一线员工的服务技巧待客之道

待客之道

一线员工的服务技巧南京正博管理顾问有限公司2001.6给您的忠告不想当营业员正是您现在是营业员的原因所在！当好营业员才是您将来不当营业员的原因所在！一个常见的现象上门推销的业务人员态度总是很好，而店铺内的营业人员态度总是不太好！目录第一部分：与顾客初步接触第二部分：满足顾客的需要第三部分：建立持久的关系第四部分：提供更完善的服务第一部分：与顾客初步接触妥善地款待顾客留心观察判断顾客的需要保持畅通联系找出适合顾客的货品给顾客提供其他选择总结第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（1）顾客服务从顾客进入你商店那一刻开始。人们往往在接触的头几秒内就决定是否喜欢一些人，是否对他们感觉良好，是否愿意与他们做生意。45％的顾客会有可能因售货员热诚帮助而增加花费，18％的顾客会因为不满售货员的态度而离开商店。第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（2）最初的招呼应做到以下几点：表示知道顾客的存在不要让顾客等得太久要尽量和顾客眼神接触展示自己专业而友善的形象需选择配合您商店的衣着向顾客显示出您乐意帮助他寻找话题展开对话观察顾客以找出线索展开话题找出您与顾客的共同兴趣第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（3）最初的招呼应做到以下几点：语气要肯定，但不要语带催迫您说话的内容和方式应该配合顾客的个性和情绪让顾客知道您会以他喜欢的方式去帮助他：赞赏顾客的口味、认同顾客是专家、展示了您对产品物有所值的认知向对方所有同行者都要招呼对与顾客同行者提供优质服务会给顾客留下好印象第一部分：与顾客初步接触—妥善款待顾客（4）技巧练习：观察有效的款待第一部分：与顾客初步接触—留心观察（1）你注意观察顾客一会儿，就会发现顾客很多事情：如果顾客直接步向某一商品说明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服务；如果顾客在很愉快地浏览，你的最佳做法是向他打招呼，表示当他有需要时会马上帮助，然后给予他自由浏览的空间。第一部分分：与顾顾客初步步接触——留心观观察（2）其他情况况包括：：不断查看看价钱牌牌；四处张望望，望着着货品的的上面而而不是直直接望着着货品；；经常望着着商店的的钟；对选择两两件类似似货品犹犹豫不决决。第一部分分：与顾顾客初步步接触——留心观观察（3）技巧练习习：您来来做侦探探第一部分分：与顾顾客初步步接触——判断顾顾客的需需要（1）有些顾客客很清楚楚知道自自己要什什么；有些顾客客可能只只有一个个大概的的想法；；有些顾客客完全没没有特定定的念头头，只有有想找些些东西满满足自己己的购买买欲而已已；要擅于判判断顾客客的需要要，你可可用两个个方法收收集顾客客资料：：一是通通过小心心的观察察；二是是发问适适当的问问题。第一部分分：与顾顾客初步步接触——判断顾顾客的需需要（2）发问适当当的问题题：顾客可能能会告诉诉你他们们想要什什么，但但不一定定会告诉诉你为什什么。如果你能能发问适适当的问问题，你你就能找找出他们们购物的的动机，，从而提提高你满满足顾客客和售出出货品的的机会。。询问的的问题题要让让顾客客可以以和你你继续续谈下下去。。含有有“哪哪位””、““什么么”、、“哪哪里””、““何时时”、、“怎怎样””、““为什什么””等疑疑问词词的问问题，，可以以让对对话得得以延延续。。第一部部分：：与顾顾客初初步接接触——判断断顾客客的需需要（（3））延续对对话的的问题题：您是给给哪位位买的的？是哪位位向您您介绍绍本店店的？？您要找找什么么东西西？那个特特别的的日子子是什什么？？您在哪哪里见见过？？您会把把它用用在什什么地地方？？那个特特别的的日子子是何何时？？您是何何时决决定需需要用用到它它的？？您是从从哪里里得知知本店店的消消息？？这个牌牌子您您经常常用吗吗？为什么么您需需要那那个型型号呢呢？第一部部分：：与顾顾客初初步接接触——判断断顾客客的需需要（（4））技巧练习：发发问可延续对对话的问题第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（1）你要注意保持持与顾客的联联系，要避免免令顾客作出出使对话终结结的回应，如如“不必了，，我只是看看看”等有些问题不但但会令顾客作作出使对话终终止的回应，，更会损害售售出货品的机机会。第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（2）知道什么问题题不可问：避免直接问顾顾客他准备花花多少钱，但但可用延续对对话的方式来来处理，就可可避免将一些些顾客或会考考虑的可能性性排除在外。。不要发问一些些问题，迫顾顾客在未看货货品前就作决决定。发问问题时，，要小心不要要把顾客置于于守势。第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（3）当你发问后要要用心聆听：：如果顾客觉得得你有听取、、了解并关心心他们所说的的话，他们会会信任你，如如果他们信任任你，跟你买买东西的机会会就更大。要对顾客的回回答表示很感感兴趣，顾客客会欣赏售货货员对他的需需要表示理解解和有兴趣，，而不单只是是做一宗生意意。第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（4）循序渐进：如果你问得其其所，顾客的的每一个答案案都应可以让让你更加了解解如何能满足足他的需要。。