一汽大众某汽车经销商销售培训

欢迎大家参加奥迪经销商培训奥迪经销商展厅接待沟通技巧培训培训目标通过熟练掌握沟通技巧，全面增值客户对于奥迪品牌的体验注意事项开始………09：00结束………12：00开始………14：00结束………17：30

1.时间安排2.关于手机3.关于吸烟4.主动沟通5.积极分享考核内容单位名称姓名R3编号20分40分40分100分课堂纪律课堂表现笔试成绩总成绩北京xxx李宁00000098714353887……………………奥迪培训考核表张野／Jim上海百年企业管理咨询有限公司高级培训师／咨询师吉林大学汽车工程学院工学学士上海财经大学国际工商管理学院管理学硕士长春理工大学特聘讲师J.D.power亚太区签约培训师国际职业培训师协会认证培训师数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验；曾定制化开发并讲授《新销售流程与技巧》《汽车主动营销》《奔驰M2认证培训》《客户满意度提升》《附件精品销售管理》《广州本田CSI提升》《经销商现场管理》《奔驰金融销售管理》《新宝来上市培训》《奥迪沟通技巧》《从客户满意到客户忠诚》等培训模块；主要服务过的汽车厂家用户有：一汽-大众汽车有限公司奥迪汽车销售有限公司广州本田汽车销售有限公司奔驰汽车（中国）有限公司华晨汽车集团控股有限公司北京奔驰戴姆勒克莱斯勒汽车有限公司上海通用汽车有限公司奔驰汽车金融（中国）有限公司个人简介相互认识

组长的任务了解每一个组员的特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）带领组员给小组起组名上台销售小组以及小组的每一个成员

组员的任务向组长以及其他成员销售自己（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）在白板纸上写出从事展厅接待后感受最深的一句话目录理解沟通概念与价值把握岗位职责与使命领悟奥迪品牌与理念Ⅱ沟通技巧提升Ⅳ工作场景演练I沟通创造价值Ⅲ客户增值分析做好奥迪展厅沟通准备熟知奥迪展厅接待礼仪掌握奥迪展厅沟通方式学会沟通心理自我调适了解奥迪客户总体特点奥迪客户类型细分与应对流程关键点分析与应对展厅接待特殊情况处理奥迪展厅工作场景演练规则奥迪展厅工作场景演练评分关键点奥迪展厅工作场景演练注意事项小调查您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？目录理解沟通概念与价值把握岗位职责与使命领悟奥迪品牌与理念Ⅱ沟通技巧提升Ⅳ工作场景演练I沟通创造价值Ⅲ客户增值分析做好奥迪展厅沟通准备熟知奥迪展厅接待礼仪掌握奥迪展厅沟通方式学会沟通心理自我调适了解奥迪客户总体特点奥迪客户类型细分与应对流程关键点分析与应对展厅接待特殊情况处理奥迪展厅工作场景演练规则奥迪展厅工作场景演练评分关键点奥迪展厅工作场景演练注意事项I沟通创创造价价值1.理解沟沟通概概念与与价值值2.把握岗岗位职职责与与使命命3.领悟奥奥迪品品牌与与理念念您认为为“沟沟通””是什什么？？思考1、理解解沟通通概念念与价价值沟通就就是谈谈话沟通就就是表表现自自我，，以我我为中中心沟通就就是要要学会会夸夸夸奇谈谈沟通就就是让让对方方理解解自己己的意意思沟通还还有哪哪些误误区？？1、理解解沟通通概念念与价价值沟通认认识的的误区区发送方方接收方方沟通的的定义义沟通是是双方方甚至至多方方彼此此间交交换信信息的的一个个过程程，是是指人人们之之间进进行信信息及及思想想的传传播。。沟通常常常牵牵涉了了几个个方面面，信信息发发送者者，信信息接接收者者，信信息内内容，，表示示信息息的方方式，，传达达的渠渠道。。反馈信息反馈1、理解解沟通通概念念与价价值1、理解解沟通通概念念与价价值沟通的的类型型语言的的沟通通书面的的沟通通肢体动动作与与表情情多媒体体的方方式事件与与暗示示观看电电视剧剧片断断，观观察语语言、、行为为细节节思考：：沟通通出现现了什什么问问题？？1、理解解沟通通概念念与价价值影响客客户第一印印象后续保保障1、理解解沟通通概念念与价价值奥迪展展厅接接待的的重要要性与与价值值展厅接接待的的坐站站言行行时刻刻传递递着奥奥迪的的理念念和信信息，，影响响着每每一位位接触触的客客户展厅接接待是是奥迪迪品牌牌的形形象代代表塑塑造了了客户户的第第一印印象，，也是是客户户与相相应部部门衔衔接的的纽带带客户在在前期期的接接触过过程中中建立立的信信任是是后续续合作作的保保障I沟通创创造价价值1.理解沟沟通概概念与与价值值2.把握岗位职职责与使命命3.领悟奥迪品品牌与理念念您的岗位职职责与使命命是什么？？