《管理沟通实务（第四版）》课件第一章 沟通与管理沟通

第一章

沟通与管理沟通学习任务1、根据所学知识，归纳总结聊天与沟通的区别及联系。2、根据您的认识和理解，总结沟通中应遵循的基本原则。3、请对自己进行深刻地反思与剖析，您在与别人沟通过程中经常存在哪些问题,并把这些问题列在下表上,然后与同桌交流,商讨这些问题该怎么解决。必备知识技能第一节沟通概述第二节沟通障碍及克服技巧第三节管理沟通第一节沟通概述一、沟通的基本内涵沟通：就是发送者与接收者为了一定目的所进行的信息传递与交流。特别强调：◆沟通是信息的传递与交流◆沟通成功的关键在于信息被充分理解◆有效沟通在于双方能准确理解彼此意图◆沟通是一个双向动态的反馈过程二、沟通的过程及步骤（一）沟通的过程沟通过程：就是发送者将信息通过一定渠道传递给接收者的过程。信息编码解码理解通道反馈噪音发送者接收者背景（二）沟通的具体步骤第一，发送者获得信息，并有传送出去的意向第二，发送者将信息用符号来描述，力求使信息不失真第三，选择信息传递通道第四，接收者接受信息符号第五，接收者根据自己理解，作出不同反应（三）沟通的构成要素1、传送者与接收者传送者的功能是产生、提供用于交流的信息，在沟通中处于主动地位。接收者则被告知事实、观点等，在沟通中处于被动地位。2、编码和译码编码：就是将信息转换成可以传输的信号。这些信号可以是文字、图画、声音或身体语言等。解码：就是把所接收到的信号翻译为可理解信息的过程。

3、信息：就是沟通双方进行传递和交流的内容或符号。

4、通道：就是信息传递的媒介物5、背景：就是沟通所面临的总体环境6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰的一切因素。7、反馈：就是将信息返回给发送者，并对信息是否被接受和理解进行核实。课堂互动1、你用马路旁边的公用电话给你的朋友联系，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么。2、你通过电子邮件与联系国外的朋友，请你说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么。三、沟通的基本原则1、尊重性原则2、简洁性原则3、理解性原则4、包容性原则5、准确性原则6、及时性原则四、沟通的类型（一）正式沟通与非正式沟通◆正式沟通：就是按照组织结构规定的路线和程序所进行的沟通。◆非正式沟通：就是运用组织结构以外的渠道所进行的沟通。（二）语言沟通与非语言沟通◆语言沟通：指使用正式语言符号进行的沟通。包括：口头沟通和书面沟通◆非语言沟通：指借助非正式语言符号所进行的沟通。包括：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距离。（三）单向沟通与双向沟通◆单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。◆双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交流。（四）上行沟通、下行沟通和平行沟通◆上行沟通：自下而上的沟通◆下行沟通：自上而下的沟通◆平行沟通：同级之间的沟通（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群体之间的沟通。◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的信息传递与交流。（六）直接沟通与间接沟通◆直接沟通：指信息在发送者与接收者之间直接进行传递和交流。◆间接沟通：指信息在发送者与接收者之间需要经过第三者进行传递的沟通。课堂互动在上述这些沟通类型中，你最常用的沟通类型是什么？在生活中与在工作中最常用的沟通类型有什么不同？五、沟通渠道（一）沟通渠道的内涵沟通渠道：指信息在传递与交流时所经过的通道。沟通渠道的类型：正式沟通渠道与非正式沟通渠道。（一）正式沟通渠道正式沟通渠道：即沿着组织结构规定的路线和程序进行沟通的渠道。正式沟通渠道包括五种结构形式。1、链式沟通渠道总经理经理经理助理员工2、轮式沟通渠道总经理事业部2事业部1事业部3事业部43、环式沟通渠道市场部生产部研发部采购部财务部4、全通道式沟通渠道事业部2事业部1事业部4事业部35、Y式沟通渠道经理经理部门经理主管员工（二）非正式沟通渠道非正式沟通渠道：即组织结构以外的渠道。它包括以下类型：1、单串型：通过一连串的人把信息传递给最终的接收人。2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。3、概率型：信息由一个人随机地传给某几个人，再由这些人传递给其他人。4、密集型：信息由几个中心人物传递。六、有效控制小道消息（一）小道消息产生的条件1.该信息对人们极为重要,关系到切身利益2.现实令人有模糊感3.现实情形令人焦虑4.组织或群体之间不透明和存在竞争5.管理失误或欠缺造成了损失6.组织处于变革和危机时期（二）控制小道消息的方法1.不予理会2.尽快告知事实3.直接说明某些决策或计划的保密性4.教育员工认识传播小道消息的不良影响5.对小道消息传播者进行必要的沟通第二节沟通障碍及克服技巧一、发送者的障碍◆目的不明◆表达不清◆选择失误◆形式不当课堂互动1、公司每年2月份宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在1月份确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。请问这一沟通问题出在谁的身上？课堂互动2、下属对上级说：“他们部门说这件事要抓紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”上级马上问下属：“他们到底是什么意见呢？”。请问在这一沟通中存在什么问题？（二）接收者的障碍◆过度加工◆知觉偏差◆心理定势◆思想差异◆文化差异◆忽视反馈课堂互动销售部张经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“你与客户洽谈完之后怎么不和我说一下？”请问这一沟通问题出在谁的身上？属于什么问题？三、克服沟通障碍的策略与技巧1、明确沟通的目的2、尊重别人的意见和观点3、考虑沟通对象的差异4、充分利用反馈机制5、学会积极倾听6、注意非言语信息7、避免一味说教8、保持积极健康的心态课堂互动请同学们自我检查一下你在与别人沟通中自身经常存在的问题，并把这些问题列在纸上，然后与同桌同学进行交流，并商讨一下这些问题该怎么解决？第三节管理沟通一、管理沟通的含义管理沟通：是指为了实现组织目标，在组织中进行信息传递与交流的过程。要理解管理沟通的内涵，需要把握以下几点：◆管理沟通是一种有目的的活动◆管理沟通是一个互动过程◆管理沟通强调的是理解能力◆管理沟通是多层面的沟通二、管理沟通的作用1、实现有效管理的基本保证2、促进企业与个人的和谐发展3、改善人际关系4、收集资料与分享信息5、调动员工的积极性6、激发员工的创新意识三、管理沟通的常用方法1、发布指示2、请示汇报3、召开会议4、个别访谈5、内部沟通制度6、员工手册7、内部刊物课堂互动除了书上介绍的管理沟通的常用方法之外，你认为还有哪些管理沟通的方法和形式？五、有效管理沟通的策略1、明确管理沟通的目的2、优化管理沟通环境3、疏通管理沟通