，并向顾客客道出任何何可能帮助助到你满足足顾客需要要的额外服服务，然后后让顾客告告诉你他需需要什么，，做个好的的聆听者，，你必然有有所得。第一部分：：与顾客初初步接触——找出适合合顾客的货货品（）技巧练习：：找出顾客客所需第一一部部分分：：与与顾顾客客初初步步接接触触——给给顾顾客客提提供供其其他他选选择择（（））当你你不不能能提提供供顾顾客客所所需需的的货货品品时时，，如如你你能能头头脑脑灵灵活活地地解解决决问问题题，，就就可可以以帮帮助助你你赚赚得得熟熟客客。。只要要能能够够对对顾顾客客和和货货品品有有足足够够的的了了解解，，很很多多时时都都能能提提出出很很好好的的其其他他选选择择给给顾顾客客。。首先先获获得得顾顾客客同同意意当你你给给顾顾客客建建议议其其他他选选择择时时，，要要肯肯定定代代替替品品的的特特点点能能迎迎合合顾顾客客所所需需要要硬销销是是会会留留下下坏坏印印象象第一一部部分分：：与与顾顾客客初初步步接接触触——给给顾顾客客提提供供其其他他选选择择（（））如果你的的店没有有顾客所所需要的的特定货货品或服服务时：：你最优先先的做法法永远是是给顾客客建议其其他选择择你的下一一个做法法就是为为客人做做特别订订购再下一个个做法是是介绍客客人到另另一家有有卖那种种货品的的商店你可再多多做一步步：打电电话到另另一家店店确认他他们有没没有那件件货品，，如果有有，告诉诉客人怎怎样去你这为客客人着想想的做法法，能够够令客人人下次要要买东西西时再来来找你第一部分分：与顾顾客初步步接触——给顾客客提供其其他选择择（）技巧练习习：个案案分析第一部分：：与顾客初初步接触——总结妥善款待顾顾客观察顾客，，了解他们们的兴趣和和需要发问可以延延续话题的的问题，让让你进一步步了解顾客客所需替顾客找出出适合他们们的货品如果店里没没有顾客要要找的东西西时，给顾顾客介绍其其他具吸引引力的选择择把顾客介绍绍往其他百百货公司或或商店第二部分：：满足顾客客的需要令购物成为为乐趣向顾客提供供充足的资资料告知顾客有有额外服务务接待残疾顾顾客兼顾来店与与来电的顾顾客透过电话建建立关系向顾客作出出承诺、遵遵守承诺处理特别订订购总结第二部分：：满足顾客客的需要———令购物物成为乐趣趣（）一个吸引、、招呼好的的零售环境境和一位友友善、乐于于助人的售售货员，是是令顾客购购物增添乐乐趣的两大大基本元素素。很多商店现现在增加额额外的设备备，务求让让顾客有宾宾至如归的的感觉。您的商店是是否能够提提供这些设设备，您可可能控制不不到，但您您可以向顾顾客提供小小小的好意意，从而使使购物成为为客人的愉愉快经历。。第二部分：：满足顾客客的需要———令购物物成为乐趣趣（）技巧练习：：配对游戏戏第二部分：：满足顾客客的需要———向顾客客提供足够够的资料（（）要协助顾客客满足个人人的需求，，您应该熟熟悉您的商商店里面和和附近的资资源知道以下问问题的答案案可以令您您和您的商商店排众而而出：顾客购买的的礼品可以以在哪里包包装？附近有没有有邮寄服务务？可以卖卖到邮票吗吗？顾客要购买买食物和饮饮品、稍稍稍休息、料料理婴儿或或等候朋友友可以到哪哪里？最接近的公公用电话在在哪里？您您可以换零零钱给顾客客达电话吗吗？更好的的是，您的的商店能借借电话给顾顾客使用吗吗？第二部分：满满足顾客的需需要——向顾顾客提供足够够的资料()知道以下问题题的答案可以以令您和您的的商店排众而而出:最接近的银行行自动柜员机机在哪里？店里有没有信信贷办事处？？有没有顾客客服务部？最接近的补鞋鞋店在哪里？？药房在哪里里？汽油站在在哪里？你的店是否提提供在货品上上替顾客刻名名的服务？附近有没有裁裁缝？你的店有没有有礼品登记处处？店里有没有雇雇员会说其他他语言？有没有优惠计计划（折扣、、回赠、常客客优惠等）能能让顾客参与与？第二部分：满满足顾客的需需要——向顾顾客提供足够够的资料()知道以下问题题的答案可以以令您和您的的商店排众而而出：你们有没有免免费送货？有没有储物柜柜或临时寄存存处让顾客暂暂行存放物件件？商店里面或附附近有否有人人看管的儿童童游戏区或日日间托儿中心心？你的店有没有有商品目录？？你能否把顾顾客加到目录录邮寄名单上上？第二部分：满满足顾客的需需要——向顾顾客提供足够够的资料(））技巧练习：造造一张资源清清单第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（）有很多方法可可以向顾客展展示，你和你你的店对他们们的光顾铭感感于心，如果果你对自己这这份售货员职职业认真，你你就会找到独独特的方法向向顾客表示：：你关心他们们。