《服务决胜未来》培训教材之服务创造价值

让服务成为客户购买的理由

服务创造价值

《服务决胜未来》系列课程

第一讲：客户服务如何能为企业创造价值第二讲：合理的期望值才有客户的满意度第三讲：如何保障服务流程运转的标准化第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚第六讲：如何能够使客户感知服务的价值第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉第九讲：客户服务质量的保障与管理监控第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队

目录引言：服务第一策：服务价值定位策略在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是客户服务？它和产品之间的关系是什么？客户首先选择的是产品还是客户服务？产品和客户服务两者之间谁更重要？客户接受我们的服务应该付钱吗？客户选择产品和选择服务的标准是否存在差异？客户服务是有价值的吗？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。在本讲当中我将带给你答案！第一讲：客户服务如何能为企业创造价值一、产品和客户服务间的区别二、产品与服务对客户的影响三、服务的感知源自客户体验四、客户服务部门的三个使命一、服务与客户服务间的区别知识要点1.服务有时是一种无形的产品①任何企业的模式都是用产品满足客户的需求，从而创造企业价值。制造业生产的是有形产品。服务业提供的是无形产品。服务业同样也需要通过产品满足客户的需求。虽然行业差异很大，但都是通过服务产品来满足客户的需求。服务业的产品往往包括了硬件和软件两个方面。

一、服务与客户服务间的区别知识要点当服务作为产品时就会产生竞争对于服务业，服务本身是一种商品，是有价格的。当服务成为有价格的商品时，就会产生有竞争。一、服务与客户服务间的区别知识要点3.客户服务是服务产品的支撑手段客户服务是一个公司为其核心产品或者服务提供的日常的、正在进行的支持，对于客户的购买与持续使用及形成品牌的一致性至关重要！它包括客户需求被满足的全过程活动。一、服务与客户服务间的区别知识要点4、客户服务究竟应该是收费还是免费？服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但很多时候无价格。而有时也会收费，比如保修期外的客户服务则又具有了产品的性质。然而，无论客户服务是收费的还是免费的，最终的目的都是为了企业的产品提供支撑保障！客户服务收费还是免费取决于客户的需求和行业竞争的激烈程度。5、究竟是产品重要还是客户服务更重要？客户选择企业首先选择的是产品还是客户服务？对于客户而言：产品和客户服务两者之间谁更重要？二、产品与服务对客户的影响知识要点需求：服务怎样才能更好的满足客户需求当服务作为产品时是否能够满足客户的核心需求，是企业的核心竞争力。有时我们提供的不一定是客户所需要的。对企业而言，关注的是服务的价值，对于客户而言，关注的是服务产品是否能够真正满足自己的需求。总结：无论我们提供的是服务产品还是客户服务，首先要关注的是我们是否可以满足客户的需求，才可能获得核心竞争力。二、产品与服务对客户的影响知识要点价格：如何为价格导向的客户提供优质服务由于服务产品是有偿的，因此价格就成为了客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。部分低端客户往往会因为低价格，而放弃其他的服务要求。如果企业定位于低端市场，对于价格导向的客户是否能够提供低成本的服务以满足客户需求就成为了关键。比如：自助式服务、降低服务的标准和档次、减少不必要的服务内容。3.品牌：如何让高端客户感受到服务品牌的价值？①品牌因素：品牌是由于专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键指标，排在价格之之上。②高端客户除了关注产品的品质，同时也更加注重客户服务的品质和感知。③如果企业的产品同时覆盖高端和低端客户，就需要进行品牌区隔营销。二、产品与服务对客户的影响知识要点4.客户对于服务品质的衡量标准准确：客户服务作为支撑手段首先是满足客户的服务需求，帮助客户解决售前、售中、售后的问题，保障客户产品的正常使用。便利：如何能够为客户提供更加方便的服务？便利性是客户选择服务产品的另外一个指标。快捷：如何能够保障客户服务的快捷？服务等待的时间是客户选择服务产品的另外一个重要标准。二、产产品与与服务务对客客户的的影响响知识要点舒适：对于有客户接待场所的窗口企业，客户对于环境、卫生、装修档次有一定的要求标准。⑤态度：上面的四种需求属于服务需求，而对于服务态度的要求则属于情感需求，满足客户的情感需求是客户服务和服务产品的重要区别。总结：客户服务是产品的支撑体系，但却直接影响着客户的满意度，客户服务的质量对于企业品牌的认知度有显著的影响。对于客户而言：产品的质量和服务的质量缺一不可，在产品质量同质化竞争激烈的今天，客户服务也被称为企业的“脸面”，更是营销的手段。三、服服务的的感知知源自自客户户体验验知识要点客户服务关注的是客户感知客户对于服务产品的评价源自于产品的使用过程中所获得的感受客户对于客户服务的评价往往源自于过去服务过程中的经历，往往具有较强的感情色彩。2.服务的评价来自于客服人员外在形象的感知服务态度的感知反馈及时的感知专业能力的感知诚信服务的感知三、服服务的的感知知源自自客户户体验验

知识要点3.客户感知源自于服务的过程①

所有的服务接触点：售前、售中、售后每一个能够接触客户的环节。总结：由于客户对于服务产品质量和客户服务质量的不同评判标准，客户服务的管理则更多关注的是服务过程中客户所获得的服务感受。这种感受与服务人员的工作能力、工作热情、服务态度也有直接的关系。因此，客户服务管理应该围绕着服务全程的客户体验感知展开。引言：：服务第第二策策：客客户期期望管管理策策略服务百百分百百满意意、完完美的的客户户服务务，其其实这这些都都只是是服务务的理理念，，在现现实工工作中中，我我们不不可能能提供供令所所有客客户满满意的的服务务，我我们也也不可可能保保证每每一次次的服服务都都是令令客户户满意意的，，因为为，服服务作作为一一种产产品，，同样样会存存在质质量问问题，，并不不是能能够满满足客客户所所有的的需求求，所所以，，客户户的满满只是是我们们永远远追求求的目目标。。第二讲讲：合合理的的期望望值才才有客客户的的满意意度一、客客户的的期望望值决决定了了客户户满意意度二、管管理客客户期期望是是客户户满意意的前前提三、售售前是是客户户期望望值管管理的的关键键点一、客客户期期望值值决定定了客客户的的满意意度

