三级医院责任意识与服务理念培训

医院责任意识与服务理念培训二〇一二年十二月六日

提升责任意识转变医务人员服务观念内部经营决定外部经营一、生存环境恶化1、医院从政府的怀抱走向市场

昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹；如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败兴衰。

一项调查显示：当病人得到满意服务时，他会把这一信息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此信息传给28个人。3、群雄角逐，竞争升级公立医院一统天下的局面已被打破民营医院迅速崛起洋医抢滩登陆竞争升级：设备技术服务文化

4、知识更新的周期缩短，只有比你的对手学习得更多、更快、更好，才是唯一、持久拥有的优势。5、以人为本，以健康为中心，是新世纪医学的发展目标。6、患者的就医模式发生变化：昔日，病人来“求”医；如今，病人选择医院（医生）选医院：疗效确切服务优良环境舒适信誉卓著选医护：技术可靠32%

反应灵敏22%

情商19%

爱心16%

形象11%“红”—陶醉于医院院有一定的的知名度，，不知道还还要要追追求美誉度度。“肿”—用人过多，，效率偏低低。“热”—盲目的自我我感觉良好好，“虚火火”上升。。“痛”—医患关系紧紧张，纠纷纷不断。。“功能障碍碍”—技术服务偶偶有出错，，人文性服务务不到位。公立医院的的“炎症”，制约着服服务的持续续改进患者维权意意识高涨，，医患纠纷纷增多据一项抽样样（326所医院）调调查显示：：医患纠纷发发生率高达达98.4%。索赔金额合合计6000万元，平均均每院21万元。按2万所县以上上医院推算算，索赔42亿元。医疗纠纷处处理中患方暴力索赔事件情况调调查分析13患方95%以上通过扰扰乱医疗秩秩序达到赔赔偿目的。索赔金额多多数为几万万至数十万万，最高一一例发生于于惠州市中中心人民医医院，索赔金额1500万元。2006年4月10日，患者因因注射“低低分子右旋旋糖酐”后后成植物人人状态，患患方家属聚聚集200多人在院内内游行4小时。后经经惠州市卫卫生局、法法院、公安安、区政府府介入调解解后，以院院方无条件件答应患者者后续治疗疗费用而了了结。14纠集众人围围堵医院、、砸烂医疗疗设施、吵吵闹滋事、、拉横幅、、强占病房房及办公场场所、停尸尸拒绝移走走、威胁和和谩骂工作作人员等方方式，有的的甚至攻击击工作人员员、限制医医务人员的的人身自由由、殴打工工作人员。。152006年5月26日华侨医院院因患儿发发热入院15小时后抢救救无效死亡亡。患儿家属纠纠集60余人，强占占儿科病区区、门诊，，围攻、追追打儿科医医护人员，，阻拦医务务人员开展展医疗救治治服务，致致使儿科门门诊停诊、、病区被迫迫关闭，40多名患者被被迫转移到到其他病区区。野蛮撕撕扯并扒掉掉女医生的的外衣，使使其当众受受辱；非法法限制医务务人员和院院长人身自自由，持续续达26小时；封堵堵医院门诊诊大门，阻阻挡患者就就诊；围攻攻医院行政政办公区，，砸烂门窗窗，使行政政区域陷于于瘫痪；在在医院拉横横额、发传传单、贴标标语，严重重扰乱医院院正常医疗疗秩序；扬扬言要在医医院浇汽油油，火烧医医院等等。。前后共持持续12天。尽管公安机机关在场协协助维护医医院秩序，，但患方暴暴力行为却却丝毫没有有收敛，反反而逐步升升级，导致致两个临床床科室关闭闭，直接经经济损失200余万元。16暴力索赔事事件的发生生，严重扰扰乱了医院院的正常医医疗秩序，，直接或间间接造成医医院巨大的的经济损失失，使医务务人员的人人身安全受受到严重威威胁，同时时造成社会会的不稳定定。17一是：患方方对医院期期望值过高高，无法理理解医疗行行业的高风风险性、复复杂性和治治疗结果的的不可预知知性等，认认为医院就就一定能治治好病。二是，由于于协商、调调解、起诉诉或进行医医疗事故技技术鉴定等等法律途径径解决医疗疗纠纷的办办法需经一一段时间，，花费一定定的费用，，加之患方方法律意识识不强，部部分患方刻刻意采取极极端的暴力力方式，扰扰乱医院的的正常诊疗疗秩序，以以达到高额额领取索赔赔金的目的的。三是医疗费费用过高，，患者承受受压力过高高，社会各各种保障政政策难以覆覆盖，甚至至缺如，尤尤其是长期期病重或经经过“尽力力抢救”无无效花费了了大量的钱钱财，他们们希望通过过一些非理理性的办法法来补偿。