分享2、把握岗位位职责与使使命岗位职责1、负责电话话接待工作作●接听外外部电话，，并负责转转接至相应应部门/销售顾问2、客户接待待与分流引引导●接待展展厅来访客客户，初步步了解客户户需求●根据客客户需求，，将客户引引导至相应应部门/销售顾问3、信息统计计●记录客客户电话访访问及来访访信息●记录销销售顾问组组织客户进进行试乘试试驾的信息息4、提供行政政文员服务务●提供文文件录入、、打印、复复印等行政政服务2、把握岗位位职责与使使命2、把握岗位位职责与使使命思考：与空姐相比比我们的优优势在哪里里？2、把握岗位位职责与使使命奥迪展厅接接待空姐工作内容工作时间工作环境知识积累能力提高接触人群双向沟通时间稳定明亮展厅积累丰富全面提高社会高层单项服务时间繁乱狭窄空间积累简单接近瓶颈人群普通我们能得到到什么？具体体现在在哪里？展厅接待是是锻炼沟通通能力的一一个很好的平台,而而沟通能力力是人际交交往能力的的基础，为将将来职业发发展做好准准备奥迪的客户户群决定我我们接触到到的都是在社会上有有所成就或或者有着优优质人脉网络的人群群，可提升升自己的人人脉存折自身职业发发展人脉网络建建立2、把握岗位位职责与使使命I沟通创造价价值1.理解沟通概概念与价值值2.把握岗位职职责与使命命3.领悟奥迪品品牌与理念念奥迪名字的的由来奥迪四环的的含义奥迪的中国国之旅奥迪的品牌牌理念3、理解奥迪迪品牌与理理念奥迪的创始始人奥古斯特·霍希AugustHorch毕业于萨克克森州米特特韦达镇的的一个技术术学院。刚开始他在在曼海姆的的卡尔·奔驰公司的的发动机制制造部门工工作，后来来成为汽车车制造部的的总经理。。1899年，霍希在在科隆成立立了自己的的霍希公司司。1909年，他离开开霍希公司司，随即在在茨维考成成立了奥迪迪公司。20世纪20年代移居柏柏林，在1932年被任命为为汽车联盟盟监事会成成员。1951年去世，享享年83岁。3、理解奥迪迪品牌与理理念奥迪名字的的由来“Horch”———“Audi””——“听吧！””1909年，一个伟伟大的汽车车品牌“奥迪迪”就在不不经意间诞诞生了。3、理解奥迪迪品牌与理理念时间：1932年6月29日地点：德国国的工业中中心克姆尼尼茨市人物：奥迪迪、小奇迹迹、霍希、、漫游者。。事件：联合合成立汽车车联盟股份份公司（AutoUnionAG）意义：公司司的标志是是相交的银银色四环，，四个环其其中每一环环就是一个公司的的象征，四四个环同样样大小、并并列相扣，，代表四家公司地位位平等，紧紧密团结，，联盟牢不不可破。结果：成为为德国第二二大汽车生生产厂家奥迪四环的的含义3、理解奥迪迪品牌与理理念奥迪（audi）霍希(Horch)漫游者(Wanderer)小奇迹(DKW)3、理解奥迪迪品牌与理理念奥迪的中国国之旅1986年，奥迪公公司与中国国进行首次次正式接触触。1988年，授予一一汽生产许许可证。1990年，中国一一汽安装了了奥迪轿车车组装线。。1993年，奥迪加加入一汽-大众合资企企业。1995年，一汽-大众专门为为中国开发发了奥迪200V6车型。次年年，奥迪200V6下线。1999年，奥迪与与一汽集团团共同生产产的奥迪A6在长春一汽汽-大众下线。。奥迪A6添补了中国国高档豪华华轿车生产产的空白。。3、理解奥迪迪品牌与理理念运动进取尊贵激情的车技术先锋豪华车奥迪品牌价价值3、理解奥迪迪品牌与理理念高档豪华品品牌的先决决条件品牌区分要要素品牌情感化化要素奥迪品牌理理念突破科技启启迪迪未来尊贵(Sophisticated)动感(Sporty)进取(Progressive)3、理解奥迪迪品牌与理理念3、理解奥迪迪品牌与理理念思考前台接待应应该怎么做做，来体现现奥迪的理理念呢？小结本部分您了了解的内容容本部分您了了解的内容容：本部分您的的其他问题题：目录理解沟通概概念与价值值把握岗位职职责与使命命领悟奥迪品品牌与理念念Ⅱ沟通技巧提提升Ⅳ工作场景演演练I沟通创造价价值Ⅲ客户增值分分析做好奥迪展展厅沟通准准备熟知奥迪展展厅接待礼礼仪掌握奥迪展展厅沟通方方式学会沟通心心理自我调调适了解解奥奥迪迪客客户户总总体体特特点点奥迪迪客客户户类类型型细细分分与与应应对对流程程关关键键点点分分析析与与应应对对展厅厅接接待待特特殊殊情情况况处处理理奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练规规则则奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练评评分分关关键键点点奥迪迪展展厅厅工工作作场场景景演演练练注注意意事事项项1、做做好好奥奥迪迪展展厅厅沟沟通通准准备备做好好展展厅厅沟沟通通的的知知识识准准备备把握握每每一一天天的的最最新新信信息息运用用工工具具更更好好的的为为客客户户服服务务做好好展展厅厅沟沟通通的的知知识识准准备备思考考您认认为为展展厅厅接接待待应应该该具具备备哪哪些些知知识识？？