一招制敌销售问答

一招制敌通过参加此课程，你们将清晰：店铺24个常见问题解答在销售过程中的第一关键点就是：如何才能处理好与顾客的关系，这里面首先的一个观点就是要做到：卖产品不如卖自己，顾客虽然是我们的上帝，但顾客绝对不是皇帝，要将自己先销售成功，然后去做成上帝的生意，这是销售的最高境界，所以，导购要时刻铭记——我们做的永远是未来。导购热情地接待来店的顾客，可顾客却冷冷地说：“我随便看看”1★没有关系，您随便看看吧！★哦，好的，那您随便看吧！★您先看，喜欢可以试穿！导购应答：错误分析：同属于消极性语言，暗示顾客可以随便看看，看完就可以走了，而且一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度地沟通，就会变得非常困难．顾客不试穿就买衣服的概率是非常小的，这句话相当于废话．同样属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，做为导购没有有意识地去顺势引导顾客，并将销售向前推进，从而大大降低了顾客购买的可能性．★请问，您想要找什么样的衣服呢？同这样的问题，顾客很难回答。一般情况下，顾客会选择沉默不语。★是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较，这样非常正常，没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候才知道怎么帮自己挑选一件适合的衣服，请问，您一般适合穿哪类的衣服呢？经典话术★没问题，先生，现在买不买没关系，您可以先看看我们的服装，多了解一下我们的品牌，需要的话，让我帮您介绍一下……★确实，现在赚钱都不容易，多了解一下完全必要，没关系，不管您买不买，我都会为您服务的，请问，您今天是想看上衣还是看裤子……经典话术经典话术★对还是抵触的顾客或话少的顾客，我们可以先给顾客一个亲切的微笑，告诉他（她）我们的名字，并告诉他（她）我们就在旁边，如果有什么需要帮忙的，随时可以叫我们。走开一会儿再回来时就容易打开话题了。经典话术导购建议顾客试穿，可顾客却无动于衷，不理不睬22这件也不错啊，试一下吧！这是我们的新款，欢迎您试穿！喜欢的话，您可以试穿导购经常采用的语言表达方式★喜欢的话，您可以试穿★这是我们的新款，欢迎您试穿！★这件也不错啊，试一下吧！导购应答：错误分析：如果是我们的VIP顾客，很少接到提议后不理不睬的。通常是新顾客会出现这样的情况。这里有两种情况，一种是我们进行了盲目地推荐，另一种情况是顾客属于慢热型、不喜欢表态或多说话。如果盲目推荐了，我们需要重新回到询问环节，了解顾客的需求。对第二种慢热型顾客，我们不要说太多话，这是考验我们耐心的时候。“先生，我刚才见你很威严有气场，我有点怕怕的”。以示弱来打破陌生的冷场感觉，顾客会笑着放松警惕，进行交流。经典话术导购：先生，您真是非常有眼光，这件衣服是我们这周卖得最火的一款，每天都要卖出1５、1６件呢，以您的身材，我相信您穿上后，效果一定不错，这边有试衣间，跟我来，试穿一下，看看效果怎么样，（不等回答，就拿着衣服引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）导购说：先生，其实同样的衣服，不同的人穿出来的效果都不一样，就算我说得再好，您不穿在身上，也看不出效果，您买不买真的没有关系，我建议您还是试穿一下导购：先生，您真是非常有眼光，这件衣服是我们的新款，卖得非常好，非常适合您这样的稳重的人，以您的气质与身材，穿上这件衣服，效果一定不错，光我说好不行，这边有试衣间，您自己穿上看看效果（提着衣服引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）导购说：先生，我发现您似乎不大愿意去试试，请问是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问阶段）经典话术顾客很喜喜欢某件件商品而陪伴者者却说，，很一般般，咱们们再转转转吧3“不会啊，，我觉得得挺好看看的”“这个很有特色色啊，怎么会会不好看呢？？”这两句话纯属属是导购没事事儿找抽型的的错误应对方方式，这样说说既过于简单单，又容易导导致与陪伴者者产生对抗情情绪，不利于于营造良好的的销售氛围“这是我们这季季的主打款耶耶！”