-有效的沟通技巧和团队管理

有效的沟通技巧和团队管理1/18/20231美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球2000年度最佳CEO——乔尔玛·奥利拉（年销售额达304亿欧元的诺基亚公司CEO）一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力还有就是对人进行管理的能力1/18/20232爱立信总裁兼首席执行官柯德川访谈录——节选主持人：您有没有想过就是什么样的素质对一个企业领导人是最要的？柯德川：当然最重要的是沟通、交流，与市场、客户、员工、分析员、社会的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。

——摘自《深圳商报》2001年6月1/18/20233——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、 经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。

——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通能力在某种程度上决定职业生涯1/18/20234“沟通”的定义目前，有关“沟通”的定义达26000多种…

沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。

——《大英百科全书》1/18/20235我们的判断和认识是如何形成的？1/18/20236

左边的图形展示了四个部分A,B,C&D.A,B&C的¼的部分被涂成阴影ABCD1.将‘A’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分.2.将‘B’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分.3.将‘C’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分.4.将‘D’中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分.提示：答案不是三角形，你应该自己解决。提示：答案不是三角形。这个问题的世界记录是七秒钟解决了吗？你还需要多长时间？一二三人们常说，这就是思维的误区，你有吗？再做不出来，就好好听课吧！你。。。就是习惯成自然！1/18/202371/18/20238看得出这有几張臉嗎?

