IT服务管理体系手册

公司制度文件编号：TS-IMS-M-A 版本：第1版发文部门：总经办 相关部门：全公司IT服务管理体系手册生效日期：2019年9月1日第1页共30页TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"目的概述 3手册管理 3公司简介 4管理者代表任命书 5引用标准 6\o"CurrentDocument"目的及适用范围 7目的 7IT服务管理方针 7IT服务管理目标 7范围 7\o"CurrentDocument"术语和定义 8\o"CurrentDocument"管理体系要求 9管理评审 9由其他方运行过程的治理 9文件要求 9能力、意识和培训 10\o"CurrentDocument"服务管理的策划与实施 11服务管理的策划（计划） 11实施服务管理并提供服务（实施） 12监视、测量和评审（检查） 12持续改进（改进） 13服务改进活动的角色和职责 13改进管理 13改进活动 13\o"CurrentDocument"服务的策划与实施 14\o"CurrentDocument"服务交付过程 15服务级别管理 15服务报告 15服务持续性及可用性管理 15IT服务的预算及核算管理 16能力管理 16信息安全管理 17\o"CurrentDocument"客户关系管理过程 18客户关系管理 18供应商管理 18\o"CurrentDocument"解决过程 19事件管理 19问题管理 19\o"CurrentDocument"控制过程 20配置管理 20变更管理 20发布管理过程 21\o"CurrentDocument"文件历史记录 22附件1：程序文件清单 23附件2：组织结构图及部门职责说明 24\o"CurrentDocument"附件3IT服务管理目标计算方法 301目的概述1.1手册管理本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施；本手册适用于公司开发的信息系统集成项目和软件运维项目运维服务业务有关的员工；本手册一般以电子版本形式发布在版本管理软件服务器上；公司每年通过管理评审评价IT服务管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订；本手册每换一版,版本号增加；每修订一次，修订状态号增加1。6)本手册版本号/修订号：A/0发布时间：2019年9月1日编制：审核：

批准：发布令《IT服务管理手册》是依据《ISO/IEC20000-1：2011IT服务管理一要求》国际标准制定的，是公司IT服务管理体系的基本纲领性文件。本手册对公司的IT服务管理方针、目标作出了规定，阐述了公司职能部门的角色和职责，以及在各类IT服务管理工作中所必须遵守的基本方针和原则。《IT服务管理手册》是IT服务管理体系的基本准则，如有与《IT服务管理手册》冲突的其它文件，以本手册为准。《IT服务管理手册》同时代表了公司对顾客的承诺。本手册自2014年2月28日起发布实施，公司所有员工必须遵照执行。批准人：2019年9月1日1.2公司简介1.3管理者代表任命书任命书为了贯彻执行管理体系要求，加强对公司体系运行的指导，特任命 为我公司的IT服务管理者代表。管理者代表的职责是：负责建立、实施和保持本公司的IT服务管理体系，并进行相关的管理工作。保证本公司的IT服务管理体系有效运行，不断地改进提高。股份有限公司总经理：2019年9月1日1.4引用标准ISO/IEC20000-1：2011《Informationtechnology—Servicemanagement—Part1:Specification》ISO/IEC20000-2：2005《Informationtechnology—Servicemanagement—Part2:Codeofpractice》2目的及适用范围目的本手册依据ISO/IEC20000-1：20n《Informationtechnology—Servicemanagement—Part1:Specification》和公司的IT服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定公司的IT服务管理体系的要求。