一线员工的服务技巧待客之道二

待客之道

一线员工的服务技巧南京正博管理顾问有限公司2001.6给您的忠告不想当营业员正是您现在是营业员的原因所在！当好营业员才是您将来不当营业员的原因所在！一个常见的现象上门推销的业务人员态度总是很好，而店铺内的营业人员态度总是不太好！目录第一部分：与顾客初步接触第二部分：满足顾客的需要第三部分：建立持久的关系第四部分：提供更完善的服务第一部分：与顾客初步接触妥善地款待顾客留心观察判断顾客的需要保持畅通联系找出适合顾客的货品给顾客提供其他选择总结第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（1）顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。人们往往在接触的头几秒内就决定是否喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是否愿意与他们做生意。45％的顾客会有可能因售货员热诚帮助而增加花费，18％的顾客会因为不满售货员的态度而离开商店。第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（2）最初的招呼应做到以下几点：表示知道顾客的存在不要让顾客等得太久要尽量和顾客眼神接触展示自己专业而友善的形象需选择配合您商店的衣着向顾客显示出您乐意帮助他寻找话题展开对话观察顾客以找出线索展开话题找出您与顾客的共同兴趣第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（3）最初的招呼应做到以下几点：语气要肯定，但不要语带催迫您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：赞赏顾客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有所值的认知向对方所有同行者都要招呼对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（4）技巧练习：观察有效的款待第一部分：与顾客初步接触—留心观察（1）你注意观察顾客一会儿，就会发现顾客很多事情：如果顾客直接步向某一商品说明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服务；如果顾客在很愉快地浏览，你的最佳做法是向他打招呼，表示当他有需要时会马上帮助，然后给予他自由浏览的空间。第一部部分：：与顾顾客初初步接接触——留心心观察察（2）其他他情情况况包包括括：：不断断查查看看价价钱钱牌牌；；四处处张张望望，，望望着着货货品品的的上上面面而而不不是是直直接接望望着着货货品品；；经常常望望着着商商店店的的钟钟；；对选选择择两两件件类类似似货货品品犹犹豫豫不不决决。。第一一部部分分：：与与顾顾客客初初步步接接触触——留留心心观观察察（（3））技巧巧练练习习：：您您来来做做侦侦探探第一一部部分分：：与与顾顾客客初初步步接接触触——判判断断顾顾客客的的需需要要（（1））有些顾客很清清楚知道自己己要什么；有些顾客可能能只有一个大大概的想法；；有些顾客完全全没有特定的的念头，只有有想找些东西西满足自己的的购买欲而已已；要擅于判断顾顾客的需要，，你可用两个个方法收集顾顾客资料：一一是通过小心心的观察；二二是发问适当当的问题。第一部分：与与顾客初步接接触—判断顾顾客的需要（（2）发问适当的问问题：顾客可能会告告诉你他们想想要什么，但但不一定会告告诉你为什么么。如果你能发问问适当的问题题，你就能找找出他们购物物的动机，从从而提高你满满足顾客和售售出货品的机机会。询问的问题要要让顾客可以以和你继续谈谈下去。含有有“哪位”、、“什么”、、“哪里”、、“何时”、、“怎样”、、“为什么””等疑问词的的问题，可以以让对话得以以延续。第一部分：与与顾客初步接接触—判断顾顾客的需要（（3）延续对话的问问题：您是给哪位买买的？是哪位向您介介绍本店的？？您要找什么东东西？那个特别的日日子是什么？？您在哪里见过过？您会把它用在在什么地方？？那个特别的日日子是何时？？您是何时决定定需要用到它它的？您是从哪里得得知本店的消消息？这个牌子您经经常用吗？为什么您需要要那个型号呢呢？第一部分：与与顾客初步接接触—判断顾顾客的需要（（4）技巧练习：发发问可延续对对话的问题第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（1）你要注意保持持与顾客的联联系，要避免免令顾客作出出使对话终结结的回应，如如“不必了，，我只是看看看”等有些问题不但但会令顾客作作出使对话终终止的回应，，更会损害售售出货品的机机会。第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（2）知道什么问题题不可问：避免直接问顾顾客他准备花花多少钱，但但可用延续对对话的方式来来处理，就可可避免将一些些顾客或会考考虑的可能性性排除在外。。不要发问一些些问题，迫顾顾客在未看货货品前就作决决定。发问问题时，，要小心不要要把顾客置于于守势。第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（3）当你发问后要要用心聆听：：如果顾顾客觉觉得你你有听听取、、了解解并关关心他他们所所说的的话，，他们们会信信任你你，如如果他他们信信任你你，跟跟你买买东西西的机机会就就更大大。要对顾顾客的的回答答表示示很感感兴趣趣，顾顾客会会欣赏赏售货货员对对他的的需要要表示示理解解和有有兴趣趣，而而不单单只是是做一一宗生生意。。