1/18/20239数数有多少黑点点？1/18/2023101/1/202311约哈里里窗口口自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域1/1/202312观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙接受者1、译码2、内心反映映个体甲乙观念情感意向信息行为接受者1、译码2、内心反映映个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传递个体甲乙干扰变量沟通是一个过过程1/1/202313沟通中的参考考框架，过去去的经验和期期望的影响传递者和接受受者差异性语义上的差异异对沟通内容价价值的判断多层次的组织织过滤沟通的时机沟通信息太多多、太集中否定反面的意意见和先入为主沟通技能和气气氛沟通双方的信信任程度信息传递为什什么会歪曲？？1/1/202314我们是如如何进行行沟通的的？沟通的类类型按组织沟沟通的方方式正式沟通通非正式沟沟通按沟通的的方式口头书面非语言沟沟通1/1/202315按组织结构构特征正式沟通：：五种类型型轮型Y型链链型圆圆形形全全方位型型信息速速度快快慢慢慢慢慢慢快快慢交流准准确性高高一一般一一般差差好好、高高特点饱饱和度低低低低中中等高高高高成员员员工满意度度低低低低低低高高高高的领领导的出出现是是是是是是无无无无特点集集中度高高高高一一般低低低低1/1/202316非正式沟通集束式偶偶然式流言式单单线式1/1/202317非语言的沟通通基本类型身体动作:手手势、脸部、、表情、眼神神、其它部位位的动作身体特点：姿姿势、体味、、头发、肤色色副语言音质、、音量、语速速、大笑或打打哈欠时间：迟到、、让别人等候候空间：座位的的布置、谈话话的距离1/1/202318沟通的四项基基本原则（彼彼得•德鲁克克）沟通是理解力力沟通是期望沟通创造要求求沟通和信息是是不同的，实实际上它们大大部分是相对对的人无法靠一句句话来沟通，，总是得靠整整个人来沟通通。——PeterDrucker1/1/202319沟通通的的练练习习1/1/202320成功沟通通的两个个关键因因素清晰陈述述自己的观点认真倾听听对方的观点1/1/2023211、去去除干干扰讯讯息接接收的的障碍碍采取正正确态态度“我会会喜欢欢听他他讲，，我会会从中中学到到有用用的东东西。。”适当的的回应应用信号号表明明你有有兴趣趣；保保持视视线接接触；；不时时表示示赞同同；别让理理性因因情绪绪失控控保持意意志集集中让人把把话说说完，，避免免打断断别人人移情换换位从说话话者的的立场场看事事情：：“穿别别人的的靴子子走一一里路路，才才能看看穿他他的心心事。。”——西西方谚谚语有效沟沟通技技巧之之－－－听1/1/2023222、积积极倾倾听找到有有意义义的地地方，，得到到益处处，提提高理理解深深度。。3、反反复思思考听听到的的讯息息从琐碎碎的事事情中中，挑挑出有有用的的语言背背后的的感受受及话话题背背后的的重点点自己作作判断断这是事事实吗吗？这这是好好建议议吗？？听听信信这些些话会会有什什么结结果。。4、勇勇于发发问，，检查查理解解力5、增增强记记忆：：做笔记记1/1/202323聆听的类型型1.听而而不闻:根根本没有有真正在听听.2.假装装聆听:用用适当的的是和嗯表表示好象在在听.3.选择择聆听:只只听到谈话话的某一部部分.1/1/202324聆听的类型型4.注意意聆听:将将注意力力集中在谈谈话上.5.带着着理解去聆聆听:用用耳,眼睛睛和心灵去去听,听取取话中的感感受,含义义和行为.这并不意意味着你同同意别人的的观点,而而意味着你你完全理解解和重视此此人的感受受,意思和和信仰.1/1/202325CASESTUDY:传真真机机的的设设计计行销销人人员员：：拜拜托托，，这这款款传传真真机机功功能能这这么么多多，，操操作作这这么么复复杂杂，，我我保保证证那那些些高高层层主主管管不不会会操操作作。。研发发人人员员：：操操作作哪哪有有复复杂杂，，秘秘书书都都会会用用，，难难道道主主管管学学不不会会吗吗？？行销销人人员员：：那那么么多多功功能能，，他他根根本本用用不不到到。。