额外服务包括括：修改货品装配、安装货货品特别活动付款计划常客优惠邮寄资讯礼物登记、包包装送货服务第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（）修改货品：如如果顾客需要要修改货品或或订造货品，，你要：说明每项收费费安排有关服务务确保修改后的的货品符合顾顾客所需第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（）装配、安装货货品：如果你的店有有安装服务，，你要向客人人推广，若零零售价不包括括安装，就要要向顾客说明明安装需要费费若干。有些些零售店还会会为顾客装配配未装好的货货品，或替顾顾客把需加工工的家具加工工。每次有客人要要求使用你店店里提供的额额外服务时，，都在你的顾顾客记录中记记下，以便日日后当这些客客人再来光临临时，你能向向他们提供更更加贴身的服服务。第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（）特别活动：如如果店里将举举办减价或其其他推广活动动，你要告诉诉顾客，这些些推广活动包包括：清货大减价货品使用示范范工作室厂商代表来店店将一些你觉得得对顾客有益益的特别活动动通知他们，，可以让他们们知道，你和和你的公司真真的关心他们们的需要。第二部部分：：满足足顾客客的需需要———告告知顾顾客有有额外外服务务（））付款方方法：：有些些商店店设有有特别别的付付款方方式或或信贷贷计划划，包包括：：付订金金通过信信用卡卡或信信用户户口付付款免息信信贷购购物第二部部分：：满足足顾客客的需需要———告告知顾顾客有有额外外服务务（））常客优优惠：：常客客优惠惠计划划在零零售业业越来来越流流行。。商店店会记记录着着你购购物的的情况况，当当累积积到一一定数数额时时，会会送你你商品品或给给予优优惠折折扣。。如果你你的店店里有有这类类的优优惠计计划，，记得得一定定要告告诉你你的顾顾客，，并小小心解解释条条款，，提出出替他他们办办理参参加手手续。。第二部部分：：满足足顾客客的需需要———告告知顾顾客有有额外外服务务（））邮寄资资讯：：问一一问顾顾客，，他们们是否否想自自己的的名字字被加加到商商店的的邮寄寄名单单上。。名单单上的的顾客客通常常会收收到一一般人人得不不到的的特别别传单单或优优惠券券。第二部部分：：满足足顾客客的需需要———告告知顾顾客有有额外外服务务（））礼物登登记：：有些些商店店提供供礼物物登记记服务务，让让家有有喜事事（如如：结结婚、、添丁丁、乔乔迁））的人人记下下他们们需要要的物物品，，以便便亲友友到商商店看看后购购赠。。礼物物包包装装：：顾顾客客购购买买货货品品时时，，要要问问他他是是否否用用来来送送礼礼的的，，如如果果是是的的话话，，就就为为顾顾客客包包装装它它，，或或者者批批导导顾顾客客到到包包装装货货品品的的柜柜台台。。记记得得要要说说明明服服务务是是免免费费还还是是要要收收费费的的。。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要————告告知知顾顾客客有有额额外外服服务务（（））送货货服服务务：：如果果客客人人买买了了很很大大或或很很重重的的东东西西，，而而你你的的店店有有送送货货服服务务，，记记得得要要通通知知客客人人。。要告告诉诉客客人人送送货货服服务务是是否否免免费费，，如如要要收收费费，，则则须须说说明明收收费费内内容容。。要替替客客人人安安排排送送货货。。第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（）技巧练习：制制作一张额外外服务清单第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（）精明的商家都都明白，让占占人口比例不不小的残疾人人士购物满意意，是何等有有价值。我们们要探究怎样样可以令这些些顾客购物更更方便。首先要了解解，一位有有残疾的顾顾客，以前前也曾买过过东西，他他知道自己己在做什么么，他知道道自己的需需要，也明明白商店会会有些什么么困难在等等着他，多多数人都不不希望自己己的残疾成成为关注的的中心。第二部分：：满足顾客客的需要———接待残残疾顾客（（）招呼顾客：：就好象和和其他顾客客建立关系系一样，你你应该和残残疾客人作作眼神接触触，向他微微笑，说出出适当的招招呼语。如如残疾顾客客人健全人人士陪同，，不要和后后者接触多多于前者。。提供协助也也是很考工工夫的：不不要执意、、擅下判断断，或把残残疾人士当当作孩子般般看待。就就像招呼其其他客人一一样，永远远不要试图图提供或假假设客人需需要体力方方面的协助助，除非客客人提出要要求。你应应该替任何何客人移开开通道上的的盒子，更更要为坐轮轮椅的顾客客清理通道道，注意，，不要把事事情弄得太太大，免得得残疾顾客客成为注目目的焦点。。第二部分：：满足顾客客的需要———接待残残疾顾客（（）为客人设想想：最好不要让让盒子等物物堆积阻路路了解一下商商店环境可可能对残疾疾顾客造成成的不便你或许会发发现一些有有可能对残残疾顾客构构成不便的的情况，但但你却没有有权力去处处理，那么么，你必须须向经理报报告。