怎样管理大型零售客户

如何管理大型零售客户2004年04月14日目录大型零售客户的现状销售人员应具备的能力客户服务经理的责任客户管理工具:--客户年度计划--客户业务回顾大型零售客户的现状传统百货商场’50-’70’80’90传统百货商场&当地连锁店当地超市(开架销售f)&经过改良的百货商场&国际超市&量贩店零售技术越来越先进‘50-‘70: 代金券‘80: 代金券+部分零售 消费者多了一些选择‘90: 开放的市场-消费者自由选择自己喜爱的产品消费者拥有更多选择...厂商客户

厂商’80s现在由卖方市场转变为买方市场客户大型零售客户发展的三个阶段第一阶段：1990-1993年，百货业主导、超市业萌芽第二阶段：1994-1999年，家乐福、沃尔玛等外资全面进入，推进零售业的现代化进程。第三阶段：2000-2004年，内资、外资全面发展，区域性零售企业整合为全国性零售企业举列：在台湾。。。

% 更多选择 76 价格便宜 54 购物地点方便 46 一店消费 18 丰富的促销活动 17 舒适的购物环境 14 免费停车 11在超市/大卖场购物的好处A10杠杆作用…… 要求更多…高周转/高销量 低价商品广泛地接触消费者 分享利润节余专业的品牌形象 有限的产品空间可靠的付款记录 额外的资助费用长远的发展更好的付款条件 合作/促销/广告 详尽的年度计划 业务监控 空间管理客户充分利用他们的优势而增加谈判能力降低毛利扰乱整体市场价格及秩序消费者低价购物倾向单店销量增加配送成本下降有效的影响消费者的购买行为提高重点客户管理水平对当地市场的影响．．．D5重点客户成为我们今后业务成长的关键．重点客户利用其杠杆优势增加其对所有供应商的谈判能力．如果我们不能卓有成效地与他们合作，将会影响我们的销量和利润及长远的市场发展．

大型零售客户对我们意味着．．．销售人员应具备的销售技能制定生意计划的能力电话销售的技能沟通技能需求分析能力异议防范与处理能力利益性销售技能谈判技能时间管理能力客户服务经理的责任

令客户满意真的哪麽重要吗?----流失客户的原因:(源于美国新闻及世界报道)

1%逝世

3%迁居

5%与其它公司建立关系

9%竞争

14%对产品不满意

68%公司代表对客户的态度我是客户服务经理．．．

我是客户服务经理….客户希望从供应商处得到什麽?低成本分享供货商节省下的成本更多的新产品减少产品的相对空间额外的资源更好的付款条件贴切的市场活动联合广告全国性/地区性协议我需要管理好客户并经营好公司的业务

与这个厂家合作很不错！

我是客户服务经理….做为客户经理需要了解那些?

组织结构品牌包装渠道发展设备与服务客户的组织结构消费心理与消费行为

客户的目标客户的市场策略本司的市场策略销售分析本司的价格策略客户的目前表现竞争环境利润分析发展促销计划

你与客户的关系处在什麽位置?

我是客户服务经理….与客户建立双赢的合作关系:关系的性质

对手保持平常可接受的有价值的够条件的很好的非常价值的距离供应商供应商合作伙伴合作伙伴业务合作伙伴谈判共同发展计划业务方式

我是客户服务经理….

产品

观念销售性质关系持续谈判目标与资源相结合特征“救火”式的解决问题多层面的对话

仅从饮料的角度考虑问题信息共享

各自拥有信息但不交流共同承诺

无长期合作计划从业务全局及使消费者

经营不与业务全局及消费者满意角度进行经营偏好相联系

我是客户服务经理….了解客户的心理----零售商对什麽有兴趣?消费者的忠诚度-----高客流量高销量及产品多样化高人均消费额高毛利率高效运营以控制成本高投资回报在消费者心目中的形象

我是客户服务经理….消费者都有那些期望?零售店的大小,外观,方便程度商品的价格与价值商品及其它用品的质量商品的多样性客户服务的方式员工的工作态度商店的整体舒适水平

我是客户服务经理….改变与客户的对话方式:

消费人数平均消费金额利润率＝利润消费次数讨论时间10%90%各因素对长期增长+竞争优势短期增长客户的影响改变与客户30%60%10%的对话方式消费者赢------客户赢------厂家赢共同投资:空间获得利润

消费者获得价值服务设备产品+设备服务市场支持如何完成客户年度业务计划什么是客户业务计划?分析我们现在的位置我们要达成的目标我们要达到目标的策略达到目标的行动计划执行人和完成目标的时间年度客户业务计划为什么说客户计划非常重要?一个完整的客户计划的主要意义是:协调公司的计划和零售店的计划能够让我们发现全部的问题以及具有前瞻性的眼光提供了联络的工具能够共享的经验和数据为我们提供了衡量和跟踪业务表现的标准能够产生工作成就感一种发的工具去克服所有可能发生的异议客户计划重要吗?让我们设想一下以下两种情况:如果没有计划和评估，我们怎样管理我们的重点客户?会发生什么情况?如果我们做了计划，会与以上情况有什么不同?情景1在没有准备的情况下，客户突然提出新店开业/店庆/促销等方面的要求，--这将浪费掉我们所有的时间和精力或者什么都不会发生，我们的客户从来不提任何要求。但是如果我们的竞争对手为客户准备了计划--我们将逐渐失去我们的客户做好了帮助的准备总是了解事情的真相做好准备去迎接突发事件事事主动情景2概要：仅有一次订货是不够的…….满足客房的需求……..维持业务……….长期的合作关系……….业务的合作伙伴思考这些……...年度客户市场计划的步骤8个关键步骤:开发目标和策略5制定计划与客户讨论并执行确认机会和优先顺序4发现机会现状分析回顾以前的业务目标评估结果823167我们现在在哪里?我们要去哪里?我们怎样去做?我们想达到什么目的?什么时候去做?检查计划进行的如何!厂家和客户制定的计划是什么?得到认可后去执行年度客户市场计划的步骤第二次拜访客户第三次拜访客户第四次拜访客户第五次拜访客户开发目标和策略5制定计划与客户讨论并执行确认机会和优先顺序4发现机会现状分析回顾以前的业务目标评估结果823167第一次拜访客户与客户合作开发目标和策略5制定计划与客户讨论并执行确认机会和优先顺序4发现机会现状分析回顾以前的业务目标评估结果823167我们的客户和我们公司的计划是什么?年度客户市场计划-第一步理解客户和厂家双方的年度业务目标是制定双方的业务计划的关键共同发现问题和合作的障碍

共同确认新的机会

共同修改先前的计划

在适当的时候，把沟通的结果放到系统中回顾以前的业务计划开发目标和策略5制定计划与客户讨论并执行确认机会和优先顺序4发现机会现状分析回顾以前的业务目标评估结果823167我们目前在什么地方?年度客户市场计划-第二步消费者客户市场/渠道竞争对手从四个角度回顾我们目前的状况1234收集信息的桶(1)以前的计划执行情况回顾(2)客户的需求是什么(3)以前计划中的目标(4)店内活动/生动化(5)客户服务客户客户(1)消费群的回顾和策略(2)你的客户的消费群(3)购买者统计(4)购买时机(5)消费者行为消费者消费者竞争对手(1)针对竞争对手的策略和行动(2)竞争对比的表现(3)优势和劣势(4)竞争者的威胁竞争对手(1)品牌策略(2)包装策略(3)价格策略(4)生动化标准和主题(5)品牌的可见度和活动(6)市场趋势和发展方向(7)区域内的和国际的经验市场/渠道市场/渠道“我从信息中了解到了什么？????当你收集齐四个篮中的信息后问你自己年度客户市场计划-第二步SoWhat?从每一个篮中确定关键结论消费者客户市场/渠道竞争对手12345123451234512345现状分析:关键结论开发目标和策略5制定计划与客户讨论并执行确认机会和优先顺序4发现机会现状分析回顾以前的业务目标评估结果823167我们能够去哪里?年度客户市场计划-第三步和你的客户一起从关键结论中共同确定10个潜在的机会12345678910机会的发现 机会 例子I 冰冻 冰箱M 生动化 落地陈列P 价格 物有所值A 可获得性 库存管理C 沟通 宣传品T 跟踪 销售数据分析机会的发现开发目标和策略5