三调研酒店市场

项目三调研酒店市场

学习目标：◆了解酒店市场营销调研的意义◆掌握酒店市场营销调研的概念、调研方法◆掌握市场营销调研的程序◆理解酒店市场信息系统的组成◆掌握市场调查问卷设计的方法与技巧◆掌握市场调查报告的撰写◆理解市场预测的概念、程序与方法案例:马里奥特的市场调研谈谈市场调研对酒店营销的重要性任务1顾客满意度调查工作任务：你是XX酒店的市场销售人员，酒店想了解酒店顾客对酒店的住宿、餐饮及服务等各方面的满意程度，以便酒店有针对性地进行改善，从而为酒店树立良好的形象，吸引更多顾客，经理要你设计一份顾客满意度的调查问卷。1．查阅相关资料，明确调查问卷的基本格式。2．以小组为展开讨论，设计调查问题。3．将调查问卷用WORD文档排版、设计。。1.1酒店市场信息系统(1)内部记录系统

(2)市场营销情报系统

(3)市场营销调研系统(4)市场营销分析系统

◆案例讨论3-1◆建立饭店营销信息系统势在必行相关知识

1.1酒店市场信息系统相关知识

营销经理分析计划执行组织控制

营销信息系统评估信息需要内部记录营销情报营销调研信息分析传递信息营销环境目标市场营销渠道竞争者公众微观环境1.2酒店市场营销调研的概念酒店市场营销调研是指对与市场营销决策相关的数据进行计划、收集和分析并把分析结果向管理者沟通的过程。

