公共关系机构和人员

公共关系机构和人员第一页，共四十九页，2022年，8月28日第一节公共关系机构狭义的公关主体——公关组织机构与人员

社会组织是公共关系的主体，其公共关系工作是由公关人员和公关机构来完成的，从这个意义上说公关组织机构与人员是公共关系的主体。

第二页，共四十九页，2022年，8月28日一、公共关系机构的含义公共关系机构是为贯彻公共关系思想,由专职公共关系人员组成,用于开展活动,实施公共工作职能,服务于社会组织公共关系需要的专业机构。要卓有成效地开展公共关系的活动，就必须合理地设置公共关系机构，这是做好公共关系工作的组织保证。第三页，共四十九页，2022年，8月28日二、公共关系组织机构的类型

（一）公关部

1、公共关系部的含义及地位

公共关系部是组织自身设立的，专门从事公共关系的职能部门或专职机构。组织的公关部同组织内部的其他部门一样，是一个重要的职能部门。公关部在组织内充当的角色为：

（１）情报信息部。公关部首要的职能就是采集信息、加工信息、管理信息、传播信息。加强社会联系，并进而建立通畅的信息网络，起到组织“耳目”的作用。

（２）整体形象策划部。组织CIS的设计，组织文化的构想，知名度、美誉度的定位，各种方案的选定等，都要精心策划，公关部可起到组织形象设计师的作用。

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（３）决策参谋部。公关部要为整个组织塑造形象，但不是组织的最高决策层，而是组织的“智囊团”、“思想库”，负责提供成套可供选择的决策方案，协助组织进行决策。（４）“宣传部”、“外交部”。组织要获得公众的了解、理解和信任，赢得公众的喜爱，取得公众的支持与合作，就要不断地向公众进行宣传。公关部就是组织的“喉舌”。随着市场经济的发展，组织对外交往日益密切，对外联络和交往的任务越来越重，同时组织与环境之间的各种磨擦和纠纷也随之增多，需要进行协调，在这方面，公关部就是组织的“外交部”。

第五页，共四十九页，2022年，8月28日2、公共关系部的特点（1）专业性（2）协同性（3）自主性（4）服务性第六页，共四十九页，2022年，8月28日3、公关部设置的原则

（1）需要原则——根据组织规模设置公关岗位，组织规模越大，对公关人员的需求就多。（2）协调性原则——公共关系部门要与组织内部的其他部门相互协调，并能起到协调组织各部门的作用（3）有效性原则原则——组织内的公关机构要有尽可能高的办事效率。第七页，共四十九页，2022年，8月28日3、公共关系部的职能

（１）长期工作，主要有：组织整体形象的策划、调整、传播、评估，管理好组织的无形资产。（２）日常工作，主要有：①监测组织环境，搜集组织内外公众的各种意见，接待投诉；②撰写组织有关情况和活动的新闻稿、演讲稿；③同各种传播媒介及其记者、编辑保持密切联系；④协同影视制作方面的人员拍摄、整理、保存资料片；⑤设计、筹划、监测组织的各种宣传品和馈赠品；⑥注册互联网上本组织的域名，设计网络上的主页，管理电子信息；⑦了解竞争对手的公关活动情况，并加以分析；⑧培训公关工作人员；⑨同有业务来往的公关公司、广告公司保持密切来往；

第八页，共四十九页，2022年，8月28日（３）公共关系的定期活动，主要有：组织记者招待会；组织内部的听证会；编辑、联系印刷组织的内部刊物；参加各种管理会议，了解组织内部的管理状况；参加各种销售会议，了解组织同外界的商业联系情况；同所在社区的代表接触，随着时代发展，还应关注互联网上的“虚拟社区”，同网络公众联络；协助拟写为董事会准备的组织年度经营报告；组织安排全体人员的集体娱乐活动；总结、评价公共关系活动的效果。

（４）公共关系的专题活动，主要有：组织安排各种大型庆典活动；处理危机事件；筹划、安排“制造新闻”活动；组织、举办展览会；筹划、安排公关广告，协助专业人员拍摄有关组织情况的录象或影片；安排来宾参观访问，组织新产品介绍会；安排筹款、赞助活动。

