一次完整的销售拜访动作

一次完整的销售拜访

FoundationalVersionsforSellingTechnique前言市场推广者需要了解的市场营销基础问题STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市场细分－目标市场－市场定位市场营销的七个基本概念7顾客导向产品策略价格策略顾客研究渠道策略促销策略市场营销组合：4Ps人员推销广告策略公共关系营业推广促销组合PromotionMix1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议缔结订单拜访记录分析跟进顾客模板保持联络资源储备良性沟通+1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么你一定知道的一句话“谢绝推销”说明了什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？2.销售准备——意义可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备2.1学会运用“二八”法则推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践……20%80%2.2精于知识的三个要素商品知识销售知识人性知识2.3.1拜访前计划客户情形分析个人基本资料家庭基本资料单位基本资料个人在单位环境分析个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析亲友情况分析个人家庭需求分析交往契合点分析……分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商2.3.2拜访前计划客户情形分析产品介绍准备产品知识储备产品相关知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备提炼你的USP学会做翻译…………独特的销售主张2.3.3拜访访前计划划客户情形形分析产品介绍绍准备传达信息息准备产品利益益信息———最终终使用者者产品利益益信息———经销销商产品安全全信息利益安全全信息———最终终使用者者和经销销商利益分解解信息……2.3.4拜访访前计划划客户情形形分析产品介绍绍准备传达信息息准备复习拜访访记录确认拜访访结论梳理已传传递信息息并解决决遗漏确定遗留留问题并并准备解解决方案案准备和整整理新信信息决定保留留或转换换沟通方方式……2.3.5拜访访前计划划客户情形形分析产品介绍绍准备传达信息息准备复习拜访访记录介绍法准备介绍绍方法产品法利益法震惊法问题法馈赠法调查法赞美法求教法聊天法……准备销售售支持2.3.6拜访访前计划划客户情形形分析产品介绍绍准备传达信息息准备复习拜访访记录一般销售售工具准备介绍绍方法业务推广广工具……准备销售售支持2.3.7拜访访前计划划客户情形形分析产品介绍绍准备传达信息息准备复习拜访访记录想象准备介绍绍方法记录……想象拜访访过程修改提高高熟练记忆忆准备销售售支持2.3.8拜访访前计划划客户情形形分析产品介绍绍准备传达信息息准备复习拜访访记录专业性准备介绍绍方法协调性……想象拜访访过程亲和力整理良好好仪表准备销售售支持2.3.9拜访访前计划划客户情形形分析产品介绍绍准备传达信息息准备复习拜访访记录克服消极极心态准备介绍绍方法不用我们们的药是是因为嫌嫌太贵想象拜访访过程整理良好好仪表树立正确确心态医院（防防疫站））有了同同类产品品，所以以不要我我们的药药这个人太太黑，嫌嫌我给的的少，不不用我们们的药这个人太太难见了了，等了了2个小小时，还还是没见见着………将上面的的消极心心态转化化为积极极心态耐心与持持久最重重要准备销售售支持2.3.10拜拜访前计计划客户情形形分析产品介绍绍准备传达信息息准备复习拜访访记录准备介绍绍方法想象拜访访过程整理良好好仪表确定走访访路线树立正确确心态2.4目目标设定定的Smart原则Specific—特定定的、具具体的Measurable——可衡衡量的、、可评估估的Ambitious——具有挑挑战性的的Relevant—相相关的Time—具具有时间性的的Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!3.