研发发人人员员：：你你怎怎么么知知道道用用不不到到，，有有总总比比没没有有好好。。行销销人人员员：：你你们们都都不不从从客客户户的的角角度度想想，，这这样样复复杂杂的的传传真真机机我我看看很很难难卖卖得得出出去去。。研发发人人员员：：那那要要看看谁谁来来卖卖了了！！1/1/202326有效效沟沟通通技技巧巧之之－－－－说说准确确：：不准准确确的的典典型型形形式式包包括括数据据不不足足资资料料解解释释错错误误对关关键键因因素素的的无无知知没没有有意意识识到到的的偏偏见见夸张张清晰晰：：““KISS””原原则则————KeepItSimpleandStupid逻辑辑清清晰晰表表达达清清晰晰简洁洁：：繁琐琐的的沟沟通通意意味味着着重重点点不不突突出出活力力：：沟通通应应该该生生动动并并易易于于记记忆忆1/1/202327使用您的声音音语音与语调、、语速、强调调；使用眼睛声音与视觉协协调一致；据调查分析，，从交谈中获获取信息：视觉占55%，声音占38%，语言言占7%使用面部与双双手露出开朗、机机警的微笑；；使用身体身体姿势、泄泄露信息、身身体距离让对方开口鼓励别人谈论论观点。记住住乒乓球比赛赛。“您觉得怎样样？”1/1/202328人性的弱点喜欢批评别人人却不喜欢被批批评喜欢被人赞美美却不喜欢赞美美人因此造成了人人与人之间的的距离1/1/202329语言的差异积极主动消极被动试试看有没有有别的办法我可以选择不不同的作法我可以控制自自己的情绪我可以想出有有效的表达方方式我能选择恰当当的回应我选择我情愿我打算我已无能为力力我就是这样一一个人他使我怒不可可遏他们不会接受受的我被迫~我不能我必须如果~1/1/202330－运用反反馈：避避免不准准确或误误解－简化语语言：选选择措施施、组织织信息－积极倾倾听：专专注、移移情、接接受、对对完整性性负责的的意愿－抑制情情绪：避避免信息息失真或或受阻－注意非非语言提提示：行行动与语语言相匹匹配改善沟通通的途径径1/1/202331怎样与下下级沟通通1.询问问情况2.聆听听员工的的想法法3.提供供明确信信息4.建立立员工自自尊5.询问问并提供供支持1/1/202332例题：““张小姐姐，请你你将这份份调查报报告复印印2份，，于下班班前送到到总经理理室交给给总经理理；请留留意复印印的质量量，总经经理要带带给客户户参考。。”问问：该沟沟通所传传递的重重点？Who(执行者者)：__________________________What(做什什么)：：_________________________How(怎么做做)：_________________________When(时间间)：___________________________Where(地点)：__________________________HowMany(工作作量)：______________________Why(为什什么)：__________________________正确传达命令令意图1/1/202333如何使部下积积极接受命令令1、态度和善善，用词礼貌貌2、让部下明明白这件工作作的重要性3、给部下更更大的自主权权4、共同探讨讨状况、提出出对策5、让部下提提出疑问如何批评部下下1、以真诚的的赞美做开头头2、要尊重客客观事实3、指责时不不要伤害部下下的自尊与自自信4、友好的结结束批评5、选择适当当的场所1/1/202334了解上司的期期望将上司划为““阅读者””和“倾倾听者”彼得德鲁克克的“西西洋马屁经””1、让其有控控制感（权权威）2、避免惊愕愕（一切尽在在掌握中）3、由衷赞美美（到处说））4、看老板优优点（了解他他的难处）5、Lethimbewrong怎样与上司沟沟通1/1/202335我在领导面面前怎样像像个透明体体？我们单单位领导太太官僚了！！我同事这次次又晋升了了，他其他他本事没有有，就是能能讨领导欢欢心！小王的公司司发展得很很快，去年年还赚了500多万万，就凭运运气好。我我要是像他他那样的运运气，早赚赚800万万了！哎呀，这个个世道！我我等是“怀怀才不遇””啊！要是是赶上今天天的体制环环境，我老老早就是今今天的张瑞瑞敏了。我这个企业业里的员工工素质实在在是太低了了，这么简简单的事情情都做不好好，要是我我自己来做做，三个小小时就搞惦惦。