XXXX年财信物业投标方案XXXX

重庆财信物业管理有限公司2012年度客户满意度调查计划书呈：重庆财信物业管理有限公司重庆市赛瑞驰市场信息咨询有限公司2012年10月12012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍22012年，财信物业为全面了解现有客户满意度情况，与第三方市场调研公司合作，进行业主满意度研究。通过市场调研，评测现有业主满意度状况，挖掘服务短板，并深入了解潜在客户的需求特征，从而更好的为业主提供全方位的优质服务，并在一定程度上提升财信物业的整个企业形象。本次调研，为财信物业与赛瑞驰咨询公司的第一次合作，主要是对财信物业的客户满意度以及忠诚度现有状况进行调研，并针对不满意事件进行典型事件电话回访，从而为后续整改提供方向。本次调研共涉及弗瑞登、城市国际和中央大街三个项目中的三中物业形态。总之，通过本次研究，主要解决下列具体问题：2012年财信物业满意度调研背景与目的综合分析得出服务改进与提升的侧重点及相关建议。获得客户对财信物业各项目各环节的满意度评价；3竞争状况与水平分析财信物业满意度2012年财信物业满意度测评短板改进及建议2012年财信物业满意度调研课题的分解4行业状况财信物业满意度行业发展现状行业发展趋势财信物业在行业中的竞争能力分析财信满意度测评模型的构建；财信物业满意度表现测评；2012年财信物业满意度测评2012年财信物业满意度表现2013年财信物业工作重心2012年财信物业满意度调研课题的分解短板改进及建议财信物业服务短板问题诊断；短板改进及建议。52012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍62012年财信物业满意度调研项目整体运作思路通过“神秘顾客”暗访以及现场考核明访两种方式对相关检测项目进行检测第一步定量研究：以定量问卷为主要的数据收集手段，对2012年财信物业满意度进行调研。第一步第二步以检测结果为基础对服务环节和流程进行改善。通过不断的“检测—改善”达到提升服务品质的最终目的。第二步定性研究：针对各项目中不满意的典型客户，进行深入性访谈，通过典型事件研究，对不满意原因进行深入分析根据项目所要达成的目标，将项目分成两个步骤开展，并形成以下运作思路：2012年财信物业整体满意度7本次客户满意度研究的主要流程：2012年财信物业满意度报告赛瑞驰公司内部头脑风暴与财信物业相关人员深入沟通讨论设计定量问卷根据相关系数计算权重数据分析根据定量调查的结果，进行系统的数据分析，输出最终总体以及分环节的满意度得分。在满意度研究中，针对各楼盘中对物业服务不满意的典型客户，进行深入性访谈，通过典型事件研究，对不满意原因进行深入分析。第一阶段：定量问卷设计第二阶段：满意度抽样调查第三阶段：典型事件回访2012年财信物业满意度调研项目具体操作形式1，定性研究内部头脑风暴2，定量研究入户访问3，定性研究深度访问项目立项计算权重收集用户意见输出满意度结果指标探索与设计客户典型事件研究分析与报告8Part12012年财信物业满意度调研92012年财信物业满意度调研——思路设计财信物业总体CSI预期质量质量感知价值感知投诉/抱怨理想服务品质可接受服务质量？？住宅业主商业经营户……服务渠道服务质量服务项目……价格=？服务品质价格合理性业务维度质量维度接诉态度（礼貌性）投诉反应（反应性）处理结果（可靠性）……信息反馈（沟通性）……顾客忠诚企业品牌形象10总体体满满意度度设施施管管理理环境境卫卫生生公共共秩秩序序服服务务及及维维护护绿化化维维护护维修修服服务务投诉诉处处理理企业业形形象象客户户服服务务增值值服服务务物业业收收费费文化化活活动动通过过对对财财信信物物业业服服务务的的内内部部业业务务板板块块研研究究，，赛赛瑞瑞驰驰把把财财信信物物业业服服务务内内容容总总结结为为以以下下几几个个方方面面：：2012年年财财信信物物业业满满意意度度调调研研————调调研研维维度度11客户户满满意意度度指指数数（（CustomerSatisfactionIndex,简简称称CSI））是是一一个个非非常常有有效效的的度度量量和和认认识识客客户户对对企企业业的的认认同同、、对对产产品品和和服服务务的的满满意意程程度度。。