《金牌店长训练营》天

金牌店长实战训练营主讲：宋健终端咨询与销售训练师MBA毕业国际培训师IPTS认证培训师上海对外经济贸易大学学位后再教育营销讲师广东钡特管理咨询培训机构签约讲师奇正沐古（中国）咨询机构签约讲师广东宏略咨询培训机构签约讲师上海石顿管理咨询机构高级讲师

专注领域：家居、建材行业终端管理与培训宋健简介主讲课程：《高盈利终端-导购五步动作分解》《经销商销售力之七项打造》《金牌店长实战训练营》主要作品：《导购-这样卖更容易》《超级导购实战训练营》（培训光盘）课程及作品“说错话做错事”的后果要么苍白无力，敷衍顾客要么得罪顾客，赶顾客走要么压力太大，制造障碍要么消极败退，甘拜下风课程纲要第一部分：店长必须具备的三个观念第二部分：高盈利店面管理实务第三部分：建立顾客关系的观念和技巧第四部分：高盈利店面-导购五步动作分解第一部分店长必须具备的三个观念1.正确认识终端明确自我定位2.店长必须具备的两个心态3.带领团队一起快速成长1.正确认识终端、明确自我定位原始性的经营自然性的导购

导购员、店长、店面经营与管理既是威胁，又是机会职业化的店长

是终端的灵魂人物

是经销商的经理人是终端竞争的稀缺资源是比公司的渠道人员还重要是店长自我实现的最好归宿2.店长必须具备的两个心态用“老板心态”承担起你的责任

“打工心态”害死人，“老板心态”成就梦想敢于承担责任，不要争辩用“弱势心态”平和自己

为什么你的抱怨总是那么多？为什么你总是那么急躁？3.带领团队一起快速成长案例思考：“高一年级的感觉！”掌握学习的有效途径店长自我快速成长的三个层面

做了没有总结了没有传授了没有打造学习型团队

店长就是店面的首席培训师建立学习制度，营造学习气氛第二二部部分分高高盈盈利利店店面面管管理理与与实实务务一把把握握高高盈盈利利店店面面四四大大可可变变空空间间二不不要要钻钻进进制制度度管管理理的的““死死胡胡同同””三辅辅导导与与教教育育下下属属是是店店长长的的重重要要职职责责四管管好好老老板板与与管管好好下下属属同同样样重重要要五做做好好店店面面诊诊断断与与提提升升一.把握握高高盈盈利利店店面面四四大大可可变变空空间间讨论论：：店面面要要素素中中有有哪哪些些是是不不可可改改变变的的？？又有有哪哪些些是是可可以以改改变变的的？？店长长的的工工作作就就是是抓抓住住可可以以改改变变的的空空间间，，并并在在不不变变中中求求变变化化高盈盈利利店店面面四四大大可可变变空空间间产品品的的两两个个层层面面导购购眼眼中中的的产产品品销售售策策略略的的产产品品导购购员员是是关关键键人与与人人的的战战争争壮丁丁就就是是成成本本关键键顾顾客客管管理理意向向型型顾顾客客管管理理已购购买买顾顾客客管管理理店面面形形象象力力看上上去去值值才才是是真真的的值值留住住顾顾客客更更关关键键导购购眼眼中中的的产产品品：：什么么样样的的产产品品才才是是好好产产品品？？铸造造属属于于自自己己店店面面的的导导购购秘秘笈笈为什什么么顾顾客客总总说说你你介介绍绍的的产产品品不不好好看看？？销售售策策略略的的产产品品：：人气气产产品品、、主主推推产产品品、、畅畅销销产产品品、、利利润润产产品品、、滞销销产产品品、、组组合合产产品品+激励励策策略略产品品的的两两个个层层面面导购购眼眼中中的的产产品品销售策略的产产品看上去值才是是真的值：品牌先从专业业化的形象开开始吸引力、留客客力、价值感感导购可以把控控的形象力：：产品形象、推推广形象、动动态形象、体体验感店面形象力看上去值才是是真的值留住顾客是关关键让导购员看上上去值、听起起来值、感觉觉起来值优秀导购是人人才，人才是是要花大价钱钱、大力气的的优秀导购是招招聘的，更是是培养出来的的为什么导购员员总是缺少信信心？