本手册描述了公司IT服务部门为达到高质量IT服务所采用的ITSM框架，其直接的目的是:1)公司IT服务部门承诺为客户提供高质量的IT服务；通过体系的建立、实施和持续改进，提高客户的满意度。IT服务管理方针IT服务管理方针是由总经理发布的公司总的IT服务管理宗旨和方向，面向公司全体员工发布。本公司的IT服务管理方针是：真诚服务，满足客户需求通过该体系规范IT服务流程、降低维护成本、提高工作效率、提高客户满意度、提高企业竞争力，以客户为中心，高度关注客户的需求，把满足客户的需求作为服务的最高目的。IT服务管理目标客户回访满意率达到95%以上；事件解决率达96%以上；客户投诉及时处理率达到99%；全年无重大事件发生。公司一般于每年初将IT服务管理目标分解到IT服务部门，形成部门IT服务管理目标，并对IT服务部门的管理目标的达成情况进行考核。IT服务管理目标实施一段时期后，根据公司发展情况，做适宜的调整，确定新的IT服务管理目标。范围本手册之规定适用于公司信息系统集成有关的部门和人员；具体涉及部门及角色，见附录2；涉及的场地范围为：主要为公司相关部门，客户的服务场地。服务范围：包括：公司运用软件运维服务，包括运行维护、产品升级、故障处理工作等。4）本手册规定了IT服务管理体系的要求，确定了IT服务管理方针、IT服务管理目标和程序文件，是公司与IT服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。5）公司IT服务管理体系包括ISO/IEC20000-1：20n标准要求的全部内容，不做删减。3术语和定义本手册采用ISO/IEC20000-1：2011《Informationtechnology—Servicemanagement—Part1:Specification》中的术语和定义。4管理体系要求4.1管理评审公司管理者通过领导并采取措施，对其开发、实施并改进服务管理能力以开展组织业务并满足顾客要求的承诺提供证据。管理者：1)建立IT服务管理的方针、目标和计划；向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性；确保顾客要求的确定与满足，旨在增强顾客满意；指定多个管理者负责所有服务的协调与管理；确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需的资源，如招聘合适的人员，管理人员的更新；6)管理IT服务管理组织和服务的风险；7)按计划的时间间隔进行IT服务管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。IT服务管理评审过程参见程序文件《管理评审程序》GL-ITSMS-QP-12。由其他方运行过程的治理对于条款5-9中的过程，服务提供方应该要识别所有由其他方全部或者部分运行的过程。而其中的其他方可以是内部团体、顾客或者供方。为了证明服务提供方对由其它方运行过程的治理活动，服务提供方对其它方运行的过程的责任以及有权要求其遵守过程；服务提供方控制其它方运行过程的定义；控制欲其它过程的接口；确定其它方运行过程的绩效和对过程要求的遵守、很好的控制过程改进的策划和优先顺序的排定。当供应方运行部分过程时，服务提供方必须通过供应方管理来管理。而当内部团队、顾客运行部分过程时，服务提供方必须通过服务级别管理过程来管理。文件要求公司通过提供文件和记录，以确保IT服务管理的有效策划、运行和控制。文件包括：文件化的服务管理方针和计划；文件化的服务级别协议；所要求的形成文件的过程和程序；所要求的记录。建立不同类型文件和记录的编制、评审、批准、保持、销毁和控制的程序和职责。具体文件管理参见《文件控制程序》GL-ITSMS-QP-21、《记录控制程序》GL-ITSMS-QP-22。能力、意识和培训人力资源部负责组织人员的招聘和新员工入职培训。各部门负责部门内部员工岗位技能培训和知识更新培训。各部门负责部门内部员工绩效考核。本章节参见《人力资源管理程序》GL-ITSMS-QP-235服务管理的策划与实施本体系的建立采用PDCA方法。PDCA描述如下：计划：建立符合顾客要求和组织策略的交付结果所需的目标和过程；实施：实施这些过程；检查：根据策略、目标和要求监视并测量这些过程，并报告结果；改进：采取措施持续改进过程绩效。业其要求顾容要求新废更服务

