法律知识启示从一起案例看逻辑推理在案件事实认定中的运用及所引发

精品文档精心整理精品文档可编辑精品文档法律知识启示从一起案例看逻辑推理在案件事实认定中的运用及所引发目录：1、法律知识启示从一起案例看逻辑推理在案件事实认定中的运用及所引发2、法律知识担责投保人在签下223万保单后死去保险公司放弃权利依法3、维保方案实用省人民政府水行政主管部门建立水土保持监测网络，对全省水土流失动态进行监测、预报，省人民政府定期将监测、预报情况予以公告。县级以上人民政府水行政主管部门及其所属的水土保持监督管理机构，应当建立执法从一起案例看逻辑推理在案件事实认定中的运用及所引发的启示胡建萍在司法的过程中，法律推理发生着必不可少的作用。一般意义上的法律推理表现在法官司法活动的整个过程中，这个推理过程表达为：以选择的法律规则为大前提，以查明的案件事实为小前提，然后按照一定的逻辑方法推出案件的处理结论。但是在特殊意义上，法律推理也表现在法官解释法律和确认事实的过程中。从前者来说：很多情况下，作为司法推理的大前提之规则并不是意义明确而清晰的，即使有时候从字面上看它是明确和清晰的，但由于并不完全适合已经查实且不能作任何剪裁的小前提之事实，都只有经过法官解释明确其含义或引申出新的含义后才能作为法律适用推理的大前提。而法律解释特别是论理解释本身也带有推理性思维的特征，在这一推理过程中，大前提实际上是对法官选择规则起指导作用的东西，小前提就是现存的法律规范，然后通过推理论证，得出该实际的法律是否是应当适用的法律的结论。这里，法律推理是作为法律解释的手段和过程存在的。从后者来说，绝大多数情况下，法官都能够依靠查证属实的证据对事实作出明确的认定，即使在少数证据不能达到证明案件事实的证明标准而使案件事实真伪不明的情况下，法官也可以以法律确认的证明责任的分配规则来解决事实真伪不明时的裁判方法。但是，司法实践中仍然存在法官需要依靠推理的方法确认案件事实的情况，尽管其普遍性和数量都远远低于解释法律时的推理。在这一推理过程中，通常是根据已经查明的某一基本事实，推定出另一事实存在，只要没有相反证据，就可以认定该事实真实而将其作为裁判的事实依据。可见，法律推理不仅存在于法官司法活动的整个过程中，而且还存在于法官解释法律和认定案件事实的过程中。三个推理过程中，司法活动中的推理可以被称为”大推理”，而法律解释和认定事实过程中的推理可以被称为”小推理”，前者包括后两者，后两者是前者的一个成分或子系。关于法官在解释法律过程中的法律推理问题，笔者另文研究。本文拟以司法实践中遇到的一个典型案例，详细分析法官如何运用逻辑推理认定案件。一、基本案情及当事人双方主张的事实1995年12月1日，原告唐选礼与被告华康公司签订31和32号两份合同。31合同约定：唐选礼购买位于成都武侯区玉林小区兰天路5幢某小区某幢四、五层楼7号和9号两套房屋，面积358.244平方米，每平方米售价2700元，合计房款967258元;另购两个车位，计10万元;共计应付房款1067258元。华康公司所建房屋定于1997年9月30日竣工。合同还约定了分期付款的具体方式及违约责任。32号合同系唐选礼以徐云刚名义签订。该合同约定：徐云刚购买位于成都武侯区玉林小区兰天路6幢四、五层楼7号和9号两套房屋，面积358.244平方米，每平方米售价3500元，合计房款1253854元，另购买两个车位，16万元。华康公司所建房屋定于1997年9月30日竣工。合同还约定了分期付款的具体方式及违约责任。双方所签31和32号合同除房价不同外，在房屋户型、面积、结构、标准、竣工期及违约责任等方面均一致。至1997年4月9日，唐选礼按31合同已付房价85万元，同年11月5日又付10万元，并同时提出解除32号合同。当日由唐选礼手书《协议》一份，协议原文为：“如果购三套，11月底结清改装后的二套房款，按均价3066元/平方米计算，另付第三套一半房款，另一半房款于12月底全部付清(包括车库款全部付清)”。2002年3月4日，唐向康华公司申请交付31号合同约定的房屋，但华康公司以唐还有14万余元价款未付清为由而拒绝交房，双方发生纠纷诉至法院。本案事实争议的焦点在于：32号合同解除后，31号合同房屋单价是否已经从2700元/平方米变更为3066元/平方米。对此，由唐选礼手书的协议字面表述不清楚，双方的认识、主张和解释各不相同。唐选礼认为：该协议与31号和32号合同毫无关系，是另外一处位置不明的房屋。31号合同将房价确定为2700元是以提前半年交付房款为代价的;32号合同是帮人购买，因未交定金而未生效。《协议》中所述每平方米3066元的两套改装房屋，指的就是另外协商购买的房屋。因自己已交清了31号合同约定的绝大部分房款，所以华康公司应当交付房屋。而华康公司认为：双方在签订31和32号合同时,公司应唐选礼的要求将房价作了调整，将31号合同房价下调为每平方米2700元，32号合同房价上调为每平方米3500元，但两份合同的平均单价与该地区同类同期房屋相同即3100元。后唐要求解除32号合同,因31号合同单价明显不合理,唐承诺将该合同中房屋单价调整为3066元,并为此写下《协议》。协议中所称两套改装房屋即指31号合同中的房屋。按照协议约定，唐选礼尚有14余万元房款未付，故公司没有交房。二、法官推理的过程及结论在审理过程中，由于《协议》内容含糊，不能直接证明双方争议的事实，双方提供的其他所有证据也不能直接证明这一问题。在此情况下，一、二审法官都没有直接根据证明责任分配原则，确定承担举证责任的当事人承担败诉的责任，而是根据双方提供的证据和案件的实际情况，采用了一系列逻辑推理的方法，最后推定被告主张的事实成立。其推理过程如下：一审法官根据案件的基本事实、常理和交易习惯等进行了以下几个推理：推理之一：法官认为，31和32号两份合同所指的房屋系同一地段、同一户型、同样面积、同样结构，但单价却相差800元，加车库两合同总价款相差34万余元，这是明显违背常理的。该推理过程可以用逻辑推理的形式表达为：按常理，相同地段、相同户型、相同面积和相同结构的房屋价格应当相同，31和32号合同房屋系相同地段、相上户型、相同面积、相同结构但价格却不相同，所以两合同的房价不符合常理。推理之二：法官认为，在两个合同中被告都有对房屋进行相同改装的义务，而被告履行32号合同比履行31号合同可以多获利34万余元，在此情况下被告只履行31号而不履行32号合同意味着其在明知可以多获利的情况下而选择少获利，这是违背常理和交易习惯的。因此原告所称解除32号合同是因为被告不履行该合同的改装义务之理由不能成立。该推理过程可以表达为：凡违背常理和交易习惯的解释理由都不能成立，原告关于解除32号合同的解释违背常理和交易习惯，所以原告的解释理由不能成立。推理之三：法官认为，原告虽称31号合同是被告自愿降低价格但却不能对32号合同的存在、解除和协议的产生作出合理解释。该推理过程可表达为：不符合常理的事实，如果能有合理解释也可以成立，原告不能对不合常理的事实作出合理解释，所以原告主张的事实不能成立。推理之四：法官认为，被告关于在解除合同时双方签订的《协议》中3066元的单价系对解除单价高于均价的32号合同而保留单价低于均价的31号合同的平衡价的陈述更接近客观真实，因而对其关于《协议》中的“两套房屋”是指31号合同房屋的主张予以认定。该推理过程可以表达为：能够对《协议》所述的“两套房屋”是指31号合同而非另外合同中约定的房屋作出合理解释，该事实就应当予以认定，被告对此作出了合理解释，所以被告主张的事实应予认定。推理之五：法官认为，《协议》用语虽然含糊，但如果将其中“如果购三套房屋”作为“11月底前结清改装后的二套房款，按均价3066元计算”的条件，由于购三套房屋系原告单方面的决定，故此非真正的条件。该推理过程可以表达为:如果《协议》中降价的房屋是另外合同中的房屋，那么这些房屋应该是双方已经另外约定购买的房屋，而双方并没有约定另外购买三套房屋，所以协议中降价的房屋不是另外合同中的房屋。