这句话所问非非所答，驴唇唇不对马嘴“别管别人怎么说说，您自己觉觉得怎么样呢呢？”这句话容易招招致陪伴者的的反感，况且且顾客肯定站站在陪伴者的的一边的，意意味着销售过过程就此终止止导购经常采用用的语言表达方式式导购对陪同者者说经典话术导购对顾客说说出现这样的情情况，说明我我们没有把陪陪同者照顾好好，一开始没没有和她聊天天。这位小姐，您您对您的朋友友真是用心，，能有您这样样的朋友真好好，请教您一一下，您觉什什么样的款式式比较适合您您的朋友呢？？我们一起为为她挑选一件件适合她的衣衣服，好吗？？您的朋友可真真有耐心，难难怪陪您一起起逛街呢！可可不可以问您您一下，您觉觉得什么样的的款式比较适适合您的这位位朋友呢？让让我也来为她她挑选一件吧吧！如果顾客是有有主见型的，，我们可以两两个导购合作作，将顾客和和陪同者分开开，使陪同者者不影响顾客客选购。听完导购介绍绍后，顾客什什么话都不说说，转身就走走42您稍等，再看看看其它的吧吧！这个不错啊，，怎么走了？？慢走，欢迎再再次光临！导购经常采用用的语言表达达方式您如果真心要要，我可以给给您再便宜点点！★这位小姐，您您先别急着走走好吗，是不不是我们的这这几款衣服您您都不喜欢，，还是我的服服务没有做到到位，我可以以立即改进，，请问您真正正想找的是什什么风格的衣衣服经典话术★小姐，请留步步，真是抱歉歉，一定是我我没有介绍到到位，我确实实想帮您找最最适合您的衣衣服，您能不不能告诉我您您想买的是什什么，我来帮帮您寻找好吗吗？★小姐，能不能能请您留下步步，您买不买买没关系，我我只想请您帮帮个忙，我是是新入职的导导购，麻烦您您告诉我，我我哪点做得不不够好？这样样会方便我改改进工作，非非常感谢您经典话术经典话术解析：简洁的的语言，不卑卑不亢地请教教顾客，往往往可以获知顾顾客离开的真真实原因解析：导购首首先要从自身身寻找原因，，以求得顾客客的谅解，然然后在重新了了解顾客的需需求，并做推推荐解析：导购购要学会主主动地放低低身段，这这样会无形形中抬高顾顾客，使其其感觉受到到了尊重，，从而愿意意配合★对还是挑选选不到喜欢欢的顾客，，“小姐，，没看到您您想要的衣衣服吗？我我们店还有有男装、童童装和家居居服，你在在再看看里里面有没有有合适你家家人穿的的的。我带您您去看看。。经典话术旺场客人很很多，照应应不过来怎怎么办？5★真的不好意意思，今天天店里客人人较多，请请您先看看看，有喜欢欢的款可以以试试。（（离开去照照顾其他客客人，当客客人有需求求时一定要要立即过来来）。先生生（小姐），对不不起，让您您久等了。。请问。。。。经典话术算了吧，别别安慰我了了.你们卖衣服服从来都说说好看，不不说不好看看的啦？6★怎么不适合合？我看挺挺好的呀！！★我们的这款款衣服卖得得特别好★那要不您试试试别的款款导购应答：：错误分析：：处理异议不不能一味地地用自己的的想法来空空洞地表达达，缺乏说说服力，并并将自己的的观点赤裸裸裸地施加加给顾客，，即便顾客客听取了你你的建议，，也容易导导致后悔性性退货这是属于自自以为是，，答非所问问的表达方方式，这款款衣服卖得得再好，未未必适合这这名顾客则基本上承承认了这款款衣服的确确不适合对对方，并且且你已经放放弃了做任任何的努力力，从而让让销售工作作不得不重重新开始经典话术导购：大姐姐，请问是是什么地方方让您觉得得不合适呢呢？…….哦，原来如如此，是这这样的啊（针对顾客客的问题加加以解决））导购：大姐姐，您说的的确实有道道理，其实实我们这儿儿还有几款款棉衣最新新款非常适适合您，我我保证您看看完一定会会喜欢，因因为刚到的的货还没拆拆箱呢，您您稍等一下下，我进去去给您拿经典话术这款衣服的的颜色不大大适合我72其实您穿这这个颜色真真的很好看看您要不换个个款式看看看那您喜欢什什么颜色的的？导购经常采采用的语言言表达方式式这种款式就就要这种颜颜色才配呢呢“那您喜欢什什么颜色的的？”“您要不换个个款式看看看”这两种说法法放弃得太太过于轻易易了，毫无无自己的主主见，这么么说使顾客客即使穿上上了该颜色色的衣服很很好看，可可由于导购购的“软弱也无法法将衣服售售出，其实实顾客对这这种没有思思想的导购购并不看好好，这种导导购大多业业绩平平“其实实您您穿穿这这个个颜颜色色真真的的很很好好看看！！”