一对一服务提升

针对J.D.Power客户设置专人专属服务售后服务管理系统自动设定目标客户,进站开单时自动警示工单加标签,车辆车顶以磁铁吸附有色压克力区别设置专属窗口与专人服务（以2人一组为宜）设置专属支持队伍服务经理的重点服务客户车间优先派工技术专家技术指导配件部门缺料调拨，必要时准备车辆拆件供应3日DC专人回访遇有投诉或投诉事件，由站长或服务经理亲自接待设施24小时急救服务，并上报站长或服务经理短期速效的焦点—实施一对一服务2009年CSI提升战略

专人联系工作进度配件优先供应返修情况由技术专家负责诊断与维修提供上门取送车服务专人维修后电访或每月定期关怀免预约优先维修讲座/活动优先邀请落实客户反馈表100%优先预约及时接待-工作进度反馈优先诊断与维修优先配件供应落实三检制度

交车必要时服务经理陪同定期关怀12456783J.D.POWER目标客户专属照顾内容及流程短期速效的焦点—实施一对一服务2009年CSI提升战略服务顾问负责制所谓服务顾问负责制就是每个J.D.power客户都有独立的客户档案，每个客户都有对应的专人负责，这也是SGMW一直倡导的“一对一式”服务的延伸。一对一服务建议2009年CSI提升战略在2007年2月至2008年5月期间，各J.DPOWER城市经销商所销售的雪佛兰SPARK车辆售后服务管理系统设定：以车辆销售日期计算，将所有客户信息（VIN）在26个城市的服务站系统上进行提醒标注统一设定内容：“09J.D.P客户，服务顾问是XXX”确定服务站的设定期限。目标客户的确定2009年CSI提升战略1、设置目的1.1、服务顾问的设置最终目的是为了对J.D.Power客户实行专人负责制,其称谓可根据实际情况灵活掌握。1.2、有效提高服务流程的执行力度1.3、及时快速解决客户抱怨1.4、合理配置服务站的服务能力及资源1.5、便于考核服务顾问业绩，更准确统计客户的流失率J.D.Power服务顾问设置要求2009年CSI提升战略2、设置岗位描述2.1目标客户关系的定期维系。（每两个月对二个月内未进厂的客户进行电话沟通）2.2服务顾问人选主要要求为：懂礼仪，擅长待人接物，沟通能力强，熟悉交接车流程及索赔政策，配置数量要求不得低于1人。2.3服务顾问可正常接待客户，但如有目标客户进站则须优先接待，并优先安排维修。2.4将目标客户分配至每位服务顾问。2.5由服务顾问分别致电目标客户，告知客户如有任何问题，可直接致电服务顾问寻求支持。（话术见下页)J.D.Power服务顾问设置要求2009年CSI提升战略您好：XXX先生/小姐，我是XX公司重点服务顾问XXX，今后我将是您的服务顾问，有关您车辆使用中的任何问题以及车辆的每次维修保养，您都可以直接与我联系，我将优先为您安排并提供一对一的服务。稍后我把我的联系方式通过短信发给您，谢谢！服务顾问首次联系客户的话术举例

J.D.Power服务顾问设置要求2009年CSI提升战略2.6、及时预约目标客户2.7、目标客户进厂，服务顾问开系统工单时获悉该用户为VIP，将此信息传递给服务经理，服务经理准备好用户管理卡，在空闲时去客户休息室与客户面谈一次，告之客户车辆的维修进度。当有2名或以上用户时，可委派其他人员进行面谈，面谈结果简要记录在用户管理卡中。2.8、针对有抱怨的目标客户，报站长马上执行整改，并及时邀请客户进行整改成果的验收和确认，并在用户管理卡上注明该用户曾经因为何种原因投诉过J.D.Power服务顾问设置要求2009年CSI提升战略3.1、为预约客户做好进厂前准备3.2、目标客户进站，安排对应的服务顾问第一时间迎接。3.3、服务顾问应严格按照标准售后服务接待流程接待客户3.4、落实“两杯茶水”招待，第一杯是在服务顾问第一时间接待客户时递上，第二杯由服务顾问引导目标客户至休息区递上。