第1章-沟通概论

会计学1第1章-沟通概论参考书目《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝克著.康青等译.中国人民大学出版社.PrenticeHall.2003《商务与管理沟通》(第六版)KITTYO.LOCKER著.康青等译.机械工业出版社.2005《管理沟通:成功管理的基石》魏江，严进.机械工业出版社.2008《行动学习沟通秘笈》潘军.暨南大学出版社，2011第1页/共36页教学手段讲课课堂讨论角色扮演案例分析第2页/共36页第一讲沟通概论第3页/共36页有人认为:“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”第4页/共36页沟通的定义通过语言或非语言的方式传递和理解信息和知识的过程了解他人思想、情感、观点及价值观的双向的途径沟通是一种能力，而不是一种本能沟通是一种途径沟通是双向的沟通是一个过程第5页/共36页沟通是两个循环圈1尊重的倾听提出你的观点澄清你的了解确认对方了解你的观点第6页/共36页＊双向4＊

达成共识什么叫沟通?定义：为了达成共识，双方进行

的一种双向交流方式。＊双方第7页/共36页

沟通动态模型

渠道接收者编码背景信息发送者反馈第8页/共36页沟通的静态构成6要素发送者（目的、风格、可信度、知名度）接收者（背景、对你的了解程度、感受、偏见）背景（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）信息（直接或间接、正式或非正式）渠道（口头的、书面的、非语言的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）讲课的反应对上课的影响第9页/共36页5沟通的过程编码解码信息解码编码反馈特定信息“理解”了

的信息干扰信息发送者信息接受者第10页/共36页6信息源编码通道信息源解码

主体发送者

客体噪音反馈《沟通的一般过程》

About

发送者

①

事先对信息接收者进行分析②

了解接收者的信息需求与加工水平③

务必避免对牛弹琴、提高沟通成效

About

发送者

①

为沟通进行背景知识准备②

抓住沟通重点

接收者About

【沟通要素】第11页/共36页

About

编码

About

解码信息源编码通道信息源解码

主体发送者影响编码与解码的因素：语言组织与表达能力、信息加工能力；制约编码与解码效率的因素：人们的知识储备、情绪、态度、沟通环境、文化背景。

7About

【沟通要素】即信息接收者将接收到的符号转化为可理解的意义的心理过程

即信息发送者将意义转化为符号的心

理过程

客体

接收者噪音反馈《沟通的一般过程》第12页/共36页影响编码和解码的四个条件1、技巧例如：购买商品的送客细节2、态度：态度是对人、事、物、观念等等的评价，包括认知、情感、行为三部分。例如：到口的肉吃不下去痛苦的很

3、知识：考虑到对方理解与否例如：专有名词；RV；SUV4、社会文化背景例如：酒文化；食文化第13页/共36页

About

信息通道面谈、电邮、电话、通知、会议、公告、备忘录、传真、信函、电子会议等

每一种信息渠道所能承载的信息数量和

质量均有所不同，我们应当根据沟通的

不同类型选择恰当的通道。信息源编码通道信息源解码

主体发送者美国曾对51名经理人就“重要政策传达”进行了一项沟通通道选择的调研：•召开会议口头说明

86.3%•亲自接见核心人员

52.9%•正式公报宣布政策

31.4%•内部备忘说明政策

27.5%•电话/内部系统说明

1.96%

8About

【沟通要素】噪音反馈《沟通的一般过程》

客体

接收者第14页/共36页

About

噪音即妨碍沟通效果、影响沟通效率的因素。沟通噪音分为三类：

外部噪音、内部噪音、语义噪音。信息源编码通道信息源解码

主体发送者

客体接收者

噪音

反馈《沟通的一般过程》

About

反馈反馈是沟通过程中一个重要环节！用来检验沟通中是否已经产生信息“误发”或“误解”，以便及时修正信息、使沟通完整顺畅的进行下去，并成为一种双向、互动的过程。

9About

【沟通要素】第15页/共36页沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的第16页/共36页沟通的漏斗我所知道的

我所想说的我所说的

100%90%

70%40%他所想听的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的10%—30%第17页/共36页表达方:精确：让对方理解是唯一的标准化：双方达成共识的平台简

单：简单到连傻瓜都能听懂沟通三要诀第18页/共36页12受话方:倾听：照单全收，听完再说确认：沟通的灵魂重复要点：让对方知道你听到的信息是什么沟通三要诀第19页/共36页13表达方:

精确

简单

标准化受话方:

倾听

重复要点

确认沟通三要诀第20页/共36页常见的沟通障碍时间和地点信息传递中断资源缺乏语义问题观念差异欠妥的语言不专心缺乏信任第21页/共36页用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）第22页/共36页沟通中的障碍（个人主观）一、根据来源分为：1、发送者的障碍目的不明（照本宣科）

对象选择失误

形式不当（买戒指时的非语言动作）表达模糊第23页/共36页沟通中的障碍（个人主观）二、根据内容分为：1、地位差异（1）上级主动沟通（2）减少专业术语：尽量白话例如：除权股；善意第三人；IV；check-in易快难慢第24页/共36页沟通中的障碍（个人主观）2、可信度：主要是来源3、认知偏误（偏见）例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；韩国女生比中国女生漂亮。4、过去的经验：成功不可以COPY!5、情绪的影响例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。第25页/共36页经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）第26页/共36页先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）第27页/共36页沟通中的障碍（个人主观）接收者的障碍思想差异知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）心理障碍（内心恐惧）过度加工（要饭；白吃；小姐）第28页/共36页认知偏误使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰；接受者有偏见——扭曲问题第29页/共36页

听众的记忆曲线高记忆水平低开始谈话过程结束第30页/共36页记忆曲线的提示从记忆曲线中我们可以看出不能期待听众对一个1-2小时的报告自始至终保持兴趣。因此，再组织信息的时候应该特别注意开场和结尾，把最重要的内容注入到开场或融入到后面的结尾部分，切忌淹没在中间部分。即使有需要安排在中间，也要适时通过特殊方式唤起注意，如图例等。比如演讲的设计讲究风头、猪肚、豹尾；及春晚的安排。第31页/共36页如何克服沟通障碍1、换位思考有效的沟通者必学具备“同理心”安慰有效否？可以解释名人交际故事中的无奈！DOYOULIKECHINA?2、掌握沟通节奏组织初期是否适合开放式沟通？比如管理学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.第32页/共36页如何克服沟通障碍3、挑选沟通方式根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁反驳记者简化语言：人的注意力只能集中