这两两句句话话是是导导购购在在向向顾顾客客传传递递个个人人的的想想法法和和建建议议，，把把自自己己的的想想法法强强加加到到顾顾客客身身上上，，显显得得过过于于简简单单机机械械，，缺缺乏乏应应有有的的说说服服力力“这种种款款式式就就要要这这种种颜颜色色才才配配呢呢”导购经常采用用的语言表达方式式导购：小姐，你好。。这个衣服有有Ｘ色和Ｘ色色。其实您身身上穿的这个个色是主色，，也是今年的的流行色。可可能您习惯了了穿Ｘ色。女女人有时尝试试换个颜色也也可以换个心心情。我建议议您可以考虑虑一下这个色色。经典话术这如何推荐服服装颜色，成成功率高呢？？当顾客进店店时，我们观观察顾客身上上衣服的颜色色，当我们给给顾客推荐那那些可以与他他身上搭配的的颜色时，成成功率会高。。如果款式合适适，实在没有有其他颜色推推荐，我们可可以从整套衣衣服的搭配着着手，让顾客客接受这个颜颜色。正确分析：经典话术导购：先生，，请问您是不不喜欢这个颜颜色还是这个个款式？（探探寻顾客不喜喜欢的真正原原因，如果喜喜欢款式只是是觉得颜色不不好看）是这样的啊，，这个款式用用这个颜色是是因为它有……的设计，用其其它的颜色，，这种独特的的感觉就不容容易表现出来来，以您的肤肤色来说，我我觉得，特别别适合穿这个个颜色的衣服服，因为…….导购：请问一一下，这个款款式您喜欢吗吗？（如果顾顾客喜欢款但但不喜欢颜色色）哦，原来如此此，那您一般般都喜欢穿什什么颜色的衣衣服呢？（顾客所说的的颜色如果在在品项内，直直接转换，若若不在品项内内，转到已有有的颜色上去去销售）其实我个人觉觉得您可以尝尝试一下××色，因为您的的肤色属于XX色调，所以比比较适合XX色系的衣服，，只是您可能能不太习惯，，不过您穿起起来一定会好好看，来，您您试试就知道道了经典话术这如何推荐服服装颜色，成成功率高呢？？当顾客进店店时，我们观观察顾客身上上衣服的颜色色，当我们给给顾客推荐那那些可以与他他身上搭配的的颜色时，成成功率会高。。如果款式合适适，实在没有有其他颜色推推荐，我们可可以从整套衣衣服的搭配着着手，让顾客客接受这个颜颜色。正确分析：我不喜欢这款款，穿起来显显得好老啊！！8“这样的的风格格最适适合您您了”“我觉得得这样样反而而显得得您年年轻多多了”“不会了了，这这样显显得您您干练练许多多呢！！”这三句句话，，显得得空洞洞，表表达显显得缺缺乏应应有的的支持持力度度，非非常不不够真真诚错误分分析：：导购经经常采采用的的语言表表达方方式经典话术经典话术经典话术是的，，这款款看起起来确确实显显得稍稍微成成熟一一些，，因为为您刚刚才说说希望望在上上班时时穿，，所以以成熟熟一点点会显显得您您比较较职业业。哦，先先生，，我在在服装装行业业做了了5年了，，您希希望听听一下下我的的意见见吗？？依您您的身身材、、肤色色及职职业，，我个个人认认为，，这款款衣服服您穿穿起来来非常常合适适，一一点都都不显显得老老气，，这种种颜色色给人人的感感觉是是……，颜色给给人的感感觉是……您可能只只是不习习惯而已已，您不不妨尝试试改变一一下，看看看，效效果应该该出乎您您的意料料是的，先先生，这这一款确确实是比比较成熟熟一些的的，您希希望穿起起来的感感觉是什什么样子子呢？您您告诉我我，我来来给您参参谋一下下，我相相信一定定可以找找到非常常适合您您的衣服服的这2个都不错错，我该该买哪一一件呢？？9★这2个风格都都很适合合您，衣衣服嘛，，也不是是经常买买，对吧吧，你看看您这么么喜欢2件您都一一起带上上，不同同的场合合穿出不不同的风风格。经典话术术★您好，这这件的风风格是。。。。这这件的的风格是是。。。。。您您的衣柜柜里哪种种方格的的衣服比比较多。。。。让让顾客自自己做决决定。经典话术术这件衣服服这么贵贵！做工工可不咋咋地呀！！瞧瞧，，里头还还有线头头呢！