餐饮JC基础管理

餐饮基础管理》——讲师：周忠亭如何学习餐饮基础管理课程？如何结合企业的现状来进行实施？一、我们首先了解一下培训方式的演变：1、祖传的方式；（如烹饪）2、学校式的教育；我们通过学校接受的，是通用的道德管理，通用的数的管理，根据行业的性质，我们现在不断的摸索，不断的嫁接，成为理论性的指导培训体系。3、参观式的学习；通过到先进的企业消费，学习，借鉴，只能学到表现现象，这不能形成持久的战斗力，没有创造性，不能与时具进。4、专业化的培训；现场管理和责任管理都可以推广到位，只有后期的文化管理，做起来就陷入困境了。技能性的问题可以立即见效，理念性的管理技巧、管理思维模式的创新，是六个月至终生见效。我希望大家通过培训，既能学到术，管理的方法技巧，又能学到道，用人之道、处世之道管理之道、经营之道，它是一个企业的文化理念。5、培训的革命个性化训练。当我们的企业面临经营滑坡的时候，企业有两种选择，第一种选择必须管理突破，第二种选择必须业务流程再造，第三种选择要么放弃。在企业昌盛的时候，要想办法延长企业的生命周期。二、学习课程之后，应该怎么做呢？第一点，本课程不是学理念的，不是学激情的，也不是学斗志的，而是我们学习之后，能实实在在的运用到企业，能够给企业开源节流，能给企业创造效益，这是最主要的。能把我们的员工拧成一股绳，而且我要给我的员工设计跑道，让年青的员工在企业里面，学到知识，获取财富，同时还要培养你，成为我企业的栋梁，成为我企业的储备人才，我们要做到这种效果。第二点，提高我们的执行能力；第三点，创造更理想的绩效；第四点，通过不断的学习，我们胜任此工作。三、训练课程的五步方法第一点，介绍怎么做？我会引导大家，导入基础管理的课程，我会介绍：首先根据我们的餐饮企业，我会怎样让大家来实施来做，你会让你的员工，按照你设计的行为进行介绍，也就是培训，先让员工理解这个课程，是干什么用的？它能起到什么效果？需要我们怎么来做？是不是需要大家齐心协力得来做？做好了会怎么样？做不好会怎么样？要分析基础管理对企业的利，同时对员工的弊。第二点，示范怎么做？作为我们的执行层，各部门经理要示范让我们的员工怎么做。示范完以后，我要形成标准，让大家按制度标准执行。第三点，解答怎么做？我们的员工都会遇到这样的问题：王经理啊！这个问题应该怎么做？王经理应该细心的解答，你应该这么这么做！我们要有一个系统的思路。第四点，尝试怎么做？我们要大胆的进行JC基础管理尝试，你把基础管理实施到位了，提高员工满意度，提高工作环境，提供顾客的回头率，企业何愁不能得到发展？基础的工作都做不好，何谈企业的发展？我们都知道国际公司的工资高，首先它的效益高，其次是它的要求、规定、制度等方方面面都要高，为什么？高制度、高效益、高工资、高人才。第五点，总结怎么做？四、什么叫基础管理？基础管理八到位是现场管理（清理、整顿、规范、自律）的基础上完善起来的，这几个方面是现场管理的基础的基础，任何对它的跨越都将导致管理的不到位，全面制度化管理，精益管理，文化管理都将是纸上谈兵。但是我们的企业仅仅停留在现场管理的层面上，而现场管理仅是基础管理的一部分，不是基础管理的全部。因此，我们将进一步丰富、完善，延伸到整个基础管理中去，将职责、细心、评价、惩罚、关爱等内容纳入到基础管理中来。基础管理的八到位，即整理到位、清洁到位、责任到位、细节到位、评价到位、惩罚到位、关爱到位、天天到位。基础管理八到位前四个是硬指标，后四个到位是为前四个服务的。要成为管理的任务，就必须将其标准化、量化、细化、可操作化，基础管理做扎实了，才可开始全面制度化建设，然后推行精益化管理。我们一起来看一下当今餐饮现状：手工操作性，劳动密集性，质量没有稳定性，有形、无形结合性。1、劳动密集性。劳动密集行业基本特征，就是操作现场凌乱。也许一点点的注意，会在物品使用上，延长它的使用寿命，也许一点点的不小心，餐具会出现破损，丢失，你没有创效，而是把成本提高了。2、生产服务手工性。中国八大菜系都是通过手工操作出来的，目前正在逐渐实施量化标准。3、物品摆放无续第一节：整理到位整理到位就是使我们周围的环境，达到最有利于我们工作和生活的状态，养成严谨、规范、整齐有序的工作习惯，争分夺秒，提高工作效率。一、整理到位的内容：1、生产现场：包括产品生产现场，即原料从采购，到验收，初加工人员洗摘、宰杀，砧板人员进行改刀处理，打合人员进行装盘，灶台人员完成烧制，最后到出菜的地方，都称为生产现场。生产现场有原材料、常用品、少用品、不用品、废品，各置其位；在制品方面，像冰箱里面，有成品，有半成品，有熟制品，有生品，有水果原料、蔬菜原料，它们应该怎样整理？整理到位是对一个企业全面的清理，所有的东西全部清理，所有的空间全部清理，所有的设备全部清理，所有的工作环境必须全部清理。怎样在一个月的时间里将整理到位？第一步回到你的企业，先跟你的员工讲，什么叫整理到位？第二步，让你的所有员工，给你写一份整理到位的计划。写出来以后，你再进行完善，将它整合，整合成一个系统，看看哪些东西必须清理，哪些东西必须转换，哪些东西必须卖掉。第三步进行清理。将清理出来的不用的东西，采用两种方法进行处理：第一种是以一定的价格，当废品和垃圾卖掉；第二种如果它留着无用，放着占地方，又卖不出钱来，就直接当垃圾丢掉。