通通过过测测量量客客户户对对产产品品或或服服务务的的期期望望、、质质量量认认知知、、价价值值认认知知和和满满意意程程度度，，测测量量决决定定满满意意度度的的相相关关变变量量和和最最终终形形成成的的忠忠诚诚度度等等几几个个方方面面，，从从多多个个角角度度对对产产品品或或服服务务质质量量进进行行整整体体评评价价。。利利用用连连续续测测评评的的指指数数数数列列对对复复杂杂现现象象在在较较长长期期间间内内发发展展变变化化的的趋趋势势进进行行分分析析；；质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1满意度2满意度1抱怨投诉重复使用推荐使用满意度分析模型示意图2012年年财财信信物物业业满满意意度度调调研研————模模型型构构建建（（CSI模模型型介介绍绍））12质量量感感知知客户户期期望望价值值感感知知客户户满满意意度度客户户抱抱怨怨客户户忠忠诚诚度度各指指标标上上的的期期望望重复复使使用用推荐荐使使用用2012年年财财信信物物业业满满意意度度调调研研————模模型型构构建建企业业形形象象企业业信信誉誉精神神面面貌貌绿化化服服务务环境境卫卫生生文化化活活动动公共共秩秩序序客户户服服务务设施施管管理理维修修服服务务增值值服服务务物业业收收费费各指指标标上上的的满满意意度度投诉诉处处理理13一级级指指标标二级级指指标标三级级指指标标四级级指指标标模块块维维度度及及诊断断性性问问题题1忠诚度3.1绿化维护3.2环境卫生3.7文化活动3.4客户服务3.5公共秩序服务及维护3.6维修服务3.7投诉处理……………………………………………………………………………………………………………………………………2.1总体满意度2.2再购意向2.3推荐意向保洁人员礼仪礼貌绿化化养养护护情情况况绿化化养养护护及及时时性性………………保洁人员整体表现………………………………………………2012年年财财信信物物业业满满意意度度调调研研————指指标标体体系系3.8物业收费3.9设施管理3.10企业形象3.11增值服务………142012年年财财信信物物业业满满意意度度调调研研————按按物物业业类类型型的的划划分分的的调调研研内内容容住宅宅类类型型物物业业商业业、、写写字字楼楼类类型型物物业业物业业服服务务物业业人人员员表表现现投诉诉处处理理安全全护护卫卫环境境维维护护社区区文文化化客户户抱抱怨怨客户户忠忠诚诚。。。。。。。。。。。物业业人人员员表表现现安全全护护卫卫环境境维维护护；；客户户抱抱怨怨；；客户户忠忠诚诚；；。。。。。。。。。以上上调调研研指指标标为为赛赛瑞瑞驰驰公公司司建建议议指指标标，，在在此此基基础础上上，，财财信信可可根根据据管管理理需需求求提提出出重重点点的的考考评评指指标标。。152012年年财财信信物物业业满满意意度度调调研研————调研研结结果果示示例例影响响程程度度公共共设设施施维维护护总总体体评评分分16Part2行业业状状况况调调研研172012年年财财信信物物业业满满意意度度调调研研————行行业业状状况况调调研研设设计计行业发展展趋势通过财信信物业与与行业对对比，找找出财信信物业与与其他同同行业企企业的竞竞争优势势及劣势势，对竞竞争能力力进行分分析；行业发展展现状宏观层面面中观层面面微观层面面对各级政政府及相相关部门门出台的的相关政政策、法法规解读读；对同行业业其它企企业的发发展现状状及发展展目标进进行调研研；通过二手手资料搜