一导购员的职责和要求

导购员实战手册多喜多文化休闲生活馆篇一、导购员的职责和要求•

一、基础要求

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二、职责要求

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三、技巧要求

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四、结束共勉

一、基础要求

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导购是什么？

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树立正确的心态与从业观

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导购员应掌握的基本知识

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导购员日常工作流程

导购是什么导购---

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直意：引导购买，促进产品销售。

通过导购员的努力，使产品销量提升

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引申意一：巩固产品品牌、建立企业形象。

通过促销员努力，产品销售在消费者心中巩固产品品

牌及企业形象

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引申意二：推销自己

推销产品首要推销自己，只有消费者接受了推销员才能接受她的产品，树立正确的心态与从业观

导购员在公司的位置•

企业的代表—导购员面对面的直接与消费者沟通，他们的一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格

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信息的传播及沟通者—向消费介绍特卖等促销活动的信息

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消费者的生活顾问—应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助

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店方与企业之间的桥梁—与商场良好的客情关系是保证导购员良好工作的前提导购员应掌握的基本知识•

1、了解公司应了解公司的背景、文化、产品、市场行情等•2、了解行业和常用数语

5S（Smile微笑Speed迅速Sincerity诚恳Smart灵巧Study研究）

4P（Price价格Place位置POP宣传品Promotion促销）3、

了解产品知识

商品名称、种类、规格、价格、特征、产地等信息必须了如指掌。获取方法：闻——听专业人士介绍产品知识；

望——亲自观察、阅读产品知识；

切——亲自感受产品，体会产品的优缺点；

问——对疑问要找到答案；

讲——自己明白和让别人明白是两个概念4.了解竞争对手（产品布局、终端展示、促销模式、销售技巧、竞品顾客分额分析等）

导购员日常工作流程可概括为四个字：访、看、做、写•

访—与商场组长或组员打招呼•

看—看商品、看陈列、看价格、看竞争产品•

做—清扫展台、整理样品、介绍产品、发放赠品等•

写—认真填写报表及竞争产品报告

二、职责要求•

店内陈列及维护•

商场库存管理•

销售促进•

报表体系

店内陈列及维护•

原始陈列维护

A.保证样品品种及规格齐全并应与价格相符

B.上样饱满，突出陈列主题•

特别陈列及维护

A.按公司要求制作特殊陈列

B.随时保证特殊陈列样品的充足齐全•

宣传品的使用

特殊陈列的周围张贴与产品相符的海报，并保持海报的整洁

商场库存管理•

安全库存控制：

安全库存=周销量*1.5•

配合业务员督促商场订货•

近期货的统计

在陈列过程中本着先进先出的原则，谨防产品滞销•

库存报告体系

A.导购员每周清点一次库存,将实际库存数，包括近期货数量一同报给公司

B.导购员每天按实际销售数量填写库存报表，控制合理的安全库存

销售促进进•导购员销销售目标标A.保持在店店内良好好的服务务心态，，创造舒舒适的购购买环境境，积极极向消费费者推推荐，帮帮助其正正确选择择B.收集消费费者及商商店对产产品的建建议及期期望，及及时妥善善的处理理客户意意见，并并向公司司汇报导购员素素质及要要求热情积极极主动熟熟练练的产品品知识良良好的语语言表达达良良好的的销售技技巧报表体系系•日报表销销量报报表—每日下午午5点半左右右报当天天的销量量•周报表周周库存存清点报报表陈陈列报报表竞竞品报报表三、技巧巧要求•语言表达达的艺术术•挖掘产品品卖点•充分了解解消费者者•基本销售售六部曲曲•推销过程程小细节节语言表达达的艺术术•语言：是是人们思思想交流流的工具具。言为为心声，，语为人人镜。促促销员主主要是靠靠语言与与消费者者沟通和和交流的的。因此此促销员员必须讲讲究语言言艺术，，提高使使用接待待用语的的技巧。。•使用文明明用语，，态度要要好•突出重点点及要点点•表达适当当，语气气委婉•语调柔和和，语速速适中•配合气氛氛，通俗俗易懂•留有余地地，有问问必答挖掘产品品的卖点点产品本身身有很多多特点，，怎样抓抓住产品品最有利利的特点点，作为为卖点进进行宣传传。•公司培训训的产品品知识•消费者最最需要的的卖点•根据不同同的消费费群体进进行定义义充分了解解消费者者七种购买买意向的的顾客：：1、有购买买目的的的顾客2、目标不不明确的的顾客3、了解商商情的顾顾客4、无意购购买的顾顾客5、需要参参谋的顾顾客6、想自己己挑选的的顾客7、下不了了决心的的顾客基本销售售步骤---六步曲•第一步充充足准准备•第二步迎迎接客客户•第三步了了解需需要•第四步推推荐产产品•第五步联联锁销销售•第六步送送别顾顾客第一步充充足准准备•要求：–面向顾客–以正确站姿姿等待顾客客–经常意识到到顾客的存存在–没有顾客时时，及时检检查并整理理商品，但但不可为此此冷落顾客客–不要闲谈•强调：–正确站姿：：你你的身体语语言在整个个销售过程程中也是很很重

