怎样建立良好的客户关系

如何建立良好的客户关系中国人民大学商学院博士张利庠01082571198136012455661/19/20231北京利翔美智企业管理咨询中心主要内容1、什么是客户关系管理（CRM）——概念

2、为什么要做好客户关系？——理念3、怎样做好客户关系的步骤？1/19/20232北京利翔美智企业管理咨询中心4、如何做好客户关系的方法——技巧5、案例：摩托罗拉的客户关系五类服务与6西格玛流程（sixsigmaprocess）6、远大空调大客户案例分析7、学员交流与问答

1/19/20233北京利翔美智企业管理咨询中心一、客户关系管理1、基于客情关系的客户关系管理2、基于信息技术的客户关系管理本次讲座兼而有之，偏重前者1/19/20234北京利翔美智企业管理咨询中心概念1、基于信息技术的CRMCustomerRelationshipManagement

简称CRM1/19/20235北京利翔美智企业管理咨询中心CRMCRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。

1/19/20236北京利翔美智企业管理咨询中心CRM的内容客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及到了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等

1/19/20237北京利翔美智企业管理咨询中心CRM四大功能1．客户信息管理；2．市场营销管理；3．销售管理；4．服务管理与客户关怀。

1/19/20238北京利翔美智企业管理咨询中心广义的客户管理在现代企业理念的指导下，企业通过建立全面、个性化的客户资料，发现客户需求，跟踪沟通服务，超越客户期望，实现企业目标。1/19/20239北京利翔美智企业管理咨询中心定义要素1、理念：2、方法：3、效果4、目的1/19/202310北京利翔美智企业管理咨询中心二、为什么要做好客户关系？

1、企业最重要的是什么？1/19/202311北京利翔美智企业管理咨询中心什么是企业？人：劳资：内容：人、事：一帮人在做一件共同的事团队：功能：岗位：人适其事，事适其人开发生命1/19/202312北京利翔美智企业管理咨询中心企业最重要的是什么？1/19/202313北京利翔美智企业管理咨询中心巨人集团该不该失败？珠海？一包药、一个人、一块面机制：科技水平企业家人才政府1/19/202314北京利翔美智企业管理咨询中心企业最重要的资产是客户客户资产的特点：1、极易丢失的资产（不象厂房）2、倍增效应的资产（能激活其他资产）3、难于把握、维护和运作的资产需要有情有义有利有方的管理1/19/202315北京利翔美智企业管理咨询中心2、市场营销三大趋势1/19/202316北京利翔美智企业管理咨询中心2、市场营销的三大趋势1、企业客户由单纯重视数量向强调质量及伙伴关系发展；提升关系：由与顾客简单的交易关系变成增加其终身价值的战略伙伴关系：忠诚度1/19/202317北京利翔美智企业管理咨询中心2、市场营销网络由一味建设向追求效益发展；做市场：区域深度分销：粗放市场变成精确市场3、营销员由单枪匹马的业余选手向职业化的团队顾问营销发展

业务员职业化：业余选手变成职业选手1/19/202318北京利翔美智企业管理咨询中心3、产品质量同质化，企业竞争什么？民航宾馆价格大战、质量大战、实力大战、服务大战为中心的客户忠诚1/19/202319北京利翔美智企业管理咨询中心4、营销观念的改变1/19/202320北京利翔美智企业管理咨询中心A、是一种全新的“营销观念”客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权利，客户成了真正的上帝。

调整企业应把任何产品的销售都建立在良好的客户关系基础上，使客户关系成为企业发展的本质要素

1/19/202321北京利翔美智企业管理咨询中心B、客户资源不再是业务员自己的资产。营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。1/19/202322北京利翔美智企业管理咨询中心由于公司营销人员在不断地变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。

1/19/202323北京利翔美智企业管理咨询中心CRM则强调对全公司的数据进行集成，使得客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地利用与客户的交流。

1/19/202324北京利翔美智企业管理咨询中心C、提高客户的质量1/19/202325北京利翔美智企业管理咨询中心

什么是客户的质量？

客户的素质

客户的结构

客户的忠诚度

1/19/202326北京利翔美智企业管理咨询中心客户的素质

客户的实力、信誉度和层次

张氏新旧“三名主义”财主帮主1/19/202327北京利翔美智企业管理咨询中心客户的结构

终端客户占所有客户的比例

饲料企业的终端客户就是养殖户和一般肉食消费者，饲料企业的营销越贴近终端消费者，企业的营销就越成功。

1/19/202328北京利翔美智企业管理咨询中心客户的忠诚度

1、连续购买（重复购买、买一回后还要买两回直至永远）2、相关购买（购买你这个产品还要购买您的其他产品）。3、介绍购买（不仅您购买而且介绍其他人也购买）。

1/19/202329北京利翔美智企业管理咨询中心为什么？1、开发新客户是保住老客户所需成本的5-7倍，所以我们只要通过关系营销保住超级大客户，我们就可以降低营销成本

2、现代人信息过量，注意力有限，所以你要运用传统的方式打广告的话，广告费用应该是相当高的，而且再影响新的客户费时费力

1/19/202330北京利翔美智企业管理咨询中心3、可以提高利润。因为降低5%的客户流失率可以提高25%到85%的利润。4、企业的营销业绩大致来自于20%的重点客户，而另外80%的客户只实现了20%的经营业绩，