淡季时的导购购员疲软怎么么办？导购员是关键键人与人的战争争壮丁就是成本本请思考：你是是怎样管理你你的顾客的？？顾客管理的意意义：提升签单率、、提升顾客价价值顾客管理的两两个层面：意向型顾客管管理：随随便便来，，随随便便看看、随随便便便走购买后顾客管管理：销售的结束更更是销售的开开始深挖“潜伏””顾客提提升顾客价值值关键顾客管理理意向型顾客管管理已购买顾客管管理意向型顾客资资料登记表（（参考）姓名联系方式性别年龄范围意向产品最大兴趣点最大的顾虑顾虑应对策略意向竞争品牌及其关注点本次接待记录（性格、顾客组合、住房情况、喜好、工作、其它）1.2.3.4.下次接待需要注意的事项1.2.3.4.二.不要钻进制度度管理的“死死胡同”店面管理靠什什么？你的店面制度度有多少？制度为什么““没有用”？？店面有效管理理的三个层面面：制度管理激励管理动作管理案例分享：促销活动管理理传统管理：制度（任务）管理+激励管理动作管理：方案动作分解解筹备动作分解解现场执行动作作分解销售目标动作作分解：时间目标分解解产品推介分解解技能提升分解解三.辅导与教育下下属是店长的的重要职责案例分享：优秀的店长VS导购员的低级级错误为什么你的下下属总是不听听话？辅导员工的““洗头”与““洗脚”人们改变的科科学逻辑权利管理VS权威管理辅导与培训：：随时随地四.管好老板与管管好下属同样样重要为什么你的老老板总是“瞎瞎指挥”？被动地工作，，后果很严重重！管好老板要先先管好你自己己：做好工作规划划与计划不只是问题的的反馈者推动老板做决决策让老板具有知知情权一位店长的苦苦恼案例思考：我是上个月刚刚被招聘的店店长。老板要要求我下个月月中旬招聘一一名新导购，，于是我就把把这项工作安安排在了下个个月初来完成成。可是，前前天老板有些些不满意地问问我最近都在在忙些什么，，怎么招聘工工作还没有进进展？于是，我就跑跑到人才市场场抓了4个自己认为还还可以的回来来，并让老板板复试。由于于当时老板回回公司时耽误误了些时间，，所以，为了了赶时间，在在没有和老板板事前汇报的的情况下，我我就安排了老老板面试；结结果，老板看看重的人竟然然和我所看重重的相差很远远，不过，老老板却说那只只是他个人的的看法，最后后的结果让我我来定，一时时间我拿不定定注意，最后后，我只好选选择了老板看看重的人选。。一位店长的苦苦恼案例思考：我是上个月刚刚被招聘的店店长。老板要要求我下个月月中旬招聘一一名新导购，，于是我就把把这项工作安安排在了下个个月初来完成成。可是，前前天老板（1）有些不满意地地问我最近都都在忙些什么么，怎么招聘聘工作还没有有进展！于是，（2）我就跑到人才才市场抓了4个自己认为还还可以的回来来，并让老板复复试。由于当当时老板耽误误了些时间，，所以，为了了赶时间，（3）在没有和老板板事前汇报的的情况下，我我就安排了老老板面试；结果，老板看看重的人竟然然和我所看重重的相差很远远，不过，老老板却说那只只是他个人的的看法，最后后的结果让我我来定，一时时间我拿不定定注意，最后后，（4）我只好选择了了老板看重的的人选。五.做好店面销售售诊断与提升升提升带客率提升就坐率提升签单率提升回头率提升留店率提升进店数进店数影响因素诊断断：店面位置、装装修风格与档档次、店面气气氛店内动态感橱窗及眼球性性产品海报及信息发发布销售力产品导购员拉力留店率影响因素诊断断：店面体验感人气缺失被动式介绍逼迫式介绍没有抓住顾客客的需求顾客没有找到到适合的产品品没有引导体验验就坐率影响因素诊断断：休闲区的问题题顾客没有通过过充分的体验验产品而放松松下来顾客关系没有有放松下来导购员没有有有效引导回头率影响因素诊断断：顾客对产品缺缺少充分的认认知和兴趣顾客不买时没没给面子顾客里开时