知识要点什么是客户满意度客户在服务的过程中，所获得的综合感知。2.客户满意度的构成客户感知：源自于服务产品的质量和服务过程中的感知客户期望：过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求3.客户满意度的变化客户期望大于客户感知=不满意客户期望等于客户感知=基本满意客户期望小于客户感知=惊喜3.期望值决定满意度在客户感知相同的情况下，却产生三种不同的结果。因此，真正决定客户满意度的是客户的期望。二、管管理客客户期期望是是客户户满意意的前前提

知识要点1.期望值对于满意度的影响客户期望越高，满意度越低客户期望越低，满意度越高2.哪些客户期望值需要管理过高的客户期望：超出企业服务能力的客户要求②错误的客户期望：由于对服务的误解导致的错误期望无理的客户期望：不符合企业承诺和行业标准的客户要求二、管管理客客户期期望是是客户户满意意的前前提

知识要点3.客户期望值是怎样形成的期望值首先是由过去的经历构成的，过去的经历越丰富、期望值应该越高还是越低？答案是越合理。总结：过去的经历和客户的成熟度有关，只能慢慢形成。因此企业有培养成熟客户的义务。过高的客户期望往往是由于他人的口碑形成的，特别是销售人员的口碑③错误的客户期望往往是由于销售人员没有尽到提醒教育客户的责任。④无理的客户期望往往是由于客户的个人素质决定的三、售售前是是客户户期望望值管管理的的关键键点

知识要点1.什么是期望值前置管理当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。不能完全指望销售人员①销售人员夸大产品功能有时也很无奈②前置管理的时机非常重要：要在销售与服务衔接之间进行。3.什么情况下要前置管理①出现问题的严重程度：不说清楚会有严重的后果。②发生问题的机率：大多数客户都会关注的问题。③客户的成熟程度：三、售售前是是客户户期望望值管管理的的关键键点

知识要点4.前置管理期望值的技巧过高的期望值应该提前沟通告知：错误的期望值应该培训教育：举例；无理的期望值应该用合同协议等书面形式进行确认，保护我们自身的合法权益，规避企业风险。提示客户不遵守制度的风险。④客户服务部门接收客户后应该进行一对一的口头沟通管理客户期望值。。⑤应该对销售部门进行期望值管理的监督。总结：前置管理客户期望值比后置处理客户的问题要容易得多，防范于未然。引言：：服务第第三策策：服服务流流程保保障策策略客户服服务实实际上上就是是满足足客户户需求求的过过程，，任何何企业业的服服务都都是以以响应应服务务模式式为基基础的的，而而服务务流程程的快快捷、、便利利、准准确〔如果是是窗口口服务务行业业，则则还包包括舒舒适〕是客户户衡量量响应应服务务质量量的三三个关关键要要素，，服务务流程程中的的服务务接触触环节节与传传递支支撑环环节的的有效效管理理，是是保障障客户户满意意度的的关键键。第三讲讲：如如何保保障服服务流流程运运转的的标准准化一、服服务流流程是是服务务管理理的关关键二、前前台响响应服服务管管理的的关键键点三、服服务人人员的的综合合素质质是关关键四、后后台传传递是是响应应服务务的关关键保保障五、实实现后后台传传递环环节的的扁平平化管管理六、强强化后后台服服务支支撑力力的有有效手手段一、服服务流流程是是服务务管理理的关关键

知识要点1.服务流程是响应服务的过程以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤2.客户对响应服务的评价标准快捷：便利：准确：舒适：服务流程管理的质量关键点服务接触环节〔前台服务〕服务传递环节〔后台服务〕二、前前台响响应服服务管管理的的关键键点

知识要点1.流程穿越寻找关键时刻服在服务过程中，可以带给客户强烈服务感知的关键环节。举例餐馆流程穿越找到客户的需求和服务的改进点。2.统一前台，保障服务质量的整齐划一服务接触点越少，服务质量越容易掌控渠道管理应该实现统一的服务受理平台隐藏后台，前台接触环节的管理的关键后台接触客户越多，服务质量越难掌握。必须建立前台的客户回访制度实现闭环管理，保障后台质量。三、服服务人人员的的综合合素质质是关关键

知识要点1.职业形象留下良好的第一印象仪容：发型、化妆、个人清洁举例：营业员、空姐要求仪表：得体的着装饰品规范举例：海尔对员工服装要求仪态：站姿、坐姿、行姿等商务礼仪：礼仪小姐的规范2.专业知识解决客户的问题专业的咨询：统一的解释口径：问题解决能力：3.沟通技能化解客户的抱怨和投诉解释、安抚、谈判4.服务意识带给客户良好感知主动服务意识：源自于敬业精神、和企业文化有关热情服务态度：微笑必须发自于内心，源自于员工满意。四、后后台传传递是是响应应服务务的关关键保保障