相关知识

1.3酒店市场营销调研的意义（1）通过市场调研，有利于酒店及时掌握酒店市场需求的变化。

（2）酒店市场调研是酒店市场营销工作的基础，它为制定营销计划、营销策略以及营销战略提供科学依据.（3）酒店市场调研是有效促进酒店市场营销活动的保证。

（4）酒店市场调研有助于了解竞争对手的信息。（5）酒店市场调研可以充实和完善酒店市场信息系统，有助于开拓新市场。

相关知识

1.4市场调查问卷的设计调查问卷又称调查表或询问表，它是市场调查的一种重要工具，用以记载和反映调查内容和调查项目的印件。相关知识

（一）调查问卷结构

开头部分：主要用来指导被调查者正确填写问卷。

主体部分：是问卷的核心。提出相关问题，提供回答方式，获得所需资料。

背景部分：是调查内容的一部分，主要是了解被调查者的基本情况。

问卷编码：便于汇总整理。

调查人员备注：注明调查人的姓名、调查时间、调查地点等。（二）调查问问卷中问题的的类型1．开放式问问题开放式问题，，是在设计调调查问题时，，不设计备选选答案，让被被调查者自由由地用自己的的语言来回答答和解释有关关想法的问题题类型。调研人员没有有对被调查者者的选择进行行任何限制，，让其自由回回答，利于调调动被调查者者的兴趣，得得到较为深入入的观点和看看法。常用的开放式式问题有自由由回答式、语语句完成式、、文字联想式式、故事完成成法。例如：①您认为本餐厅厅还有哪些方方面有待改进进？②当我们一家人人想出去吃一一顿随意的小小吃时，我通通常选择___________________。③碧峰餐厅________________。。2．封闭式问问题封闭式问题，，是调查者在在提出问题的的同时，还将将问题的一切切可能答案或或几种主要可可能答案全部部列出，让被被调查者从中中选出一个或或多个答案作作为自己的回回答，而不做做答案以外的的回答。常用的封闭式式问题有：是是非法、多项项选择法、量量表应答式问问题。例如：①你是香格里拉拉大酒店的VIP会员吗吗？是是□不不□②什么是你这次次来访的主要要目的？游乐□会会议/团体□集集会会/宴会□商商务□③小航空公司通通常会提供比比大航空公司司好的服务。。非常反对反反对既既不不赞成也不反反对赞赞同非非常赞赞同□□□□□□□□④本餐厅的食品品极好很很好好好一一般差差1＿＿2＿＿3＿＿4＿＿5＿（三）问卷设设计中应注意意的事项问题应简明易易懂，语言表表达要清晰准准确，避免使使用含义模糊糊、模棱两可可的词。避免使用专业业性术语，应应适用通俗易易懂的语言。。尽量避免涉及及私人生活的的、有威胁性性的、令人窘窘迫的问题。。问题不要带有有倾向性。问卷要简短。。任务2顾顾客购买行为为调查工作任务：你是某大学的的毕业生，毕毕业后想在学学校外面开一一家餐厅，主主要以学生为为主要客源，，开业之前需需要对在校学学生的餐饮购购买行为进行行调查，为餐餐厅装修、饮饮食特色定位位、价格定位位等工作的开开展提供第一一手的市场资资料。任务要求：1．以小组为为单位做好市市场调查计划划。2．选择合适适的市场调查查方法。3．市场调查查资料准备，，如调查问卷卷的设计、调调查大纲设计计等。4．开展市场场调查。5．对调查结结果进行统计计分析。6．撰写调查查报告。思考问题酒店在哪些时时机下需要进进行市场调研研？创办新的企业业;新产品开发;重大投资决策策;企业经营方向向的改变、经经营策略的调调整;公司业务出现现严重问题时时.酒店市场营销销调研的内容容宏观经营环境境调研竞争者调研消费者需求调调研人力资源设施设备服务质量市场营销组合合策略调研（（4PS）酒店外部调调研酒店内部调调研2.1酒店市场营销销调研的类型型相关知识按提供信息的的目的探测性市场调调研描述性市场调调研因果性市场调调研预测性市场调调研按调研范围全面调研非全面调研按调研针对性性连续经常性市市场调研专门性市场调调研（1）A酒店店下半年的西餐餐厅营业收入入比上半年下下降了10%。为查知缘缘由我们应该该采用什么样样的调研类型型？（2）“B酒店”在2011年年对酒店客房房区域进行了了更新改造，，与2012年3月份将将客房的价格格提高了15%，同时为为了推广新客客房，新增加加了5%广告告广告费用的的。为查知价价格、广告费费用、更新改改造的变化对对酒店客房的的影响，该书书店应该采用用什么调研类类型来调查其其中的变化关关系？?????某饭店想了解解自己的目标标顾客的年龄龄构成、地理理分布、收入入状况及对本本饭店的产品品质量和服务务态度未来十年内内高科技酒酒店的发展展某酒店在旅旅游旺季却却出现客源源下降的现现象，但又又不知道具具体的原因因。某酒店的市市场份额扩扩大了，产产品、价格格、促销、、分销中哪哪个是关键键因素探测性市场调研描述性市场调研因果性市场调研预测性市场调研2.2酒酒店市场营营销调研的的方法相关知识1.访谈法法访谈法是以语言交交流作为收集资资料的手段，以询问问方式向被调查者提提出问题，以得到到的答复作为调查结结果获得市场资料的的调查方法。是市场场调查中最常见、最最广泛采用的一种方方法。最性信息。2.观察察法通过观察被被调查对象象的行为表表现及客观观事物的状状态、过程程，获得第第一手信息息资料的调调查方法。。这种方法法是市场调调查人员深深入到市场场、商店、、消费场所所、商品展展销会、洽洽谈会、博博览会、或或其他场合合，通过感感官或借助助仪器对被被调查对象象进行观察察，取得有有关被调查查对象的第第一手资料料。可以通通过“耳闻闻目睹”方方式由人员员观察，也也可以采用用录音机、、照相机、、摄像机、、监视监听听设备等各各种专用仪仪器，由机机器观察；；可以在销销售或消费费现场观察察，也可以以在专门的的实验室观观察；可以以观察人的的活动，也也可以观察察现象的状状态；调查查人员可以以作为旁观观者观察，，也可以身身临其境地地去观察。。3.实验验法是从自然科科学的实验验室实验法法借鉴而来来的一种调调查方法。设设定特殊实实验场所，，置调查对对象于特定定状态下进行试试验，控制制某些实验验因素（实实验变量、、营销自变量）），研究实实验因素的的变动对目目标变量（（营销因变量））产生的影影响。调查查者在实验验时，试图图改变实验变量量，考察这这些变量的的变化对所所研究的目目标变量究竟会会产生什么么样的影响响，产生多多大的影响响。酒店市场营营销调研资资料的来源源（一）一手手资料调研人员为为了得到调调研结果而而直接进行行调研活动动从而得到到的资料。。