拜访中对谈观察与被观察察——哪个更重重要？203.1销售对对谈五步走最初接触阶段段：具有决定性资讯阶段：搜集一般资讯讯，掌握可能能发生的负面面反应，冷淡淡或不服沟通阶段：分享特定的资资讯，处理可可能的负面态态度（怀疑、、反对、缺点点、误解、不不关心）诱导阶段：利用利益说明明，展示，使使客户接纳行动阶段：缔结，进入服服务流程3.2第一印印象的重要性性说的内容说的形式身体语言7%38%55%打造自己的影影响力专业能力实现远景的信念个人魅力含部分先天因因素专业与信念完完全可由后天天的努力获得得影响力强化影响力弱化影响力构成的的三要素一个人成功的的钥匙，在于于他的影响力力，而非职权权创造让人追随随的独特魅力力，首先就是是让每一个人人感受到你对对他们的重视视重视每个人并并不代表要取取悦每个人3.3魅力秘秘笈8+1赞美声音倾听握手眼睛点头微笑身体第一印象，你你只有一次机机会——BeWell-prepared!3.4破坏第第一印象的方方法占用客户的地地方留专业资料给给非专业人员员充当第三者漫无目的浪浪费时间落下记录本等等物品3.5谈吐举举止的不良习习惯说话速度太快快、吐字不清清、语言粗俗俗声音粗哑、有有气无力、说说话不冷不热热批评、挖苦、、吹牛、撒谎谎油腔滑调、沉沉默寡言太随便、与顾顾客勾肩搭背背死皮赖脸、死死磨活缠挖耳搔头、耸耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴嘴唇、脚不住住地抖动经常看表、皮皮笑肉不笑东张西望、慌慌慌张张3.6具有销销售力量的24个词汇顾客的姓名了解证证实健健康从从容保保证钱钱币安安全节节约新新的亲亲爱发发现正正确结结果真真诚价价值玩玩笑真真理安安慰骄骄傲利利益应应得快快乐重重要其它五个词汇汇：你担担保优点点明确确好处3.7妨碍销销售的24个个词汇应付花费费付款合合同签签字尝尝试困困扰亏损损丧失失损害购购买死死亡低低劣售售出出卖卖代价决决心费费劲困困难义义务责责任失败败不利不不履行4.开场目的利益接受？——用一句话话进行表述：：简洁、明确确、清晰开场三要素4.1避免这这样的开场议程模糊不清清没有解释议程程对客户的价价值没有促进开放放而双向的交交流气氛一连串的产品品特征议程不切实际际……4.2.1提提问的类型封闭式问题定义：提供选选择答案，引引出“是”或或者“否”的的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供供答案，给对对方留出空间间阐述观点目的：撒网，，搜集资讯或或打开讨论，，了解或发掘掘需要，鼓励励客户详谈他他所提到的资资料4.2.2提提问时的注意意点营造开放的交交流气氛能抓住并维持持客户的注意意力有效地使用封封闭式提问让客户确定优优先次序条理分明发掘所有相关关的客户需要要对客户表示尊尊敬和了解4.2.3提提问时应避免免的情形1一连串封闭式式问题，审问问客户感到被盘盘问，态度变变得抗拒资料不完整时时，没有跟进进没有确定需要要背后的需要要询问显示出没没有聆听客户户的回应4.2.3提提问时应避免免的情形2问太多的问题题而没有提供供产品的信息息显示出没有聆聆听需要还未对需要有有共同的了解解就开始说服服像鹦鹉学舌般般复述……4.3.1聆聆听——为什什么要听搜集资讯发掘客户需求求确认客户对我我们的态度恰当地回应客客户的信息为了乐趣………4.3.2听听的五个层次次听有五个层次次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听我们经常被人人埋怨说得太太多，什么时时候我们可以以被埋怨说““听得太多呢呢”？4.3.3听听的三步曲之之一：准备给自己和客户户都倒一杯水水。尽可能找一个个安静的地方方。让双方都坐下下来。记得带笔和记记事本。………4.3.4听听的三步曲之之二：记录记录客户的谈谈话，除了防防止遗忘外，，还有如下好好处：具有核对功能能。核对你听听的与客户所所要求的有无无不同的地方方。日后工作中，，可根据记录录，检查是否否完成了客户户的需求。