汽车车知知识识产品品知知识识对手手知知识识产品品库库存存价格格信信息息一条条龙龙服服务务销售售流流程程行业业知知识识细分分市市场场顾客客心心理理市场场营营销销商务务礼礼仪仪政治治经经济济时事事信信息息做好好展展厅厅沟沟通通的的知知识识准准备备您认认为为展展厅厅接接待待应应该该具具备备哪哪些些知知识识？？把握握每每一一天天的的最最新新信信息息头脑脑风风暴暴在展展厅厅我我们们每每天天需需要要了了解解哪哪些些最最新新信信息息？？把握握每每一一天天的的最最新新信信息息公司司最最新新政政策策员工工出出勤勤情情况况交车车客客户户信信息息订车车客客户户信信息息试驾驾客客户户信信息息投诉诉客客户户信信息息天气气信信息息车辆辆库库存存信信息息把握握最最新新信信息息运用用工工具具更更好好的的为为客客户户服服务务小游游戏戏大家家猜猜猜猜看看，，翻翻板板的的背背后后藏藏的的应应该该是是哪哪些些必必备备的的工工具具？？运用用工工具具更更好好的的为为客客户户服服务务展厅厅接接待待的的十十项项必必备备工工具具2、熟熟知知奥奥迪迪展展厅厅接接待待礼礼仪仪职业业形形象象是是良良好好沟沟通通的的前前提提通过过眼眼神神和和微微笑笑赢赢得得客客户户的的好好感感彬彬彬有有礼礼是是良良好好素素质质的的体体现现陌生生人人在在三十十秒秒內內只凭凭以以下下项项目目便便会会形形成成他他对对你你的的第第一一印印象象！！（（感感觉觉没没对对错错之之分分））外形形：：----------------------------衣饰饰：：----------------------------表情情：----------------------------职业业形形象象是是良良好好沟沟通通的的前前提提30秒钟钟定定江江山山职业业形形象象是是良良好好沟沟通通的的前前提提思考考哪些些做做法法会会影影响响我我们们的的职职业业形形象象？？职业业形形象象是是良良好好沟沟通通的的前前提提职业业形形象象是是良良好好沟沟通通的的前前提提发型型文文雅雅、、庄庄重重，，梳梳理理整整齐齐，，不不宜宜披披肩肩散散发发化淡淡妆妆、、面面带带微微笑笑应小小巧巧精精致致，，不不超超过过3件正装装、、大大方方、、得得体体；；不不宜宜太太露露长度适宜，不不宜过短或过过长皮鞋与服装搭搭配，擦拭干干净；鞋跟磨磨损不严重；；肤色袜子无无破损保持清洁，指指甲不宜过长长，涂指甲油油可用透明色色头发：面部：饰物：鞋袜：指甲：服装：裙子：2、熟知奥迪展展厅接待礼仪仪职业形象是良良好沟通的前前提通过眼神和微微笑赢得客户户的好感彬彬有礼是良良好素质的体体现通过眼神和微微笑赢得客户户的好感小阅读阅读短文，分分享您的收获获？人的容貌是天天生的，但表表情不是天生生的。林肯的一位朋朋友曾向他推推荐某个人为为内阁成员，，林肯却没有有用他。他的的朋友很不理理解：因为那那个人的资力力、经验、水水平都很胜任任。于是走去去问林肯为什什么。林肯说说：“我不喜喜欢他那副长长相。”“哦哦？可是，这这不太苛刻了了吗？他不能能为自己天生生的面孔负责责呀！”林肯肯说：“不，，一个人过了了40岁就该该对自己的脸脸孔负责。””林肯的话说明明了一个真理理：人的面部部表情同其它它体态语言一一样，是可以以熏陶和改变变的，是由人人的内在变化化、文化修养养、气质特征征所决定的。。通过眼神和微微笑赢得客户户的好感看图交流看看下面三幅幅图片，您认认为哪种眼神神更能赢得客户好感？？通过眼神和微微笑赢得客户户的好感A?B?C?通过眼神和微微笑赢得客户户的好感通过眼神和微微笑赢得客户户的好感眼神区域凝视时间眼神动作三角区：以人的两眼和和嘴为大致范范围，构筑眼眼神凝视的““三角区”，，称为凝视的的眼神区域30%-60%：与新客户的谈谈话，凝视标标准区域的注注视时间是交交谈时间的30%-60%，这叫“社交交注视”。转动：眼睛转动的幅幅度与快慢都都不要太快或或太慢。有活活力。太快表表示不诚实、、不成熟、给给人轻浮、不不庄重的印象象，太慢则显显得没有活力力、笨拙。微笑是一种国国际礼仪，能能充分体现一一个人的热情情、修养和魅魅力。是最能能赋予人好感感，增加友善善和沟通，愉愉悦心情的表表现方式。微笑是一种基基本的职业修修养，在面对对客户、宾客客及同仁时，，要养成微笑笑的好习惯。。微笑是一种魅魅力，亲切温温馨的微笑可可以缩短双方方的距离，营营造良好的交交往氛围，是是人际交往中中的润滑剂。。真正甜美而非非罐头式的微微笑是发自内内心的、自然然大方的、真真实亲切的!通过眼神和微微笑赢得客户户的好感朗读朗读下面这首首诗，交流微微笑接待的魅魅力是什么？？