第二部分：：满足顾客客的需要———接待残残疾顾客（（）待客以诚：：如果你不明明白顾客在在说什么，，不要自作作主张，请请顾客再说说清楚。如果你还是是听不进不不明白，可可找同事帮帮忙。正如人人看看世界的角角度都有点点不同一样样，每个人人听东西也也会有一点点差别。第二部分：：满足顾客客的需要———接待残残疾顾客（（）不要匆忙：：不论是接待待哪位顾客客，收钱时时都不应匆匆忙。金钱钱交易要清清楚，弄清清应该收款款的数目，，客人付了了多少，以以及该找多多少钱。虽然每种残残疾不同，，但你通常常可以预计计到，接待待残疾顾客客时间应会会比较长，，试图加快快处理，只只会令事情情更糟。第二部分：：满足顾客客的需要———接待残残疾顾客（（）不要以一种种特征来把把人归类，，应把每个个人都视为为一个独立立的个体，，不要把一一个人称为为“那个失失明的顾客客”第二部分：：满足顾客客的需要———接待残残疾顾客（（）与残疾人士士沟通方法法：有视力问题题者：不是是所有听不不到东西的的人都会读读唇的，很很多人都是是把不同的的方法（如如身体语言言、写字））加起来和和人沟通的的。有听觉问题题者：除非非你知道对对方同时有有听觉问题题，否则不不要大声说说话。用平平常的语调调说话。坐轮椅者：：如果你们们要谈的不不止一两句句话，找一一张椅子来来，面对面面的谈。有发展障碍碍的人：不不要说儿语语，注意把把复杂的程程序逐步分分解，应该该在完成一一个步骤后后，才开始始下一个步步骤。第二部分：：满足顾客客的需要———兼顾来来店与来电电的顾客（（）当你正在协协助一位顾顾客时，突突然有另一一位打电话话来，这种种情况也会会给待客工工作造成困困难。对来电的顾顾客，应该该与来店的的顾客一视视同仁，向向他们提供供相同质量量的服务。。第二部分：：满足顾客客的需要———兼顾来来店与来电电的顾客（（）要兼顾好来来电与在店店中的顾客客，有以下下几点要注注意：请柜台前的的顾客稍等等，让你先先接听电话话有礼而专业业地接听电电话请在电话上上的顾客稍稍等如有需要应应回复电话话回电话要迅迅速，资料料要准确。。第二部分：：满足顾客客的需要———兼顾来来店与来电电的顾客（（）请柜柜台台前前的的顾顾客客稍稍等等，，让让你你先先接接听听电电话话：：要记记着着，，顾顾客客在在受受到到店店员员接接待待期期间间，，突突然然要要暂暂停停，，是是不不会会感感高高兴兴的的。。请请顾顾客客稍稍等等，，除除了了要要有有礼礼之之外外，，还还要要向向顾顾客客保保证证，，你你很很快快就就会会回回来来，，这这可可以以有有助助他他在在等等候候时时多多一一点点耐耐性性。。但但你你一一定定得得真真的的很很快快回回来来。。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（））有礼而专业地地接听电话：：迅速地接听电电话，马上说说出自己的名名字和部门，，这样，顾客客就不会觉得得自己被忽视视，他会马上上知道他是否否找对了部门门。顾客服务专家家建议，你接接听电话时，，脸上要挂着着微笑你的微微笑会在你的的语调里显示示出来。在接听电话时时，说话要清清楚，直接对对着话筒说，，使用平常的的语调不要呢呢喃或显得匆匆忙。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（））请在电话上的的顾客稍等：：惯性地让来电电的顾客等候候，并不是好好的做法。你你应该先询问问顾客的来意意，等候顾客客回答。如果来电的顾顾客不单只是是问一个简单单问题，而是是需要更多协协助，你可能能要请他稍等等，或提出稍稍后给他回电电话。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（））如有需要应回回复电话：如果你估计和和店里顾客办办事需要时间间较长，应提提出给来电的的顾客回电话话。记下必需需的资料，然然后复述一次次客人的姓名名和电话号码码，不要因太太急忙而记错错资料，有礼礼地结束对话话，说明你会会回电话的时时间。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（））回电话要迅速速，资料要准准确：必须尽快回复复顾客的电话话。如果你答应了了顾客在某一一时间内回电电，即使你还还未找到顾客客需要的答案案，也要按时时回电，让你你的顾客知道道你正尽力寻寻找正确的资资讯，并告诉诉他，你将何何时再回电话话。成功的售货员员，向来电的的顾客与在店店中的顾客，，会提供同样样的高质量的的服务，他们们充分利用每每一次电话谈谈话，扩大忠忠实顾客的网网络。