例如厨房里的合面机，仓库里的口布、台布，破边的盘子，既增加租金，又增加仓库保管员的工作量。在厨房里面，经常会出现这种现象：我的毛巾跑哪里去了？我的炒勺哪里去了？料缸怎么不见了？有两种原因：第一种原因是不知道怎么就跑到垃圾桶里面去了，第二种原因就是被别人拿了。为了杜绝这种现象，将所有废旧的东西登记在册，在册以后需要更换的则更换，需要维修的维修。我采用一种方法识别，每个灶台的毛巾用不同的颜色来识别，每一个手勺上粘贴不同的号码标志。各区域有标识、各工作有标识、设备有工作提示，各种物品各置其位。像传真机，其实只要在传真机上贴一份说明，怎样放纸？怎样打电话？怎样发信号？就可以减少传真的发送错误率；像投影仪、电脑，音响，都可以将使用说明贴一份在上面，便于操作；像合面机上，贴使用提示可以减少安全事故。工作的标识，各种设备的提示，物品各置其位，都要形成统一的标识，这样提高工作效率而且还会使电器的寿命延长，减少员工出现错误操作，导致的机械设备受损。2、仓库库房内有库房设置平面图，各堆放点在图上一目了然；各堆放点有物品标识；库房内放置区、车道、工作区分明；库房内有毒物品、无毒物品分别设置，互不影响；及时处理无用物品。3、办公室办公室共有设备固定放置，如空调、电脑、文件夹，有没有准确的标识方法？办公用品按常用、不常用、少用分放，对无用品坚决处理；资料文件按常用、不常用、基本无用分开放置外衣、鞋、帽、小包、饮料、食物放办公室固定柜内；餐饮企业的资料文件，像客户资料管理，第一点我的申请计划书，第三点集团下来的批文，第三点客户资料，第四点员工资料，第五点工资资料，第六点档案资料，用文件夹分开放置。餐具有序的摆放：在餐具架上分门别类的摆放餐具，标识盘子型号，用红线和绿线分别划分区间，既可以避免盘子之间碰撞引起的缺损，又能避免拿错餐盘引起的水电气的损耗。这叫定位、定家、有序地放置。专人管理，可以增强员工责任心。我们经常要求员工要工作认真，要清洁干净，要细节服务，全心全意为企业服务，口号喊得很响，但是我们没有教员工每一个细节、每一个环节，每一个工作流程应该怎样来做？然后给他形成标识、标志，形成规范的操作流程。如果我们做到了，像洗碗的员工就知道，碗盖怎么摆，汤勺怎么摆，汤盅怎么摆，才能摆放整齐。我们还可以把标准的摆放拍成照片，贴在工作区，在他每次工作的时候，他就会记得这个餐具是我摆的，而且要摆放整齐统一。有些优秀的企业，设有在员工水杯摆放处，使用统一的不锈钢水杯，减少破损。饮水还要求时间性，一般我们在喝水以后的两个小时左右会排出体外，如果九点钟至十点半钟喝水，就会在12点至1点，这个黄金出菜时间和服务时间去上厕所，就会出现服务上的脱节。所以规定员工不准在10点半以后喝水是有一定道理的。打合挂手布处：打合师傅的手布，如果使用后洗干净，晾干，使用寿命会达到30天，否则在一周之后，将会当垃圾一样扔掉。调味品保鲜箱：每一个干货原料，都用保险箱盛装，贴上名字，干净又清楚。办公室有标识：电话、传真、打印机、复印机都有使用标识，门有推拉标识；空调有关闭标识、使用说明等。室外环境：草地、绿篱、树木美观有序；车道有公路标识有禁牌、路上有线路标识；道路100%畅通，各处无多余堆积物；地下电缆管线布设有序，固定不变。一堆土的故事：今天要解决的、明天要解决的，和后天要解决的，你始终要解决的东西就不要拖，你拖了，只能说明你的工作消极，或者工作执行没有到位。我们的企业应该怎么整理？整理到位的标准：1、室内室外整齐有序，无零乱死角；2、所有资料、工具能随叫随到；3、所有设施设备无缺损、无剥落、完整如初；4、生产、生活、工作场地布置到位，摆放到位，标识到位，一目了然。服务员的操作台里面非常乱的时候，就会容易引起破损。之所以乱，是因为没有培养我们的服务人员养成一个整理的习惯，我们应该怎么教呢？抽屉拉开以后，用几块板分成几个格，形成一个标识，分隔存放，可以让服务员在最快的时间内拿到需要的物品。酒店要想做到整理到位，就要做到：第一点：每一寸空间土地专人清洁；第二点：每一件工具设备专人保管；第三点：酒店的每一个人都要创造效益；第四点：生产生活工作的场地布置到位摆放到位。在仓库，要注意高度，低的不能低于膝盖，高的不能高过手举起来的高度，常用的放在上身的位置，不常用的放在下身的位置。冰箱里面存放食品，要戴着一次性塑料手套，或拿专用的勺子或筷子，避免细菌、汗水对食品造成污染，加快腐败变质。拖把要摆放到位，标识到位一目了然。拖把分为厨房、餐厅、洗手间三个区域专门使用，不能混用。二、整理到位事项保持所有的工具用具完好无缺，环境整洁有序；现场彻底检查，所有物品清点一遍并造表登记；处理清除物品(折价转卖，转作他用、特殊处理、废弃搬走)合理放置必需品、有用品；设计必需品、有用品放置位置，确定管理责任人、并贴相应标识；制作固定放置和使用注意等标识；合理放置必需品、有用品：怎样来实现它的责任，我们做好一个表格，每个内容规定一个满分，每栏根据满分标准衡量计分，最后应有存在问题栏，表后应有责任人、检查人、检查时间。厨房值班表：下面就会注明了什么时间接班，什么时候下班，值班人员检查水电气关闭及冰箱的防盗，到后面谁来执行，谁来执行，谁来检查。