搜集的方方式进行行调研，，达到以以下目的的：对同行业业其它企企业的楼楼盘项目目中的业业主，同同样通过过入户访访问的方方式，进进行相同同内容的的问卷调调研；18Part3服务短板板调研192012年财信信物业满满意度调调研———服务短短板调研研设计重要性系系数客户需求求KNAO模型四分图模模型从重要程程度出发发，找出出财信物物业在服服务过程程中的短短板之所所在；通过对客客户的具具体需求求进行调调研，使使人力、、物力等等资源能能够得到到合理有有效的配配置，达达到好钢钢用在刀刀刃上的的目的20满意度C、企业机会区A、企业修补区B、企业优势区D、企业保持区重要性0四分图模模型又称称重要因因素推导导模型，，是一种种偏于定定性研究究的诊断断模型。。根据业业主对每每一项服服务的满满意程度度的高低低和他们们认为该该项服务务的重要要性高低低，把各各项业务务表示在在象限分分析图（（QuadrantAnalysisPiot））上。四分图模模型目前前在国内内应用很很广，国国内大多多数企业业在做顾顾客满意意度调查查时均采采用该模模型，这这个模型型简单明明了，分分析方便便有效，，而且不不需要应应用太多多的数学学工具和和手段，，无论是是设计、、调研，，还是分分析整理理数据，，都易于于掌握，，便于操操作。四分图模模型21满意度重要性系系数0企业修补补区企业机会会区企业优势势区企业保持持区维修服务务绿化护养养企业形象象设施管理理秩序管理理物业收费费投诉处理理四分图模模型结果果输出示示例22激励要素素期望要素素基本要素素基本要素素：在资资源投入入上，保保证符合合服务标标准，满满足顾客客基本要要求即可可；期望要素素：在资资源投入入上，不不但是考考虑符不不符合标标准，而而是怎样样提高服服务标准准；激励要素素：在资资源投入入上，关关注的是是如何在在维持前前两个要要素的基基础上，，探究客客户需求求，开发发新产品品，增加加新的服服务内容容；低高高满意度要素表现现水平加纳（KANO）模型型KANO模型23根据每个个人群对对于不同同功能需需求色块块，我们们可以看看到每个个人群对对该房间间的具体体要求及及表现程程度而根据不不同人群群之间的的色块内内容以及及排序的的比较，，我们可可以看到到每个功功能对于于各人群群的需求求程度结合他们们各自不不同的房房屋价值值观需求求，我们们就可以以得到比比较合理理的解释释.必要需求弹性需求惊喜需求弱势需求可用性程程度依次降低低必要性依次增强强魅力性依次增强强有无此属属性，对对客户购购买决策策几乎没没有影响响若有此属属性，会会促进客客户购买买，无此此属性不不影响原原有购买买决策必要性和和魅力性性都比较较强，部部分客户户会把它它当为必必要性指指标考虑虑，也有有部分客客户会作作为魅力力性指标标客户认为为如果有有了此属属性，才才会考虑虑购买KANO模型结结果展现现形式24必要性指指标惊喜指标标弹性指标标弱势指标标客户的各种需求指标分类KANO模型结结果展现现示例25Part4样本量设设计26样本量设设计---具体体分配调研对象象说明：：住宅类样样本为各各管理处处楼盘的的业主，，居住体体验达到到半年以以上。调研中可可针对不不同的户户型、不不同的家家庭结构构、不同同时段入入住的业业主群体体均有覆覆盖。商业业主主为目前前商业使使用群体体，使用用体验在在半年以以上。以上样本本采用入入户访问问的形式式。定量入户户访问样样本量，，共2230个：深度访问问样本量量，共30个样本：：272012年财信信物业满满意度研研究背景景目标2012年财信信物业满满意度研研究内容容规划2012年财信信物业满满意度研研究方法法与技术术2012年财信信物业满满意度质质量控制制2012年财信信物业满满意度研研究工作作安排赛瑞驰市市场信息息咨询公公司介绍绍28项目立项项指标探索索指标确立立定量研究究客户内部部讨论会会确定研究目的的确定调查查方法和和获得工工具综合分析析通过宏观观的大量量数据进进行综合合分析通过科学学的定量量分析方方法得出出客户对对物业各各服务环环节的满满意度与与总体满满意度。。