在经过一系列推理之后,一审法官认定：在原告提出解除32号合同后，被告与原告已协商将31号合同的价格变更为每平方米3066元。原告仅以31号合同主张价款，不仅违背了其与被告所作的变更价格的承诺，而且违背诚实信用原则。故支持了被告主张的事实。原告不服提出上诉。二审法官也没有单从字面上孤立地解释《协议》，也作了如下几个推理：推理之六：二审法官认为，双方11月5日解除32号合同后的《协议》中有“11月底结清改装后的二套房款”的字样，表明此前原告已支付了部分房款但未完全付清，这正好与31号合同已付95万元但尾款未付清的情况吻合，所以“二套房款”应指31号合同的房款。该推理过程可以表达为：《协议》前上诉人只付了部分而未结清的房款就是《协议》中所指的“房款”，此前上诉人只有31号合同的房款付了部分而未结清，所以《协议》中所述“房款”指31号合同的房款。推理之七：法官在上述推理的基础上进一步认为，该《协议》并非与本案无关，也非无效协议，而系双方变更31号合同房屋价格之事实记载。该推理过程可以表述为：如果《协议》中所述“房款”是指31号合同的房款，那么它就一定是双方变更31号合同房屋价格之事实记载，《协议》中所述“房款”是指31号合同的房款，所以它就是双方变更31号合同房款的事实记载。推理之八：针对唐选礼提出的《协议》与31号合同无关的事实，法官认为，31号合同约定的竣工时间为97年9月30日，而同年11月5日双方协商解除合同时唐并未向华康公司提出交房请求，却于同日书写《协议》，因此该《协议》并非与31号合同无关，而是对该合同的直接变更。该推理过程表达为：如果31号合同的交房期到后唐不请求交房而是写下《协议》，那么这个《协议》就一定与31号合同有关系，唐未请求交房而是写下《协议》，所以《协议》与31号合同有关系。二审在推理的基础上，肯定了一审关于双方已经通过《协议》，对31号合同房屋的价格由每平方米2700元变更为每平方米3066元的事实认定。上诉人仍然不服又申请再审。再审法官认为，双方签订的31号合同系有效合同，《协议》系附条件的协议，购买第三套房屋是按均价每平方米3066元计算的前提条件，而本案所涉第三套房屋未确定，事实上双方也并未就第三套房屋发生买卖行为，故《协议》未生效，31号合同也不应当按每平方米3066元计算，而应按双方在31号合同中所约定的每平方米2700元计算。可见，再审法官并没有否定一、二审法官关于事实认定的推理过程和推理结论。在他的判词里也明显隐含着《协议》所述的“二套”房屋指的就是31号合同的两套房屋，只不过因为作为附条件的购买第三套房屋的事实未成就而致《协议》未生效。这里，申请人反败为胜不是因为其主张的事实成立，而是法律上的原因。因本文不涉足对这一法律问题的研究，所以也不评论一、二审和再审判决的结论谁对谁错。笔者感兴趣的是本案一、二、再审法官对本案事实的推理结论实际上都是一致的。这说明,运用推理方法认定的案件事实也有一定的必然性和确定性。三、由本案引发的启示象本案这样采用逻辑推理方法特别是不止一次地采用逻辑推理方法认定案件事实的案例在审判实践中是极为少见的，因此笔者对此也颇感兴趣。经过一番认真地琢磨和研究，得出如下启示：(一)逻辑推理在一定情况下可以作为认定案件事实的证明规则或证据方法推理特别是三段论的演绎推理方法作为推理的一种形式广泛运用于司法活动，这是不容置疑的，而且作为法学和逻辑学的边缘交叉，还产生了法律推理的概念。可见法律推理作为一种法律方法在司法过程中运用的普遍性。不过，大凡提到法律推理，无论是前述整个司法活动中的“大推理”还是解释法律过程中的“小推理”，大多指的都是针对法律问题进行的推理。就象有的学者所说：法律推理就是利用法律理由，推导和论证司法判决的过程;在法院查明当事人之间争议的事实以后，就可以按照逻辑演绎的过程把这些事实归属于某个规则之下，言下之意，事实认定并不在法律推理范围之中;仅仅有关案件事实方面的疑难不能算是与法律推理有关的疑难案件。从立法来说,我国也没有把推理规定为一种证据规则或者证据方式。但事实上，就象本文研究的典型案件，法官在认定事实中仍然采用了推理的方法并将推理的结论作为案件事实予以认定，而且不同的法官基于相同的基础事实，从不同的角度多次运用推理方法，推出了相同的结论，这个结论在笔者看来也是相当有说服力的，至少从这个案件来说不比按照证明责任规则由负举证责任的当事人承担败诉责任的说服力更弱。笔者还见到过一个案例。被告违法拆迁造成原告未来得及将房屋内的物品搬出而致损失，原告起诉时提出了损失财产的价值但其无法举证。法官认为，因为被告的违法拆迁行为使对原告直接财产损失的评判失去了依据，所以损失财产价值的证明责任应当由被告承担，而被告不能履行该举证责任。根据日常生活经验判断，原告提出的财产损失价值合乎情理，因而予以支持。此案中，法官实际上是成功地运用了辩证推理的方法来确定举证责任的分配问题。可见，推理作为一种方法不仅经常运用于解决法律上的疑难问题，也不排除其可以而且实际上已经运用于解决案件事实认定的问题。对此，最高人民法院《关于民事证据若干问题的意见》中关于事实推定的规定已有这种含义。实际上，在很多国家和我国台湾省，法律都明确规定推理为一种证据方式。(二)当案件事实真伪不明没有达到必须用证明责任规则予以了结的程度时不宜简单以规则作出裁判对当事人请求解决的纠纷作出具体裁判是法官不可推卸的神圣职责，而法官裁判纠纷是以事实为裁判依据，以法律为裁判规范。从法律规范来说，法官被推论为理应知悉法律，即法谚所谓“法官知法”。即使是遇到法律上的疑难问题，法官也可以通过发现和解释的途径找到所适用的法律。而事实依据则不同，由于案件事实已经事过境迁，人在认知程度上的局限性使得法官并非对具体案件中的每一事实都能形成确信无疑的认知。在真、假之间，还不可回避地存在着一种真伪不明的第三种状态。但法官的职责绝不允许其在这种事实状态下拒绝裁判，即法官不能以事实不清为由而拒绝审判，也不能任意裁判。解决这个问题的理性方式就是依据法律拟制的事实作出裁判。证明责任就是基于此建立起来的。它的原理在于：虽然法官没有以自己确信的事实或已经得到证明的事实为依据进行裁判，而是以“拟制事实”为依据作出令当事人必须接受的裁判结果，但由于这种“拟制”是依法律规定而作出的，因此符合程序正当的精神。可见，证明责任虽然是法官在案件事实真伪不明情况下履行裁判职责的必备装置，但也是一种无奈的选择，它是以一种规则而不是事实迫使一方当事人承担事实上的不利后果，这种后果很可能与客观真实相矛盾。既然是这样，为了尽可能追求客观真实与法律真实的一致性，法官就不能随意地简单地将案件事实定义为“真伪不明”而适用证明责任法了结案件。我认为在三种情况下法官不能以证明责任了结纠纷：一是案件事实已经得到充分证明;二是案件事实虽未得到充分证明但法官内心确信事实是真实的;三是案件事实尚未得到证明，但还没有完成证据的提供和收集程序，也就是说查明事实的可能性还存在。三者只要居一就应当认为事实不属于“真伪不明”，或未达到“真伪不明”的程度。就本文讨论的案例来说，一、二、再审法官都没有采用证明责任作出裁判，即使再审判决结果与采用证明责任裁判的结果可能一致，但也是基于其他法律上的理由。这说明，几个法官都认为该案件事实并未达到应当以证明责任直接判被告败诉的“真伪不明”的程度，他们都在努力追求客观真实，事实上他们采用逻辑推理方法最终形成了对案件事实的内心确信并且是相同的结论。这种确信显然更接近于客观真实，当事人也更容易接受，重要的是它更符合法官对证明责任规则的适用原则，有利于防止随意和不负责任的简单适用规则。(三)事实推理集中地体现了法官的审判经验和判案技能所发挥的作用以及由此决定的较大的自由裁量空间事实推理是以已知的事实为基础，推论出未知事实的证明手段。在这个证明过程中，经验法则起着至关重要的作用。从形式逻辑的观点来看，它是由已知的东西必然得出并不是这些东西的其他东西。因此，只要推理方法正确，用三段论方法推出的结论就应当无懈可击的。