……生活中感叹叹声…1/1/202336“要说服他他人，首先先要说服自自己”—从从内心认同同工作的价价值和说服服理由；自我沟通技技能的开发发与提升是是成功管理理的基本素素质；以内在沟通通解决外在在问题：目目标在外部部——自我我沟通是内内在和外在在得到统一一的联结点点。自我沟通是是成功管理理沟通的前前提1/1/202337认知自我审视自我动机静心思考自我提升自我修炼自我意识善于积极倾听转换视角，开放心灵超越自我超越目标和愿景以自我为目标自我我沟沟通通的的三三阶阶段段1/1/202338你是是一一名名飞飞行行员员，，但但你你驾驾驶驶的的飞飞机机在在飞飞越越非非洲洲丛丛林林上上空空时时飞飞机机突突然然失失事事，，这这时时你你必必须须跳跳伞伞。。与与你你们们一一起起落落在在非非洲洲丛丛林林中中有有14样样物物品品，，这这时时你你们们必必须须为为生生存存作作出出一一些些决决定定。。在14样样物物品品中中，，先先以以个个人人形形式式把把14样样物物品品以以重重要要顺顺序序排排列列出出来来，，把把答答案案写写在在第第一一栏栏。。当当大大家家都都完完成成之之后后，，小组组讨讨论，，以以小小组组形形式式把把14样样物物品品重重新新按按重重要要次次序序再再排排列列，，把把答答案案写写在在工工作作表表的的第第二二栏栏，，讨讨论论时时间间为为20分分钟钟。。团队队游游戏戏－－－－迷迷失失丛丛林林1/1/202339大砍刀刀打打火火机蜡蜡烛一张防防水毛毛毯一一瓶驱驱虫剂剂药箱7个大大的绿绿色垃垃圾袋袋一盆轻轻便食食物一个热水水瓶（（空的的）蛇咬药药箱3支支高尔尔夫球球杆手枪手手提收收音机机指指南针针(罗罗盘)十四件件东西西如下下：1/1/202340小组由由4位位或8位成成员组组成，，通过群群体沟沟通的的形式式，以求求尽可可能得得出大大家统统一的的意见见；14样样物品品的排排序要要尽量量取得得每位位成员员的认认可。。Attentions:----无无论是是信息息型沟沟通还还是说说服型型沟通通，逻逻辑是是基础础；----不不要仅仅为了了避免免冲突突而改改变你你的意意见；；----不不要仅仅为了了“少少数服服从多多数””而改改变决决定。。小组讨讨论注注意问问题1/1/202341有关开开会的的报道道。。。。密苏里里大学学研究究表明明：坐坐着开开会比比站着着开会会时间间长34％％。西尔斯斯公司司规定定：员员工必必须站站着开开会。。会议税税美电影影届元元老德德里克克·罗罗森改改行后后做网网页设设计师师。他他为客客户设设计项项目每每小时时收费费125美美元，，但如如果要要他参参加一一次会会议，，价钱钱就要要加倍倍。1/1/202342有效与会会者的技技能决定是否否必要出出席准备准时与会会给出精确确信息倾听支持他人人公平参与与检核表我清楚什什么会议议不必出出席；若出席，，则准备备好所有有信息；；出席会议议从不迟迟到；会议过程程不说太太多的废废话；我在倾听听他人意意见后才才提出不同观点点；我能客观观地肯定定他人的的观点；；我能鼓励励每个人人讲自己己观点。如何开会会1/1/202343半对半法法则：即即会议议议程在上上次会议议和该次次会议时时间间隔隔的一半半之之前就为为议程控控制者所所掌握。。3/4法法则：材材料在在会议间间隔期3/4时时间处送送达与会会者；六分法则则：4/6时时间聚焦焦当前议议程项目目，1/6时间间回顾以以前议程程事事项，1/6时时间对未未来议程程项目展展望；三分法则则：启启动阶段段(指导导性项目目)、重重心阶段段(决策策性项目目)、缓缓解解阶段（（其他需需讨论事事项）；；报告法则则：传传发给与与会者议议程摘要要和选项项备忘录录；时间完整整性：严严格遵守守会议时时间表；；议程完整整性法则则：议程程上所有有项目被被讨论，，不在议议程项目目不涉及及。有效会议议的法则则1/1/202344管理与领领导的区区别在于于：管理理使事情情规范，，领导要要研究权权变；管管理是管管理现在在，而领领导是领领导未来来.哈佛商学学院的终终身教授授，世界界著名的的领导与与变革的的大师约约翰·科科特博士士，通过过对一千千多位世世界知名名企业的的高层管管理人员员的访谈谈，找出出了领导导和管理理的区别别:领导和管管理1/1/202345制