102把它剪掉掉就行了了，没关关系的现在的服服装哪个个不这样样，处理理一下就好好了这是小问问题，难难免的导购经常常采用的的语言表表达方式式这是小问问题，难难免的现在的服服装哪个个不这样样，处理理一下就就好了错误分析析：这两种解解释，给给顾客传传递的信信息就是是太挑剔剔，不讲讲道理，，会让顾顾客非常常窝火的确，线线头是可可以轻易易地剪掉掉的，但但顾客对对我们品品牌的怀怀疑却不不能是以以这么简简单的方方式消除除的把它剪掉掉就行了了，没关关系的解析道歉，以以求得顾顾客的谅谅解解析快速有针针对性地地解决产产品瑕疵疵问题解析再次致歉歉，并用用实际行行为消解解顾客的的不良情情绪真是对不不起，我我再给您您拿一件件吧（导购进进入库房房后，要要迅速查查看所拿拿衣服有有没有这这个瑕疵疵，如有有，快速速处理））不好意思，让让您久等了，，（导购要亲自自向顾客展示示，新拿来的的货品没有这这个瑕疵）解决方案我来你们店好好几次了，我我是诚心想要要，你再便宜宜点，我就买买了11★我真的没办法法，如果可以以，我早就给给您便宜了★我也是诚心想想卖，但价格格部分真的不不行★这是公司规定定，我也没办办法导购应答：错误分析：这种回答是在在告诉顾客，，别做梦了，，价格肯定不不行，要买就就买，不买拉拉倒，这种说法属于于非常直接地地拒绝对方，，没有任何回回旋的余地相当于拿公司司规定做挡箭箭牌，显得自自己很无奈，，把公司推向向非常冷漠不不近人情的地地步，容易引引起顾客反感感★是啊，我今天天看见您来过过好几次了，，我都有点不不好意思了，，因为您的这个个降价要求我我确实满足不不了，您觉得除了降降价之外如果果想要成交的的话，我还能能做些什么呢呢？经典话术★是啊，您今天天来过好几回回了，确实，，这件衣服非非常适合您，，我看得出来来，您也非常常喜欢这件衣衣服，但价格方面您您真的让我为为难了，这样样吧，折扣上上我确实满足足不了您，您来了这么多多次，我个人人送您一件非非常实用的小小礼物吧，您您看这样成吗吗？（用赠品品解决问题））★是的，我知道道您来过很多多次了，但真真的很抱歉，，价格上我确确实不能再给给您优惠了，，请您原谅。。其实一份价钱钱一分货，我我很佩服您的的眼光和品味味，您选的这这件衣服又是是我们的热卖卖款，我估计计过几天可能能就没货了，，所以，我个人人还是建议您您真要是喜欢欢，就买了吧吧，经典话术经典话术你们的衣服这这么贵啊，可可以打几折呢呢？（处于销销售初期，尚尚未试穿阶段段）12★打折的话，可可能要再等一一阵子★对不起，我们们的衣服从来来不打折★真不好意思，，我们这儿不不讲价导购应答：错误分析：暗示顾客等一一阵子来买会会比较划算，，不利于品牌牌形象，延缓缓了顾客做出出决定的时间间，降低了销销售效率这是直接告诉诉顾客，想要要打折，没门门，所以，你你最好不要和和我讨价还价价这是很多导购购经常重复的的一句话，导导购说起来确确实很流利很很舒服，但是是给顾客的感感受非常不好好，其暗含的的意思是：你你要讲价，就就请离开，我我们这儿不欢欢迎你，不要要浪费时间了了经典话话术导购：：这款衣衣服的的价格格确实实要稍稍微贵贵一点点，我我想说说的是是：价价格略略高是是因为为我们们的设设计（（面料料、做做工等等）做做得好好，质质量方方面有有保证证，衣衣服适适不适适合其其实更更重要要，如如果衣衣服很很便宜宜，穿穿在身身上不不舒服服，穿穿几次次就不不想穿穿了反反而是是更大大的浪浪费，，您说说呢？？上身看看一下下我们们这件件的效效果吧吧导购：：实在在对不不起先先生，，这一一点您您的确确让我我感到到很为为难了了，因因为我我们品品牌执执行全全国统统一价价，除除了在在换季季或会会员日日有些些折扣扣外，，其余余时间间都是是正价价销售售，这这样可可以保保证做做为顾顾客的的您，，买到到的衣衣服无无论什什么时时候都都是最最真实实的价价格，，再说，，其实实这件件衣服服真的的很适适合您您，您您看……(转移到到卖点点上去去沟通通)，当然，，衣服服是否否好看看，一一定要要试穿穿才能能看得得出效效果来，这这边请请，您您不妨妨试试试…….经典话话术别的品品牌都都打折折,为什么么FDZ不打折折?13★是的,先生.我们的的衣服服不打打折，，我们们是沃沃尔玛玛，家家乐福福，大大润发发的大大型供供应商商，货货品来来自生生产厂厂家，，没有有经过过中间间批发发商，，并且且我们们FDZ也是上上百家家的连连锁企企业。。相对同同类型型的店店铺来来说，，我们们**的价格格还是是很实实在的的。经典话话术★您好，，每个个公司司的营营销策策略不不一样样，有有的是是高价价低折折，我我们的的商品品是明明码实实价。。您看看我们们这样样上衣衣才ＸＸＸ钱钱（取取一件件性价价比高高的商商品给给客人人看））并且且您买买回去去不满满意可可随时时无条条件退退换货货。★X先生生（（小小姐姐））我我们们**只需需买买满满198元就就可可以以成成为为我我们们的的会会员员，，以以后后您您来来消消费费就就可可以以打打9折，，并并且且在在您您生生日日当当天天还还可可以以打打6.8折。。