七步法服务程序

服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七步法程序Step1:

预约Step6:

交车Step2:

接待Step3:

填写修理单Step4:

调度&生产Step5:

质量控制Step7:

追踪服务预约STEP-1.分派足够的时间去清楚地了解客户的需求预约系统的前提条件

客户到达前确认零件情况

控制客户数量防止拥塞监控&安排所有可使用的技术员工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修预约系统的前提条件

在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)

跟进所有失约客户并重新安排预约

利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)

弹性预测未来预约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步

好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化Heijunka工作负荷

服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时

时间桶概念

可使用工时计算方法

=技术员数量x每日工作时间x生产率=10技术员x8小时x100%=80小时全部可使用工时例:

=技术员数量x工时x生产率x预约率

=

通过预约可以销售64小时工时*Note:20%预留量为carry-overs,非预约客户&额外工作

可以使用的预约时间*(80%预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小时

第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要知道的的参数(关于预预约系统统)?预约率失约率工作分类类容量&劳动动力使用用滞留车数数量和原原因测量预约约率

总预约客户数

总客户数

指导参数:低于80%预约率(%)=失约率

总失约客户数

总预约客户数失约率(%)

=

主要有两两类工作作;1.保养(70%)2.修理(30%)Note:以上比例例因服务务站不同同而不同同工作分类类在给服务务站安排排工作时时须考虑虑工作分分类保养工作作定期保养养服务需要半熟熟练技术术员可以以较较高生产产效率完完成修理工作作比较昂贵贵的修理理,例如如:发动动机,变速箱&悬挂挂修理等等.需要有技技巧的技技术员生产效率率较低Note:在确定工工作分类类时应考考虑每个个技术员员的技术术水平“滞留车辆辆”或者,在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆.因此,必须滞留至第二天.

滞留车率率按日统计计非计划划滞留车车率

总非计划滞留车数

总维修车辆数

滞留车率(%)=指导参数:低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统统类型预约表格目视控制J目视控制制可有效地地将工作作量安排排到服务务站,TMC一直在推推进目视视控制的的概念可以显示当前状态和可用预约容量

促使平均化日常工作量好处:

提高预约约率的方方法在车辆销销售过程程中业务接待待员名片片(背面面)业务介绍绍小册子子接待处的的标识服务提醒醒邮件销售店的的网页总结预约系统统可以有有效地分分配工作作到维修修车间,并且安安排足够够的时间间给每个个客户从从而提高高客户满满意度如果预约约系统有有作用,其它的的工作过过程可变变得有效效平滑.接待STEP-2.1.标识工作起止止时间早到者服服务(值值班)服务站进进出口应应清楚可可见带指示箭箭头的接接待处标标识客户停车车位客户休息息室,洗手间设设施等.付款标识清楚楚可见和和用明确确的文字字表达合适的停停车位(数量足足够,位位置合理理)清洁,吸吸引人的的客户休休息室礼仪交通通工具座椅套&脚垫&方方向盘套套2.设施–业务接待待促销材料料/服务手册册3.业务接待待员个人仪表表,修饰饰清楚地身身份鉴别别,通过过制服和和名片证证(胸牌牌)提问和倾倾听技巧巧(5W,2H)(who,what,where,when,why,how,howmuch)修理单填填写(涉及到的的主要项项目)每个接待待员每天天处理15到到20个修理单单4.接待过程程问候客户户的到达达回顾以前前的修理理记录在客户面面前安装装方向盘盘套,座座椅套,脚垫执行车辆辆环车检检查解释服务务需要,利益,费费用和工工作的时时间如果是较较复杂的的问题,请使用用预诊断断表车辆安全全包括是是否有贵贵重物品品遗留在在车内4.接待过程程继续对认为是是必要的的额外工工作提供供建议顾客签名名确认车辆辆钥匙和和停车车车位的号号码询问客户户是否要要检查更更换零件件总结接待过程程的目标标是:用用有序,专业的的方式接接待顾客客增加客客户的信信心,在在维修店店能力的的基础上上超越客客户的期期望.填写修理理单STEP-3.销售店可可能使用用:手写或电电脑打印印修理单单.不管管采用哪哪种,应应包括以以下过程程和信息息可用性:迅速&容容易地获获得修理理单修理单填填写过程程同步性:和零件部部的同步步,在预预定方面面和取件件方面控制:数字顺序序精度:所有信息息是清晰晰和准确确的修理单内内容虽然修理理单的种种类很多多,但应应包括以以下内容容:客户明细细额外信息息车辆明细细工作明细细客户明细细

客户的姓名和地址

电话号码

(家,商务或移动电话)

付款方式

客户签名车辆明细细VIN或车身号码

车辆牌号

里程表读数

车辆登记日期(PDS)

生产日期

车辆型号工作明细细

客户要求的详细描述

技术员所做工作的详细描述.