知识要点1.后台传递是响应服务的关键保障快捷、准确、便利需要后台的大力支撑②后台支撑不利，倒霉的永远是前台。2.后台支撑不利的表面原因相互推诿不负责任响应时间长解决不了问题后台支撑不利的深层次原因：没有全员服务的意识、服务部门不被重视前后台的平级关系，前台服务部门无法进行有效协调后台没有考核的压力：后台传递环节过多。五、实实现后后台传传递环环节的的扁平平化管管理

知识要点1.传递环节越少，服务失误越少接力赛人越少，掉棒的失误就越少，2.传递环节越少，服务效率越高由专门的部门或员工负责协调前后台关系3.压缩服务环节，直控前台终端客户五、实实现后后台传传递环环节的的扁平平化管管理

知识要点1.传递环节越少，服务失误越少接力赛人越少，掉棒的失误就越少，2.传递环节越少，服务效率越高由专门的部门或员工负责协调前后台关系3.压缩服务环节，直控前台终端客户六、强强化后后台服服务支支撑力力的有有效手手段

知识要点1.专人跟进、首问负责制①首问负责的内涵：有效传递举例：宾馆楼层服务员②首问负责要延伸到后台2.抓住后台质量控制点①传递时间:不一定有处理结果，但一定要有回复时间。②传递标准:回复标准加以考核，3.强化内部服务理念，改善内部服务质量①全员服务理念的导入引言：：服务第第四策策：客客户服服务创创新策策略响应服服务是是被动动的满满足客客户的的需求求，在在服务务产品品同质质化的的今天天，创创新服服务的的核心心竞争争力在在于我我们是是否能能够不不断的的主动动为客客户提提供个个性化化的服服务，，更好好的满满足客客户的的个性性化需需求，，提升升客户户的服服务感感知，，为客客户创创造更更高的的服务务价值值。第四讲讲：个个性化化服务务如何何给客客户带带来惊惊喜一、个个性化化服务务和差差异化化服务务间的的区别别二、创创新服服务的的关键键是思思维模模式的的创新新三、潜潜在的的需求求是创创造客客户价价值的的关键键四、个个性化化服务务创新新的成成本与与风险险分析析一、个个性化化服务务和差差异化化服务务间的的区别别

知识要点1.什么是个性化服务个性化需求是往往有别于标准化需求的细节个性化需求往往代表着一个小群体，因此，客户细分是关键。③情感需求：被尊重、被重视往往是高端客户的个性化需求2.什么是差异化服务差异化服务是建立在客户分级基础之上的服务差异化服务是为高价值客户提供的服务差异化服务不是低端客户可以享受到的。二、创创新服服务的的关键键是思思维模模式的的创新新

知识要点1.优秀的服务管理者首先应该是一个卓越的客户①了解客户的需求首先自己就应该是一名客户②服务者对服务的期望值决定了他可以满足什么样的客户③优秀的服务管理者首先应该对服务有很高的期望值。2.了解到的客户需求不一定是真正的需求①客户的需求是多样性的②客户的需求有的时候是相对矛盾的。3.有的时候客户自己都不知道自己需要什么①客户有的时候没有我们想像的专业②有的客户对服务的期望值很低4.引领和创造客户的需求在是最高的境界①引领客户需求才能长久的处于领先②创造客户的需求才能创造源源不断的财富三、潜潜在的的需求求是创创造客客户价价值的的关键键

知识要点客户其实也有客户①发掘客户的客户需求，为客户创造价值如何找到客户对于产品之外的需求发掘客户的共性需求，提升服务附加价值。今天的客户不满意也许就是未来的需求客户对于产品和服务现状的不满意，是我们改进和创新服务的关键。四、个个性化化服务务创新新的成成本与与风险险分析析

知识要点1.个性化服务需要的是成本①最廉价的服务是标准化服务很多时候我们苦于没有成本来进行个性化服务的创新。2.个性化服务只能短暂的提升客户满意度个性化服务在一开始时会给客户带来惊喜②个性化服务会不断提升客户的期望值，惊喜过后会是平淡3.个性化服务会很快被竞争对手所模仿①服务行业是一个开放的行业。②任何受欢迎的个性化服务只能短时间里保持领先，很快就会被复制。引言：：服务第第五策策：客客户忠忠诚管管理策策略由于个个性化化服务务是可可以被被复制制的，，同时时，个个性化化服务务无形形当中中会提提升客客户的的期望望，只只能为为企业业带来来短暂暂的竞竞争优优势，，无法法获得得真正正的客客户忠忠诚。。因此此，个个性化化服务务并不不是最最佳的的服务务模式式，只只有差差异化化的服服务才才能真真正带带来客客户的的忠诚诚度。。第五讲讲：差差异化化服务务如何何赢得得客户户的忠忠诚一、客客户忠忠诚度度与客客户满满意的的关系系二、差差异化化服务务给企企业带带来的的价值值三、实实现差差异化化服务务的策策略和和方法法四、响响应服服务无无法获获得客客户忠忠诚度度五、如如何从从响应应服务务迈向向主动动关怀怀一、客客户忠忠诚度度与客客户满满意的的关系系

知识要点1.忠诚的客户一定满意吗①忠诚的客户不一定会满意。即便有些不满，可以也不一定就不忠诚。2.满意的客户一定忠诚吗①满意的客户不一定忠诚。只要遇到更低的价格和更好的服务，就会离开。3.到底什么样的客户才算忠诚客户①排他性的忠诚才是真正的忠诚②这样的忠诚度只有两种情况没有更好的选择；想走走不了。4.什么是行为忠诚①想走走不了，靠的是营销手段，客户捆绑②客户选择离开的成本过大，会失去很多。5.什么是情感忠诚①知道有更好的，也不会离开，因为感情②情感忠诚不能靠营销手段，而要靠服务的感动。二、差差异化化服务务给企企业带带来的的价值值