第二节：清洁到位我们每天都在清洁卫生，可是达到标准了吗？因为清洁卫生，要求干净。干和净都要形成一种标准，这才叫质量。清洁到位就是使我们工作和生活的环境(包括设施、设备、工具)都是干净、光洁如新的，使我们生活工作和在洁净的、健康的环境中。一、清洁到位的内容：1、生产现场：地面一尘不染；设备天天擦试保养，保持如新；现场整洁；2、办公室：无卫生死角；3、会议室：无灰尘，保持整洁；4、室外环境：无任何废弃物，无垃圾；5、食堂、厨房：无垃圾、无积水、无抽污、无异味，无食物渣；清洁到位，还要注意个人的清洁，例如头发、指甲，适不适合服务行业的要求？餐前检查程序：指甲、手掌、手心、袖口、头发、脸蛋、领口、裤腰、裤脚、鞋袜，像做广播体操。我们要求员工的每个动作都应符合清洁卫生的标准，为什么？例如打合师傅，在菜墩上切菜，围裙靠在菜墩上，容易沾上油污和血迹。规范的动作要求是：两肩自然平，屈肘手腕灵，脚踏丁字步，距案一拳中。养成一个良好的操作习惯。冰箱清洁，冰箱清洁是保障了客人包括我们员工的生命安全，厨师长和厨师都必须要学习《食品安全法》和食品安全卫生。二、清洁到位标准整个厨房室内室外无卫生死角；室内室外任何地方无臭气、无异味；生产场地、工作场地无灰尘，无蛛网、无污渍；员工身上床上无明显的汗臭气，无掩盖本身颜色的脏污衣被。三、清洁到位事项：进行清洁教育(1)各人自己清洁自己的东西，自己的地方；(3)岗位清洁，务求彻底，不留死角；(4)清洁检点、维护设备及附件，如管、槽、线、仪等；清洁公共区、清扫环境卫生，实行分区责任制，并做好标示；修补破损，加油防锈润滑，更换老化管线，疏通管道，配齐安全防护品；清除污垢源，隔离油渍源，灰尘源，污水源，隔离噪音、臭气；第一个，要教会别人处理卫生；第二个，给别人处理卫生的标准；第三个，你要督导检查卫生，并且能直接找到责任人；第四个，员工要清楚卫生问题的处罚标准。找不到责任人，说明你的企业管理就是有问题。下水道经常堵塞的原因，除了油污，应该还有菜叶或其他的固体垃圾，光有油很难产生固体油污。什么原因呢？因为我们在处理卫生的同时，将很多的固体垃圾，将它冲到了下水道。我们在进行发布或者说，实施某一项新的规定的时候，首先要得到员工的认可。我们大家要做好清洁卫生，那么我就让大家签字。例如我支持清洁卫生，我会努力完成，我会定时检查然后打印出来，让他签上大名，张贴在工作区。可以看一下我们的企业人员，是不是在管理过程当中，始终以提醒、督导，帮助我们的管理人员来实施他的职权。如果说没有这个标志牌，他就感觉说“我今天会检查吗？”如果看到标志牌，他就会马上去检查，发现问题，立刻解决。每一个班组的班组长和经理，你有权利、有义务检查督导你的员工完成任务，而不是靠质检部，督导部，人力部来强行督导检查。四、制定清洁到位制度制定清洁到位检查标准，可以制成“整理清洁检查告示牌”张贴，让每个人都清楚并监督执行。检查人员抽调各部门人员定期全面检查，限期整改并公布，下次检查还未改者挂牌或张榜警告，第三次还未改者给予惩罚。案例：西安某酒店行政总厨在晚上巡视的时候，发现有个小厨师脱了鞋子，站在案台上面进行翻菜，准备明天原材料的采购单，他的脚边上有一堆生菜。行政总厨说“您很帅啊！别忘了看哪样菜。注意安全啊！”结果就走了。有人说，总厨为什么不现场制止？第二天，所有部门开会，总厨说“昨天，我在巡视时，发现两个厨师，赤脚爬到台子上进行翻菜，在翻菜的过程中，是不是影响了我们的卫生处理？我希望各班组的主管，以身作则，我不允许有下次出现！”他验证了一句话：管理不可越位！关键时候，宁可越位不可不到位！“谁呀？”总厨说“我不知道是谁！你自己查去”。因为这个很简单，已经有事。马上厨房开会，班组主管招呼都过来开会，“昨天谁爬到台子上面去了？”“是我！他看到我了”“厨师长怎么说的？”“他说我好帅啊！”对了，今天我们开会了，对这件事情给予警告，给予黄牌警告这种事情下次不允许发生，如果再有我们将给予经济处罚。这就是制度检查过程中，管理不可越位。但是，如果前台的员工因为工作的疲劳或者说晕倒了，或者说有其他的困难需要帮助，后厨说找你们经理去；或者后厨的师傅把手切破了，或出现不良现象，前厅的经理也应该是很关心的，应该主动给予帮助的。整理清洁检查告示牌的张贴，让每个人都清楚并监督。第三节：责任到位每天，我们的企业都在讲责任到位。做事要有责任，做事要认真，对！我们教育员工，教育身边的人，都会这样说，可是怎样做到责任到位？怎样让我们的员工，按照我们的要求、制定的指标、制定的职责，通过他的努力来完成他的责任。一、责任到位的释义：责任到位是一个组织（不单是企业）最基本的管理。只有责任到了位，每个人都尽了责，重要性才能实现；公司的战略才会实施，公司的计划才可能落实。二、怎样做到责任到位？第一点：要有明确的分工。没有分工就没有合作，没有合作就没有团队精神。分工是责任到位的重中之重，。第二点：要落实到人。能直接找到他的顶头上司和他的下属，他具备的是岗位职责责任书。我得知道你具体要我干什么？我到任何一家企业，我都会说你让我干啥？我能为你干啥？一个厨师来了，你让我炒菜？可是炒菜怎么炒？企业没有一个明显的规定，这是个人技术的问题。可是一个厨师的责任是什么？说你就是把菜炒好就可以了，其实没这么简单。