XXXX年月份总结报告

弘陆名尊管理集团

2015年6月沈阳铁西保时捷中心

总结报告报告人：裴立凯报告日期：2015年7月15日HLMZGROUP2015年6月总结情况汇报财务状况营运汇报目录2015年6月工作总结情况汇报财务分析营运汇报

目录财务状况20152014可用贷款保证金可用贷款保证金货币资金473.184578.031557.5612056.11中信银行放款保证金

584.72

2261.24

中信银行赎证保证金

1269.26

2769.71

中信银行受托支付

2524.15小计

1853.98

7555.1哈尔滨银行

4400华夏银行

2000

上海平安银行

550.22

大众金融

173.83

财务状况财务状况利息费用及占用资金20152014平均占用资金利息平均占用资金利息渣打银行293.0521.39355.7443.67上海平安银行（含公牌车）5804.9377.99237.119.59公牌车302.7012.15237.119.59承兑汇票贴现5502.2365.84

华夏银行8000.00252.838000.00219.07中信银行7500.00226.533459.55293.98哈尔滨银行承兑汇票（2015年为流贷）1400.007.818800.00287.90大众金融1591.27141.51

远东国际1000.0030.11

广发银行800.0031.55

光大金城支行10000.00327.54

合计36389.261117.2620852.40854.21财务状况财务状况财务分析营运汇报-销售2015年6月工作总结情况汇报财务状况营运汇报——销售

整车销售1.概述

项目6月预算

6月实际6月达成率6月累计预算6月累计6月累计达成率年度预算年度预算达成率◆新车销售

数量5868117.24%297302101.68%53656.34%新车收入4527.86727.1148.57%2274528790.5126.58%42453.9467.82%新车票面毛利222.375.233.83%1212418.734.55%2417.1817.32%新车票面毛利率4.90%1.12%22.86%5.35%1.45%27.10%5.70%25.44%新车车销销售售项目6月预算6月实际6月达成率6月累计预算6月累计6月累计达成率年度预算年度预算达成率快乐跑6001374229%360011483319%7200159%PDDS248.28119%10852.7138%25259%TEQ20.2496.5合计2428.52119%108149.2138%25259%销售售部部6月份份完完成成PDDS0.55万元元，，TEQ2.42万元元，，快快乐乐跑跑412瓶。。售后后部部6月份份完完成成PDDS7.73万元元，，TEQ17.82万元元，，快快乐乐跑跑550瓶。。6月份份合合计计：：PDDS8.28万元元，，TEQ20.24万元元，，快快乐乐跑跑962瓶8.46万元元（（总总计计完完成成36.98万元元））整车车销销售售2.展厅厅流流量量分分析析展厅流量分析月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月项目来电咨询276517118188109

到店咨询46172409414283475

共计73237580595371584

整车车销销售售3.月度度销销量量6月份份整整车车销销量量比比BP指标标多多10台。。

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月同期累计今年计划

474747504858433939363943536今年694439473568

302去年382338493440533734655150512整车车销销售售4.月度度收收入入6月份份收收入入比比BP指标标多多2199.3万元元。。2015年整整车车收收入入对对比比表表

1月

2月3月4月5月6月7月8月9月10月

11月12月同期累计今年计划3511.436643514.83792.93734.14527.83621.73207.83146.52932.43304.83495.842453.9今年7031.84044.53470.24405.931116727.1

28790.5去年4674.43038.34569.25571.2380844435777.13566.23305.65306.44254.64357.152671整车车销销售售5.毛利利6月份份新新车车毛毛利利75.2万元元，，比比计计划划少少147.1万元元。。月份1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

同期累计今年计划184.3190192215.3208.1222.3318.6165175.5159.7173.6212.62,417.20今年-285.947.1100.4243.7238.275.2

418.7去年

178.96106.49231.49329.22150.77140.65-119.8-12.55-60.33-335.6-121.1-265.9222.21整车车销销售售6.毛利利率率6月份份新新车车毛毛利利率率（（1.12%，比比计计划划低低3.78%）。。月份1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

同期累计今年计划5.20%5.20%5.50%5.70%5.60%4.90%8.80%5.10%5.60%5.40%5.30%6.10%5.70%今年-4.07%1.16%2.89%5.50%7.70%1.12%