但是从实质上来说，推理结论是否正确和可靠，最终决定于三段论中的大前提和小前提是否正确。而在事实推理的三段式中，大前提是一种由司法认知和一般社会经验所确认的基础事实，而小前提则是为证据所证明或者由法官判断得来的事实。因此，要保证推理结论可靠，首先要保证大前提正确并真实可靠，而这一点最是法官社会经验、司法经验和判案技能的综合体现。如推理一中的大前提：按常理，相同地段、相同户型、相同面积和相同结构的房屋价格应当相同。这就是法官凭一般社会知识和办理房地产案件总结出来的一般规律，应该说是正确的。再比如推理五中的大前提：如果《协议》中降价的房屋是另外合同中的房屋，那么这些房屋应该是双方已经另外约定购买的房屋。这又是由法官的司法认知水平和司法经验所决定，因为双方另外合同中的房屋一定是要有另外的约定而且一般应当是书面合同约定。这也应该说是正确的。从这两例就可以看出大前提是法官经验和知识的集中体现。同时大前提也是法官行使自由裁量权空间最大的场所。比如推理八的大前提是：如果31号合同的交房期到后唐不请求交房而是写下《协议》，那么这个《协议》就一定与31号合同有关系。如果换一个法官，不一定就认为二者有必然的关系而将其作为大前提。但是也不能说这种判断是错误的，它完全是由法官主观认识所决定，不同的法官可能会有不同的认识。至于小前提正确与否，则是由法官的司法判断能力即根据证据判断事实的能力所决定。因为作为小前提的事实基本上是为证据证明了的事实，或者是法官根据证据内心所确认的事实，还可能是推论出的事实，如推理七。这些事实可能是非常清楚而无争议的，也可能存在争议，还可能是事实认定上存在疑难。因而也和法官的经验水平相关而且存在较大的自由裁量空间。正是因为事实推理与法官的经验和水平有直接关系且自由裁量的空间很大，所以其得出的结论让人觉得说服力和效力都不绝对而只有一种相对的正确和相对的效力。如果出现相反证据或者由不同的法官重新审理案件，可能会出现推翻原以推理方式认定的案件事实，这应当是允许的，也是正常的。(四)事实推理由事物的偶然性决定或者由其推理过程可能不是非常严谨的情况而致，得出的结论存在或然性而非必然性。第一，事实推理由事物间关系的联系和变化的特点决定可能造成推理结果的不可靠。法官对事物间关系或事物属性的判断是根据其经验的积累和认知作出的，它具有一种必然的因得出必然的果之必然性，但同时也可能因存在不符合常规的偶然性而致结果的偶然性。这种情况下，推理出来的结论也就失去可靠性。比如“推理一”关于相同地段、相同户型、相同面积和相同结构的房屋价格应当相同只是常理情况下的判断，但事实上极有可能因其他因素所致，相同情况的房屋价格就是不同，如购房方是关系户、购房的时间不同等等。再如推理之四和推理之八中作为大前提的假言判断的前后件之间也不完全具有必然性，也可以说很大程度上不具有必然性。已到交房期不请求交房而写协议并不能得出两者有联系的必然判断。第二，由于事实要件并不象法律要件那样规范和好把握，所以事实推理过程比法律推理过程更容易出现错误。比如推理之四，实际上就犯了逻辑推理的错误。三段论推理有一条规则，即中项(联结大小前提的部分)在前提中至少要周延(全部外延)一次，而这个推理中的中项(作出合理解释)在大小前提中都不周延：大前提能够对《协议》所述的“两套房屋”是指31号合同而非另外合同中约定的房屋作出合理解释，该事实就应当予以认定。实际上并不是所有的能够作出这种合理解释的就应当认定，只是部分或某些情况下可以认定;小前提被告对此作出了合理解释。这是肯定判断，中项也不周延。因此这个推理实际上犯了“中项不周延”的逻辑错误。究其原因，很大程度上在于事实推理的大小前提不是很好理解、提练和把握。实际上，对事实推理容易出现结论不可靠的情况法官心理也是清楚的，正因为如此，他们才从不同的基础事实出发反复进行多次推理，以此来追求推理结果尽可能可靠的效果。应当说，这也是一条经验。多个不太可靠但结论都相同的推理也许就使其结论的可靠性得到了加强和验证，也就增强了法官的内心确信。通过对本文典型案件推理过程的剖析和研究，笔者认为，事实推理作为一种法律方法，在法官认定事实过程中大有用武之地，但是它对法官的逻辑思维能力和司法判断水平要求较高;法官在认定事实中虽然不排除采用推理方法，但一定要慎用而不能滥用，也不能随意性进行，推理过程要非常严谨、精确;推理结论应当允许被其他证据反驳或推翻。精品文档精心整理精品文档可编辑精品文档省人民政府水行政主管部门建立水土保持监测网络，对全省水土流失动态进行监测、预报，省人民政府定期将监测、预报情况予以公告。县级以上人民政府水行政主管部门及其所属的水土保持监督管理机构，应当建立执法投保人在签下223万保单后死去保险公司放弃权利依法担责在“人身意外伤害综合保险”合同文本的有关“告知事项”中，投保人黄某和保险人人寿佛山分公司均未填写“是”与“否”，这就为纠纷的发生埋下了伏笔。新闻提示这是一起特殊的保险合同纠纷案。投保人从事保险业务代理数月后离职，在连续购买了223.8万元的人身保险后不久，在一起交通事故中意外身亡。保险受益人向人寿佛山分公司申请理赔，遭到拒绝，于是受益人将人寿佛山分公司推上了法庭被告席。遭遇车祸意外死亡2005年7月7日凌晨1时，广东省佛山市顺德区人黄某因交通事故意外死亡。据妻子何某陈述：6日晚11时许，黄某去找朋友聊天，独自一人走出家门。7日凌晨但法医鉴定报告同时指出，吴某驾驶的轿车与黄某发生碰撞之前，黄某就已受到致命伤害而倒地，处于濒临死亡或已经死亡状态。据此，交警部门认为，吴某车辆的碰撞并没有加重对黄某的损害，吴某与黄某的死亡无关。那么，黄某到底是被谁撞死的呢?交警部门经多方调查，一直无法查清这起交通事故的事实，黄某之死成了不解之谜。生前买下巨额保单就在黄某死亡前4个月，即当年的3月6日，黄某到中国人寿保险股份有限公司佛山市分公司(下称人寿佛山分公司)，投保“祥和定期保险”(保险金额20万元)和“人身意外伤害综合保险”(保险金额30万元)，两份保险的投保人、被保险人均为黄某，受益人均为妻子何某。在投保单的有关项目中，黄某填写的是：工作单位是“伦教建筑水电安装队”，职业是“负责人”，职业代码是“070121”对于投保单第三项告知事项中的第十一款即“A.目前是否有已参加或正在申请参加的其他人身保险?如有,请告知承保公司、保险险种名称、保险金额、保单生效时间;B.过去两年内是否曾被保险公司解除合同或申请人身保险而被延期、拒保或附加条件承保;C.过去有无向保险公司索赔”。在“祥和定期保险”的投保单中，三项中均填写了“否”;而在“人身意外伤害综合保险”的投保单中，投保人黄某和人寿佛山分公司双方均没有在上面的问答表的空格中填上“是”或者“否”。黄某生前除在人寿保险保险人寿佛山分公司买下两份总额为50万元的保险外，还在当年2月、3月间分别向太平洋人寿佛山分公司购买3份“安康如意卡保险”(保险金额28.8万元)、向平安保险公司购买5份“如意卡保险”(保险金额15万元)、向天安保险公司购买“愉快人身意外伤害保险”1份(保险金额100万元)、向新华保险公司购买“多保通吉祥卡”3份(保险金额30万元)。上述保险累计保险金额173.8万元。此前，黄某与妻子何某都曾在泰康人寿佛山分公司作过兼职的保险业务代理工作。索赔被拒提起诉讼2005年8月27日何某认为，人寿佛山分公司的拒赔是没有道理的，遂向顺德区人民法院提起诉讼，请求判令：支付保险赔偿金50万元及利息(按中国人民银行同类贷款利率从起诉之日起至还款之日止计算)，并承担本案诉讼费。法院公断条分缕析顺德法院审理认为，黄某生前曾从事泰康人寿保险公司的兼职个人寿险业务代理工作，该院有理由相信黄某比一般的投保人对于保险的告知义务有更全面和清晰的认识。黄某在2005年2月、3月间的短期之内，连续密集投保，特别是向多家保险公司投保的均为低保费、高赔付的险种，数量众多的重复投保总额达223.8万元，相对于投保人黄某年收入5万元而言，亦为巨额，使投保人在客观上潜在着巨大的道德风险。