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策服W-H图5-1PDCA方法在服务管理过程中的应用服务管理的策划(计划)IT服务管理者负责策划服务管理的实施与交付，建立清晰的评审、授权、传达、实施和保持计划的管理指导，并规定文件化的职责。策划的内容包括以下方面的内容：公司的服务管理的范围；服务管理所要实现的目标和满足的要求；将要执行的过程；管理角色和职责的框架，包括高层负责者、过程所有者及供方管理；服务管理过程和活动协调方式之间的接口；在实现既定目标的过程中拟采用的识别、评估和管理问题和风险的方法；创建或修改服务的项目接口方法；实现既定目标所需的资源、设施和预算；适用的支持过程和工具；管理、审核和改进服务质量的方法。过程负责人负责必要时对各自的过程进行策划，所以计划应与IT服务管理计划相一致。实施服务管理并提供服务(实施)系统集成部根据ITSM目标和ITSM服务管理计划实施IT服务管理并交付服务，内容包括：资金及预算分配；角色和职责分配；记录并保持每一过程或系列过程的方针、计划、程序和定义；识别并管理服务风险；管理团队，即招聘、开发合适的人员以及管理人员的持续性；设施和预算管理；管理团队，包括服务热线、客服培训和技术支持；按计划的要求报告过程；IT服务管理小组负责各服务管理过程的协调。各服务过程具体要求请见第6到10章。监视、测量和评审(检查)各部门采用适宜的方法来监视服务管理过程，并在适当时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。1)系统集成部：负责事件管理、问题管理、配置管理、能力管理等程序的监视、测量和评审。负责对服务级别管理程序、供应商管理程序、服务改进与策划管理、满意度调查管理、投诉管理、变更管理等程序的监视、测量和评审。2)人力资源：负责人力资源管理程序的监视、测量和评审。3)财务部：负责服务预算及核算管理程序的监视、测量和评审。公司每年至少进行一次内部审核和管理评审，以确定服务管理要求是否：符合服务管理计划及本标准的要求；得到有效实施与保持。策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。在程序中规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。审核员记录服务管理评审、评估和审核的目标、发现，以及识别的任何整改措施。与相关方沟通不符合或关注的重要区域。内部审核具体过程参见程序《内部审核程序》GL-ITSMS-QP-11。管理评审过程参见程序文件《管理评审程序》GL-ITSMS-QP-12。5.4持续改进(改进)服务改进活动的角色和职责在IT服务管理改进过程中各角色及其职责如下：IT服务管理者代表：制定必要的服务改进计划和程序，采取纠正和预防措施以满足ITSM的持续改进。他/她需要定期进行服务改进评审并适时召开特别会议。服务经理应确保足够的响应所有评审和审核的改进计划，且计划的改进措施配备了足够的资源。他/她也将负责授权改进计划。IT服务项目管理：讨论与改进措施相关的问题。帮助策划和监控改进。过程负责人：负责改进他/她所负责的过程的质量。他/她应定期评审所负责过程的不符合和缺失，提出改进建议并根据计划实施改进活动。他/她应向服务管理委员会报告服务改进的相关活动和进展情况。部门员工：应参与ITSM及其改进。员工在履行其职责时应遵循ITSM的方针、计划和相关过程的程序。员工需要向相关过程负责人或服务管理报告任何确定的或在ITSM实施和/或运行中发现的不符合。他/她也实施相应的服务改进措施、必要的纠正和预防程序。内审员：参与实施内部或外部审核。他们负责识别ITSM实施和运行中的不符合。改进管理IT服务管理负责人通过实施过程以识别、测量、报告，并管理持续的改进活动，包括：过程所有者可使用日常的人力资源来实施单个过程的改进，即实施单个的纠正和预防措施；跨组织或涉及多个过程的改进。