《顾客满意与顾客抱怨正确应对的方法》

1顾客满意顾客抱怨正确应对的方法与2顾客购买的是享受，不是商品

一、何谓顾客满意？二、顾客满意的重要性三、站在顾客立场----顾客的四项满意四、站在顾客立场----满足顾客的CS50五、顾客满意度衡量六、投诉是建立顾客忠诚的契机七、投诉未能获得满意解决的严重后果八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』九、处理顾客抱怨的原则与方法

9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素9-2、处理投诉的态度9-3、处理投诉的顺序9-4、最重要的是防止再度发生9-4、最重要的是防止再度发生目录3

顾客买的是享受，不是商品(一)

顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也』。海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。

创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。

4顾客买的是享受，不是商品(二)

前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推『无搬动服务』，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。

其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。

5顾客买的是享受，不是商品(三)

顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』，但在信息迅速传播的资讯时代，顾客也会『移情别恋』。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。

6一、何谓顾客满意？

是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。

所谓CS是英文CustomerSatisfaction

的缩写，即为“顾客满意”。7二、顾客满意的重要性

是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。存在认定立场转换：付出；海尔人过年不回家1-1、CS的基本指导思想81-2-1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品

超静音的洗衣机、插座安全塞1-2-2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除1-2-3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造1-2-4、要不断的完善服务系统,提升服务效率（顾服公司成立）1-2-5、要不断提升产品质量1-2-6、要不断提升售前人员的素质1-2-7、要能满足不同顾客的需求1-2、CS战略丰富的内容9CS最重要的是第一线的你:*要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求*要用心收集市场需求的信息*要用心收集竞争信息因为根据美国权威机构调查:

成功技术创新有： 60%-80%来自于用户的建议.电辅加热10我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。1-3、顾客即是资源1-4、CS是企业与顾客的关系维护

CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。吸引顾客留住顾客固定顾客11三、站在顾客客立场----顾顾客的四四项满意意购买前满满意使用中满满意故障时满满意成交时满满意顾客四项项满意详看课本本第6页页12购买前的的满足1、2、、3、需十十愉愉要分分快快这了了的的种解解选选商商商购购品品品商商的品品优点01、有有新的生生活提案案02、适适时、易易明白的的产品宣宣传03、齐齐备易懂懂的产品品单页04、商商品的整整齐展示示05、简简便的商商品信息息06、消消耗品及及附属品品均齐全全07、价价格标示示能清楚楚醒目08、详详细的商商品及软软体方面面知识09、其其他厂牌牌商品的的比较及及说明详详细10、有有亲切感感的店11、店店内明亮亮、清洁洁友好的的氛围12、销销售员的的态度良良好，容容易亲近近13、假假日也会会开门营营业14、生生活化的的卖场及及陈列，，很吸引引人四、满足顾客客的CS50（一）13购买中的的满足15、商商品的机机能及价价格能充充分的说说明16、有有正确的的说明使使用方法法17、对对于软体体系统，，有容易易明了的的说明18、销销售人员员的礼貌貌言词，，态度良良好19、配配合顾客客所希望望的时间间送货、、安20、正正确的商商品安装装21、送送货、安安装人员员的服装装及态度度好22、商商品的测测试及使使用方法法的说明明23、售售后服务务的充分分说明24、有有保证书书25、完完善的附附属品及及消耗品品四、满足顾客客的CS50（二）1、2、、3、有希希能能亲望望够够切立立安安的即即心心容能能的的易使使购购明用用买买白的说明14使用中满满足1、2、、3、是对对永永所商商久久期品品使使待运运用用的用用商自自品如如26、充充分发挥挥机能27、产产品更新新周期适适当28、使使用方法法简单29、充充分使用用商品功功能30、家家族成员员都会使使用31、有有提供使使用软件件信息32、没没有发生生故障及及不正常常的情形形33、做做季节前前检查及及安全检检查的服服务34、商商品定期期检查访访问35、消消耗品购购买容易易36、操操作简单单37、有有个便利利的服务务窗口四、满足顾客的的CS50（（三）15故障时满足足1、2、3、尽尽希希快快望望能全有有修部亲亲好修切切好的的谈话话38、能当当天来维修修39、修理理时间能依依约完成40、一次次修理即可可41、周转转机的出借借42、将故故障及不正正常情形全全部修好43、维修修点及使用用方法的说说明44、维修修后的追踪踪关心45、老旧旧商品能给给检查维修修46、修理理费用能正正确的估计计（事前估估计）47、服务务人员的技技术及态度度很好48、服务务站的反应应及态度很很好49、修理理完毕后有有清扫及整整理50、修理理费用的说说明四、满足顾客的的CS50（（四）16所谓顾客满满意度是指指顾客对我我们所提供供的产品或或服务的满满意程度。。*顾客期待能能为他提供供服务值-------事前前期待*顾客接受服服务后的感感知评价-------事后后评价事后评价〉〉事事前期待=满满足事后评价〈〈事前前期待=不不满事后评价=事事前期待待=若若有竞竞争对手，，顾客就脱脱离五、顾客满意度度衡量17CS活动是创造造持续销售售的机会发生问题与期待有偏偏差和期待的相相同期待以上服服务不知不觉顾顾客就减少少了！处理的不好好处理的好向很多人传传播成为固定的的顾客抱怨怨默不作声地地脱离一有竞争对对手就脱离离见异思迁无可奈何交交往脱离化再继续交往往爱用固定化化顾客的期待待感18如何处理顾顾客的不满满，是人际际互动的要要素之一。。处理不满满的程序，，本身就是是一个稳固固与强化顾顾客关系最最好的机会会，不过机机会只有在在回应妥当当时才能算算是『良机机』。*顾客不满的的背后无不不意味着严严重的、潜潜在的问题题。*不满满的顾客仅仅有4-10%的会会说出来不不满或投诉诉，让让我们们还有改进进的机会。。*不满满的顾客高高达90%-96%是沉默的的顾客。六、投诉是建立立顾客忠诚诚的契机19如果没有正正面、正视视处理这90-96%不抱怨怨的顾客，，那就像哈哈佛李维斯斯教授在《《哈佛商业业评论》中中所说的“与顾客之间间关系走下下坡路的一一个信号，，就是顾客客不抱怨了了，你的信信用或公司司的信誉也也将破产”。六、投诉是建立立顾客忠诚诚的契机20（1）记住：开发发一位新顾顾客要比老老顾客多花花5倍成本。（2）4%的人人会抱怨会会投诉，但但有96%不满的顾客客是沉默者者。（3）不抱怨不投投诉的96%中中只有9%会再惠顾。。