从顾客那里取取得足够资料料的技巧，可可以在两方面面帮助你成功功：一是满足足顾客现在的的需要，二是是让顾客知道道将来你也可可以满足他的的需要。第一部分：与与顾客初步接接触—保持畅畅通联系（5）技巧练习：诱诱导顾客说话话第一部分：与与顾客初步接接触—找出适适合顾客的货货品（1）从顾客处取得得提示最好的做法是是由客人自己己提供所需商商品的资料；；给予顾客资料料，帮助他收收窄找寻范围围；额外的服务给顾客找出符符合其需要的的货品，比起起引导顾客考考虑不同的尺尺码所花的工工夫可能会更更多；如果你能花时时间去了解你你的顾客，就就可以作出建建议，扩大顾顾客选择范围围。你要发问，并并向顾客道出出任何可能帮帮助到你满足足顾客需要的的额外服务，，然后让顾客客告诉你他需需要什么，做做个好的聆听听者，你必然然有所得。第一部分：与与顾客初步接接触—找出适适合顾客的货货品（2）技巧练习：找找出顾客所需需第一部分：与与顾客初步接接触—给顾客客提供其他选选择（1）当你不能提供供顾客所需的的货品时，如如你能头脑灵灵活地解决问问题，就可以以帮助你赚得得熟客。只要要能能够够对对顾顾客客和和货货品品有有足足够够的的了了解解，，很很多多时时都都能能提提出出很很好好的的其其他他选选择择给给顾顾客客。。首先先获获得得顾顾客客同同意意当你你给给顾顾客客建建议议其其他他选选择择时时，，要要肯肯定定代代替替品品的的特特点点能能迎迎合合顾顾客客所所需需要要硬销销是是会会留留下下坏坏印印象象第一一部部分分：：与与顾顾客客初初步步接接触触——给给顾顾客客提提供供其其他他选选择择（（2））如果果你你的的店店没没有有顾顾客客所所需需要要的的特特定定货货品品或或服服务务时时：：你最最优优先先的的做做法法永永远远是是给给顾顾客客建建议议其其他他选选择择你的的下下一一个个做做法法就就是是为为客客人人做做特特别别订订购购再下下一一个个做做法法是是介介绍绍客客人人到到另另一一家家有有卖卖那那种种货货品品的的商商店店你可可再再多多做做一一步步：：打打电电话话到到另另一一家家店店确确认认他他们们有有没没有有那那件件货货品品，，如如果果有有，，告告诉诉客客人人怎怎样样去去你这这为为客客人人着着想想的的做做法法，，能能够够令令客客人人下下次次要要买买东东西西时时再再来来找找你你第一一部部分分：：与与顾顾客客初初步步接接触触——给给顾顾客客提提供供其其他他选选择择（（3））技巧练习习：个案案分析第一部分分：与顾顾客初步步接触——总结妥善款待待顾客观察顾客客，了解解他们的的兴趣和和需要发问可以以延续话话题的问问题，让让你进一一步了解解顾客所所需替顾客找找出适合合他们的的货品如果店里里没有顾顾客要找找的东西西时，给给顾客介介绍其他他具吸引引力的选选择把顾客介介绍往其其他百货货公司或或商店第二部分分：满足足顾客的的需要令购物成成为乐趣趣向顾客提提供充足足的资料料告知顾客客有额外外服务接待残疾疾顾客兼顾来店店与来电电的顾客客透过电话话建立关关系向顾客作作出承诺诺、遵守守承诺处理特别别订购总结第二部分分：满足足顾客的的需要———令购购物成为为乐趣（（1）一个吸引引、招呼呼好的零零售环境境和一位位友善、、乐于助助人的售售货员，，是令顾顾客购物物增添乐乐趣的两两大基本本元素。。很多商店店现在增增加额外外的设备备，务求求让顾客客有宾至至如归的的感觉。。您的商店店是否能能够提供供这些设设备，您您可能控控制不到到，但您您可以向向顾客提提供小小小的好意意，从而而使购物物成为客客人的愉愉快经历历。第二部分分：满足足顾客的的需要———令购购物成为为乐趣（（2）技巧练习习：配对对游戏第二部分分：满足足顾客的的需要———向顾顾客提供供足够的的资料（（1）要协助助顾客客满足足个人人的需需求，，您应应该熟熟悉您您的商商店里里面和和附近近的资资源知道以以下问问题的的答案案可以以令您您和您您的商商店排排众而而出：：顾客购购买的的礼品品可以以在哪哪里包包装？？附近有有没有有邮寄寄服务务？可可以卖卖到邮邮票吗吗？顾客要要购买买食物物和饮饮品、、稍稍稍休息息、料料理婴婴儿或或等候候朋友友可以以到哪哪里？？最接近近的公公用电电话在在哪里里？您您可以以换零零钱给给顾客客达电电话吗吗？更更好的的是，，您的的商店店能借借电话话给顾顾客使使用吗吗？第二部分：：满足顾客客的需要———向顾客客提供足够够的资料(2)知道以下问问题的答案案可以令您您和您的商商店排众而而出:最接近的银银行自动柜柜员机在哪哪里？店里有没有有信贷办事事处？有没没有顾客服服务部？最接近的补补鞋店在哪哪里？药房房在哪里？？汽油站在在哪里？你的店是否否提供在货货品上替顾顾客刻名的的服务？附近有没有有裁缝？你的店有没没有礼品登登记处？店里有没有有雇员会说说其他语言言？有没有优惠惠计划（折折扣、回赠赠、常客优优惠等）能能让顾客参参与？第二部分：：满足顾客客的需要———向顾客客提供足够够的资料(3)知道以下问问题的答案案可以令您您和您的商商店排众而而出：你们有没有有免费送货货？有没有储储物柜或或临时寄寄存处让让顾客暂暂行存放放物件？？商店里面面或附近近有否有有人看管管的儿童童游戏区区或日间间托儿中中心？你的店有有没有商商品目录录？你能能否把顾顾客加到到目录邮邮寄名单单上？第二部分分：满足足顾客的的需要———向顾顾客提供供足够的的资料(4）技巧练习习：造一一张资源源清单第二部分分：满足足顾客的的需要———告知知顾客有有额外服服务（1）有很多方方法可以以向顾客客展示，，你和你你的店对对他们的的光顾铭铭感于心心，如果果你对自自己这份份售货员员职业认认真，你你就会找找到独特特的方法法向顾客客表示：：你关心心他们。。