第一部部分：：与顾顾客初初步接接触——保持持畅通通联系系（4）循序渐渐进：：如果你你问得得其所所，顾顾客的的每一一个答答案都都应可可以让让你更更加了了解如如何能能满足足他的的需要要。从顾客客那里里取得得足够够资料料的技技巧，，可以以在两两方面面帮助助你成成功：：一是是满足足顾客客现在在的需需要，，二是是让顾顾客知知道将将来你你也可可以满满足他他的需需要。。第一部部分：：与顾顾客初初步接接触——保持持畅通通联系系（5）技巧练练习：：诱导导顾客客说话话第一部部分：：与顾顾客初初步接接触——找出出适合合顾客客的货货品（（1））从顾客客处取取得提提示最好的的做法法是由由客人人自己己提供供所需需商品品的资资料；；给予顾顾客资资料，，帮助助他收收窄找找寻范范围；；额外的的服务务给顾客客找出出符合合其需需要的的货品品，比比起引引导顾顾客考考虑不不同的的尺码码所花花的工工夫可可能会会更多多；如果果你你能能花花时时间间去去了了解解你你的的顾顾客客，，就就可可以以作作出出建建议议，，扩扩大大顾顾客客选选择择范范围围。。你要要发发问问，，并并向向顾顾客客道道出出任任何何可可能能帮帮助助到到你你满满足足顾顾客客需需要要的的额额外外服服务务，，然然后后让让顾顾客客告告诉诉你你他他需需要要什什么么，，做做个个好好的的聆聆听听者者，，你你必必然然有有所所得得。。第一一部部分分：：与与顾顾客客初初步步接接触触——找找出出适适合合顾顾客客的的货货品品（（2））技巧巧练练习习：：找找出出顾顾客客所所需需第一一部部分分：：与与顾顾客客初初步步接接触触——给给顾顾客客提提供供其其他他选选择择（（1））当你你不不能能提提供供顾顾客客所所需需的的货货品品时时，，如如你你能能头头脑脑灵灵活活地地解解决决问问题题，，就就可可以以帮帮助助你你赚赚得得熟熟客客。。只要要能能够够对对顾顾客客和和货货品品有有足足够够的的了了解解，，很很多多时时都都能能提提出出很很好好的的其其他他选选择择给给顾顾客客。。首先先获获得得顾顾客客同同意意当你你给给顾顾客客建建议议其其他他选选择择时时，，要要肯肯定定代代替替品品的的特特点点能能迎迎合合顾顾客客所所需需要要硬销销是是会会留留下下坏坏印印象象第一一部部分分：：与与顾顾客客初初步步接接触触——给给顾顾客客提提供供其其他他选选择择（（2））如果果你你的的店店没没有有顾顾客客所所需需要要的的特特定定货货品品或或服服务务时时：：你最最优优先先的的做做法法永永远远是是给给顾顾客客建建议议其其他他选选择择你的的下下一一个个做做法法就就是是为为客客人人做做特特别别订订购购再下下一一个个做做法法是是介介绍绍客客人人到到另另一一家家有有卖卖那那种种货货品品的的商商店店你可可再再多多做做一一步步：：打打电电话话到到另另一一家家店店确确认认他他们们有有没没有有那那件件货货品品，，如如果果有有，，告告诉诉客客人人怎怎样样去去你这这为为客客人人着着想想的的做做法法，，能能够够令令客客人人下下次次要要买买东东西西时时再再来来找找你你第一部分：：与顾客初初步接触——给顾客提提供其他选选择（3））技巧练习：：个案分析析第一部分：：与顾客初初步接触——总结妥善款待顾顾客观察顾客，，了解他们们的兴趣和和需要发问可以延延续话题的的问题，让让你进一步步了解顾客客所需替顾客找出出适合他们们的货品如果店里没没有顾客要要找的东西西时，给顾顾客介绍其其他具吸引引力的选择择把顾客介绍绍往其他百百货公司或或商店第二部分：：满足顾客客的需要令购物成为为乐趣向顾客提供供充足的资资料告知顾客有有额外服务务接待残疾顾顾客兼顾来店与与来电的顾顾客透过电话建建立关系向顾客作出出承诺、遵遵守承诺处理特别订订购总结第二部分：：满足顾客客的需要———令购物物成为乐趣趣（1）一个吸引、、招呼好的的零售环境境和一位友友善、乐于于助人的售售货员，是是令顾客购购物增添乐乐趣的两大大基本元素素。很多商店现现在增加额额外的设备备，务求让让顾客有宾宾至如归的的感觉。您的商店是是否能够提提供这些设设备，您可可能控制不不到，但您您可以向顾顾客提供小小小的好意意，从而使使购物成为为客人的愉愉快经历。。第二部分：：满足顾客客的需要———令购物物成为乐趣趣（2）技巧练习：：配对游戏戏第二部分：：满足顾客客的需要———向顾客客提供足够够的资料（（1）要协助顾客客满足个人人的需求，，您应该熟熟悉您的商商店里面和和附近的资资源知道以下问问题的答案案可以令您您和您的商商店排众而而出：顾客购买的的礼品可以以在哪里包包装？附近有没有有邮寄服务务？可以卖卖到邮票吗吗？顾客要购买买食物和饮饮品、稍稍稍休息、料料理婴儿或或等候朋友友可以到哪哪里？最接近的公公用电话在在哪里？您您可以换零零钱给顾客客达电话吗吗？更好的的是，您的的商店能借借电话给顾顾客使用吗吗？第二部分：：满足顾客客的需要———向顾客客提供足够够的资料(2)知道以下问问题的答案案可以令您您和您的商商店排众而而出:最接近的银银行自动柜柜员机在哪哪里？店里有没有有信贷办事事处？有没没有顾客服服务部？最接近的补补鞋店在哪哪里？药房房在哪里？？汽油站在在哪里？你的店是否否提供在货货品上替顾顾客刻名的的服务？附近有没有有裁缝？你的店有没没有礼品登登记处？店里有没有有雇员会说说其他语言言？有没有优惠惠计划（折折扣、回赠赠、常客优优惠等）能能让顾客参参与？第二部分：：满足顾客客的需要———向顾客客提供足够够的资料(3)知道以下问问题的答案案可以令您您和您的商商店排众而而出：你们有没有有免费送货货？有没有储物物柜或临时时寄存处让让顾客暂行行存放物件件？商店里面或或附近有否否有人看管管的儿童游游戏区或日日间托儿中中心？