对于该问题的不如实告知直接影响到保险人对于投保人人身风险的评估，并足以影响保险人是否承保。因此，该院认定投保人黄某构成故意不履行如实告知义务。在投保“祥和定期保险”险种时，黄某对于人寿佛山分公司提出的关于“是否重复投保”的询问未履行如实告知义务，人寿佛山分公司作为保险人有权依照保险法的有关规定解除黄某与其签订的“祥和定期保险合同”，并对保险合同解除前发生的保险事故,不承担赔偿或者给付保险金的责任,并不退还保险费。在投保“人身意外伤害综合保险”时，黄某对于投保单第三部分告知事项第十一款“是否向多家保险公司投保”等三项事项的询问未作回答，被告人寿佛山分公司明知存在上述情形，既不向投保人进行说明，也不要求投保人回答该询问，而与投保人签订了“人身意外伤害综合保险合同”，并收取了投保人的保费，被告人寿佛山分公司的行为符合有意识放弃一项已知权利的条件，构成有法律约束力的弃权，无权就该事项继续主张权利，故被告人寿佛山分公司无权解除其与黄某签订的“人身意外伤害综合保险合同”，因本合同的被保险人黄某已因交通事故死亡，合同约定的保险事故已发生，被告人寿佛山分公司应按合同的约定向受益人即原告何某支付意外伤害保险赔偿金30万元。驳回原告其他诉讼请求。一审判决后，何某不服，上诉于佛山市中级人民法院，要求撤销原审判决，改判人寿佛山分公司立即赔偿何某保险金50万元及利息。佛山市中院审理后认为，以原审判决事实清楚，适用法律正确，处理得当为由，于日前判决驳回上诉，维持原判。当事人说原告(何某，保险收益人)：该保险事故符合保险合同约定的赔偿条件被告(人寿佛山分公司)：黄某违反如实告知义务具有主观上的故意原告认为：2005年7月7日，黄某意外死亡。该保险事故符合保险合同约定的赔偿条件。投保人在多家保险公司购买人身保险属实，但投保人黄某在购买“人身意外伤害综合保险”时，在投保单的告知事项第十一项(即是否参加过或正在申请其他人身保险)中未答复，没有违反如实告知义务。在购买“祥和定期保险”时，虽然黄某没有告知被告向其他保险公司投保的事项，但黄某是因过失而未能履行告知义务。只有对保险事故的发生有严重影响的，保险人才有权对于保险合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，但是本案中保险事故的发生并非投保人未告知的重大事项引起的，可被告认为：一、投保人黄某违反如实告知义务。投保人黄某在投保时故意隐瞒此前短期内在多家保险公司购买人身意外险，保险金额累计高达173.8万元的事实。投保人在两份《个人保险投保单》中写明其工作单位是“伦教建筑水电安装队”,职务是“负责人”，但“伦教建筑水电安装队”、“顺基水电装修”并无工商注册登记，因此投保人当时并没有工作单位，属于自由职业，职业代码应为“210302”。二、投保人违反如实告知义务具有主观上的故意。投保人黄某及受益人何某都曾是泰康人寿保险公司业务员，受过相关保险知识的培训，应当知道保险法关于如实告知义务的规定，而且投保人在向保险人投保前的一周内，先后向4家保险公司投保人身意外险，支付保费数千元，不可能对于是否在已参加或正申请其他人身保险不知道，可以推断投保人故意不履行如实告知义务。因投保人故意未履行如实告知义务，严重影响保险人的核保工作及保险费的确定，并最终导致保险人做出不真实的意思表示，保险人有权依照保险法第十七条规定享有合同解除权，且不承担保险金给付责任。连线法官弃权制度的借鉴对规范保险市场具有重要意义针对本案中的争议焦点，记者采访了一审主审法官——顺德区人民法院民二庭庭长李红。问：此案投保人虽然是属于交通事故死亡，但鉴定中已指出最终无法确定致害人，也无法排除自杀的可能。死亡原因是否对本案的审理有影响?答：本案投保人的死因较为复杂，先后发生了两次事故，但第一次事故的致害人已无法查实，由此保险公司曾怀疑原告何某诈保而向公安局报案。但顺德公安分局经过3个月的侦查最终决定不予立案，并作出《不予立案通知书》。在没有证据证明黄某骗保的情况下，法官的职责是严格依法审查双方订立的保险合同，以确定双方的权利义务。问：本案的争议焦点主要有哪些?答：主要有三个方面：一是投保人黄某在投保时是否故意违反如实告知义务;二是被告应否承担给付保险金责任;三是被告是否享有合同解除权。问：投保人在保险合同中违反如实告知义务，需要承担怎样的责任?答：保险合同是最大诚信合同，要求合同双方当事人最大限度的诚实守信。就告知义务制度而言，一般的合同中只是基于一个起码的基本要求，即仅有不向对方作出错误的意思表示的义务，而保险合同则强制投保人负有告知或提示重要事实的义务。《中华人民共和国保险法》第十七条也就告知义务作出相应的规定，即投保人如果故意不履行如实告知义务的，保险人对保险合同解除前发生的保险事故,不承担赔偿或者给付保险金的责任,并不退还保险费。投保人系因过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于保险合同解除前发生的保险事故,不承担赔偿或者给付保险金的责任，但可以退还保险费。问：本案中，投保人在“祥和”保单中关于其是否多次购买保险的回答是作出了与事实完全相反的陈述，违背了合同诚信原则。对此，被告依法享有合同解除权，并承担保险金的给付责任，应无异议。但现在问题的焦点在“人身意外伤害综合保险”的投保单中，投保人黄某和保险人人寿佛山分公司双方均没有在上面的问答表的空格中填上“是”与“否”，投保人就合同的告知事项没有作出回答，而保险公司也没有作出进一步的询问与调查，同时又收取了投保人的保费，并签发保险合同，此时保险公司是否还享有合同解除权?答：被告人寿佛山分公司明知存在上述情形，既不向投保人进行说明，也不要求投保人回答该询问，而与投保人签订了“人身意外伤害综合保险合同”，并收取了投保人的保费，被告人寿佛山分公司的行为符合有意识放弃一项已知权利的条件，构成有法律约束力的弃权，无权就该事项继续主张权利，故被告人寿佛山分公司应按合同的约定，向受益人何某支付意外伤害保险赔偿金30万元。弃权是英美法上的概念，意指自愿和故意放弃自己所享有的权利。在保险中，弃权是指保险人以言词或行为，故意抛弃其解约权及抗辩权。弃权构成的前提是保险人知悉有权利的存在，在保险法上，保险人的知悉原则上以实际知情为准，当保险人并不实际知悉可解除合同的事由、但根据已知的情况，保险人应当做进一步调查而未调查或询问时，是否构成保险人的弃权?传统保险法中保险人通常不负调查或核实的一般义务。但现代保险法的通行规则是：如果投保人或被保险人的告知或陈述存在明显的矛盾和疑点，一个合理和审慎的保险人应当询问和调查时，保险人未作询问和调查的，一般会构成对告知义务违反所产生的解除权的放弃。弃权制度的借鉴对于我国的保险市场具有现实和重要的意义。由于我国的保险市场起步晚，从事保险业务时往往存在不规范行为，如普遍存在投保人对保险代理人进行了如实告知而代理人填写不实的情形，以及保险人收到保单时发现投保单存在回答不完全之处，仍然签发保单，保险事故发生时又以告知不实为由解除合同等。在上述情况中，适用弃权制度，能够合理地平衡保险人、被保险人与受益人的利益，也符合保险法关于从事保险活动必须遵守诚实信用原则的立法要求相适应。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档汤臣一品汤臣一品智能系统营运服务方案文档编号：WBFADATE\@"yyyyMMdd"20230112-12010上海灵客智能科技有限公司2010-9-5巨you兴苑智能化系统维保服务方案方案摘要序号客户需求/存在问题解决方案页码1维修响应速度慢，服务时间不定时、不准时。导致物业管理工作被动失控。紧急维修响应时间：接到报修4小时内现场响应。服务时间：7*2424小时周一到周日（包括节假日）。报修热线急报修范围详情见方案正文。P19日常维修每周的周二、周四提供两次上门服务。工作时间根据项目正常上班时间。法定节假日另行安排值班人员。P192维修速度慢，时常出现故障拖延不解决的情况。