主要是赛赛瑞驰内内部以及及与财信信物业之之间的讨讨论，依依据赛瑞瑞驰以往往项目经经验，制制定一套套初步的的指标框框架。定性研究究定量研究究定量访问问研究方法法———定性性与定量量结合的的研究方方法研究手段研究目的项目过程帮助财信信物业评评测个项项目的服服务水平平，以及及把握服服务短板板，为后后续有针针对性的的提升服服务提供供依据。。29客户满意意度指数数（CustomerSatisfactionIndex,简简称CSI）是是一个非非常有效效的度量量和认识识客户对对企业的的认同、、对产品品和服务务的满意意程度。。通过测测量客户户对产品品或服务务的期望望、质量量认知、、价值认认知和满满意程度度，测量量决定满满意度的的相关变变量和最最终形成成的忠诚诚度等几几个方面面，从多多个角度度对产品品或服务务质量进进行整体体评价。。利用连连续测评评的指数数数列对对复杂现现象在较较长期间间内发展展变化的的趋势进进行分析析；质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1满意度2满意度1抱怨投诉重复使用推荐使用满意度分析模型示意图2012年财信信物业满满意度调调研———模型构构建（CSI模模型介绍绍）30激励要素素期望要素素基本要素素基本要素素：在资资源投入入上，保保证符合合服务标标准，满满足顾客客基本要要求即可可；期望要素素：在资资源投入入上，不不但是考考虑符不不符合标标准，而而是怎样样提高服服务标准准；激励要素素：在资资源投入入上，关关注的是是如何在在维持前前两个要要素的基基础上，，探究客客户需求求，开发发新产品品，增加加新的服服务内容容；低高高满意度要素表现现水平加纳（KANO）模型型KANO模型31满意度C、企业机会区A、企业修补区B、企业优势区D、企业保持区重要性0四分图模模型又称称重要因因素推导导模型，，是一种种偏于定定性研究究的诊断断模型。。根据业业主对每每一项服服务的满满意程度度的高低低和他们们认为该该项服务务的重要要性高低低，把各各项业务务表示在在象限分分析图（（QuadrantAnalysisPiot））上。四分图模模型目前前在国内内应用很很广，国国内大多多数企业业在做顾顾客满意意度调查查时均采采用该模模型，这这个模型型简单明明了，分分析方便便有效，，而且不不需要应应用太多多的数学学工具和和手段，，无论是是设计、、调研，，还是分分析整理理数据，，都易于于掌握，，便于操操作。短板改进进分析方方法———四分图图模型32数据分析析方法本次调研研将采用用定性和和定量的的方法相相结合的的方法，，使整个个调研结结果更加加科学。。本次调调研在定定量研究究方面数数据分析析主要通通过结构构方程模模型来实实现：结构方程程模型研研究潜变变量之间间的结构构关系（（即被解解释变量量，无法法直接测测量，需需要通过过设计若若干其他他指标间间接测量量），其其中的方方程称为为结构方方程。结构模型型可以这这样表示示：本次调研引用结构模型，是因为企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、客户抱怨以及忠诚度等六个潜变量对总体满意度存在正影响或负影响作用，而且六个潜在变量之间也存在相关关系，因此利用该研究方法试图得到指标之间的路径影响系数。