要的的一环，它它是一种特特殊语言，，如果不加加

注意，，会破坏你你整体的形形象，但如如果体态站站姿优雅雅，更增添添你的说服服力。因此此我们要要求我们的的美容顾问问应该有统统一、正确确的

站姿姿。1．双腿自自然垂直站站立，不倚倚靠背柜，，双手下垂垂于身前相相握。2．挺胸、、收腹、目目光平视、、面带微笑笑。第二步迎迎接客户◆目光注视顾顾客顾顾客来到促促销台边，，销售小姐姐应该目迎迎表示欢迎迎，眼睛要要看着对方方的脸，这这是尊重顾顾客客所必要的的礼貌，使使顾客感到到被人重视视而心情愉愉快，因此此你能更随随意地与之之交谈。◆声音柔柔和、亲切切柔柔和亲切切的声音能能增加顾客客的信任度度，同时也也可以保持持良好舒适适的购物环环境◆使用标标准欢迎词词要要让每位美美的产品或或者路过我我们产品专专柜的客人人都了解美美的的品牌牌，因此我我们规定要要使使用统一的的标准欢迎迎词：“你你好，请了了解下……”◆促进顾客轻轻松购物营营造造轻松，舒舒适的购物物环境，能能促进顾客客购物。现现今大城市市的人总喜喜欢自己作作主。当顾顾客走近促促销台，准准备选一种种产品时，，最好别打打扰她，不不要追问““要什么””，也不要要冷淡顾客客，总是适适时的说一一句“欢迎迎光临”或或“您好””，顾客既既没有压迫迫感，又没没有被冷落落的情绪，，于是双方方交谈融洽洽，即使不不买也皆大大欢喜第三步

了解解需要◆观察顾客的身身体语言：你你的客客人中不是每每一位客人都都非常愿意或或主动与你交交流的，所以以要设法了解解她的需要，，从而可以找找到楔机介绍绍产品。◆◆因人而异异的沟通：每每个客客人都有自己己不同的个性性，同时在与与你交流中都都会有不同的的反应，因此此要因人而异异地沟通，也也就是见什么么人，说什么么话，而不应应千篇一律，，跟每个人说说同样的话。。

◆提开开放式问题：：

开放式式问题指的是是不让顾客回回答“是”或或“不是”，，而是要尽可可能地使她与与你多说话，，从而你能了了解她的现状状和需求◆◆仔细聆听听顾客需要：：

顾客客需要什么产产品，不应是是你主观判断断而得来的，，而是要你通通过了解，诚诚心倾听她说说话而得知的的。因此，整整个过程中应应耐心接待顾顾客，彬彬有有礼，仔细聆聆听顾客的需需要，并运运用礼貌用语语（如：请、、谢谢、对不不起、是的、、对、这样好好吗等等”））。