（4）投诉了、抱抱怨发泄过过了，会有有19%的顾客愿意意再来。（5）也可以说当当投诉得不不到解决时时，81%的顾客不会会再回来了了（6）投诉抱怨经经由圆满解解决的顾客客会有54%的人再来。。（7）投诉能迅速速获得圆满满解决的顾顾客会有82%的人会回来来。9%15%19%54%82%211、满意的顾顾客每年也也有12%会流失，所所以要不断断的创造固固定顾客，，拼抢从各各个品牌流流失出来的的顾客，要要使抓回的的顾客大于于流失的顾顾客，企业业才会成长长。如果持持续不重视视，顾客会会以加速度度流失。22因不重视顾顾客的投诉诉或处理顾顾客投诉不不当而造成成的损失是是远比流失失一位顾客客大得多。。*因为不满的的顾客会向向周围的人人群扩散传传播播不满。那那些投诉未未获得解决决不回来的的81%顾客客每人会向向11人扩扩散传播不不满。*满意的顾客客会向3位位提及他满满意的经验验。人性使然七、投诉未能获获得满意解解决的严重重后果23[好事不不出门，坏坏事传千里里]*满意者的影影响力远远远比不上不不满意者扩扩散的力量量。*所以我们每每天的工作作重心之一一，就是要要在如何满满足顾顾客客及如何迅迅速完善地地处理顾客客的不满。。*这些因不满满意者的影影响而造成成顾客的流流失是可怕怕的，甚甚至是致命命的，它会会导致企业业名誉口碑碑下降，发发展受限限，生存受受威胁，流流失的顾客客会跑到竞竞争对手那那里去去，让让竞争对手手获利。对对手实力强强大，这是是最可怕的。24根据权威分分析造成顾顾客不满的的原因：：*只有10%～15%是属于于「物性」」服务。是指时间『『过长』、、不『安全全』、『管管道』不通通、『手续续』繁繁琐、『技技术』不好好、无及时时『措施』』。*其余85%，甚至达达到95%的都是是「人性」」服务的因因素。骗顾客、态态度不好、、无弹性、、无同理心心、期待有有大落差、、瞧不起起人、不重重视、怀疑疑、一开始始就说不或或拒绝、冷冷漠、漠视视、不听说说明、无无诚意、不不专业、踢踢皮球、推推拖拉、不不顾顾客的的要求、不不 被尊重重、权益受受损、死不不认错……八、造成顾客投投诉（抱怨怨）的原因因是『人』高达83%让顾顾客生气的的是『人』』。25真诚服务顾顾客，努力力提升自己己素质及用用心地总结结。要要自省省学习每次次顾客抱怨怨的教训做做为借鉴，，来提升优优质服务，，消除抱怨怨。真诚到永远远满足用户户：261、不会接接待、不敢敢承担责任任引爆顾客抱抱怨投诉的的因素（一）有此销售服服务员不会会接待正在在生气抱怨怨的顾客，，下列这些些不够礼貌貌的“出口口”语句，，会气足了了顾客。272、拒绝承认错错误引爆顾客抱抱怨投诉的的因素（二）销售服务员员常会直接接话语拒绝绝顾客。*是你弄错了了！你搞错错了！不可可能是我们们的错吧！！*恐怕我无法法做任何事事，因为是是公司规定定的。*你怎么现在在才来呢？？事隔那么么久了，没没有办法。。*已经过了保保修期了（（最常说的的一句话））。*有没有发票票。保证书书上没有日日期，那就就无法保证证呢！*……283、、踢踢皮皮球球引爆爆顾顾客客抱抱怨怨投投诉诉的的因因素素（三三））那不不是是我我们们部部门门，，我我不不知知道道；；……总总是是推推到到别别人人那那里里。。*你找找错错了了，，不不是是这这个个部部门门，，我我不不是是负负责责这这个个业业务务。。*有问问题题？？你你找找客客服服部部吧吧！！*你哪哪家家买买的的，，你你去去哪哪家家吧吧！！*我不不知知道道。。*这不不关关我我们们的的事事。。*这不不是是我我的的工工作作。。294、、拐拐弯弯抹抹角角逃逃避避责责任任引爆爆顾顾客客抱抱怨怨投投诉诉的的因因素素（四四））逃避避责责任任不不但但吓吓跑跑了了顾顾客客，，而而且且伤伤害害了了自自己己和和企企业业。。*规则则又又不不是是我我订订的的，，我我没没办办法法，，我我只只不不过过在在这这里里打打工工而而已已。。*售后后是是厂厂商商的的事事，，你你找找他他吧吧！！*任何何人人都都可可能能犯犯错错？？*哪一一家家能能保保证证没没有有故故障障，，不不犯犯错错？？*不是是我我，，你你去去找找卖卖给给你你的的人人。。*你出出去去了了，，你你下下午午再再来来吧吧！！305、、立立场场颠颠倒倒，，质质问问顾顾客客引爆爆顾顾客客抱抱怨怨投投诉诉的的因因素素（五五））采取取自自卫卫措措施施，，质质疑疑顾顾客客抱抱怨怨动动机机，，试试图图让让自自己己脱脱罪罪。。*我怎怎么么能能知知道道你你说说的的是是真真话话？？*你确确定定在在这这里里买买的的吗吗？？*你确确定定没没接接到到吗吗？？