你的店有没没有商品目目录？你能能否把顾客客加到目录录邮寄名单单上？第二部分：：满足顾客客的需要———向顾客客提供足够够的资料(4）技巧练练习：：造一一张资资源清清单第二部部分：：满足足顾客客的需需要———告告知顾顾客有有额外外服务务（1）有很多多方法法可以以向顾顾客展展示，，你和和你的的店对对他们们的光光顾铭铭感于于心，，如果果你对对自己己这份份售货货员职职业认认真，，你就就会找找到独独特的的方法法向顾顾客表表示：：你关关心他他们。。额外服服务包包括：修改货货品装配、、安装装货品品特别活活动付款计计划常客优优惠邮寄资资讯礼物登登记、、包装装送货服服务第二部部分：：满足足顾客客的需需要———告告知顾顾客有有额外外服务务（2）修改货货品：：如果果顾客客需要要修改改货品品或订订造货货品，，你要要：说明每每项收收费安排有有关服服务确保修修改后后的货货品符符合顾顾客所所需第二部部分：：满足足顾客客的需需要———告告知顾顾客有有额外外服务务（3）装配、、安装装货品品：如果你你的店店有安安装服服务，，你要要向客客人推推广，，若零零售价价不包包括安安装，，就要要向顾顾客说说明安安装需需要费费若干干。有有些零零售店店还会会为顾顾客装装配未未装好好的货货品，，或替替顾客客把需需加工工的家家具加加工。。每次有客客人要求求使用你你店里提提供的额额外服务务时，都都在你的的顾客记记录中记记下，以以便日后后当这些些客人再再来光临临时，你你能向他他们提供供更加贴贴身的服服务。第二部分分：满足足顾客的的需要———告知知顾客有有额外服服务（4）特别活动动：如果果店里将将举办减减价或其其他推广广活动，，你要告告诉顾客客，这些些推广活活动包括括：清货大减减价货品使用用示范工作室厂商代表表来店将一些你你觉得对对顾客有有益的特特别活动动通知他他们，可可以让他他们知道道，你和和你的公公司真的的关心他他们的需需要。第二部分分：满足足顾客的的需要———告知知顾客有有额外服服务（5）付款方方法：：有些些商店店设有有特别别的付付款方方式或或信贷贷计划划，包包括：：付订订金金通过过信信用用卡卡或或信信用用户户口口付付款款免息息信信贷贷购购物物第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要————告告知知顾顾客客有有额额外外服服务务（（6））常客优惠：常常客优惠计划划在零售业越越来越流行。。商店会记录录着你购物的的情况，当累累积到一定数数额时，会送送你商品或给给予优惠折扣扣。如果你的店里里有这类的优优惠计划，记记得一定要告告诉你的顾客客，并小心解解释条款，提提出替他们办办理参加手续续。第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（7））邮寄资讯：问问一问顾客，，他们是否想想自己的名字字被加到商店店的邮寄名单单上。名单上上的顾客通常常会收到一般般人得不到的的特别传单或或优惠券。第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（8））礼物登记：有有些商店提供供礼物登记服服务，让家有有喜事（如：：结婚、添丁丁、乔迁）的的人记下他们们需要的物品品，以便亲友友到商店看后后购赠。礼物包装：顾顾客购买货品品时，要问他他是否用来送送礼的，如果果是的话，就就为顾客包装装它，或者批批导顾客到包包装货品的柜柜台。记得要要说明服务是是免费还是要要收费的。第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（9））送货服务：如果客人买了了很大或很重重的东西，而而你的店有送送货服务，记记得要通知客客人。要告诉客人送送货服务是否否免费，如要要收费，则须须说明收费内内容。要替客人安排排送货。第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（10）技巧练习：制制作一张额外外服务清单第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（1）精明的商家都都明白，让占占人口比例不不小的残疾人人士购物满意意，是何等有有价值。我们们要探究怎样样可以令这些些顾客购物更更方便。首先要了解，，一位有残疾疾的顾客，以以前也曾买过过东西，他知知道自己在做做什么，他知知道自己的需需要，也明白白商店会有些些什么困难在在等着他，多多数人都不希希望自己的残残疾成为关注注的中心。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（2）招呼顾客：就就好象和其他他顾客建立关关系一样，你你应该和残疾疾客人作眼神神接触，向他他微笑，说出出适当的招呼呼语。如残疾疾顾客人健全全人士陪同，，不要和后者者接触多于前前者。提供协助也是是很考工夫的的：不要执意意、擅下判断断，或把残疾疾人士当作孩孩子般看待。。就像招呼其其他客人一样样，永远不要要试图提供或或假设客人需需要体力方面面的协助，除除非客人提出出要求。你应应该替任何客客人移开通道道上的盒子，，更要为坐轮轮椅的顾客清清理通道，注注意，不要把把事情弄得太太大，免得残残疾顾客成为为注目的焦点点。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（3）为客人设想：：最好不要让盒盒子等物堆积积阻路了解一下商店店环境可能对对残疾顾客造造成的不便你或许会发现现一些有可能能对残疾顾客客构成不便的的情况，但你你却没有权力力去处理，那那么，你必须须向经理报告告。