一汽大众售后服务核心流程

修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐经销商内部过程与用户接触过程售后服务核心流程服务修理/进行工作准备工作接车/制单跟踪预约交车/结帐质检/内部交车预约预约

预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。预约的好处对用户：不用等待快速维修,保证接车时间事先准备（备件、专家、工具、资料）电话诊断对经销商：平均分配时间,接待井然有序，减少抱怨保证接待时间、质量定单尽量错开,保证修车时间、交车时间提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷

经销商预约登记表

经销商预约登记表登记号：

预约人

预约时间

一式五联（信息员

服务经理

服务顾问

车间负责人

备件人员）或经销商内部微机共享用户姓名

联系电话

车牌号

车型

预约维修时间

上次维修时间

是否重复维修

公里数

预约的服务顾问

用户指定的主修人

用户描述

及要求

经销商建议

备注

是否已提前一小时与用户电话确认

预约时间是否改变

新的预约时间

用户主动取消预约

经销商原因未能执行预约及原因

HXYY01.2003.01

经销商预约登记表

登记号：

预约人

预约时间

一式五联（信息员

服务经理

服务顾问

车间负责人

备件人员）或经销商内部微机共享用户姓名

联系电话

车牌号

车型

预约维修时间

上次维修时间

是否重复维修

公里数

预约的服务顾问

用户指定的主修人

用户描述

及要求

经销商建议

备注

是否已提前一小时与用户电话确认

预约时间是否改变

新的预约时间

用户主动取消预约

经销商原因未能执行预约及原因

HXYY01.2003.01预先通过电话登记预约（以表格形式）

询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据）询问行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求、车辆故障问题介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目确定服务顾问的姓名确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）暂定交车时间(留有余地)提供价格信息（既准确又留有余地）告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗镙栓钥匙、维修记录等）如何引导用户做预约呢？预约窗口欢迎板预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策宣传(资料）接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间）电话回访及销车时介绍预约优惠预约卡小礼物预先通过电话登记预约

负责人：信息管理员（懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练。对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职）硬件支持：预约登记表预约计划表车间能力安排计划表（最好使用计算机）欢迎如下用户预约维修用户姓名预约时间服务顾问张三8:30王力李四9:20李辉………我们为您提供及时服务感谢您的预约!2002.01.28售后服务核心流程预约优惠卡