*你有有没没有有依依照照说说明明书书上上说说明明操操作作？？*你不不是是当当场场验验收收了了吗吗？？*………投诉诉顾顾客客怕怕太太极极，，不不怕怕武武当当316、、明明知知顾顾客客是是来来投投诉诉却却不不及及时时认认错错道道歉歉引爆爆顾顾客客抱抱怨怨投投诉诉的的因因素素（六六））面对对顾顾客客不不高高兴兴、、生生气气、、抱抱怨怨处处理理的的不不二二法法门门就就是是及及时时道道歉歉。。因因为为抱抱怨怨的的顾顾客客，，能能接接受受到到的的第第一一个个反反应应是是道道歉歉。。接待待抱抱怨怨的的服服务务员员须须表表现现出出悔悔意意或或遗遗憾憾之之情情才才对对。。*我很抱抱歉，，发生生这种种事。。*很抱歉歉，我我们的的服务务没有有让您您满意意。*我为我我的同同事向向你道道歉！！*这的确确是我我们的的疏忽忽，请请你原原谅！！*不好意意思！！希望望不会会造成成你太太大的的困扰扰！*真对不不起！！让你你操心心了！！*……327、当当场与与顾客客争辩辩或驳驳斥、、不听听顾客客投诉诉引爆顾顾客抱抱怨投投诉的的因素素（七））当顾客客指责责某产产品或或人不不好时时，有有的销销售员员马上上就强强力维维护自自己的的产品品，甚甚至自自己也也生气气起来来和顾顾客争争得面面红而而赤，，态度度强硬硬说些些推脱脱责任任的话话来，，令顾顾客觉觉得自自己是是在““撒谎谎”，，害得得顾客客更生生气更更难收收拾。。正确确的做做法应应秉持持海尔尔的文文化：：真诚到到永远远、顾顾客永永远是是对的的。不不应该该与顾顾客争争吵，，闭上上嘴巴巴来倾倾听，，解决决顾客客的不不满才才对。。338、承承诺不不兑现现或迟迟迟没没消息息引爆顾顾客抱抱怨投投诉的的因素素（八））明明是是和顾顾客约约定前前天送送货安安装，，但至至今还还未到到，当当然顾顾客会会生气气了，，销售售员往往往把把延迟迟推给给物流流、售售后的的责任任，叫叫顾客客去找找物流流售后后，这这是很很不对对的做做法，，你要要知道道顾客客是高高高兴兴兴向向你买买的，，是你你承诺诺的，，你要要全程程督促促才对对，不不能叫叫顾客客去找找物流流啊！！因为为顾客客全店店只认认识你你一个个人，，其他他的部部门都都很生生疏，，而且且也很很不方方便。。349、产产品知知识不不精，，服务务技巧巧不会会引爆顾顾客抱抱怨投投诉的的因素素（九九）专业的的产品品销售售员，，如果果无法法清楚楚准确确介绍绍自己己产品品的特特性、、特点点、用用途，，不了了解产产品的的操作作使用用，保保养和和注意意事项项。（（例如如：何何谓变变频？？变频频的好好处？？滤网网要多多久清清洗一一次？？）不懂装装懂，，胡乱乱说明明介绍绍是最最损形形象的的，当当然会会让顾顾客不不满意意的。。1、洗衣衣机内内桶夹夹层必必须一一年至至少洗洗2次以上上，用用洗碗碗剂洗洗，提提起排排水管管，装装满水水，完了了放4-6个小时时。2、空调调滤网网必须须一个个月洗洗2次以上上。断断电-拧干的的湿抹抹布洗洗外面面-小心拿拿出滤滤网冲冲洗晾晾干（（忌肥肥皂水水刷、、用力力拉、、太阳阳晒））-恢复功功能、、卫生生健康康）35空气清清新机机定温除除湿：：3-4、4-5月湿度度大，，除湿湿很冷冷，海海尔除除湿不不冷；；不会会口干干舌燥燥，解解决所所有空空调的的两大大缺点点。负离子子：晚晚上睡睡觉舒舒服，，不会会口干干舌燥燥，不不需再再夜起起喝水水。氧吧：：孩子子休息息好，，学习习效率率高。。36九、处理顾顾客抱抱怨的的原则则与方方法：---积极极圆熟熟的处处理抱抱怨，，可使使顾客客减少少情感感受伤伤，就就个人人或组组织而而言也也能减减少付付出的的代价价。371、先处处理情绪，，再处理事事件，先关关心人再关关心物九、处理顾客抱抱怨的原则则与方法（一）：先接受顾客客有发泄情情绪的权利利，让对方方表达达出来，等等顾客情绪绪平稳后事事情才好处处理。处理理抱怨时记记得先处理理情绪、再再处理抱怨怨、然后处处理事件。。38九、处理顾客抱抱怨的原则则与方法（二）：2、身段放放低，声调调放松不可以大公公司之气势势压人，身身段放低，，轻柔说话话，有助于于缓和情绪绪。393、先动之之以情，后后动之以理理千万不要一一开始就搬搬出公司的的规定。必必须表示了了解顾客的的心情，寄寄以同情，，对方才有有机会接受受道歉的理理由。九、处理顾客抱抱怨的原则则与方法（三）：40九、处理顾客抱抱怨的原则则与方法（四）：4、为自己己为公司诚诚恳道歉不管是什么么原因造成成的错误，，即使是气气候或是不不可抗拒力力之自然因因素、人为为因素，都都需道歉。彩电雷击41九、处理顾客抱抱怨的原则则与方法（五）：5、耐心与与毅力处理抱怨也也许耗时，，但你必须须有耐心、、耐力及毅毅力的培养养。