（二）二手手资料他人整理的的信息、资资料、调研研结果或结结论外部资料内部资料1、政府机构2、国际机构3、酒店同行组织4、旅游教育机构和研究机构5、旅游新闻出版机构1、酒店预算2、酒店销售记录3、顾客记录4、以往的调研报告5、员工意见反馈6、领导现场巡检相关知识调研程程序序建立调研组组织设计调研问问卷规划调研进进程实施调研确定问题和和研究究目标制定调研计计划划和和实施资料处理阶阶段编写调研报报告2.3、酒酒店市场营营销调研程程序整理资料2.分析资资料导语正文结尾附录确定核心问问题2.提出研研究目标相关知识肯德基的“神秘顾客”一次，上海海肯德基有有限公司收收到3份份肯德基基国际公司司寄来的鉴鉴定书，对对外滩快餐餐厅的工作作质量进行行了3次次鉴定评评分，得分分分别为83分分、85分、88分分。外滩快快餐厅的中中外方经理理都感到十十分不解，，并未见国国际公司派派人前来检检查工作，，这3个个分数是是如何得出出的？原来来这是肯德德基采用““神秘顾客客”法来监监督其分店店的服务。。美国肯德基基国际公司司遍布全球球60多多个国家家，其连锁锁店有9900多多个。除除了公司管管理制度与与管理规范范外，公司司还雇佣了了一批人，，经过专门门培训，让让他们扮作作顾客，进进入店内感感受服务工工作的过程程和质量，，进行检查查评分，这这些人被称称作“神秘秘顾客”。。他们来无无影、去无无踪，出没没没有时间间规律，这这样，既可可以进行市市场调研，，向公司总总部及时反反馈市场信信息，又可可以使快餐餐厅的所有有员工时时时感受到某某种压力，，工作上严严谨、规范范、热情、、周到，丝丝毫不敢放放松和懈怠怠，以提高高服务工作作的质量。。思考题：1、旅游企企业是否适适合采用“神秘购物者者”市场调查方方法？你认认为什么情情况下应用用效果较好好？什么情情况下不适适宜采用？？2、应如何何在旅游企企业运用“神秘购物者者”进行市场调调查？任务3酒酒店市场场预测工作任务：：你是某大学学的毕业生生，毕业后后想在学校校外面开一一家餐厅，，主要以学学生为主要要客源，开开业之前对对在校学生生的餐饮购购买行为进进行了调查查，为餐厅厅装修、饮饮食特色定定位、价格格定位等工工作的开展展获得了第第一手资料料，现需要要根据调查查结果对本本餐厅的市市场前景进进行预测。。3.1酒酒店市场预预测的概念念酒店市场预预测是在运运用定性、、定量方法法，对影响响酒店市场场需求的各各种因素的的变化进行行调查的基基础上，掌掌握酒店市市场变化的的趋势，对对酒店产品品和服务的的市场需要要量做出测测量。相关知识3.2酒酒店市场营营销预测的的分类（1）按照照预测的实实际内容分分，可分为为市场潜在在需求预测测、市场占占有率预测测、市场销销售量预测测、生命周周期预测、、价格变动动与需求变变化的预测测等。（2）按照照预测的时时间长短分分，可分为为短期预测测（1年以以内）、中中期预测（（1～3年年）、长期期预测（3年以上））等。（3）按照照预测的地地理范围分分，可分为为地区性预预测、全国国性预测、、国际性预预测等。相关知识3.3酒酒店市场预预测的步骤骤确定预测目目标收集预测资资料选择预测方方法进行预测分析预测结结果书写预测报报告相关知识3.4酒酒店市场营营销预测的的方法1、定性预预测法2、定量预预测法相关知识9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:14:4503:14:4503:141/5/20233:14:45AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:14:4503:14Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:14:4503:14:4503:14Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:14:4503:14:45January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:14:45上上午03:14:451月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:14上午午1月-2303:14January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/53:14:4503:14:4505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:14:45上上午午3:14上上午午03:14:461月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:14:4603:14:4603:141/5/20233:14:46AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:14:4603:14Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:14:4603:14:4603:14Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2303:14:4603:14:46January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:14:46上午03:14:461月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月233:14上上午1月-2303:14January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/53:14:4603:14:4605January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:14:46上上午午3:14上上午午03:14:461月月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和