33数据分析析示例质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度企业形象0.430.250.310.210.550.650.210.76是内生潜潜变量，，上图中中的七个个指标都都是潜变变量，不不能直接接得到，，需要运运用其他他指标间间接测量量得到；；是外生变变量，是是一些可可测量的的指标。。是随机机干扰项项，反映映潜变量量未能被被解释的的部分。。是随机干干扰项，，反映潜潜变量未未能被解解释的部部分B是内生潜潜变量系系数阵，，即图中中得到的的路径系系数形成成的矩阵阵，描述述潜变量量之间的的彼此影影响程度度或者效效度m是潜变量量数目，，本次调调研为7，n是外生潜潜变量数数目，本本次调研研为11（及本本次调研研的调研研维度））342012年财信信物业满满意度研研究背景景目标2012年财信信物业满满意度研研究内容容规划2012年财信信物业满满意度研研究方法法与技术术2012年财信信物业满满意度质质量控制制2012年财信信物业满满意度研研究工作作安排赛瑞驰市市场信息息咨询公公司介绍绍35质量控制制——整整体质量量控制要要求严格性及时性独立性独立的质质量控制制部门，，及符合合督导；；独立符合合队伍，，与访问问员无任任何关系系；对项目总总监报告告，但不不对访问问部经理理负责以以确保独独立性。。至少达到到二次符符合的要要求；符合比例例可从30%提提高到50%甚甚至100%。。与访问同同步进行行；访问结束束后一天天内完成成；对出现的的问题进进行及时时的反馈馈给访问问部更正正。36质量控制制——项项目人员员管理架架构项目执行行过程中中对人员员采取逐逐层反馈馈、层层层控制的的管理方方式。保保证人员员沟通的的直接有有效性，，以及对对项目内内容和对对操作规规范理解解的一致致性。研究总监监项目经理理执行经理理项目督导导访问员&复核员员研究部执行部监控汇报37质量控制制——项项目人员员安排针对本项项目，赛赛瑞驰咨咨询成立立专门的的项目组组38督导培训训访问员培培训赛瑞驰培培训体系系项目培训训质量控制制—培训训体系行业知识识培训独到管理理培训督导技术术水平培培训……项目背景景培训项目相关关技术解解释项目目标标培训项目要求求培训……市场研究究知识培培训访问技巧巧培训访问员素素质培训训……39质量控制制——访访问人员员招募流流程控制制赛瑞驰访访问人员库库初步挑选选符合本本项目的访访问人员员筛选出更更合适的访问问人员项目背景景培训；；项目相关关技术解解释；项目目标标培训；；项目要求求培训；；项目纪律律培训；；300+全市高高校学生生访问员员200+社会兼兼职访问问员项目需求求特征；；访问员职职业、性性别、学学历；访问员擅擅长项目目类型；；项目培训训前接受受过访问问员基础础培训年龄18-35岁按1:4的男男女比例配置置高学历的学生生访问员至少少达60%一对一试访试访合格40质量控制———执行过程现场督导带队队访问员现场执执行包含：甄别受受访者、现场问卷及音音像资料等搜集工作作督导审核QC人员质量量控制QC人员质量量控制现场执行完成成不合格合格合格不合格不合格对问卷进行100%的审阅及30%的电话复核。成功样本备份样本补充充合格不合格无充足备份样样本41礼貌地敲门道明来意并出示证件（介绍信及工作证）解释本次调研对的意义，并征求业主的意见对被放者进行访问完成访问后，快速的审查问卷，并补漏向被访者致谢，并赠送礼品再次礼貌致谢、离开完成访问现场访入户问问流程：物品准备：问卷、签字笔笔、文件夹、、礼品、鞋套套、工作证件件；另需财信物业业方面提供介介绍信一封。。质量控制———入户流程42试访：对问卷卷逻辑、语言言、问题等进行检检验和测试培训：对访问问员进行项目目相关及基础培训训模拟访问：提提前纠正访问问员及访问过程中出出现的问题即时解答：项项目经理和专专职督导现场或者电电话解答在访访问过程中出现的任任何问题现场陪访：督督导将选择部部分访问员陪访，，并对调查对对象的确认、配额额的检查、访访问指导等工作问卷三审：访访问员须每天天交回问卷，由专职督督导进行卷面面审核；当日或第二日由由项目经理进进行问卷二审；编码之后后由督导进行行问卷三审问卷复核：在在赛瑞驰访问问质量控制程序中，督督导进行现场场复核，主控督导按照照比例进行回回访；公司独立复核负负责人对复核核工作进行检查，随机机抽取5-10