一个冷菜师傅的时间工作流程图1、上班签到（8:45前）；2、开餐前例会（8:45—9:00）：第一步要点名，第二步检查仪容仪表，第三步总结，第四步布置工作3、清洁卫生：检查工具（10分钟）4、初加工（9:30—11:45）5、准备样品(11:15—11:30)6、出餐(11:30持续)7、收餐，收尾工作(13:30—13:40)8、关闭水电气，下班休息(13:50)中餐厨房冷菜师傅的厨师作业指导书：1、你的岗位职责：你得告诉他来干什么？例如能制作出一切冷菜的菜式；根据季节的变化，掌握它的销售毛利率；懂成本核算；冷菜的装盘处理；冷菜间所有原料的加工、生产、出品、设备、卫生等保养工作。2、再看他的流程图：班前会，准备工作，预制加工，卤水加工，准备样品，卫生安全检查，收台，接单出品，餐前检查，信息沟通。3、再看他的班前会：第一步要点名：所有的员工必须站立，答“到”要做到声音洪亮。第二步检查仪容仪表：工装整齐洁净，无污渍、无破损，工作帽直立挺拔，工号牌应佩戴胸前，鞋子干净无破损，头发短而齐整，不留胡须，不留长指甲等等要求。第三步总结：厨师长对昨天的用餐情况，生产情况，成本情况做点评。第四步布置工作。产品需要创新，流程需要创新，流程图随着工作的变化、环境的变化，适当的增加和删除不断的变化，岗位职责不需要经常变化。4、最后看准备工作：工具准备，检查设备，餐具准备，领取原料，生料储存，预制加工，生料加工，原料切制，调料预制，腌制卤味，以及水果洗涤，卤水加工。三、责任到位的标准1、全公司不存在无人管的地方、无人管的事、无人管的物；2、管理有责任到位标准，有定期检查、有检查人；怎样督导帮助他完成责任？这就需要定期检查，有检查人。举例：今天所有的员工清洁大扫除，很多员工在清洁完以后，都想得到一个验证，验证我付出的结果是否被部门认可？3、检查的三种方式第一种：抽查。抽查会导致没有被检查到的岗位员工责任心下降。检查的目的，是提高工作效率，而不是让他的责任心下降，也不是为了处罚。处罚是为了更好的规范企业制度。第二种：必查式。我每天布置的任务，一定会查，检查完之后，我会形成一个完整的记录根据记录来考核一个部门，考核管理者和员工，作为年底评先、提升晋级的依据。第三种：巡视，即走动式管理。我建议总经理每天多走动、多检查，主动发现问题，不是在办公室里听汇报。四、如何增强员工的责任心第一，每件事、每件设备、每个管理地方都有完整的管理记录和检查记录；第二，每个员工在自己应负的责任上自觉承担责任，不找任何借口。分享两句口号：“有智慧，出智慧，有能力，出能力，无智慧无能力，我们请你走人！”“有本事的人，总是能找到解决问题的办法；没有本事的人，总是能找到问题的理由！”责任的通告（有大标题、分区和责任人标签）是常用来沟通的方法。公司上下无扯皮、无推诿，部门争负责，人人争事干，这才是打造一个核心企业的团队。案例：注水的猪腰客人反映猪腰不好吃，要求服务员退菜。厨师长说“采购买了注水的腰花”，采购说“市场上都卖注水的腰花”，供货商说“所有的猪都吃饲料，猪腰本来就不好吃，不含水正常吗？”。采购人员选购注水猪腰，验收人员看到注水猪腰不退货是失，初加工人员发现注水猪腰不上报，这些都是工作失职。因为工作的失职，导致我们的客人对酒店产品不满意，这是事实！这就应该追究责任！五、责任到位事项每个人，每个部门责任到位有一个前提，就是公司的组织结构要理顺。可以说，企业里任何责任不到位的现象都能到组织架构中找到相关原因。企业组织架构的设置应遵循三个原则：1、高层的指令能在最短时间下达到一线并立即产生行动；通过口头传递上级的指令，往往会出现“打折现象”。如果把上级的文件和指令形成文件资料，让所有的员工看完之后签字，签字表示认可，责任也就到人了。2、从生产计划的制定到客户的需求得到满足，是企业运行的主线，一切为这条主线服务；四个炉口什么菜都可以炒，会出现菜品质量和标准的不统一。3、层级越少，部门越少，负责人越少就越好。六、任务责任说明书如果一个任务只是一般布置就了事，那就等于没有这个任务，这是不负责任的表现。那样，任务是不清晰不具体的，布置任务的模糊性，可能导致理解任务的主观性和完成任务的的随意性。第四节：细心到位一个语言、一个笑容、一个手势，都代表着一个音符，细心到位，是指在我们管理过程、领导过程、控制过程、行为过程当中，每一个过程、每一个细节，留给对方一个美好的回忆，产生一种美的效果。一、细心到位的释义管理无小事，说的是企业管理如果只停留在大事上，就不可能进行有效的管理。但是重视了小事还不够，还不可能管理到位，关键是要把每件事不管大事小事，都要想得细，做得细。细心是诸多好习惯中最有价值的习惯，是基础管理八到位的基础功夫。特别是前厅的每一个服务人员，他要细心观察每一个客人，进店之后，他的需求、他的眼神，包括他的神态。我们接待的宴会属于什么类型的，例如结婚、订货会、洽谈会、谢师宴，可以根据宴会的类型提供不同的服务方式。酒店的餐饮服务员，其实你也是一个餐饮企业的策划师。从服务人员的接待上，我们要懂得策划。什么是策划？从客人的订餐，从开始迎宾、从菜品策划，到客人离开，每一个环节，我要设计一个流程，根据新客户和老客户的区别，把握住细致的服务技巧，让这桌客人有一种惊喜和回忆，记忆在这次用餐当中，有什么美好回忆。