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（4）待客以诚：如果你不明白白顾客在说什什么，不要自自作主张，请请顾客再说清清楚。如果你还是听听不进不明白白，可找同事事帮忙。正如人人看世世界的角度都都有点不同一一样，每个人人听东西也会会有一点差别别。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（5）不要匆忙：不论是接待哪哪位顾客，收收钱时都不应应匆忙。金钱钱交易要清楚楚，弄清应该该收款的数目目，客人付了了多少，以及及该找多少钱钱。虽然每种残疾疾不同，但你你通常可以预预计到，接待待残疾顾客时时间应会比较较长，试图加加快处理，只只会令事情更更糟。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（6）不要以一种特特征来把人归归类，应把每每个人都视为为一个独立的的个体，不要要把一个人称称为“那个失失明的顾客””第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（7）与残疾人士沟沟通方法：有视力问题题者：不是是所有听不不到东西的的人都会读读唇的，很很多人都是是把不同的的方法（如如身体语言言、写字））加起来和和人沟通的的。有听觉问题题者：除非非你知道对对方同时有有听觉问题题，否则不不要大声说说话。用平平常的语调调说话。坐轮椅者：：如果你们们要谈的不不止一两句句话，找一一张椅子来来，面对面面的谈。有发展障碍碍的人：不不要说儿语语，注意把把复杂的程程序逐步分分解，应该该在完成一一个步骤后后，才开始始下一个步步骤。第二部分：：满足顾客客的需要———兼顾来来店与来电电的顾客（（1）当你正在协协助一位顾顾客时，突突然有另一一位打电话话来，这种种情况也会会给待客工工作造成困困难。对来电的顾顾客，应该该与来店的的顾客一视视同仁，向向他们提供供相同质量量的服务。。第二部分：：满足顾客客的需要———兼顾来来店与来电电的顾客（（2）要兼顾好来来电与在店店中的顾客客，有以下下几点要注注意：请柜台前的的顾客稍等等，让你先先接听电话话有礼而专业业地接听电电话请在电话上上的顾客稍稍等如有需要应应回复电话话回电话要迅迅速，资料料要准确。。第二部分：：满足顾客客的需要———兼顾来来店与来电电的顾客（（3）请柜台前的的顾客稍等等，让你先先接听电话话：要记着，顾顾客在受到到店员接待待期间，突突然要暂停停，是不会会感高兴的的。请顾客客稍等，除除了要有礼礼之外，还还要向顾客客保证，你你很快就会会回来，这这可以有助助他在等候候时多一点点耐性。但但你一定得得真的很快快回来。第二部分：：满足顾客客的需要———兼顾来来店与来电电的顾客（（4）有礼而专业业地接听电电话：迅速地接听听电话，马马上说出自自己的名字字和部门，，这样，顾顾客就不会会觉得自己己被忽视，，他会马上上知道他是是否找对了了部门。顾客服务专专家建议，，你接听电电话时，脸脸上要挂着着微笑----你的的微笑会在在你的语调调里显示出出来。在接听电话话时，说话话要清楚，，直接对着着话筒说，，使用平常常的语调----不不要呢喃或或显得匆忙忙。第二部分：：满足顾客客的需要———兼顾来来店与来电电的顾客（（5）请在电话上上的顾客稍稍等：惯性地让来来电的顾客客等候，并并不是好的的做法。你你应该先询询问顾客的的来意，等等候顾客回回答。如果来电的的顾客不单单只是问一一个简单问问题，而是是需要更多多协助，你你可能要请请他稍等，，或提出稍稍后给他回回电话。第二部分：：满足顾客客的需要———兼顾来来店与来电电的顾客（（6）如有需要应应回复电话话：如果你估计计和店里顾顾客办事需需要时间较较长，应提提出给来电电的顾客回回电话。记记下必需的的资料，然然后复述一一次客人的的姓名和电电话号码，，不要因太太急忙而记记错资料，，有礼地结结束对话，，说明你会会回电话的的时间。第二部分：：满足顾客客的需要———兼顾来来店与来电电的顾客（（7）回电话要迅迅速，资料料要准确：：必须尽快回回复顾客的的电话。如果你答应应了顾客在在某一时间间内回电，，即使你还还未找到顾顾客需要的的答案，也也要按时回回电，让你你的顾客知知道你正尽尽力寻找正正确的资讯讯，并告诉诉他，你将将何时再回回电话。成功的售货货员，向来来电的顾客客与在店中中的顾客，，会提供同同样的高质质量的服务务，他们充充分利用每每一次电话话谈话，扩扩大忠实顾顾客的网络络。第二部分：：满足顾客客的需要———兼顾来来店与来电电的顾客（（8）技巧练习：：服务要面面面俱到第二部分：：满足顾客客的需要----透透过电话建建立关系（（1）其他把来电电者变成忠忠实顾客的的方法有：：提供额外资资讯及服务务与顾客约定定来店时间间向顾客表示示感谢第二部分：：满足顾客客的需要----透透过电话建建立关系（（2）提供额外资资讯及服务务--1要把来电查查询者变成成长期顾客客，你可以以预计一下下顾客没有有说出口的的需要，并并提供可能能会令顾客客满意的额额外资讯和和服务。可能的话，，提出把顾顾客想要的的货品直接接运送给他他。让来电的客客人知道与与他所需货货品有关的的销售活动动和特别推推广。第二部分：：满足顾客客的需要----透透过电话建建立关系（（3）提供额外资资讯及服务务--2客人打电话话来而不是是亲自来，，可能是为为了节省时时间，所以以你最应该该做的，就就是迅速、、准确、有有礼地回答答他的问题题。正如对来店店的顾客一一样，要对对来电的顾顾客表示衷衷心感谢他他选择了你你们的店，，希望有机机会再次服服务他。第二部分分：满足足顾客的的需要----透过电电话建立立关系（（4）与顾客约约定来店店时间如果顾客客不太肯肯定他想想要的是是什么，，你可以以建议约约定一个个时间，，请客人人来店，，帮他选选择货品品。