以上四类工作不是截然分开的，而是日积月累、层层递进、相辅相成的。

第九页，共四十九页，2022年，8月28日4、公关部的种类及模式

种类

（１）专职公关部

组织内部专门设立公关部平行于其他职能部门，行使公共关系的职能，是一种较理想的方式。合资组织和旅游宾馆业经常采用这种方式。

（２）一套机构两块牌子的公关部

将公关部依托于办公室或某一部门如市场开发部、广告部等，用一套机构行使双重职能。这种模式虽然不是最优模式，但却十分现实可行。许多单位在开创公关事业初期都是在原有部门将工作搞起来，待时机成熟后公关部再独立出来。这样，不至于一开始就因编制、场地、人事关系等问题扯皮而影响工作开展。

（３）不挂牌子而兼职的公关机构

大多数公有制组织目前依然按照传统的人事管理与行政管理办法，设置新机构难度较大，于是就将伴随市场经济而产生的新工作--公关工作分解到其他部门去，或在几个部门内指派专人完成形象调研、新闻传播和内部公关工作。另一种情况是指派一个部门主要搞公关工作，但由于种种原因不叫公关部，而叫“联络接待部”、“销售广告部”等，这样虽然不很理想，但毕竟有胜于无，是一种过渡方法。

第十页，共四十九页，2022年，8月28日模式

中国组织公关部的模式基本上都是脱胎于美国的模式，再结合自己条件而形成的，各组织情况不太一样，甚至同等组织的情况也相差很远。如五星级的香格里拉饭店公关部仅有2人，四星级的北京丽都饭店公关部则有4人，可见各组织有各自的理解与标准。

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（１）以公关部的工作特点来考虑，可按工作手段、工作对象、工作区域来设置公关部，分别如图4-1、图4-2、图4-3所示。

图4-1按工作手段设置的公共关系部

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图4-2按工作对象设置的公共关系部

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图4-3按工作区域设置的公共关系部

第十四页，共四十九页，2022年，8月28日（２）按公关部的隶属关系来考虑，分为总经理直接负责型、部门并列型、部门所属型三种类型，如图4-4、图4-5、图4-6所示。其中，总经理直接负责型是较为理想的模式。

图4-4总经理直接负责型

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图4-5部门并列型

图4-6部门所属型

第十六页，共四十九页，2022年，8月28日北京丽都假日饭店模式。丽都假日饭店的公关部现有14人，是北京饭店行业中公关部人数最多的，也是公关工作做得最好的饭店之一。其模式设计如图4-10、图4-11所示。

图4-10北京丽都假日饭店模式

（３）模式设计举例

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图4-11北京丽都假日饭店公关部内部分工模式

第十八页，共四十九页，2022年，8月28日（二）公共关系公司1、公共关系公司的含义公关公司又称公关咨询公司、公关顾问公司，是在社会上独立开办，

向社会提供公关服务的

商业性经济实体。

一般由公关专家和公关专业人员组成，专门从事公关方面的有关咨询和公共关系活动，或受具体企事业单位委托，为期开展公共关系工作，提供设计方案、决策参考等。第十九页，共四十九页，2022年，8月28日2、主要类型按内部业务划分

专项业务服务公司

为客户提供公关技术服务的公司。如为客户制作媒介、开展形象调查、设计形象标志等专门业务服务公司

为特定行业提供公共关系服务的公司。如为工商企业开展的咨询、策划、传播、培训等项目的服务活动：维护企业合法地位、开展信誉测评、形象设计的服务公司等综合咨询服务公司

为工商企业及其他组织全面服务的公司。包括推荐给社会组织的常年公关顾问，开展危机管理、培训公关人员等全过程的多种服务职能第二十页，共四十九页，2022年，8月28日按经营方式划分合作型与广告公司合作经营的公司。还有与传播公司合作的公关公司，主要从事传播与公关的策划活动独立型