哪怕一霎那、一个笑容、一句语言，都要做得细致入微。1、要细心观察，根据不同的顾客采用不同的服务方式。2、在酒店的服务中，做到每桌必有小惊喜，做得细致入微。案例一：南京某五星级酒店，王总定了1000元/桌的宴席，酒店把2桌安排在一个包房里面，显得很拥挤。开餐前，在主人致祝酒词的时候，能帮客人拉椅；在起身的时候，能准确的将外套交还客人；在离开的时候，能引领客人到车场。服务员细节把握、语言把握上十分到位，缓解了客人的不满。案例二：山东某餐饮企业。客人说地上掉的什么？服务员说是纸。捡纸后，没洗手就铺口布，没注重细节，被客人批评。服务员马上去洗手，并通知部长，说客人是业内专家。部长找来两个服务员替代，细心服务。在就餐结束时部长进来说“各位领导，我们在服务过程当中是不是能令你们满意，请你们留下宝贵的建议。”客人说没有意见。部长说“请问能不能留下你们的名片，我是本酒店的部长，专门负责前厅服务，我看几位都是资深的专家，观察问题细致入微，让我深感惭愧！”在交换名片之后，说“下次的光临，我会衷心的为大家服务！”让客人感受到真诚。在客人上车5分钟后，发来短信，“你的到来是我们酒店的荣幸，我们将再次欢迎你的到来，我衷心地祝福你们！祝你们身体康健，工作顺利！”一个月的时候，再次发来短信，“三十天过去了，我还没有见到你的到来，我希望你有时间可以再次光临我们的酒店，我会亲自为你服务！”半年过去，再次发来信息“一百八十天的日日夜夜，我是你的家人，我很想念你们！你们抽出时间，能不能到家里来看看？我会衷心恭候你为您提供服务！”一年过去了，“三百六十五个日日夜夜，每时每刻我在思念我的亲人，因为三百六十五天没有见到你了。你什么时候再来这，我将再次地能为你服务！请你给我这次机会吧！”因为一点小事，更换服务人员，虚心请教并衷心祝愿客人，一年都能记得客人，做好了细节服务。案例三：设计婚宴、喜面、寿筵流程十分到位。苏州某酒店，从客人谈女朋友，接着从结婚、吃喜面，到满月酒，到一周岁，提供一条龙的服务流程，帮客人设计详细的方案。如寿宴，帮客人做主持人，将老人一生的照片做出幻灯片，再拍2小事的短片，反映坎坷一生，让儿女们落泪，这就是经营之道。洗碗间操作流程：洗碗工几点上班？几点下班？几点工作？一天使用多少水？不允许洗碗工1点半钟前洗碗。2个阿姨洗三十桌没问题，大概用时1个半小时。比服务员晚点上班，可以降低成本，提高效率。水壶提示：酒店提供2壶茶，一壶菊花茶，一壶铁观音，分别在茶壶盖上贴上茶叶标识，让客人明明白白消费。二、怎样做到细心到位？细心到位是一种素养，一种品位，一种习惯，不可能也没必要给它设计技术操作流程。在企业主要是通过管理人员言传身教，并在现场（一定要现场）培训来培养员工的细心习惯。怎样制定细心到位的标准：让每一个员工写下工作流程；以人性化服务为标准相互参照。厕所门贴小故事：在进餐过程中，客人喝啤酒和饮料之后，上洗手间的次数很高，便池上的小故事、小笑话可以有效缓解客人紧张的情绪，体现出酒店的人性化。企业的经营理念要人性化，企业的品质要个性化，要站在客人的角度考虑服务细节。迎接贵宾：去年冬天到天津去，刚下火车，某企业的接待人员小赵，见面首先递给我一瓶矿泉水，喝一口还是温的；然后递我一条热毛巾，用来擦汗（出门前，先将矿泉水加热，用毛巾包裹后再装入袋中，保持温度）。到酒店入住，进门看到一束鲜花，放着一张祝福卡片，写着“敬上一束鲜花，带上一份祝福，衷心祝愿在津期间，万事如意！”下面有署名。茶几上有一个果篮，旁边放置一个没开封的水果刀，小赵当着面拆开水果刀，用水冲洗一下，打开果篮，取出苹果削皮后给我吃。让人一下子感觉接待流程非常舒服，细致入微。在离开时，小赵带来绳子帮我捆行李和礼物，送我上车，临走时递来两块毛巾，说出了汽车站，需要步行200米才能打的，拿毛巾垫着，提行李不会勒着手。我们的服务人员，在接待客人的时候，能不能替客人想到这一个流程的每一个细节，做到更具有亲情化。从他的进门一直到他走，能不能让他留下深刻印象。我们的管理者，有没有不忽视小事的习惯，比如见垃圾就捡；管理者是否有见不完美的细节就不舒服的习惯；看现场标识是否到位并悦目；看违纪是否有记载；看员工有没有逃避“政策”、钻“对策”；具体的细心标准可这样设置：（1）形式的标准，指对可视形式（即视觉）设定细心标准，比如净（干净）、齐（整齐）、新（如新）；（2）时间标准（定时，准时，及时）。被中断的祝酒词：在三星级酒店搞商贸洽谈会，准备10桌宴请。当晚，按事先设计好的流程进行接待，中间出现一个小插曲。我们都知道，在祝酒词开始到结束的时候，服务人员都应该停下手中的活动，可是当总经理来到主席台上，讲话到中途，一群漂亮的姑娘端着烤鸭来上菜，一下子吸引了来宾的注意力，主人也不得不中断讲话，三、将任务“打碎”求细节做到细心到位除了制定细心到位的标准之外，还可以将任务肢解，即将大任务分解成无数中等任务，将工作任务从整体到部分再到局部最后到一个个细节。这个办法对于粗心的人能起到引导督促作用。企业越大，出现的问题越多，任何企业都不能避免头发、苍蝇及杂质等投诉事件，只能对流程加大细节检查。如果菜品有问题，服务员、传菜生、厨房质检、大师傅、打合、初加工、洗择等流程有关人员都应受罚。