丽思卡尔顿应聘综合提问

丽思卡尔顿应聘综合提问1） 一家人带着一个两岁的孩子来到酒店的正餐厅用餐。由于酒店修缮，其他餐厅都无法用餐。看上去，这对父母对于把孩子带到这个餐厅有些紧张，特别是他们周困坐了很多客人。在这种情况下您会怎么做？建议这对父母订客房服务餐。让餐厅准备一些孩子喜欢但菜单上没有的食品。提出更改一些菜单项目，使它们更适合孩子。尽快处理他们所点的食物，以便他们能够尽快离开餐厅。2） 一群人要在某个会议室里开一天会。他们在预定会议室时要求早餐时送去酸莓汁和橙汁。一小时后他们的早餐就要开始了，这时您发现酒店己经没有酸莓汁了。您将如何应对？再次搜索冰箱，希望发现一些酸莓汁。告知会议负责人没有酸莓汁了，并问他希望用什么来代替。去当地商店买一些酸莓汁，以便在早餐时提供。提醒您的主管，点要果汁的流程出了点问题，以免这样的事情再次发生。3） 这是酒店一个忙碌的早晨，大堂里满是客人。一个代表着一家重要客户的旅行团领队开始抱怨酒店为他的团员提供的服务。他大喊大叫，抱怨他的客人的入住手续办理太慢，并抱怨前台不及时提供服务。他扰乱了大堂的秩序，其他客人停下来围观。您会怎么做？平静地将这位领队带到一个更安静的地方，更详细地讨论他的问题。向领队保证您正在尽最大的努力帮助他的客人。请领队坐下，而您去找经理。告诉他，您无法在他对您叫喊的时候帮助他解决问题。4） 酒店的一位常客在过去三个月里一直从每周的周二住到周五。由于她经常来访，因此周末时会将一些行李寄存在酒店。登记入住时，她想取回行李，您却发现找不到行李了。您会怎么做？让客人稍等片刻，并迅速联系行李部经理。告诉客人行李部经理的电话号码，让她立即与该经理联系。告诉客人，找到行李后您会马上让人送到她的房间。请她描述一下自己的行李，以便您可以让行李部经理去找。5） 在办理入住手续时，您听到一家人在说这是他们女儿的四岁生日，他们计划了很多有意思的庆祝节目。您把房间钥匙递给他们，并祝这个女孩生日快乐，但您认为，为了表达祝愿,也许应该做一些额外的事情，使这个女孩的生口更加特别。把什么东西送到客人的房间是最合适的？一张可用来在酒店的高级餐厅免费用餐的礼券。一个气球和一个填充动物玩具，作为小小的礼物。关于如何去本地一家著名玩偶店的说明以及对这家店的介绍。从本地一家冰淇淋店买来的冰淇淋。您正穿过酒店的公共区域，这时一位客人走过来跟您说话。这位客人的II音很重，您很难听憧他想说什么。您将如何应对？请客人说得慢一些。点点头，然后指着一些物品，看它们是否是客人想要的。叫来几位助理，和您一起来帮助这位客人。向客人表示您很难听懂他的话，请他再说一遍。一位客人打电话到酒店来，报告说最近一次住酒店时被多收了钱。她说她和朋友在酒店住了两个晚上，没有租任何影碟，没有使用任何客房服务。但是，帐单上的收费却显示，她们住了四个晚上，租了两部电影，并让客房服务部送了好几次餐。她坚持让您退还所有多收的钱，当您开始要求她提供更多信息时，她变得十分气恼。您将如何应对这位客人？“我理解您的气愤，但是，为了对费用进行调查，我首先需要从您那里获得更多信息。”“您感到气恼，对此我很抱歉，但是我需要确定我们的系统上是怎么记录的。”“我向您表示歉意。也许您愿意找我的主管谈谈？”“对不起，但我只不过是在遵守我们的标准流程。"一位客人打电话来，询问一种特殊的咖啡，以便他能够在自己房间用咖啡机煮这种咖啡。他说他不喜欢酒店提供的咖啡。您将如何应对？查看厨房是否有这位客人喜欢的咖啡。请主管批准，到商店去买这位客人要求的咖啡。解释说酒店只储藏了那种牌子的咖啡。告诉客人如何去本地一家卖那种咖啡品牌的店。一对夫妇在酒店度周末，他们要去看儿子的游泳比赛。午餐时间已过，他们在餐厅用午餐。食物即将准备好的时候，您注意到他们匆忙离座，看上去十分担心。您询问是否一切都好，却得知他们的儿子在游泳比赛中受了伤，他们需要赶回比赛场地。面对这种情况，您最好如何应对？在他们回来时表示关心，确保他们的儿子安然无恙，并祝他们过一个愉快的夜晚。告诉这对父母，您只需要五分钟就可以将他们的食物装盒，这样他们可以带上食物。在酒店给他们留一张条，告诉他们，需要时可以随时联系您。在他们回来时表示关心，向他们保证他们的儿子一定会安然无恙，并提出帮助他们拿行李以及退房。10） 住在一个套间的六I】之家晚上9:00打来电话，抱怨水龙头不出水。维修人员己经下班回家，要到次口早晨才能修理水龙头。面对这种情况，您最好如何应对？解释说维修人员己经下班回家，并许诺次口早晨将水龙头修好。打电话给维修部主管，要求立即修好水龙头，以便这家人可以尽早睡觉。找到另一个套间，让这家人临时住一个晚上，直到次日一早修好他们自己套间的水龙头。向这家人表示抱歉，告诉他们水龙头会尽快修好，同时送去一些瓶装水，让他们能够更加舒服一些。11） 由于酒店中正在举行大型会议，因此休闲餐厅十分忙碌。