可避免日后如如“已经交待待了”、“没没听到”之类类的纷争。事先征得对方方同意：我能能不能记一下下？4.3.5听听的三步曲之之三：理解不清楚的地方方，询问清楚楚为止。以具体的、量量化的方式，，向客户确认认谈话的内容容。要让客户把话话说完，再提提意见或疑问问。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和和Howmuch4.3.6听听的三大大原则和十大大技巧耐心关心别一开始就假假设明白他的的问题注意：表现得得不要过分，，否则就成了了居委会老大大妈了。4.3.7听听力测试“我们以前经经销过这种产产品。”潜台词是：“你们的电话话不是占线就就是打不通。。”潜台词是：“有别的规格格吗？”潜台词是：“你似乎什么么都不知道。。”潜台词是：4.3.8倾倾听时的分心心情形对主题或说话话者有成见说得太快或太太慢对主题缺乏兴兴趣对主题太熟悉悉专业术语的干干扰冥想环境太轻松或或太不舒适5.发现需求求需求合理需求能满足的合理理需求6.说服特征与利益公司、产品与与自己6.1介绍产产品时应注意意介绍的特征和和利益与需求求相关正确地介绍特特征和利益用顾客的语言言介绍特征和和利益能从容自如地地回应客户………6.2介绍产产品时要避免免过分依赖资料料提供过多的资资料只介绍特征，，不提利益不能精确地介介绍回避有关细节节的询问显得不自在或或犹豫……6.3介绍产产品时应避免免错失时机去介介绍其它产品品特征和利益益不能以本产品品特征和利益益消除竞争对对手的优势客户的产品知知识优于销售售代表……6.4几种说说的语气单调而平淡的的语气缓慢而低沉的的语气嗓门高高的强强调语气硬的、嗓门很很高的语气高高的嗓音伴伴随着拖长的的语调6.5运用““FABE””技巧引导顾顾客FABE就是是特点、优点点、利益、证证据特点F特优点A优连接词我们的冰箱省省电因为我们采用了世世界上最先进进的电机如果购买我们们的冰箱，你你将节省大量量的电费，从从而节省家庭庭开支利益B利例子1.每个产品品都有其功能能，否则就没没有存在的意意义2.对每个产产品的常规功功能，许多销销售代表也都都有一定的认认识——你要深刻刻发掘自身产产品的潜质，，努力找到竞竞争对手和其其他销售代表表忽略的、没没有想到的特特性1.要向顾客客证明：我比比别的同类产产品好，所以以你应该买我我的2.证明的方方法：列举出出比较优势来来3.尽可能多多的优势：最最直接、最明明显到间接、、隐含的，想想得越多、越越细越好1.利益推销销已成为推销销的主流理念念，它强调的的是：通过我我的产品，你你能得到什么么样的、实实实在在的利益益和好处2.反映出““顾客导向””的现代营销销理念3.给顾客购购买的坚强理理由或借口1.骗子和英英雄的唯一区区别：说的动动听没有什么么，关键在于于证据2.证据具有有足够的客观观性、权威性性、可靠性、、可证实性、、可在第三方方获得3.不要受冤冤枉：不要因因为材料的可可靠性问题导导致客户对你你的怀疑和不不信任6.5.1说说明特点的五五个注意点做个出色的演演员要考虑顾客的的记忆储存要注意沟通方方式太激进的危机机在说明时出现现意外……6.5.2传传达利益信息息时要注意的的事项记得提到所有有的利益客户已知的利利益也应该说说出来用客户听得懂懂的语言说有建设性,有有把握创造一个和谐谐轻松的气氛氛顾客要的是利利益,而不是是什么特点和和优点6.6关于““说”的测试试你的声音是否否听起来清晰晰、稳重而又又充满自信？？你的声音是否否充满活力与与热情？你说话时是否否使语调保持持适度变化？？你的声音是否否坦率而明确确？你能避免说话话时屈尊俯就就、低三下四四吗？你发出的声音音能让人听起起来不感到单单调乏味吗？？你能让他人从从你说话的方方式中感受到到一种轻松自自在和愉快吗吗？当你情不自禁禁地讲话时，，能否压低自自己的嗓门？？你说话时能否否避免使用““哼”、“啊啊”等词？你是否十分注注重正确地说说出每一词语语或姓名？6.7说“我我会……”以以表达服务意意愿不要使用应该使用1.“我尽可可能向有关部部门询问你的的事情。”2.“我尽可可能把你的情情况反映给公公司，他们能能回答你的问问题。”1.“我会给给公司打电话话询问，我将将在12点以以前给你回电电话。”2.