18防范意识不不强，对医医疗纠纷发发生的可能能性估计不不足，向患患者或家属属交代病情情不详细。。服务意识差差，态度强强硬或语言言表述欠准准确，缺乏乏与患者沟沟通，加剧剧了紧张的的医患关系系，引起病病人及家属属猜疑不满满，导致患患者不信任任医生和医医院，引发发纠纷。有有些医院、、医务人员员存在开““大处方””、“过度度检查”、、乱收费情情况。在无任何赔赔偿依据的的情况下采采取息事宁宁人的态度度，被迫妥妥协，一定定程度上助助长了暴力力索赔风气气。质量管理欠欠缺甚至和和差。医疗疗文书书写写表述不严严谨，修改改病历不按按规定，各各类诊疗活活动记录不不够规范。。违法违规，，法律意识识不强，使使用未经注注册或进修修医生直接接从事一线线或急诊工工作。个别医务人人员责任心心不强，业业务水平不不高，易发发生误诊、、误治及手手术失败等等问题。19虽然然《中华华人人民民共共和和国国治治安安管管理理处处罚罚条条例例》和《医疗疗事事故故处处理理条条例例》等相相关关法法律律法法规规以以及及卫卫生生部部、、公公安安部部《关于于维维护护医医疗疗机机构构正正常常医医疗疗秩秩序序通通告告》、《关于于加加强强医医疗疗机机构构治治安安管管理理维维护护正正常常诊诊疗疗秩秩序序的的通通知知》等对对聚聚众众围围攻攻医医院院等等扰扰乱乱医医疗疗机机构构正正常常医医疗疗秩秩序序行行为为的的处处罚罚有有明确确规规定定，但但有有关关部部门门在在实际际执执法法中中未未能能完完全全贯贯彻彻执执行行。执法法机机关关由由于于担担心心患患方方人人数数众众多多事事态态扩扩大大而而不不敢敢果果断断处处置置，，未未能能及及时时制制止止恶恶性性事事态态的的发发展展，，反反而而助助长长了了不不法法分分子子的的嚣嚣张张气气焰焰，，以以至至事事态态进进一一步步扩扩大大和和恶恶化化。。如如华华侨侨医医院院吴吴忠忠原原案案，，公公安安人人员员在在场场却却未未予予以以制制止止，，致致使使事事态态进进一一步步恶恶化化。。20媒体体对对医医疗疗纠纠纷纷报报道道过过频频、、失失实实。。过过分分对对医医疗疗卫卫生生行行业业进进行行负负面面报报道道；；过过分分强强调调新新闻闻的的特特点点，，特特别别是是个个别别媒媒体体为为寻寻求求卖卖点点，，抢抢新新闻闻，，作作出出了了失失实实报报道道，，误误导导了了读读者者和和社社会会公公众众，，尤尤其其在在司司法法不不力力的的情情况况下下对对医医疗疗纠纠纷纷及及“暴暴力力索索赔赔””事件件的的发发生生起起到到了了推推波波助助澜澜的的作作用用。21社会会不不法法、、不不良良分分子子参参与与暴暴力力索索赔赔。。他他们们有有计计划划有有组组织织地地采采用用极极端端方方式式帮帮患患者者家家属属向向医医院院““讨讨钱钱””，，并并形形成成了了新新兴兴的的““职职业业””。。“医医闹闹””组组织织操操纵纵一一班班人人在在各各地地医医院院产产科科、、外外科科等等治治疗疗风风险险较较大大的的科科室室以以及及医医院院的的太太平平间间周周围围，，一一旦旦发发现现有有病病人人死死亡亡，，就就会会主主动动上上前前与与死死者者家家属属沟沟通通，，向向死死者者家家属属承承诺诺由由他他组组织织人人到到医医院院闹闹事事，，拿拿到到赔赔偿偿后后分分成成。。社社会会不不法法分分子子的的参参与与，，严严重重扰扰乱乱了了医医院院的的正正常常秩秩序序，，造造成成极极为为严严重重的的后后果果22提高高危危机机意意识识提高高责责任任意意识识提高高服服务务意意识识我们们应应具具备备的的三三大大态态度度：：一、、责责任任心心二、、坚坚决决执执行行三、、细细心心责任任意意识识案1：一台台大大手手术术已已进进行行了了四四个个多多小小时时，，大大家家都都很很疲疲惫惫了了。。主主刀刀庞庞教教授授要要求求大大家家准准备备缝缝合合。。第一一次次上上手手术术台台的的器器械械护护士士高高声声说说：：““不不，，还还有有一一块块纱纱布布留留在在腹腹腔腔””。。教授授说说：：““不不是是！！全全拿拿完完了了””！！护士士说说：：““我我们们放放进进去去的的是是十十二二块块，，才才拿拿出出了了十十一一块块””。。教授授捏捏紧紧拳拳头头，，斩斩钉钉截截铁铁说说：：““拿拿完完了了，，我我负负责责””！！