1.45%去年3.83%3.50%5.07%5.91%3.96%3.17%-2.07%-0.35%-1.82%-6.33%-2.85%-6.10%0.49%整车车销销售售7、新新车车销销量量、、收收入入、、毛毛利利和和毛毛利利率率（（纯纯票票面面口口径径））单位位：：万万元元

销量-辆销售收入毛利B-不含返利毛利率B-不含返利销售结构车型类别当月累计当月累计当月累计月份利润率累计利润率当月累计Carrera19950.002142.30-221.45（918Spyder)

-334.80-23.31%-15.63%1.47%2.98%Boxster1870.00613.836.4820.529.25%3.34%1.47%2.65%Cayman050.00356.160.00-2.880.00%-0.81%0.00%1.66%CayenneV613861370.859099.74137.77965.9810.05%10.62%19.12%28.48%CayenneV8617828.112212.4221.87-21.922.64%-0.99%8.82%5.63%PanameraV611541152.945750.60-145.06-845.93-12.58%-14.71%16.18%17.88%PanameraV8070.00918.050.00-188.700.00%-20.55%0.00%2.32%Macan361162355.217665.51275.59798.6611.70%10.42%52.94%38.41%整车车销销售售8.库存存分分析析：：结结构构（（含含已已付付款款在在途途））6月30日资资金金占占用用结结构构（（含含在在途途））6月30日车车辆辆结结构构（（含含在在途途））（（台台数数））单位位：：台台6月30日现现车车及及已已付付款款在在途途车车共87台，占占用用资资金金7075.52万元元。。其中中：：在库库现现车车77台，在在途途10台；；6月30日现现车车库库龄龄分分析析（（入入库库日日期期））整车车销销售售9.库存存分分析析：：库库龄龄结结构构截至至6月30日的的77现车车中中：：其中中:90<=T库存存台台数数56台，，占占现现车车库库存存的的72.72%。序号车架号车型库龄1WP1AC2927FLA80186CayenneTurbo2152WP0BA2979FL016688Panamera41243WP0AB2987FK183087CaymanGTS1244WP0AD2972FL040589PanameraSHybrid2305WP1AG2920FLA14924Cayenne1566WP1AG2926FLA14359Cayenne1567WP1AB2926FLA57792CayenneS1568WP1AB2954FLB63040MacanS1569WP0BA2979FL015914Panamera420210WP1AF295XFLB95995MacanTurbo15311WP1AC2925FLA81420CayenneTurbo15312WP0AA2996FS106108Carrera18513WP0AB2995FS124130CarreraS15014WP1AC2924FLA81912CayenneTurbo11615WP1AA2952FLB18343Macan11616WP0AA2980FK162990Cayman11417WP1AG2921FLA11997Cayenne17118WP1AG2920FLA12610Cayenne17319WP1AC2924FLA81053CayenneTurbo1736月30日现车库库龄分析析（入库库日期））整车销售售9.库存分析析：库龄龄结构截至6月30日的77现车中：：其中:90<=T库存台数数56台，占现现车库存存的72.72%。序号车架号车型库龄20WP1AG2927FLA17996Cayenne9521WP1AG292XFLA18155Cayenne9522WP1AF2957FLB97462MacanTurbo6823WP0AA2994FS106334Carrera4224WP1AG2925FLA19374Cayenne3825WP1AG2929FLA19393Cayenne3826WP1AG2922FLA19350Cayenne3827WP1AG2924FLA19351Cayenne3828WP1AB2921FLA59661CayenneS3829WP1AG2920FLA18827Cayenne3830WP1AC2926FLA82480CayenneTURBO3831WP0AA2986FK163934Cayman4232WP0AA2983FK163597Cayman4233WP0CA2983FS120824981Boxster4234WP1AB2950FLB71278MacanS4135WP1AA295XFLB23676Macan4136WP1AA2951FLB23520Macan4137WP1AG2924FLA20807Cayenne4138WP1AG2924FLA20855Cayenne416月30日现车库库龄分析析（入库库日期））整车销售售9.