专柜导购管理培训

专柜（导购）知识培训百货部二00八年十一月营业前准备—第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列商品及标价牌齐全，并根据商品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*上班前不吃有刺激性的食物、不喝酒。*保持个人卫生，身体不可有异味。*着装整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势（指引手势、递东西）。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可盖过耳背及衣领。*不可戴夸张的耳环及其他夸张性首饰。*不可染怪异颜色的头发和梳奇异的发型。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋、拖鞋、厚底鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对顾客。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品或注视某种商品的标价签的时候；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在四处张望的时候；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客对几种商品进行比较考虑的时候*当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候。接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早上好/你好！请随便看一下！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来试试。顾客接近，就要把握机会！揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。服务务标标准准*注意意观观察察顾顾客客的的动动作作和和表表情情，，是是否否对对产产品品有有兴兴趣趣。。*向向顾顾客客推推荐荐产产品品，，观观看看顾顾客客的的反反应应。。*询询问问顾顾客客的的需需要要，，用用开开放放式式问问题题引引导导顾顾客客的的问问答答。。*精神神集中，，专心倾倾听顾客客意见。。*对顾顾客的谈谈话作出出积极的的回应。。*了解解顾客对对产品的的要求。。*揣摩顾顾客需要的的同时，必必须与推荐荐产品相互互交替进行行。语言技巧*你是准准备自己用用，还是送送给别人？？*你想看看哪一个款款式呢？*你以前用过过什么牌子子？*你需要要什么样的的功能？功功能多一点点，还是简简单一点的的？*这个价钱的的产品比较较适中，很很多人买的的，你看怎怎么样？*你以前前用过这种种产品吗？？用后的感感觉怎么样样？备注*不要采用机机械式的简简单疑问句句向顾客提提问。*切忌态态度冷漠。。*切忌以以衣貌取人人。*不要只只顾介绍产产品，而不不认真倾听听顾客谈话话。*不要打打断顾客的的谈话。必须掌握顾顾客的购物物心理，才才能投其所所好！产品介绍过过程——第4个关键时刻刻向顾客介绍绍产品，让让顾客了解解产品的特特性，提高高顾客的联联想力，刺刺激其购买买欲望的产产生。服务标准*介绍产产品的特性性，优点及及带来的好好处。*根据顾顾客需要，，重点介绍绍产品的特特性。*展示产产品，并附附上说明书书加以引证证。*让顾客客了解产品品的使用情情形，示范范使用及解解释使用方方法。*鼓励顾顾客触摸产产品。*鼓励顾顾客实际操操作产品（（如果情形形许可）。。*让顾客客了解产品品的价值。。*给予顾顾客更多选选择。*让顾客客感觉促销销员的专业业性。*引导顾顾客比较自自己产品的的优势。*实事求求是对顾客客进行购买买劝说。语言技巧*让我试试给你看吧吧，很容易易的，还很很方便的！！*请你来来试试看吧吧！*我觉得得这产品挺挺适合你用用的，你觉觉得怎么样样？*这种种产品很很好用，，销量最最高，很很多顾客客都买的的！告诉顾客客产品带带来的好好处，满满足顾客客需要。。备注*不要说““你决定买，，我才拿给你你看”*切忌表现现不耐烦及不不理会顾客疑疑问。*避免使用用专业名词，，令顾客不明明白。*切忌顾客客问一句，答答一句。*不可诋毁竞争争对手或其它它品牌。不断地改良工工作方法和不不断学习是成成功的法门。。处理异议——第5个关键时刻顾客在有一定定购买意向时时，会提出一一些疑问，或或对销售员的的介绍持有异异议，在这一一时刻，促销销员应耐心听听取顾客的问问题，观察顾顾客的身体语语言，解答顾顾客的疑问，，并了解清楚楚顾客提出异异议的深层原原因，帮助顾顾客解决问题题。服务标准*对顾客的的意见表示理理解。*对顾客意意见表示认同同，用“是……但是……”的说法向顾客客解释。*仔细倾听听顾客意见，，并迅速提供供满意的解释释。*认真观察察顾客，分析析顾客提出异异议的原因。。*站在顾客客的角度，帮帮助顾客解决决疑虑。