-测量,调整和观察 -油类和润滑液量等 -更换零件

估价

工作起止时间的记录

质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额外信息息

业务接待员的姓名

车辆环车检查结果

所需的额外工作

许诺的交车时间

追踪服务的优先方式

工作类型(保修,保养,修理)

保留更换的零件总结精确的修修理单信信息和有有效的维维修过程程管理为为顾客满满意度作作出贡献献.有效的修理理单写法是是达到“一一次修复””的基础.调度&生产STEP-4.调度&生产系统的的前提条件件维持高生产产率的工作作环境(清清洁,有序序等)和零件部的的交流&同步优先对待返返修客户&等待中客户户跟进技术员员的工作状状态一次分配一一张修理单单给一个技技术员确定技术员员的“下一一工作”记录技术员员可用工时时数&未售出工时时数监督&控制工作停停止(包括括外发加工工)根据技术员员技术水平平分派工作作打卡或其它它形式管理理每个修理理单(纪录录完工时间间),监控控生产力,人力使用用和效率调度&生产系统的的前提条件件使用生产日日程安排许诺交车时间:1.30p.m.*工时手册工时:*包括质量检查&清洁等.2.3hours午餐时间:1.0hour财务(结算)时间:0.2hours最迟工作开始时间:10:00a.m.维修日程应应该以满足足对客户许许诺交车时时间为基础础.如果交车时时间不同于于原来约定定时间,必必须预先通通知客户技术员日程程安排技术员30分钟没有工作

技术员第三件工作,开始时间10.30am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技术员第一件工作,完成时间8.00am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控制类型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目视控制能有效地监监督工作进进程,TMC一直推进目视控制概念.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服务部工作作的高效率率需要人力力资源和设设施的良好好协作.经销店应该该有系统来来控制和监监视修理单单在服务部部的流动.总结质量控制STEP-5.质量控制系系统的好处处确保一次修修复减少返修投投诉的发生生增加顾客满满意度和顾顾客保持增加雇员满满意度质量检查优优先车辆在理想状态态下,所有有车辆都应应被质量检检查.然而,如果不能检检查所有车车辆,应参照以下下优先度检检查车辆;返修车辆投诉车辆与安全有关关的修理保修修理服务活动期期间修理项项目与驾驶性能能和N.V.H有关的项目.外发加工高价值修理理主要保养服服务排气系统修修理制动系统&悬挂系统修修理技术员不能能找到问题题的车辆检查项目业务接待员员所须有关关工作的叙叙述技术员已做做工作的叙叙述(做了什么,故障为为什么发生生和如何修修理的)更换的零件件车辆清洁情情况如有必要进进行路试记录结果质量控制表表,修理单上的的签字报告任何没没有通过检检查的车辆辆通知客户质质量控制过过程确定故障原原因并提供供反馈返修定义:指没有通过过服务店内内部质量检检查的车辆辆,或者是是车辆出厂厂后由于客客户对修理理情况不满满意,带回回来再次修修理的车辆辆.返修的可能能原因业务接待员员提问技巧巧较差没有确定““主要维修修项目”错误的诊断断技术员技术术水平较差差(错误的的工作给了了错误的技技术员)缺乏工具或或其它设备备交车过程中中解释说明明不够质量控制系系统用来确确保客户的的车辆长期期能被一次次修复.总结交车前说明明STEP-6.交车程序1.证实质量控控制检查已已经完成2.确认顾客的的要求已经经达到3.原始估价和和实际是否否相符交车程序如如下:4.通知顾客来来提车5.顾客到达时时热情问候候6.业务接待员员展示更换换的零件,解释说明明已做工作作和费用交车程序(续上)9.收款&提供收款证证明(收据据/发票)7.确定跟踪服服务的方式式8.建议下次服服务时间或或额外项目目10.交车给顾客客并陪同顾顾客取车/当着顾客客的面取下下座椅套等等11.感谢顾客的的光临交车程序是是为了确保保顾客离开开时对销售售店有正面面的印象并并对工作满满意总结跟踪服务STEP-7.实现跟踪服服务的前提提制定跟踪服服务规程记录顾客的的反应三天内联系系顾客跟进顾客要要求或不满满意顾客提提出的事项项跟踪服务方方法主要有两种种顾客跟踪踪服务的方方法;1.电话跟踪

快速和个人化

即时反馈

优点;

顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.

要求:

安静的区域修理单或维修履历的复印件

限制调查函上问题在5到6个

在报告上总结顾客反应跟踪服务方方法2.直接调查函函/卡

实施方法;

挂调查卡在车内后视镜上

交车时将调查卡交给顾客

通过邮件寄调查卡

重要的是要提供预付费的信封优点;

容易记录和保存顾客反应跟踪&报告顾客反反应为了分析的的目的,有有七个服务务投诉的区区域可供提提问;1.问候&礼仪:职员是怎样样问候和接接待顾客?2.修理:不满意的工工作标准3.定价:是否物超所所值4.时间:是否按时完完成5.清洁:车辆交回给给顾客时是是否清洁6.交车:就修理工作作,是否给给顾客满意意的解释7.其它:关于顾客设设施的关注注.例如:休息室\礼仪交通通工具等.总结跟踪服务可可以保持与与顾客的交交流并在顾顾客满意度度方面提供供有价值的的反馈.结论丰田七步法法的成功依依靠优良的的七步法每每步间的相相互配合.通过跟进丰丰田关怀顾顾客服务七七步法,可可以确保持持续的客户户满意度,从而实现现客户量增增加和利润润增加.Thankyou9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:11:0903:11:0903:111/5/20233:11:09AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:11:0903:11Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:11:0903:11:0903:11Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:11:0903:11:09January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:11:09上午午03:11:091月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:11上上午1月-2303:11January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:11:0903:11:0905January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:11:09上上午午3:11上上午午03:11:091月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:11:0903:11:0903:111/5/20233:11:09AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:11:1003:11Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:11:1003:11:1003:11Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2303:11:1003:11:10January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:11:10上上午03:11:101月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:11上上午1月-2303:11January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。