没没有“给理由由”签单率影响因素诊断断导购不敢主动动提出签单顾客购买欲望望程度签单技巧问题题顾客异议化解解效率问题顾客关系问题题顾客带客率影响因素诊断断：顾客满意度售后增值服务务“潜伏顾客””的挖掘力度度第三部分：建建立顾客关系系的观念和技技巧四大导购观念念：请不要“赶走走”你的顾客客不要急着卖东东西（建立关系、、了解需求、、赚取信任、、）把顾客引导到到自己的方向向上来把握感动顾客客的三个关键键时刻六个沟通技巧巧情感贿赂，让让顾客喜欢听听你说话把话说圆了，，让顾客愿意意听你说话撬开顾客的嘴嘴巴，你才真真的有机会把握顾客特征征，进入顾客客频道帮助顾客构图图，让顾客说说服他自己利用人性弱点点，增强你的的影响力第四部分：导导购五步动作作分解讨论：“这款多少钱钱？”导购五步动作作分解动作一：正确待机，赢在起点动作二：接近引导，需求定向动作三：产品介绍，刺激欲望动作四：化解异议，建立信任动作五：缔结成交，签单送客动作一：正确待机，赢在起点1、店里没人的的时候该做什什么？2、正确迎宾：：说对话、做做对事回头客、新进进客（沉默型、主动动型）游戏人生头上有什么了了……？木兰当户织嘁嘁缠缠嘁嘁嘁冷冷清清1、店里没人的的时候该做什什么？无聊的两种后后果如果你做与工工作有关的事事情，就能吸吸引顾客进店店；否则就会会排斥顾客进进店让你的店面““动”起来相互演练、回回访顾客、整整理整顿你认为没事做做，肯定就没没事做；你认认为有事做，，肯定也就有有事做！2、正确迎宾：：说对话、做做对事新进顾客：主动型顾客沉默型顾客回头客说错话：是看/买地板的吗？？请问您想看什什么地板？需要我帮助吗吗？要不要我帮您您介绍一下？？做错事：尾追型逼迫型动作二：有效接近，需求定向1、有效把握接接近时机2、六种开场的的交互使用3、探寻需求，，找准方向4、有效引导，，成功定向1、有效把握接接近时机新顾客8种接待时机分分析与把握：：用手触摸商品品看标签一直注视同一一商品或同类类商品扬起脸来想什什么看完商品看导导购走着走着停下下脚步一进门就东张张西望和导购目光相相碰想进又不想进进浏览速度很快快，无明显目目标物适合切入顾客客的肢体语言言从旁接近，不不要从背后眼神和微笑不不要消失健步走，充满满自信与顾客的距离离1.5米左右互动与演练：：然后，怎样说说？2、六种开场的的交互使用常见错误开场场：“先生，这款款是###，您感觉怎么么样？”“先生，请问问您要什么价价位的？”“先生，这几几款打8.8折！”“先生，需不不需要我帮您您介绍一下？？”“先生，您家家房子是哪里里的？什么时时候装啊？””“先生，您要要质量好一些些的，还是要要一般的”六种开场技巧巧交互使用赞美开场：不露声色新产品开场：：说对话热销开场：兴奋的语言促销开场：演员一样的兴兴奋语言利益诱惑询问问开场：卖点问句法最大卖点介绍绍开场：卖点陈述法3、探寻需求，，找准方向为什么顾客转转了一圈就走走掉了？原因：开场之之后的两种误误区介绍顾客需要要的，不是我我们认为顾客客需要的，更更不是我们认认为好卖的向医生学习，，通过多问让让顾客倍感尊尊重将主动权掌握握在自己手上上积极有效的提提问技巧4、有效引导，，成功定向“这边有几款款您要不要看看一下？”“那边还有两两款您可以看看看！”“这边的几款款也不错，您您现自己看看看吧！”“这几款应该该适合您的！！”说对话，做对对事：专业+自信+引导附：常见问题题应对及话术术问题一：“我我先看看”““我随便看看看”问题二：听完完导购介绍后后，顾客什么么都不说，转转身就走问题三：“你你们的牌子是是新出来的吗吗，我怎么没没有听说过””问题四：顾客客看了一圈说说“没有看中中的，你们的的产品没特色色”动作三：产品介绍刺刺激欲望没“感觉”的后果很严重重！