1/19/202331北京利翔美智企业管理咨询中心5、可以集中你的优势资源来更好的服务核心客户

1/19/202332北京利翔美智企业管理咨询中心D、迎来全员营销时代

在前端，营销必须能够与销售和顾客支持共事知识，使得每个人都能获得关于顾客的完整视图

在后端，公司必须能够对客户需求迅速做出反应并传递销售承诺

前后端“狼狈为歼”1/19/202333北京利翔美智企业管理咨询中心当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动

当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品

当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表

1/19/202334北京利翔美智企业管理咨询中心E、促进企业组织变革

从ERP（企业资源规划）到CRM，企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率

1/19/202335北京利翔美智企业管理咨询中心现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ERP等系统支持生产制造、供应流转，前端就是CRM系统改善企业的销售和服务所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。

1/19/202336北京利翔美智企业管理咨询中心观念为什么重要?观念转变,态度才会改变!态度转变,行动才会改变!行动转变,习惯才会改变!习惯转变,人格才会改变!人格转变,命运才会改变!命运转变,人生才会改变!1/19/202337北京利翔美智企业管理咨询中心观念更新以后怎么办?张氏提醒:百读不如一闻;百闻不如一见;百见不如一思;百思不如一计;百计不如一干;百干自然会成.1/19/202338北京利翔美智企业管理咨询中心三、怎样做好客户关系的步骤1/19/202339北京利翔美智企业管理咨询中心1．收集资料。

用新技术与多种渠道收集顾客资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。1/19/202340北京利翔美智企业管理咨询中心2．分类、分级与建立模式。

凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。1/19/202341北京利翔美智企业管理咨询中心3．规划与设计营销活动。

针对不同的客户设计不同的标准营销模式形成营销的核心竞争力1/19/202342北京利翔美智企业管理咨询中心4．标准营销行为的测试、执行与整合。

过程管理保证每一步的正确性1/19/202343北京利翔美智企业管理咨询中心5．实行绩效的分析与衡量。

客户管理与销售员业绩考核的指标体系提供业务员评估量表工具1/19/202344北京利翔美智企业管理咨询中心四、如何做好客户关系的方法

1、客户满意度调查技巧2、客户的培训与教育技巧3、与客户沟通的技巧与艺术4、与客户的人际关系艺术

1/19/202345北京利翔美智企业管理咨询中心五、案例：

摩托罗拉的客户关系五类服务6西格玛流程（sixsigmaprocess）1/19/202346北京利翔美智企业管理咨询中心创一流服务的秘诀调整客户期望值满足客户期望值超越客户期望值超越调低1/19/202347北京利翔美智企业管理咨询中心五类服务的客户管理1/19/202348北京利翔美智企业管理咨询中心第一类服务问题：客户需要什么？回答在Y时间提供Z数量的X产品重点；第一次就做对，提供零缺点产品服务目标：提高订货量、加快供货速度、ISO失误：永远摆脱他们，并消灭他们培训：规章制度、培训员工、学习产品与技术员工心态：希望这个客户别太麻烦、挑剔价值分类：运营出色、易被模仿、吸引实惠客户结果：客户满意1/19/202349北京利翔美智企业管理咨询中心第二类服务问题：您想如何得到您需要的？回答：我想以喜欢的方式得到Z数量产品重点：灵活、适应客户需求、要负责任目标：产品和流程、灵活组织机构符合需求失误：刚露苗头就摆平它培训：发现需求、学习解决问题、锻炼决策员工心态：不说不、提供超越规定的服务、为您改变自己价值分类：产品领先、易被模仿、吸引重要客户结果：客户喜悦1/19/202350北京利翔美智企业管理咨询中心第三类服务问题：您想成为什么回答：让我们谈谈重点：主动沟通、达成一致、建立信任目标：以客户意愿重塑自己、为客户带来新价值失误：预见并杜绝出现培训：练习发展伙伴关系、促销技巧员工心态：对客户关心意味着赢得新客户价值分类：紧密的客户关系、难于模仿、吸引与您同行的未来客户结果：客户忠诚（即使在困难时期）1/19/202351北京利翔美智企业管理咨询中心第四类服务问题：您可曾想过成为……?回答:这是个有趣的主意，接着说…重点：启发客户、创造新方向、增加新价值目标：制造新的客户和业务、用新的方式动员现有客户培训：学习启发和引导、建立长期战略思考员工心态：与客户没有界限、帮助您以崭新的方式成功价值分类：战略性地发明创造出新的客户结果：创造客户1/19/202352北京利翔美智企业管理咨询中心第五类服务问题：您想在这个世界上成为什么？回答：我们还没想过重点：观察现在，预测未来目标：思考未来方向培训：发展远见和“想象工程”员工心态：未来将不同凡响，需要发现价值分类：开放思维结果：客户预测1/19/202353北京利翔美智企业管理咨询中心6西格玛流程1Identifytheproductyoucreateorserviceyouprovide确定您所提供的产品及服务2Identifythecustomersforyourproductorservice,anddeterminewhattheyconsiderimportant确定购买您的产品/服务的客户并决定他们重视的方面是什么1/19/2