定

议

程管理领导计划、预算过程--确定实现计划的详细步骤和日程安排，调拨必需资源实现计划确定经营方向--确立将来，通常是遥远的将来的远期目标，并为实现远期目标制定进行变革的战略发展完成计划所需的人力网络企业组织和人员配备--根据完成计划的要求建立企业组织机构，配备人员，赋予他们完成计划职责和权利，制定政策和程序对人们进行引导，并采取某些方式或创建一定系统监督计划的执行情况联合群众--通过言行将所确定的企业经营方向传达给群众，争取有关人员的合作，并形成影响力，使相信远景目标和战略的人们形成联盟，并得到他们的支持。执行计划控制、解决问题--相当详细地监督计划的完成情况，如发现偏差点，则制定计划、组织人员解决问题激励和鼓舞--通过唤起人类常未得到满足最基本的要求，激励人们战胜变革过程中遇到的政治、官僚和资源方面的主要障碍结果在一定程度上实现预期计划，维持秩序，并具有能持续满足财金保管者的主要期望的潜力（如，对顾客而言总是要求准时；而股东们则要求实现预算）引起变革，通常是剧烈变革，并形成非常积极的变革潜力（例如，生产出顾客需要的新产品，寻求新的劳资关系协调办法，增强企业的竞争力等）1/1/202346管理者是是被任命命的，他他们拥有有合法的的权力对对下属进进行奖励励和处罚罚，其影影响力来来自他们们所在的的职位所所赋予的的正式权权力。领导者可可以是任任命的，，也可以以是从群群体中产产生出来来的，他他可以不不运用正正式权力力来影响响他人的的活动。。我们在这这里关心心的是那些能够够影响他他人并拥拥有正式式管理权权力的人人。管理者与与领导者者1/1/202347管理理概概述述什么么是是管管理理？？管管理理者者做做什什么么？？管理理者者：：指指挥挥别别人人活活动动的的人人。。管理理的的定定义义：：同同别别人人一一起起，，或或通通过过别别人人使使活活动动完完成成得得更更有有效效的的过过程程。。成功功的的管管理理者者没没有有固固定定的的模模式式。。1/1/202348管理理的的四四大大机机制制控制制力力（（约约束束机机制制，，避避免免员员工工出出错错））拉力力（（牵牵引引机机制制））压力力（（竞竞争争淘淘汰汰机机制制））推动动力力（（激激励励机机制制））；1/1/202349有效的管理者者与成功的管管理者不同业绩的管管理者的活动动时间分布：：（F.Luthans对450余位管理者的的调查）传统管理职能能沟通人人力资源管理理网络联系系一般管理者32%29%20%19%成功的管理者者13%28%11%48%有效的管理者者19%44%26%11%1/1/202350影响力测评1/1/202351权力=你的的潜在影响响力人格职位基于员工对对领导者在在面对特定定的目标，，目的和活活动时所拥拥有的知识识，技能以以及专业水水平的理解解和感受专家领导者所能能获得的或或已拥有的的价值性信信息，领导导者运用这这些信息来来保持或提提高他人的的绩效水平平信息由领导者在在组织中的的职责所决决定。有些些行为例如如：制定标标准，反馈馈，设定目目标等是由由于领导在在组织中所所处位置而而被其他人人所接受的的法定一种主观的的价值驱动动力，领导导者被赋予予了值得人人们尊重的的光辉形象象指示物领导者被看看做是奖励励的源泉以以及组织中中实施奖励励的决定者者。譬如：：给予喜好好的任务，，提升，绩绩效评估，，表扬和正正式的认可可奖赏与组织内外外有影响力力的人有联联系，并受受到支持关联给予无绩效效的下属负负面的下场场能导至顺顺服，因为为下属都害害怕被处罚罚，谴责，，或被安排排做自己不不愿意做的的工作强制1/1/202352专家基于员工工对领导导者在面面对特定定的目标标，目的的和活动动时所拥拥有的知知识，技技能以及及专业水水平的理理解和感感受1/1/202353信息领导者所所能获得得的或已已拥有的的价值性性信息，，领导者者运用这这些信息息来保持持或提高高他人的的绩效水水平1/1/202354指示物一种主观观的价值值驱动力力，领导导者被赋赋予了值值得人们们尊重的的光辉形形象1/1/202355法定由领导者在组组织中的职责责所决定。有有些行为例如如：制定标准准，反馈，设设定目标等是是由于领导在在组织中所处处位置而被其其他人所接受受的1/1/202356奖赏领导者被看做做是奖励的源源泉以及组织织中实施奖励励的决定者。。譬如：给予予喜好的任务务，提升，绩绩效评估，表表扬和正式的的认可1/1/202357关联与组织内外外有影响力力的人有联联系，并受受到支持1/1/202358强制给予无绩效效的下属负负面的下场场能导至顺顺服，因为为下属都害害怕被处罚罚，谴责，，或被安排排做自己不不愿意做的的工作1/1/202359团队人员素素质1/1/202360能力力与与意意愿愿绩效效意愿愿能力力1/1/202361激励励理理论论你可可以以买买到到一一个个人人的的时时间间，，你你可可以以雇雇一一个个人人到到固固定定的的工工作作岗岗位位，，你你可可以以买买到到按按时时或或按按日日计计算算的的技技术术操操作作，，但但你你买买不不到到热热情情，，你你买买不不到到创创造造性性，，你你买买不不到到全全身身心心的的投投入入，，你你不不得得不不设设法法争争取取这这些些。。———弗朗朗西西斯斯（（C.Francis）1/1/202362需要要层层次次论论生理理安全全社交交尊重重自我我实实现现1/1/202363下列的的需求求分别别属于于哪个个层次次？并并列出出每一一层次次可能能的激激励措措施：：报酬认认可交交往成成就感感工作有有前途途参参与主主管的的承诺诺工工作保保障高工资资个个人人兴趣趣晋晋升机机会工工作作环境境小组讨讨论1/1/202364双因素素理论论保健因因素激励因因素防止职职工产产生不不满情情绪激励职职工的的工作作热情情工资资监督督地位位安全全工作环环境政策与与管理理制度度人际关关系工作本本身赏识提升成长的的可能能性责任成就1/1/202365期望理理论M=V×EM———激发发力量量。指指调动动一个个人的的积极极性、、激发发出人人的内内部潜潜力的的强度度。V———效价价。指指某项项活动动成果果所能能满足足个人人需要要的价价值的的大小小，或或者说说是某某项活活动成成果的的吸引引力的的大小小，其其变动动范围围在-100%或+100%之间间。E———期望望值。。指一一个人人根据据经验验所判判断的的某项项活动动导致致某一一成果果的可可能性性的大大小，，以概概率表表示。。1/1/202366公平理论OP——对自己己报酬的感感觉Oa——对别人人所获报酬酬的感觉IP——对自己己所作投入入的感觉Ia——对别人人所作投入入的感觉OH——对自己己过去报酬酬的感觉IH——对自己己过去投入入的感觉1/1/202367强化理论当行为的结结果对他有有利时，这这种行为就就会重复出出现；当行行为的结果果对他不利利时，这种种行为就会会减弱或消消失。偶然强化，，规模强化化，及时强强化，转换换强化1/1/202368TenMotivatorsEconomicrewardsPromotionsFormalpsychicrewardsInformalpsychicrewardsOpportunitytogrowLeadershipGoalsChallengingandstimulatingworkAutonomyFun1/1/202369今天的课讲到到这里！课后后作业：这只只大象有几条条腿？1/1/2023709、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。13:08:3113:08:3113:081/1/20231:08:31PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2313:08:3113:08Jan-2301-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。13:08:3113:08:3113:08Sunday,January1,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2313:08:3113:08:31January1,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。01一一月20231:08:32下午午13:08:321月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月231:08下下午午1月月-2313:08January1,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/113:08:3213:08:3201January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:08:32下午午1:08下午午13:08:321月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但