改进活动IT服务部门采取下列活动：收集并分析基线数据，调整组织的管理和交付服务管理能力；识别、策划并实施改进；咨询所涉及的所有相关方；设定质量、成本和资源使用方面的改进目标；从服务管理过程的所有方面考虑改进的相关输入；评价、报告并传达服务改进情况；需要时，更新服务管理策略、计划和程序；确保所有的改进措施都被执行，并实现其预期目的。改进过程参见《服务改进管理程序》GL-ITSMS-QP-13。服务的策划与实施系统集成部新的服务或变更的方案需要考虑由服务交付和管理所导致的成本、组织的、技术的和商业上的影响。新的或变更的服务的实施(包括服务终止)，进行策划并经过正式变更管理批准。策划与实施包括服务交付和管理所需的资金和资源。计划包括：实施、运行和保持新的或变更服务的角色和职责，包括顾客和供方将实施的活动；现有服务管理框架和服务的变更；与相关方沟通；新的或变更的合同和协议以与业务需求的变更保持一致；人力资源和招聘的要求；技能和培训的要求，如用户和技术支持人员；将使用的与新的或变更的服务有关的过程、测量、方法和工具，如容量管理和核算管理；预算和时间表；服务接收准则；以可测量的术语表达的、新服务运行的预期结果。在进入现实环境实施之前，新服务或已变更服务必须由客户服务部门的进行验收。客户服务部门在实施之后针对策划的内容报告新服务或已变更服务达成的结果。新服务或已变更服务实施后，通过变更管理过程进行评审，以对实际成果与策划内容进行比较。本章节参见程序文件《服务策划与实施管理程序》GL-ITSMS-QP-16。服务交付过程服务级别管理服务级别管理负责人通过定义、协商、记录管理服务级别。协商并记录以下方面：所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性。在一个或多个服务级别协议（SLAs）中书面规定所约定的服务。协商并记录服务级别协议（SLAs）、支持性服务约定、供方合同和相应的程序。服务级别协议（SLAs）应处于变更管理过程的控制之下。通过定期评审的方式来保持服务级别协议（SLAs），以确保服务级别协议的更新和持续有效。根据目标来监视并通报服务级别，报告中体现当前的信息以及发展趋势，对不符合项进行评审，说明原因，并记录这一过程中所确定的改进措施，作为服务改进计划的输入。详细过程参见《服务级别管理程序》GL-ITSMS-QP-14。服务报告目的：为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。每一服务报告应清晰阐明其标识、目的、目标读者以及数据来源。应编制服务报告以满足确定的需求和顾客要求。服务报告应包括：与服务水平目标相比较的业绩；不符合及问题，即违反服务级别协议及安全违规；工作量特征，即容量和资源使用率；重大事故的业绩报告，即重大事件或变更；趋势信息；满意度分析。详细过程参见《服务报告管理程序》GL-ITSMS-QP-15。服务持续性及可用性管理目的：确保在所有情况下都可以实现向顾客承诺的服务持续性和可用性。基于业务计划、服务级别协议和风险评估来确定可用性及服务持续性要求。包括访问权限、响应时间以及系统组件端对端的可用性。对系统性服务，需要编制可用性及服务持续性计划，并每年至少评审一次，以确保从正常情况到主要服务失效的所有情况下都可以满足要求，保持这些计划以确保符合当前约定的、业务需求。当业务环境发生重大变更时，需要重新测试可用性及服务持续性计划。变更管理过程应评估变更对可用性及服务持续性计划的影响。测量并记录可用性。调查计划之外的不可用情况，并采取适当的措施。预测潜在的问题并采取预防措施。当正常的办公访问被阻止时，应确保服务持续性计划、合同列表和配置管理数据库的可用性。服务持续性计划包括返回正常工作状态的内容。依据业务需求对服务持续性计划进行测试。记录所有的持续性测试，在改进措施计划中简述测试失效的情况。详细过程参见《可用性管理程序》GL-ITSMS-QP-08和《持续性管理程序》GL-ITSMS-QP-09。IT服务的预算及核算管理目的：制定预算并解释服务提供成本。