如果顾客客不愿来来店，你你可灵活活地邮寄寄给他一一些资料料。关键是要要找出途途径，让让你可以以一步一一步为顾顾客服务务，以建建立长久久的关系系。第二部分分：满足足顾客的的需要----透过电电话建立立关系（（5）向顾客表表示感谢谢像对来店店的顾客客一样，，对来电电的顾客客，也必必须表示示感谢。。如果电话话做成了了一宗生生意，你你要表示示感谢顾顾客的惠惠顾，并并请他下下次来店店时点名名找你。。如果要送送货给客客人，可可以附上上一张手手写的便便条，并并写上你你的名字字和电话话号码，，如果你你有名片片也一并并附上。。第二部分分：满足足顾客的的需要----透过电电话建立立关系（（6）技巧练习习：全面面服务式式的回应应第二部分分：满足足顾客的的需要----向顾客客作出承承诺、遵遵守承诺诺（1））向顾客作作出承诺诺时，实实事求是是和言出出必行，，是非常常重要的的。答应了给给顾客回回电话，，就一定定要回电电话答应了替替客人查查看是否否有货，，必须提提供迅速速而准确确的答复复客人订购购了货品品，必须须确保可可让他准准时取货货要跟进特特别的订订单，让让客人知知道他们们可以依依赖你。。第二部分分：满足足顾客的的需要----向顾客客作出承承诺、遵遵守承诺诺（2））要实事求求是：你必须清清楚自己己答应的的是什么么，可以以用笔记记下来，，让你记记得自己己承诺过过客人什什么。永远不要要作出自自己无法法遵守到到的承诺诺。必须守诺诺：让顾顾客知道道你在尽尽力，表表示：你是为顾顾客着想想的你着实为为他在做做事你是可靠靠的第二部分分：满足足顾客的的需要----向顾客客作出承承诺、遵遵守承诺诺（3））解释你为为何不能能做作例例外处理理：你的公司司可能会会鼓励售售货员在在必要时时放宽规规则的限限制，以以服务顾顾客。这这时，你你可能有有权力去去让顾客客获得例例外处理理。你要清楚楚地表明明这是一一次例外外，让顾顾客知道道你很重重视他。。第二部分分：满足足顾客的的需要----向顾客客作出承承诺、遵遵守承诺诺（4））技巧练习习：作出出承诺第二部分分：满足足顾客的的需要----处理特特别订购购（1））成为处理理特别订订购的专专才，会会令你的的售货员员工作更更有趣味味性、发发展空间间也更大大。帮助顾客客进行特特别订购购，有机机会令他他们变成成你商店店的忠实实顾客。。第二部分分：满足足顾客的的需要----处理特特别订购购（2））自我提升升：售货员应应该视特特别订购购为向顾顾客提供供额外服服务及建建立长期期关系的的机会。。如果你为为顾客作作特别订订购的服服务，你你不但会会赢得他他们的继继续光顾顾，你也也可增进进自己对对货品的的认识，，以及提提高为有有特别需需要顾客客服务的的能力。。第二部分分：满足足顾客的的需要----处理特特别订购购（3））做好准备备：把你和顾顾客或供供应商之之间的通通讯记录录下来。。所有特特别订购购的记录录都要小小心编排排，并且且可供同同事取阅阅，因为为你有时时可能没没有时间间去完成成有关的的交易而而要由别别人代劳劳。第二部分分：满足足顾客的的需要----处理特特别订购购（4））成为特别别订购专专家的好好处：顾客会觉觉得你能能帮他们们解决问问题，而而特别喜喜欢找你你；处理特别别订购与与常规职职务不同同，给你你的工作作增加趣趣味和挑挑战你会对店店时出售售的商品品有更专专门的认认识，因因为你知知道有什什么代替替品，又又对厂商商有所认认识你对顾客客需要的的关注程程度提高高了，并并可以将将有关的的资料告告诉公司司的其他他人在获得准准许的情情况下，，与其他他部门及及其他公公司联系系，可能能会令你你的工作作更有发发展、机机会更多多第二部分分：满足足顾客的的需要----处理特特别订购购（5））能力的限限度：当你回应应顾客有有关特别别订购的的要求时时，不要要应承你你做不到到的事情情你可以应应承，你你会尽所所能去找找客人需需要的东东西，并并尽快向向顾客报报告有关关的进展展。第二部分分：满足足顾客的的需要----处理特特别订购购（6））技巧练习习：处理理特别订订单第二部分分：满足足顾客的的需要----总结向顾客提提供小小小的好意意，令顾顾客购物物更愉快快向顾客指指示商店店内或外外的设施施把你的商店提提供的额外服服务告知顾客客有礼而感觉敏敏锐地接待残残疾顾客向来店和来电电的顾客提供供均衡相等的的服务向来电的顾客客提供全面性性的服务遵守向顾客许许下的承诺，，特别注意利利用预早计划划及团队合作作来达成处理特别订购购，并作出跟跟进，确保顾顾客的需要得得到满足第三部分：建建立持久的关关系协助助履履行行厂厂商商的的保保用用条条款款了解解公公司司的的退退货货政政策策得体体地地处处理理顾顾客客投投诉诉总结结第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----协协助助履履行行厂厂商商的的保保用用条条款款（（1））你有有一一项项重重要要任任务务，，就就是是要要帮帮助助顾顾客客了了解解产产品品保保用用条条款款并并从从中中得得益益，，如如果果出出了了什什么么问问题题，，或或者者货货品品的的表表现现不不如如理理想想，，你你要要提提供供迅迅速速的的解解决决方方法法和和““带带着着微微笑笑的的服服务务””，，这这对对于于恢恢复复顾顾客客对对你你和和你你商商店店的的信信心心，，会会有有很很大大的的帮帮助助。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----协协助履履行厂厂商的的保用用条款款（2）你是顾顾客最最先接接触的的人顾客希希望作作面对对面的的接触触，保保证他他们的的投诉诉总是是获得得受理理，他他们不不想和和远处处的厂厂商打打交道道，他他们希希望可可以在在售出出货品品的零零售店店解决决问题题。