经典典话话术术经典典话话术术14★你好好，，你你说说的的如果质感不好，再便宜您也不会喜欢。经典典话话术术老顾顾客客也也没没有有便便宜宜吗吗？？15★早就看出，您是我们**的老顾客，经经常光顾我们们店就知道我我们的价格其其实很实在的的。经典话术顾客这件衣服服多少钱，贵贵不贵？(还没试衣）16★先生，您眼光光真好，您看看中的这款是是今年最新的的流行款式.您先去试试看看，合不合身身，如果您穿穿上去效果不不好，再便宜宜您也不会购购买对吗？先先去试一下。。经典话术我不需要买太太贵的衣服？？17★你好，其实这这个价格买到到这样的衣服服，还是很实实惠的。您看看，这衣服您您也挺喜欢的的，穿着这件件衣服您的气气质完全不一一样。亲朋好好友聚会穿着着大方得体，，也会很有面面子。经典话术顾客在看到我我们的价格之之后，会说你你们的不是品品牌，还这么么贵，这时我我们该如何回回答？18★您好，XX先生/小姐，您应该该是第一次来来我们FDZ吧.我带您过来了了解一下，（（我们是沃尔尔玛，家乐福福，大润发的的大型供应商商，货品直接接来自生产厂厂家，没有经经过中间批发发商，并且我我们FDZ也是几十家的的连锁企业。。相对同类型型的店铺来说说，我们ＦＤＤＺ的价格还还是很实在的的）。经典话术女儿帮妈妈买买衣服，妈妈妈嫌价格贵，，怎么办？19★赞美老人：阿阿姨您好福气气哟，看您女女儿多孝顺。。这时与阿姨姨拉家常：几几个孩子，孩孩子在身边没没有，孙子多多大了。。。。★接待女儿：美美女，你看你你这么孝顺，，难得带妈妈妈出来，而且且还这么合身身。老人嘛，，节约一辈子子。我妈也是是这样，上次次买了一件衣衣服花了800多，告诉她才才80块。她还一个个劲地告诉我我质量好，夸夸我会买东西西。微笑。经典话术我先看看吧，，谢谢？或者：我没有有带够钱，下下次再买吧？？20★说服顾客：您好，其实这这款衣服挺合合适您的。可可以跟您衣柜柜里很多衣服服搭配，销售售也不错。而而且您穿得这这个码数是最最好卖的。到到时过来说不不定没有您穿穿的码数了。。。经典话术★说服不了顾客客方法：好的，您去别别的地方看看看。没找到合合适的再回来来找我，衣服服我先帮你收收起来，我叫叫ＸＸ(告诉客人，你你的名字。相相信第一感觉觉，客人一定定会回头。给给下一次销售售制造机会)经典话术经典话术★小姐，你好。。我们这边可可以刷卡的。。您这么喜欢欢这衣服，如如您没带卡的的话，可以先先付一点订金金。我们这款款是畅销款，，您付了定金金我就帮您打打包好，怕您您到时过来没没货了。。平时不打折，，搞活动为什什么就打折？？21★XX先生，您是引引导时尚主流流的，您看那那时衣服齐码码齐色齐款。。现在商场强强制做活动，，我们也不想想，还好只有有几天。您看看今天机会这这么好，要不不我帮您找几几款适合您的的衣服试一下下？。经典话术★我们也好借助助这个机会，，感恩回馈一一下，一直支支持我们的新新老顾客，因因为有您们的的支持，我们们才能做的更更好.谢谢！经典话术我不要什么赠赠品，你们把把它直接换成成折扣抵给我我吧222以前都没有优优惠，像您这这样的要求，，我们都会亏亏死的哇，您可真真会算计不好意思，，我没有这这个权限导购经常采采用的语言言表达方式式不可能的，，促销就是是送赠品，，不能用来来抵现金解析正面解释赠赠品的功能能性、实用用性，消解解顾客对赠赠品的抵触触情绪解析用幽默的方方式，给顾顾客给顾客客增加心理理压力及暗暗示解析向顾客示弱弱，让顾客客动恻隐之之心解析强化赠品的的时效性，，以及其是是和服装的的价格本身身无关联的的小姐，这个个赠品还是是挺实用的的，并且赠赠品是和您您买的衣服服挺搭配的的，（以开玩笑笑的语气及及表情）要要是您真不不想要的话话，您送我我得了，我我正缺这个个呢，先生，我刚刚入职不久久，这个月月销售还没没达标呢。。我有权限限一定会换换成折扣成成交这单的的。先生，，您就帮我我个忙吧。。再说，这些些赠品原本本就是免费费送的，不不包含在衣衣服的价格格里，你就就算不要赠赠品，这款款衣服的价价格也是不不能变的经典话术当顾客问为为什么只有有会员才打打9折？23★您好，您是是我们**的会员，非非常感谢您您对我们**的支持，我我们**的衣服原本本就比较便便宜，而经典话术就拿这件，，不过要件件新的，没没有新的不不要？24★好的,XX先生（小姐姐）。