任务日清工程师到达客户现场后，对于当日的报修单，必须全部完成处理，并由递交物业管理人员确认。原则上，除了不具备现场修复条件的保修单，其他所有保修单的处理结果必须是现场修复。不具备修复条件的情况详情见方案正文。P9限时修复对于常见品牌设备，一般的设备修复时间为一周。对于进口产品或者国产小品牌产品，由于产品元器件的问题，或者厂商维修政策的问题，设备修复的时间另行约定。对于设备修复时间无法保障的非常用品牌产品，我们会建议物业准备一定数量的备件，以便于更快的恢复系统正常运行。P9疑难问题升级公司具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过公司的技术支持中心和第三方合作伙伴，协作予以解决。P103设备维修费用居高不下，费用开支不透明。以修为主对于设备故障，在可以修复的状况下，以设备送修为原则，延长设备的使用年限，降低设备的维修费用。做好设备维修记录，对于已经老化、过于频繁修理、失去维修价值的设备，我们会递交设备更换报告及其维修记录，以保证设备管理的可溯性和透明性。P94闭路监控系统存在以下问题：1）部分监控点无法切换；2）部分监控点存在明显干扰；3）部分摄像机图像模糊。定期系统检测我们对系统定期全面的检测，检测周期分为：年度、半年度和季度三种类型，具体检测周期根据合同约定执行。系统检测服务将帮助您检查系统和设备目前的状态，并分析其潜在的问题，进而给出解决这些问题的建议和方法，以便尽早发现系统存在的隐患，防患于未然。完成系统检测后，我们将为客户提供检查报告，对发现的问题作出必要的调整，提高系统的可用性。P11系统预防性维护我们对系统定期进行预防性维护，维护周期分为：年度、半年度和季度三种类型，具体检测周期根据合同约定执行。预防性维护服务是对拥有维护服务合同的客户提供的一种设备例行检查、维护服务。本服务的重点在于硬件设备及与之相关的各种环境信息、状态的检查，其内容取决于系统配置和相应单项功能的可执行性。P125家报系统已经瘫痪无法使用，具体问题如下：1）管理主机无法与报警网关建立通信；2）管理主机所有用户数据，历史记录全部丢失。数据灾难备份该服务帮助客户对已有的系统数据进行备份存储，找寻可能存在的威胁数据安全的隐患；在此基础上，帮助客户制定有效的数据保护计划，从而提高数据的安全性。以防止在系统的数据管理设备发生故障时，发生数据丢失，而导致系统彻底瘫痪无法运行。数据灾难服务，能帮助客户在发生由于数据管理设备故障导致的系统瘫痪时，快速恢复原系统运行有极大的帮助。P13重大故障分析报告对于紧急报修的重大系统故障，在完成故障恢复后，客户服务经理协同现场服务工程师，与客户相关管理和操作人员配合，对系统故障的根本原因进行调查。分析系统故障的形成原因，对以后类似故障的预防提出建议，并形成书面报告递交给客户。P14申明上海灵客智能科技有限公司（以下简称灵客智能）拥有本文档（包括所涉及的主题）的专利、专利申请、商标、及其他知识产权。公司授予您阅读本文档的权利；但是，除非有灵客智能明确提供的书面特许协议，本文档的提供并不意味着授予您相关专利、商标、或其他任何知识产权的特许。复制与传播遵守所有生效的法是用户的责任。在未经灵客智能公司明确书面许可的情况下，不得对本文档的任何部分进行复制（备份目的除外），不得将其保存于或引进到公开的检索系统中，不得以任何形式和任何方式（电子、影印、录制、机械或其他任何此处未指明的方式）进行传播或用于任何目的。变更本文档的参考资料中所提及的包括Web站点、Internet资源、第三方的技术标准与规范等在内的信息，如在本文档交付后有变更，恕不另行通知。者上海灵客智能科技有限公司，2023。所有权利均予保留。商标文档中提及的公司产品，是公司的商标或注册商标。本文档所提到的真实的公司和产品的名称可能是其各自所有者的商标。未经本使用规定明确授予的任何权利均予保留。

目录以下目录在方案全部修改完毕以后，需要按F9更新整个目录以下目录在方案全部修改完毕以后，需要按F9更新整个目录方案摘要 2第1部分 方案概述 11.1 发展与现状 11.2 问题与挑战 11.3 解决方案 2第2部分 需求分析 52.1 项目简介 52.2 智能系统 52.2.1 系统概况 52.2.2 应用分析 52.3 服务需求 6第3部分 服务产品 83.1 公司简介 83.2 服务宗旨 83.3 服务简介 93.3.1 服务模块的设计 93.3.2 系统运维与管理 103.3.3 经营绩效优化 113.3.4 品牌与客户体验 123.3.5 服务的价值与优势 23.4 系统运维与管理 123.4.1 故障维修方案 123.4.2 灾难预防与恢复 133.4.3 系统性能改善 163.4.4 运维管理支持 193.5 经营绩效优化 203.5.1 运行成本管理 203.5.2 管理模式优化 223.5.3 服务流程优化 243.5.4 经营效益改善计划 253.5.5 物业管理培训服务 273.6 品牌与用户体验 283.6.1 用户体验改善计划 283.6.2 服务品牌提升计划 283.7 服务团队 29第4部分 实施方案 324.1 产品选型 324.2 服务计划 324.2.1 维修服务计划 324.2.2 保养计划 334.2.3 项目资料 344.1 维保服务基准报价 354.2 维保服务报价 36第5部分 成功案例 385.1 服务项目 385.2 典型案例 395.2.1 佘山高尔夫郡 395.2.2 财富广场 395.2.3 联洋年华园 40方案概述发展与现状随着信息技术的飞速发展，建筑智能化系统以其高新技术的格局，日益深入建筑的各个领域，一改传统建筑的面貌，从而形成了智能建筑，智能建筑对房地产业的发展注入了新的活力。据统计全国已建和在建的智能大厦有4500幢左右，智能住宅小区遍及全国各地。今后十年我国智能大厦将达到9000幢左右，10万平米以上的智能住宅小区将数以万计。我国智能建筑建设取得显著发展，同时也为物业管理行业带来新的挑战。从普遍性来看，还有“建设有余，开通不足”，“使用不当，闲置待修”的问题。智能建筑建设好不容易，管理好更不容易。只有抓好使用、维护和管理，才能充分的发挥智能建筑的效益。由于建筑智能化系统技术含量高，系统结构复杂，涉及领域广，物业公司对与建筑智能系统的使用、维护和管理，面临这严峻的压力和挑战。问题与挑战物业公司在智能系统的管理、使用和维护方面所面临的问题与挑战，主要体现在以下几个方面：智能系统前期建设遗留问题多，这个问题现在已经成为大多数智能楼宇和智能化小区后期无法正常运行、使用的最大问题。系统建设的遗留问题包括：系统设计有缺陷，无法满足后期物业管理和使用的需要；系统建设过程中由于工期和经济问题，部分系统没有完全开通；开发商向物业公司移交项目时，没有完整的、有效的项目资料。这些问题给物业后期的管理、使用和维护带来很大的困难和障碍，同时也成为引发后期物业与业主之间矛盾和纠纷的巨大隐患。相当部分安防系统没有正常运行，没有达到预定的安防目标。智能化系统中有相当部分属于安全防范系统，是保障小区内业主生活环境的安全，例如闭路监控系统、周界报警系统、电子巡更系统等、门禁管理系统、家庭报警系统等。2003年公安部门据要求所有的新建小区和楼宇必须建设和使用安防系统，并不定期检查，以配合人防维护地方安全。当这些系统发生故障不能正常运行时，对于物业管理的安全防范工作带来很大的压力，无法做到有效的事前预防和事后追查。一旦发生安全事件，例如：盗窃、抢劫、杀人或老人紧急呼救等情况，物业的安全管理很可能会成为业主矛盾的焦点。业主投诉多，物业服务费收费难问题。自从有了物业管理公司那天起，物业服务收费难无时无刻不在困扰着物业管理企业的生存和发展。部分业主拖欠、拒交物业管理费的现象比较严重。现在违约拒缴服务费的不是个别现象而是普遍情况，有的小区拒缴率高达40%-50%。