酒店管理体系 服务质量-酒店服务质量评价体系的构建2018(叶予舜)

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！建酒店服务质量评价体系的构建一)酒店服务质量评价体系的构成要素处于各自独立的状态，虽然评星时有考虑宾客满意度，但只是把其中作为一部分内容。而酒店组织的自我评价更没有得到各方的足够重视。全面、系统的酒店服务质量评价体系应包括如下因素：①②评价客体——即评价什么内容。评价客体应当包括酒店服务质量的各个由服务项目、服务过程中的服务意识与态度、礼仪礼貌、服务方法与技巧、安全与卫生等构成的软件服务质量。③评价媒体——即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。二)酒店服务质量评价主体的逻辑关系评价的依据；以第三方为主体的评价则是整个酒店服务质量评价体系的基础。三)酒店服务质量评价体系的评价指标酒店的服务标准必须依据可以观察到的、1叶予舜二〇一七年八月十六日星期三指标应包括以下内容：①②③④顾客满意指标，如顾客满意率、平均顾客满意度、顾客投诉率、投诉回复率、二次购买率等。设备维修率等。服务软件质量指标，如服务限时、服务人员高素质率、服务人员外语水平等。酒店经济指标。酒店经济指标可以包括利润总额、销售利润率、利润增长率、资产利润率等。四)酒店服务质量评价体系的定量评价模型C，第三方评价结果为，那么酒店服务质量评价体系的母性可以用下式表示：①酒店服务质量Q=a*C+b*H+c*G(其中a、b、c为分数，且a+b+c=1)②顾客评价C=∑各评价因子*因子的权重（∑因子权重为1）③酒店评价H=∑各评价因子*因子的权重（∑因子权重为1）④第三方评价∑各评价因子*因子的权重（∑因子权重为1）2叶予舜二〇一七年八月十六日星期三酒店服务质量的评价主体(一)顾客方1.顾客方作为评价主体的依据①顾客是酒店服务的接受者——顾客是酒店服务的对象，满足顾客的需求接受者来评价服务提供者的工作与质量是最直接、最无可厚非的。顾客是酒店服务的购买者——作为酒店服务的购买者，顾客在酒店进行戚、朋友一同光临。②③顾客是酒店管理决策的“成员”之一——顾客对酒店服务质量的评价是到宾客期望的服务与宾客感知到的服务之间的差距、促使管理者加强对用，是酒店管理决策的重要依据之一。④顾客是酒店发展的推动力——顾客对酒店服务质量的评价是建立酒店良3叶予舜二〇一七年八月十六日星期三发展。2.顾客评价的影响因素的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客的感知价值。①顾客预期的服务质量——顾客预期的服务质量是指顾客对以往酒店消费务的预期。具体而言，顾客预期的服务质量受以下四个方面的影响：1)酒店的市场营销；2)酒店的品牌形象；3)其他顾客的口碑宣传；4)顾客自身的情况。②③顾客经历的服务质量——顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程所决定的，评价自身所经历的服务质量往往比较主观。一般而言，顾客经历的服务质量受到酒店服务标准化及个性化程度的影响。顾客的感知价值——顾客的感知价值是指顾客所感受到的价值相对于自4叶予舜二〇一七年八月十六日星期三力奠定基础。3.顾客评价的形式①顾客意见调查表——具体做法是将设计好的有关酒店服务质量具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他易于被客人取到的营业场所。电话访问——电话访问可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用。度与随意性比较大。②③④现场访问——其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多的获取顾客对本酒店服务的看法与评价。小组座谈——小组座谈是指酒店方邀请一定数量的有代表性的顾客，采座谈。⑤常客拜访——常客的购买频率越高，购买数量大，因而其顾客价值和对而对酒店富有忠诚感的常客也往往能对酒店服务提出有益的宝贵意见。4.顾客评价的模型表述客评价。当前，已为中国（内地）外营销学界所普遍认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在此基础上提出的SERVPERF模型。5叶予舜二〇一七年八月十六日星期三①SERVQUAL模型——用模型表示如下：SQ=∑(Pi--Ei)。