通过眼神和微微笑赢得客户户的好感微笑不花费一一分钱，但却却能给你带来来巨大好处；；微笑会使对方方富有，但不不会使你变穷穷；它只要瞬间，，但它留给人人的记忆却是是永远；没有微笑，你你就不会这样样富有和强大大；有了微笑，你你就会富而不不贫；微笑能给家庭庭带来幸福；；能给生意带来来好运，给你你带来友谊；；它会使疲倦者者感到愉悦；；使失意者感到到欢快；使悲哀者感到到温暖；它是疾病的最最好药方；微笑买不着、、讨不来、借借不到、偷不不走；微笑是无价之之宝；有人过于劳累累，发不出微微笑；把你的微笑献献给他们，那那正是他们的的需要。通过眼神和微微笑赢得客户户的好感微笑诗通过眼神和微微笑赢得客户户的好感微笑接待的魅魅力消除陌生感调节情绪有益身心健康康获取回报思考在展厅接待的的过程当中，，是谁偷走了了你的微笑？？通过眼神和微微笑赢得客户户的好感通过眼神和微微笑赢得客户户的好感情景一令我头痛的是是，有一些低低素质的客户户进来就像欠欠他钱一样，我微微笑着跟他打打招呼，他理理都不理，甚甚至恶狠狠的跟我我说话，我根根本就开心不不起来，更谈谈不上微笑了。工作中的烦恼恼偷走了你的的微笑通过眼神和微微笑赢得客户户的好感情景二我工作的时候候，那些对我我的工作不懂懂的人对我瞎瞎指挥，这些人中中既有我的客客户也有我的的上司，真烦烦人，我又不能争辩辩。有时，他他们甚至都不不知道自己在在要求什么。人际关系偷走走了你的微笑笑通过眼神和微微笑赢得客户户的好感如何防止微笑笑被偷走？阿Q精神感恩理念辩证理论自我激励思考您认为微笑有有标准吗？通过眼神和微微笑赢得客户户的好感通过眼神和微微笑赢得客户户的好感微笑训练---像空姐一样微微笑通过眼神和微微笑赢得客户户的好感恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时通过眼神和微微笑赢得客户户的好感自测展厅接待与客客户打交道的的常见镜头，，看看哪一种种更像你？通过眼神和微微笑赢得客户户的好感自测题：1、当我生气的时时候，眉毛会会竖起来，鼻鼻腔会张大。。2、我紧张的时候候，脸会涨红红，讲话速度度会很快。3、我疲劳的时候候，会无精打打采，讲话声声调会拖得很很长。4、别人认为我的的声音总是““升调”。5、有时，我会一一脸严肃地同同客户谈话。。6、在谈论很严肃肃的话题时，，也能通情达达理、坦然面面对。7、我庆幸自己能能微笑、自然然地面对客户户。8、我的表情倾向向于严肃、一一本正经的样样子。2、熟知奥迪展展厅接待礼仪仪职业形象是良良好沟通的前前提通过眼神和微微笑赢得客户户的好感彬彬有礼是良良好素质的体体现彬彬有礼是良良好素质的体体现分享您经常常向同同事主主动问问好吗吗？早晨上上班时时，大大家见见面应应相互互问好好！一天工工作的的良好好开端端应从从相互互打招招呼、、问候候时开开始。。公司员员工早早晨见见面时时互相相问候候“早早晨好好”““早上上好””等因公外外出应应向部部内或或室内内的其其他人人打招招呼。。在公司司或外外出时时遇见见客人人，应应面带带微笑笑主动动上前前打招招呼。。下班时时也应应相互互打招招呼后后再离离开。。如““明天天见””、““再见见”、、“Bye-Bye”等。成为一一个彬彬彬有有礼的的人先先从同事问问候开始彬彬有有礼是是良好好素质质的体体现彬彬有有礼是是良好好素质质的体体现演练谁有名名片可可以给给我一一张吗吗？要求：观看看递交交名片片的过过程，，点评评出哪哪里做做的好好，哪哪里做做的不不好？？并分分享改改正的的做法法？彬彬有有礼是是良好好素质质的体体现名片接待客客人的的一般般礼节节-名片名片的的使用用名片的的准备备名片的的接收收名片的的递交交彬彬有有礼是是良好好素质质的体体现名片的的使用用名片是是工作作过程程中重重要的的社交交工具具之一一。交换名名片时时也应应注重重礼节节。我们使使用的的名名片通通常包包含两两个方方面的的意义义，一是标标明你你所在在的单单位，，另一个个是表表明你你的职职务姓姓名及及承担担的责责任。。总之，，名片片是自自己（（或公公司））的一一种表表现形形式。。因此此，我我们在在使用用名片片时要要格外外注意意。彬彬有有礼是是良好好素质质的体体现名片的的准备备名片不不要和和钱包包、笔笔记本本等放放在一一起，，原则则上应应该使使用名名片夹夹。名片可可放在在上衣衣口袋袋（但但不可可放在在裤兜兜里））。要保持持名片片或名名片夹夹的清清洁、、平整整。彬彬有有礼是是良好好素质质的体体现名片的的接收收必须起起身接接收名名片。。应用双双手接接收接收的的名片片不要要在上上面作作标记记或写写字。。接收的的名片片不可可来回回摆弄弄。接收名名片时时，要要认真真地看看一遍遍。不要将将对方方的名名片遗遗忘在在座位位上，，或存存放时时不注注意落落在地地上。。彬彬有有礼是是良好好素质质的体体现名片的的递交交递名片片的次次序是是由下下级或或访问问方先先递名名片。。