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（））技巧练习：服服务要面面俱俱到第二部分：满满足顾客的需需要透过电话话建立关系（（）其他把来电者者变成忠实顾顾客的方法有有：提供额外资讯讯及服务与顾客约定来来店时间向顾客表示感感谢第二部分：满满足顾客的需需要透过电话话建立关系（（）提供额外资讯讯及服务要把来电查询询者变成长期期顾客，你可可以预计一下下顾客没有说说出口的需要要，并提供可可能会令顾客客满意的额外外资讯和服务务。可能能的的话话，，提提出出把把顾顾客客想想要要的的货货品品直直接接运运送送给给他他。。让来来电电的的客客人人知知道道与与他他所所需需货货品品有有关关的的销销售售活活动动和和特特别别推推广广。。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要透透过过电电话话建建立立关关系系（（））提供供额额外外资资讯讯及及服服务务客人人打打电电话话来来而而不不是是亲亲自自来来，，可可能能是是为为了了节节省省时时间间，，所所以以你你最最应应该该做做的的，，就就是是迅迅速速、、准准确确、、有有礼礼地地回回答答他他的的问问题题。。正如如对对来来店店的的顾顾客客一一样样，，要要对对来来电电的的顾顾客客表表示示衷衷心心感感谢谢他他选选择择了了你你们们的的店店，，希希望望有有机机会会再再次次服服务务他他。。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要透透过过电电话话建建立立关关系系（（））与顾顾客客约约定定来来店店时时间间如果果顾顾客客不不太太肯肯定定他他想想要要的的是是什什么么，，你你可可以以建建议议约约定定一一个个时时间间，，请请客客人人来来店店，，帮帮他他选选择择货货品品。。如果果顾顾客客不不愿愿来来店店，，你你可可灵灵活活地地邮邮寄寄给给他他一一些些资资料料。。关键键是是要要找找出出途途径径，，让让你你可可以以一一步步一一步步为为顾顾客客服服务务，，以以建建立立长长久久的的关关系系。。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要透透过过电电话话建建立立关关系系（（））向顾顾客客表表示示感感谢谢像对对来来店店的的顾顾客客一一样样，，对对来来电电的的顾顾客客，，也也必必须须表表示示感感谢谢。。如果果电电话话做做成成了了一一宗宗生生意意，，你你要要表表示示感感谢谢顾顾客客的的惠惠顾顾，，并并请请他他下下次次来来店店时时点点名名找找你你。。如果果要要送送货货给给客客人人，，可可以以附附上上一一张张手手写写的的便便条条，，并并写写上上你你的的名名字字和和电电话话号号码码，，如如果果你你有有名名片片也也一一并并附附上上。。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要透透过过电电话话建建立立关关系系（（））技巧练练习：：全面面服务务式的的回应应第二部部分：：满足足顾客客的需需要向向顾客客作出出承诺诺、遵遵守承承诺（（）向顾客客作出出承诺诺时，，实事事求是是和言言出必必行，，是非非常重重要的的。答应了了给顾顾客回回电话话，就就一定定要回回电话话答应了了替客客人查查看是是否有有货，，必须须提供供迅速速而准准确的的答复复客人订订购了了货品品，必必须确确保可可让他他准时时取货货要跟进进特别别的订订单，，让客客人知知道他他们可可以依依赖你你。第二部部分：：满足足顾客客的需需要向向顾客客作出出承诺诺、遵遵守承承诺（（）要实事事求是是：你必须须清楚楚自己己答应应的是是什么么，可可以用用笔记记下来来，让让你记记得自自己承承诺过过客人人什么么。永远不不要作作出自自己无无法遵遵守到到的承承诺。。必须守守诺：：让顾顾客知知道你你在尽尽力，，表示示：你是为为顾客客着想想的你着实实为他他在做做事你是可可靠的的第二部部分：：满足足顾客客的需需要向向顾客客作出出承诺诺、遵遵守承承诺（（）解释你你为何何不能能做作作例外外处理理：你的公公司可可能会会鼓励励售货货员在在必要要时放放宽规规则的的限制制，以以服务务顾客客。这这时，，你可可能有有权力力去让让顾客客获得得例外外处理理。你要清清楚地地表明明这是是一次次例外外，让让顾客客知道道你很很重视视他。。第二部部分：：满足足顾客客的需需要向向顾客客作出出承诺诺、遵遵守承承诺（（）技巧练练习：：作出出承诺诺第二部部分：：满足足顾客客的需需要处处理特特别订订购（（）成为处处理特特别订订购的的专才才，会会令你你的售售货员员工作作更有有趣味味性、、发展展空间间也更更大。。帮助顾顾客进进行特特别订订购，，有机机会令令他们们变成成你商商店的的忠实实顾客客。第二部部分：：满足足顾客客的需需要处处理特特别订订购（（）自我提提升：：售货员员应该该视特特别订订购为为向顾顾客提提供额额外服服务及及建立立长期期关系系的机机会。。