为下列活动建立清晰的策略和程序：为所有的组件制定预算并进行核算管理；分配服务的间接费用和直接成本；有效的核算控制和授权。制定详细的成本预算，以确保有效的核算控制和决策制定。公司应依据预算来监视并报告成本情况，评审核算预算并相应地进行成本管理，计算服务变更的成本，并经过变更管理过程的批准。详细过程参见《服务预算及核算管理程序》GL-ITSMS-QP-18。能力管理目的：确保公司在任何时候都有足够的容量以满足与顾客约定的、顾客当前和未来的业务需求。实施能力管理，应编制并保持能力计划。实施能力管理阐述业务需求并包括下列内容：当前和预测的容量和绩效要求；识别服务升级的时间表、限度和成本；评价预期的服务升级、变更请求、关于容量的新技术和方法的影响；预测外部变更的影响，如立法机构；预测分析所需的数据和过程。确定监视服务能力、协调服务业绩和提供充足容量所需的方法、程序和技术。详细过程参见《能力管理程序》GL-ITSMS-QP-10。信息安全管理目的：在所有服务活动中有效管理信息安全。经过适当授权的管理者应批准信息安全策略，并传达给所有相关人员，适用时与顾客沟通。实施适当的安全控制以：实施信息安全策略的要求；管理与服务或系统访问有关的风险。控制措施应形成文件，阐述相关的风险以及控制措施的运营和保持方式。在实施变更前，应评估控制措施变更的影响。有些组织可以访问信息系统和服务。有关这些组织的安排应基于正式的协议，协议中应规定全部所需的安全要求。按照事故管理程序的规定记录安全事故，并尽快报告。实施程序，以确保可以调查所有的安全事故并采取管理措施。采取机制，以量化并监视安全事故和失效的类型、程度和影响。记录过程所确定的改进措施，并作为服务改进计划的输入。详细过程参见《信息安全管理程序》GL-ITSMS-QP-20。客户关系管理过程客户关系管理目的：基于对顾客及其业务驱动的了解，形成并保持公司与顾客之间的良好关系。公司每年至少进行一次全面的客户满意度调查，了解业务需求及重大变更，内部要根据调查结果对服务进行评审，来讨论服务范围、服务级别协议、合同或业务需求的任何变更。详细过程参见《客户满意度调查程序》GL-ITSMS-QP-07。公司对IT服务建立投诉处理程序。由业务部组负责受理客户投诉处理，详细过程参见《客户投诉处理程序》GL-ITSMS-QP-06。供应商管理目的：确保公司提供高质量的连续的服务。注1：本标准的范围不包括供应商的获取。注2：服务提供商可能使用供方来提供部分服务。服务提供商需展示对这些供方管理过程的合格性。下图给出了一个复杂关系的示例。图7-1：服务提供商与供方的关系示例公司建立供方管理过程，并为每一供方指定合同管理者。就供方所提供服务的要求、范围和级别以及沟通过程与所有方面达成一致，并在服务级别协议或其他文件中书面记载。与供方签订的服务级别协议应与业务的服务级别协议保持一致。协商并书面规定所有方面使用的过程接口。规定关键供方与分包方之间的角色及关系。关键供方应能够展示确保分包方能够满足合同要求的过程。建立合同或正式协议的重要评审过程。评审每年至少进行一次，以确保仍能继续满足业务需求和合同要求。必要时，合同或服务级别协议的变更应紧随评审之后或在其他要求的时间。任何变化应遵从变更管理过程。建立解决合同争议的正式过程。建立过程以管理服务的预期或提前终结或将服务转嫁给他方。根据服务级别目标来监视和评审业绩。记录在这一过程中确定出的改进措施并作为服务改进计划的输入。详细过程参见程序文件《供应商管理程序》GL-ITSMS-QP-17。解决过程事件管理为确保尽快恢复约定的业务，或响应服务要求，建立事件管理程序。由客服经理指定专人负责事情管理程序。程序应规定所有事故的记录、优先排序、业务影响、分类、更新、升级、解决和正式关闭。事件管理所涉及的所有人员应都可以访问相关的信息，如已知错误、问题解决方案和配置管理数据库。对重大事故进行分类并根据过程进行管理。详细过程参见《事件管理程序》GL-ITSMS-QP-01。问题管理目的：通过事故原因的预先识别、分析、管理直至关闭，来最小化对业务的影响。为通过预先识别错误原因，并采取彻底措施来最小化对业务的影响，建立问题管理程序。由客服经理指定专人负责问题管理程序。程序包括所有问题的记录、区分类、更新、调整、解决和关闭，采取预防措施，以减少潜在的问题，如事故数量和类型的趋势分析之后的后续活动。