库存分析析：库龄龄结构截至6月30日的77现车中：：其中:90<=T库存台数数56台，占现现车库存存的72.72%。序号车架号车型库龄39WP1AG2924FLA20841Cayenne4140WP1AG2920FLA20805Cayenne4141WP1AA2952FLB23266Macan4142WP1AG2922FLA20823Cayenne4143WP1AG2922FLA21390Cayenne4144WP1AG2921FLA20828Cayenne4145WP1AB2921FLA59918CayenneS4146WP0AA2970FL005347Panamera44147WP1AB2951FLB69622MacanS4148WP1AB2954FLB69341MacanS4149WP1AG2928FLA22477Cayenne4150WP1AG2921FLA22420Cayenne4151WP1AG2922FLA22507Cayenne4152WP1AA2953FLB23227Macan3853WP1AF2954FLB99377MacanTURBO3854WP1AB2957FLB72069MacanS3855WP1AB2959FLB73076MacanS3856WP1AA2951FLB23694Macan386月30日现车库库龄分析析（入库库日期））整车销售售9.库存分析析：库龄龄结构截至6月30日的77现车中：：其中:90<=T库存台数数56台，占现现车库存存的72.72%。序号车架号车型库龄57WP1AG2927FLA21398Cayenne3858WP1AG2929FLA21287Cayenne3859WP1AG2925FLA21366Cayenne3860WP1AG2920FLA21369Cayenne3861WP1AG2927FLA21286Cayenne3862WP1AG2926FLA21392Cayenne3863WP1AC2927FLA82598CayenneTurbo3864WP1AE292XFLA52621CayenneSHybrid3865WP1AD2923GLA70981CayenneGTS3866WP1AD2921GLA70400CayenneGTS3867WP0AA2972FL005348Panamera43868WP1AA2953FLB25494Macan3869WP1AA2951FLB26739Macan1970WP1AA2956FLB26736Macan1971WP1AA2951FLB26806Macan1972WP1AA2954FLB26928Macan1973WP1AA2953FLB26807Macan1974WP1AA2959FLB26827Macan1975WP1AF2950FLB47258MacanTurbo1976WP0CB2981FS140275981BoxsterGTS1477WP0AA2997FS106375Carrera14整车销售售10.试驾车及及公务车车明细截至6月30日我公司账账载车辆辆共18辆，其中中：1、退役试试驾车9辆；2、正在服服役试驾驾车5辆；3、其余公公务车等等4辆；类别车型车牌上牌日期结束日期退役试驾车981BoxsterS辽AG5H662014/7/162015/1/16退役试驾车MacanS辽AG1T892014/8/12015/2/1退役试驾车PanameraSEHybrid辽A44S712014/5/152014/11/15退役试驾车991C4CP辽AF3G872014/9/72015/3/6退役试驾车Panamera4辽AF190Q2014/11/12015/4/30退役试驾车981Cayman辽AM588F2014/11/72015/5/7退役试驾车PanameraSEHybrid辽AM589D2014/11/162015/5/16退役试驾车991C2CP辽AM589E2014/12/12015/5/27退役试驾车Cayenne辽AM237K2014/11/282015/5/28沈阳试驾车Macan辽AD37A12015/3/152015/9/14沈阳试驾车Panamera4Exe辽AU02C22015/4/302015/10/30沈阳试驾车CayenneSEHybrid辽AK96E92015/5/312015/11/28沈阳试驾车981Cayman辽AH81E12015/5/282015/11/24沈阳试驾车Panamera2辽AL15E02015/5/312015/11/28公务车捷达辽A8F4382010/8/26