3.5、第一时间安排做保养，优先安排其它方面的维修3.6、陪同客户优先结账并送行J.D.Power服务顾问设置要求服务顾问工作流程2009年CSI提升战略服务顾问客户关系维护预约客户保养、维修服务顾问第一时间迎接、接待每两月致电二月内未进厂客户询问客户车辆状况告之近期售后活动预约客户客户档案卡记录邀请客户参观、确认整改成果客户档案卡维护不满意满意售后跟踪竣工车3天后电话回访询问车辆状况及客户是否满意完整记录不满意项目站长、服务经理服务顾问制订整改方案优先结帐站长、服务经理确认非预约目标客户进站弱项整改优先派工交车并送行结束结束客户填写调查表引导客户休息与客户交流（5分钟）结束10％比例不满意满意亲自递茶水每15分钟好不好预约成功目标客户结束满意不满意2个工作日内1个工作日内1周内不成功服务顾问工作流程2009年CSI提升战略对于于没没有有预预约约进进站站维维修修的的目目标标客客户户，，很很有有可可能能他他是是由由普普通通的的服服务务顾顾问问人人员员接接待待，，这这个个业业务务接接待待通通过过售售后后服服务务管管理理系系统统系系统统提提醒醒功功能能得得知知其其为为目目标标客客户户后后，，不不要要将将该该目目标标客客户户直直接接转转给给服服务务顾顾问问，，而而是是必必须须按按照照J.D.POWER的的优优先先流流程程为为客客户户提提供供最最好好的的服服务务。。服务顾问问工作流流程说明明2009年CSI提升升战略有条件的的服务站站建议完完善客休休区设施施设备（（茶水、、点心、、娱乐设设施）设立专用用工位，，并标识识为“预预约专用用工位””“预约专专用工位位”在没没有目标标客户车车辆维修修时，只只允许做做快保业业务，以以确保目目标客户户车辆进进站时的的优先维维修目标客户户的车辆辆要在工工单做好好标识，，以突出出其重要要性，从从而达到到每个环环节都具具有优先先权。服务顾问问利用预预约手段段安排客客户进厂厂保养、、维修如未预约约的目标标客户进进站也按按照优先先流程操操作严格按照照DOS标准流流程操作作备注：服服务流程程及要求求可参考考上面“服务顾顾问的要要求”前期准备备工作2009年CSI提升升战略为目标客客户建立立档案卡卡，做到到一车一一卡，记记录每次次回访的的结果每个月做做出目标标客户的的满意度度分析报报告，并并发邮件件至SGMW区区域服务务顾问处处备案对于回访访中有抱抱怨或有有建议的的客户，，采取PDCA的形式式跟进，，直到问问题得到到圆满解解决，并并请客户户确认回访形式式：质量量跟踪员员电话、、客服经经理现场场及服务务经理上上门回访访三种服务顾问问绩效考考核——回访访2009年CSI提升升战略启动检查查（见附附表）日常检查查（见附附表），，每月至至少一次次如有不合合格项，，第一次次发限期期整改通通知；第第二次发发全国通通报，限限期整改改。监控手段段2009年CSI提升升战略综合以上上内容及及要求，，请各服服务站根根据本站站的具体体情况设设置详细细的J.D.POWR服务务方案，并于X月X日日前反馈馈给相关关SGMW区域域服务顾顾问备案案。方案反馈馈2009年CSI提升升战略附件1：：检查表表2009年CSI提升升战略附件2：：回访记记录卡2009年CSI提升升战略打分单准准备，VIP客客户印章章，X月月X日前前落实，，责任人：：各服务务站站长长客户管理理卡文件件柜，X月X日日前落实实，责任人：：各服务务站站长长准备礼品品服务站物物料支持持2009年CSI提升升战略面谈表填填写要求求：目标客户户一车一一卡，区区域服务务顾问每每次走访访抽查VIP客客户进厂厂服务经经理查找找出对应应的卡，，之前没没有面谈谈的客户户执行面面谈，结结束后更更新管理理卡后归归档投诉的VIP客客户特别别注明，，另建立立投诉跟跟踪表填写客户户管理卡卡：2009年CSI提升升战略面谈表填填写要求求：目标客户户进厂，，执行服服务经理理面谈，，区域服服务顾问问每次走走访抽查查面谈表按按月汇总总存档，，由服务务经理汇汇总，写写入每月月月度总总结中投诉的VIP客客户执行行闭环处处理，另另建立投投诉跟踪踪表服务经理理执行面面谈：2009年CSI提升升战略客户投诉诉跟踪表表：2009年CSI提升升战略VIP目目标客户户，执行行特殊的的3日回回访话术术，要求求100%执行行，区域域服务顾顾问每次次走访抽抽查记录录卡。回访时发发现投诉诉的VIP客户户，交服服务经理理执行闭闭环处理理跟踪，，另建立立投诉跟跟踪表。。