建筑智能化系统有相当部分的系统是和业主日常生活起居密切关联的，例如门禁管理系统，访客对讲系统、家庭报警系统，车库出入口管理系统等。当这些系统无法正常运行时，会严重影响到业主的日常生活。而这些问题都有可能会引发业主对物业服务的不满和投诉。极端情况下，业主会以此为理由拒缴物业费。另外，某些收费系统的不合理的管理和使用，例如停车场管理系统，也会使得相当一部分物业收入流失。智能系统的后期使用、维护和管理综合成本高。由于智能建筑发展的时间不长，在产品的设计、生产、项目的设计、安装、调试、移交、使用、维护等各个环节都存在一些不成熟、不合理的现象。这些问题导致系统运行不稳定、投入运行时间不长就要面临整改。这些问题本身会导致物业工程维修的工作量大大增加，同时由于安防的设计不合理、不到位需要增加大量的人防支出，甚至由于系统的问题影响到物业费的收取。这一系列种种问题致使建筑智能系统的综合使用成本大大提高，对于物业而言，某种程度上已经成为一种负担。上述问题对物业在智能化系统的应用、管理造成沉重的压力，某种程度上已经成为制约物业管理提高经营水平、改善服务质量的严重瓶颈。如不及早采取对策，这些问题带来的严重后果将不言而喻。解决方案我们是专业提供建筑智能化系统专业服务方案的公司，为物业管理公司提供长期的、专业的、规范的系统维护、升级整改和管理咨询服务。我们的目标是成为物业公司友好的、长期的、稳定的合作伙伴，为物业公司不断提高服务和管理水平提供强有力的专业支持。针对上述问题，我们所提供的专业服务能协助物业管理公司全面的解决上述问题。不同于工程公司为开发商提供的设计和施工建设服务，我们的服务起始于物业接收管理物业项目和智能化系统开始，为物业在建筑智能系统的交接、使用、管理、维护和升级、整改的整个过程提供专业服务。具体内容如下：前期介入，无缝衔接物业公司在质保期内管理和使用建筑智能化系统，有原工程商提供维护和保养服务。质保期过后相关系统将由开发商正式移交给物业公司。我们将在质保期到期前夕，提供专业的系统检测与交接咨询服务，协助物业完成移交工作。主要提供系统故障检测、遗留问题处理方案、资料交接审核等咨询服务，确保交接到物业手中的智能化系统是完整的、有效地、运行正常的系统。避免物业在接收以后在发现问题无法处理的被动局面，为质保期维护和后期的专业维护建立一个无缝的衔接，避免真空期可能引发的问题和风险。集中处理，逐步稳定对于前期运行不稳定和存在系统故障的项目，我们在接手提供服务时，会集中一段时间处理遗留问题和重大系统故障，以为后期系统的稳定运行提供扎实基础。一般而言，这个过渡期为三个月，3个月以后可以进入正常的维护保养期。这样的操作方式，有助于提高系统运行的稳定性，降低系统故障发生率，也降低了系统的维修费用。低水平的故障发生率可以有效的降低业主对系统管理、对物业管理的意见和投诉，同时也提高了物业整体的安全性，有效地防止各类恶性治安事件的发生。专业维护，规范高效我们的维保服务与不同项目的物业服务水平相接轨，可以根据不同项目的服务要求，提供不同等级的维保服务。我们对故障的修复时间、作业规范和操作流程有着严格的规定和要求，确保及时解决问题，为物业和业主提供稳定的高质量的专业服务。我们会对各个系统进行定期的检测和保养，对影响系统稳定运行的隐患进行及时地处理和解决，有效降低了系统的故障发生率，使得各系统更加稳定的运行，延长设备的使用寿命。同时，我们与物业共同建立完善的定期沟通和投诉处理机制，确保在问题的处理过程中的信息和情况及时沟通，能对存在的问题快速协调立场、达成共识，并使之得以快速处理。在此过程中协助物业提高物业的管理和服务水平，也有利于提高业主对物业的认可度和满意度。长期合作，携手共赢我们是专业的智能化系统服务公司，所提供的咨询，管理、维保、整改等服务项目，都是针对物业管理的实际需要而设置的。希望通过我们的专业服务，能够协助物业解决智能化系统应用过程和中面对的一些问题和困难。通过双方的长期合作，逐步提升物业对智能化系统的应用和管理水平，进一步改善物业对业主的服务品质，降低智能化系统的运行维护成本，进而提高物业项目的经营管理绩效。随着城市建设的推进，将会有越来越多的智能化楼宇和小区建成。智能化系统的应用成为关系到业主生活起居、工作娱乐的重要影响因素。其运行状况的好坏、直接影响到业主的便利性、安全性，也会影响到业主对物业服务品质和管理水平的评价，也会影响到物业的经营管理绩效水平。探讨并解决智能化系统使用、管理、维护和升级过程中产生的问题，是物业管理不得不应对的关键问题之一。我们提供的专业、规范、高效的智能化系统服务，不仅能帮助物业解决智能化系统应用管理的问题。同时通过长期合作，可以提高业主满意度、降低系统运行成本、增进物业管理效益。需求分析项目简介汤臣一品，位于陆家嘴嘴尖、黄浦江畔，正对外滩万国建筑群，比邻金茂大厦、东方明珠以及正在兴建的世界第一高楼——环球金融中心。聘请世界著名设计师打造，建筑内外部用材以世界顶级公寓为标准，物业管理提供私人管家式服务，私家会所内设国家宴会标准餐厅。汤臣一品共4幢40-44层精装修超高层，高度达153米。整体风格汲取了中国传统建筑的人文理念，采用“前低后高”的建筑布局，整座小区“品”形排布，形式稳固；建筑外形设计为玉琮形状，楼宇顶部设计为一品官员的顶帽形状，大气庄重，“汤臣一品”由此得名。汤臣一品由大峰物业提供物管服务，台湾晶华国际酒店集团提供管家服务。大峰物业作为汤臣一品的物业管理企业，特组建经统一培训、具备优良的专业素养的精英团队，可以满足住户的各项需求，并且与台湾晶华国际酒店集团一起为住户提供各项个性定制服务。汤臣一品致力于打造“一家一世界”的私人领地，安全是其的第一指导原则。由外到内拥有三道掌纹门禁系统；小区安保人员24小时实时响应，配合周密监控系统，不留安全盲区，确保无安全隐患。从网上查找相关资料，并重新审核排版文字资料，避免出现具有明显广告倾向的文字。智能系统从网上查找相关资料，并重新审核排版文字资料，避免出现具有明显广告倾向的文字。系统概况本项目的建筑智能化系统总共包括12系统数量根据实际情况修改个系统，具体如下：闭路监控系统、可视对讲系统、家庭报警系统、巡更管理系统、周界报警系统、背景音响系统、电梯控制系统、车库管理系统、门禁管理系统、BA系统、灯光控制系统、智能家居系统填写具体弱电系统名称。上述系统于2006年12月完成系统建设竣工日期查阅网上资料，或者询问物业，正式交付使用。系统数量根据实际情况修改填写具体弱电系统名称竣工日期查阅网上资料，或者询问物业应用分析在建筑智能化系统的实际运行过程中，不同的系统由于其用途和特点不同，对于管理和应用的重要性也是不同的，我们通过对各个智能化系统的系统功能、应用范围、故障影响、故障频率、风险管理、服务需求等方面的分析，判断其在使用和管理中的重要性重要性分析表格，根据实际的项目配置，从维保方案设计模版复制过来。表格的单元格高度为0.8cm。重要性分析表格，根据实际的项目配置，从维保方案设计模版复制过来。表格的单元格高度为0.8cm系统名称系统功能应用范围故障影响故障频率风险管理服务需求重要性闭路监控安全保障用户少，频率高事故较少预防式基于恢复非常重要家庭报警安全保障用户多，频率低投诉较多响应式基于恢复重要巡更管理内部管理用户少，频率高不方便较少响应式基于响应一般背景音乐面向用户用户多，频率低不方便很少响应式基于响应一般门禁管理面向用户用户多，频率高投诉频繁预防式基于可用非常重要停车管理面向用户用户多，频率高投诉较多响应式基于恢复重要周界报警安全保障用户少，频率高事故较少响应式基于恢复重要访客对讲面向用户用户多，频率高不方便较多预防式基于可用非常重要楼宇自控内部管理用户少，频率高投诉较多预防式基于可用非常重要电梯控制面向用户用户多，频率高投诉较少预防式基于可用非常重要灯光控制内部管理用户少，频率高投诉很少响应式基于恢复重要智能家居面向用户用户多，频率高投诉较少预防式基于可用非常重要服务需求建筑智能化系统的根本目的是为了给用户带来更安全、舒适、便捷的工作、生活环境，使管理单位的工作更加科学、高效。