知识要点1.差异化服务是优化服务资源的关键差异化服务是降低服务成本、优化服务资源的关键企业最大的服务成本是人力成本。将有限的服务资源用于最有价值的客户身上，可以节省成本针对低端客户提供标准化服务，对高端客户提高差异化服务3.公平是客户对于服务的普遍要求，而不公平则是客户的隐性需求差异化服务可以有效提升客户的忠诚度三、实实现差差异化化服务务的策策略和和方法法

知识要点1.客户分级管理是差异化服务的关键价值纬度重要性纬度潜在价值纬度：今天没有价值、未来可能会有价值的客户2.响应服务也可以实现差异化的创新服务等级的差异：尊贵感知的差异：响应时间的差异：四、响响应服服务无无法获获得客客户忠忠诚度度

知识要点1.响应服务是被动的标准化服务响应服务是标准化的，而客户的需求往往是个性化和差异化的亡羊补牢有的时候为时已晚响应服务往往是同质化的2.不是所有客户都能获得服务感知不是所有的客户都会主动提出需求被动服务只能为少数客户所感知到，而很多客户选择了悄悄离开响应服务难以超越客户的期望响应服务只是被动的满足客户的需求满足客户的需求只能做到基本满意4.响应服务难以体现服务的价值客户服务部门往往被认为是〔擦屁股〕部门，是成本中心而非利润中心。服务的价值在于不断的进行主动服务的创新五、如如何从从响应应服务务迈向向主动动关怀怀

知识要点1.从服务需求进行主动关怀以客户为中心，想客户所想从解决问题，到防范问题从情感需求进行主动关怀节日关怀生日问候特殊服务3.从潜在需求进行主动关怀打造客户交流平台满足客户共性需求引言：服务第六策策：服务价价值感知策策略相对于有形形化商品而而言，服务务产品是无无形的，而而客户的感感知往往是是在服务过过程中留下下的记忆，，如何能够够让客户记记住企业的的产品、并并且记住企企业的服务务？我们需需要为我们们的服务创创建一个品品牌，并且且透过这一一服务品牌牌、带给客客户信赖感感、提升产产品的附加加价值、从从而提高客客户的忠诚诚度第六讲：如如何能够使使客户感知知服务的价价值一、产品品品牌和服务务品牌的区区别二、客户服服务品牌的的定义和内内涵三、创建服服务品牌的的价值和意意义四、服务品品牌的感知知源自于体体验一、产品品品牌和服务务品牌的区区别

知识要点1.品牌的定义：用来区别于竞争对手的产品或服务的名称、术语、标记、象征或者它们的组合。它包含我们所能够接触到的视觉、听觉、使用经验等所有内容。2.产品是有形的商品因此，产品品牌可以直接令客户联想到有形产品的形象3.服务是无形的商品而服务在被购买之前是看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出的。②因此，服务品牌和产品品牌是有区别的。二、客户服服务品牌的的定义和内内涵

知识要点1.服务品牌的定义：服务品牌就是企业所提供的，并得到市场和客户认可的个性化服务标识2.服务品牌必须是有形化的①服务品牌的标识如同商品品牌是商品标识一样，必须有外在形态和文字不是看不见、摸不着的；3.服务品牌必须是差异化的服务品牌是个性化的服务标识，是公司或人的特色服务，不是雷同化、一般化的服务；4.服务品牌必须是有内涵的①服务品牌直接可以令客户联想到的是体验服务的感知良好记忆，同时带有强烈的感情色彩。5.服务品牌必须是口碑化的①服务品牌不仅仅是一个服务标识，光有服务品牌的知名度是不够的，只有品牌的信赖度，才能拥有客户的忠诚度。而服务品牌的信赖度靠的不是营销宣传、而是大众口碑三、创建服服务品牌的的价值和意意义

知识要点1.服务品牌领先竞争对手在服务产品同质化严重的今天，改善服务品质成为竞争的核心内容。建立良好的服务品牌形象，可以帮助企业在竞争中保持优势，与竞争对手做到差异化，并提升服务产品的附加价值。2.提升员工服务品牌意识服务品牌的创建必须要有全体员工从参与，从而提升员工品牌意识，对于员工服务水平的提高有良好的促进作用。毛主席说：“党指挥枪”服务品牌的创建工作可以在企业内部形成良好的服务氛围、使员工在不知不觉、耳濡目染的状态下，形成良好的服务意识。固化口碑、培养客户忠诚度服务品牌的良好形象，可以用于培养客户的品牌忠诚度，增加客户对企业的信赖。服务品牌要让客户感知到、让员工感知到、让领导感知到四、服务品品牌的感知知源自于体体验

知识要点1.服务品牌是通过体验创建的服务品牌是客户感知创造的客户感知则源自与客户体验客户体验源自于服务的过程客户的关怀会带来良好感知2.员工是服务品牌创建的关键服务品牌的创建是要靠客户的感知获得，而能够带给客户感知的唯一的人就是服务员工，只有她们通过身体力行，去实现服务品牌对客户的承诺，我们才能够真正的赢得客户心目中的服务品牌。服务品牌必须和承诺相一致提供的不是服务本身，我们提供的是让客户更好的使用产品的服务，而这些行为给客户造成的感知大于产品本身客户对持续使用的特征导致对客户服务十分关注，所以，空有服务品牌的理念是不够的，唯一重要的是我们的客户服务与服务品牌的高度一致性和融合性！引言：服务首先是是响应客户户需求的过过程，响应应服务的关关键是速度度。而客户户投诉往往往都伴随着着客户的损损失，在处处理上要比比正常的服服务需求更更加急迫，，因此，客客户投诉的的响应速度度是处理投投诉的关键键。但是，，客户投诉诉的内容五五花八门，，涉及的部部门较多，，如何有效效管理好投投诉？如何何协调前后后台的部门门？客户的的投诉往往往会存在高高峰和低谷谷的时间波波动，如何何分清轻重重缓急，有有效的调配配资源？在在本讲中，，我们将一一起寻求答答案。第七讲：：有效投投诉的处处理如何何挽回满满意度一、投诉诉的响应应速度是是关键二、安抚抚客户营营造良好好氛围三、澄清清责任是是处理的的前提四、快刀刀斩乱麻麻是解决决关键五、如何何拒绝客客户过高高要求一、投诉诉的响应应速度是是关键