*耐心解释释，不厌其烦烦。语言技巧*价格问题题——我们信誉很好好，很注意售售后服务。我我们的产品有有年的免免费保用，年年内有任任何损坏，凭凭发票和保修修证，到我们们的维修中心心修理都可以以，有这么多多功能，信誉誉又那么好，，功能又优越越，可以说是是物超所值。。*产地问题题——*功能问题——我们都知道其其他牌子有这这个独特功能能，但我们这这个产品也有有特别的功能能是其他牌子子没有的，我我们的产品更更贴近顾客的的实际需要，，比如……*我们有另外的的款式和型号号的产品，也也许更符合你你的需要，我我再拿个你看看吧。*有什么问问题，请告告诉我，我们们都会尽力帮帮你解决。顾客对产品感感兴趣，才会会提出异议，，所以顾客有有异议不是坏坏事。备注*不得与顾顾客发生争执执。*切忌不能能让顾客难堪堪。*切忌认为为顾客无知，，有藐视顾客客的情绪。*切忌表示示不耐烦。*切忌强迫迫顾客接受你你的观点。*必须具备备产品知识，，竞争对手知知识及行业知知识。给予顾客合理理的解释，切切忌与顾客争争执。成交——第6个关键时刻刻清楚地向顾顾客介绍了了产品，并并解答了顾顾客疑问后后，在这一一时刻，促促销员必须须进一步进进行说服工工作，尽快快促使顾客客下决心购购买产品。。服务标准*观察顾顾客对产品品的关注情情况，确定定顾客的购购买目标。。*进一步步强调产品品对顾客的的适用性和和给顾客带带来的好处处。*帮助顾顾客作出明明智的选择择。*让顾客客相信购买买行动是非非常正确的的决定。成交时机*顾客不不再提问，，进行思考考时。*话题集集中在某个个产品上时时。*顾客不不断点头对对促销员的的话表示同同意时。*顾客客开始注注意价钱钱时。*顾客客开始关关心售后后问题时时。*顾客客反复询询问同一一个问题题时。*顾客客与朋友友商议时时。成交技巧巧*不要要再给顾顾客介绍绍其它产产品，让让其注意意力集中中在目标标产品上上。*进一一步强调调产品带带给顾客客的好处处。*直接要求求顾客购购买：这这种产品品能给你你这么多多好处，，你看你你应该买买一台吧吧！*假定定已成交交，请顾顾客作出出选择：：你看看你是要要……型号还是是……型号？*假定定已成交交，给顾顾客开售售货单。。*强强调购购买后后的优优惠条条件，，如赠赠礼，，价格格优惠惠等，，促使使顾客客做决决定。。*强强调机机会不不多：：这几几天是是优惠惠期，，不买买的话话，几几天后后就涨涨价了了。*强调产产品库库存不不多：：这种种产品品很好好销，，今天天不买买，就就要等等下一一批进进货了了。备注*切切忌强强迫顾顾客购购买。。*切切忌表表示不不耐烦烦：你你到底底买不不买？？*必须大大胆提提出成成交要要求。。*注注意成成交信信号，，切勿勿错过过。*进进行交交易，，干脆脆快捷捷，切切勿拖拖延。。附加推推销——第7个关键键时刻刻附加推推销有有两个个含义义：当当顾客客不一一定立立即购购买时时，尝尝试推推荐其其它产产品，，令顾顾客感感兴趣趣并留留下另另好的的专业业服务务印象象；当当顾客客完成成购物物后，，尝试试推荐荐相关关商品品，引引导顾顾客消消费。。服务标标准*保保持笑笑容，，语气气温和和。*尝尝试推推荐示示范其其它产产品，，重复复第三三个关关键时时刻。。*如如顾客客不购购买，，也要要多谢谢顾客客及请请顾客客随时时再来来选购购。*关关注顾顾客的的实际际需要要，尝尝试推推荐相相关产产品，，引导导顾客客消费费。语言技技巧*我我们还还有多多种……产品，，让我我给你你介绍绍吧！！*我我们其其它产产品也也有很很多人人在用用，相相信肯肯定有有适合合你用用的。。*试一一试这一一种吧，，我给你你示范一一次。*没关系，，将来有有需要再再来选购购，你也也可以介介绍你的的朋友来来看看。。*没问问题，以以后有需需要，请请再来参参观。*谢谢谢你，你你可以再再考虑一一下，有有需要要要随时找找我。*再看看看其他他产品，，是否还还有适合合你用的的？*你再再买一件件这种……配合你买买的……，功能就就更加齐齐全了。。*你是是否还需需要一台台……？*你已已经有了了……型号，要要是再加加上……会更好的的。备注*切忌忌强迫顾顾客购买买。*站在在顾客立立场，为为顾客提提出建议议。*切忌忌过于热热情，让让顾客有有硬性推推销之感感。*如顾顾客不购购买，不不可有不不悦的神神情。*切忌忌对不购购物的顾顾客冷言言冷语。。附加推销销做得好好，可以以增加销销量，或或让顾客客留下更更好的印印象。安排付款款——第8个关键时时刻顾客决定定购买后后，希望望付款过过程简单单快捷，，收款找找零准确确，货物物包装完完好美观观，促销销员服务务专业。。在这个个时刻，，促销员员必须表表现专业业服务，，让顾客客有良好好的印象象。服务标准准*告诉诉顾客货货物的价价格和购购物的总总值。*给顾客客开具销售售小票。*告诉顾顾客到付款款柜台付款款。*展示产产品给顾客客核对。*包装产产品。*告诉顾顾客注意保保管好保修修证，并向向顾客展示示保修证。。*把包装装好的产品品双手交给给顾客。语言技巧*谢谢，，一共……元。*请先到到付款台付付款，再回回来取商品品。*你看看看，这一件件是新的，，我帮你包包起来。*这是保修修单，请注意意保管。