《站点志愿者世博会实用知识与服务技能》

世博服务实用知识与技能讲师：主要学习内容知道岗前要掌握的信息种类和内容掌握获得岗前信息的主要工具知道志愿者的服务仪态规范掌握上岗一日工作的流程和操作要求第一部分岗前信息准备

岗前掌握四信息世博信息常了解入园须知早知道交通路线熟掌握站点环境要记好世博会票务信息第一部分岗前信息准备

岗前掌握四信息世博信息常了解入园须知早知道交通路线熟掌握站点环境要记好园区安检、特殊服务、预约服务世博园区的分布和各展馆的位置及主要展馆的精彩看点世博会的馆日活动和每天的表演节目内容园区游览经典线路及时收集新的入园攻略第一部分岗前信息准备

岗前掌握四信息世博信息常了解入园须知早知道交通路线熟掌握站点环境要记好园区出入口位置及各种入园方式园区内的各种交通站点和线路规划设计各自站点到世博园区各出入口的交通线路第一部分岗前信息准备

岗前掌握四信息世博信息常了解入园须知早知道交通路线熟掌握站点环境要记好站点周边的公交线路、轨道交通、世博专线等站点位置及线路走向主要餐饮、住宿、购物、旅游景点等第二部分上岗服务工作

上岗会用四工具网络平台天天上专用手机保通畅世博地图巧使用热线电话不要忘上岗会用四工具网络平台天天上专用手机保通畅世博地图巧使用热线电话不要忘把站长手机放在近身的地方（如腰包里）以便能及时收取最新信息，进行信息沟通。

第二部分上岗服务工作

上岗会用四工具网络平台天天上专用手机保通畅世博地图巧使用热线电话不要忘了解入园攻略：水上交通、世博直达线、世博公交线、轨道交通等了解园区内的主要场馆分布了解各自城市志愿服务站点到世博园区的路线方法第二部分上岗服务工作

上岗会用四工具网络平台天天上专用手机保通畅世博地图巧使用热线电话不要忘世博热线：962010语言服务热线：962288世博票务热线：114、11185、95559