递名片片时，，应说说些““请多多关照照”、、“请请多指指教””之类类的寒寒喧语语。互换名名片时时，应应用右右手拿拿着自自己的的名片片，用用左手手接对对方的的名片片后，，用双双手托托住。。互换名名片时时，也也要看看一遍遍对方方职务务、姓姓名等等。会谈中中，应应称呼呼对方方的职职务、、职称称，如如“X经理””、““X教授””等。。无职职务、、职称称时，，称“X先生””、““X小姐””等，，而尽尽量不不使用用“你你”字字，或或直呼呼其名名。客户情情况：：XXX先生，，对于于就近近的某某4S店货源源、价价格和和服务务内容容有疑疑惑，，想探探听一一下具具体情情况，，故故打来来电话话。彬彬有有礼是是良好好素质质的体体现角色扮扮演顺序基本用语主要技巧1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx汽车销售公司（直线）“您好销售部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声以上时，“让您久等了，我是销售部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题3.确认对方姓名与意图“先生如何称呼，是李XX先生！”“我帮你再确认一下，是明天10点钟左右来看车与试车吗”等等确认时间、地点、对象和事由如留言，需记录下电话时间和留言对对方进行确认4.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等5.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回话接待客客人的的一般般礼节节-接听电电话彬彬有有礼是是良好好素质质的体体现彬彬有有礼是是良好好素质质的体体现分享在打电电话时时，您您最不不喜欢欢什么么样的的接电电话方方式？？彬彬有有礼是是良好好素质质的体体现铃声响响3声以上上，无无人接接听以“喂喂、谁谁呀、、找谁谁”等等做为为第一一声问问候电话转转了多多人或或转接接多次次电话中中止或或让对对方等等待的的时间间过长长对方说说话这这边好好久没没有回回应对方讲讲话时时这边边和旁旁人说说话不能解解决问问题还还不告告之解解决的的途径径先于对方挂挂电话接听电话的的忌讳保持友善，，不要引起客户的怨气气认真倾听，，不要打断断来电者使用简明的的语言保持耐心,热情和礼貌面带微笑，用热热情而正确确的问候接接听电话专注于电话话接听,禁止吃零食食、喝饮料料或抽烟，，保持良好好坐姿接电话前，，请确定您您的手边有有一张纸和和一支笔。。彬彬有礼是是良好素质质的体现接听电话的的注意事项项3、掌握奥迪迪展厅沟通通方式奥迪展厅沟沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟沟通方式---说的技巧1.认定需求2.澄清事实3.打破沉默4.建立联系询问的目的的如何进行询询问？1、首先要思思考提什么么问题；2、其次是如如何表达；；3、何时提出出问题也是是至关重要的一点。。奥迪展厅沟沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟沟通方式---说的技巧在说的时候必须须避免的事事情垄断交谈过度紧张和和胆怯冒犯对方奥迪展厅沟沟通方式---说的技巧主动性约定性亲密性主动而自觉觉，口到、、心到、意意到约定俗成，，沿用已久久、人人皆皆知亲切、自然然常用类型奥迪展厅沟沟通方式---说的技巧问候迎送应答道歉致谢祝贺赞赏奥迪展厅沟沟通方式---说的技巧六不问不问年龄不问信仰不问婚姻不问收入不问住址不问经历奥迪展厅沟沟通方式---说的技巧3F法FellFeltFound我理解你怎怎么会有这样的感感受其他人也曾曾经有过这样的感感受不过经过说说明后，他他们发觉，这种规规定是为了了保护他们的安全全3、掌握奥迪迪展厅沟通通方式奥迪展厅沟沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟沟通方式---听的技巧小测试做一个小测测试，了解解一下自己己的倾听水水平？奥迪展厅沟沟通方式---听的技巧90—100，你是一个个优秀的倾听听者80—89，是一个很好的倾听听者65—79，你是一个个勇于改进、、尚算良好好的倾听者者50—64，在有效倾倾听方面，，你确实需要再训练练50分以下，你你注意倾听吗吗?倾听技能测测试水平参参考奥迪展厅沟沟通方式---听的技巧听和倾听有有什么区别别？思考设身处地地听专注的听选择的听虚应地听听而不闻12345史蒂芬柯柯维倾听听的层次模模型奥迪展厅沟沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟沟通方式---听的技巧交流您在讲话的的时候，希希望对方用用哪种倾听层层次回应您您？