问题负责人有责任确保事故管理者可获得关于已知错误和已纠正问题的最新信息。记录在这一过程中确定的改进措施，并作为服务改进计划的输入。详细过程参见《问题管理程序》GL-ITSMS-QP-02。10控制过程10.1配置管理为控制服务和基础设施组件，并保持正确的配置信息，建立配置管理程序。由客服经理指定配置管理员负责配置管理。配置管理程序应包括：制定关于配置项及组件定义的策略。规定每一项目应记录的信息，包括有效的服务管理所需的关系及文档、配置管理负责人要制定相应的配置管理计划，每年进行一次配置审计，确保配置的正确性。但当发生如下情况时需要增加配置审计和验证：发生重大变更之后；新的系统上线或版本升级。配置管理应提供可识别的服务和基础设施组件的识别、控制和追溯版本的机制。控制的程度应充分满足业务需求、失效的风险和服务的重要性。详细过程参见《配置管理程序》GL-ITSMS-QP-04。变更管理为确保以一种受控的方式对变更进行评估、批准、实施和评审，建立变更管理程序。由客服经理指定人员负责变更管理。记录并分类所有要求的变更，如紧迫、紧急、重大和轻微等。应评估变更请求的风险、影响和业务收益。变更管理过程应包括恢复和补救失败变更的方法。批准并检查更新，并以受控的方式实施。评审所有变更以确保成功以及实施后所采取的措施。建立策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施。计划的变更日期应作为制定变更和发布时间表的基础。时间表应包括批准实施的所有变更以及建议实施日期的详细信息。应保持时间表并与相关方沟通。定期分析变更记录，以检测日益增多的变更级别、频繁发生的类型、出现的趋势以及其他相关信息。记录变更分析所得出的结果和结论。记录有变更管理所确定的改进措施，并作为服务改进计划的输入。详细过程参见《变更管理程序》GL-ITSMS-QP-03。发布管理过程为确保与管理系统的发布是可追溯的和安全的，确保只有正确的、经过批准和测试的版本才能被安装，建立发布管理程序。发布过程包括：一旦发布失败，返回或补救的方式。计划记录发布的日期及可交付成果，并参见相关的变更请求、已知的错误和问题。就这些情况与事故管理过程进行沟通。评估变更要求对发布计划的影响。发布管理程序应包括配置信息和变更记录的升级和变化。并根据既定的过程来管理紧急发布。紧急发布过程应与紧急变更管理过程有接口。建立受控的接收测试环境，以在分发之前建立并测试所有的计划发布。设计并实施发布和分发，以确保在安装、处置、包装和交付的过程中保持硬件和软件的完整性。测量成功或失败的发布。测量应包括发布之后于发布有关的事故。分析应包括对业务、IT运行和支持性人力资源影响的评估，并作为服务改进计划的输入。详细过程参见《发布管理程序》GL-ITSMS-QP-05。11文件历史记录日期版次修订说明修订者2019.9.1A/0服务管理体系正式发布附件附件1：程序文件清单程序文件名称文件编号归口部门《事件管理程序》GL-ITSMS-QP-01《问题管理程序》GL-ITSMS-QP-02《变更管理程序》GL-ITSMS-QP-03《配置管理程序》GL-ITSMS-QP-04《发布管理程序》GL-ITSMS-QP-05《投诉管理程序》GL-ITSMS-QP-06《满意度调查管理程序》GL-ITSMS-QP-07《可用性管理程序》GL-ITSMS-QP-08《持续性管理程序》GL-ITSMS-QP-09《能力管理程序》GL-ITSMS-QP-10《内部审核程序》GL-ITSMS-QP-11《管理评审程序》GL-ITSMS-QP-12《服务改进程序》GL-ITSMS-QP-13《服务级别管理程序》GL-ITSMS-QP-14《服务报告管理程序》GL-ITSMS-QP-15《服务策划与实施管理程序》GL-ITSMS-QP-16《供应商管理程序》GL-ITSMS-QP-17《服务预算及核算管理程序》GL-ITSMS-QP-18《客户关系管理程序》GL-ITSMS-QP-19《信息安全管理程序》GL-ITSMS-QP-20《文件管理程序》GL-ITSMS-QP-21《记录控制程序》GL-ITSMS-QP-22《人力资源控制程序》GL-ITSMS-QP-23附件2：组织结构图及部门职责说明总经理管理者代表服务管理职责分配表:部门^体系要求管理层行政部技术部业务部财务部采购部4.1管理职责▲△4.2其他方运行过程的治理▲△△4.3文件要求△▲△△△△4.4资源管理▲▲△△△△4.5.2服务管理的策划（计划）△▲△△△△4.5.3实施服务管理并提供服务（实施）△▲△△△△4.5.4监视、度量和评审（检查）△▲△△△△4.5.5持续改进（改进）△▲△△△△5设计和转换新的或变更的服务△△▲△△△6.1服务级别管理△△▲6.2服务报告△△▲△△△6.3服务持续性及可用性管理△△▲△△△6.4IT服务的预算及核算管理△△△△▲△6.5能力管理△△▲△△△6.6信息安全管理△△▲△△△7.1客户关系管理△△△▲△△7.2供应商管理△△△△△▲8.1事件和服务请求管理△▲△△△8.2问题管理△▲△△△9.1配置管理△▲△△△9.2变更管理△▲△△△9.3发布和部署管理流程△▲△△△各部门在IT服务中承担的职责:•采购部负责草拟供应商评审办法，负责供应商评审的准备工作，定期召集公司各部门开展供应商评审工作；根据供应商评审结果，建立公司《合格供应商一览表》和《合格外协商一览表》，并做好归档工作。•业务部客户业务关系的管理，处理客户的投诉，以及合同管理；负责制定售后服务方案，督促、协调各部门具体实施，负责公司客服体系建立、实施和管理工作；负责IT服务领域或地域的营销网络建立，负责该领域或地域代理商的发展及管理工作；负责《销售统计表》汇总、上报。负责客户投诉处理流程。负责管理公司合同。负责合同评审管理；•人力资源部负责公司组织机构、部门职责、人员定岗、薪酬制度定编的拟定与监督执行；负责员工的招聘、录用、晋升、调配、转岗、辞退、培训、考核等管理工作；负责对员工劳动合同、人事档案的收集、整理、保管工作；负责办理员工的社保和住房公积金等福利工作；制定并完善公司人力资源管理制度，负责公司的人力资源的规划和管理。人员的招聘、考核、培训与转正。人员的薪酬、考勤与纪律管理。员工的档案管理；负责建立和维护公司员工信息库。员工福利、保险的管理及办理。确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需的资源，如招聘合适的人员，管理人员的更新。负责公司相关规章制度的建立与督促。负责公司文件资料的管理、归档、印刷、发放工作。负责公司后勤保障工作。组织ISO/IEC20000体系的管理评审，推动内部审核活动。对组织层的服务可用性、持续性、服务能力提供支持和资源保障。提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效。•财务部负责制定客服部门年度财务预算与核算，处理各相关客户的财务会计事项；向上级财务主管部门、税务部门、统计主管部门等提供财务报告、报表和统计报告，保持联系并协调关系；负责公司记帐、算帐和报帐，出具内部财务报告，进行财务分析，提出财务建议。•系统集成部负责IT服务的具体实施负责IT服务相关的事件处理、变更管理、发布管理、问题处理、可用性与连续性管理、能力管理、配置管理；负责公司相关规章制度的建立与督促；负责服务合同的会签、保管、分发工作；负责服务资源的统一规划和配置；与服务商协商谈判、并负责签订和维护SLA。•IT服务管理小组：推动公司IT服务质量提高，组织全体员工积极参与，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。建立IT服务管理的方针、目标和计划；向组织传达满足服务管理目标和持续改进的重要性；指定管理者代表负责所有服务的协调与管理；管理IT服务管理组织和服务的风险；按计划的时间间隔进行IT服务管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。流程负责人职责：•事件管理负责人负责事件管理流程；协调事件管理的日常操作，并监督记录不遵守流程的情形；监控处理流程的效果和效率；跟踪事件的开始到结束的全过程；分派运维工单；当事件不能得到有效处理时，及时将事件升级到问题管理；为改进工作提供