卖点介绍引引导体验1、符合购买心心理逻辑的产产品介绍2、引导体验：：说对话，做做对事3、让顾客说服服她自己的体体验技巧1.符合购买心理理逻辑的产品品介绍讨论：针对一一款产品的介介绍错误：“这款款是。。。产产品，它采用用的是。。。。工艺，它的的卖点是。。。。”正确产品介绍绍顺序：混淆：产品介绍VS工艺卖点介绍绍感觉特点/优点质量/工艺导购引导兴趣顾客利益保障顾客效果2、引导体验：：说对话，做做对事顾客是被谁说说服的？引导顾客体验验的三个层面面营造轻松的体体验环境主动引导顾客客体验让顾客用心地地体验案例思考：有效引导技巧巧及话术为什么顾客不愿意体验你你对产品？应对策略：1、引导体验的的时机要正确确：2、专业而又自自信的言和行行3、遭到到拒绝绝，首首先进进行压压力环环节4、两次次遭到到拒绝绝，要要调整整策略略，重重新产产品定定位3、说服服顾客客的体体验技技巧为什么么你和和顾客客之间间总是““冷场场”？？（1）、让顾客客动手手动脚脚，和和顾客客互动动起来来导购员员：引引导顾顾客和和产品品“谈谈恋爱爱”有效体体验之之：动动手、、动嘴嘴更动动脚“摸、、踩、、感、、看……”一定要要引导导顾客客“重重复你你的每每一个个动作作”用心地地体验验，得得出的的就是是“用用心的的结果果”；；随便便地体体验，，得出出的就就是““随便便的结结果””（2）、多使用用“绘绘图””的功功能让你的的语言言具有有“画画面感感”意识引引导与与催眠眠：“通透透”的的引导导你卖给给顾客客的不不能只只是““一块块瓷砖砖”绘图的的时机机：绘图的的有效效句型型：（3）、关注顾顾客的的核心心问题题案例分分享：：你们的的产品品质量量怎么么样？？强调顾顾客的的“那那棵樱樱桃树树”挖掘顾顾客““核心心问题题”的的两个个关键键：善于抓抓住核核心问问题：：主动暴暴露的的、反反复强强调的的、抱抱怨的的问出核核心问问题：：借顾顾客的的问题题（4）、结结合顾顾客需需求讲讲解产产品案例分分享：：口腔腔溃疡疡的三三盒药药顾客希希望受受到专专门重重视顾客希希望针针对他他的问问题互动：：何谓谓产品品优点点VS产品卖卖点？？（5）、少说产产品，，多说说好处处顾客关关心的的到底底是什什么？？不要把把自己己的专专业强强加给给顾客客太多的的“名名词””让顾顾客不不敢相相信太多的的信息息让我我们““太累累了””语句语句分析案例它对您的好处是…….顾客对自己的利益最敏感,每个人当听到关于自身利益的事情时，都会增加注意力;导购人员最好使用肯定的话语，避免“应该”、“或许”、“可能”等模糊的词语;同时要不时的说出“它的好处是….”、”它将给您带来3个方面的好处….”等等RR面对您最大的好处是:不必过分担心生活物品对地板的冲撞带来的使用问题,因为经过RR面工艺处理的地板漆面的伸缩弹性是一般漆面的2.5倍,从而避免因冲创引起的漆面断裂等问题的发生…….当您使用它的时候……这句话具有催眠的暗示效果；对顾客进行潜意识的灌输他已经购买该产品时的样子从而激发购买欲望当您使用它的,它带给您的风格感受将会从您的日常工作环境中脱离出来,会使您的身心完全放松,从而享受”家”的舒适感…..这是一款非常好（适合您）的地板……这句话充分表现了导购人员对产品的热爱和信心，以影响顾客购买信心这款产品特别适合您,尤其是面纹和花色的风格,既有性格又有品位…….（6）、利用人人性缺缺陷反反刺激激利益可可以放放弃，，危险险必须须逃避避利用人人性强强调厉厉害关关系案例分分享1：防滑的的问题题案例分分享2：耐磨的的问题题案例分分享3：吸水率率的问问题（7）、注注重细细节，，树立立标准准：为什么么顾客客总说说“感觉觉都差差不多多！””针对某某一细细节做做足功功夫、、为顾顾客树树立标标准什么时时候强强调重重点工工艺？？