额外服务务包括：修改货品品装配、安安装货品品特别活动付款计划常客优惠邮寄资讯礼物登记、包包装送货服务第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（2））修改货品：如如果顾客需要要修改货品或或订造货品，，你要：说明每项收费费安排有关服务务确保修改后的的货品符合顾顾客所需第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（3））装配、安装货货品：如果你的店有有安装服务，，你要向客人人推广，若零零售价不包括括安装，就要要向顾客说明明安装需要费费若干。有些些零售店还会会为顾客装配配未装好的货货品，或替顾顾客把需加工工的家具加工工。每次有客人要要求使用你店店里提供的额额外服务时，，都在你的顾顾客记录中记记下，以便日日后当这些客客人再来光临临时，你能向向他们提供更更加贴身的服服务。第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（4））特别活动：如如果店里将举举办减价或其其他推广活动动，你要告诉诉顾客，这些些推广活动包包括：清货大减价货品使用示范范工作室厂商代表来店店将一些你觉得得对顾客有益益的特别活动动通知他们，，可以让他们们知道，你和和你的公司真真的关心他们们的需要。第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（5））付款方法：有有些商店设有有特别的付款款方式或信贷贷计划，包括括：付订金通过信用卡或或信用户口付付款免息信贷购物物第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（6））常客优惠：常常客优惠计划划在零售业越越来越流行。。商店会记录录着你购物的的情况，当累累积到一定数数额时，会送送你商品或给给予优惠折扣扣。如果你的店里里有这类的优优惠计划，记记得一定要告告诉你的顾客客，并小心解解释条款，提提出替他们办办理参加手续续。第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（7））邮寄资讯：问问一问顾客，，他们是否想想自己的名字字被加到商店店的邮寄名单单上。名单上上的顾客通常常会收到一般般人得不到的的特别传单或或优惠券。第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（8））礼物登记：有有些商店提供供礼物登记服服务，让家有有喜事（如：：结婚、添丁丁、乔迁）的的人记下他们们需要的物品品，以便亲友友到商店看后后购赠。礼物包装：顾顾客购买货品品时，要问他他是否用来送送礼的，如果果是的话，就就为顾客包装装它，或者批批导顾客到包包装货品的柜柜台。记得要要说明服务是是免费还是要要收费的。第二部分：满满足顾客的需需要——告知知顾客有额外外服务（9））送货服务：如果客人买了了很大或很重重的东西，而而你的店有送送货服务，记记得要通知客客人。要告诉客人送送货服务是否否免费，如要要收费，则须须说明收费内内容。要替客人安排排送货。第二部部分：：满足足顾客客的需需要———告告知顾顾客有有额外外服务务（10））技巧练练习：：制作作一张张额外外服务务清单单第二部部分：：满足足顾客客的需需要———接接待残残疾顾顾客（（1））精明的的商家家都明明白，，让占占人口口比例例不小小的残残疾人人士购购物满满意，，是何何等有有价值值。我我们要要探究究怎样样可以以令这这些顾顾客购购物更更方便便。首先要要了解解，一一位有有残疾疾的顾顾客，，以前前也曾曾买过过东西西，他他知道道自己己在做做什么么，他他知道道自己己的需需要，，也明明白商商店会会有些些什么么困难难在等等着他他，多多数人人都不不希望望自己己的残残疾成成为关关注的的中心心。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要————接接待待残残疾疾顾顾客客（（2））招呼呼顾顾客客：：就就好好象象和和其其他他顾顾客客建建立立关关系系一一样样，，你你应应该该和和残残疾疾客客人人作作眼眼神神接接触触，，向向他他微微笑笑，，说说出出适适当当的的招招呼呼语语。。如如残残疾疾顾顾客客人人健健全全人人士士陪陪同同，，不不要要和和后后者者接接触触多多于于前前者者。。提供供协协助助也也是是很很考考工工夫夫的的：：不不要要执执意意、、擅擅下下判判断断，，或或把把残残疾疾人人士士当当作作孩孩子子般般看看待待。。就就像像招招呼呼其其他他客客人人一一样样，，永永远远不不要要试试图图提提供供或或假假设设客客人人需需要要体体力力方方面面的的协协助助，，除除非非客客人人提提出出要要求求。。你你应应该该替替任任何何客客人人移移开开通通道道上上的的盒盒子子，，更更要要为为坐坐轮轮椅椅的的顾顾客客清清理理通通道道，，注注意意，，不不要要把把事事情情弄弄得得太太大大，，免免得得残残疾疾顾顾客客成成为为注注目目的的焦焦点点。。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（3）为客人设想：：最好不要让盒盒子等物堆积积阻路了解一下商店店环境可能对对残疾顾客造造成的不便你或许会发现现一些有可能能对残疾顾客客构成不便的的情况，但你你却没有权力力去处理，那那么，你必须须向经理报告告。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（4）待客以诚：如果你不明白白顾客在说什什么，不要自自作主张，请请顾客再说清清楚。如果你还是听听不进不明白白，可找同事事帮忙。