%的问卷进行复查录入自动查错错：赛瑞驰的的录入具备自动逻辑查错错功能分析过程查错错：数据录入入后，技术人员或项目经经理将进行全全面的逻辑查错，剔除不不合格问卷质量控制—消消除非抽样误误差执行过程数据处理消除非抽样误误差432012年财财信物业满意意度研究背景景目标2012年财财信物业满意意度研究内容容规划2012年财财信物业满意意度研究方法法与技术2012年财财信物业满意意度质量控制制2012年财财信物业满意意度研究工作作安排赛瑞驰市场信信息咨询公司司介绍442012年财财信物业满意意度研究项目目工作安排共计40个自然日452012年财财信物业满意意度调研报价价付款方式：首首期20%，，中期30%，尾款50%项目报价：137.100人民币462012年财财信物业满意意度研究背景景目标2012年财财信物业满意意度研究内容容规划2012年财财信物业满意意度研究方法法与技术2012年财财信物业满意意度质量控制制2012年财财信物业满意意度研究工作作安排赛瑞驰市场信信息咨询公司司介绍47优势之一：赛赛瑞驰具有国国际高度的视视野赛瑞驰咨询致致力于通过严严谨的研究、、精准的策略略，为客户提提供全面的营营销调研咨询询解决方案赛瑞驰（香港港）市场信息息咨询有限公公司成立于1998年，，总部位于香香港，重庆赛赛瑞驰市场信信息咨询有限限公司为赛瑞瑞驰（香港））市场信息咨咨询有限公司司子公司，成成立于2008年，是一一家专注于企企业管理与运运营的专业咨咨询公司。赛瑞驰经过13年的发展展与壮大，逐逐渐成为了香香港以及国内内外著名的、、实力较强的的市场研究咨咨询公司之一一。重庆公司经过过4年的发展展，在香港总总部咨询人力力、技术的支支持下得到了了快速的发展展，目前已经经成为了重庆庆咨询行业中中的前5强。。赛瑞驰宗旨：：与每一位服务务的客户共同同分享知识财财富。赛瑞驰使命：：为企业提供最最有价值的信信息咨询，与与客户携手共共同打造一流流企业。48优势之二：专专业化的运作作方式市场信息调研研企业管理咨询询培训服务服务问题诊断断服务提升方案案设计满意度调研神秘顾客检测测客户需求调研研服务礼仪培训训服务标准的执执行培训业务能力培训训49优势之三：赛赛瑞驰多年来来打造了一套套独有的满意意度测评与服服务提升的理理论基础客户满意度差距服务提供者消费者差距2：服务标准差距距差距3：服务执行差距距差距4：沟通差距差距1差距2差距3差距4差距差距1：市场信息差距距顾客对服务的的期望服务标准服务执行顾客对服务的的感知对顾客期望的的理解机构与顾客的的沟通50优势之四：赛赛瑞驰独特的的满意度研究究思路P:PlanD:DoA:AdjustC:Check满意度工作计计划提升方案改进进短板检测发现新问问题调整提升方案案第一阶段：用户调研阶段段第二阶段:提升方案的宣宣贯、指导第三阶段：满意度监测第四阶段：宣贯，修正执执行方案赛瑞驰满意度度研究遵循以以上PDCA的四阶段，，在每一阶段段赛瑞为客户户提供从调研研解读到管理理咨询的端对对端服务。在在PDCA的的循环里，有有很多具体的的工作，主要要分为以下四四个阶段。51回答“为（是是）什么”的的问题，进行行“认识、发发现、判断、、了解”。对某项服务而而言，什么因因素对顾客来来说是很重要要的？顾客和员工认认为公司在这这些方面的表表现怎样？什么因素阻碍碍了公司在这这些方面的表表现？......定性研究回答“有多少少”的问题，，进行“测量量、监控、估估计、预测””。测评对象范围围是什么？以以及在何处可可以获得有效效的样本总体体？有什么抽样方方法能够使选选中的样本更更具代表性？？使用何种访问问方法？例如如：电话访问问、邮寄问卷卷测评、入户户和定点访问问。......