顾客感感兴趣趣时、、体验验时同档产产品顾顾客回回头的的理由由：信任、、面子子、某某项标标准（8）、运运用第第三者者讲故故事案例：：第三三者的的威胁胁力、、影响响力、、说服服力等等终端第第三者者影响响力的的范围围：朋友专家权权威老顾客客：重重要顾顾客档档案的的有效效使用用道具实实验证证明（9）不要要随便便转移移介绍绍实战案案例：：在同一一款产产品上上做足足功夫夫！动作四四：化解异异议，，建立信信任1、为什什么顾顾客的的异议议总是是那么么多？？2、找准准“病病根””再““下药药”3、异议议处理理技巧巧：把把话说说圆了了4、高效效的价价格异异议处处理1、为什什么顾顾客的的异议议总是是那么么多？？缺少信信任：：为什么么顾客客总是是那么么苛刻刻！缺少技技巧：：新进顾顾客的的否定定、陪陪同客客的问问题缺少平平和的的应对对心态态：现在的的顾客客太难难缠！！你们是是小品品牌！！你们的的产品品质量量这么么差！！缺少准准备：：没有准准备好好的““士兵兵”2、找准准“病病根””再““下药药”解决顾顾客异异议之之前的的两件件事：：找准““穴位位”才才能一一招制制胜：：你们的的质量量怎么么样啊啊？你们的的售后后服务务怎么么样啊啊？不要被被顾客客耍了了：辨辨别真真假异异议“下次次再来来买吧吧！””“再看看看，，再比比较比比较！！”3、异议议处理理技巧巧：把把话说说圆了了直线思思维的的结果果认同的的好处处与句句型“把话话说圆圆了””三步步曲第一步步：重重复+赞美+认同第二步步：给给理由由、给给信心心、给给面子子第三步步：问问题转转移或或反问问“把话话说圆圆了””实战分分享“听说说这种种瓷砖砖很容容易坏坏掉的的？””“你们们的促促销品品有没没有质质量问问题啊啊？””“你们们的产产品做做工好好粗糙糙啊！！”“你们们和XY品牌比比到底底哪家家好啊啊？””4、价格格异议议处理理（1）、不不要被被价格格问题题“催眠了了”（2）、别别怪顾顾客“乱砍砍价””（3）、““看上上去值值”才才是真真的值值（4）、价价格实实战应应对四四大策策略（1）、不不要被被价格格问题题“催眠了了”现象：：被价格格催眠眠的某某木门门经销销商！！抵抗““被催催眠””正确认认识““讨价价还价价”：：购买习习惯，，不必必过度度在意意心理满满足的的过程程增强价价格应应对技技能，，提高高价格格“免免疫力力”（2）、别别怪顾顾客“乱砍砍价””现象：：顾客总总是随随便““乱砍砍价””！为什么么顾客客砍价价这么么潇洒洒：不不在乎乎你“亡羊羊补牢牢”：：A.恢复信信任B.顾客对对产品品的兴兴趣和和购买买欲望望（3）、““看上上去值值”才是真真的值值现象：：为什什么高高端产产品总总被“连腰腰砍””？“看上上去值值”是是价格格落地地的第第一步步：看上去去值的的三个个层面面：让你的的店面面看上上去值值：让你的的导购购员看看上去去值：：让你的的品牌牌看上上去值值：（4）、价价格实实战应应对四四大策策略用价格格“回回应””替代代简单单报价价多使用用“价价值塑塑造””：报价时时、讨讨价还还价时时不要掉掉进““心太太急””的陷陷阱里里“到底多少少钱，给个个底价！””：让顾客看到到你为他尽尽力了“我来了三三次了，你你再便宜些些我就买！！”动作五：缔结成交，，签单送客1、为什么你的的签单率总总是那么低低？2、快速提升升业绩的签签单技巧3、让顾客回回头的黄金金法则4、签单之后后做什么1、为什么你的的签单率总总是那么低低？