我们们这款是今今年卖得比比较爆的款款，我帮您您查一下库库存，如果果有我去帮帮您拿。。经典话术★没有时：““真不好意意思，这款款今天上午午还有库存存，刚刚卖卖完就剩这这一件，您您看这件也也是刚拆的的。”经典话术明明是19.9元，为什么么收我20元？（………什么？干嘛嘛不直接标标20块？）25★您好，XX先生/小姐，现在在大家都是是提倡环保保嘛，胶袋袋只是象征征性的收您您一毛钱。。经典话术客人要把零零头抹了，，算整数怎怎么办？26★您好，小姐，我们是全国统一价价，电脑系统统自动收收银，非非常抱歉歉不能帮帮到您。。我们的的价格确确实很优优惠。经典话术术顾客购买买金额达达到VIP办卡标准准，我们们要求顾顾客填写写资料时时，顾客客拒绝272您只要留留一下数数据，很很简单的的为什么不不办呢？？你可以以享受优优惠办VIP卡后可以以享受优优惠呢！！导购经常常采用的的语言表表达方式式默默无语语……有研究表表明：我们要求求顾客填填写VIP资料时，，有30%的人会直直接拒绝绝在填写资资料的人人当中，，也有人人填写的的资料信信息是有有虚假的的现场诊断断★担心泄露露个人隐隐私★不愿意被被骚扰★仅仅是一一次性购购买，认认为将来来再购买买的几率率比比较低低顾客为什什么拒绝绝填写资资料？顾客虽然然填写了了资料，，但资料料的内容容有部分分信息是是虚假的的，主要也是是出于上上述原因因★不好意思思，这位位女士，，为了我我们更好好地改进进工作，，请问一一下，您您对我们们的VIP卡有什么么不满意意的地方方吗？能能不能麻麻烦您告告诉我，，是什么么原因导导致您不不愿意办办我们的的贵宾卡卡呢？★不好意思思，因为为您是我我们的贵贵宾，我我们希望望我们的的贵宾服服务可以以做得越越来越好好，能不不能麻烦烦您告诉诉我，是是什么原原因导致致您不愿愿意办我我们的贵贵宾卡？？经典话术术经典话术术导购这样样的应对对方式首先是不不了解顾顾客拒填填资料的的真正原原因其次，所所有说出出来的话话，都是是在被动动地向顾顾客做解解释，以以期挽回回，而顾顾客一旦旦明确表表示拒绝绝后（除除非你的的卡有极极大的诱诱惑力）），再想想翻盘的的几率是是很低的的所以以，，上上述述的的语语言言方方法法，，不不论论你你怎怎么么说说，，说说得得如如何何动动听听，，都都是是没没有有太太多多意意义义的的错误误分析析切记记：：我我们们所所有有的的工工作作要要在在不不利利情情况况发发生生之之前前就消消灭灭在在萌萌芽芽状状态态★前期期铺铺垫垫法法我们们先生，您挑的这款衣服真的很适合您……现在如果您选购这件衣服，可以立即成为我们的VIP会员，马上就可以享受我们的会员待遇……您只要简单填写一点资料，就能享受到我们众多的VIP服务，比如…….(简要介绍VIP的功能）应对对策策略略恭喜喜您您了了，，您您今今天天的的消消费费金金额额已已经经使使您您可可以以成成为为我我们们的的VIP会员员，，耽耽误误您您一一点点点点时时间间，，简简单单填填写写一一下下我我们们的的会会员员表表，，您您就就可可以以享享受受到到VIP会员员折折扣扣优优惠惠（（按按照照公公司司的的VIP政策策处处理理））………我来来给给您您简简要要介介绍绍一一下下我我们们VIP卡的的好好处处：：1/正价价商商品品享享受受9折优优惠惠2/打折折商商品品，，折折上上折折（（看看促促销销实实际际情情况况））3/不定定期期会会员员生生日日，，全全场场商商品品会会员员6.8折,买三三件件4/使用用很很方方便便，，下下次次来来报报上上手手机机号号就就可可有有优优惠惠应对对策策略略就本本案案而而言言，，有有一一个个要要点点是是十十分分重重要要的的导购购在在将将VIP资料料表表给给顾顾客客时时，，视视情情况况而而定定，，最最好好加加入入如如下下解解释释性性语语言言：：我们们会会对对所所有有的的顾顾客客资资料料严严格格保保密密的的，，您您不不用用担担心心资资料料泄泄密密，，目的的在在于于消消除除顾顾客客对对泄泄密密的的疑疑虑虑关于于VIP顾客客的的问问题题顾客拿拿到了了我们们的VIP卡，但但是否否会成成为我我们真真正的的VIP顾客，，则取取决于于我们们的产产品、、VIP会员功功能的的设计计等所以，，要提提醒我我们的的VIP管理部部门，，好的的VIP服务项项目设设计才才是真真正的的基础础工作作，否否则，，销售售一线线人员员在前前端的的工作作将是是非常常吃力力的，，并且且也不不见得得会取取得预预期的的好效效果，，仅仅仅就是是把卡卡发出出去了了而已已顾客在购买买裤子的时时候，要求求剪裤脚，，我们这里里又不能剪剪？