护士士哭哭着着说说：：““主主任任！！我我求求你你啦啦，，再再查查查查吧吧，，别别关关腹腹！！””主任任张张开开右右手手，，掌掌心心有有一一块块纱纱布布，，对对护护士士说说：：““这这就就是是第第十十二二块块纱纱布布。。小小姑姑娘娘！！你你是是个个合合格格的的护护士士！！””感悟悟：：如如果果我我们们每每个个员员工工都都勇勇于于承承担担责责任任，，医医院院就就有有了了凝凝聚聚力力。。这这凝凝聚聚力力，，足足以以让让医医院院应应对对任任何何危危机机，，不不断断向向前前发发展展。。为什么员工看是在做事情，却没有做出结果，来应付领导为什么员工总是不敢承担责任，有责任就推．有利益就抢为什么领导总是没时间，下属总是没事干为什么医院在高速发展,员工却停滞不前为什什么么？？影响响执执行行的的因因素素：：1.绩效效考考核核2.分工工合合理理3.责任任明明确确4.态度度5.沟通通执行行的的体体现现：：1.执行行要要讲讲品品质质一个个人人的的做做事事品品质质，，决决定定你你未未来来的的生生活活品品质质2.执行行要要讲讲速速度度—快准备备充充分分，，训训练练有有素素。。什么么是是真真正正的的执执行行力力？？就是是院院长长加加上上医医院院其其他他所所有有员员工工比一一个个人人更更有有执执行行力力叫叫做做真真正正的的执执行行力力。。执行行力力＝＝准准度度（（方方向向））×精度度（（品品质质））×速度度（（效效率率））3、同同级级之之间间：：互相相核核对对结果果定定义义，，沟沟通通协协调调2、下下级级对对待待上上级级:主动动核对对结果果定定义义，，汇报报结结果果1、上上级级对对待待下下级级:清晰晰定义义结果果结果果定定义义核对对结结果果三.细心一个人做做事的品品质决定定了你未未来的生生活品质质用心服务务重在细细节,细心-----不以善小小而不为为细心——避免事故故某日，一一位情绪绪低落的的少女到到大院药药房取药药。张立立（2005第三季度度服务之之星）接接过少女女手上的的两张处处方，吓吓呆了。。两方合合计28颗“安定定”。这这时张立立意识到到，自己己的责任任不是照照方发药药，而是是救人！！张立像像是个姐姐姐，同同这位少少女谈心心，帮助助她解开开失恋的的心结……感悟：在这个故故事里，，张立不不是简单单的例行行公事（（照方发发药），，而是对对结果负负责，对对病人的的安危负负责！同级医院院的技术术差距日日渐缩小小,而服务是是患者所所关注的的。服务意识识服务不是是“伺候”人。对医务人人员而言言，服务务是一种种行为（（执业行行为）。。服务是一一种表现（美好心心灵的外外部表现现）。服务是一一种努力（因为，，服务没没有最好好，只有有更好））。1、服务是是一个过过程，而而不仅仅仅是一次次诊疗活活动。成成功的服服务，以以建立持持久的医医患情缘缘为目标标。—人体处理理,医护人员员面对现现场的病病人，做做适当的的处理。。—物的处理理,卫技人员员对药品品、器械械、标本本、餐饮饮的处理理。尽管管病人不不一定在在场，但但服务必必须做到到快、准准、好。。—脑刺激处处理,光照、色色彩、音音响、电电子屏幕幕、预约约挂号……（1）病人高高参与度度的服务务（诊断、、治疗、、护理）），要求求医务人人员聆听听专心、、检查细细心、解解释耐心心……（2）中参与与度的服服务（划价、、交费、、取药）），病人人往往要要求快速速、准确确。（3）低参与与度的服服务（叫号、、电话挂挂号、电电子查询询），病病人要求求信息准准确。4、服务像像是一台台戏，台台前、幕幕后通力力合作才才能演出出一台精精彩纷呈呈的活剧剧。无论论哪个环环节出了了问题，，都将损损害医院院的整体体形象。。以餐饮为为例：（1）技术性性需求：：色、香香、味俱俱全（2）人文性性需求：：吃得开开心、过过瘾、体体面、温温馨（3）效益性性需求：：收费合合理以产妇为为例：（1）技术性性需求：：母子平平安（2）人文性性需求：：愉快、、体面、、温馨（3）效益性性需求:费用适宜宜以晚期肿肿瘤患者者为例：：（1）技术性性需求：：无痛（2）人文性性需求：：安详地地、体面面地走完完人生最最后一站站。（3）效益性性需求:费用适宜宜用手，是是机械级的服务用脑，是是专家级的服务用心，是大师级的服务有六种等等级的医医务人员员：把病人当当亲人把病人当当朋友把病人当当熟人把病人当当路人把病人当当有病的的人不把病人人当人看看看一下比比例，就就知道医医院的竞竞争力。。