421、LOOK用『正视』』的眼神接接触2、LEAN稍微倾身向向前（1/3沙发处）3、LIFT眼神稳定扬扬眉关注4、LISTEN专心倾听顾顾客抱怨5、LINK连接顾客的的心『五L』技巧处理愤愤怒顾客的的方法：为减少冲突突，弥平纷纷争，以下下的方法，，循序渐进进仔细揣摩摩，必有助助益。面对对生气的顾顾客可以采采用的技巧巧：43『五L』技巧处理愤愤怒顾客的的方法（一）：1、LOOK用『正视』』的眼神接接触迎接顾客的的目光，看看着对方，，表示你『『正视』他他及他的问问题，而且且有勇气去去承担。如如果愤怒者者『看』不不到任何眼眼睛，得不不到任何人人关注，他他会有被漠漠视的感觉觉，他会以其他他方法寻求求被注意；；而且，如果果你不敢目目视对方，，表示你心心虚、畏惧惧，顾客一一旦知道你你的弱点，，更会耀武武扬威吃掉掉你。44『五L』技巧处理愤愤怒顾客的的方法（二）：2、LEAN稍微倾身向向前你的上身稍稍微倾身向向前约10～15度，无无论站立或或者坐着，，在面对生生气的顾客客你都要有有认真的姿姿势，一方方面表示你你关心他，，接近他，，一方面显显示你不害害怕他以及及他的抱怨怨，倾身向向前会给对对方较多的的安全感，，让对方知知道你是贴贴进他的，，此举有相相当的稳定定作用。千千万不要仰仰身向后，，更不可手手臂交叉或或平放于胸胸前。此举举会让对方方认为你漠漠不关心或或轻蔑他，，也会让对对方产生不不安全感。。45『五L』技巧处理愤愤怒顾客的的方法（三）：3、LIFT眼神稳定扬扬眉关注眼神稳定，，眉梢上扬扬，眼睛看看起来较大大，瞳孔也也自然放大大，显示对对顾客的充充分关注及及对问题的的关心，当当顾客在你你眉眼之中中感受到受受注意及你你对他的关关注（他提提出的抱怨怨、问题））时，他会会因燃起希希望而使情情绪降温，，他感到----松了一一口气。显示自己的的自信和能能力，可以以遏制顾客客过分的要要求。46『五L』技巧处理愤愤怒顾客的的方法（四）：4、LISTEN专心倾听顾顾客抱怨愤怒的顾客客心中充塞塞着『怨气气』，他必必须有发泄泄的管道，，当他滔滔滔不绝地诉诉说咒骂，，必须有人人无限开放放地任其自自由发挥，，而不做任任何评断；；愤怒的顾顾客在情绪绪高昂时，，他需要的的其实不是是理性的处处理，当下下最重要的的是有没有有人听他说说话，也许许他只有希希望发泄一一下，他期期待有人能能够了解他他的委屈，，所以，积积极倾听，，鼓励顾客客表达他的的不满，表表示理解、、表示同情情，让盛怒怒的顾客抒抒发之后，，空出心灵灵的空间，，才能容下下你为他排排忧解难的的解说。事件越大，，接待处理理的级别不不一样。47『五L』技巧处理愤愤怒顾客的的方法（五）：5、LINK连接顾客的的心经过前面四四个步骤，，你在短时时间之内已已经与此顾顾客建立交交心的管道道，你充分分显示你了了解、谅解解对方的困困难、包容容他的情绪绪，对方也也因此慢慢慢安定、安安心、宽心心，并进而而产生对你你的期待、、信任，你你与他的心心开始交集集、连接，，将互通的的感应带入入处理问题题只境界。。48盛怒的顾客客在经过以以上五个步步骤的导入入之后，通通常较能以以平静的态态度，反过过来聆听你你对处理问问题的分析析及建议措措施。所以，当顾顾客的情绪绪已经失控控时，唯一一的应对之之计是先安安抚感性的的情绪，运运用以上五五个步骤，，融合起精精髓，配合合诚心谦恭恭只态度，，让顾客看看到、听到到、感受到到、掌握其其心才可掌掌握其意，，在后续的的理性处理理部分，一一发挥了『『无形的主主导力』。。『五L』技巧处理愤愤怒顾客的的方法（总结）：491、时间：：立即处理或或拖延时间间，时间拖拖得越长长，越难取取得顾客的的谅解。事缓则圆是是不对的。。9-1、投诉处理满满意度与否否取决于七七要素（一）509-1、投诉处理满满意度与否否取决于七七要素（二）2、事件：：事件之大小小与伤害程程度，包含含实质（（物质））上的损失失与精神上上（情感））的伤害害。大部分分抱怨事件件，百分之之九十是是情 感的的伤害，让让顾客难于于平复。519-1、投诉处理满满意度与否否取决于七七要素（三）3、态度：处理抱怨的的态度最重重要了，承承认与不承承认错误误，诚恳与与否影响处处理的难度度。529-1、投诉处理满满意度与否否取决于七七要素（四）4、方法：：处理的程序序的长短及及方法，是是否给予抱抱怨者者便捷又快快，会影响响顾客对处处理的满意意程度。。535、人员处理事件的的人员、层层级、有无无授权，说说话的的内容、方方式、语调调、肢体语语言等等等，，是否让顾顾客有受尊尊重之感觉觉。