知识要点1.投诉有门是前提当客户有投诉时首先要知道应该向谁去反映客户体验源自于服务的过程当客户对于服务者不满意时，应该向谁投诉投诉管理的前提是建立一个统一的响应平台2.救火关键是速度①客户的需求就是十万火急②拖延可能导致更大的损失③及时的处理可以化解危机3.轻重缓急要分清①有的投诉是过去时②有的投诉是进行时③投诉处理要分等级 一、投诉诉的响应应速度是是关键

知识要点4.后台支撑是关键①投诉处理的关键是前后台的配合投诉处理的平台只是受理投诉的窗口受理、处理、回复、回访是管理关键②投诉响应的关键是要有回复时间受理平台首先要有职业化的响应速度告知客户回复的时间是受理的关键点。③后台的处理比需要有时间和标准后台的回复时间是前台令客户满意的关键后台不光要有回复的时间，还应该有标准的解释和满意的处理方案 二、安抚抚客户营营造良好好氛围

知识要点1.首先要给客户留个好印象①判断要客户的情绪变化情况 察言观色，从客户的声音、语速、音量、内容、判断客户的情绪需求 判断其性格特征、焦急程度、愤怒程度。②让客户感受我们的真心实意 真诚、热情、及时的接待 无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围③受理投诉开始阶段的忌讳 避免使用服务忌语“不清楚”“不知道“”没有办法”等 避免漠不关心的态度

二、安抚抚客户营营造良好好氛围

知识要点2.避免漠视客户的情感需求①避免漠视客户情感需求 对于客户的情感需求千万不能漠视，要及时给予回应。 要及时的进行安抚稳定情绪。②客户情感需求的常见表现： 希望得到重视－－往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。 希望得到尊重－－往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。 希望得到理解－－往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求的合理性。 希望得到解决－－往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句③安抚客户情感需求的技巧 通过有效的倾听进行安抚：通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解。 表达愿意解决问题的诚意：让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题。二、安抚抚客户营营造良好好氛围

知识要点3.言多必失让客户尽情的说①沟通过程中最常见的错误 急于进行辩解 打断客户说话②只有倾听才能够得到真相 客户往往在第一时间说的话最为真实 如何客户故意隐瞒，说得越多，漏洞也就越多 了解客户的真实动机最重要③要谨防言多必失造成被动 在没有了解事实真相之前，说得越多，失误越多。因此，在安抚阶段要尽可能的少说话。 避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释，才是正确的做饭。 二、安抚抚客户营营造良好好氛围

知识要点4.避免被客户抓住漏洞把柄①有些客户善于寻找漏洞 要小心有的客户在投诉时会进行录音 有的客户会有意识的引导服务人员说错话②避免过早的向客户道歉 在没有准确的判断客户问题前，不要轻易道歉 有的时候，道歉会使我们处于被动 了解客户的真实动机最重要③要避免做出错误的承诺： 错误的承诺会提升客户期望值，会使我们在之后的处理过程中带来被动 不清楚的问题，不要随意的进行解释，也会给投诉的处理带来被动二、安抚抚客户营营造良好好氛围

知识要点5.如何应对性情暴躁的客户①客户情绪激动的原因分析 目的没有达到而产生的焦虑 把情绪激动作为要挟的手段 利益受到损害而产生的怨气 性格对于客户情绪造成影响②典型性格客户的情绪反应 活泼型性格的客户情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了 完美型性格的客户注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解喜欢倾诉。 力量型性格的客户常常以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心 二、安抚抚客户营营造良好好氛围

知识要点③正确化解客户情绪的技巧 让活泼型客户尽情发泄，不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的’斗气话’ 对完美型客户表示充分的同情和理解，关注情感需求、表示同情和理解详细耐心的解释能够赢得客户的理解 对力量型客户要避其锋芒，充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断不断的对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情，分清责任、坚持原则和立场知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿

二、安抚抚客户营营造良好好氛围

知识要点5.如何应对性情暴躁的客户①客户情绪激动的原因分析 目的没有达到而产生的焦虑 把情绪激动作为要挟的手段 利益受到损害而产生的怨气 性格对于客户情绪造成影响②典型性格客户的情绪反应 活泼型性格的客户情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了 完美型性格的客户注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解喜欢倾诉。 力量型性格的客户常常以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心 三、澄清责责任是处处理的前前提

知识要点1.严以律己先从自己查起①准确判断客户投诉的事实真相 了解投诉事件的事实经过②不要急于否定客户陈述的事实，不要给客户以推卸责任的感觉在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用‘不好意思’等字样对客户进行安抚即可。③尽快查明原因给客户一个交代 在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复。2.用事实说话证据最重要①事实证据比什么都重要谁主张谁举证，澄清事实关键是要靠证据②任何时候记得保留证据③第三方的证据更加客观：学会搜集证据以示清白 三、澄清责责任是处处理的前前提