如果你你为顾顾客作作特别别订购购的服服务，，你不不但会会赢得得他们们的继继续光光顾，，你也也可增增进自自己对对货品品的认认识，，以及及提高高为有有特别别需要要顾客客服务务的能能力。。第二部部分：：满足足顾客客的需需要处处理特特别订订购（（）做好准准备：：把你和和顾客客或供供应商商之间间的通通讯记记录下下来。。所有有特别别订购购的记记录都都要小小心编编排，，并且且可供供同事事取阅阅，因因为你你有时时可能能没有有时间间去完完成有有关的的交易易而要要由别别人代代劳。。第二部分分：满足足顾客的的需要处处理特别别订购（（）成为特别别订购专专家的好好处：顾客会觉觉得你能能帮他们们解决问问题，而而特别喜喜欢找你你；处理特别别订购与与常规职职务不同同，给你你的工作作增加趣趣味和挑挑战你会对店店时出售售的商品品有更专专门的认认识，因因为你知知道有什什么代替替品，又又对厂商商有所认认识你对顾客客需要的的关注程程度提高高了，并并可以将将有关的的资料告告诉公司司的其他他人在获得准准许的情情况下，，与其他他部门及及其他公公司联系系，可能能会令你你的工作作更有发发展、机机会更多多第二部分分：满足足顾客的的需要处处理特别别订购（（）能力的限度：：当你回应顾客客有关特别订订购的要求时时，不要应承承你做不到的的事情你可以应承，，你会尽所能能去找客人需需要的东西，，并尽快向顾顾客报告有关关的进展。第二部分：满满足顾客的需需要处理特别别订购（）技巧练习：处处理特别订单单第二部分：满满足顾客的需需要总结向顾客提供小小小的好意，，令顾客购物物更愉快向顾客指示商商店内或外的的设施把你的商店提提供的额外服服务告知顾客客有礼而感觉敏敏锐地接待残残疾顾客向来店和来电电的顾客提供供均衡相等的的服务向来电的顾客客提供全面性性的服务遵守向顾客许许下的承诺，，特别注意利利用预早计划划及团队合作作来达成处理特别订购购，并作出跟跟进，确保顾顾客的需要得得到满足第三部分：建建立持久的关关系协助履行厂商商的保用条款款了解公司的的退货政策策得体地处理理顾客投诉诉总结第三部分：：建立持久久的关系协协助履行厂厂商的保用用条款（））你有一项重重要任务，，就是要帮帮助顾客了了解产品保保用条款并并从中得益益，如果出出了什么问问题，或者者货品的表表现不如理理想，你要要提供迅速速的解决方方法和“带带着微笑的的服务”，，这对于恢恢复顾客对对你和你商商店的信心心，会有很很大的帮助助。第三部分：：建立持久久的关系协协助履行厂厂商的保用用条款（））你是顾客最最先接触的的人顾客希望作作面对面的的接触，保保证他们的的投诉总是是获得受理理，他们不不想和远处处的厂商打打交道，他他们希望可可以在售出出货品的零零售店解决决问题。在你完成交交易之际，，花一点时时间向顾客客解释保用用条款。保用也是售售货员用来来向顾客保保证货品效效能、耐用用性或质量量的极佳工工具。有些厂商对对于保用卡卡的处理特特别严格。。你店里必须须有足够的的保用表格格，以备顾顾客填写。。第三部分：：建立持久久的关系协协助履行厂厂商的保用用条款（））如何成为专专家如果产品保保用对你所所售卖的东东西来说是是特别重要要的，您需需要有详细细的保用条条款资料准准备随时使使用。顾客带着货货品来找你你不论货品品是否有保保用，你可可能会觉得得被夹在公公司和顾客客的中间，，你需要仔仔细聆听，，然后向顾顾客作出清清楚明确的的回答。第三部分：：建立持久久的关系协协助履行厂厂商的保用用条款（））你可以提供供的服务：：在售出货品品时协助顾顾客填写保保用卡，然然后替他寄寄出售后打电话话跟进，看看看货品是是否准时送送到，以及及货品是否否完好打电话查询询安装或组组合方面是是否有问题题。第三部分：：建立持久久的关系协协助履行厂厂商的保用用条款（））了解公司在在保用方面面的政策要了解你公公司的基本本政策，这这是非常重重要的，如如果有顾客客要求你作作出例外处处理，你会会需要：向上司或经经理请示获批准后，，向顾客解解释你将会会作出的处处理向经理查询询的有关保保用问题：：有哪些保用用条款可以以作出例外外处理？保用条款可可否作例外外处理是否否视乎顾客客而定？谁可决定能能否对保用用退货作出出例外处理理？第三部分：：建立持久久的关系协协助履行厂厂商的保用用条款（））有关保用的的常见问题题：这货品可否否由你们的的店修理？？如可以，，修理是在在店里进行行还是要把把货品送到到别处？修修理需时多多久？你们的店有有没有修理理部？你们的店有有没有配件件发售？如如果没有，，可以订购购吗？你可不可以以介绍认可可的修理服服务给我？？修理费用由由谁负责？？支付方法法如何？你们的店会会否替换仍仍在保用期期内的货品品？如果厂商愿愿意替换货货品，是否否要把货品品运来？需需时多久？？第三部分：：建立持久久的关系协协助履行厂厂商的保用用条款（））技巧练习：：有关保用用的常见问问题第三部分：：建立持久久的关系了了解公司的的退货政策策（）保用在你的的售货员职职务中占占多大的比比重，视乎乎你出售的的货品或服服务种类而而定。