28★您好！非常感谢您您提出的这这个宝贵意意见，我们们暂时还没没有这项服服务，目前前我们是减减3元钱的裤脚脚钱，我们们会向公司司反映您提提出的这个个问题，后后期也将会会做出一些些改善，再再次感谢您您的建议，，有了您们们的支持，，我们将努努力做到更更好，谢谢谢！经典话术这款牛仔裤裤掉色？29★是这样的，，牛仔裤的的工艺，是是有一个从从染色和洗洗色的工序序。再好好的牛仔裤裤都会有轻轻微的浮色色。不过不不会影响您您正常穿着着的美观度度。您只需需要深浅色色衣服分开开洗涤，第第一次用盐盐和醋泡一一下就好了了。经典话术如果这件羽羽绒服有小小绒绒出来来怎么办？？302我们们都都是是老老牌牌子子了了，，您您放放心心好好了了我们们的的羽羽绒绒服服从从来来不不会会出出现现这种种状状况况您不不用用担担心心，，这这种种状状况况很很少少出出现现导购购经经常常采采用用的的语语言言表表达达方方式式事实实上上，，顾顾客客对对这这个个问问题题已已经经担担心心了了，，导导购购应应该该消消除除她她的的担担心心，，而而不不是是用用非非常常模模糊糊的的语语言言，，表表达达出出这这种种绝绝对对化化而而却却没没有有任任何何可可信信度度的的保保证证您不不用用担担心心，，这这种种状状况况很很少少出出现现我们们的的羽羽绒绒服服从从来来不不会会出出现现这种种状状况况我们们都都是是老老牌牌子子了了，，您您放放心心好好了了错误误分分析析：：这两两种种解解释释，，明明确确而而自自信信地地告告诉诉了了对对方方，，不不会会出出现现类类似似问问题题，，相相当当于于断断了了自自己己的的后后路路，，并并且且也也显显得得空空洞洞而而缺缺乏乏说说服服力力导购购：：是是啊啊，，您您说说的的这这个个问问题题对对于于羽羽绒绒服服而而言言确确实实很很重重要要，，某某些些品品牌牌的的产产品品确确实实存存在在这这个个现现象象，，所所以以，，选选择择品品牌牌很很关关键键不过过，，我我想想告告诉诉您您的的是是：：我我们们的的羽羽绒绒服服采采用用的的技技术术是是……….,并且且在在工工艺艺处处理理上上使使用用了了………，我我们们的的内内层层面面料料是是……….,因此此我我们们的的羽羽绒绒服服确确实实不不会会出出现现您您说说的的那那种种情情况况况且且，，我我们们还还在在质质检检部部门门做做过过防防钻钻绒绒检检测测，，所所以以您您完完全全可可以以放放心心穿穿着着用反反向向事事实实表表对方的观点，经典典话话术术用专专业业术术语语进进行行详详细细地地解解释释，，消消除除顾顾客客顾顾虑虑借用用第第三三方方权权威威部部门门的的结结论论来来强强化化说说服服力力当告告诉诉顾顾客客深深浅浅衣衣服服分分开开洗洗涤涤，，顾顾客客反反问问：：衣衣服服会会褪褪色色吗吗？？31★先生，深深色棉质质衣服，，如果我我告诉您您不褪色色，可能能是我不不负责任任的说法法。因为现在在国家提提倡环保保，所有有面料不不允许使使用化学学物质上上色或固固色。只只要您不不用洗衣衣粉长时时间浸泡泡，洗涤涤方法得得当，不不会影响响您穿着着的美观观度，轻轻微浮色色是正常常的。先先生，您您放心，，我们产产品的色色牢度是是通过国国家验收收标准的的。经典话术术当顾客客问这这款衣衣服会会不会会起球球？32★小姐，您好好，这这款衣衣服是是我们们今年年的畅畅销款款，上上货一一段时时间了了，至至今还还没有有人反反馈这这个问问题，，所以以请放放心，，如果果真会会出现现质量量问题题，我我们FDZ是可以以凭小小票无无条件件退换换的。。