知识要点3.有些证据应该尽快消失①有些证据会被客户作为要挟的手段：有质量问题的产品，有些客户会使用证据将投诉的影响扩大。及时处理可以避免事态扩大：及时的处理有质量问题的产品，不要签署一些不利于我们的文字性字据有些证据没有必要让客户保留：一些客户的保密协议可以让客户签署，但是尽量不要让客户保留有些客户会拿这些证据寻求媒体的曝光。4.解释原因做到滴水不漏①摆事实、讲道理：澄清事实需要证据令客户信服②对于由于我方工作失误或者我方全部责任的，要真诚、及时的承认错误、表示歉意并且迅速改正。三、澄清责责任是处处理的前前提

知识要点③对属于对方责任的解释技巧 对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令客户感到被指责。 对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则不要进行追究，引导客户关注于解决问题。④对于有可能涉及赔偿的问题 要慎重进行解释，要清楚‘什么该说、什么不该说’，统一口径，不要给对方留下把柄。 避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。 回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复。 四、快刀刀斩乱麻麻是解决决关键

知识要点1.对服务失误要迅速解决①响应服务的关键是快捷：响应服务是满足客户的需求，快捷是关键 投诉伴随着客户的损失，处理时就更加需要快捷②投诉中客户有两种需求：解决问题是投诉中的服务需求 道歉和赔偿属于投诉中的情感需求③两种需求存在轻重缓急：服务需求在前、情感需求在后 如果先解决情感需求，往往会导致服务需求的延误，问题得不到及时的处理2.

问题解决越快损失越小①多数投诉都属于服务失误，往往伴随着损失解决问题是投诉处理中必首先面对的问题，问题解决得越快，损失就越小②进行时的投诉往往需要快速解决：有些客户投诉，问题没有解决时，损失还在继续发生，处理这类投诉，止损永远是第一要务③过去时的投诉通常没有那么急迫有些客户投诉，属于事后投诉，损失往往已经终止。过去时这类投诉相对而言没有那么紧急。四、快刀刀斩乱麻麻是解决决关键

知识要点3.赔偿拖得越久成本越低①赔偿属于情感需求，要了解客户的真实想法 有的时候，客户不会主动提出赔偿要求 有的时候，客户会提出一些刁难性的要求，本质上就是要求赔偿，因此，准确的判断客户的真实意图是处理的关键。②赔偿条件提得越早，客户往往越难接受 漫天要价就地还钱 过早答应客户的索赔要求或者过早的主动提出赔偿条件，会使客户误以为还有讨价还价的空间。③不轻易做出妥协，可以降低客户期望 让客户先提条件，我们会比较主动。不轻易做出妥协，让客户知道我们做了很多努力，客户才会觉得来之不易。④双赢的谈判是要互相做出妥协：有时我们也需要做出一些让步 每一次让步都需要让客户做出同样的妥协四、快刀刀斩乱麻麻是解决决关键

知识要点4.迅速解决保留结案证据①客户有可能会反悔 有些客户在要求得到满足后，会决定当时要求得太少，心理不平衡 有些客户会觉得还可以提出进一步的要求：得寸进尺②留下证据可以避免客户重复投诉 对于有索赔内容的投诉处理，必须要有留下客户签字确认的证据 对于有索赔内容的投诉，相关的证据尽可能不要留给客户，因为客户有可能四处炫耀，扩大影响。五、如何何拒绝客客户过高高要求

知识要点1.哪些客户要求必须拒绝无法满足的要求:客户的要求合理、也不算太高。企业由于实际困难、服务能力不足或者覆水难收、损失已经无法挽回②过高的客户要求③无理的客户要求2.摆事实讲道理有法可依①无法满足的要求要以安抚为主②过高的客户要求要以解释沟通为主③无理的客户要求要以事实和法律法规为主 五、如何何拒绝客客户过高高要求

知识要点3.避免激化矛盾节外生枝①保持始终如一的态度②沟通中切忌引火上身③不被客户牵着鼻子走4.说服客户接受现有方案①从客户角度出发说明解决方法的益处②从客户角度出发消除客户的顾虑担忧强调不接受方案给客户所带来的影响5.学会运用冷处理的技巧

①搁置处理②换人处理③坚持原则④妥协让步 引言：无效投诉诉是服务务管理中中的一个个难点，，在投诉诉处理的的过程中中，我们们会遇到到一些难难缠的客客户，比比如无理理取闹的的客户、、狮子大大开口的的客户、、威胁媒媒体曝光光的客户户、采取取过激手手段的客客户、这这些过度度维权的的客户往往往给我我们的投投诉处理理工作带带来很到到的挑战战，如何何有效的的应对这这些客户户的投诉诉？如何何在处理理这类投投诉的过过程中保保护企业业的合法法权益，，避免产产生不不良的后后果和影影响，在在本讲中中，我们们将一起起寻求答答案。第八讲：：如何巧巧妙的化化解客户户的无效效投诉一、怎样样应对过过度维权权的客户户二、如何何应对群群体性客客户投诉诉三、变坏坏事为好好事的善善后跟进进一、怎样样应对过过度维权权的客户户

知识要点1.如何判定过度维权的客户投诉专业户：特指那些以投诉为职业的客户以违法行为进行要挟：这类客户法律意识淡薄以服务失误为由漫天要价：因为企业的服务失误而狮子大开口2.妥协与迁就只能带来后患妥协会使客户变本加厉妥协可能会带来群体投诉 妥协是对其他客户的不公平妥协会给企业带来负面影响 一、怎样样应对过过度维权权的客户户