对于产品质量问题，虽然不能杜绝，但是可以降低。这就需要我们对细节，细致入微、细无止境的一种过程提炼。服务生要求之“六不取”：颜色不对不取；量不够不取；变质不取；味不正不取；形不对不取；餐具破损不取。为什么冰箱把用布包着？首先体现冰箱的干净，如果手很脏很湿的话，毛巾肯定很脏，目的是让员工养成习惯。细节是无处不在的：住宿的时候经常碰到，洗浴水龙头没有明显的标识，灯控开关无法有效区分功能，你统计过一个客人住宿一晚会开多少次灯？请问开关和灯的使用寿命是多长时间？可以让你一次开关的方法是，用颜色标识来区分。四、严格控制出细心说得实际一点，管理的关键就是有效的控制。细是粗犷，是随意，细心的习惯是通过长期的严格控制养成的。第五节：评价到位企业的评价体系应引导人们向追求效果，追求效益，追求创新的方向努力。只有在效果最大化的前提下，加班加点才是可取的。我要求员工提前10分钟上班，员工要准时下班，加班加点只能说明你在一定的时间，不能很好的完成工作。如果你酒店少了什么东西，就会问昨天走得最晚的那个是谁？怎样评价加班加点?1、时间不够---在工作时间内任务不能完成；2、效率不高---在一定的时间不能很好地完成工作3、加班---可能会被猜疑4、需要加班---得到上级同意并有加班的内容出现；怎样来评价一个人在工作岗位当中的，他的业绩情况？他的口碑？他的创新？一、评价到位的标准1、怎样评价一个人的业绩?第一种：听话；第二种：能完成任务,得到了很好的效果；第三种：通过不断的调查来进行提升。二、怎样考评员工?用人很累：一个企业要良性发展，需要多听到反面的声音，不能你说什么就做什么。只要这个人：不伤害企业；不伤害企业实现价值；不伤害客户创造利润；不伤害同事快乐工作。企业要的是一种持续健康的发展，要的是经济效益点的提升，而不是要听话的人。三、评价到位的原则1、评价到位的前提是组织的每一个成员都是坦诚的，负责的。案例：新进员工最关心的是利益——工资问题；企业关心的是效益---你能给我创造多大的经济效益。1）签一个诚信协议：a、 甲方准时发放工资；b、 乙方承诺：不会伤害企业，在任何场合维护企业形象；会和同事处理好关系；不会违反企业制度；不会在离职之后将企业的商业机密转卖他方。2） 接受企业制度；制度不需要学习，让员工自己抄制度，接受制度。3） 通过试用,签正式聘用协议书；4） 每年对员工测评。5） 末位淘汰。末位淘汰的利弊关系：不能因为某个人某一种直观的印象,直观的感觉而对他来一个评价,评价的结果可以导致他离开这个企业。用人标准应该是，第一业绩；第二工作责任心。2、 协作、认同和关爱是对同事业绩的自然肯定和评价；3、 单项任务跟进时及时进行评价；4、 “褒于堂，贬于室”是最人性化的业绩评价；5、 业绩备忘录是评价到位的主要助手；6、 定期考核。每月对业绩评定排队，优良25%、中等70%、差的5%，每月的业绩奖应按业绩评价等级发放。菜盘子飞出去：员工摔跤，把盘子打破，是否处罚？其实罚与不罚都有道理。定任务：厨务部的任务350万，4个炉口各90万，我应该想办法帮助4个炉口完成任务。四、评价领导的标准：1、严格认真和负责；2、怎样衡量对与错；3、怎样帮助员工；能不能帮助员工完成企业所下达的任务；能不能帮助员工增强员工的责任心；能不能培训员工使我们的员工更加爱岗敬业。有问题出现时，无论对与错，领导要做的主要是下一次不出现这种问题，然后怎样来帮助你员工完成这种任务。五、决策层怎样看待自己的角色和地位决策层的权利:怎样让别人来完成任务？怎样关注企业大的方向运营。职业表现评分标准职业表现优秀的热爱公司主动协助同事诚实守信不说假话任务完成比预计好评价勇于负责，主动地承担任务维护公司形象配合上司，毫无怨言不违背制度，说到做到比别人出色考核点不找借口不推卸责任不说公司和老总的坏话协助配合无怨言不说假话大家佩服案例:评价餐饮企业的员工四个标准是——卫生达标；无投诉；客人有反馈意见；工龄长。每一个员工在你心里要有一杆秤，你用什么来进行秤他，怎样来进行衡量他。职业素质评分标准级别上等中等下等评价能说、能写、能干、能创新、有水平、很务实能干、不能写或不能说、水平一般、很务实只能应付说、写、干、不实在考核点重视小事、讲究细节、追求完美常有忽视小事和细节的情况办事马虎、草率六、评价程序填涂评价打分表：1、 自评打分——你是什么样的人；对员工的心态；对企业的心态；对工作的态度2、 分别给部门内外与你的工作相关性大的人打分——对谁最满意，对谁最不满意。1、算出每个员工的平均分（即把某人所打之分，去掉一个最高分，去掉一个最低，加总，再除以N个人）。2、将你部门所有员工的平均分相加除以员工数，得出部门员工平均分。（集体考核：如果一个部门、一个班组没有任何人迟到，每个人发给50元全勤奖，增强集体核心竞争力。）3、用每位员工平均分除以部门员工平均分将得到一个数值1，或大于1，或小于1。4、确定“优、良、中、可、劣”五个档次。各档次之比例将是：优者5％、良者20％、中者50％、可者20％、劣者5％，奖金可参照比例发放。管理人员应具备两种能力：第一种是引导能力，即有能力的人通过我的引导，使你会非常努力的来工作，并且拿出你更新的方案，和增强效益更好的方法；第二种是不断的培养和约束后面排名的人。