自然性成交交让你丢失失了太多业业绩70%是顾客提出出成交的：：担心顾客走走掉：缺少少信心，缺缺少技巧的的原因主动成交的的两个作用用：争取机机会、暴露露最后的问问题错误的促成成就是在找找打不够真诚、、不够自信信、说错了了话、触动动敏感部位位成交的基础础出现了问问题顾客对产品品的购买欲欲望不足：：顾客的异议议没能有效效化解顾客对导购购员不够信信任2、快速提升升业绩的签签单技巧有效把握成成交机会接力赛的““火候”交互使用成成交技巧：：技巧一：顺顺势成交法法技巧二：确确认成交法法技巧三：威威胁成交法法技巧四：强强迫成交法法成交时机犹豫不决时时，提出价格问问题看了其它去去产品又回回来看这款款产品老是拿这款款产品对比比装修整体体风格反复提出同同一个问题题问同伴怎么么样语音语调和和肢体语言言的变化技巧一：顺顺势成交法法机会把握：：当某一问题题得到有效效解决当顾客对你你的观点表表示认同当你对自己己的观点反反问确认后后顺势促成：：技巧二：确确认成交法法机会把握：：顾客犹豫不不定的时候候，导购员员在默认顾顾客购买的的基础上，，询问顾客的选选择，如果果顾客选择择了其中一一项，就可可以视为购购买，然后立即引引导签单确认信息促促成签单：：避免错误引引导“这两款您您更倾向于于哪一款？？”“您是这个个月安装还还是下个月月安装？””“您是要这这个还是要要那个？””“您需不需需要我们送送货上门？？”技巧三：威威胁成交法法机会把握：：现象：因为为犹豫不愿愿意定下来来“再看看看吧！”““下一次买买吧”条件：一定定是看中了了你的产品品，价格也也基本接受受，制造紧张气气氛促成今今天买：时间的威胁胁享受政策的的威胁技巧四：强强迫成交法法机会把握：：来了好多次次就是不签签单十分认可产产品顾客属于典典型的优柔柔寡断型“强迫”签签单：必须注意的的几项条件件3、让顾客回回头的黄金金法则回头客的签签单率为什么顾客客不回头：任意放流，，缺少争取取顾客回头头的意识继续强求购购买，逼迫迫顾客跑得得更快发泄怨气，，让顾客无无法回头让顾客回头头的黄金法法则：4.签单之后送送客的行为为规避讨论：你是是怎么做的的？赞美顾客选选择，把顾顾客购买的的成就感推推向最高潮潮签单后的原原则：不要再谈及及产品的优优缺点立即确认送送货及安装装等售后事事宜5分钟内必须须把顾客送送走禁忌：喜出出望外回顾与总结结给大家的礼礼物9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:52:0502:52:0502:521/5/20232:52:05AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:52:0502:52Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。02:52:0502:52:0502:52Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2302:52:0502:52:05January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232:52:05上上午午02:52:051月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:52上上午1月-2302:52January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:52:0502:52:0505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:52:05上上午午2:52上上午午02:52:051月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:52:0502:52:0502:521/5/20232:52:05AM11、成功就就是日复复一日那那