*我们的产产品是连保服服务的，如有有问题，凭发发票和保修证证可以到维修修中心维修。。*我们（本本公司名称））是很重视售售后服务的，，这是我们的的维修服务点点。*这个给你你，谢谢，有有空请你再来来，再见。安排付款要快快捷妥当。备注*必须保持持微笑，保持持与顾客目光光接触。*声音清晰晰，确定。*向顾客指指示收款台的的位置。*认真包装装产品。*切忌盯着着顾客钱包。。*行动迅速速，避免让顾顾客久等。*如顾客等等待时间稍长长，向顾客道道歉。*避免冷落落顾客。售后服务——第9个关键时刻顾客咨询有关关售后服务的的问题，或有有质量问题时时，促销员应应耐心听取顾顾客意见，帮帮助顾客解决决问题。如有有需要，应跟跟进问题解决决情况，给顾顾客留下认真真仔细的服务务印象。服务标准*保持微笑笑、态度认真真。*身身体稍稍稍倾倾前，，表示示兴趣趣和关关注。。*细细心聆聆听顾顾客的的问题题。*表表示非非常乐乐意提提供帮帮助。。*引引导顾顾客提提出问问题，，全面面了解解顾客客的需需要。。*重重复顾顾客提提出的的问题题所在在。*给给予顾顾客合合理的的解释释。*提提供解解决的的方法法。语言技技巧*请请问有有什么么问题题，我我可以以帮你你吗？？*有有什么么可以以帮忙忙的呢呢？*你你买了了多久久？*使使用的的时候候有什什么问问题？？*我我帮你你检查查一下下，好好吗？？*这这样好好吗？？这是是维修修中心心地址址，你你凭发发票和和保修修证去去维修修就可可以了了。*如如果不不方便便，你你放在在这里里也行行，修修好了了我通通知你你。备注*必必须熟熟悉产产品知知识和和维修修知识识。*切切忌对对顾客客不理理不睬睬。*不不要逃逃避问问题。。*切切忌表表露漫漫不经经心的的态度度。结束送送客——第10个关键键时刻刻最后，，结束束整个个过程程，在在这个个时刻刻，应应向顾顾客道道谢，，并欢欢迎再再次光光临。。服务标标准*保保持微微笑，，保持持目光光接触触。*如如需招招呼其其他顾顾客，，应向向顾客客表示示歉意意。*请请其他他顾客客稍等等，避避免冷冷落其其他顾顾客。。*如如有售售后服服务的的问题题，确确保顾顾客接接受所所建议议的方方案。。*对对于未未能即即使解解决的的问题题，告告诉顾顾客回回复的的时间间。*提提醒顾顾客是是否有有遗留留的物物品。。*谢谢谢顾顾客光光临。。语言技技巧*对对不起起，请请稍等等。*对对不起起，请请先随随便看看看。。*要要你等等候，，真不不好意意思。。*欢欢迎下下次再再来，，再见见！·*你东西西拿好好，慢慢走！！*有有什么么需要要，请请再来来！备注*切切忌匆匆忙送送客。。*切切忌冷冷落顾顾客。。*做做好最最后一一步，，带来来更多多生意意。每位顾顾客满满意而而归是是促销销员的的最大大成绩绩。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:31:2003:31:2003:311/5/20233:31:20AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2303:31:2003:31Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:31:2003:31:2003:31Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2303:31:2003:31:20January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:31:20上上午03:31:201月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:31:2003:31:2005January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:31:20上上午午3:31上上午午03:31:201月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:31:2003:31:2003:311/5/20233:31:20AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2303:31:2003:31Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:31:2003:31:2003:31Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2303:31:2003:31:20January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20233:31:20上午午03:31:201月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/53:31:2003:31:2005January202317、空山新雨后后，天