2431335忘掉自己的的观点积极的回应应适度的提问问与复述不急于打断断客户边听边记积极倾听的的技巧奥迪展厅沟沟通方式---听的技巧3、掌握奥迪迪展厅沟通通方式奥迪展厅沟沟通方式---说的技巧奥迪展厅沟沟通方式---听的技巧奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言55%38%7%肢体语言语音、语调调说话的内容容奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言情景模拟您来说一下下：“先生生，您好！！欢迎光临临奥迪展厅厅！”注意：观察察不同演练练者透过不不同的语调调给我们的的不同感觉觉奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言如何通过以以下肢体语语言更好的的与客户沟沟通？具体要求：：每组选一一个动作，，讨论后小小组成员上上台演示，，一人扮演演经常发生生的错误动动作，一人人扮演正确确动作，一一个讲解。。站姿座姿走姿握手小组演练101最能表现一一个人的精精神面貌。。要做到““站有站相相”，像歪脖树树那样站在在哪里还是是像电线杆杆子杵在哪哪里“站如如松”？标准站姿：：抬头、目目视前方、、挺胸直腰腰、肩平、、双臂自然然下垂、收收腹、双腿腿并拢直立立、脚尖分分呈V字型、身体体重心放到到两脚中间间；也可两两脚分开，，比肩略窄窄，将双手手合起，放放在腹前或或腹后。奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言站姿102坐得要端正正自然，要要注意坐姿姿幽雅自如如；给人以以端庄、稳稳重、可信信任的印象象入座时要轻轻，至少要要坐满椅子子的2/3，后背轻靠靠椅背，双双膝自然并并拢（男性性可略分开开）。身体体稍向前倾倾，则表示示尊重和谦谦虚。奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言座姿103挺胸、抬头头、收腹，，轻抬腿稳稳落地，让让人感觉到到步态轻盈盈稳重、大大方优雅。。正确的走姿姿可以表现现出一个人人朝气蓬勃勃、积极向向上的精神神状态。你愿意朝气气蓬勃呢，，还是萎靡靡不振呢？？奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言走姿握手的先后后顺序是上级在先、、主人在先先、长者在在先、女性性在先握手时间一一般在1-3秒为宜握手力度不宜过猛或或毫无力度度要注视对方并面带带微笑男士与女士士握手时，，一般只宜宜轻轻握女士士手指部位位拒绝对方主主动要求握握手的举动动都是无礼礼的奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言握手照照镜子———您有这这些习惯动动作吗？奥迪展厅沟沟通方式---肢体语言搔痒或抓痒痒猛扯或玩弄弄头发当众梳头手指不停地地敲玩弄、挑或或咬指甲脚不停地抖抖动当众化妆或或指甲油剔牙舌头在嘴里里乱动坐立不安打呵欠4、学会沟通通心里自我我调试展厅接待综综合症表现现沟通心里自自我调试的的方法注意力下降降忍耐力下降降对快乐感到到怀疑抱怨服用“兴奋奋剂”（（茶、烟、、酒等）展厅接待综综合症表现现工作当中您您出现过以以上的症状状吗？交流您通常如何何自我调节节？沟通心里自自我调试的的方法如果你想感感觉好起来来，以最高高的效率思思考，那就就经常创造造机会锻炼炼吧。沟通心里自自我调试的的方法方法一：运运动沟通心里自自我调试的的方法方法二：关关心自己的的需求，为为自己服务务1、不要怪自自己不好2、不要怪别别人不好3、也不要埋埋怨自己的的境况当你和别人人一起工作作时，哪些些事情能使使你感到愉愉悦？这些些事情即不不影响你的的工作，也也不影响你你周围的人人工作。工作之余，，你能做些些什么令自自己感到愉愉悦的事情情？这些事事情既可以以不超过三三分钟就能能做到，也也可以不用用花钱就能能做到。沟通心里自自我调试的的方法思考沟通心里自自我调试的的方法方法三：制制定可以衡衡量的工作作目标目标会有助助于你欣赏赏自己的劳动动成果目标能开启启你的创造造力目标令工作作更容易一旦你学学会如何何说、选选择什么么时机说说，那它它就会成成为变成成有用的的技巧，，能给你你带来很很大的好好处。