专柜促销管理培训

1专柜（促销）管理培训APEXStevenGu2营业前准备—第1个关键时刻

营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……3服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。4服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。5服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！6初步接触——第2个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。7服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。8最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。9接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！10揣摩顾客需要——第3个关键时刻

不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。11服务务标标准准*注意意观观察察顾顾客客的的动动作作和和表表情情，，是是否否对对产产品品有有兴兴趣趣。。*向向顾客客推荐荐产品品，观观看顾顾客的的反应应。*询询问顾顾客的的需要要，用用开放放式问问题引引导顾顾客的的问答答。*精精神集集中，，专心心倾听听顾客客意见见。*对对顾客客的谈谈话作作出积积极的的回应应。*了了解顾顾客对对产品品的要要求。。*揣揣摩顾顾客需需要的的同时时，必必须与与推荐荐产品品相互互交替替进行行。12语言技技巧*你是准准备自自己用用，还还是送送给别别人？？*你你想看看哪一一个款款式呢呢？*你以前前用过过什么么牌子子？*你你需要要什么么样的的功能能？功功能多多一点点，还还是简简单一一点的的？*这个价价钱的的产品品比较较适中中，很很多人人买的的，你你看怎怎么样样？*你你以前前用过过这种种产品品吗？？用后后的感感觉怎怎么样样？13备注*不要采采用机机械式式的简简单疑疑问句句向顾顾客提提问。。*切忌忌态度冷冷漠。*切忌忌以衣貌貌取人。。*不要要只顾介介绍产品品，而不不认真倾倾听顾客客谈话。。*不要要打断顾顾客的谈谈话。必须掌握握顾客的的购物心心理，才才能投其其所好！！14产品介绍绍过程——第4个关键时时刻向顾客介介绍产品品，让顾顾客了产产品的特特性，提提高顾客客的联想想力，刺刺激其购购买欲望望的产生生。15服务标准准*介绍产品品的特性性，优点点及带来来的好处处。（FAB销售法））*根据据顾客需需要，重重点介绍绍产品的的特性。。（USP销售法））*展示示产品，，并附上上说明书书加以引引证。*让顾顾客了解解产品的的使用情情形，示示范使用用及解释释使用方方法。*鼓励励顾客触触摸产品品。*鼓励励顾客实实际操作作产品（（如果情情形许可可）。*让顾顾客了解解产品的的价值。。*给予予顾客更更多选择择。*让顾顾客感觉觉促销员员的专业业性。*引导导顾客比比较自己己产品的的优势。。*实事事求是对对顾客进进行购买买劝说。。16语言技巧巧*让我试给给你看吧吧，很容容易的，，还很方方便的！！*请你你来试试试看吧！！*我觉觉得这产产品挺适适合你用用的，你你觉得怎怎么样？？*这种种产品很很好用，，销量最最高，很很多顾客客都买的的！告诉顾客客产品带带来的好好处，满满足顾客客需要。。17备注*不要说““你决定定买，我我才拿给给你看””*切忌忌表现不不耐烦及及不理会会顾客疑疑问。*避免免使用专专业名词词，令顾顾客不明明白。*切忌忌顾客问问一句，，答一句句。*不可可诋毁其其它牌子子。不断地改改良工作作方法和和不断学学习是成成功的法法门。18处理异议——第5个关键时刻顾客在有一定定购买意向时时，会提出一一些疑问，或或对销售员的的介绍持有异异议，在这一一时刻，促销销员应耐心听听取顾客的问问题，观察顾顾客的身体语语言，解答顾顾客的疑问，，并了解清楚楚顾客提出异异议的深层原原因，帮助顾顾客解决问题题。19服务标准*对顾客的意见见表示理解。。*对顾客意意见表示认同同，用“是……但是……”的说法向顾客客解释。*仔细倾听听顾客意见，，并迅速提供供满意的解释释。*认真观察察顾客，分析析顾客提出异异议的原因。。*站在顾客客的角度，帮帮助顾客解决决疑虑。*耐心解释释，不厌其烦烦。20语言技巧*价格问题——我们信誉很好好，很注意售售后服务。我我们的产品有有年的免免费保用，年年内有任任何损坏，凭凭发票和保修修证，到我们们的维修中心心修理都可以以，有这么多多功能，信誉誉又那么好，，功能又优越越，可以说是是物超所值。。*产地问题题——*功能问题——我们都知道其其他牌子有这这个独特功能能，但我们这这个产品也有有特别的功能能是其他牌子子没有的，我我们的产品更更贴近顾客的的实际需要，，比如……*我们有另外的的款式和型号号的产品，也也许更符合你你的需要，我我再拿个你看看吧。*有什么问问题，请告告诉我，我们们都会尽力帮帮你解决。