一桌客人十分担心，因为他们的午餐还没送来，而他们需要回去参加这次会议的一个分会。您将如何应对？向客人保证，他们的食物很快就会到达，并让厨房快速送上食物。询问客人他们将在哪里开会，如果食物未能及时送来，他们无法在餐厅就餐，就可以把食物送到开会地点。给客人一些准备好的食物，如薄脆饼干，面包等，以便他们可以有一些东西吃。告诉客人，您保证食物一准备好就会立即送来，这样他们可以赶快回去开会。12） 一位愤怒的客人开始当众在大堂里吵闹，他大喊大叫，说他的家人的入住手续办得不够快，而且没有人把他们的行李搬到房间去。这位客人属于一个很大的团体，这个团体的成员每年都在酒店与家人团聚。请客人平静下来，告诉他，这样您才能更好地理解他的问题是什么。然后，派更多的员工去帮助他的家人入住。在前台解决这位客人的问题，以便其他客人能够看到您对投诉的反应。立即采取措施，派更多的员工去帮助他的家人入住。叫来经理，因为这些客人的家庭团聚为酒店带来了很多业务，这些业务不应该受到危害。让这位客人知道，经理会来解决他的问题。将这位客人带到大堂中可以坐下的地方，使他离开其他客人，然后更详细地讨论问题。立即采取措施，派更多的员工去帮助他的家人入住。13） 您来到酒店值班，听到两个客人在说前台不小心把他们分到同一间客房的事情。面对这种情况，您最好如何应对？为这一错误礼貌地致歉，并陪同客人来到前台，以便问题可以得到解决。装作没有听见，这样客人不会以为您在偷听他们的谈话。为这一错误礼貌地致歉，并叫来经理，以便问题可以得到解决。问客人是否己经将这一情况告知前台。酒店的一位客人住进了一间很脏的房间。他很生气，因为现在己经很晚了，而他经过长途飞行之后也非常疲惫。您真诚地向客人道歉。面对这种情况，您最好如何应对？承认客房部没有做好工作。立即将客人安排到一间干净的房间中。让客人住进另一个房间。陪同他到那个房间，并于次口送去道歉条。打电话给主管，因为太晚了，不能打电话给客房部。让客人住进一间干净的房间。向他保证，明天一早您就会联系客房部。一位公司培训师将要在酒店的一个会议室中举办培训，他说他向酒店运送了三箱材料。现在是早晨7:00,培训将在早晨8:00开始。他说他检查了会议室，但里面没有箱子。这位培训师问您箱子在哪里，因为培训之前要预先布置好材料。面对这种情况，您最好如何应对？“我马上来查一下我们的签收记录，看您的箱子在不在记录里。”“您运送的货物应该有一个跟踪号。如果您找到这个跟踪号，我可以打电话给送货公司。”“您有这些材料的电子版拷贝吗？如果马上开始打印，我们的业务中心可以在8:30之前把它们打印出来。”“也许您可以再次去会议室查看一下。您刚才也许没注意到。”您是酒店班车的司机，每半小时往返酒店和机场一趟。这是特别忙碌的一天，因为酒店中正在举行大型会议。从机场回酒店的路上，车上有一位常客请您绕一下道，把他带到当地一家大商场。面对这种情况，您认为如何应对最好？“没问题，绕过去很快的。您希望我什么时候来接您？“很抱歉，我不能这么做。其他客人也许正等着班车。如果您愿意，我可以为您叫一辆车，从酒店打车过去只需要5美元。"“很抱歉，我不能这么做。其他客人也许正等着班车。等我们回到酒店，让我为您提供一些关于商场的资料。”“很抱歉，我不能这么做。其他客人也许正等着班车。我知道这个地点经常会有出租车经过。我可以让您在这个路「I下车，从这儿乘的士过去很近的。”一位客人早晨将衣物留在酒店洗衣房干洗，晚上衣物没有送回来。深夜返回酒店后，他十分烦恼，因为他明天早晨与一位重要客户有个会议，却没有其他干净的衬衫可以穿。此时，酒店的干洗店以及本地所有商店都关门了，一直要到次口清晨才会开门。面对这种情况，您最好如何应对？为干洗店所犯的错误道歉，并建议客人下次带一件备用衬衫。打电话给干洗店并留下语音留言，要求明天早晨第一件事就是把衬衫送来。然后让客人知道您采取的措施。找到一个和客人身材相仿的助理，请他拿来一件替换衬衫，以便客人第二天可以穿。提出到酒店的失物招领处找找，看能不能为客人找到一件衬衫。18） 酒店正在举行一个大型会议。您正走在大厅中，准备送水到会议室，这时您看到一位佩戴会议徽章的客人。他一直在四处张望，并带着困惑的表情看一份大会程序手册。面对这种情况，您最好如何应对？“您看上去像是迷路了，我能为您指路吗？”“我能不能帮助您找到要去的地方？”“我们的确有很多会议室，让我帮助您吧o"“大会负责人就在那里，您需要去哪里，她都可以告诉您。”19） 您在前台值班，刚刚开始工作，这时一个怒气冲冲的客人将他房间钥匙扔在桌子上。他说这是他拿到的第三串钥匙，但他依然进不了门。您为客人的遭遇表示抱歉。您会怎么做？陪同客人来到房间门口，以便您自己试一下这把钥匙。打电话给维修部，以便他们能够把锁修好。给他另一把钥匙，向他保证这把钥匙有用。