正如人人看世世界的角度都都有点不同一一样，每个人人听东西也会会有一点差别别。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（5）不要匆忙：不论是接待哪哪位顾客，收收钱时都不应应匆忙。金钱钱交易要清楚楚，弄清应该该收款的数目目，客人付了了多少，以及及该找多少钱钱。虽然每种残疾疾不同，但你你通常可以预预计到，接待待残疾顾客时时间应会比较较长，试图加加快处理，只只会令事情更更糟。第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（6）不要以一种特特征来把人归归类，应把每每个人都视为为一个独立的的个体，不要要把一个人称称为“那个失失明的顾客””第二部分：满满足顾客的需需要——接待待残疾顾客（（7）与残疾人士沟沟通方法：有视力问题者者：不是所有有听不到东西西的人都会读读唇的，很多多人都是把不不同的方法（（如身体语言言、写字）加加起来和人沟沟通的。有听觉问题者者：除非你知知道对方同时时有听觉问题题，否则不要要大声说话。。用平常的语语调说话。坐轮椅者：如如果你们要谈谈的不止一两两句话，找一一张椅子来，，面对面的谈谈。有发展障碍的的人：不要说说儿语，注意意把复杂的程程序逐步分解解，应该在完完成一个步骤骤后，才开始始下一个步骤骤。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（1）当你正在协助助一位顾客时时，突然有另另一位打电话话来，这种情情况也会给待待客工作造成成困难。对来电的顾客客，应该与来来店的顾客一一视同仁，向向他们提供相相同质量的服服务。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（2）要兼顾好来电电与在店中的的顾客，有以以下几点要注注意：请柜台前的顾顾客稍等，让让你先接听电电话有礼而专业地地接听电话请在电话上的的顾客稍等如有需要应回回复电话回电话要迅速速，资料要准准确。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（3）请柜台前的顾顾客稍等，让让你先接听电电话：要记着，顾客客在受到店员员接待期间，，突然要暂停停，是不会感感高兴的。请请顾客稍等，，除了要有礼礼之外，还要要向顾客保证证，你很快就就会回来，这这可以有助他他在等候时多多一点耐性。。但你一定得得真的很快回回来。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（4）有礼而专业地地接听电话：：迅速地接听电电话，马上说说出自己的名名字和部门，，这样，顾客客就不会觉得得自己被忽视视，他会马上上知道他是否否找对了部门门。顾客服务专专家建议，，你接听电电话时，脸脸上要挂着着微笑----你的的微笑会在在你的语调调里显示出出来。在接接听听电电话话时时，，说说话话要要清清楚楚，，直直接接对对着着话话筒筒说说，，使使用用平平常常的的语语调调----不不要要呢呢喃喃或或显显得得匆匆忙忙。。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要————兼兼顾顾来来店店与与来来电电的的顾顾客客（（5））请在在电电话话上上的的顾顾客客稍稍等等：：惯性性地地让让来来电电的的顾顾客客等等候候，，并并不不是是好好的的做做法法。。你你应应该该先先询询问问顾顾客客的的来来意意，，等等候候顾顾客客回回答答。。如果果来来电电的的顾顾客客不不单单只只是是问问一一个个简简单单问问题题，，而而是是需需要要更更多多协协助助，，你你可可能能要要请请他他稍稍等等，，或或提提出出稍稍后后给给他他回回电电话话。。第二二部部分分：：满满足足顾顾客客的的需需要要————兼兼顾顾来来店店与与来来电电的的顾顾客客（（6））如有需要应回回复电话：如果你估计和和店里顾客办办事需要时间间较长，应提提出给来电的的顾客回电话话。记下必需需的资料，然然后复述一次次客人的姓名名和电话号码码，不要因太太急忙而记错错资料，有礼礼地结束对话话，说明你会会回电话的时时间。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（7）回电话要迅速速，资料要准准确：必须尽快回复复顾客的电话话。如果你答应了了顾客在某一一时间内回电电，即使你还还未找到顾客客需要的答案案，也要按时时回电，让你你的顾客知道道你正尽力寻寻找正确的资资讯，并告诉诉他，你将何何时再回电话话。成功的售货员员，向来电的的顾客与在店店中的顾客，，会提供同样样的高质量的的服务，他们们充分利用每每一次电话谈谈话，扩大忠忠实顾客的网网络。第二部分：满满足顾客的需需要——兼顾顾来店与来电电的顾客（8）技巧练习：服服务要面面俱俱到第二部分：满满足顾客的需需要----透过电话建建立关系（1）其他把来电者者变成忠实顾顾客的方法有有：提供额外资讯讯及服务与顾客约定来来店时间向顾客客表示示感谢谢第二部部分：：满足足顾客客的需需要----透透过电电话建建立关关系（（2））提供额额外资资讯及及服务务--1要把来来电查查询者者变成成长期期顾客客，你你可以以预计计一下下顾客客没有有说出出口的的需要要，并并提供供可能能会令令顾客客满意意的额额外资资讯和和服务务。可能的的话，，提出出把顾顾客想想要的的货品品直接接运送送给他他。让来电电的客客人知知道与与他所所需货货品有有关的的销售售活动动和特特别推推广。。