如果是是产品故障障，维修事事件的抱怨怨，原则是是派派技术专专家去，能能一次性维维护好，就就能抚抚平平抱怨。9-1、投诉处理满满意度与否否取决于七七要素（五）549-1、投诉处理满满意度与否否取决于七七要素（六）6、原则：是指较大事事件时，补补偿、规定定、 条件件顾客取得得时间便利利性等，都都会有所所影响顾客客的情感。。559-1、投诉处理满满意度与否否取决于七七要素（七）7、后续服服务：事件处理之之后的后续续追踪，后后续服务是是深切消消除顾客的的心结，重重拾信心，，让顾客客重新归队队非常有效效的利器，，不去追踪踪工 作的的话，就可可能失去这这位顾客。。56处理抱怨事事件，主要要依赖你努努力程度，，用心的多多寡，顾客客在感情上上受感应的的深浅，而而给予你的的回报。上述说明处处理抱怨处处理的七要要素：（1）做好好了七要素素原则就能能消除顾客客的怨气；；（2）如果果只符合四四项，顾客客不一定会会再回来；；（3）若只只符合二项项以下，无无疑制造敌敌人；（4）即使使符合五项项以上，仍仍然不能保保证顾客一一 定开心心满意。571、设身处地倾倾听客户的的意见2、应该认识到到，通过处处理投诉能能够获得销销售的机会会3、对于客户的的投诉不可可感情用事事4、耐心地听取取投诉，直直至最后5、不可同客户户争辩6、立即对投诉诉进行处理理7、不可先入为为主8、辞别时不要要忘记致谢谢9-2、处理投诉的的态度589-3、处理投诉的的顺序6、商讨对对策1、真诚的的道歉、并并说谢谢2、认真听听取意见3、对事实实进行确认认7、取得对对方的理解解4、原因分分析5、研究对对方的要求求8、迅速采采取措施9、防止再再度发生10、确认认顾客是否否满意59须用心分析析抱怨的案案例，诊治治错误原因因，是最重重要的工作作。*为什么顾客客会不满意意呢？*什么地方出出了差错？？*错误的原因因在何方？？一定要把每每一次错误误案例都详详加检讨，，做成案例例，依做经经验的传承承，采取防防范措施，，以减少再再犯一样错错误的风险险。9-4、最重要的是是防止再度度发生60以真诚到永永远，以顾顾客永远是是对的，以以顾客第一一的中心思思想致力于于提升服务务质量，培培养优质服服务文化，，制定服务务高标准，，从心出发发，持续改改善。倾听顾客的的抱怨，让让顾客『教教我们』如如何提供最最好的服务务，让顾客客『告诉我我们』如何何免让他们们生气『诚诚心』地接接受教诲，，并『全心心』地付诸诸行动，迅迅速改进做做好服务，，同时也邀邀请抱怨的的顾客回来来检验我们们改善的成成果，让他他们重获信信心，让他他开心，并并愿分享他他们对我们们新的体验验（感觉））。本课总总结（一）61顾客的抱怨怨就是礼物物，是我们们服务理念念的创新，，一般人怕怕顾客，视视之为负面面的批评，，但对我们们来说，抱抱怨是宝贵贵的忠言，，是我们有有机会提早早改正，获获得成长发发展，我们们会对抱怨怨的顾客报报恩。本课总总结（二）62①品牌（店））忠诚度得得维持②持续循环销销售的机会会③四赢（顾客客、厂家、、商场、销销售员）④成为好友⑤学习成长⑥顾客满意是是销售员最最大资源顾客抱怨改改善，顾客满意会会有很好的的效果：：本课总总结（三）9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:53:1102:53:1102:531/5/20232:53:11AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:53:1102:53Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:53:1102:53:1102:53Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:53:1202:53:12January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:53:12上上午02:53:121月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:53上上午1月-2302:53January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:53:1202:53:1205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或