因为，对于这种主动、自觉、能力强的人，要领导他们大胆地跑。制度管理没有落实，主要原因从后面数，5％劣者一般包括违反制度的，技能不达标的，工作马虎的，对于他们，我们采取帮助培养教育方式，让他们成为可者。这是管理的两条线。人员不行就换岗，换岗不行就轮岗，轮岗不行就待岗，待岗不行就下岗，决不能让企业给某一个人或几个人拖了后腿。我们要善待每一个曾经、将要、现在在企业工作的员工。5、为鼓励员工打分处以公心。凡对同事打的分，接近大家的平均分的，可给予表扬，或在平均分里加“1分”。6、将职业表现的五个等级和职业素质的三个等级整合进行综合评价。7、每月的评价有汇总表，年中和年末应有个人评价变化表，以分析员工变化情况。8、根据工资评价员工。案例：不同的谈话方式，会有不同的沟通效果。周经理“小王，你到我办公室里来一下”，找小王谈话，“小王，我看到你这个月工资不高啊！”“这个月工资是很低”“怎么样？家庭生活有没有问题？”“周经理，暂时还没有问题，上个月我还有一些积蓄”“你的孩子要上学，一家人还要生活，就凭你这几百块的工资，我看你维持生活很困难，你晚上多想想办法，多和客户沟通沟通，争取把咱的工资再提升一些。”第六节：惩罚到位说到惩罚，普通员工都害怕两个字“罚款”，但是企业没有制度不成方圆。我们必须有明确的条例，但是惩罚制度，首先要得到员工的认可一、什么是惩罚到位？组织作为一个责任体，出于对组织共同的责任感，出于自己是组织的一员所应承担的责任，惩罚到位就是严肃制度，维护制度的权威。二、罚款制度的实行：1、罚款的制度制订,让员工认同签字；2、要惩罚责任人；3、要进行经济处罚；4、犯错误时不要推脱责任或者推给别人。每次开会做一个会议记录，首先上个月出现什么问题，下次再出现这种现象，第一惩罚责任人，第二予以经济处罚，希望大家紧密配合，大家能不能接受？开完会，我们在会议纪要上签字。以后出现问题了，“参加会议了吗？参加了是吧！怎么办？那你签字吧！你到财务去缴费。”因为在罚款的过程当中，很多的罚款人员都把这种罚款推向了企业，推向了别人，例如“张师傅，你看你昨天晚上忘记关水龙头了吧？其实说句心里话，我也不想罚你的钱，是吧？因为你挣两钱也不容易，但是咱企业有这个制度啊！要是我不罚你，人家就得罚我，所以说呢，张师傅啊，我只能罚你了！”大家可以相像，你作为一个上级主管人员，为了员工做错了事情进行罚款，又何必要当这个好人呢？又想立牌坊，又要当婊子，这不是我们的管理原则。你犯了错接受处罚，这是天经地义，理所当然的。你不要说什么说情话，说情话又能说明什么？说明你好？好你就别罚钱！你把自己口袋里的钱交了不就行了吗？这只能说明你不好！你把别的领导，别的管理者推出来，不就是想说别人不好，说明你好，造成同事之间，产生了一种矛盾关系，这种管理者我们需要吗？不需要！三、惩罚到位的标准：1）培训到位，对自己应守的规矩作出承诺，全员承诺率100%；2）犯同样错误的重犯率为0；3）犯了错，自觉填处罚单100%；4）惩罚遗漏率为0；5）必须要进行面对事实,必须面对要想有一个高效团队,必须要有严格的管理制度；6）先讲制度再讲人情。案例：有据可查。员工绩效评估，小王说“你给别人评8.5分，为什么给我评7分？”张经理翻开每天的检查记录（因为每天都进行四次现场检查）“12日中午，你值班的时候忘记关灯了，有小刘的签名为证；19日晚上你在金荣包房，卫生检查不合格，有你自己的签字；27日上班时，你脱岗5分钟，客人在喊服务员，我没有找到你。”小王说“那天我拉肚子上厕所了”张经理“我不需要你的理由，我知道你拉肚子，但是你影响到了对客服务，这是事实。拉肚子是你个人原因，你没注意。”为什么？因为只有先讲制度才能讲人情，要是先讲人情再讲制度，对不起，就实施不下来。第一，你影响了对客服务，是不是违反制度了？是就OK了，3件事扣1.5分就对了。至于说人情，你拉肚子就不需要再谈，你自己的工作要有计划性，无论什么原因，你在服务质量方面产生了负面效应，这就不行了。四、对惩罚的态度:1、惩罚要有理由的。2、公正客观的态度；3、用严格的企业制度来进行约束、管理、惩罚4、罚款只是一种手段,以此为戒才是最终目的。五、不同人群不同执行方法1、自觉主动型---骨干栋梁；（占到30％）2、制度约束型---墙头草型；（占到50％）3、投机取巧型---风言风语；（占到15％）4、唯恐不乱型---被处罚的对象；（占到5％）应不应该罚?不罚:百分之一百的人都没把你当成好人，奖罚不分明谁要你当领导？一起来要求罢免你。唯恐不乱型的人犯错之后你不罚他，他就会说你作为管理者是个软皮蛋；投机取巧型的人接着跟风，他犯错都没有错，我犯错为什么有错呀？制度约束型的人说大家都会犯错，不罚不是更好？自觉主动型的人就开始抱怨，多好的企业，在某某经理的管理之下，都成啥了？乱七八糟的！罚:产生舆论来攻击,领导要懂得自我缓解,同时更好地为别人服务。5％的人犯错了，我严格罚你没脾气；15％的人就会说大家不要犯错，上次几个和老总有关系的人都被罚款了；50％人就说了，还是要老老实实地工作；30％的人说对了，该罚就该罚！那种人你不罚留着他干嘛？5％的人罚完钱了，他就会背后说你的坏话，产生舆论攻击你。这时候你就要懂得自我缓解压力，更好的为别人服务，有一天唯恐不乱型的人改变之后，工作绩效有所改观，他的工资略微涨了百十块钱，他就会说当时我是一时犯浑，成了反面案例，到今天我还是认为您这样的经理是很好的！用得到你的时候是甜言蜜语；用不到你的时候是冷言冷语；稍有不顺心将是风言风语；得罪了就是恶言恶语；怎样缓解压力？只有我们在企业里严格认真，只有不折不扣地执行企业制度，树立你的严格认真的一种人格魅力。六、惩罚到位的注意事项1）凡要求员工必须要遵守的规定，一定是要取得员工的认同，并且书面签字；2）组织员工对相关规定进行反复的学习、培训；3）对规定事项、制定明确的惩罚条文或具体量化的惩罚办法；4）惩罚到位的关键，是不放过任何人的违规行为，而且你要黑脸做人；