沟通心里里自我调调试的方方法方法四：：说出来来小结本部分您您了解的的内容本部分您您了解的的内容：：本部分您您的其他他问题：：目录理解沟通通概念与与价值把握岗位位职责与与使命领悟奥迪迪品牌与与理念Ⅱ沟通技巧巧提升Ⅳ工作场景景演练I沟通创造造价值Ⅲ客户增值值分析做好奥迪迪展厅沟沟通准备备熟知奥迪迪展厅接接待礼仪仪掌握奥迪迪展厅沟沟通方式式学会沟通通心理自自我调适适了解奥迪迪客户总总体特点点奥迪客户户类型细细分与应应对流程关键键点分析析与应对对展厅接待待特殊情情况处理理奥迪展厅厅工作场场景演练练规则奥迪展厅厅工作场场景演练练评分关关键点奥迪展厅厅工作场场景演练练注意事事项Ⅲ客户增值值分析1.了解奥迪迪客户总总体特点点2.奥迪客户户类型细细分与应应对3.流程关键键点分析析与应对对4.展厅接待待特殊情情况处理理2345761奥迪客户户群定位位尊贵动感进取豪华车潜潜在用户户、有一一定社会会地位、、一定影影响力、、事业有有成追求效率率、雷厉厉风行、、紧盯目目标的精精英人士士乐于接受受新鲜事事物、敢敢于尝试试变革、、突破自自我1、了解奥奥迪客户户总体特特点举例：A4目标用户户人口学特特征30-40岁为主较高的受受教育程程度或文文化修养养家庭成员员相对比比较简单单私家车群群体为主主男性为主主，兼顾顾女性用用户需求求拥有一定定社会地地位和时时尚的职职业，如如年轻企企业主、、企业部部门高级级主管/中高级白白领、私私人工商商户、大大学教师师、海归归派、律律师/新闻媒体/广告娱乐业等等心理学特征生活度积极乐乐观，性格外外向，思想开开放，乐于接接受新事物讲究工作与娱娱乐同样重要要，追求高品品质的生活，，注重享受，，高档品的消消费主力，品品位高，喜欢欢交朋友，热热爱各种运动动，时尚主流流1、了解奥迪客客户总体特点点中国市场情况况政府官员企业家职场精英主流企业家，，国内老派商商人阶层，成成功且低调，，性格为谨言言慎行，成熟熟稳重，不张张扬企事业单位里里的中高层管管理人士，年年轻和事业有有成，追求效效率与新的体体验，新事物物的接受度高高奥迪主流消费费人群政府、机关的的中高级官员员等，性格中中庸平和，奥奥迪也被称为为“市地级以以上政府的非非官方代言车车”1、了解奥迪客客户总体特点点对客户总体把把握奥迪客户性格格大体特点：：沉稳内敛有素质有涵养做事不张扬......总体把握接待待服务时言行行：随和想客户做想优雅言谈得体注重礼仪......1、了解奥迪客客户总体特点点Ⅲ客户增值分析析1.了解奥迪客户户总体特点2.奥迪客户类型型细分与应对对3.流程关键点分分析与应对4.展厅接待特殊殊情况处理2345761大家遇到过这这样的客户吗吗？2、奥迪客户类类型细分与应应对客户1：厌烦，没有有精神的样子子，不太爱理理我们展厅接接待客户2：自然稳重，，显得很自然然，也很亲切切，很容易让让人接近的样样子客户3：脸上有笑容容，动作随意意轻松，主动动与我们展厅厅接待打招呼呼客户4：急躁，眉头头紧锁，声音音大，动作幅幅度很大，态态度很恶劣，，给人很凶的的感觉2、奥迪客户类类型细分与应应对情绪低落型情绪平和型情绪喜悦型情绪愤怒型2、奥迪客户类类型细分与应应对小组讨论如果遇到相应应类型的顾客客，您会怎样样应对？有哪些注意事事项？应对策略情绪低落型2、奥迪客户类类型细分与应应对运用超出期望望的服务，微微笑，总体把把握策略，询询问有什么可可以帮助的，，提供杂志等等资料应对策略情绪平和型2、奥迪客户类类型细分与应应对运用超出期望望的服务，微微笑，总体把把握策略，询询问有什么可可以帮助的，，提供杂志等等资料应对策略情绪喜悦型2、奥迪客户类类型细分与应应对运用感动的服服务，适当聊聊天、情绪同同步、策划惊惊喜应对策略情绪愤怒型2、奥迪客户类类型细分与应应对运用规范的服服务，快速处处理事务，语语速、动作等等加快，直接接告知结果Ⅲ客户增值分析析1.了解奥迪客户户总体特点2.奥迪客户类型型细分与应对对3.流程关键点分分析与应对4.展厅接待特殊殊情况处理23457613、流程关键点点分析与应对对您了解我们工工作中的销售售流程和服务务流程吗？2确立潜在客户个性化的需求新车

展示3试乘试驾4制定提案

提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处

在客户处初次接触1主动出击

网上联系电话联系

-潜在客户的来电-与销售顾问