潜在的雇主主会发现你你可应付不不同情况或或部门的工工作，你就就可以有更更多机会。。第三部分：：建立持久久的关系了了解公司的的退货政策策（）一家店如何何处理退货货问题，对对于顾客的的关系有长长远的影响响。每一家公司司都有特定定的政策，，有些政策策可能会限限制你在接接受退货时时的权力，，但是每一一家公司都都希望顾客客可以满意意地离去，，即使他们们来店是为为了退货。。第三部分：：建立持久久的关系了了解公司的的退货政策策（）得体地接受受退货不论你商店店的政策是是什么，你你也要热诚诚地欢迎顾顾客，并尽尽可能得体体地替顾客客交换货品品或接受退退货。顾客对于退退货的任何何犹豫和内内疚感会一一扫而空，，与顾客的的长期关系系由此得以以建立。得体地接受受退货的重重要性第三部分：：建立持久久的关系了了解公司的的退货政策策（）说出公司政政策不同的公司司有不同的的退货政策策，有些极极严，有些些极宽，你你必须清楚楚了解公司司的退货政政策，并在在售出货品品时告知顾顾客，这是是你工作的的一个重要要任务。第三部分：：建立持久久的关系了了解公司的的退货政策策（）退货政策是是设计来保保护售货员员、你的顾顾客和公司司的，因为为它能：给售货员提提供清楚的的指引给顾客列出出特定的情情况（如减减价品、内内衣、刻了了名字的货货品或其他他与个人有有密切关系系的货品不不能退货））列出处理退退货的程序序（如需要要收据、需需在天内退退还等）第三部分：：建立持久久的关系了了解公司的的退货政策策（）在顾客购物物时准确地地向他说出出公司的退退货政策，，顾客心里里有数，在在他回到你你的店退货货就不会遇遇到意料之之外的不快快。把公司政策策告诉顾客客，可以有有不同的方方式，视乎乎确保你态态度有礼，，并能清楚楚地传递讯讯息。最重重要的是要要给顾客准准确的资料料，“我想想是吧”这这句话并不不够好。退货赚回熟熟客，得可可偿失。第三部分：：建立持久久的关系了了解公司的的退货政策策（）找寻代替品品你的店可能能不接受退退货，这时时对顾客的的尊重更绝绝对不能忽忽视。即使不能全全数退钱，，你或许可可以提供其其他一点什什么，如折折扣、免费费样品等，，让顾客感感觉到你是是尽了最大大努力去帮帮助他的。。第三部分：：建立持久久的关系了了解公司的的退货政策策（）担当友善的的向导你可能要请请顾客到专专门办理退退货的柜台台或部门，，如果在这这个过程中中你能担当当一个友善善的向导，，你的顾客客因为被转转到别外而而感不便的的机会就较较低。作为向导，，你的任务务包括要知知道怎样令令事情办得得更快。第三部分：：建立持久久的关系了了解公司的的退货政策策（）在你能力以以外的最后，如果果有问题你你解决不了了，你应该该知道谁可可以帮助你你，并让顾顾客和那个个人接触。。第三部分：：建立持久久的关系了了解公司的的退货政策策（）充当桥梁这是一个很很难处理的的情况，应应该会需要要由你的经经理去授权权退款。有有些货品的的损坏更可可能是保用用方面的问问题，须直直接联系厂厂商安排退退款或换货货。虽然是否接接受退货你你不能作决决定，但你你仍可在顾顾客与厂商商之间担当当重要角色色，给顾客客提建议和和协助联系系厂商。尽力表现出出你希望在在公司政策策限制之下下尽你所能能去令顾客客满意，对对于防止顾顾客投诉和和保住熟客客，有很大大的帮助。。第三部分：：建立持久久的关系了了解公司的的退货政策策（）技巧练习：：你的商店店的退货政政策第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）投诉是礼物物当顾客对产产品或服务务感到不满满时，他们们有两个选选择：说些些什么，或或离开。如如果他们离离开，实质质上并无给给那些机构构提供机会会去改善令令他们不满满的地方。。投诉的顾顾客，则仍仍然是在与与我们沟通通着，所以以，虽然我我们或许不不喜欢收到到负面的回回应，但投投诉的顾客客，是在给给我们送礼礼物。第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）成功的公司司都明白，，顾客的投投诉提供了了争取忠实实顾客的机机会，当你你协助处理理顾客投诉诉时，你可可得两项回回报：你有机会把把顾客的恶恶劣经验转转变成为良良好的，从从而和顾客客建立一段段正面的关关系。你得到很有有价值的回回应，你和和你们的店店因而知道道有什么产产品、服务务、设施及及政策需要要改善。第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）按照以下的的基本步骤骤处理顾客客投诉，会会帮助你建建立顾客的的忠诚度，，并打开接接受顾客反反映意见的的大门，让让你以后可可继续提高高服务顾客客的技巧：：感谢顾客让让你知道问问题要用心聆听听问题为顾客遭受受不便而致致歉需要更多资资料以便查查询知道怎样解解决，准备备提出答案案解决问题，，或找能解解决问题的的人第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）多谢顾客最近的调查查显示：在在每个顾客客中，就有有个遇到恶恶劣服务不不会投诉。。