知识要点3.过度维权客户的常用手段违法行为：破坏生产工具、辱骂围攻扣押服务人员影响经营威胁手段：拒绝支付应付的其他费用、影响企业生产经营以正当途径相要挟：各类媒体曝光威胁、越级上访进行投诉4.如何运用武器保护好自己投诉处理人员必须具备法律常识：朋友来了有好酒，豺狼来了有猎枪企业必须拥有相关的第三方资源投诉人员必须拥有防范意识和良好心态5.如何应对客户的过激行为尽量避免矛盾激化了解客户的背景和资源判断客户的正在意图和动机运用资源从容应对 二、如何何应对群群体性客客户投诉诉

知识要点1.群体性投诉发生的演变过程一人发起 几人跟随集体响应2.及时关注客户内部角色变化普通客户专业人士另有企图的人3.分化瓦解和各个击破的技巧及时处理第一个人避免串联擒贼擒王釜底抽薪李代桃僵二、如何何应对群群体性客客户投诉诉

知识要点4.如何运用外部资源调解处理运用第三方获得有利于我们的证据：运用法制机关进行调教运用客户的领导解决问题5.巧妙的引导媒体的舆论导向把事态扩大提供有利于我们的证据，通过第三方给媒体。寻求有利于我们的媒体进行支持和宣传 三、变坏坏事为好好事的善善后跟进进

知识要点1.投诉必须要实现闭环管理投诉处理必须有始有终投诉结束的回访保障满意度归档信息必须进行定期汇总、分析、反馈、总结2.如何处理好客户越级投诉尽量避免客户越级投诉在客户越级投诉前要对投诉进行有效的记录归档发还二次处理时尽量避免客户二次越级投诉

三、变坏坏事为好好事的善善后跟进进

知识要点3.如何跟进管理黑名单客户什么是黑名单客户：投诉专业户、重要客户前台有效识别黑名单客户跟进没有善后的客户4.有投诉才会有企业的进步大多数的客户投诉还是合理的，我们还是要感谢客户保障投诉平台的响应，避免投诉的遗漏及时汇总投诉信息，传递后台，有效改进服务品质少数的害群之马并不可怕 引言：服务质量量控制是是服务的的执行力力的重要要保障手手段，是是保障履履行服务务承诺的的关键、、同时对对服务质质量进行行全面的的管理监监控本身身也是对对员工的的一种激激励，是是表明管管理者对对待服务务的态度度的一种种形式，，通过持持续的服服务质量量管理监监控可以以让员工工明白企企业对服服务的重重视程度度，从而而提升服服务的意意识第九讲：：客户服服务质量量的保障障与管理理监控一、客户户满意度度调查的的误区二、客户户满意度度调查的的纬度三、客户户满意度度数据的的应用四、服务务质量控控制的关关键节点点五、服务务质量控控制的有有效方法法六、怎样样保证考考核的公公平合理理一、客户户满意度度调查的的误区

知识要点1.客户满意度不能流于形式客户满意度调查不能仅仅关注满意度的调查，忽视期望值的差异。客户满意度调查内容应该尽可能和服务承诺相吻合。

2.客户服务评价中没有客观期望对于不满意的结果要了解原因判断客户的期望值是否合理满意度调查的结果不一定适用于绩效考核客户的满意度不仅仅取决于服务人员的表现客户的对满意度调查的参与度决定了满意度的真实性。

客户有的时候不配合，有的时候乱填写 二、客户户满意度度调查的的纬度

知识要点1.电话回访的关键点①电话回访是成本最低的满意度调查方式，但容易招致客户方案而拒绝参与②回访内容以结果为导向，力求简单，对于不满意的地方可以重点询问③海量的按键选择调研则可用于员工个人服务质量的考评2.现场调查问卷的设计①现在调查问卷除了调研结果，还需要询问客户对服务过程的感知、同时进一步了解客户的建议和想法。②选对调研对象、准备小礼品。3.如何组织客户座谈①客户座谈能够最直接有效的了解到客户对于服务的评价和建议。②区分客户群体才能够真正了解不同客户的需求。4.如何保障第三方调研的效果①第三方公司往往不了解委托企业的业务及实际情况，因此，培训是非常重要的，避免调研的效果流于形式。 三、客户户满意度度数据的的应用

知识要点

1.如何应用于对后台服务支撑的信息反馈满意度调查的内容反映出来的问题很多与后台支撑有关。②将相应的信息转给后台，会给后台以适当的压力，同时不会引起矛盾2.应用于服务质量的监控就必须保障真实性①用于服务质量监控的满意度调研通常都是以电话回访为主要方式，根据人员数量，可以做全面或者抽样的满意度调研。②要保障用于质量监控，就必须保障满意度调研的结果是真实的。3.如何应用于企业服务的改进①企业定期的客户满意度调研，可以及时发现企业存在的问题，进行改进。②持续的定向满意度调研，则可以动态的检查服务改进的效果，了解不满意容易，改进则难，而改进服务恰恰是客户满意度调查最重要的目的。 四、服务务质量控控制的关关键节点点

知识要点质量管理首先应该关注的是结果①问题是否得到正确的解决②服务是否存在差错过程监控和结果管理应该并用①客户服务的感知往往源自于服务的过程②服务过程中的节点包括接待、理解需求、解决问题、结束语3.质量控制的不是满意度而是我们做没做服务步骤是否正确服务规范是否标准

五、服务务质量控控制的有有效方法法

知识要点1.如何进行电话质量监听①服务过程、服务规范、解释口径、是否解决了问题。②新老员工的监听频率应该有所区别2.窗口行业的巡场管理服务环境、服务秩序、员工表现、主管能力巡场监控的标准应该规范统一3.如何进行神秘顾客暗访①神秘顾客应该聘请第三方②暗访标准应该统一规范、并留有客观证据4.服务督导中的营训合一的理念①营训合一的理念②建立员工成长手册针对性的进行持续督导