顾客对产品感感兴趣，才会会提出异议，，所以顾客有有异议不是坏坏事。21备注*不得与顾客发发生争执。*切忌不能能让顾客难堪堪。*切忌认为为顾客无知，，有藐视顾客客的情绪。*切忌表示示不耐烦。*切忌强迫迫顾客接受你你的观点。*必须具备备产品知识，，竞争对手知知识及行业知知识。给予顾客合理理的解释，切切忌与顾客争争执。22成交——第6个关键时刻清楚地向顾客客介绍了产品品，并解答了了顾客疑问后后，在这一时时刻，促销员员必须进一步步进行说服工工作，尽快促促使顾客下决决心购买产品品。23服务标准*观察顾客对产产品的关注情情况，确定顾顾客的购买目目标。*进一步强强调产品对顾顾客的适用性性和给顾客带带来的好处。。*帮助顾客客作出明智的的选择。*让顾客相相信购买行动动是非常正确确的决定。24成交时机*顾客不再提问问，进行思考考时。*话题集中中在某个产品品上时。*顾客不断断点头对促销销员的话表示示同意时。*顾客开始始注意价钱时时。*顾客开始始关心售后问问题时。*顾客反反复询问同同一个问题题时。*顾客与与朋友商议议时。25成交技巧*不要再给顾顾客介绍其其它产品，，让其注意意力集中在在目标产品品上。*进一步步强调产品品带给顾客客的好处。。*直接要求顾顾客购买：：这种产品品能给你这这么多好处处，你看你你应该买一一台吧！*假定已已成交，请请顾客作出出选择：：你看你是是要……型号还是……型号？*假定已已成交，给给顾客开售售货单。*强调购购买后的优优惠条件，，如赠礼，，价格优惠惠等，促使使顾客做决决定。*强调机机会不多：：这几天是是优惠期，，不买的话话，几天后后就涨价了了。*强调调产产品品库库存存不不多多：：这这种种产产品品很很好好销销，，今今天天不不买买，，就就要要等等下下一一批批进进货货了了。。26备注注*切忌忌强强迫迫顾顾客客购购买买。。*切切忌忌表表示示不不耐耐烦烦：：你你到到底底买买不不买买？？*必须须大大胆胆提提出出成成交交要要求求。。*注注意意成成交交信信号号，，切切勿勿错错过过。。*进进行行交交易易，，干干脆脆快快捷捷，，切切勿勿拖拖延延。。27附加加推推销销———第7个关关键键时时刻刻附加加推推销销有有两两个个含含义义：：当当顾顾客客不不一一定定立立即即购购买买时时，，尝尝试试推推荐荐其其它它产产品品，，令令顾顾客客感感兴兴趣趣并并留留下下另另好好的的专专业业服服务务印印象象；；当当顾顾客客完完成成购购物物后后，，尝尝试试推推荐荐相相关关产产品品，，引引导导顾顾客客消消费费。。28服务务标标准准*保持持笑笑容容，，语语气气温温和和。。*尝尝试试推推荐荐示示范范其其它它产产品品，，重重复复第第三三个个关关键键时时刻刻。。*如如顾顾客客不不购购买买，，也也要要多多谢谢顾顾客客及及请请顾顾客客随随时时再再来来选选购购。。*关关注注顾顾客客的的实实际际需需要要，，尝尝试试推推荐荐相相关关产产品品，，引引导导顾顾客客消消费费。。29语言言技技巧巧*我们们还还有有多多种种………产品品，，让让我我给给你你介介绍绍吧吧！！*我我们们其其它它产产品品也也有有很很多多人人在在用用，，相相信信肯肯定定有有适适合合你你用用的的。。*试试一一试试这这一一种种吧吧，，我我给给你你示示范范一一次次。。*没关关系系，，将将来来有有需需要要再再来来选选购购，，你你也也可可以以介介绍绍你你的的朋朋友友来来看看看看。。*没没问问题题，，以以后后有有需需要要，，请请再再来来参参观观。。*谢谢谢谢你你，，你你可可以以再再考考虑虑一一下下，，有有需需要要要要随随时时找找我我。。*再再看看看看其其他他产产品品，，是是否否还还有有适适合合你你用用的的？？*你你再再买买一一件件这这种种………配合合你你买买的的……，功能就就更加齐齐全了。。*你是是否还需需要一台台……？*你已已经有了了……型号，要要是再加加上……会更好的的。30备注*切忌强迫迫顾客购购买。*站在在顾客立立场，为为顾客提提出建议议。*切忌忌过于热热情，让让顾客有有硬性推推销之感感。*如顾顾客不购购买，不不可有不不悦的神神情。*切忌忌对不购购物的顾顾客冷言言冷语。。附加推销销做得好好，可以以增加销销量，或或让顾客客留下更更好的印印象。31安排付款款——第8个关键键时刻刻顾客决决定购购买后后，希希望付付款过过程简简单快快捷，，银码码无误误，货货物包包装完完好美美观，，促销销员服服务专专业。。在这这个时时刻，，促销销员必必须表表现专专业服服务，，让顾顾客有有良好好的印印象。。32服务标标准*告诉顾顾客货货物的的价格格和购购物的的总值值。*给给顾客客开具具销售售小票票。*告告诉顾顾客到到付款款柜台台付款款。*重重复所所收到到的款款项（（或信信用卡卡）并并请顾顾客稍稍等。。*如如客人人使用用信用用卡，，可称称呼顾顾客姓姓氏。。*处处理完完付款款后（（请顾顾客签签名）），在在顾客客面前前清点点找赎赎银码码，连连同发发票（（及信信用卡卡）交交给顾顾客。。*再再一次次确认认付款款金额额以及及找赎赎金额额（或或确认认签名名）。。*展展示产产品给给顾客客核对对。*包包装产产品。。*告告诉顾顾客注注意保保管好好保修修证，，并向向顾客客展示示保修修证。。*把把包装装好的的产品品双手手交给给顾客客。