公务车途安辽A31T752012/7/27

公务车金杯海狮辽AUK281

公务车帕萨特辽A94V33

整车销售售11.新车保险险：概况况项目06月BP06月实际06月达成率06月累计BP06月累计06月累计达成率年度BP年度BP达成率◆保险

投保台次-新车3548137%177213120%31967%收入（毛利）额15.1821.74143%77.75120.62155%160.4876%新车投保率%85%95%112%85%120%141%85%141%整车销售售11.新车投保保率趋势势图

累计去年投保率74%100%100%81%100%92%92%100%116%88%100%100%85%今年投保率100%100%106%103%110%95%

整车销售售12.分期业务务：概况况本月办理理分期台台数7台；本月分期期手续费费收入（（含返利利）14.7万元。项目6月BP6月实际6月达成率6月累计BP6月累计6月累计达成率年度BP年度BP达成率◆分期业务

分期台数57140%2145214%4697%分期收入（毛利）额8.1614.7180%41.78100.38240%108.4892%渗透率10%13.5%

135%

10%19.4%194%H1:10%H2:15%

H1:194%

整车销售售12.分期业务务分期业务务累计渗渗透率19.4%

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月BP渗透率10%10%10%10%10%10%

实际渗透率27%31%10%32%15%

14%

其他业务务1.自主精品品：概述述销售部6月份完成成衍生精精品25.4万元；售后部6月份完成成衍生精精品1.6万元；6月份合计计：衍生生精品27万元。项目6月BP6月实际6达成率6月累计BP6月累计6月累计达成率年度BP年度BP达成率◆精品

销售24.3227111%108.96113.46104%254.8845%收入额24.3227111%108.96113.46104%254.8845%毛利额14.5919.7135%65.3882.08126%152.9354%毛利率60%73%122%60%72%120%60%120%其他业务务2.精品：收收入（单单位：万万元）精品收入入：7月份精品品收入27万元，比比BP多2.68万元；1月2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

同期累计今年计划12121224.3224.3224.3224.3224.3224.3224.3224.3224.32254.88今年实际11.9728.117.8811.3517.1527去年15.6844.221.2562.9460.64

41.79

33.16

33.07

41.83

20.08

25

11.51

411.1其他业务务3.精品：毛毛利率6月份精品品毛利率率实现73%。

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月同期累计今年计划60%60%60%60%60%60%60%60%60%60%60%60%60%今年78%72%72%70%69%73%去年60%60%60%59%63%65%63%68%71%70%

67%

74%

65%营运汇报报-销售2015年6月工作总总结情况况汇报财务状况况营运汇报报——售后售后服务务1.概述述项目6月预算6月实际6月达成率6月累计预算6月累计6月累计达成率年度预算年度预算达成率◆售后服务

接车台次48945393%2702228885%563641%售后收入总额41132980%2266214895%473345%工时收入12010386%66060992%137744%配件收入29122678%1606153996%335646%售后毛利18813974%103494291%215944%工时毛利928087%50348697%104746%配件毛利965961%53145686%111241%售后后服服务务1.概述述项目6月预算6月实际6月达成率6月累计预算6月累计6月累计达成率年度预算年度预算达成率快乐跑9.07.078%69.185.2123%10879%PDDS5.06.6132%27.238.5142%6262%TEQ8.215.2185%44.258131%9760%合计22.228.8130%140.5181.7129%26768%售后后服服务务2.接车车台台次次接车车台台次次6月份份接接车车台台次次453台，，比比计计划划少少36台。。2015年上上半半年年接接车车台台次次为为2289台，，较较去去年年同同期期2310台减减少少21台，，减减少少0.9%。售后后服服务务3.收入入售后后收收入入6月份份售售后后收收入入329万元元，，比比计计划划少少82万元元。。2015年上上半半年年产产值值为为2148万，，较较去去年年同同期期2022万增增加加126万，，增增长长6.2%注：：产产值值不不包包含含PAW、PDI、内内部部和和外外销销的的精精品品、、附附件件、、机机油油、、燃燃油油添添加加剂剂产产值值。。单位位：：万万元元售后后服服务务4.收入入结结构构售后后服服务务4.售后后收收入入结结构构6月份份工工时时收收入入比比计计划划少少17万元。6月份配件件收入比比计划少少65万元。单位：万万元售后服务务5.毛利单位：万万元6月份售后后毛利139万元，比比计划少少49万元。售后服务务6.毛利结构构单位：万万元6月份工时时毛利比比计划少少12万元。6月份配件件毛利比比计划少少37万元。售后服务务7.售后毛利利率（含含毛利调调整）6月售后综综合毛利利率42.2%，比BP指标45.9%少3.7%。售后服务务7.售后毛利利率工时毛利利率77.7%，比BP指标76.7%高1%；配件毛利利率26.1%，比BP指标33.0%低6.9%；售后服务务8.配件周转转天数配件库存存占用524万元，需需要合理理优化库库存结构构，减少少配件资资金占用用。公式：存存货周转转率=连续12个月的总总销售成成本\连续12个月的平平均存货货存货周转转天数=360÷存货周转转率售后服务务9.售后库存存分类比比重配件库存存占用524万元。6月30日库存配配件类型型构成比比重6月30日库存配配件分类类比重单位：万万元分类成本合计可用库存金额占比A16029130%B6525612%C10956321%D14465628%N462529%总计5242018100%分类成本合计可用库存金额占比CLASSIC020%NONP-PARTS7181%OILS1322%P-PARTS405171877%SELECTIONS5121010%TEQUIPMENT42528%TYRES7161%总计5242018100%售后服务务10.零服吸收收率公式：零零服吸收收率=售后毛利利/（总费用用-变动费用用）售后服务务11.保险公司司产值贡贡献分析析单位：万万元月度/名称太平洋中保平安6月产值14.292.050.9占比9.04%58.56%32.40%累计产值100.3692.7218.4累计占比9.92%68.49%21.59%6月保费10.741.275.1分配比8.43%32.44%59.13%累计保费85.8240.0378.0累计分配比12.19%34.10%53.71%累计贡献比116.90%288.62%57.78%售后服务务12.在修车分分析（截截至6月30日）序号在修时间在修车工单数量在修车收入-万元1小于30天（含）2257.7230～60天（含）