取下房间的另一把钥匙，陪同他来到房门「1,以便确保新钥匙能用。20） 您的一些同事请了病假，您今天的工作比平常要多。您正在门厅里工作，心里想着要多努力地干活才能完成任务，这时一个客人打断了您，因为他找不到制冰机。您将如何应对？“就在大厅那边。请让我陪您去吧。”“在门厅的那一头，靠左边。"“您可以随时叫客房服务。他们会将冰块送到您的房间。”“只要将您的房间号给我，我就可以为您叫客房服务。”21）在您当前工作及之前工作的主管和同事看来，过去一年中，您能否常常主动承担更多责任和义务？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定22） 您当前或过去的主管和同事是否经常说到他们可以信赖您的工作？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定23） 您的主管对您的工作表现如何评价？有待改善令人满意非常好非常出色我没有任何工作经历24） 您希望在工作中承担多大责任？您希望承担很多责任您希望承担一些责任您希望承担尽可能少的责任您希望可以不承担责任我不确定25） 在您过去或当前的工作以及学习经历中，如何描述您工作的质量最为准确？我工作努力，但有时会忽略小细节我工作努力，并确保在所有小细节上都不出错我工作十分努力，但常常会忽略小细节我工作十分努力，并确保在所有小细节上都不出错我不确定26） 在您当前或过去的工作中，您是否常常尽职尽责完成任务？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定27） 在您当前或过去的工作中，您是否常常达到主管或团队领导的期待？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定28） 在您当前及过去的工作中，您是否常常对他人进行培训，教他们如何进行工作？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我没有对他人进行过有关如何进行工作的培训。29） 在您当前或过去的工作中，主管或团队领导是否常常就您完成的工作对您进行表扬?比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定30） 在您过去或当前的工作以及学习经历中，您在时间紧迫的情况卜完成任务的效果如何?比其他大多数人要好很多比其他大多数人要好一些与其他大多数人差不多没有其他大多数人那么好我不确定31） 在您当前及过去的主管和同事看来，您是否常常情绪高昂？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定32） 您是否常常调整与他人交往的方式，以便能够更好地与他人相处？比其他大多数人好得多比其他大多数人好与其他人差不多没有其他人那么好我不确定33） 在您过去或当前的主管和同事看来，您是否常常乐于帮助其他员工？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定34） 与他人会而时，您是否常常试图留下良好印象？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定35） 在您当前及过去的主管和同事看来，您工作时是否常常展现出激情？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定36） 您是否常常感觉到，在工作中关注积极的方面可以带来成功？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定37） 在您当前及过去的主管和同事看来，您是否常常任细倾听他人意见，认真了解他人观点？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定38） 在您当前或过去的工作及学习经历中，卜.面哪一项最准确地描述了您的口常工作方式？我不是很积极我有时枳极有时不枳极大多数情况卜.我比较枳极大多数情况下我很枳极乐观我不确定39） 在您当前或过去的工作及学习经历中，您是否常常能以微笑待人，乐观向上？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定40） 在您过去或当前的主管和同事看来，当您的责任或任务安排频繁变动时，您是否常常能富有成效地执行任务？比其他大多数人要频繁得多比其他大多数人要频繁与其他人差不多没有其他人的那么频繁我不确定41） 您通常如何与陌生人交往？我很轻松地接近陌生人并进行自我介绍。如果我想结识某人，就会走近他们，让他们注意到我我被动地等待别人先与我打招呼我尽量避免与陌生人交往我会通过其他