第二部部分：：满足足顾客客的需需要----透透过电电话建建立关关系（（3））提供额额外资资讯及及服务务--2客人打打电话话来而而不是是亲自自来，，可能能是为为了节节省时时间，，所以以你最最应该该做的的，就就是迅迅速、、准确确、有有礼地地回答答他的的问题题。正如对对来店店的顾顾客一一样，，要对对来电电的顾顾客表表示衷衷心感感谢他他选择择了你你们的的店，，希望望有机机会再再次服服务他他。第二部部分：：满足足顾客客的需需要----透透过电电话建建立关关系（（4））与顾客客约定定来店店时间间如果顾顾客不不太肯肯定他他想要要的是是什么么，你你可以以建议议约定定一个个时间间，请请客人人来店店，帮帮他选选择货货品。。如果顾顾客不不愿来来店，，你可可灵活活地邮邮寄给给他一一些资资料。。关键是是要找找出途途径，，让你你可以以一步步一步步为顾顾客服服务，，以建建立长长久的的关系系。第二部部分：：满足足顾客客的需需要----透透过电电话建建立关关系（（5））向顾客客表示示感谢谢像对来来店的的顾客客一样样，对对来电电的顾顾客，，也必必须表表示感感谢。。如果电电话做做成了了一宗宗生意意，你你要表表示感感谢顾顾客的的惠顾顾，并并请他他下次次来店店时点点名找找你。。如果要要送货货给客客人，，可以以附上上一张张手写写的便便条，，并写写上你你的名名字和和电话话号码码，如如果你你有名名片也也一并并附上上。第二部部分：：满足足顾客客的需需要----透透过电电话建建立关关系（（6））技巧练练习：：全面面服务务式的的回应应第二部部分：：满足足顾客客的需需要----向向顾客客作出出承诺诺、遵遵守承承诺（（1））向顾客客作出出承诺诺时，，实事事求是是和言言出必必行，，是非非常重重要的的。答应了了给顾顾客回回电话话，就就一定定要回回电话话答应了了替客客人查查看是是否有有货，，必须须提供供迅速速而准准确的的答复复客人订订购了了货品品，必必须确确保可可让他他准时时取货货要跟进进特别别的订订单，，让客客人知知道他他们可可以依依赖你你。第二部部分：：满足足顾客客的需需要----向向顾客客作出出承诺诺、遵遵守承承诺（（2））要实事事求是是：你必须须清楚楚自己己答应应的是是什么么，可可以用用笔记记下来来，让让你记记得自自己承承诺过过客人人什么么。永远不不要作作出自自己无无法遵遵守到到的承承诺。。必须守守诺：：让顾顾客知知道你你在尽尽力，，表示示：你是为顾顾客着想想的你着实为为他在做做事你是可靠靠的第二部分分：满足足顾客的的需要----向顾客客作出承承诺、遵遵守承诺诺（3））解释你为为何不能能做作例例外处理理：你的公司司可能会会鼓励售售货员在在必要时时放宽规规则的限限制，以以服务顾顾客。这这时，你你可能有有权力去去让顾客客获得例例外处理理。你要清楚楚地表明明这是一一次例外外，让顾顾客知道道你很重重视他。。第二部分分：满足足顾客的的需要----向顾客客作出承承诺、遵遵守承诺诺（4））技巧练习习：作出出承诺第二部分分：满足足顾客的的需要----处理特特别订购购（1））成为处理理特别订订购的专专才，会会令你的的售货员员工作更更有趣味味性、发发展空间间也更大大。帮助顾客客进行特特别订购购，有机机会令他他们变成成你商店店的忠实实顾客。。第二部分分：满足足顾客的的需要----处理特特别订购购（2））自我提升升：售货员应应该视特特别订购购为向顾顾客提供供额外服服务及建建立长期期关系的的机会。。如果你为为顾客作作特别订订购的服服务，你你不但会会赢得他他们的继继续光顾顾，你也也可增进进自己对对货品的的认识，，以及提提高为有有特别需需要顾客客服务的的能力。。第二部分分：满足足顾客的的需要----处理特特别订购购（3））做好准备备：把你和顾顾客或供供应商之之间的通通讯记录录下来。。所有特特别订购购的记录录都要小小心编排排，并且且可供同同事取阅阅，因为为你有时时可能没没有时间间去完成成有关的的交易而而要由别别人代劳劳。第二部分分：满足足顾客的的需要----处理特特别订购购（4））成为特别别订购专专家的好好处：顾客会觉觉得你能能帮他们们解决问问题，而而特别喜喜欢找你你；处理特别别订购与与常规职职务不同同，给你你的工作作增加趣趣味和挑挑战你会对店店时出售售的商品品有更专专门的认认识，因因为你知知道有什什么代替替品，又又对厂商商有所认认识你对顾客客需要的的关注程程度提高高了，并并可以将将有关的的资料告告诉公司司的其他他人在获得准准许的情情况下，，与其他他部门及及其他公公司联系系，可能能会令你你的工作作更有发发展、机机会更多多第二部分分：满足足顾客的的需要----处理特特别订购购（5））能力的限限度：当你回应应顾客有有关特别别订购的的要求时时，不要要应承你你做不到到的事情情你可以应应承，你你会尽所所能去找找客人需需要的东东西，并并尽快向向顾客报报告有关关的进展展。第二部分分：满足足顾客的的需要----处理特特别订购购（6））技巧练习习：处理理特别订订单第二部分分：满足足顾客的的需要----总结向顾客提提供小小小的好意意，令顾顾客购物物更愉快快向顾客指指示商店店内或外外的设施施把你的商商店提供供的额外外服务告告知顾客客有礼而感感觉敏锐锐地接待待残疾顾顾客向来店和和来电的的顾客提提供均衡衡相等的的服务向来电的的顾客提提供全面面性的服服务遵守向顾顾客许下下的承诺诺，特别别注意利利用预早早计划及及团队合合作来达达成处理特别别订购，，并作出出跟进，，确保顾顾客的需需要得到到满足第三部分分：建立立持久的的关系协助履行行厂商的的保用条条款了解公司司的退货货政策得体地处处理顾客客投诉总结第三部分分：建立立持久的的关系----协助履履行厂商商的保用用条款（（1）你有一项项重要任任务，就就是要帮帮助顾客客了解产产品保用用条款并并从中得得益，如如果出了了什么问问题，或或者货品品的表现现不如理理想，你你要提供供迅速的的解决方方法和““带着微微笑的服服务”，，这对于于恢复顾顾客对你你和你商商店的信信心，会会有很大大的帮助助。