使用站点移动固话拨打962288热线电话，可跟踪确认热线电话的服务质量

第二部分上岗服务工作

服务规范四四要素站立微笑打打招呼礼貌迎前听听清楚耐心作答尽尽全力确认满意多多祝福站立时双手手相握，叠叠放于腹前前双手不支撑撑在桌椅上上，身体不不过于放松松站立服务时时不相互之之间交头接接耳坐下时，上上身保持正正直、略微微前倾，身身体不过于于放松面含微笑、、亲切自然然，保持愉愉快的情绪绪第二部分上上岗服务务工作服务规范四四要素站立微笑打打招呼礼貌迎前听听清楚耐心作答尽尽全力确认满意多多祝福接受咨询应应起立，面面带微笑，，身体微微微前倾，仔仔细倾听服服务对象咨咨询内容。。使用礼貌用用语，不说说“不知道道”，遇到到纠纷要表表示歉意。。引导时四指指并拢，扬扬起手臂指指示方向，，眼随手动动递送物品用用双手。第二部分上上岗服务务工作服务规范四四要素站立微笑打打招呼礼貌迎前听听清楚耐心作答尽尽全力确认满意多多祝福已掌握的信信息，准确确地直接应应答，不说说模棱两可可的话，不不提供不确确切的信息息给服务对对象。无法回答的的问题，利利用常用网网络、热线线电话、地地图等工具具查询信息息给予解答答。若服务对象象需要，赠赠送相关世世博宣传资资料，注意意语言种类类。询问是否需需要进一步步提供帮助助，与服务务对象亲切切道别。第二部分上上岗服务务工作一日工作七七件事整理服装仪仪表美提前开门做做准备设备整洁材材料齐及时考勤查查信息服务热情又又周到前后交接互互关照总结记录门门关好正确穿着志志愿者服装装、佩戴志志愿者证，，提前15分钟到岗。。志愿者上岗岗服务期间间必须身着着志愿者装装备。志愿者服装装装备专人人专用。建议自配白白色或浅色色运动鞋。。志愿者装备备之外的饰饰品不可过过多或过于于夸张，不不佩戴墨镜镜，不使用用味道较浓浓的香水，，不化浓妆妆。志愿者装装备须保保持清洁洁，无异异味。穿着志愿愿者服装装时，注注意个人人言谈举举止，自自觉维护护志愿者者形象。。第二部分分上岗岗服务工工作一日工作作七件事事整理服装装仪表美美提前开门门做准备备设备整洁洁材料齐齐及时考勤勤查信息息服务热情情又周到到前后交接接互关照照总结记录录门关好好1、召开班班前会。。在上岗前前进行班班前会，，安排本本班次志志愿服务务的工作作内容，，进行工工作提醒醒，强调调注意事事项，清清点站点点物资，，检查卫卫生情况况，核对对考勤情情况，整整理着装装，发放放出勤纪纪念徽章章等。2、开好班班后会。。在志愿服服务结束束后进行行班后会会，总结结本班次次志愿服服务中的的经验得得失、志志愿者的的个人表表现、对对待突发发事件的的处理方方法等，，清点站站点物资资，检查查卫生情情况，站站长与志志愿者沟沟通后填填写考核核评分表表。第二部分分上岗岗服务工工作一日工工作七七件事事整理服服装仪仪表美美提前开开门做做准备备设备整整洁材材料齐齐及时考考勤查查信息息服务热热情又又周到到前后交交接互互关照照总结记记录门门关好好打开液液晶电电视机机、移移动电电话机机、考考勤机机、笔笔记本本电脑脑，检检查是是否正正常。。正确摆摆放各各类世世博资资讯手手册，，注意意语言言种类类，分分类摆摆放。。第二部部分上上岗岗服务务工作作一日工工作七七件事事整理服服装仪仪表美美提前开开门做做准备备设备整整洁材材料齐齐及时考考勤查查信息息服务热热情又又周到到前后交交接互互关照照总结记记录门门关好好及时考考勤，，可通通过两两种方方式考考勤查看志志愿者者管理理信息息系统统查看站站长手手机中中是否否有当当天短短信登录相相关网网站所有能快速速查询信息息的文本有有序摆放于于桌面第二部分上上岗服务务工作一日工作七七件事整理服装仪仪表美提前开门做做准备设备整洁材材料齐及时考勤查查信息服务热情又又周到前后交接互互关照总结记录门门关好每天每班次次的服务站站站长认真真填写《站点物资保保管交接手手册》中的交接表表。上岗时，本本班次服务务站站长先先对上班次次站长填写写的《物品保管交交接表》中的物资情情况进行确确认，并在在交接单上上签字。离岗时，，本班次次服务站站站长清清点站内内物品，，将当班班期间的的物资情情况和维维修情况况反映在在《物品保管管交接表表》上，并签签字确认认，待下下班次站站长确认认。第二部分分上岗岗服务工工作一日工作作七件事事整理服装装仪表美美提前开门做准准备设备整洁材料料齐及时考勤查信信息服务热情又周周到前后交接互关关照总结记录门关关好站长负责每日日工作日志的的填写和上报报第二部分上上岗服务工作作正式上上岗前前，在在志愿愿者培培训平平台完完成网网上强强化培培训20题，主主要内内容：：内容比例（%）题量世博服务实用知识与技能408沟通与接待306礼仪204应急处置102谢谢谢2010年5月4日上海9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:49:3002:49:3002:491/5/20232:49:30AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:49:3002:49Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:49:3002:49:3002:49Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2302:49:3002:49:30January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232:49:30上上午02:49:301月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:49上上午1月-2302:49January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:49:3002:49:3005January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:49:30上上午2:49上上午午02:49:301月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:49:3002:49:3002:491/5/20232:49:30AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2302:49:3002:49Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:49:3002:49:3002:49Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:49:3002:49:30January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:49:30上上午午02:49:301月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232:49上午午1月-2302:49January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/52:49:3002:49:3005January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:49:30上上午2:49上上午02:49:301月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。02:49:3002:49:3002:491/5/20232:49:30AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2302:49:3002:49Jan-2305-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。