◆表表示兴趣：在在与顾顾客交流过程程中，随便表表示出你对她她所说的很感感兴趣，以点点头、微笑，，或者不时地地问几句：““是吗”“对对啊”等表现现出你的关心心态度，使其其有被尊重的的感觉。第四步步推推荐产产品针对性性推荐荐：美美的的产品品规格格繁多多，即即使同同类产产品也也有很很多选选择，，为了了能让让顾客客收到到良好好的使使用效效果，，今后后再次次购买买，成成为美美的回回头客客，所所以有有针对对性地地推荐荐很重重要。。在介介绍产产品时时，针针对顾顾客想想达到到的效效果、、使用用目的的及能能承受受的价价格作作推荐荐。让让她感感到美美的产产品有有很多多，但但这个个产品品是最最适合合你的的。◆抓抓住产产品卖卖点：：美美的产产品有有很多多优点点，无无论是是从款款式，，价格格，还还是品品牌等等很多多方面面，但但最重重要的的是要要让顾顾客在在最短短的时时间里里了解解产品品最主主要的的卖点点。我我们推推介的的产品品比别别人的的产品品好，，好在在哪里里，即即产品品的卖卖点，，要注注意突突出产产品的的效果果以满满足顾顾客的的需要要，如如果是是明星星产品品，必必须阐阐明这这个产产品中中最重重要的的功能能或专专利技技术及及特点点，摆摆出利利益、、作用用、名名称、、说明明，促促成销销售。。第四步步推推荐产产品◆介绍产产品多多种功功能：：当当顾客客决定定购买买产品品的原原因可可能只只有一一个，，价格格便宜宜，款款式好好，质质量佳佳……，但如如果说说你能能让顾顾客知知道此此产品品除了了这些些好处处之外外，还还有更更多的的优点点及作作用，，更广广泛的的使用用范围围，这这更会会促使使她下下决心心购买买，帮帮助销销售的的达成成，并并且让让她对对我们们的产产品及及品牌牌更有有信心心。从从销售售的意意义上上来说说，美美的将将拥有有一个个永久久的顾顾客。。◆让让顾顾客客演演示示产产品品：：在在介介绍绍产产品品的的过过程程中中，，要要现现场场演演示示，，让让顾顾客客使使用用产产品品自自己己去去感感受受，，去去看看，，去去决决定定。。第四四步步推推荐荐产产品品给予予顾顾客客多多项项选选择择：：在推推荐荐产产品品给给你你的的顾顾客客时时，，你你可可以以给给建建议议什什么么产产品品，，什什么么规规格格。。但但不不可可给给予予过过多多选选择择，，以以免免顾顾客客眼眼花花缭缭乱乱，，拿拿不不定定主主意意，，造造成成销销售售失失败败。。也也不不可可以以把把你你自自己己的的意意愿愿强强加加在在她她人人身身上上，，只只给给她她一一个个喜喜欢欢的的或或你你认认为为适适合合她她的的产产品品，，这这样样一一旦旦顾顾客客看看不不中中这这个个产产品品，，就就没没有有其其他他的的选选择择了了。。如如果果这这时时你你再再介介绍绍其其它它的的产产品品给给她她，，使使她她认认为为这这个个产产品品不不是是最最好好的的，，而而是是第第二二选选择择，，同同样样也也导导致致销销售售失失败败。。因因此此在在推推荐荐产产品品时时，，最最好好给给予予二二至至三三个个选选择择。。◆出示书面面说明：在在推荐产产品时，运用用多种方法来来说明我们的的产品的好处处，是促成销销售的主要手手段。解说说、对比、分分析等等。出出示书面说明明也是一个很很好的方法，，为了能让顾顾客相信我们们所介绍的产产品确实很好好，有可信度度，可以出示示产品上印有有的简单说明明或公司的产产品介绍等，，可以大大地地提高顾客对对产品的信心心。◆以自己或或身边人的经经历做示范：：

在销销售中，如果果你或你身边边人使用的效效果很好，则则可以用你自自己或你身边边人的感受作作分享，以以增加说服力力。第四步

推荐荐产品◆运用"是……但是"：

作为为促销员的你你应该始终礼礼貌、热情，，尊重顾客，，即便当你与与顾客观点再再出分歧时，，顾客投诉时时，你也要保保持同样的态态度，为了避避免语气过硬硬，发生争执执。因此，我我们可以运用用“是……但是”的格式式表达你的见见解。当顾客客表示不同看看法时，你要要微笑，并认认真仔细地听听。当你发表表见解时可用用“是的”表表示认同，然然后再使用““但是”来转转折，加上你你的看法。这这样既可以避避免争执的产产生，又可以以给你发表建建议的机会，，让顾客了解解真实的情况况，缓和气氛氛。◆同价比质质，同质比价价

货比比三家一向是是消费者的购购物心理。希希望花尽可能能少的钱买尽尽可能好的东东西。在销售售时我们可以以运用同价比比质，同质比比价的说法。。好与坏，同同价比质即价价格相同的产产品就看质量量哪个好。同同质比价即相相同的质量及及效果就要要看哪个价格格实惠。因此此用这种方法法为顾客分析析得与失、好好与坏，帮助助她打消顾虑虑，让她下决决心购买。第四步