调查还显显示：不满满意的顾客客会把他们们的怨言向向另外至个个人倾吐。。对顾客表示示多谢他让让你们注意意到问题，，可以使顾顾客感到轻轻松，而对对问题作出出处理，可可让顾客知知道你们重重视他带来来的生意。。你说说的的““多多谢谢””必必须须是是有有诚诚意意的的，，并并且且你你必必须须采采取取相相应应行行动动去去处处理理问问题题，，以以令令顾顾客客反反嗔嗔为为喜喜。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系得得体体地地处处理理顾顾客客投投诉诉（（））聆听问问题让顾客客充分分地说说明的的问题题，当当顾客客来投投诉时时，你你要准准备做做全世世界最最佳的的听众众。你你要记记着，，不论论顾客客是如如何愤愤怒地地作出出这项项投诉诉，都都为你你们提提供了了改善善的机机会。。把这这记在在心，，可以以帮助助你保保持耐耐性和和体谅谅顾客客。第三部部分：：建立立持久久的关关系得得体地地处理理顾客客投诉诉（））道歉当一位位顾客客来投投诉时时，你你需要要把双双方的的关系系调整整回正正面的的方向向。第第一步步是向向他致致歉。。当你你这样样做时时，要要明白白你不不是在在接受受顾客客的怪怪罪，，而是是在认认同顾顾客的的不快快和不不便，，对于于顾客客的不不快，，你要要诚恳恳的表表示遗遗憾。。第三部部分：：建立立持久久的关关系得得体地地处理理顾客客投诉诉（））道歉——有时候候，你你的认认同可可以马马上令令顾客客心情情平复复下来来。你你正把把双方方的关关系调调整回回正面面的方方向，，这是是你重重建顾顾客信信心和和忠诚诚度所所必需需的。。跟着，，找些些你们们都同同意的的观点点，这这些观观点，，可以以令顾顾客更更乐意意与你你合作作找到到最终终的解解决办办法。。不论你你是在在处理理顾客客投诉诉或是是向顾顾客售售卖货货品，，你的的职责责都是是要建建立正正面的的关系系，令令顾客客再来来光临临。第三部部分：：建立立持久久的关关系得得体地地处理理顾客客投诉诉（））需要更更多资资料，，发问问吧！！尝试去去了解解发生生了什什么，，什么么时候候发生生，发发生在在谁身身上？？在这这个时时候，，暂不不要担担心误误解的的源头头何在在。你你要做做的，，是发发问““告诉诉我多多一点点”““请让让我从从头到到尾了了解一一下发发生了了什么么”，，以引引导顾顾客说说出多多些东东西。。不要说说“请请你说说出事事情真真相””第三部部分：：建立立持久久的关关系得得体地地处理理顾客客投诉诉（））需要更多资资料，发问问吧！每一个问题题都必须友友善地发问问，而问题题的答案应应是有助解解决事情的的。如：您有没有把把货品带来来？如果您您能把不好好地地方给给我看一下下，我可以以把有关资资料交给厂厂商。您可不可以以形容一下下那些怪现现象？是否否每次用都都会发生？？还是只是是这几次？？这条裙子的的料子四成成是羊毛，，有很多人人都对羊毛毛有敏感反反应。您对对其他衣物物有无试过过有类似的的反应？电视机冒烟烟前，萤幕幕是怎样的的？冒烟是是否在昨天天闪电时？？第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）需要更多资资料，发问问吧！扩展顾客的的知识如果果你有些资资料是顾客客所无的，，就要和顾顾客分享。。当你把资资料提供给给顾客时，，你就是在在记顾客更更加了解到到，他正获获得帮助。。问题不一定定每次都可可以这么迅迅速简单地地解决。但但你引导顾顾客回总是是发生经过过的能力，，会成为你你寻找解决决方法的最最好手段之之一。第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）技巧练习：：试探出顾顾客对货品品的不满第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）知道解决办办法你必须采取取行动解决决问题。首先，你要要知道顾客客要怎样才才会最满意意，很多时时，最好的的做法是问问他想如何何解决问题题。你的目标是是要留住顾顾客继续光光顾，而不不是要决定定谁对谁错错，包括问问题本身或或解决方法法。第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）知道解决办办法—有创意地解解决问题：：对于没有有特定要求求的顾客，，你需要对对以下的问问题有自己己的想法：：顾客想要什什么？有些什么方方法可以选选择？你做得到吗吗？你有没没有权力去去执行最佳佳的解决办办法？你是是否需要经经理的批准准？如果顾客想想要的你做做不到，有有没有其他他合理的代代替办法？？