33语言技技巧*谢谢，，一共共……元。*请请先到到付款款台付付款，，再回回来取取货品品。*这这里……元，请请稍等等。（（接受受你的的信用用卡，，请稍稍等））（请请在这这里签签名，，谢谢谢）*谢谢谢你你，找找你……元，请请查收收。（（请查查收信信用卡卡和发发票））*你你看看看，这这一件件是新新的，，我帮帮你包包起来来。*这这是保保修证证，请请注意意保管管。*我我们的的产品品是连连保服服务的的，如如有问问题，，凭发发票和和保修修证可可以到到维修修中心心维修修。*我我们（（本公公司名名称））是很很重视视售后后服务务的，，这是是我们们的维维修服服务点点。*这这个给给你，，谢谢谢，有有空请请你再再来参参观，，再见见。安排付付款要要快捷捷妥当当。34备注*必须保保持微微笑，，保持持与顾顾客目目光接接触。。*声声音清清晰，，确定定。*轻轻轻接接过顾顾客的的现金金或信信用卡卡。*向向顾客客指示示收款款台的的位置置。*向顾客客指示要签签名的位置置。*必须点点清银码，，避免争执执。*认真包包装产品。。*切忌盯盯着顾客钱钱包。*行动迅迅速，避免免让顾客久久等。*如顾客客等待时间间稍长，向向顾客道歉歉。*避免冷冷落顾客。。35售后服务——第9个关键时刻刻顾客咨询有有关售后服服务的问题题，或有质质量问题时时，促销员员应耐心听听取顾客意意见，帮助助顾客解决决问题。如如有需要，，应跟进问问题解决情情况，给顾顾客留下认认真仔细的的服务印象象。36服务标准*保持微笑、、态度认真真。*身体稍稍稍倾前，，表示兴趣趣和关注。。*细心聆聆听顾客的的问题。*表示非非常乐意提提供帮助。。*引导顾顾客提出问问题，全面面了解顾客客的需要。。*重复顾顾客提出的的问题所在在。*给予顾顾客合理的的解释。*提供解解决的方法法。37语言技巧*请问有什么么问题，我我可以帮你你吗？*有什么么可以帮忙忙的呢？*你买了了多久？*使用的的时候有什什么问题？？*我帮你你检查一下下，好吗？？*这样好好吗？这是是维修中心心地址，你你凭发票和和保修证去去维修就可可以了。*如果不不方便，你你放在这里里也行，修修好了我通通知你。38备注*必须熟悉产产品知识和和维修知识识。*切忌对对顾客不理理不睬。*不要逃逃避问题。。*切忌表表露漫不经经心的态度度。39结束送客——第10个关键时刻刻最后，结束束整个过程程，在这个个时刻，应应向顾客道道谢，并欢欢迎再次光光临。40服务标准*保持微笑，，保持目光光接触。*如需招招呼其他顾顾客，应向向顾客表示示歉意。*请其他他顾客稍等等，避免冷冷落其他顾顾客。*如有售售后服务的的问题，确确保顾客接接受所建议议的方案。。*对于未未能即使解解决的问题题，告诉顾顾客回复的的时间。*提醒顾顾客是否有有遗留的物物品。*谢谢顾顾客光临。。41语言技巧*对不起，请请稍等。*对不起起，请先随随便看看。。*要你等等候，真不不好意思。。*欢迎下下次再来，，再见！·*你东西拿好好，慢走！！*有什么么需要，请请再来！42备注*切忌匆忙送送客。*切忌冷冷落顾客。。*做好最最后一步，，带来更多多生意。每位顾客满满意而归是是促销员的的最大成绩绩。43您就是最好好的！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:31:1703:31:1703:311/5/20233:31:17AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2303:31:1703:31Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:31:1703:31:1703:31Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:31:1703:31:17January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:31:17上午午03:31:171月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:31:1703:31:1705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:31:17上午3:31上上午03:31:171月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:31:1703:31:1703:311/5/20233:31:17AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:31:1703:31Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:31:1703:31:1703:31Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:31:1703:31:17January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。