360～90天（含）

490～180天（含）

5180～360天（含）

6360天以上

7合计2257.7营运汇报报-市场2015年6月工作总总结情况况汇报财务状况况营运汇报报——市场&CRMMarketing––MonthlyCost月份线上费用线下费用POS及其他PDMS&CRM小计六月4.8346.4051.21月份月度合计预算当月对比截止当月全年累计费用年度预算总费用预算完成率六月51.21108%127.59149.23上半年360.43全年35.4%CostYTD营运汇报报——市场&CRMMarketing––BTL序号项目名称日期项目总费用邀约目标实际出席商机顾客销售达成1车主活动：儿童日活动6.637180341802车主活动：绿色心情自驾游6.12-1315613111023沈阳国际车展6.26-7.141100010435819414（车展期间）45合计46379314938619614营运汇报报——市场&CRMMarketing––TTR&CRM月份来电来访新增潜客C@P留档数C@P留档率订单订单转换率6月109281+194（车展)263+194（车展)36978%398%*来访：首首次拜访访展厅数数（包含含无效数数）*来电：：首次致致电咨询询车辆（（包含无无效数））*新增潜潜客：首首次拜访访展厅且且留下联联系方式式及首次次致电咨咨询（包包括网络络咨询））车辆且且留有联联系方式式*C@P留档率=新增潜客客在C@P的创建数数量/新增潜客客*订订单转换换率=当月订单单（实际际）/当月潜客客创建数数当月潜客创建数量457当月TTR记录试驾数59当月C@P记录试驾数59

PVMS订单数74当月商机转成功数60系统内所有跟进中商机的数量974系统内所有过期商机数量06月潜客电话录入比率100%

6月潜客地址录入比率64%6月潜客E-mail录入比率70%

6月潜客竞品车型录入比率60%6月潜客生日录入比率55%6月商机客户最主要兴趣车型录入率100%

6月商机客户计划购买时间录入率100%6月商机客户手动打分录入率100%

6月商机客户兴趣类型录入率61%6月商机客户状态正确录入率100%*TTR记录试驾驾数需与与C@P记录试驾驾数差值值在5%以内；*PVMS订单数需需与当月月商机转转成功数数一致；；*潜在客客户/交车客户户电话及及交车客客户地址址录入率率需达到到100%；*商机客客户信息息录入率率需达到到90%以上，包包含：最最主要兴兴趣车型型、计划划购买时时间、手手动打分分、兴趣趣类型、、正确的的商机客客户状态态。6月交车客户数量59