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----协协助助履履行行厂厂商商的的保保用用条条款款（（2））你是是顾顾客客最最先先接接触触的的人人顾客客希希望望作作面面对对面面的的接接触触，，保保证证他他们们的的投投诉诉总总是是获获得得受受理理，，他他们们不不想想和和远远处处的的厂厂商商打打交交道道，，他他们们希希望望可可以以在在售售出出货货品品的的零零售售店店解解决决问问题题。。在你你完完成成交交易易之之际际，，花花一一点点时时间间向向顾顾客客解解释释保保用用条条款款。。保用用也也是是售售货货员员用用来来向向顾顾客客保保证证货货品品效效能能、、耐耐用用性性或或质质量量的的极极佳佳工工具具。。有些厂商对于于保用卡的处处理特别严格格。你店里必须有有足够的保用用表格，以备备顾客填写。。第三部分：建建立持久的关关系----协助履行厂厂商的保用条条款（3）如何成为专家家如果产品保用用对你所售卖卖的东西来说说是特别重要要的，您需要要有详细的保保用条款资料料准备随时使使用。顾客带着货品品来找你----不论货货品是否有保保用，你可能能会觉得被夹夹在公司和顾顾客的中间，，你需要仔细细聆听，然后后向顾客作出出清楚明确的的回答。第三部分：建建立持久的关关系----协助履行厂厂商的保用条条款（4）你可以提供的的服务：在售出货品时时协助顾客填填写保用卡，，然后替他寄寄出售后打电话跟跟进，看看货货品是否准时时送到，以及及货品是否完完好打电话查询安安装或组合方方面是否有问问题。第三部分：建建立持久的关关系----协助履行厂厂商的保用条条款（5）了解公司在保保用方面的政政策要了解你公司司的基本政策策，这是非常常重要的，如如果有顾客要要求你作出例例外处理，你你会需要：向上司或经理理请示获批准后，向向顾客解释你你将会作出的的处理向经理查询的的有关保用问问题：有哪些保用条条款可以作出出例外处理？？保用条款可否否作例外处理理是否视乎顾顾客而定？谁可决定能否否对保用/退退货作出例外外处理？第三部分：建建立持久的关关系----协助履行厂厂商的保用条条款（6）有关保用的常常见问题：这货品可否由由你们的店修修理？如可以以，修理是在在店里进行还还是要把货品品送到别处？？修理需时多多久？你们的店有没没有修理部？？你们的店有没没有配件发售售？如果没有有，可以订购购吗？你可不不可以以介绍绍认可可的修修理服服务给给我？？修理费费用由由谁负负责？？支付付方法法如何何？你们的的店会会否替替换仍仍在保保用期期内的的货品品？如果厂厂商愿愿意替替换货货品，，是否否要把把货品品运来来？需需时多多久？？第三部部分：：建立立持久久的关关系----协协助履履行厂厂商的的保用用条款款（7）技巧练练习：：有关关保用用的常常见问问题第三部部分：：建立立持久久的关关系----了了解公公司的的退货货政策策（1）保用在在你的的售货货员职职务中中占占多大大的比比重，，视乎乎你出出售的的货品品或服服务种种类而而定。。潜在的的雇主主会发发现你你可应应付不不同情情况或或部门门的工工作，，你就就可以以有更更多机机会。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----了了解解公公司司的的退退货货政政策策（（2））一家家店店如如何何处处理理退退货货问问题题，，对对于于顾顾客客的的关关系系有有长长远远的的影影响响。。每一一家家公公司司都都有有特特定定的的政政策策，，有有些些政政策策可可能能会会限限制制你你在在接接受受退退货货时时的的权权力力，，但但是是每每一一家家公公司司都都希希望望顾顾客客可可以以满满意意地地离离去去，，即即使使他他们们来来店店是是为为了了退退货货。。第三部分：建建立持久的关关系----了解公司的的退货政策（（3）得体地接受退退货不论你商店的的政策是什么么，你也要热热诚地欢迎顾顾客，并尽可可能得体地替替顾客交换货货品或接受退退货。顾客对于退货货的任何犹豫豫和内疚感会会一扫而空，，与顾客的长长期关系由此此得以建立。。得体地接受退退货的重要性性第三部分：建建立持久的关关系----了解公司的的退货政策（（4）说出公司政策策不同的公司有有不同的退货货政策，有些些极严，有些些极宽，你必必须清楚了解解公司的退货货政策，并在在售出货品时时告知顾客，，这是你工作作的一个重要要任务。第三部分：：建立持久久的关系----了了解公司的的退货政策策（5）退货政策是是设计来保保护售货员员、你的顾顾客和公司司的，因为为它能：给售货员提提供清楚的的指引给顾客列出出特定的情情况（如减减价品、内内衣、刻了了名字的货货品或其他他与个人有有密切关系系的货品不不能退货））列出处理退退货的程序序（如需要要收据、需需在30天天内退还等等）第三部分：：建立持久久的关系----了了解公司的的退货政策策（6）在顾客购物物时准确地地向他说出出公司的退退货政策，，顾客心里里有数，在在他回到你你的店退货货就不会遇遇到意料之之外的不快快。把公司政策策告诉顾客客，可以有有不同的方方式，视乎乎确保你态态度有礼，，并能清楚楚地传递讯讯息。最重重要的是要要给顾客准准确的资料料，“我想想是吧”这这句话并不不够好。退货赚回熟熟客，得可可偿失。第三部分：：建立持久久的关系----了了解公司的的退货政策策（7）找寻代替品品你的店可能能不接受退退货，这时时对顾客的的尊重更绝绝对不能忽忽视。