“我会把把你的问题反反映给公司，，不用麻烦你你再给我打电电话了。”6.8如何使使“上帝”发发疯我不知道你为为什么如此不不满我早就提醒过过你了你一定是疯了了你干吗发这么么大的脾气我不知道这不是我的责责任不是我的错误误……※客户需要销销售人员理解并体谅他们的情况和和心情，而不不要进行评价或判断6.9说“我我理解……””以体谅顾客客情绪发觉Find3F法则客户的感受Feel别人的感受Felt范例我理解您怎么么会有这样的的感觉——Feel其实别人也有有过这样的感感觉——Felt不过经过说明明后，他们理理解了这种规规定是为了保保护他们的安安全——Find6.10.1说“你能………吗？”以以缓解解紧张情绪说“你能………吗？”的好好处消除人们通常常听到“你必必须……”时时的不愉快避免责备对方方“你本来应应该……”所所带来的不利利影响保证对方清楚楚地知道你需需要什么………6.10.2什么时候使使用“你能………吗？”你必须你应该你为什么不你犯了个错误误我需要你能……吗或者请你……好吗吗？应该使用不要使用6.10.3“你能………吗？”的的训练尝试用“你能能……吗？””来替换如下下说法“你应该先通通知我一声，，再作决定””“你必须在5点钟之前给给我们打电话话，否则就下下班了”“你从来都不不考虑清楚就就作决定”“这里这么多多客户在等着着，你应该多多安排一些人人手”……6.11.1说“你可以以……”来代代替说“不””每个人都喜欢欢听到自己““可以做………”，而不喜喜欢听到自己己“不可以做做……”。使用“你可以以……吗？””的方法可以以节省时间，，否则顾客会会继续询问———“好！你你说现在不行行，那什么时时候行？”因为说“不””比较困难，，使用“你可可以……”的的方法会使你你对于拒绝的的表达更容易易……6.11.2什么时时候说说““你可可以………吗吗？””你不能能完全全满足足顾客客的要要求，，但你你的确确还有有别的的办法法。尽管你你可能能立刻刻帮不不上忙忙，但但是却却想表表达你你的真真诚，，乐于于为对对方提提供服服务。。你的顾顾客可可能对对自己己要什什么并并不明明确，，跟他他提个个建议议通常常能启启发他他的思思路………6.11.3““你可可以………””的训训练尝试用用“你你可以以………吗？？”的的句式式替换换如下下说法法“这个个忙我我帮不不上，，你必必须跟跟经理理谈。。”“要把把那件件事做做好，，必须须先给给我两两天的的时间间。””“现在在公司司没有有这种种货，，只有有质量量差一一点的的批号号。””…………6.12.1说说明原原因以以节省省时间间因为人人们天天生就就爱刨刨根问问底，，所以以当你你希望望向顾顾客表表述时时，其其实顾顾客最最希望望知道道的是是Why，，因此此要首首先说说明原原因。。先讲清清楚原原因会会更快快吸引引顾客客的注注意。。比如如“要要想省省钱………””6.12.2什什么时时候使使用““说说明原原因””的方方法当你传传达技技术信信息，，而其其他人人可能能不懂懂时。。当你认认为别别人可可能不不会相相助时时。当别人人可能能不了了解你你或不不相信信你时时………6.12.3讲讲明原原因赢赢得得合作作如果先先讲明明你的的办法法会给给顾客客带来来多大大的好好处，，你就就会赢赢得更更深入入的合合作“为了了节约约你的的时间间”“为了了尽可可能满满足你你的要要求””“为了了更清清楚你你的要要求””………7.处处理负负面反反应———克克服障障碍客户异异议的的两重重性异议成交障碍成交信号成交希希望7.1处理理顾客客异议议的方方法回避无无关的的异议议把握时时机，，及时时反应应，不不要被被顾客客难倒倒尽量简简化答答案，，不做做又臭臭又长长的解解释答复时时尽量量以顾顾客能能获得得的好好处为为结束束语减少顾顾客说说“不不”的的机会会绝对不不能争争辩知之为为知之之，不不知为为不知知，诚诚意为为根本本7.2消除除顾客客异议议的步步骤认真听听取顾顾客的的异议议回答问问题之之前短短暂停停顿要对顾顾客表表现出出同情情心复述顾顾客提提出的的问题题回答顾顾客提提出的的问题题7.3你不不能满满足的的需要要———缺点点表示了了解该该顾虑虑将焦点点转移移到整整体利利益重提已已接受受的利利益以以淡化化缺点点询问是是否接接受能满足足最优优先需需要的的利益益表示了了解该该顾虑虑能满足足需要要以及及背后后的需需要的的利益益竞争对对手所所不能能提供供的利利益询问直直到明明白顾顾客背背后的的需要要为止止所提供供的利利益必必须达达到顾顾客对对整体体的利利益的的期望望给予相相关的的证据据，并并且是是针对对客户户所怀怀疑的的特征征或利利益询问是是否接接受8.