其中，SQ为SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量；Pi为顾客体验的第i个问题的得分；E为顾客期望的第i个问题的得分。SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法，对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认可。但不可否认，该模型还有许多要发别的基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服务质量的可行性等。②SERVPERF模型——SERVPERF服务表现为核心，即在评估服务质量时不考虑顾客期望的因子，而用服务表现来评估服务质量。也就是说，顾客只须就服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。用模型表现为：服务质量=服务表现或服务质量服务表现*权重。5.顾客方评价的特点①因此顾客对酒店服务质量的评价必然呈多元性。因此，对任何酒店服务质量的评价应是综合的。②满意的情况下，才会主动表扬、批评或投诉，在大多数情况下，并无外在的表示。对此，酒店除应采取必须的措施诱导与刺激宾客积极参与评价外，还可从投诉率、回头率等角度进行综合分析与评估。③6叶予舜二〇一七年八月十六日星期三一般客人也不了解酒店服务规范、程序和评价的尺度。因此，顾客的评价具有模糊性。④要素，也就是说顾客对各类服务要素产生不同的权重。(二)酒店方1.酒店作为评价主体的依据①②③店应注重服务的事前、事中与事后评价，以保证酒店服务不产生不合格的产品，酒店是服务产品的相关受益者——酒店通过对自身服务产品的考评，以获取更大的效益。服务质量评价是酒店质量管理的环节之一——服务质量是酒店内各合体现，是酒店管理工作的重点和重心。酒店在制定和实施服务质量情况，酒店组织通过自我评价，可以在了解服务水平的实际提供情况基础上，不断修正与完善个服务质量标准，避免出现顾客不满意或不合顾客需要的情况。7叶予舜二〇一七年八月十六日星期三2.酒店方评价的组织形式务质量考察所面临的主要问题是缺乏权威还是缺乏技术还是部门重视程度不够等，总之，是最适合解决自身问题的组织形式就是最好的形式。3.酒店方评价的形式在实践中，酒店自我评价服务质量的形式大体上可以归纳为以下几种：①酒店统一评价——这种评价形式是由酒店服务质量管理的最高机构同一展开。②部门自评——部门自评是指按照酒店服务质量的统一标准，各个部门级的，第三层是班组、岗位级的。店级的考评不可能每日进行，但重要。③酒店外请专家进行考评——外请专家进行考评，不仅能使质量评价面的经验，有利于酒店质量管理的改进。此外，这些“局外人”在协帮助酒店发现一些被内部考评8叶予舜二〇一七年八月十六日星期三人员“麻痹”掉问题。④随时随地的“暗评”——随时随地的“暗评”是由酒店中高层管理考察中。⑤专项质评——专项质评是指酒店针对特定的服务内容、服务规范进效果。4.酒店方评价的特点①②③评价的全方位性——酒店服务质量的高低取决于各部门每一位员工的工对全酒店的各种工作的质量进行评价。评价的全过程性——注重过程性的考评，不仅仅是对面对客人所进行的质量考评后的总结与完善工作。评价的片面性——由于考评人员长期处于一个固定的环境之中，酒店自我评价难免会出现“不识庐山真面目”的情况。同时，还会因为走过场、一些重要问题。④评价的“完美”性——不论是哪层次的考评，酒店自我评价一般都是事先通知的，因此，可能会因经过过多的“装饰”而缺乏真实性。同时，也9叶予舜二〇一七年八月十六日星期三酒店服务质量临近最高水平的一个基本状态。(三)第三方务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。1.第三方作为评价主体的依据①独立于利益相关者——由于没有利益关系，第三方的评价在客观性方面出评价，其评价结果较能让大众信服。②③实行行业管理。推行标准化——标准化是指为在一定的范围内获得最佳只秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。3.第三方评价的形式第三方对酒店服务质量的评价形式主要有：①②③④种资格。等级认定——目前，中国（内地）酒店业存在两大等级认定体系：星级酒店体系与等级酒店体系。质量认证——质量认证是指由可以充分信任的第三方证实某一鉴定的产品或服务的质量符合特定标准或其他技术规范的活动。行业组织、报刊、社团组织的评比——这是由第三方的代表，通过各种10叶予舜二〇一七年八月十六日星期三不同的形式与方法对酒