六、怎样样保证考考核的公公平合理理

知识要点1.服务人员绩效工资的构成服务表现客户评价工作差错2.服务人员的绩效考核首先要公正不要为了考核而考核无法被量化的服务内容不适宜考核避免主观评价3.考核标准应该积极正向，不能完全负面可以量化的作为扣分项不能量化的作为加分项，比如服务态度，微笑服务。引言：哪些人适适合从事事服务性性质的工工作？服服务人员员最喜欢欢的工作作氛围是是怎样的的？服务务团队和和销售团团队在特特征和管管理方法法上有哪哪些区别别?什么样的的团队才才能够叫叫做和谐谐团队？？如何才才能营造造出团队队的和谐谐？如何何如何营营造服务务团队快快乐的氛氛围？如如何保持持服务团团队的工工作热情情？本单单元将给给你带来来答案第十讲：：如何打打造高绩绩效的客客户服务务团队一、哪些些人适合合从事服服务的工工作二、服务务团队与与销售团团队的区区别三、营造造出适合合团队的的工作氛氛围四、和谐谐团队发发展的纬纬度和层层次五、化解解服务人人员工作作压力的的方法六、如何何营造服服务团队队快乐的的氛围七、如何何保持服服务团队队的工作作热情一、哪些些人适合合从事服服务的工工作

知识要点什么人会来选择服务性质的工作①七零后、八零后、九零后对待工作的差异②稳定、舒适、离家近是服务人员选择工作的首要条件2.什么人适合从事服务性质的工作①具备服务导向的人②具备敬业精神的人服务人员和销售人员的区别①选择做文员的人绝不会去应聘保险推销员②赚钱多、成功的事业、挑战性是销售人员选择工作的的首要条件。③服务人员则不喜欢挑战和太大的工作压力，工作压力大的时候容易失去激情。二、服务务团队与与销售团团队的区区别

知识要点1.服务团队是‘羊群’、销售团队是‘狼群’①羊群从众，不喜欢孤独，喜欢大锅饭，平均主义。可以拿钱少、但是不能有人比我拿得多。②狼群则喜欢孤独，愿意独立承担工作。崇拜英雄、拒绝平均主义。2.用管‘狼’的方式管‘羊’会产生怎样的结果①评选销售明星，会激励其他的销售人员②评选服务明星，会遭人嫉妒，反而破坏和谐氛围3.服务团队是‘哄出来的’①销售团队的抗挫能力强过于服务团队，可以接受负面激励，因此，很多人说销售团队是被骂大的。②服务团队的抗挫能力弱，不太能够接受负面的激励，因此，很多人说销售团队是被哄大的。三、营造造出适合合团队的的工作氛氛围

知识要点营造温馨和谐团队人文环境1.为什么和谐很重要：松下幸之助有一段令人深思的哲理名言：幸之助在公司倡导“社长为员工端上一杯茶”的精神。日本麦当劳董事长藤田田所说：我对我的所有投资分类研究回报率，结果发现感情投资是在所有投资中花费最少回报率最高的投资。法国企业界流行一句名言：爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。2.团队中两种状态：①和谐型（雁阵效应：每一飞行者都比自己单飞增加70%飞行效率）；②内耗型（螃蟹效应：谁也别想爬出箩筐）。三、营造造出适合合团队的的工作氛氛围

知识要点3.什么样的管理者可以打造出和谐团队营造和谐内部氛围的三要素：①守信－信任－人格得到尊重②豁达－民主－价值得到实现③无私－公平－心态得到平衡4.什么是服务团队的天堂①人人为我、我为人人5.什么是服务团队的地狱①人不为我、我不为人四、和谐谐团队发发展的纬纬度和层层次

知识要点1.和谐团队的三个层次〔员工与员工〕①相安无事②相互帮助③相互关怀思考：怎样才能够逐步实现这样的三个层次？2.和谐团队的三个层次〔公司与员工〕①得到公平②得到尊重③得到关怀思考：怎样才能够逐步实现这样的三个层次？五、化解解服务人人员工作作压力的的方法

知识要点压力从哪里来的，为什么我们会感受到压力源自工作：经常加班、客户的投诉、工作量大、考核的压力。源自生活：失恋、投资失败、家庭琐事。源自内心：钻牛角尖、心胸狭窄、自卑、嫉妒。2.压力源自于对过去、现在和未来的庸人自扰回忆过去：追悔莫及想到未来：杞人忧天活着当下：享受生活总结：压力源自态度，生活就像一面镜子，你用什么样的表情面对它，就会看到什么样的结果。五、化解解服务人人员工作作压力的的方法

知识要点3.如何帮助员工释放不良的情绪倾诉可以释放不良情绪：常发牢骚的人具备自我解压的能力：把不愉快的心情通过向朋友、同事、领导的倾诉，进行释放，然后就会觉得心理舒服。建立员工情绪释放渠道，因为不是所有的人都善于倾诉、也不是所有人都会主动倾诉。建立BBS论坛、心情晴雨表、主动找员工谈心安慰员工的小技巧：帮助员工学会换位思考，常常站在对方的角度出发思考问题，就会对很多事情释怀。4.转移可以释放不良情绪给员工放假定期轮岗六、如何何营造服服务团队队快乐的的氛围

知识要点没有快乐的原因分析不是自己喜欢的工作、太大的工作压力、过于平凡、没有乐趣、没有生气的工作氛围、2.快乐团队的三个层次：没有了压力愉快的环境有趣的工作3.营造快乐团队的方法：

思考：如何化解压力？思考：如何营造快乐的氛围？思考：如何从工作中找到乐趣？七、如何何保持服服务团队队的工作作热情知识要点绩效是激情的