竞竞争8.1如何何面对对竞争争面对竞竞争对对手的的某种种优势势，询询问出出另一一种需需要，，介绍绍产品品特征征和利利益运用询询问、、发掘掘出产产品特特有的的利益益可以以满足足的需需要所介绍绍的利利益显显得比比对手手更为为突出出8.2竞争争时应应该避避免没有作作好准准备来来回应应明显地地表示示惊讶讶置之不不理错失机机会，，没能能及时时提出出能够够满足足需要要的特特有的的特征征和利利益发掘的的需要要是竞竞争对对手更更能有有效地地解决决的9.拜拜访（（或缔缔结））之后后9.1拜访访后的的分析析我怎么么做的的我做了了什么么对方的的反馈馈是什什么下一次次我应应该做做什么么………9.2拜访访后的的跟进进跟进已已达成成的决决定继续下下一步步的方方案解决遗遗留的的问题题为下一一次销销售拜拜访作作准备备………9.3为什什么保保持与与顾客客的定定期联联络销售服务9.4成功功业务务员的的至理理名言言销售的的首要要目标标：创创造更更多的的顾客客而不不是销销售销售的的关键键：成成交之之后继继续与与顾客客维持持关系系真正的的销售售始于于售后后你忘记记顾客客，顾顾客也也会忘忘记你你永远不不要忘忘记顾顾客，，也永永远不不要被被顾客客忘记记9.5保保持与顾顾客的定定期联系系制作顾客客联络卡卡按不同情情况对顾顾客进行行分类制定有针针对性的的拜访计计划按计划拜拜访顾客客9.6顾顾客联络络卡模板板姓名性别地址出生类别电话邮编货品名称价格时间顾客描述购买情景拜访记录10.业业务员的的禁忌工作消极极懈怠，，不诚实实胆小，讨讨厌读书书，怕写写字保守，不不合群，，没有欲欲望没有计划划身体不健健康………11.业业务员须须谨记让顾客自自己作决决定真诚地赞赞扬顾客客记住顾客客的名字字保持与顾顾客的长长期关系系12.现现在就就开开始行动动！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:06:4003:06:4003:061/5/20233:06:40AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:06:4003:06Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:06:4003:06:4003:06Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:06:4003:06:40January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20233:06:40上上午午03:06:401月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:06上午午1月-2303:06January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:06:4003:06:4005January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:06:40上午午3:06上午午03:06:401月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:06:4003:06:4003:061/5/20233:06:40AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:06:4003:06Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:06:4003:06:4003:06Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