6月交车客户电话录入率100%6月交车客户地址录入率86%

6月交车客户E-mail录入率69%6月交车生日录入比率69%因本月车车展上有有194条数据据是直直接车车展系系统导导入的的，里里面存存在很很多无无效数数据，，这部部分无无效数数据会会在7.7做存档档处理理，所所以潜潜客的的地址址邮箱箱录入入率本本月低低于其其他月月份。。成交客客户信信息不不全是是因为为6月30日上报报了20多个虚虚假订订单，，当时时只关关联BP和车架架号，，其他他信息息销售售部说说7.3补充完完整Marketing–Customerdata&CRM月份产生渠道1、自店购车340962、维修产生13861、现有有客户户：总总基盘盘数；；；2、新客户户：一一年内内购车车客户户；近近一年年内有有过进进厂维维修记录；；3、流失客客户：：一年年以上上没有有进厂厂维修记录4、疑似客客户：：有进进厂记记录，，已经经超出出进厂厂（1年）时时间1个月以以内及及未来来1个月内内可能能进厂厂的客户；；购车产产生：：累计计数值值；维修产产生：：累计计数值值（他他店购购车但但本店店维修修保养养）。。月份现有客户1年内进场客户流失客户疑似流失客户新客户6月479518302965512344营运汇汇报——市场&CRMMarketing–CustomerResourceAnalysis顾客来源分析客户来源类型数量网络83自然进店154转介绍8其他广告

6重购

11未知64营运汇汇报——市场&CRMCRM销售客客户满满意度度分析析（电电话回回访））CRM-新车交付满意度分析（电话回访）销售交车数量

83回访电话呼出量

83成功回访量

60回访率

74%CRM-新车交付满意度考核项分值（回访）考核项整体满意度销售人员举止回访服务交付交车表现结算分值9.69.69.69.69.89.7营运汇汇报——市场&CRMCRM销售投投诉统统计分分析CRM-顾客投诉统计分析（新车交付）编号顾客姓名投诉时间投诉事由管理层改善措施是否解决进展负责人1谢广东2015.6.21客户反映上牌保证金迟迟没给退，交车钥匙扣没给无是CRM已经初步安抚，并把交车钥匙扣转交销售顾问吕品昌，邮寄给客户田洋2空阿娜2015.6.6客户表示本来说是2、3月份交车结果等了两个多月才提车，表示对交车时间很不满意无是CRM已经初步安抚，暂无异议田洋3任广丹20156.7客户反映说没有按时交付车辆，表示对我们中心很失望，认为我们中心十分没有信誉，日后也不会再转介绍。无是CRM已经初步安抚，暂无异议田洋4马会2015.7.5客户表示订车、提车，前后有两位销售顾问，在财务和一些手续上的交接不是很融洽，客户表示不太满意。无是CRM已经初步安抚，暂无异议田洋5刘亚娟2015.6.9客户反映销售人员太少，到店看车的时候呆了半天才有销售顾问讲车无是CRM已经初步安抚，暂无异议田洋6蒋钰明2015.6.11客户反映，车开在高速的时候车抖无是已经为客户预约检测田洋7焦阳2015.6.14客户说，交车手续迟迟没给无是CRM已经初步安抚，暂无异议田洋8杜煜2015.6.14提车等待时间过长无是CRM已经初步安抚，暂无异议田洋营运汇汇报——市场&CRMCRM售后客客户满满意度度分析析（电电话回回访））CRM-售后满意度分析（电话回）售后交车数量405回访电话呼出量405成功回访量264有效回访率65%售后满意度分析考核项分值考核项整体满意度服务顾问表现维修时间环境客户推荐度分值9.69.89.69.69.6营运汇汇报——市场&CRMCRM售后投投诉统统计分分析1CRM-顾客投诉统计分析（售后）编号顾客姓名投诉时间投诉事由管理层改善措施是否解决负责人1林江涛2015年6月10日客户略有气愤，表示等待时间太长：“十一点多到的，告诉一个多小时，4点多才提车”，客户着急挂断电话。是由于车辆新车状态，调整了一个多小时，耽误了时间而导致的。我们也向客户保证我们会尽快改善的，客户表示满意。是秦立家

