XX物业置地广场服务中心“六大纪律”行动计划

“六大纪律”服务体系行动方案物业管理尽善尽美“六大纪律”活动小组为了建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户忠诚，帮助客户成功，物业服务中心在总公司“六大纪律”的指导方针下，结合实际情况，成立“六大纪律”活动小组，本着“一切从客户需求出发”的服务理念，在与客户直接接触的各个业务环节，向客户提供主动、贴切、用心、到位的服务。职位姓名组长副组长组员“六大纪律”行动计划12月17日，对各岗位进行“六大纪律”内容和目的培训，并编制部门和各岗位的行动计划。12月21日前，在员工宿舍、食堂、办公区域、小区宣传栏张贴宣传海报，持续做好向全体员工及顾客宣传的工作。12月23日，服务中心根据实际情况，按照“六大纪律”的要求，对于涉及客户层面的业务流程进行梳理，将以管理为导向的流程进行改进，根据岗位情况，编制完善具体的岗位操作细则。12月22日，服务中心落实节假日、双休日值班经理制度、服务快车道、居家维修12345、夜间双人值班等制度。12月23日，对客户公布的常用通告开始使用统一的版式。12月31日起，填写《“六大纪律”服务体系实施推进表》。12月-2011年1月，继续加强对“六大纪律”内容的培训，并适时搜集顾客意见和建议，了解他们的内心感受。鼓励员工参与平台专栏的征文活动。客服岗位维修岗位礼兵岗位保洁岗位各岗位计划服务要点：1、在入伙前半年至三个月建立；2、网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。认识客户关键时刻1：建立社区网站“六大纪律”活动内容服务要点：1、向销售索取准业主地址；2、邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。认识客户关键时刻2：节日服务要点：1、通过销售发短信联系业主；2、现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、装修知识讲座等。3、加强沟通，业主交流、业主与物业人员交流；4、对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。认识客户关键时刻3：物业管理见面会服务要点：1、组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、各类商业区活动等。2、向准业主派送、发放入住指引、居家手册、《便民信息卡》、管家名片；3、公布物业热线、管家联系方式，方便业主咨询。认识客户关键时刻4：开展嘉年华活动服务要点：1、在现场公示入伙手续办理流程、物业服务职责及主要服务人员；2、贴心管家协助客户手续办理全过程，业主只需签字即可；3、对业主提出的疑问进行耐心解释；4、详细记录验房问题，及时流转相关部门处理，并做好记录，向客户反馈。5、建立客户投诉记录表和汇总表，提高投诉处理力度和满意度。了解客户关键时刻5：为业主办理入伙手续服务要点点：1、建立立普通业业主档案案和VIP业主主档案，，细分业业主的爱爱好、职职业、年年龄等；；2、建立立业主工工程遗留留问题档档案。关键时刻刻6：业主档档案整理理了解客户户档案标签签档案柜便民服务务卡内容容：1、服务务中心24小时时服务热热线；2、星级级服务内内容。帮助客户户关键时刻刻7：发放便便民服务务卡和服服务手册册服务手册册内容：：1、周边边配套商商场、酒酒店、餐餐饮等商商家信息息；2、信息息咨询及及投诉电电话；3、飞机机票、火火车票等等定票电电话；4、急用用电话：：5、社会会公共服服务电话话；6、辖区区学校、、派出所所、社区区等介绍绍。关键时刻刻8：办理装装修手续续及装修修监管服务要点点：1、与业业主签订订装修协协议、《《消防安安全责任任书》《《装修保保证书》》等，对对装修注注意事项项进行提提示；2、贴心心管家、、维修人人员定时时进行装装修监管管，发现现问题及及时处理理；3、装修修验收合合格后填填写《装装修验收收表》。。帮助客户户关键时刻刻9：公共设设施设备备的养护护和房屋屋修缮服务要点点：1、对公公共设施施设备定定期进行行巡查、、养护，，发现损损坏及时时维修，，并做好好相关记记录；2、对违违反规定定私搭乱乱建和擅擅自改变变房屋用用途的行行为及时时劝阻，，并报有有关部门门处理。。帮助客户户关键时刻刻10：对环境境卫生维维护服务要点点：1、确保保园区、、楼道无无乱扯、、乱拉、、乱堆、、乱放、、私自占占用等现现象；2、保证证楼道和和环境卫卫生清洁洁。帮助客户户关键时刻刻11：加强安安全管理理服务要点点：1、协助助管理公公共秩序序、安全全防范；；2、上下下班高峰峰期贴心心管家和和礼兵队队长到门门岗协助助管理，，加强对对外来人人员的识识别和车车辆的引引导。帮助客户户理解客户户关键时刻刻12：各门岗岗现场办办理《物物资搬运运放行条条》服务要点点：1、完善善部门内内部物资资搬运放放行流程程，让业业主在现现场即可可办理搬搬运业务务，不用用非得到到前台办办理；2、各岗岗位准备备好《物物资搬运运放行条条》，按按物资搬搬运放行行流程确确认业主主身份后后签字放放行。关键时刻刻13：服务快快车道理解客户户服务要点点：1、当前前台客服服业务量量繁忙，，有3名名业主到到访，或或等待五五分钟以以上的情情况下，，可派有有丰富客客服经验验的人员员进行接接待。2、第一一补位人人：侯佳佳；第二二补位人人：张艺艺、詹素素娜。第二会客客区第一会客客区第三会客客区理解客户户关键时刻刻14：客户服服务时间间调整服务要点点：1、维修修中班制制；2、24小时服服务制。。维修中班班制理解客户户为解决中中午高峰峰时段客客户的服务需需求，中中午12时-14时实行双岗岗（管家家+维修修）值班班制。24小时时服务制制理解客户户夜间双岗岗值班，，一名在在服务中心接待待客户来来访，另另一名维修人员员处理突突发事件件。办公室值值班理解客户户关键时刻刻15：维修12345服务要点点：一免：10分钟钟内完工工，免收收人工费费（不对对外承诺诺）；二洁：工工作现场场清理整整洁、维维修单填填写整洁洁；（目目前正在在执行））三要：一一要准时时（急修修要10分钟到到场）（（原公司司规定为为15分分钟到场场），二二要遵守守员工行行为规范范，三要要主动询询问是否否还有其其它维修修需求；；四带：一一带工具具，二带带地垫，，三带抹抹布，四四带鞋套套；五备：灰灰斗，遮遮盖布，，吸水机机。