预约电话1234567一汽-大众XXX特约服务站正面地址:预约优惠政策如果您如约前来维修，我们将赠送小礼品工时费享受X折优惠事先为您做好各种准备优先接待，无需排队等候接车保证修车时间，准时交车预约积分反面欢迎您的预约!售后服务核核心流程一定注意兑兑现对预约约用户的所所有承诺,否则将影影响以后预预约工作的的开展从保养用户户及提醒服服务开始开开展主动预预约工作。。提前一小时时与用户电电话确定用用户是否能能如约维修修，如果用用户不能来来，马上取取消这次预预约（工位位、人员等等），可重重新预约。。超过预约约时间30分钟可以以取消预约约。如果因服务务站原因不不能执行预预约，提前前通知用户户说明原因因，表示道歉歉，重新预预约。为提高维修修服务的计计划性，要要对预约服服务的比例例及预约服服务的执行行情况进行行分析，查查找原因，，不断改进进。预约的注意意点预先通过电电话登记预预约X三声铃响内内没人接电电话电话经常占占线不善于控制制局势，没没有提问式式引导，用用户没完没没了，打电话时不不专心，同同时做其他他事（与其其他人交谈谈、摆弄东东西等）不使用正规规表格，不不做正规记记录（随意意乱写）老用户优先先安排，无无须预约准备工作单单时缺乏必必要的信息息（信息不不全）修理/进行工作准备工作接车/制单跟踪预约交车/结帐质检/内部交车准备工作准备工作为预约(应应邀)作准准备草拟工作定定单：包括括目前为止止已了解的的内容，可可以节约接接车时间检查是否是是重复维修修，如果是是，在定单单上做记录录以便特别别关注查阅用户车车辆资料,检查上次次维修时发发现但没纠纠正的问题题，记录在本次次定单上，，以便再次次提醒用户户估计是否需需要进一步步工作提前通知有有关人员（（车间、备备件、接待待）做准备备提前一天检检查各方能能力的准备备情况（技技师、备件件、专用工工具、技术资资料）根据维修项项目的难易易程度合理理安排人员员如准备工作作出现问题题，预约不不能如期进进行，尽快快告诉用户户重新预约车间使用工工作任务分分配板定好技术方方案（对于于重复维修修、疑难问问题）（排排除法会影影响用户信任任）如果是外出出服务预约约，还要做做相应的其其他准备为预约(应应邀)作准准备负责人：准备接车的的服务顾问问或服务经经理负责协协调和跟踪踪，，车间负责责人、备件件库人员、、工具资料料库人员、、技术人员员参与。硬件支持：：草拟的定单单车间任务分分配板修理人员的的工作状态态车间能力使使用、分配配情况准备进行的的定单情况况做准备工作作的好处工作任务分分配板技工一技工二技工三技工四技工五技工六定单定单工作任务分分配板售后服务核核心流程为预约(应应邀)作准准备没通知车间间没有备件储储备没事先草拟拟定单各有关部门门之间缺乏乏信息交流流工作定单被被堆积而没没分配下去去车间不使用用工作任务务分配板，，任务分工工不明确没有预先定定好技术方方案X修理/进行工作准备工作接车/制单跟踪预约交车/结帐质检/内部交车接车/制单单接车/制单接车/制单单识别用户需需求（用户户细分）遵守预约的的接车时间间（用户无无需等待））预约好的服服务顾问要要在场告诉用户自自己是谁(自我介绍绍)耐心倾听用用户陈述接车时间要要充足（足足够的时间间关照用户户）当着用户的的面使用保保护罩全面彻底的的维修检查查如必要与用用户共同试试车或利用用举升架检检查总结用户需需求，与用用户共同核核实车辆、、用户信息息，将所有有故障、修修理项目、、用户意见见（修或不不修）写写在任务单单上，用户户在任务单单上签字（续）（续）提供详细价价格信息要保护自己己，有些费费用只有在在零部件或或总成拆开开后才能确确定，可以作作出声明：：“….变速箱修修理费用不不包括在此此报价中，只有在在变速箱拆拆卸之后才才能确定””签协议（车车辆外观、、车内物品品）或此内内容包括在在任务单上上确定交车时时间（交车车时间避开开收银台前前的拥挤时时间）足够的停车车位，停车车区域标识识明显向用户承诺诺工作质量量，做质量量担保说明明和超值服服务项目说说明安排用户休休息负责人：服服务顾问接车/制单单不遵守预约约时间，用用户等待接接车预约好的服服务顾问不不在场服务顾问不不检车或将将检车任务务交给车间间（只按用用户的陈述述制单）接车时匆匆匆忙忙，用用户感觉被被应付车间没有现成成工位对非质量担保保内容没有正正确解释长时间找不到到故障原因不使使用用保保护护罩罩X修理/进行工作准备工作接车/制单跟踪预约交车/结帐质检/内部交车修理理/进进行行工工作作修理/进行工作进行行维维修修工工作作爱护护车车辆辆遵守守接接车车时时的的安安排排车间间分分配配维维修修任任务务，，全全面面完完成成定定单单上上的的内内容容保证证修修车车时时间间，，如如果果特特殊殊情情况况需需延延期期，，提提前前通通知知用户户定单单外外维维修修需需争争得得用用户户签签字字同同意意推荐荐维维修修项项目目应应写写在在任任务务单单上上（（绝绝对对需需要要修修理理的的项目目如如果果用用户户不不同同意意修修理理必必须须在在任任务务单单上上备备注注））正确使用用专用工工具、检检测仪器器、参考考技术资资料，避避免野蛮蛮操作（续）（续）不仅要排排除故障障,要查查找原因因做好各工工种和各各工序之之间的衔衔接旧件回收收技师在维维修工作作定单上上签字遵守用户户自带备备件维修修车辆的的原则(修或不不修?