主要是经营公关特色的业务项目，开展全方位的公关服务活动第二十一页，共四十九页，2022年，8月28日3、公共关系公司的机构设置

（1）行政部门主要负责处理公关公司的行政事务。（2）规划审计部门主要是为公司所承办的各项业务进行规划。（3）专业技术部门根据业务范围和特色设置专门的技术部门。（4）外国和地区部门为客户提供国际公共关系服务第二十二页，共四十九页，2022年，8月28日1、咨询诊断。主要指公关公司为客户提供各项咨询服务活动。包括设计产品形象、公众权益鉴定、公关规划的制定、提供公关顾问的咨询服务等

2、联络沟通。主要指公关公司协助客户与有关公众加强联络、沟通信息，建立和维持良好的政府关系、社区关系与名流关系等。

4、经营范围第二十三页，共四十九页，2022年，8月28日3、搜集信息是指公关公司为客户搜集、汇编各种信息资料，供客户制定政策、进行决策的参考，也可开展市场信誉调查，为社会组织提供形象建设的依据。第二十四页，共四十九页，2022年，8月28日4、代理

是指公关公司接受客户委托，设计和制作广告和形象的公益广告，撰写新闻稿件，选择新闻媒介、组织新闻发布会、制造新闻事件等公关业务活动。第二十五页，共四十九页，2022年，8月28日（五）选择公共关系公司的标准1、公司的信誉如公司成立时间、规模、知名度、美誉度、权威性、举办活动情况等2、公司的客户情况

如接待过哪些客户，客户对其服务的评价3、公司人员的业务水平

如从业人员的培训、技术水平等情况4、收费标准第二十六页，共四十九页，2022年，8月28日公共关系组织机构的综合利用公共关系部和公共关系公司各有所长，也各有所短，为了有效开展公关活动，组织应首先了解自身实际情况，明确两种机构的优势和不足，综合利用两种公共关系组织机构。第二十七页，共四十九页，2022年，8月28日1、公共关系部的利与弊优势：（1）了解内情，熟悉本组织的业务和情况。且便于又组织内部的各个部门进行沟通协调（2）有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性。（3）效率较高。（4）成本较低。不足：（1）职责不明，负担过重（2）看问题不够客观公正第二十八页，共四十九页，2022年，8月28日2、公共关系公司的利与弊优点：（1）具有人员、信息、财物、经验方面的优势，从而具有对趋势判断比较准确的优势（2）社会关系广泛，信息比较灵通（3）具有分析问题比较客观公正的优势缺点：（1）对客户服务的连续性差。（2）对客户的历史、现状和面临的问题了解不够深入。第二十九页，共四十九页，2022年，8月28日1、公关社团概念主要从事公关理论研究、学术探讨、咨询服务、选举推广、教育培训、竞赛评比、网上服务、国际交往等活动非营利性的群众性社会组织（三）公共关系社团如第三十页，共四十九页，2022年，8月28日综合型社团组织：主要是指中国公关协会与各省市公关协会乃至地县和乡镇的公关协会。如中国公关协会开通了中国公关网。2、公关社团分类学术型社团组织主要包括公关学会、公关研究会、公关教学研究会、公关研究所等学术团体行业型社团组织主要包括各行各业、各部门、各系统成立的社团组织，一般从属于各行各业的行业协会第三十一页，共四十九页，2022年，8月28日3、公关社团的主要任务综合型社团组织（地区性公关团体）联络会员、组织专业培训、开展公关沙龙联谊活动、编辑和出版信息交流刊物、开通公关网站；制订公关行业的职业道德准则和有关管理实施方法、监督从业人员的职业行为、加强与国外同行的联系与合作国际公关协会2005年度主席查尔斯·斯特莱敦演讲2004年中国国际公关大会会长李道豫致辞第三十二页，共四十九页，2022年，8月28日学术型社团组织（学术公关团体）立足于服务社会，以人为本，注重思想建设，致力于公关教育与研究，积极开展科研活动第三十三页，共四十九页，2022年，8月28日行业型社团组织（行业公关协会）开展适应行业公关发展需要的形象建设、对外宣传、专业培训等各项活动第三十四页，共四十九页，2022年，8月28日第二节公共关系人员一、公关人员的素质（一）法律道德素质增强法律意识——知法、守法、护法提高职业道德素质——诚实、信用、公益、平等、公正、责任强化职业行为规范——遵守国家的宪法、法律和社会道德规范；注意传播信息的真实性、准确性；尊重他人的权利和尊严；忠于职守第三十五页，共四十九页，2022年，8月28日（二）心理素质兴趣爱好广泛胸怀如海宽阔性格开朗和善第三十六页，共四十九页，2022年，8月28日（三）文化知识素质公关理论与实务知识——公关学原理、公关实务操作、公关礼仪文化、公关写作、公关技巧、国际公关学