回访记录录要求：：2009年CSI提升升战略・站长是是本站CSI/J.DP排名名的直接接责任人人・传达J.DP会议议精神・总结本本站专案案经验・吸收其其他站经经验并提提供给本本站进行行改进・对CSI执行行奖罚站长层层负责责，各司司其职各岗位在在本次专专案活动动中职责责：2009年CSI提升升战略服务经理理负责本站站专案活活动培训训工作处理VIP客户户的投诉诉并记录录，对进进厂VIP实施施面谈，，解决客客户实际际问问题记录面谈谈结果，，记录用用户遗留留问题做做好后续续跟进负责搜集集整理客客服回访访记录，，对服务务顾问实实施考核核适时对业业务接待待厅现场场客户服服务进行行纠正指指导更新并保保管客户户管理卡卡供服务务顾问随随时索取取各岗位在在本次专专案活动动中职责责：2009年CSI提升升战略・主动向向用户致致电并自自我介绍绍・接待VIP客客户，工工单标记记・邀请服服务经理理面谈（（遇到错错位接待待）・执行标标准的VIP接接待流程程・告诉用用户回访访事宜，，请用户户为自己己打分，，亲自送送行服务顾问问・执行VIP回回访专业业话术・向用户户传达雪雪佛兰热热情优质质的服务务理念，，请用户户积极参参与CSI调查查并给予予合理评评价・记录抱抱怨用户户反馈的的问题，，如实记记录，交交站长处处理・再次回回访，确确保用户户满意并并给予肯肯定评价价质量跟踪踪员各岗位在在本次专专案活动动中职责责：2009年CSI提升升战略企业的永永续经营营不是利利益导向向，而是是客户导导向提升CSI必须须领导认认知，全全员参与与持续的维维持客户户满意，，必须有有坚强的的执行力力作后盾盾CSI提提升必须须制定合合理的考考核与激激励办法法总结长期持续续的焦点点—全全面提提升服务务力2009年CSI提升升战略9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:05:4503:05:4503:051/5/20233:05:45AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:05:4503:05Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:05:4503:05:4503:05Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2303:05:4503:05:45January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20233:05:45上上午03:05:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:05上上午午1月月-2303:05January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:05:4503:05:4505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:05:45上上午3:05上上午03:05:451月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:05:4503:05:4503:051/5/20233:05:45AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:05:4503:05Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:05:4503:05:4503:05Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2303:05:4503:05:45January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:05:45上午03:05:451月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月233:05上上午午1月月-2303:05January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/53:05:4503:05:4505January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:05:45上上午3:05上上午午03:05:451月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切