在你完完成交交易之之际，，花一一点时时间向向顾客客解释释保用用条款款。保用也也是售售货员员用来来向顾顾客保保证货货品效效能、、耐用用性或或质量量的极极佳工工具。。有些厂厂商对对于保保用卡卡的处处理特特别严严格。。你店里里必须须有足足够的的保用用表格格，以以备顾顾客填填写。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----协协助履履行厂厂商的的保用用条款款（3）如何成为为专家如果产品品保用对对你所售售卖的东东西来说说是特别别重要的的，您需需要有详详细的保保用条款款资料准准备随时时使用。。顾客带着着货品来来找你----不论货货品是否否有保用用，你可可能会觉觉得被夹夹在公司司和顾客客的中间间，你需需要仔细细聆听，，然后向向顾客作作出清楚楚明确的的回答。。第三部分分：建立立持久的的关系----协助履履行厂商商的保用用条款（（4）你可以提提供的服服务：在售出货货品时协协助顾客客填写保保用卡，，然后替替他寄出出售后打电电话跟进进，看看看货品是是否准时时送到，，以及货货品是否否完好打电话查查询安装装或组合合方面是是否有问问题。第三部分分：建立立持久的的关系----协助履履行厂商商的保用用条款（（5）了解公司司在保用用方面的的政策要了解你你公司的的基本政政策，这这是非常常重要的的，如果果有顾客客要求你你作出例例外处理理，你会会需要：：向上司或经经理请示获批准后，，向顾客解解释你将会会作出的处处理向经理查询询的有关保保用问题：：有哪些保用用条款可以以作出例外外处理？保用用条条款款可可否否作作例例外外处处理理是是否否视视乎乎顾顾客客而而定定？？谁可可决决定定能能否否对对保保用用/退退货货作作出出例例外外处处理理？？第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----协协助助履履行行厂厂商商的的保保用用条条款款（（6））有关关保保用用的的常常见见问问题题：：这货货品品可可否否由由你你们们的的店店修修理理？？如如可可以以，，修修理理是是在在店店里里进进行行还还是是要要把把货货品品送送到到别别处处？？修修理理需需时时多多久久？？你们们的的店店有有没没有有修修理理部部？？你们们的的店店有有没没有有配配件件发发售售？？如如果果没没有有，，可可以以订订购购吗吗？？你可可不不可可以以介介绍绍认认可可的的修修理理服服务务给给我我？？修理理费费用用由由谁谁负负责责？？支支付付方方法法如如何何？？你们们的的店店会会否否替替换换仍仍在在保保用用期期内内的的货货品品？？如果果厂厂商商愿愿意意替替换换货货品品，，是是否否要要把把货货品品运运来来？？需需时时多多久久？？第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----协协助助履履行行厂厂商商的的保保用用条条款款（（7））技巧练习：有有关保用的常常见问题第三部分：建建立持久的关关系----了解公司的的退货政策（（1）保用在在你的的售货货员职职务中中占占多大大的比比重，，视乎乎你出出售的的货品品或服服务种种类而而定。。潜在的的雇主主会发发现你你可应应付不不同情情况或或部门门的工工作，，你就就可以以有更更多机机会。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（2）一家店店如何何处理理退货货问题题，对对于顾顾客的的关系系有长长远的的影响响。每一家家公司司都有有特定定的政政策，，有些些政策策可能能会限限制你你在接接受退退货时时的权权力，，但是是每一一家公公司都都希望望顾客客可以以满意意地离离去，，即使使他们们来店店是为为了退退货。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----了了解解公公司司的的退退货货政政策策（（3））得体体地地接接受受退退货货不论你商商店的政政策是什什么，你你也要热热诚地欢欢迎顾客客，并尽尽可能得得体地替替顾客交交换货品品或接受受退货。。顾客对于于退货的的任何犹犹豫和内内疚感会会一扫而而空，与与顾客的的长期关关系由此此得以建建立。得体地接接受退货货的重要要性第三部分分：建立立持久的的关系----了解公公司的退退货政策策（4））说出公司司政策不同的公公司有不不同的退退货政策策，有些些极严，，有些极极宽，你你必须清清楚了解解公司的的退货政政策，并并在售出出货品时时告知顾顾客，这这是你工工作的一一个重要要任务。。第三部分分：建立立持久的的关系----了解公公司的退退货政策策（5））退货政策策是设计计来保护护售货员员、你的的顾客和和公司的的，因为为它能：：给售货员员提供清清楚的指指引给顾客列列出特定定的情况况（如减减价品、、内衣、、刻了名名字的货货品或其其他与个个人有密密切关系系的货品品不能退退货）列出处理理退货的的程序（（如需要要收据、、需在30天内内退还等等）第三部分分：建立立持久的的关系----了解公公司的退退货政策策（6））在顾客购购物时准准确地向向他说出出公司的的退货政政策，顾顾客心里里有数，，在他回回到你的的店退货货就不会会遇到意意料之外外的不快快。把公司政政策告诉诉顾客，，可以有有不同的的方式，，视乎确确保你态态度有礼礼，并能能清楚地地传递讯讯息。最最重要的的是要给给顾客准准确的资资料，““我想是是吧”这这句话并并不够好好。退货赚回回熟客，，得可偿偿失。第三部分分：建立立持久的的关系----了解公公司的退退货政策策（7））找寻代替替品你的店店可能能不接接受退退货，，这时时对顾顾客的的尊重重更绝绝对不不能忽忽视。。