言、行、、举、止止、观、、想、笑笑在医患间间架起互互信的桥桥梁。用心服务务（大师师级的服服务）入院——多一些介介绍；诊疗——多一些解解释；护理——多一些呵呵护；出院——多一些嘱嘱咐。爱是零的的追求：医患接触触—零距离诊疗操作作—零差错医患关系系—零投诉病人隐私私—零暴露用我们的的责任心心，换来来病人的的信心；；用我们的的细心，，换换来来病人的的舒心；；用我们的的耐心，，换换来来病人的的安心；；用我们的的热心，，换换来来病人的的宽心；；用我们的的爱心，，换换来来病人的的放心。。优质服务务的要素素(服务金三三角)服务金三三角(环境、设备…)(流程、效率、质质量、管管理…)(组织结构构、培训训、技能能、态度度、仪表、言行、責任心、沟通力、承压力…)服务圈制定优质质的服务务流程进入停车场找停车位进医院测体温挂号分诊就诊交费检验再就诊交费取药注射取车医嘱1.交通/走道的便便利.2.灯光的照照明.3.座椅的舒舒适.4.书写的便便利.5.排队的指指示.6.标牌的明明确.患者对环环境的需需求7.柜台的高高低.8.饮水的提提供.9.厕所的方方便.10.温度的适适合.11.空气的流流通.12.环境的整整洁、优优雅、绿绿化.患者对环环境的需需求患者服务策略略服务系统统服务人员员专业户个体户公司化部门化集团化...40-60万/年200万/年2000万/年2亿/年20亿/年第一瓶颈颈期：100万500万5000万5亿职工级职员级主管级管理级经营级顾问级体力工作作者知识工作作者创新工作作者系统工作作者战略工作作者整合工作作者行业边合作边职位边合作的五五个等级级一、无法法忍受二、有待待改进三、合格格四、好五、卓越越医院成长长系系统医院业务务运作系系统医院组织织

运作作系统医院策略略运筹系系统院长?副院长?科主任?医生?护士?岗位不同同，服务务对象不不同，服服务要求求不一样样，所以以想要知知道自己己如何更更好的服服务，需需要了解解自己的的位置。。谢谢聆听听9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:14:2903:14:2903:141/5/20233:14:29AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2303:14:3003:14Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:14:3003:14:3003:14Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:14:3003:14:30January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:14:30上上午03:14:301月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:14上上午1月-2303:14January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:14:3003:14:3005January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:14:30上上午午3:14上上午午03:14:301月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:14:3003:14:3003:141/5/20233:14:30AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2303:14:3003:14Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:14:3003:14:3003:14Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2303:14:3003:14:30January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:14