与客户有效沟通技巧教材

与客户有效沟通技巧杨瑞林

课程目录一、沟通的定义二、沟通的种类三、有效的信息发送四、高效沟通“六步法”五、获取客户好感沟通的确很重要企业中约的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双理论，即经理人以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的以上的障碍都是在沟通中产生的。营销人员取得业绩的要素一、态度二、知识三、技巧沟通技巧为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问高效沟通三原则谈论行为不谈论个性举例：疑邻偷斧语言明确让对方能听懂：领导表扬下属不能产生歧义：服务员与顾客积极聆听听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者二、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写说话的方式式，哪个个更重要？？（））你你在说说什么么说的内容容（））你是是怎么么说的的说的方方式（））你的情情绪表达身身体语语言《列宁在》》％％％肢体语言的的组成眼神手势表情站姿、姿态态音色、抑扬扬顿挫非言语性沟沟通渠道决定信信息发送的的方式方法法电话面谈会会议信函何时发发送信息时间是否恰恰当确定信信息内容简洁明了强强调重点阐阐明利益点点???三、有效的的信息发送送（）有效的信息息发送谁该接接受信息？？针对性、目目的性职位、决策策权大小何处发发送信息？？办公室、家家里、路途途体现出重要要或紧急程程度??四、高效效沟通通“六步步法”第一步事事前准备第二步确确认需求第三步阐阐述观点第四步处处理异议第五步达达成协议第六步共共同实施第一步：事事前准准备、设定沟通通目标、做好计划划，做好情情绪和体力力上的准备备、进行分析析第二步：确确认需需求一、有效提提问二、积极聆聆听三、及时确确认提问的两种种基本形式式封闭式问题题答案是唯一一的，是有有限制的，，是在提提问时给对对方一个框框架，让对对方只能能在框架里里选择回答答的优点：寻求求事实，避避免罗嗦嗦缺点：不能能充分了解解细节带有有引导性开放式问题题答案是多样样的，是没没有限制的的问题特点：收集集正确信息息的最好方方式“陈先生，，你对中央央提出的经经济运行新新常态怎样样看的？””“李总，作作为养老机机构你认为为如何才能能做到老有有所养、老老有所乐、、老有所为为？”“王先生，，万达集团团创立了城城市综合体体这种模式式，你认为为对房地产产市场有哪哪些示范效效应？”范例——开开放式问话话业务员：““张总，您您家有几口口人？”客户户：：““四四口口””。。业：：““您您家家现现在在住住多多大大房房子子?””客：：““平平米米””业：：““您您家家住住在在哪哪个个小小区区？？””客：：““金金东东小小区区””业：：““您您在在哪哪里里上上班班？？””客：：““金金河河化化工工””业：：““来来看看看看磁磁山山洋洋房房，，价价格格便便宜宜，，给给您您最最优优惠惠价价””客：：““一一定定，，一一定定””范例例——封封闭闭式式问问话话开开放放式式问问题题的的益益处处开放放式式问问题题可可以以帮帮助助您您获获得得一一些些无无偏偏见见的的需需求求，，帮帮助助您您更更透透彻彻地地了了解解对对方方的的感感觉觉、、动动机机和和顾顾虑虑，，对对方方由由此此会会让让您您接接近近他他们们的的内内心心世世界界，，使使您您有有机机会会沟沟通通(销销售售)成成功功。。开开放放式式问问题题的的重重要要性性能引引起起对对方方慎慎重重地地思思考考能引引发发对对方方的的内内心心所所思思能集集中中对对方方的的吸吸引引力力您能能从从容容地地控控制制整整个个面面谈谈过过程程根据据对对方方的的反反应应推推断断他他的的性性格格您的的聪聪颖颖而而有有深深度度的的问问题题会会令令对对方方尊尊重重您您有助助于于确确认认对对方方需需求求沟通通技技巧巧恰恰当当的的提提问问提问问的的艺艺术术在在于于知知道道什什么么时时候候该该提提什什么么问问题题如何何来来提提问问？？选择择有有助助于于实实现现自自己己目目标标的的问问题题了解解情情况况使使用用开开放放式式的的问问题题；；达达成成共共识识则则用用封封闭闭式式问问题题具体体问问题题具具体体发发问问沟通通前前列列出出所所有有问问题题控制制语语气气———关关心心的的：：“李李小小姐姐，，你你有有没没有有想想过过一一个个小小孩孩从从幼幼儿儿园园到到大大学学毕毕业业需需要要花花多多少少教教育育费费用用？？””“王王老老板板，，您您要要换换个个新新房房子子，，您您最最在在乎乎哪哪些些方方面面？？———请请教教的的：：“陈陈先先生生，，能能否否请请教教一一下下，，在在目目前前的的经经济济形形势势下下，，选选择择什什么么样样的的投投资资比比较较合合适适？？““———了了解解的的：：“张张先先生生，，你你知知道道目目前前烟烟台台服服务务最最好好的的最最有有特特色色的的温温泉泉在在哪哪里里？？让让我我来来给给您您介介绍绍一一下下。。””问哪哪些些话话？？聆听听的的原原则则适适应应讲讲话话者者的的风风格格眼眼耳耳并并用用首首先先寻寻求求理理解解他他人人，，然然后后再再被被他他人人理理解解鼓鼓励他他人表表达自自己聆聆听全全部信信息表表现出出有兴兴趣聆聆听第三步步：阐阐述述观观点点阐述卖卖点善于总总结、、研究究话术术从客户户角度度考虑虑问题题描述细细节()：：属性性、特特征)优势势、功功能()利利益、、好处处阐述你你的建建议的的原因因和实实施方方法第四步步：处处理异异议客户异异议是是指客客户对对销售售人员员的不不赞同同、质质疑或或拒绝绝。被顾客客用来来作为为拒绝绝购买买理由由的意意见、、问题题与看看法就就是客客户异异议。。