即使不不能全全数退退钱，，你或或许可可以提提供其其他一一点什什么，，如折折扣、、免费费样品品等，，让顾顾客感感觉到到你是是尽了了最大大努力力去帮帮助他他的。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（8）担当友友善的的向导导你可能能要请请顾客客到专专门办办理退退货的的柜台台或部部门，，如果果在这这个过过程中中你能能担当当一个个友善善的向向导，，你的的顾客客因为为被转转到别别外而而感不不便的的机会会就较较低。。作为向向导，，你的的任务务包括括要知知道怎怎样令令事情情办得得更快快。第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（9）在你能能力以以外的的最后，，如果果有问问题你你解决决不了了，你你应该该知道道谁可可以帮帮助你你，并并让顾顾客和和那个个人接接触。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（10））充当桥桥梁这是一一个很很难处处理的的情况况，应应该会会需要要由你你的经经理去去授权权退款款。有有些货货品的的损坏坏更可可能是是保用用方面面的问问题，，须直直接联联系厂厂商安安排退退款或或换货货。虽然是否接接受退货你你不能作决决定，但你你仍可在顾顾客与厂商商之间担当当重要角色色，给顾客客提建议和和协助联系系厂商。尽力表现出出你希望在在公司政策策限制之下下尽你所能能去令顾客客满意，对对于防止顾顾客投诉和和保住熟客客，有很大大的帮助。。第三部分：：建立持久久的关系----了了解公司的的退货政策策（11））技巧练习：：你的商店店的退货政政策第三部分：：建立持久久的关系----得得体地处理理顾客投诉诉（1）投诉是礼物物当顾客对产产品或服务务感到不满满时，他们们有两个选选择：说些些什么，或或离开。如如果他们离离开，实质质上并无给给那些机构构提供机会会去改善令令他们不满满的地方。。投诉的顾顾客，则仍仍然是在与与我们沟通通着，所以以，虽然我我们或许不不喜欢收到到负面的回回应，但投投诉的顾客客，是在给给我们送礼礼物。第三部分：：建立持久久的关系----得得体地处理理顾客投诉诉（2）成功的公司司都明白，，顾客的投投诉提供了了争取忠实实顾客的机机会，当你你协助处理理顾客投诉诉时，你可可得两项回回报：你有机会把把顾客的恶恶劣经验转转变成为良良好的，从从而和顾客客建立一段段正面的关关系。你得到很有有价值的回回应，你和和你们的店店因而知道道有什么产产品、服务务、设施及及政策需要要改善。第三部分：：建立持久久的关系----得得体地处理理顾客投诉诉（3）按照以下的基基本步骤处理理顾客投诉，，会帮助你建建立顾客的忠忠诚度，并打打开接受顾客客反映意见的的大门，让你你以后可继续续提高服务顾顾客的技巧：：THANK----感谢谢顾客让你知知道问题HEAR---要用心聆聆听问题APOLOGIZE----为顾客客遭受不便而而致歉NEED----需要更更多资料以便便查询KNOW----知道怎怎样解决，准准备提出答案案SOLVE----解决决问题，或找找能解决问题题的人第三部分：建建立持久的关关系----得体地处理理顾客投诉（（4）THANK----多谢谢顾客最近的调查显显示：在每27个顾客中中，就有26个遇到恶劣劣服务不会投投诉。调查还还显示：不满满意的顾客会会把他们的怨怨言向另外8至20个人人倾吐。对顾客表示多多谢他让你们们注意到问题题，可以使顾顾客感到轻松松，而对问题题作出处理，，可让顾客知知道你们重视视他带来的生生意。你说的“多谢谢”必须是有有诚意的，并并且你必须采采取相应行动动去处理问题题，以令顾客客反嗔为喜。。第三部分：建建立持久的关关系----得体地处理理顾客投诉（（5）HEAR----聆听问问题让顾客充分地地说明的问题题，当顾客来来投诉时，你你要准备做全全世界最佳的的听众。你要要记着，不论论顾客是如何何愤怒地作出出这项投诉，，都为你们提提供了改善的的机会。把这这记在心，可可以帮助你保保持耐性和体体谅顾客。第三部分：建建立持久的关关系----得体地处理理顾客投诉（（6）APOLOGIZE----道歉--1当一位顾客来来投诉时，你你需要把双方方的关系调整整回正面的方方向。第一步步是向他致歉歉。当你这样样做时，要明明白你不是在在接受顾客的的怪罪，而是是在认同顾客客的不快和不不便，对于顾顾客的不快，，你要诚恳的的表示遗憾。。第三部分：建建立持久的关关系----得体地处理理顾客投诉（（7）APOLOGIZE----道歉——2有时候，你的的认同可以马马上令顾客心心情平复下来来。你正把双双方的关系调调整回正面的的方向，这是是你重建顾客客信心和忠诚诚度所必需的的。跟着，找些你你们都同意的的观点，这些些观点，可以以令顾客更乐乐意与你合作作找到最终的的解决办法。。不论你是在处处理顾客投诉诉或是向顾客客售卖货品，，你的职责都都是要建立正正面的关系，，令顾客再来来光临。第三部分：建建立持久的关关系----得体地处理理顾客投诉（（8）NEED----需要更更多资料，发发问吧！--1尝试去了解发发生了什么，，什么时候发发生，发生在在谁身上？在在这个时候，，暂不要担心心误解的源头头何在。你要要做的，是发发问“告诉我我多一点”““请让我从头头到尾了解一一下发生了什什么”，以引引导顾客说出出多些东西。。不要说“请你你说出事情真真相”第三部分：建建立持久的关关系----得体地处理理顾客投诉（（9）NEED----需要更更多资料，发发问吧！--2每一个问题都都必须友善地地发问，而问问题的答案应应是有助解决决事情的。如如：您有没有把货货品带来？