定量研究定性研究小样本测试大样本调研优势之五：赛赛瑞驰专业的的满意度研究究技术完备的满意度度调研需要结结合定性、定定量调研52满意度表现客户需求与实际的表现提升满意度的方向CCSIKANO四分图模型CSI差额分析顾客满意度评价CSI短板研究忠诚度客户期望质量价值感受受期望差异客户抱怨重复购买率主动购买率各因素重要性性评价各因素期望描述未满足要求描描述抱怨内容描述述抱怨原因描述述重复购买态度度流失原因主动推荐态度度主动推荐原因因对比绩效分析总体满意度评评价各因素期望描述满意度研究既既要确定指标标体系，又要要研究用户价价值，更要研研究它们（产产品特性与顾顾客价值）之之间的复杂关关系。最终的的目的是帮助助企业找到最最值得重视的的用户并根据据这些用户的的要求改进最最需要改进的的产品等方面面的特性。优势之六：独独立开发并应应用国际领先先的满意度研研究模型53客户满意度指指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）是一个非非常有效的度度量和认识客客户对企业的的认同、对产产品和服务的的满意程度。。通过测量客客户对产品或或服务的期望望、质量认知知、价值认知知和满意程度度，测量决定定满意度的相相关变量和最最终形成的忠忠诚度等几个个方面，从多多个角度对产产品或服务质质量进行整体体评价。利用用连续测评的的指数数列对对复杂现象在在较长期间内内发展变化的的趋势进行分分析；质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1满意度2满意度1抱怨投诉重复使用推荐使用满意度分析模型示意图满意度模型：：满意度的表表现54问卷、大纲质质量控制体系系报告结论及陈陈述质控体系系数据部门质控控体系访问员质控体系赛瑞驰质控体体系项目研究员质质控体系督导质控体系优势之七、赛赛瑞驰有完善善可行的质量量控制体系55营销服务管理理咨询市场调查研究究What(问问题是什么？？)Where(问题出在什什么地方？问问题的关键点点在哪里？)市场研究是管管理咨询的基基础支撑；营销服务管理理咨询是市场场调查研究的的升华；市场研究和营营销服务管理理咨询的结合合才能未客户户提供高能更更高的服务价价值。How(怎么么解决问题？？)找出问题解决问题优势之八：赛赛瑞驰服务的的价值56优势之九：赛赛瑞驰丰富的的大型企业服服务经验电信金融地产能源家电与其它57在重庆的4年年发展中为各各类服务型企企业提供了专专业的服务（（部分）58重庆赛瑞驰咨咨询注册资金金规模为50万元，是国国家统计局认认证的国内、、国际项目资资质认证的调调研、咨询机机构；重庆赛瑞驰咨咨询全球专业的标标准欧洲民意意和市场研究究协会（ESOMAR））会员，遵守守《关于市场场和社会研究究的国际准则则》；重庆赛瑞驰咨咨询是全球管理咨询询公司协会(AMCF)会员；重庆赛瑞驰咨咨询是中国市场研究究行业协会员员单位；优势之十：赛赛瑞驰咨询市市场研究与咨咨询资质59经过在重庆近近4年的发展展，在香港总总部的大力支支持下得到了了快速的发展展：目前重庆赛瑞瑞驰共有全职职咨询人员12人，都具具有2年以上上相关行业工工作经验，其其中大部分具具有本土或发发达地区知名名咨询企业工工作的经历。。赛瑞驰咨询询人员都接受受过专业化的的培训，包括括统计、营销销、心理、社社会研究、广广告、管理等等专业基础培培训，具有丰丰富的理论与与实践经验；；重庆赛瑞驰拥拥有专业的项项目督导和管管理人员21人，行业经经验均在3年年以上。具有庞大的执执行网络资源源，其中：兼兼职大学生访访问员300多人，兼职职社会访问员员100多人人，兼职专家家访问员10多人,能承承担各种类型型项目的需要要。每个项目目都要求新访访问员比例不不能超过三分分之一。优势之十一：：强大的人力力资源是赛瑞瑞驰咨询服务务广大客户的的有力保障60相信赛瑞驰咨咨询以其在市市场研究与咨咨询领域所具具备的全面专专业知识、高高质量研究水水平、丰富的的市场研究经经验以及优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