由于智能建筑系统应用面广，涉及相关管理部门多，因此也是物业管理中非常重要的一项内容。除了关注于系统本身的维修保养以外，我们在服务方案的设计和实施中，不可忽略以下的服务需求：保障系统运行，避免责任事故小区的安全工作必须是人防和技防系统有效的配合，才能真正达到安全保障的作用。建筑智能化系统相当一部分子系统是用于安全保障的系统。因此为了保证项目内财产和生命的安全，必须加强对安放系统的维护和管理，保证系统的正常运行，使之真正能起到应有的安全防范和事故追踪的作用，从而避免物业管理方面的重大责任事故。上海市地方标准《DB31/294-2003住宅小区安全技术防范系统要求》是上海市所有建筑智能安防系统建设、运行的标准，上海市公安局的技防办公室也将以此标准为参照检查上海市内建筑智能安防系统的建设与运行情况。本项目的建筑智能化系统的管理与运行也将参照此标准进行。延长系统寿命，降低使用成本建筑智能化系统的使用和人一样，存在它自己的生命周期。基本可以分两个阶段，前期施工阶段和后期使用保养阶段。前期施工包括：设计、施工、安装、调试，后期使用保养包括：故障维修、灾难恢复、系统扩展、性能优化、老化整改、升级更新、直至系统淘汰报废。对于已经完成施工并投入使用的项目，对于系统而言重点就落在后期阶段。一般而言，建筑智能化系统的使用寿命在5~10年，在这段时间里相应的维护使用费用约占建造费用的30%~80%。系统的使用寿命和维护使用费用，除了和系统本身的设计、施工有关，更与后期的实际使用、管理、维保有很大的关系。使用不当、管理混乱、维修不及时、保养不到位，都会大大缩短系统的使用寿命，并且相应的提高系统的使用维护费用。因此，对于系统的使用者和管理者而言，专业的、全面的维保服务提供方显得非常重要。建筑智能系统的维保不能仅仅认为是被动地响应故障的维修，更需要从系统生命周期的角度，对后期使用维保的各个环节进行全面的、主动的管理。包括：监测系统隐患、设备与线路保养、提高系统性能、灾难预防与恢复、优化使用管理等等。通过这一系列的管理与服务，以达到延长系统使用寿命，降低系统整个生命周期使用成本的目标。优化管理模式，改善经营绩效建筑智能化系统应用面广，除了与用户的日常工作、生活有关，同样也与物业日常管理有关。稳定的、高效的建筑智能系统，可以为用户提供安全、舒适的工作生活环境，提高项目的客户满意度和美誉度，加强物业服务的品牌。也可以改善物业的日常工作与管理，使之更加高效，降低管理成本，提高项目的经营绩效。相反，如果建筑智能系统设计不合理、运行不稳定、维护不到位，反而有可能会成为用户投诉的焦点，物业管理陷阱，项目经营的黑洞。因此，专业的服务单位应该利用其专业优势，从全局考虑，帮助物业全面管理系统运行、使用、维护的成本，优化管理模式和服务流程，改善、并提高项目整体的营运绩效。提供更多的、符合用户需要的服务项目，改善用户的服务体验，减少客户投诉，提高客户的满意度和美誉度，帮助物业建立良好的企业形象和服务品牌。服务产品公司简介上海灵客智能科技有限公司是一个富有创新精神的高科技服务公司。作为专业的智能化系统服务商，我们致力于为物业管理公司，提供专业化、高效率的智能化系统营运服务，解决客户后顾之忧，使其更加专注于自身核心业务的发展，取得更大的成功。我们为客户提供智能化系统的设计、安装、扩容、迁移、升级、整改等基础架构专业服务，以及在智能化系统营运过程中的咨询、培训、维修、保养、备件、外包和增值等服务。我们成功的基础是帮助客户实现他们的目标：工作便捷高效、生活安全舒适。我们建立了基于ITIL标准的智能化系统运维服务管理体系。运用自身雄厚的技术及资源优势，诠释了一个新的服务理念：用我们专业的技术、规范的操作、细致的管理，使客户得到人性化的专业服务。秉承先进的服务理念，本公司为上海30多个高端住宅、别墅、办公楼提供相关服务。基于对公司维保服务的认可，公司与将近10个二级资质以上的物业公司建立合作关系，并且通过包括万科物业、仲量联行等多家物业管理公司维保服务的合格供方认证。服务宗旨挚诚物业行业是个朝阳产业，前景广阔、发展稳定。我们以物业的管理和服务需求为我们第一目标，为物业创造更多的价值是我们的追求。我们倡导基于长期价值的服务与合作，拒绝基于短期目标的行为。愿意与管理规范、有进取心的物业项目长期合作、共同发展。担当建筑智能是一个新兴的行业，和具有相当技术含量的专业领域。其在早期的发展过程中，产品、设计、施工、维护等方面都存在不成熟、不规范的现象与问题。对于物业，这些问题是一个巨大的挑战。我们愿意以我们的专业能力和管理经验，与物业共同面对并解决相关的问题与困难。专业与工程商和产品厂商不同，我们以为物业管理提供专业、规范的维保服务，作为我们持续的、核心的业务领域。相对于对客户的服务需求，我们更了解；相对于技术的能力和资源，我们更全面，相对于对服务的管理，我们更规范。规范所有的服务流程全部标准化，所有的服务环节和结果全部有据可查，保证过程的透明、可溯。为物业的经营、管理和决策提供有力的支持。严禁服务人员违规操作，确保我们员工的所有行为符合规范，并与物业的管理要求保持一致。服务简介服务模块的设计服务进阶模型公司服务模块是根据对大量客户的服务经验和客户不断发展的服务需求而设计的，我们的服务划分为三个层次的服务包，以帮助物业实现不同阶段和层次的目标。其结构如下：三层模式的服务结构设计，实际上是一种需求与业务成熟度发展的模型：智能系统最基本的应用需求是系统运行稳定，因此系统运维管理是基础服务；在系统运维与管理成熟的基础上，经营绩效是需要进一步重视和考虑的问题；当系统运行稳定、经营绩效得到改善，用户体验和物业品牌就变成新的重点。设计理念对于具体每一个层面的服务需求，我们设计了相应细分的服务模块，以满足物业管理每个层面的具体要求，其结构如下：服务模块设计目标服务理念系统运维与管理故障维修方案故障处理修复的全面解决方案被动响应灾难预防与恢复重大故障的的预防与处理方案主动预防、被动响应系统性能改善发现隐患，提高系统稳定性，以降低系统运行故障率，延长系统使用寿命主动预防运维管理与支持建立管理体系，提高透明度与可控性以管理提升服务品质经营绩效改善运行成本管理智能系统生命周期全成本控制与管理全成本管理管理模式优化通过优化智能系统运行管理模式，防止潜在的成本开支与资源浪费，提高经营效益堵住漏洞，提高效益营运创收计划帮助物业补位，发掘潜在业务机会，提高经营效益增加项目收益服务流程优化通过服务流程固化、优化，实现管理的标准化提高管理水平物业内部培训服务通过对物业内部相关部门的培训，提高管理水平提高管理水平用户体验与品牌用户体验改善计划通过优化系统的人机界面，使之更加友好、人性化更好的用户体验物业品牌提升计划通过各项主动的客户关怀与服务，提高客户满意度更好的服务满意度系统运维与管理服务概述每个项目的智能系统都会包含各种子系统，各个子系统所采用的产品品牌往往又是不同的。这就需要物业需要掌握所有不同系统的技术，同时培养使用、管理、维修、养护各方面的人才，同时也需要面向不同的厂商进行沟通、协调，以获取支持。即便如此，智能系统运维与管理，还是存在很很多盲区和误区，甚至是无从下手的黑洞。现在，这些问题都已成为过去。我们的技术人员和客户专家，能帮助您简化对智能化系统的运维与管理。我们提供基于系统生命周期的全方位服务，统一服务和管理的窗口，把纷繁复杂的专业问题交给我们，而您需要做的就是享受专业服务带来的轻松。服务项目故障维修解决方案现场服务模式故障检测与修复设备维修与采购设备安装与调试灾难预防与恢复紧急报修服务应急处理预案数据与软件管理资料收集与管理公用备品库专属备件库系统性能改善系统功能测试系统设备保养机房环境维护弱电箱整理与检测通信线路检测与维护系统稳定性改善计划运维管理支持重大故障分析报告维修管理与流程设计运维服务定期回顾经营绩效优化服务概述每个物业公司都是独立的经营实体，同时每一个项目同样也肩负着自己的经营目标。在竞争激烈的市场环境中，有赢家就会有输家。