如如果您能把不不好地地方给给我看一下，，我可以把有有关资料交给给厂商。您可不可以形形容一下那些些怪现象？是是否每次用都都会发生？还还是只是这几几次？这条裙子的料料子四成是羊羊毛，有很多多人都对羊毛毛有敏感反应应。您对其他他衣物有无试试过有类似的的反应？电视机冒烟前前，萤幕是怎怎样的？冒烟烟是否在昨天天闪电时？第三部分分：建立立持久的的关系----得体地地处理顾顾客投诉诉（10）NEED----需要要更多资资料，发发问吧！！--3扩展顾客客的知识识----如果果你有些些资料是是顾客所所无的，，就要和和顾客分分享。当当你把资资料提供供给顾客客时，你你就是在在记顾客客更加了了解到，，他正获获得帮助助。问题不一一定每次次都可以以这么迅迅速简单单地解决决。但你你引导顾顾客回总总是发生生经过的的能力，，会成为为你寻找找解决方方法的最最好手段段之一。。第三部分分：建立立持久的的关系----得体地地处理顾顾客投诉诉（11）技巧练习习：试探探出顾客客对货品品的不满满第三部分分：建立立持久的的关系----得体地地处理顾顾客投诉诉（12）KNOW----知道道解决办办法--1你必须采采取行动动解决问问题。首先，你你要知道道顾客要要怎样才才会最满满意，很很多时，，最好的的做法是是问他想想如何解解决问题题。你的目标标是要留留住顾客客继续光光顾，而而不是要要决定谁谁对谁错错，包括括问题本本身或解解决方法法。第三部分分：建立立持久的的关系----得体地地处理顾顾客投诉诉（13）KNOW----知道道解决办办法—2有创意地地解决问问题：对对于没有有特定要要求的顾顾客，你你需要对对以下的的问题有有自己的的想法：：顾客想要要什么？？有些什么么方法可可以选择择？你做得到到吗？你你有没有有权力去去执行最最佳的解解决办法法？你是是否需要要经理的的批准？？如果顾客客想要的的你做不不到，有有没有其其他合理理的代替替办法？？你能否提提供保护护产品的的资料？？第三部分分：建立立持久的的关系----得体地地处理顾顾客投诉诉（14）KNOW----知道道解决办办法—3使用良好好的判断断力----用用你的最最佳定判断力力，设身身处地想想像顾客客的需要要，想想想你遇到到相同情情况时会会希望得得到怎样样的处理理，然后后把这方方法提供供给顾客客。遵守黄金金守则----你想别别人怎样样对待你你，你就就怎样去去待人。。第三部分分：建立立持久的的关系----得体地地处理顾顾客投诉诉（15）技巧练习习：解决决投诉第三部分分：建立立持久的的关系----得体地地处理顾顾客投诉诉（16）SOLVE----解解决问题题—1现在已到到了决定定性时间间，到底底投诉的的顾客会会不会带带着对你你和你公公司的好好印象离离开？如如果顾客客离去时时，是有有信心他他的投诉诉已被听听取和会会获得解解决，事事实上，，他更可可能会成成为你公公司的最最佳宣传传。你得把他他的投诉诉解决了了，才可可以获得得这样美美满的结结局，你你必须彻彻底跟进进你对顾顾客所作作的承诺诺。第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（17））SOLVE----解决决问题题—2退款----如如果最最后的的解决决方法法是退退款，，也要要得体体地把把款项项退回回给顾顾客。。安排修修理或或更换换货品品事后检检查----有有些当当场解解决了了的投投诉，，也需需要作作出跟跟进。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（18））SOLVE----解决决问题题—3不论解解决方方法是是什么么，要要记着着：面面对来来购物物和来来投诉诉的顾顾客，，服务务的原原则都都一样样的。。你解解决一一宗投投诉，，不是是为了了消除除麻烦烦，而而是采采取行行动去去留住住一位位有价价值的的顾客客，以以及他他对你你们商商店的的信心心。第三部分分：建立立持久的的关系----得体地地处理顾顾客投诉诉（19）SOLVE----解解决问题题—4何时要求求助：要解决很很困难的的问题时时要让顾客客明白他他的投诉诉受到重重视，但但单凭你你自己的的保证并并不足够够时当顾客在在愤怒时时当顾客一一定要见见管理人人员时第三部分分：建立立持久的的关系----得体地地处理顾顾客投诉诉（20）SOLVE----解解决问题题—5把你解决决了的投投诉个案案记录下下来，注注明哪些些解决方方法是最最好，这这对于你你日后处处理类似似投诉个个案会有有很大的的帮助。。第三部分分：建立立持久的的关系----得体地地处理顾顾客投诉诉（21）技巧练习习：你来来做评判判第三部分分：建立立持久的的关系----总结一位专业业的售货货员可以以引以为为荣的是是：他知知道顾客客信任他他，在一一宗交易易完成后后仍然依依赖他。。请牢记：：帮助顾客客了解保保用条款款成为所售售商品保保用条款款的专家家在顾客索索偿的过过程中作作出指引引在顾客付付款时，，向顾客客说明公公司的退退货政策策运用T、、H、A、N、、K、S方法，，得体地地处理顾顾客的投投诉找出顾客客不满的的原因，，提出顾顾客可以以接受的的解决办办法。第四部分分：提供供完善服服务售后的跟跟进巧妙运用用名片使用名片片的礼仪仪记录顾客客的主要要资料担当顾客客的个人人购物代代理总结第四部分分：提供供更完善善的服务务----售后后的跟进进（1））售后的跟跟进有不不同的方方式和不不同的理理由，重重点是要要怎样配配合顾客客和当时时的情况况，因此此一个方方法不能能用于所所有顾客客，以下下例子显显示用不不同的方方法配合合不同的的顾客及及不同的的购物内内容：电话留言致谢卡电子邮件第四部分：提提供更完善的的服务----售后的跟跟进（2）跟进服务的礼礼