你能否提供供保护产品品的资料？？第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）知道解决办办法—使用良好的的判断力用用你的最佳佳定判断力，，设身处地地想像顾客客的需要，，想想你遇遇到相同情情况时会希希望得到怎怎样的处理理，然后把把这方法提提供给顾客客。遵守黄金守守则你想别别人怎样对对待你，你你就怎样去去待人。第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）技巧练习：：解决投诉诉第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）解决问题——现在已到了了决定性时时间，到底底投诉的顾顾客会不会会带着对你你和你公司司的好印象象离开？如如果顾客离离去时，是是有信心他他的投诉已已被听取和和会获得解解决，事实实上，他更更可能会成成为你公司司的最佳宣宣传。你得把他的的投诉解决决了，才可可以获得这这样美满的的结局，你你必须彻底底跟进你对对顾客所作作的承诺。。第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）解决问题——退款如果最最后的解决决方法是退退款，也要要得体地把把款项退回回给顾客。。安排修理或或更换货品品事后检查有有些当场解解决了的投投诉，也需需要作出跟跟进。第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）解决问题——不论解决方方法是什么么，要记着着：面对来来购物和来来投诉的顾顾客，服务务的原则都都一样的。。你解决一一宗投诉，，不是为了了消除麻烦烦，而是采采取行动去去留住一位位有价值的的顾客，以以及他对你你们商店的的信心。第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）解决问题——何时要求助助：要解决很困困难的问题题时要让顾客明明白他的投投诉受到重重视，但单单凭你自己己的保证并并不足够时时当顾客在愤愤怒时当顾客一定定要见管理理人员时第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）解决问题——把你解决了了的投诉个个案记录下下来，注明明哪些解决决方法是最最好，这对对于你日后后处理类似似投诉个案案会有很大大的帮助。。第三部分：：建立持久久的关系得得体地处理理顾客投诉诉（）技巧练习：：你来做评评判第三部分：：建立持久久的关系总总结一位专业的的售货员可可以引以为为荣的是：：他知道顾顾客信任他他，在一宗宗交易完成成后仍然依依赖他。请牢记：：帮助顾客客了解保保用条款款成为所售售商品保保用条款款的专家家在顾客索索偿的过过程中作作出指引引在顾客付付款时，，向顾客客说明公公司的退退货政策策运用、、、、、、、方法，，得体地地处理顾顾客的投投诉找出顾客客不满的的原因，，提出顾顾客可以以接受的的解决办办法。第四部分分：提供供完善服服务售后的跟跟进巧妙运用用名片使用名片片的礼仪仪记录顾客客的主要要资料担当顾客客的个人人购物代代理总结第四部分分：提供供更完善善的服务务售后的的跟进（（）售后的跟跟进有不不同的方方式和不不同的理理由，重重点是要要怎样配配合顾客客和当时时的情况况，因此此一个方方法不能能用于所所有顾客客，以下下例子显显示用不不同的方方法配合合不同的的顾客及及不同的的购物内内容：电话留言言致谢卡电子邮件件第四部分分：提供供更完善善的服务务售后的的跟进（（）跟进服务务的礼仪仪到：跟进服务务首先要要考虑的的是：到到底需要要跟进否否？是否跟进进：并非非顾客购购买任何何商品都都需要跟跟进精明地致致电：当当通过电电话作售售后跟进进时，要要运用你你良好的的判断力力保持专业业水准：：偶尔给给你的顾顾客寄明明信片，，是维持持你与顾顾客关系系非常有有效地方方法，亦亦不唐突突第四部分分：提供供更完善善的服务务售后的的跟进（（）跟进服务务的礼仪仪：不要造造成打打扰：：与顾顾客保保持联联系时时，必必须让让顾客客感到到愉快快才行行以顾客客最佳佳的利利益为为重：：顾客客希望望得到到一些些优惠惠活动动方面面的信信息，，比如如免费费检测测保持珍珍贵的的联系系：要要了解解顾客客及准准备好好顾客客的资资料记记录，，利用用你的的顾客客资料料系统统把顾顾客所所要求求及有有兴趣趣的商商品记记录备备案第四部部分：：提供供更完完善的的服务务售后后的跟跟进（（）技巧练练习：：何时时要作作出跟跟进第四部部分：：提供供更完完善的的服务务巧妙妙运用用名片片（））如果你你的公公司有有条件件供应应，你你可把把公司司的名名片给给顾客客，并并提供供他们们有需需要时时可随随时联联络你你。名片的的力量量：你的名名片不不仅让让顾客客知道道你是是谁，，并让让顾客客知道道你对对工作作的认认真，，当你