推荐荐产品运用数字分析析法：在在销售过程程中，你不仅仅仅要给顾客客推荐及介绍绍产品，有时时也需要为顾顾客打消顾虑虑，替她分析析购买这个产产品是否物美美价廉，帮她她算一笔经济济帐。例如美美的冰箱XX型号是目前同同类产品中性性价比最便宜宜的产品，同同样材料/功能…价格只需￥…。如此，顾客客就比较容易易接受了◆预先考虑虑相关产品：：

在推推荐产品给顾顾客时，你要要很快反映出出她该用哪种种产品与之相相配。那么在在推荐时就不不会拿不定主主意，要注意意这些都要事事先考虑好。。在你了解顾顾客需求时就就要有所准备备。这这也是为了能能更好地带动动促进联锁销销售的成功，，并且使整个个过程自然，，和谐。第五步联联帮销售◆主动介绍关关联产品：：如如我们本次次促销的主主要产品是是冰箱，购购买者可能能会考虑卖卖其他电器器，在实现现销售后，，应问下还还需要购买买其他的吗吗，我可以以为你做下下参考，帮帮助美的空空调、小家家电的销售售，加强品品牌力。◆表示处处处为顾客客着想：联联锁销销售虽然有有增加销售售的目的，，但希望顾顾客在使用用后达到良良好的效果果也同样是是我们的目目的。在进进行联锁销销售时，要要让顾客感感觉到这一一点，让她她觉得我们们是为她着着想。对于于你们来说说，这样做做是服务周周到，为她她考虑，对对于她们来来说，是真真的帮助她她。这样我我们卖得很很开心，她她买得也很很开心。◆抓住销销售重点：：每每一个不不同的促销销都会有不不同的销售售重点，即即促销产品品或明星产产品。它会会给你很多多成功的机机会。在销销售时你们们要会很好好地抓住这这些机会。。除了你详详细地介绍绍重点产品品