相关知识素养——传播学、管理学、心理学、社会学、哲学、新闻学、广告学、市场学、美学

其他知识素养——体育、艺术等方面知识和技能第三十七页，共四十九页，2022年，8月28日案例一位日本商人来中国寻找加工厂商，谈了几家未定。某厂公关人员找上门去，他不是先谈生意，而是和日本人闲聊墙上的一幅山水画，而后谈到诗歌、历史、文学、篆刻、审美观等等。从下午一直谈到夜晚，大有相见恨晚的感觉。两人不仅成了朋友，而且把生意也做了。第三十八页，共四十九页，2022年，8月28日（四）专业技能素质

能说会写的传播能力——语言要能吸引公众、说服公众、打动公众的心；写作通顺流畅善于社交的能力——能歌善舞，可迅速与公众建立关系，并能在交往过程中给公众以好感、美感较强的信息捕捉能力——保持灵敏的信息嗅觉，善于观察别人不易察觉的信息，转化为企业的公关机会。

独特的创新和应变能力——有创新意识，能在形式和内容上独具匠心，以新、奇、特来赢得公众的赞赏；能在发生意外情况时沉着应对；善于把不利因素转化为有利因素。第三十九页，共四十九页，2022年，8月28日

《燕子道歉》

日本奈良有一个世界一流的旅馆，每年春夏两季游人如织，但每年四月以后，燕子便争相飞到旅馆檐下，筑窝栖息，繁衍后代。招人喜爱的燕子都有随便排泄的不懂事之处，刚出壳的雏燕更是把粪便溅在明净的玻璃窗上或整洁的走廊上，尽管服务员不停地擦洗，但燕子的我行我素使旅馆总会留下污渍。于是，客人不高兴了。纷纷找服务员投诉，影响效益的危机出现了，有关人士大伤脑筋。但不久，这种现象就渐渐消失了。原因是客人们看到了一封“燕子”写的信：第四十页，共四十九页，2022年，8月28日女士们、先生们：我们是刚从南方赶来这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知很不懂事，我们的习惯也不好，常常弄脏你们的玻璃窗和走廊，致使你们不愉快。我们很过意不去，请你们多多原谅

你们的朋友：小燕子寻找欢乐的游客见到小燕子的信，都给逗乐了，肚里的怨气也在大笑中悄然散去。

第四十一页，共四十九页，2022年，8月28日（五）仪态风度素质注重服饰外貌——穿着与年龄、身份及场合相称，体现个性和审美情趣；外貌有明显缺陷一般不适宜充当公关人员

彬彬有礼、落落大方——举止言谈符合特定场合的礼仪要求，给人热情、机智、幽默、优雅的感觉重视外形与内在素养的结合——不断提高适应时代要求的素养，给公众留下动人的形象同时，也在描绘所在组织的美好形象第四十二页，共四十九页，2022年，8月28日二、公共关系人员的选拔与培训1、选拔公关人员的原则（1）因人施任、任人唯贤（2）广选博择、正视能力（3）取人之长，忍人之短第四十三页，共四十九页，2022年，8月28日

l提高公关主体的素质和技能水平，使公关活动更富有成效

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发现具有公关意识和公关潜能的人才，使他们获得必要的训练，以改善现有公关人员的不足（1）公关培训的宗旨2、公关人员的培训第四十四页，共四十九页，2022年，8月28日通才式人才——知识面广，头脑灵活，思路开阔，考虑问题周全，有较全面的智力结构、能力结构和完整的性格结构，能够担任公关工作的组织者和指挥者专才式人才——精通某一方面的公关工作技能，如新闻写作、广告制作、市场分析、资料编辑等等（2）公关培训的