修修的相关关手续)对于非封封闭式管管理,修修理工要要注意与与用户谈谈话的内内容修理工人人为问题题要与有有关人员员联系负责人：：维修人人员，对对于疑难难问题技技术顾问问参与进行维修修工作仅凭记忆忆进行维维修工作作（不使使用维修修手册等等技术资资料）技师不知知道自己己应该做做什么（（信息沟沟通原因因）使用资料料或技术术文件过过时（非非最新版版本）不遵守定定单外的的维修手手续维修过程程中出现现意外不不及时通通知用户户发现问题题不纠正正，不记记录、不不向服务务顾问传传递信息息管理混乱乱，得不不到相关关的资料料或工具具X修理/进行工作准备工作接车/制单跟踪预约交车/结帐质检/内部交车质检/内部交车质检/内内部交车车提高用户户满意度度避免投诉诉的经济济损失节约时间间，减少少返工次次数保证质量量的重要要性:保证质量量准备交交车随时控制质质量，在用用户接车前前纠正可能能出现的问问题，即自自检终检，终检检员签字（（安全项目目、重大维维修项目根根据行业标标准）路试（技师师/工或服服务顾问））在工作单上上写明发现现但没去纠纠正的问题题，服务顾顾问签字清洁车辆停车并记录录停车位准备服务包包（特色服服务介绍等等宣传品、、资料、礼礼品、用户户意见调查查卡等）向服务顾问问大致说明明维修过程程及问题如果维修质质量终检不不合格遵守守有关手续续服务顾问检检车定单的工作作全部完成成修理工作的的质量汽车工作性性能、安全全性各种液面高高度汽车清洁程程度负责人：修修理工、质质检员、车车间负责人人、服务顾顾问质量保证卡卡亲爱的先先生/女士士：我们已完成成了我们约约定的维修修任务，我我以我个人人的名义向向你保证您您所希望做做的一切我我们都已做做好。我们严格遵遵守操作规规程，所用用备件均为为原厂纯正正备件。如果您对价价格有疑问问，我将非非常高兴为为您解释，，我们非常常认真仔细细地工作，，但如果您您认为有不不妥之处，，请与我联联系。姓名：王强强电话：01023884567日期：2002。02。10注意：在维维修过程中中我们发现现了另外一一些问题应尽早注意意的：应立即采取取措施的：：消音器内生生锈（镜子标签签/钥匙标标签）增加用户信信任树立服务站站形象约束自己在用户眼里里是质量的的保证和承承诺，而不不是广告宣宣传售后服务核核心流程保证质量准准备交车没有路试或或路试不合合适（技工工或服务顾顾问）没清洁车辆辆不知道停车车位没准备服务务包（宣传传品、资料料、礼品等等）发现没纠正正的问题没没记录定单单之之额额外外工工作作没没记记录录在在工工作作单单上上材料料费费或或工工时时费费与与实实际际不不符符X修理/进行工作准备工作接车/制单跟踪预约交车/结帐质检/内部交车交车/结帐交车车/结结帐帐交车车/开开具具发发票票检查查结结算算单单（（材材料料费费、、工工时时费费与与报报价价是是否否相相符符））准时时交交车车向用用户户解解释释发发票票内内容容向用用户户说说明明定定单单外外工工作作和和发发现现但但没没去去解解决决的的问问题题,对对于必必须须修修理理但但用用户户未未同同意意修修理理的的项项目目要要请请用用户户签签字字交车车时时间间要要充充分分遵守守估估价价和和付付款款方方式式给用用户户看看旧旧件件指示示用用户户看看所所做做的的维维修修工工作作（续续））（续续））告知知某某些些备备件件的的剩剩余余使使用用寿寿命命（（制制动动/轮轮胎胎））向用用户户讲讲解解必必要要的的维维修修保保养养常常识识，，宣宣传传经经销销商商的的特特色色服服务务向用用户户宣宣传传预预约约的的好好处处委婉婉的的拒拒绝绝用用户户的的不不合合理理要要求求，，态态度度明明确确告别别用用户户负责责人人：：接接车车的的服服务务顾顾问问交车车/开开具具发发票票不是是原原来来的的服服务务顾顾问问交交车车价格格超超出出报报价价但但没没有有事事先先通通知知用用户户用户等待交车车没给用户看旧旧件不知道停车位位对用户的不合合理要求含糊糊其词不向用户解释释发票内容X修理/进行工作准备工作接车/制单跟踪预约交车/结帐质检/内部交车跟踪跟踪最有效的销售售手段之一征求满意程度度、表达感谢谢、转达关心心得到忠实用户户，提高了自自身形象对不满意情况况及时沟通，，消除分歧，，避免用户将将不满意告诉诉别人或不再再惠顾对于有些经销销商未意识到到但对于用户户非常重