如何让自己持续发展，立于不败之地，就需要有通观全局的视角，清晰自己的发展目标，认清自己的优势劣势。同时也能小处着手，持续改善业务和管理，逐步形成自己独特的竞争优势。我们与众多优秀的物业公司有着长期的合作，也具体负责相当数量的顶级公寓、别墅、办公楼的智能系统服务，因此我们对智能系统对经营绩效的影响，有着深刻的认识和理解。我们愿意协助您对智能系统的运维进行全局的把握，帮助您的组织优化管理和流程，拓展并开发新的服务和业务领域。逐步改善提高经营绩效，共同发展立于竞争的不败之地。服务项目运行成本管理系统交接咨询与检测设备维修与采购优化备品方案的设计与优化历史遗留问题处理系统整改与升级服务财产保险与理赔服务管理模式优化工程管理模式优化安保管理模式优化经营效益改善计划重点客户特别服务计划业主增值服务项目智能家居设计、实施服务流程优化客户服务流程优化工程服务流程优化物业内部培训服务应急预案专项培训服务流程操作规范培训系统使用操作培训品牌与客户体验服务概述现阶段的市场比以往更具有竞争性。传统观念将商业视为“胜者为王，败者为寇”的竞赛，如今这种观念已经改变了。参与竞争的不再是单个企业，而是企业上下游产业链和前后台的综合能力，因此只有优秀的企业与其他优秀企业的合作，才能形成更大的优势。我们和您一样关注最终用户的体验和感受，因为我们深知只有真正理解并重视客户体验和感受的企业，才更具有长久的生命力。也只有真正把握了客户的需求，才能为服务的品牌内涵注入活力。我们将以我们智能建筑的专业能力和对物业服务的理解，不断推陈出新开发更多用户需要的服务，协助您不断改善用户的服务体验和感受，不断提高客户的满意度与忠诚度，进而建立具有独特内涵的物业品牌。服务项目用户体验改善计划用户操作界面优化用户操作与使用通告物业品牌提升计划装修检测与温馨提示室内系统巡检服务服务的价值与优势服务价值良好的服务品牌形象，长期的服务承诺对众多优秀物业经营管理的深刻认识和理解定期的内部审核，确保服务水平标准化的技术支持体系认证合格的技术专家丰富且备受认可的服务经验完整的服务产品，以及随需应变的能力可有效支持客户快速成长的业务需求客户价值快速的方案设计与实施，为客户赢得宝贵的市场机会提供充分的灵活性，满足客户在预算和商务方面的需求提供全面、高质量、经济高效的弹性运维服务使客户将精力集中于核心业务竞争优势业界领先的技术能力和服务产品完整的解决方案，更可按照客户需求提供订制性服务稳健的经营状况，长久的服务承诺专业的技术，丰富的经验运维管理的客户服务中心，7×24专业技术人员服务系统运维与管理故障维修方案现场服务模式我们为客户提供三种模式的现场维修服务，具体如下：报修支持与服务：对于未签订维保服务合同的客户，我们会在短期内提供报修支持与服务。接到客户报修后，双方协商上门服务时间，并根据维修项目单独结算维修费用。定期上门维修：根据合同，在双方约定的日期上门，对客户的日常报修单进行维修处理。对于现场无法修复的，可用客户备件库内的备件替换，将损坏设备拆下另行维修。驻场维修服务：对于高端别墅和商务楼，我们可以根据物业要求提供现场维修服务，以满足物业对于业主提供的服务响应时效要求。故障检测与修复任务日清原则：工程师到达客户现场后，对于当日的报修单，必须全部完成处理，并由递交物业管理人员确认。原则上，除了不具备现场修复条件的保修单，其他所有保修单的处理结果必须是现场修复。对于当日无法修复的任务，备注说明情况，向物业汇报情况并沟通后续计划，经确认后另外开启新任务。说明：对于以下三种不具备现场修复条件的情况，进行如下处理：故障报修的业主不在，无法进行现场检测与维修。填写维修单说明情况，有物业管理处客服人员另行约定时间上门维修；经检测，报修故障是由于某设备故障引起，而此设备无现场备件。将此设备拆回公司维修，修复后重新安装恢复；故障现象比较复杂，现场工程师无法独立判断故障节点，需要公司另外安排工程师现场支持，协同处理解决。疑难问题升级：公司具有完善的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过公司的技术中心和第三方合作伙伴，协作予以解决。设备维修与采购以修为主原则：对于设备故障，在可以修复的状况下，以设备送修为原则，延长设备的使用年限，降低设备的维修费用。做好设备维修记录，对于已经老化、过于频繁修理、失去维修价值的设备，我们会递交设备更换报告及其维修记录，以保证设备管理的可溯性和透明性。限时修复原则：对于常见品牌设备，一般的设备修复时间为一周。对于进口产品或者国产小品牌产品，由于产品元器件的问题，或者厂商维修政策的问题，设备修复的时间另行约定。对于设备修复时间无法保障的非常用品牌产品，我们会建议物业准备一定数量的备件，以便于更快的恢复系统正常运行。设备安装与调试对于采取送修的设备或者重新采购的设备，我们在设备修复或者采购到位后，负责将设备发送到项目现场安装，并且完成修复设备或者采购设备的调试开通工作，确保系统正常运行。如果客户只要求设备送修和采购服务，那么项目现场设备安装和调试工作将有物业相关部门自行完成。不过一般而言，考虑到智能系统的专业性，我们不推荐将维修采购服务与安装调试服务分开订购。灾难预防与恢复紧急报修服务对于客户的紧急报修，响应中心工程师会立即响应您的紧急报修电话，迅速诊断、处理问题，从而减少系统故障修复；时间，提高系统可用性。服务时间段我们提供两种时间段的紧急报修响应服务，具体如下：工作日服务：周一到周五，上午9点到下午6点（法定节假日除外）；全天候服务：周一到周日，全天24小时响应，包括节假日。响应时间响应中心接到紧急报修电话后，15分钟内，提供紧急处理建议方案。工程师现场响应时间，分为以下三种，根据客户具体要求而定：30分钟响应：在紧急报修服务时间段内，接到报修电话后，工程师30分钟内抵达现场维修；2小时响应：在紧急报修服务时间段内，接到报修电话后，工程师2小时内抵达现场维修；4小时响应：在紧急报修服务时间段内，接到报修电话后，工程师4小时内抵达现场维修；次日响应：在紧急报修服务时间段内，接到报修电话后，工程师在第2个工作日抵达现场维修；紧急报修范围对于以下情况，我们将视为有效的紧急报修。除此之外，其他的保修情况，作为日常报修处理。闭路电视监控系统出现瘫痪，1/3以上摄像机画面无图像；1/3以上的门禁无法运行，应急处理预案无效，任何方法都无法开启门禁；周界警报系统出现多防区误报，误报防区数量占总防区数量1/2以上；室内对讲系统故障，住户无法呼通门口机与监控室，门口机无法呼通监控室；家报系统出现多防区误报，误报防区数量占总防区数量1/3以上；其它系统瘫痪，足以导致影响小区安全的系统故障等。如有其它紧急情况，双方协商后，根据合同预定执行。应急预案设计我们将针对每一个客户的系统状况，定制个性化的紧急故障处理处理预案。以确保当紧急故障发生时，现场物业服务人员能对故障进行一些简单处理，以保证不对物业管理和业主工作生活形成较大的影响。数据与软件管理该服务帮助客户对已有的系统数据进行备份存储；找寻可能存在的威胁数据安全的隐患；在此基础上，帮助客户制定有效的数据保护计划，从而提高数据的安全性。以防止在系统的数据管理设备发生故障时，发生数据丢失，而导致系统彻底瘫痪无法运行。数据灾难服务，能帮助客户在发生由于数据管理设备故障导致的系统瘫痪时，快速恢复原系统运行有极大的帮助。数据灾难备份分为年度、半年度和季度三种类型，具体根据双方合同约定执行。具体工作内容如下：灾难数据备份方案设计；数据库文件备份、系统镜像文件备份、系统驱动备份、安装软件备份；操作员与管理员帐号密码管理：操作系统帐号密码、应用软件帐号密码数据备份与灾难恢复测试；资料收集与管理物业由于项目交接的衔接问题，往往存在智能系统相关资料缺失的问题。或者是虽然有部分相关资料，但是由于系统施工过程中实际施工方案已经做过多次变更，与最终交付的系统已经存在较大的差异，因此这些资料的参考价值也非常有限。由于资料的缺失，对于系统后期的检测维护带来相当的困难，甚至导致某些系统无法正常