的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程结构图3、流程关键点点分析与应对对准备工作质检/内部交车预约接车/制单修理/进行工作跟踪交车/结帐奥迪核心服务务流程结构图图内部过程客户接触过程程3、流程关键点点分析与应对对头脑风暴作为展厅接待待，我们要把把握流程的关键点有哪些？3、流程关键点点分析与应对对展厅客户接待待关键点电话沟通时的的关键点客户询问时的的关键点3、流程关键点点分析与应对对展厅接待时的的关键点描述述客户第一次到到到我们奥迪迪展厅客户户来来我我们们的的奥奥迪迪展展厅厅试试乘乘试试驾驾客户户来来我我们们的的奥奥迪迪展展厅厅付付款款提提车车客户户来来我我们们的的奥奥迪迪展展厅厅做做首首次次保保养养客户户的的车车出出现现了了故故障障客户户的的出出险险了了3、流流程程关关键键点点分分析析与与应应对对电话话沟沟通通时时的的关关键键点点描描述述客户户电电话话询询价价客户户电电话话问问路路客户户电电话话预预约约客户户电电话话投投诉诉3、流流程程关关键键点点分分析析与与应应对对客户户询询问问时时的的关关键键点点描描述述客户户询询问问专专业业方方面面的的问问题题客户户询询问问非非业业务务问问题题怎样样为为客客户户提提供供增增值值服服务务3、流程关关键点分分析与应应对方面快捷捷，节省省了时间间热情体贴贴受到尊重重和重视视知道事情情解决的的途径了解事情情发生的的原因感觉到我我们理解解他的心心情，被被认同感受到奥奥迪品牌牌氛围感觉到我我们在努努力，尽尽力情感上的的感动3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户第一次来到我们的奥迪展厅客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户来到我们的奥迪展厅试乘试驾客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户来我们的奥迪展厅交款提车客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户来我们的奥迪展厅做首次保养客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户的车出现了故障客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户的车出险了客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户电话询价客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户电话问路客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户电话预约客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户电话投诉客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户询问非业务的问题客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望3、流程关关键点分分析与应应对关键点确立与应对策略客户询问专业的问题客户的期望我们的做法品牌的要求话术的表达肢体语言超出期望Ⅲ客户增值值分析1.了解奥迪迪客户总总体特点点2.奥迪客户户类型细细分与应应对3.流程关键键点分析析与应对对4.展厅接待待特殊情情况处理理2345761小结本部分您您了解的的内容本部分您您了解的的内容：：本部分您您的其他他问题：：目录理解沟通通概念与与价值把握岗位位职责与与使命领悟奥迪迪品牌与与理念Ⅱ沟通技巧巧提升Ⅳ工作场景景演练I沟通创造造价值奥迪展厅厅工作场场景演练练规则奥迪展厅厅工作场场景演练练评分关关键点奥迪展厅厅工作场场景演练练注意事事项Ⅲ客户增值值分析做好奥迪迪展厅沟沟通准备备熟知奥迪迪展厅接接待礼仪仪掌握奥迪迪展厅沟沟通方式式学会沟通通心理自自我调适适了解奥迪迪客户总总体特点点奥迪客户户类型细细分与应应对流程关键键点分析析与应对对展厅接待待特殊情情况处理理每个人都都要扮演演三个角角色扮演奥迪迪客户扮演展厅厅接待扮演评委委奥迪展厅厅工作场场景演练练规则5%15%20%扮演客户户得分占5%由展厅接接待打分分扮演展厅厅接待得分占15%由评委打打分扮演评委委得分占20%由讲师打打分学员演练练分数的的构成共共计40分奥迪展厅厅工作场场景演练练规则评委评分关键点分数扮演客户展厅接待按照脚本的要求结合对奥迪客户的理解，演出现实中客户的特点5分扮演展厅接待评委按照奥迪和经销商的要求结合所学的沟通技巧知识，接待客户15分扮演评委讲师根据自己的经验并运用所学沟通技巧知识进行点评，并给出合理分数20分总体表现及总分40分奥迪展厅厅工作场场景演练练评分关关键点真实客观水平扮演客户户要按照照脚本，，结合对对奥迪客客户的理理解，表表演的要要真实扮演展厅厅接待，，要结合合经验和和所学知知识体现现出自己己的实际际水平扮演评委委要结合合实际情情况和对对知识点点的把握握，点评评要到位位，给分分要客观观奥迪展厅厅工作场场景演练练的注意意事项谢谢！9、静夜四四无邻，