即使不能全全数退钱，，你或许可可以提供其其他一点什什么，如折折扣、免费费样品等，，让顾客感感觉到你是是尽了最大大努力去帮帮助他的。。第三部分：：建立持久久的关系----了了解公司的的退货政策策（8）担当友善的的向导你可能要请请顾客到专专门办理退退货的柜台台或部门，，如果在这这个过程中中你能担当当一个友善善的向导，，你的顾客客因为被转转到别外而而感不便的的机会就较较低。作为向导，，你的任务务包括要知知道怎样令令事情办得得更快。第三部分：：建立持久久的关系----了了解公司的的退货政策策（9）在你能力以以外的最后，如果果有问题你你解决不了了，你应该该知道谁可可以帮助你你，并让顾顾客和那个个人接触。。第三部分：：建立持久久的关系----了了解公司的的退货政策策（10））充当桥梁这是一个很很难处理的的情况，应应该会需要要由你的经经理去授权权退款。有有些货品的的损坏更可可能是保用用方面的问问题，须直直接联系厂厂商安排退退款或换货货。虽然是否接接受退货你你不能作决决定，但你你仍可在顾顾客与厂商商之间担当当重要角色色，给顾客客提建议和和协助联系系厂商。尽力表现出出你希望在在公司政策策限制之下下尽你所能能去令顾客客满意，对对于防止顾顾客投诉和和保住熟客客，有很大大的帮助。。第三部分：：建立持久久的关系----了了解公司的的退货政策策（11））技巧练习习：你的的商店的的退货政政策第三部分分：建立立持久的的关系----得体地地处理顾顾客投诉诉（1））投诉是礼礼物当顾客对对产品或或服务感感到不满满时，他他们有两两个选择择：说些些什么，，或离开开。如果果他们离离开，实实质上并并无给那那些机构构提供机机会去改改善令他他们不满满的地方方。投诉诉的顾客客，则仍仍然是在在与我们们沟通着着，所以以，虽然然我们或或许不喜喜欢收到到负面的的回应，，但投诉诉的顾客客，是在在给我们们送礼物物。第三部分分：建立立持久的的关系----得体地地处理顾顾客投诉诉（2））成功的公公司都明明白，顾顾客的投投诉提供供了争取取忠实顾顾客的机机会，当当你协助助处理顾顾客投诉诉时，你你可得两两项回报报：你有机会会把顾客客的恶劣劣经验转转变成为为良好的的，从而而和顾客客建立一一段正面面的关系系。你得到很有有价值的回回应，你和和你们的店店因而知道道有什么产产品、服务务、设施及及政策需要要改善。第三部分：：建立持久久的关系----得得体地处理理顾客投诉诉（3）按照以下的的基本步骤骤处理顾客客投诉，会会帮助你建建立顾客的的忠诚度，，并打开接接受顾客反反映意见的的大门，让让你以后可可继续提高高服务顾客客的技巧：：THANK----感谢顾客客让你知道道问题HEAR---要用用心聆听问问题APOLOGIZE----为顾客遭遭受不便而而致歉NEED----需需要更多资资料以便查查询KNOW----知知道怎样解解决，准备备提出答案案SOLVE----解决问题题，或找能能解决问题题的人第三部分：：建立持久久的关系----得得体地处理理顾客投诉诉（4）THANK----多谢顾客客最近的调查查显示：在在每27个个顾客中，，就有26个遇到恶恶劣服务不不会投诉。。调查还显显示：不满满意的顾客客会把他们们的怨言向向另外8至至20个人人倾吐。对顾客表示示多谢他让让你们注意意到问题，，可以使顾顾客感到轻轻松，而对对问题作出出处理，可可让顾客知知道你们重重视他带来来的生意。。你说的“多多谢”必须须是有诚意意的，并且且你必须采采取相应行行动去处理理问题，以以令顾客反反嗔为喜。。第三部分：：建立持久久的关系----得得体地处理理顾客投诉诉（5）HEAR----聆聆听问题让顾客充分分地说明的的问题，当当顾客来投投诉时，你你要准备做做全世界最最佳的听众众。你要记记着，不论论顾客是如如何愤怒地地作出这项项投诉，都都为你们提提供了改善善的机会。。把这记在在心，可以以帮助你保保持耐性和和体谅顾客客。第三部分：：建立持久久的关系----得得体地处理理顾客投诉诉（6）APOLOGIZE----道歉--1当一位顾客客来投诉时时，你需要要把双方的的关系调整整回正面的的方向。第第一步是向向他致歉。。当你这样样做时，要要明白你不不是在接受受顾客的怪怪罪，而是是在认同顾顾客的不快快和不便，，对于顾客客的不快，，你要诚恳恳的表示遗遗憾。第三部分：：建立持久久的关系----得得体地处理理顾客投诉诉（7）APOLOGIZE----道歉—2有时候，你你的认同可可以马上令令顾客心情情平复下来来。你正把把双方的关关系调整回回正面的方方向，这是是你重建顾顾客信心和和忠诚度所所必需的。。跟着，找些些你们都同同意的观点点，这些观观点，可以以令顾客更更乐意与你你合作找到到最终的解解决办法。。不论你是在在处理顾客客投诉或是是向顾客售售卖货品，，你的职责责都是要建建立正面的的关系，令令顾客再来来光临。第三部分：：建立持久久的关系----得得体地处理理顾客投诉诉（8）NEED----需要更更多资料，发发问吧！--1尝试去了解发发生了什么，，什么时候发发生，发生在在谁身上？在在这个时候，，暂不要担心心误解的源头头何在。你要要做的，是发发问“告诉我我多一点”““请让我从头头到尾了解一一下发生了什什么”，以引引导顾客说出出多些东西。。不要说“请你你说出事情真真相”第三部分：建建立持久的关关系----得体地处理理顾客投诉（（9）NEED----需要更更多资料，发发问吧！--2每一个问题都都必须友善地地发问，而问问题的答案应应是有助解决决事情的。如如：您有没有把货货品带来？如如果您能把不不好地地方给给我看一下，，我可以把有有关资料交给给厂商。您可不可以形形容一下那些些怪现象？是是否每次用都都会发生？还还是只是这几几次？这条裙子的料料子四成是羊羊毛，有很多多人都对羊毛毛有敏感反应应。