要的的不足引起重重视电话跟踪服务务的好处电话跟踪服务务打电话时为避避免用户觉得得他的车辆有有问题，建议议使用标准语言及标准语语言顺序，发发音要自然、、友善不要讲话太快快，一方面给给没有准备的的用户时间和和机会回忆细节，另一方方面避免用户户觉得你很着着忙不要打断用户户，记下用户户的评语（批批评、表扬））维修一周之内内打电话询问问用户是否满满意打回访电话的的人要懂基本本维修常识、、懂沟通及语语言技巧打电话时间要要回避用户休休息时间、会会议高峰、活活动高峰(上上午:9:00-11:00下午午4:00-6：30)（续）（续）如果用户有抱抱怨，不要找找借口搪塞，，告诉用户你你已记下他的意见，并让让用户相信如如果他愿意,有关人员会会与他联系并解决问题，，有关人员要要立即处理，，尽快回复用用户对跟踪的情况况进行分析及及采取改进措措施对用户的不合合理要求进行行合理解释回访比例不少少于二分之一一回访对象必须须是各种类型型（用户类型型、定单类型型）的用户，对象越多越越有代表性；；维修费的多多少也可以作作为一个衡量标准负责人：信息息员负责打电电话及回访内内容的统计、、分类站长或服务经经理负责分析析及制定改进进措施。信息员要声音音沉稳、富有有同情心、谈谈吐大方电话回访报告告及分析按月份汇总不满意类型分分析表举例：售后服务核心心流程不满意类型分分析图表月份%月份%售后服务核心心流程电话跟踪服务务自我介绍阶段段不熟练,用用户会怀疑电电话回访后面面另有隐情随意说话让用用户产生误解解,以为他的的车辆有问题题选择打打电话话时间间只考考虑自自己方方便不不考虑虑用户户方便便打电电话话人人不不懂懂维维修修、、不不懂懂沟沟通通技技巧巧、、不不懂懂打打电电话话艺艺术术有效效跟跟踪踪太太少少用户户表表示示不不满满没没人人受受理理对不不合合理理要要求求态态度度暧暧昧昧电话话记记录录报报告告内内容容信信息息不不够够或或内内容容没没意意义义X经销销商商对对核核心心流流程程工工作作的的支支持持1.关于于电电话话预预约约经销销商商主主动动预预约约————提提醒醒服服务务用户户主主动动预预约约————引引导导(宣宣传传工工作作、、优优惠惠政策策)2.3.服务务顾顾问问要要有有较较丰丰富富的的维维修修经经验验，，要要有有检检查查、、诊诊断断车车辆辆故故障障的的能能力力，，同同时时要要有有好好的的待待遇遇经销商要要根据维维修业务务量的多多少配备备足够数数量的服服务顾问问，每个个服务顾顾问每天天接车数数量不能能超过15台9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:07:4103:07:4103:071/5/20233:07:41AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:07:4103:07Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:07:4103:07:4103:07Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:07:4103:07:41January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:07:41上上午03:07:411月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:07上午午1月-2303:07January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/53:07:4103:07:4105January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:07:41上上午午3:07上上午午03:07:411月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:07:4103:07:4103:071/5/20233:07:41AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:07:4103:07Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:07:4103:07:4103:07Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:07:4103:07:41January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手