客户异异议是是你在在销售售过程程中导导致客客户不不赞同同、提提出质质疑或或拒绝绝的言言行。。对营销销人员员来说说，异异议可可能意意味着着顾客客对营营销的的产品品非常常感兴兴趣，，他们们希望望能更更多地地了解解；也也可能能意味味着顾顾客对对产品品存在在着某某种顾顾虑，，一旦旦顾虑虑消除除，便便会采采取购购买行行动。。异议常常常是是一种种机会会———成交交的机机会。。销售是是从客客户拒拒绝开开始的的。推销人人员只只有处处理好好顾客客异议议，克克服顾顾客为为成交交设置置的障障碍，，才能能取得得成功功。处理异异议的的方法法、分析析原因因：客客户自自己的的原因因、营营销人人员原原因、、理性性的、、主观观的、、战术术的·········、事前前有准准备：：根据据一般般客户户会提提出的的问题题做标标准答答案、选择择解释释的时时机、不要要争辩辩、给客客户留留面子子第五步步：达达成成协协议议、重复复客户户购买买产品品或服服务的的数量量、价价格、、规格格、时时间、、付款款条件件等内内容；；、签订订书面面合同同或协协议；；、共同同庆祝祝。第六步步：共共同同实实施施积极合合作的的态度度跟进追追踪发现变变化及及时反反馈客客户五、获获取客客户好好感接近客客户的的三十十秒,决定定了推推销的的成败败。第一印印象我们永永远没没有第第二次次机会会！七秒钟钟！会见客客户的的商务务礼仪仪—见见《磁磁山集集团客客户服服务礼礼仪手手册》》相互介介绍互换名名片握手出行、、乘坐坐交通通工具具的礼礼仪合理运运用肢肢体语语言向对方方展现现你的的职业表表现介绍的的礼节节（一一）先介绍绍位卑卑者给给位尊尊者晚辈给给长辈辈自己公公司的的同事事给别别家公公司的的同事事公司同同事给给客户户非官方方人士士给官官方人人士本国同同事给给外国国同事事交换名名片的的礼仪仪名片夹夹应该该放置置在西西服的的插袋袋里，，而不不是从从西裤裤的后后兜中中掏出出。有上司司在场场，应应在上上司与与对方方交换换名片片之后后，方方才出出示自自己的的名片片。如果是是坐着着，尽尽可能能起身身接受受对方方递过过来的的名片片。双手接接过对对方名名片，，阅读读名片片内容容，并并口头头确认认。不要在在收到到的名名片上上记录录与之之无关关的信信息。。握手的的礼节节何时要要握手手？？？？（（持续续时间间、力力量大大小））遇见认认识人人与别人人道别别某人进进入你你的办办公室室或离离开时时被相互互介绍绍时安慰某某人时时注意：：与女女士见见面时时，一一定要要女士士主动动伸手手才可可握手手！出行、、乘坐坐交通通工具具的的的礼仪仪出租车车的座座位次次序主人开开车时时的座座位次次序乘火车车时的的座位位次序序乘坐电电梯时时的礼礼仪获取客客户好好感的的六大大法则则、给客客户良良好的的外观观印象象、要记记住并并常说说出客客户的的名字字、让您您的客客户有有优越越感、自己己保持持快乐乐开朗朗、替客客户解解决问问题、利用用小赠赠品赢赢得准准客户户的好好感沟通永永无止止境！！祝愿大大家学学会高高效沟沟通不不断提提升自自己的的业绩绩！/9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:27:2103:27:2103:271/5/20233:27:21AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:27:2103:27Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:27:2103:27:2103:27Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:27:2103:27:21January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:27:21上午03:27:211月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:27上上午午1月-2303:27January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:27:2103:27:2105January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:27:21上午3:27上上午03:27:211月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:27:2103:27:2103:271/5/20233:27:21AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2303:27:2103:27Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:27:2103:27:2103:27Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2303:27:2103:27:21January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:27:21上午03:27:211月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/53:27:2103:27:2105January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。3:27:21上上午3:27上上午午03:27:211月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书