您对其他他衣物有无试试过有类似的的反应？电视机冒烟前前，萤幕是怎怎样的？冒烟烟是否在昨天天闪电时？第三部分：建建立持久的关关系----得体地处理理顾客投诉（（10）NEED----需要更更多资料，发发问吧！--3扩展顾客的知知识----如果你有些些资料是顾客客所无的，就就要和顾客分分享。当你把把资料提供给给顾客时，你你就是在记顾顾客更加了解解到，他正获获得帮助。问题不一定每每次都可以这这么迅速简单单地解决。但但你引导顾客客回总是发生生经过的能力力，会成为你你寻找解决方方法的最好手手段之一。第三部分：建建立持久的关关系----得体地处理理顾客投诉（（11）技巧练习：试试探出顾客对对货品的不满满第三部分：建建立持久的关关系----得体地处理理顾客投诉（（12）KNOW----知道解解决办法--1你必须采取行行动解决问题题。首先，你要知知道顾客要怎怎样才会最满满意，很多时时，最好的做做法是问他想想如何解决问问题。你的目标是要要留住顾客继继续光顾，而而不是要决定定谁对谁错，，包括问题本本身或解决方方法。第三部分：建建立持久的关关系----得体地处理理顾客投诉（（13）KNOW----知道解解决办法—2有创意地解决决问题：对于于没有特定要要求的顾客，，你需要对以以下的问题有有自己的想法法：顾客想要什么么？有些什么方法法可以选择？？你做得到吗？？你有没有权权力去执行最最佳的解决办办法？你是否否需要经理的的批准？如果顾客想要要的你做不到到，有没有其其他合理的代代替办法？你能能否否提提供供保保护护产产品品的的资资料料？？第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----得得体体地地处处理理顾顾客客投投诉诉（（14））KNOW----知知道道解解决决办办法法——3使用用良良好好的的判判断断力力----用用你你的的最最佳佳定判判断断力力，，设设身身处处地地想想像像顾顾客客的的需需要要，，想想想想你你遇遇到到相相同同情情况况时时会会希希望望得得到到怎怎样样的的处处理理，，然然后后把把这这方方法法提提供供给给顾顾客客。。遵守守黄黄金金守守则则----你你想想别别人人怎怎样样对对待待你你，，你你就就怎怎样样去去待待人人。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----得得体体地地处处理理顾顾客客投投诉诉（（15））技巧巧练练习习：：解解决决投投诉诉第三三部部分分：：建建立立持持久久的的关关系系----得得体体地地处处理理顾顾客客投投诉诉（（16））SOLVE----解解决决问问题题——1现在在已已到到了了决决定定性性时时间间，，到到底底投投诉诉的的顾顾客客会会不不会会带带着着对对你你和和你你公公司司的的好好印印象象离离开开？？如如果果顾顾客客离离去去时时，，是是有有信信心心他他的的投投诉诉已已被被听听取取和和会会获获得得解解决决，，事事实实上上，，他他更更可可能能会会成成为为你你公公司司的的最最佳佳宣宣传传。。你得把把他的的投诉诉解决决了，，才可可以获获得这这样美美满的的结局局，你你必须须彻底底跟进进你对对顾客客所作作的承承诺。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（17））SOLVE----解决决问题题—2退款----如如果最最后的的解决决方法法是退退款，，也要要得体体地把把款项项退回回给顾顾客。。安排修修理或或更换换货品品事后检检查----有有些当当场解解决了了的投投诉，，也需需要作作出跟跟进。。第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（18））SOLVE----解决决问题题—3不论解解决方方法是是什么么，要要记着着：面面对来来购物物和来来投诉诉的顾顾客，，服务务的原原则都都一样样的。。你解解决一一宗投投诉，，不是是为了了消除除麻烦烦，而而是采采取行行动去去留住住一位位有价价值的的顾客客，以以及他他对你你们商商店的的信心心。第三部部分：：建立立持久久的关关系----得得体地地处理理顾客客投诉诉（19））SOLVE----解决决问题题—4何时要求助助：要解决很困困难的问题题时要让顾客明明白他的投投诉受到重重视，但单单凭你自己己的保证并并不足够时时当顾客在愤愤怒时当顾客一定定要见管理理人员时第三部分：：建立持久久的关系----得得体地处理理顾客投诉诉（20））SOLVE----解决问题题—5把你解决了了的投诉个个案记录下下来，注明明哪些解决决方法是最最好，这对对于你日后后处理类似似投诉个案案会有很大大的帮助。。第三部分：：建立持久久的关系----得得体地处理理顾客投诉诉（21））技巧练习：：你来做评评判第三部分：：建立持久久的关系----总总结一位专业的的售货员可可以引以为为荣的是：：他知道顾顾客信任他他，在一宗宗交易完成成后仍然依依赖他。请牢记：帮助顾客了了解保用条条款成为所售商商品保用条条款的专家家在顾客索偿偿的过程中中作出指引引在顾客付款款时，向顾顾客说明公公司的退货货政策运用T、H、A、N、K、S方法，得得体地处理理顾客的投投诉找出顾客不不满的原因因，提出顾顾客可以接接受的解决决办法。第四部分：：提供完善善服务售后的跟进进巧妙运用名名片使用名片的的礼仪记录顾客的的主要资料料担当顾客的的个人购物物代理总结第四部分：：提供更完完善的服务务----售后的跟跟进（1））售后的跟进进有不同的的方式和不不同的理由由，重点是是要怎样配配合顾客和和当时的情情况，因此此一个方法法不能用于于所有顾客客，