和促销销方式之外外，还可引引用广告，，赠品等方方面的支持持。这会比比较有吸引引力，容易易被顾客接接受，让她她觉得真的的又好又实实惠。第六六步步送送别别顾顾客客◆表示示满满意意：：当当顾顾客客购购买买了了我我们们的的产产品品，，在在她她要要离离开开时时，，你你应应该该向向她她表表示示感感谢谢，，谢谢谢谢她她购购买买了了美美的的产产品品，，如如果果她她最最终终没没有有买买，，同同样样你你们们也也要要谢谢谢谢她她光光临临，，欢欢迎迎她她下下次次再再来来，，记记住住送送别别时时一一定定要要微微笑笑，，给给她她留留下下深深刻刻的的印印象象，，让让她她感感到到买买与与不不买买一一个个样样。。◆表表示示责责任任心心：：为为了了能能使使每每一一位位顾顾客客用用完完后后都都能能很很好好的的效效果果，，在在她她买买了了我我们们的的产产品品以以后后，，可可以以说说一一些些从从她她的的角角度度出出发发为为她她而而考考虑虑的的话话。。譬譬如如，，你你现现在在买买了了这这两两件件产产品品，，你你先先用用一一下下试试试试看看，，效效果果不不错错可可以以再再来来看看看看我我们们的的另另外外一一个个产产品品XX，这样配套套使用，效效果会更好好。这些表表示关心，，表示责任任心的送别别话语，会会让她感觉觉到你不仅仅仅是站在在公司的角角度为公司司着想，而而且还站在在她的角度度为她着想想她会记住住美的，成成为美的回回头客。销售过程程小细节节知道顾客客需要什什么，有有目的的的去介绍绍：1．对顾顾客一视视同仁，，平等服服务，不不能厚此此薄彼，，买多买买少一个个样，买买前买后后一个样样；2．对自自己产品品充满信信心，不不能夸大大功效，，也不能能贬低其其它的产产品；3．在向向顾客介介绍时，，不要用用命令的的口吻；；4．说话话时注意意顾客的的反应；；5．注意意停顿、、语速；；6．使用用适用于于顾客的的语言。。注意：（（强调））•你扮演的的是专业业推介者者的角色色，你的的工作是是通过帮帮助顾客客了解如如何选择择适于他他们需要要的产品品从而实实现销售售；•轻盈的身身体语言言，亲切切的态度度，肯定定的语气气，专业业的形象象，你的的自信带带来顾客客的信任任，当你你的敬业业精神写写在脸上上时，你你已赢得得了别人人的尊敬敬；•做一一个个懂懂得得微微笑笑的的人人，，笑笑可可以以缩缩短短人人与与人人的的距距离离；；•碰到到不不能能解解答答的的问问题题不不要要勉勉强强去去回回答答，，这这样样会会给给人人造造成成不不懂懂装装懂懂的的印印象象，，影影响响你你说说话话的的可可信信度度；；•坚信信自自己己推推介介的的产产品品是是最最好好（（性性能能-价格格））的的，，如如果果对对产产品品半半信信半半疑疑，，那那么么你你的的销销售售是是肯肯定定无无法法做做好好的的，，当当你你去去做做销销售售时时，，首首先先销销售售的的是是你你的的自自信信。。结束束共共勉勉：：我我们们会会成成功功的的——致每一一位导导购员员•得体的的仪表表，真真诚的的微笑笑•对产品品有绝绝对的的信心心•了解你你推介介的产产品及及公司司•了解你你的顾顾客•熟练运运用销销售技技巧•技巧地地处理理顾客客异议议——嫌货人人才是是买货货人•有一个个漂亮亮的结结尾•不要使使顾客客感受受到压压迫感感•保持专专业精精神•不要忙忙得忽忽略了了顾客客，也也不要要忙得得统计计出错错一位优优秀的的导购购员不不是天天生的的，只只要具具备以以上10点，你你、你你都能能成功功！【影响专专卖店店业绩绩的普普遍问问题】1．上上班精精神状状态不不好，，没有有感染染力——状态不好好，什么么都做不不好！2．士气气不高没没激情——当一天和和尚撞一一天钟，，再多顾顾客进来来也抓不不住几个个！3．缺少少亲和力力——不能给顾顾客留下下良好的的第一印印象，无无法获取取顾客的的喜欢。。4．不懂懂与顾客客拉近距距离——难以和顾顾客建立立良好的的关系和和感情。。5．不懂懂如何应应对难缠缠的顾客客——失去很多多成交的的良机。。6．不懂懂如何有有效介绍绍产品——顾客看不不到产品品的优势势和亮点点，觉得得不值钱钱。【影响专卖卖店业绩绩的普遍遍问题】7．不懂懂引导顾顾客的思思维——跟着顾客客后面走走，被动动介绍产产品。8．不懂懂塑造产产品价值值——遇到顾客客讨价还还价就不不知所措措。9．不懂懂如何有有效解除除顾客的的反对意意见——习惯跟顾顾客争论论，难以以让顾客客满意。。10．不懂如如何把握握成交机机会和运运用成交交技巧——本该成交交的顾客客流失掉掉。11．不懂如如何挽留留顾客——很多顾客客逛一圈圈就走掉掉。12．不懂如如何跟踪踪顾客——走出去的的顾客很很少再回回来。【导购人员员可以学学习到如如下技巧巧】★如何快速速建立信信赖感，，让顾客客很喜欢欢听自己己讲话；；★★如何何讲述自自己品牌牌的优势势，让顾顾客感觉觉产品非非常与众众不同；；★★如何何换一种种方式介介绍产品品，让顾顾客一次次又一次次地心动动；★★如如何塑造造产品的的独特价价值，让让顾客嘴嘴上说““贵”但但心里说说“值””；★★如如何解除除任何的的反对意意见，让让顾客买买的放心心用的安安心；★★如如何运运用顶尖尖的成交交技巧，，让顾客客快速决决定购买买；【导购人员可以以学习到如下下技巧】★如何做高回报报的售后服务务，让顾客主主动大量转介介绍；★★如何提高高自己的综合合素质，让自自己有一种脱脱胎换骨的感感觉；★★如何设立立并达成销售售目标，让公公司的每一个个成员充满斗斗志；★★如何保持持良好的工作作状态，让顾顾客的购买欲欲望迅速增强强；

★如如何用空闲闲时间销售产产品，让自己己的成交几率率得到提升；；谢谢大家9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:04:3503:04:3503:041/5/20233:04:35AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:04:3503:04Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:04:3503:04:3503:04Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:04:3603:04:36January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20233:04:36上上午03:04:361月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:04上上午1月-2303:04January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:04:3603:04:3605January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:04:36上上午3:04上上午03:04:361月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:04:3603:04:3603:041/5/20233:04:36AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:04:3603:04Jan-2305-Jan-2312、世世间