2王爱军2015年6月10日客户感觉维修不专业，修几天，定损，又维修几天又重新定损，重新订件，维修时间太长，备件供应也不全，需要的备件到的太慢。是由于保险公司要逐层定损导致的，并向其解释现在的保险政策，以及特殊理赔流程，客户表示理解。是秦立家3张杰2015年6月11日与客户电话沟通10多分钟，客户提了很多宝贵意见，建议调取录音及时了解客户反馈。客户重点对以下几个问题不满：1.午餐限量；2.服务人员态度一般；3.认为应该按照客户需求调整维修时间，其实很多保养项目都可以压缩时间，但是非要等待打卡；4.人员流动大，想再次购车，但之前买车的销售顾问都已经离职。该客户的投诉，于2015年6月11日16:00由本人给客户回电，并向其解释客户反馈的问题：1午餐限量问题，我们午餐并不是客户理解的限量，是为了保证不必要的浪费，不够还可以续餐，客户表示理解；2服务人员态度一般，客户所描述的现象确实存在，我们接受客户的反馈，并向客户承诺我们会逐步改善的，客户也表示理解；3“认为应该按照客户需求调整维修时间，其实很多保养项目都可以压缩时间，但是非要等待打卡”，这是因为之前厂家有针对KPI报告中数据准确性的要求，必须按照不低于厂家标准的时间打卡，经与售后相关领导协商暂时先按照实际工作时间打卡。已经允诺客户我们已经调整了打卡时间，客户表示满意；4“人员流动大，想再次购车，但之前买车的销售顾问都已经离职”，向其了解是否有再次购车的意向，客户表示就是想看看，并委婉的向其解释销售顾问离职的原因，客户表示满意。是秦立家4张广海2015.6.16对秦立家不满意，让秦立家回电话该车于2104年10月30日在本店做首保，当时是黄涛的表弟刘玉春（原尊荣机电技师）送来维修，他们两在外面经营一家修理厂。在5月底（记不清具体哪一天）给我打电话让我帮忙给这台车免费“干些活”，我当时跟他说，这种免费的活我无权决定，也跟他说希望不要给我带来麻烦，如必须要到4S店来做还想免费维修，那你可以找领导，如果领导都同意，可以找人帮你干活，他说算了那他去国展；于2015年6月10日客户进店二次保养，两次进店我均未接触过车主，客户投诉的是我，由本人处理此事有些不妥，建议由其他人员给客户回电。

是秦立家营运汇汇报——市场&CRMCRM售后投投诉统统计分分析2CRM-顾客投诉统计分析（售后）编号顾客姓名投诉时间投诉事由管理层改善措施是否解决负责人5曹宽海2015.6.16客户表示上次来店非本人来店，并提供电话号客户是预约客户，维修时间还是太长，一个上午的时间。6月10日的预约并没有该客户，是非预约客户，客户13：00左右到店，经SA与其洽谈确认维修项目为机油机滤保养、更换空调滤芯、清洗空调服务，正常维修需要3小时左右，现在车间无可有工时，需要等待20—30分钟，该车于16：30左右完工，与预期的时间晚属于正常时间。我们正在筹备快修通道的事宜，预计近期就会成立，届时会对非预约车辆的维修时间得到保障。否秦立家

6程翊洮2015.6.17与客户通话近20分钟，客户对我们服务意见很大，总体服务非常不满意，建议调取录音。客户重点反映一下几个问题：1.销售团队意识差，买车来店交款时，负责的销售顾问没有在店内，根本没有其他销售顾问接待，最后找了位实习生接待客户；2.售后服务整体不热情，来店等待半个小时都没有接待人员，连杯水都没有；3.售后沟通不顺畅，明明是电话通知客户来店进行技术升级，来店后还问客户是谁打的电话；4.展厅整体环境冷冰冰的，客户休息室设施太差；5.对服务顾问服务相对是最满意的，但是整体还是不够热情，所以分数低；6.客户重点投诉有位穿篮西服的员工，貌似是领导，看见客户在店内等待却不接待，面无表情。是13：30左右进店，是非预约客户，当时正是集中进场，已经告知客户需要等待大概半小时到一个小时左右，客户表示要我们先接待他的车辆，当时其他客户都正在接待中，无法先接待该客户。当时打预约电话要与客户确认预计进店日期，但客户无法确认有时间再说，我们告知客户至少进店前一天要与我们预约，但客户也并未预约直接到店。至于客户所述的”连杯水都没有“，应该是当时集中进场照顾不