关键时刻刻16：楼道温温馨提示示栏统一一格式理解客户户服务要点点：1、每个个楼道设设置提示示栏；2、公告告版面鲜鲜明、生生动，内内容形象象、简明明。关键时刻刻17：无干扰扰式服务务理解客户户服务要点点：1、绿化化植被在在农药喷喷洒时间间安排在在周末或或节假日日，并制制作温馨馨提示牌牌；2、电梯梯彻底清清洁及清清理垃圾圾在夜间间进行。。感动客户户关键时刻刻18：孕妇免免费送关关心、爱爱心、送送保健书书刊；宝宝宝出生生后送爱爱心，送送育儿书书籍或亲亲子早教教卡；服务要点点：1、职员员发现有有怀孕业业主即告告知物业业服务中中心；2、由物业服服务中心心安排工工作人员员送相关关书籍，，并做好好记录，，防止重重复赠送送。成长感动客户户关键时刻刻19：免费借借用维修修工具服务要点点：1、物业业服务中中心准备备梯子、、螺丝刀刀等维修修使用的的工具器器材；2、告知业主主如有需需要可凭凭门禁卡卡等证件件免费借借用，并并完善好好相关记记录。感动客户户关键时刻刻20：自行车车停放点点、小区区主要出出入口设设置固定定打气筒筒服务要点点：在小区单单车停放放点、出出入口等等处固定定打气筒筒，以方方便业主主借用。。感动客户户关键时刻刻21：温暖接接触服务要点点：单元门厅厅的单元元把手冬冬季用红红绒布局局部套上上，不冰冰手。感动客户户关键时刻刻22：增设晾晾衣架服务要点点：置地广场场A座为住宅宅，但房房屋设计计无阳台台。服务务中心在在屋面设设置晾晒晒区，增增设晾衣衣架。感动客户户关键时刻刻23：大堂设设置大堂堂助理服务要点点：1、及时时处理业业主服务务信息；；2、增强强与业主主的沟通通畅通性性。感动客户户关键时刻刻24：公交卡卡充值服务要点点：为办公楼楼内职员员节约时时间，免免除工作作时间与与公交卡卡充值时时间冲突突的后顾顾之忧。。小小卡片片，沟通通无限！！感动客户户关键时刻刻25：社区文文化活动动服务要点点：1、每年年制定社社区文化化活动计计划和协协会计划划；2、按计计划开展展，倡导导业主参参与，吸吸引业主主入住。。感动客户户关键时刻刻26：传情达达意服务务服务要点点：1、代订订鲜花和和牛奶、、报刊和和杂志，，机票和和球票；；2、联系系家政、、家教等等。感动客户户关键时刻刻27：真情关关爱服务务服务要点点：1、生日日、纪念念日、子子女升学学、获奖奖等特殊殊日子，，并向业业主赠送送祝福或或鲜花；；2、业主主伤病时时进行慰慰问。感动客户户关键时刻刻28：商务助助理服务要点点：协助房屋屋租赁和和二手房房出售。。感动客户户关键时刻刻29：电梯地地垫服务要点点：让业主感感受尊贵贵无处不不在。成就客户户关键时刻刻30：商务礼礼仪培训训服务要点点：联系专业业公司，，提供专专业的商商务培训训，满足足办公楼楼住户的的需求。。成就客户户关键时刻刻32：资源共共享，结结成联盟盟商家服务要点点：成为商家家与商家家沟通的的桥梁，，使双方方实现共共赢。凯德中信银行行资源整合合贷款业务宣传传关键时刻刻31：与至尊尊公司合合作服务要点点：介绍商家家与至尊尊公司合合作，扩扩展联盟盟商家。。用心托起起您的信信任，用用爱维护护美好家家园THANKS9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:17:3902:17:3902:171/5/20232:17:39AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:17:4002:17Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:17:4002:17:4002:17Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2302:17:4002:17:40January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232:17:40上上午午02:17:401月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:17上上午1月-2302:17January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:17:4002:17:4005January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:17:40上上午2:17上上午午02:17:401月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:17:4002:17:4002:171/5/20232:17:40AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2302:17:4002:17Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:17:4002:17:4002:17Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:17:4002:17:40January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20232:17:40上午午02:17:401月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月232:17上上午午1月月-2302:17January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/52:17:4002:17:4005January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2:17:40上午2:17上上午02:17:401月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人