5）惩罚的形式多种多样，让被惩罚者有选择惩罚的余地，这样可消除对惩罚到位的抵触。懂得用好两种人第一种人：就是笑脸做人的人，可以负责营销工作，他有良好的人际关系交往，能带来一定的客源，在有合理的绩效的基础上他会努力地工作。第二种人：就是黑脸做人的人，可以负责管理工作，他严格认真，能管理你自己，要懂得管理别人。严格不意味人不好，你要懂得你的人格魅力，就是你的严格认真。一切形式的惩罚都要讲求“坚持教育、及时警告、事不过三、严惩重犯”的原则，绝不能容忍多次犯同一个错误。只有这样，惩罚才能到位，才能最终达到消灭惩罚的目的。案例分析:富士康的捐款箱。捐款主要来自员工违反了酒店管理制度，我们给他一定的奖罚鼓励，鼓励员工多受罚，多捐款。通过鼓励单，体现一份爱心，实现惩罚目的。第七节：惩罚到位餐饮八大基础管理、整理到位二、清洁到位三、责任到位、整理到位二、清洁到位三、责任到位四、细节到位五、评价到位六、惩罚到位七、关爱到位八、天天到位一、为什么强调关爱到位？企业是一个生命体，有由人形成的知识、智慧、灵魂等精神的一面，后者才是企业这个生命全最重要的组成部分。企业的一切活动都是围绕人展开的，管理就是管好人，而对待生命体的唯一法则是关爱它，让它的各个组成部分能统一、协调，让它每个部分能担起自己的责任，创造价值。我们经常强调一句话“加强企业文化建设，提高员工团队精神建设”，那什么叫企业文化？二、什么是企业文化？1、文化的定义：它是随着历史的发展，而沉淀下来的一种精神、灵魂、智慧，让后人继承学习的一种知识。2、文化的分类：亚文化、种族文化、区域文化。三、企业文化分三个层面：企业的外观设计---企业的标语企业的环境；中层企业文化---企业的制度，企业的考核，企业的激励，企业的行为管理，企业的员工手册等等；核心文化---企业的信仰。四、怎样树立以人为本的理念？企业以人为本：1、对人应该尊重人，尊重人才，合理使用每一个人；2、对每一个员工在一定的时间和一定的空间，能不能发挥他的才能，为企业创造更高的理想效益；3、员工对企业、对同事、对社会、对民族、对国家能够创造多高的经济效益和社会效益，实现我们以人为本的价值。你可以在我的面前，说我混蛋，但是不可以说我的同事、我的领导、我的企业、我的民族我的国家，增强集体荣誉感。增强员工的娱乐活动，增强员工的培训内容。案例一、老总的顾虑。酒店经常会出现，很多员工被送出去学习之后，过不了多久他就提出离职，有什么办法可以留住他？那么请问你不送他出去学习，他就不离职了吗？我们必须搞清楚一点：员工在你这里工作，他到底为了啥？难道说就只是为了解决温饱问题和挣一定的工资吗？其实，员工需要的，是要实现他的价值。我们整体跟员工讲，我把你们当成酒店的一员，当成兄弟姐妹，当成自己儿女对待，那么我们可以想象一下，我们都希望自己的儿女过得比自己好，有选择他将来的自主权利，为什么不能把员工像儿女一样放开呢？为什么不能帮助他们成长，关注他前进的跑道呢？案例二、南京一家企业的人性化制度。某酒店员工找到新的工作，提出离职，人力资源部说不行，你请假三个月吧！你要不要企业为你来做什么？三个月之后，打电话给他，你现在工作情况怎么样？什么时候回来上班？之后每个月短信关怀和问候，持续不断。五、什么是关爱到位？就是把员工当做企业的主人，风雨共济，祸福同享，才能最大限度调动员工的积极性、创造性，员工才会把企业当做自己的家。六、关爱到位的标准1、员工年流动率不超过10%；2、年有意迫害率为零；3、年合理化建议在80%以上；4、员工对公司的满意度在80分以上。如果我们的员工，一年来了20个服务人员，结果20个服务人员都走了，企业将会进行调查，这20个人都在干什么？如果我发现15个人，在别的企业照样做服务这个行业，企业一定要和你的经理好好沟通一下。为什么我们培养出来的员工走了，又在别的企业工作？是他们的工资比我们高吗？福利比我们好吗？为什么我们没有留住他呢？我们要反思！员工流动性的原因：没有做好很好的情感沟通，情感沟通的失误导致员工流失。解决办法：企业要不断地培养员工；不断地参加各种学习；举行各种活动；员工的聚餐。七、关爱到位与沟通激励1943年，美国心理学家马斯洛在《人类动机的理论》书中提出了著名的人的需求层次理论。人的需求有一个从低到高的发展层次：1、生理需要；2、安全需要；3、社交需要；4、尊重的需要；5、自我实现的需要。八、沟通的形式1、利益沟通：不伤害企业创造利益；不伤害客户实现价值；不伤害同事快乐工作。2、形象沟通：着