经典话话术购买商商品后后，顾顾客却却因非非质量量问题题要求求退货货33顾客来来店要要求无无理由由退货货，其其实是是有理理由的的，最主要要的原原因可可能是是顾客客不喜喜欢这这件衣衣服，，或今今天买买了，，明天天又后后悔（（常见见于冲冲动型型顾客客）但顾客客碍于于面子子，通通常会会寻找找一些些更为为委婉婉的理理由来来向我我们要要求退退货比如：：以衣衣服要要送人人，但但收礼礼人却却不喜喜欢为为由或者是是，我我老公公觉得得我不不适合合穿这这种颜颜色款款式等等这类类顾客客，通通常不不是以以大吵吵大闹闹的方方式来来达到到目的的，但几乎乎所有有来退退货的的顾客客，达达到退退货这这一目目的的的态度度都是是比较较坚决决的现场诊诊断分析97★没办法法，您您买的的时候候不是是挺喜喜欢的的吗★这件衣衣服当当时是是您自自己看看好的的，我我们不不能给给您退退货★如果不不是质质量问问题，，我们们是不不给退退的导购应应答：：错误分分析：：这三种种表达达方式式，都都是在在责怪怪顾客客当时时考虑虑不周周，并并暗示示这是是顾客客自己己做的的决定定，与与我无无关，，将责责任推推给顾顾客，，质量量问题题更不不能成成为拒拒绝的的直接接理由由不认认真真分分析析顾顾客客来来退退货货的的理理由由，，而而直直接接将将解解决决问问题题的的门门就就关关上上的的做做法法都都是是极极端端错错误误的的任何何将将矛矛盾盾激激化化的的解解决决方方式式，，都都不不算算明明智智的的方方式式；；任何将问题扩扩大化的推销销方法，都是是在给自己制制造麻烦；任何时时候的的导购购人员员都应应该让让顾客客感觉觉到我我们是是愿意意帮助助她们们解决决问题题的；；即使问问题不不在于于我们们卖方方身上上，能能够妥妥善处处理的的结果果将使使问题题的解解决变变得更更加容容易分析99我们的的导购购在面面对顾顾客的的退货货要求求时，，经常常会表表现出出心情情急躁躁、语语速激激昂，，或解解释过过于简简单的的问题题，给给顾客客的感感觉是是导购购想极极力推推卸责责任其实，，对导导购而而言，，接受受退货货则意意味着着直接接影响响其收收入，，不愿愿意退退也是是很正正常的的这时，，我们们就要要有相相应的的处理理技巧巧，基基本原原则是是：换换货优优先，，退货货为限限，避避重就就轻现场场诊诊断断应对对顾客客投投诉诉商商品品问问题题，，大大吵吵大大闹闹，，不不达达目目的的誓誓不不罢罢休休342这不不是是产产品品质质量量问问题题，，我我们们不不负负责责任任买的的时时候候都都没没问问题题，，而而且且您您也也检查查过过您这这人人怎怎么么这这么么不不讲讲道道理理导购购经经常常采采用用的的语语言言表表达达方方式式您赖赖在在这这儿儿也也没没用用，，这这不不是是我我们们的的问问题题您这这人人怎怎么么这这么么不不讲讲道道理理等于于直直接接告告诉诉顾顾客客，，你你这这人人怎怎么么这这么么没没有有修修养养、、蛮蛮横横无无理理，，导导购购像像这这样样指指责责顾顾客客，，只只能能是是火火上上浇浇油油，，使使双双方方陷陷入入争争吵吵买的时候候都没问问题，而而且您也也检查过这是以此此来指责责顾客，，推卸自自己身上上的责任任，并且且暗示顾顾客，产产品一旦旦卖出去去，出现现任何问问题概不不负责，，属于一一锤子买买卖的心心态这不是产产品质量量问题，，我们不不负责任任实际上这这句话封封闭了适适宜的沟沟通氛围围，必将将使双方方陷入对对产品质质量的争争执之中中您赖在这这儿也没没用，这这不是我我们的问问题这句话表表明：导导购非常常不尊重重顾客，，用一种种非常无无礼的语语言去指指责和辱辱骂顾客客顾客心理理：顾客大吵吵大闹，，通常有有两种心心态：1/顾客对于于产品的的异议，，自己不不能肯定定是否可可以获得得满意的的处理结结果，比比较心虚虚2/顾客用这这样的方方式，来来强调自自己的优优势地位位，给店店铺管理理者和相相关人员员施加压压力，以以求尽快快解决处理顾客客投诉的的步骤倾听听道歉歉同情情调查查提出解决决方案落实解决决方案再次道歉歉内部检讨讨就本案而而言，处理这种种比较极极端的状状况时，，首先要要将顾客客带离店店铺。然然后按照照处理投投诉的步步骤去解解决问题题。必要要的时候候，可以以换人来来处理问问题。其实，顾顾客的要要求往往往并不高高，她们们只是希希望得到到应有的的服务和和对待，，其实顾顾客很容容易满足足，你只只要给她她们应有有的尊重重，生意意很容易易成交，，你只要要让顾客客感觉到到你是为为了她好好，顾客客一般都都会讲道道理的，，你要让让她认可可并接受受你，如如果你发发现顾客客非常不不讲道理理，十有有八九是是你让顾顾客不讲讲道理的的，那一一定是我我们的工工作没有有做好切记：我我们可以以把顾客客变成朋朋友，也也可以把把顾客变变成敌人人，这关关键取决决于我们们自己谢谢！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:06:0403:06:0403:061/5/20233:06:04AM11、以我我独